物业服务过程和服务监视测量控制工作程序

物业服务过程和服务监视测量控制工作程序物业服务过程和服务的监视测量控制程序

1.0目的

对质量环境管理体系服务过程进行监视测量，以确保和验证服务的符合性。

2.0范围

适用于对质量环境管理体系服务过程持续满足其预定目的的能力进行确认，对服务所需采购物资质量，分包服务质量进行监视和测量。

3.0职责

3.1品质督导负责对服务过程质量的监视和测量。

3.2各部门负责对本部门服务所需采购物资的监视和测量，对本部门服务质量进行自查。

4.0工作程序

4.1服务过程的监视和测量

4.1.1各相关部门负责识别需要进行监视和测量的实现过程，它包括质量环境管理体系各个过程，也包括公司根据物业服务特点策划的各过程和子过程，也就是质量环境管理体系和服务提供的全过程。

4.1.2过程持续满足预定目的的能力，是指服务实现过程并使其满足要求的本领。

4.1.3与质量环境管理相关的各过程根据公司目标进行分解、转化为本部门过程的目标，执行《管理体系策划控制程序》、《质量与环境方针目标指标控制程序》中对目标分解的有关规定，为保持目标的顺利完成采用服务质量检查与考评方法进行过程的监视测量。

4.1.4服务质量检查与考评分公司内部对服务质量的检查与考评和公司外部对服务质量的检查与考评。

4.1.5内部对服务质量的检查与考评。

服务质量的日常检查与考评

管理处依照各部门的服务规范，对各部门日常的服务质量进行检查与评分，一般每周检查一次，填写相应的《管理服务日检记录表》对查出的问题应及时采取纠正措施执行《不合格控制程序》和《改进纠正和预防措施控制程序》的有关规定，公司品质督导组织综合部、管理处等负责人每月对各部门服务质量进行一次抽查考评，具体执行《品质管理部管理服务监督检查作业规程》

每月初各部门将本部门的《管理服务日检记录表》上报品质督导，品质督导结合公司对各部门的抽查考评进行综合分析，编制《管理服务检查情况汇总表》肯定成绩，分析问题原因及应采取的纠正预防或改进措施。

服务质量的年终考评：年终时品质督导根据各部门工作计划完成情况及每月《管理服务检查情况汇总表》对各部门服务质量进行年终考评，编制公司《年度管理服务报告》报管理者代表审核总经理批准，对存在的问题及时采取纠正预防措施。

4.1.6外部对服务质量的检查与考评。

管理处根据管辖区物业实际服务水平和建设部《全国优秀管理住宅小区标准》申报参加省、市国家优秀物业管理小区的评比。申请参评前：

a)品质督导组织各部门按照申报的考评标准进行自检及时纠正存在的问题。

b)各部门对各服务过程进行检查，发现问题及时改进。

由品质督导组织每半年对业主住户发放《顾客满意度调查表》，调查顾客满意度并进行统计分析。

定期接受认证机构和上级物业管理部门的监督抽查，及时改进检查发现的不合格。

4.2采购物资的监视测量。

4.2.1需采购服务用品的部门负责编制各类采购物资检验规程，明确抽样方案、检验项目、检验方法、判断准则，使用的检测设备等。

4.2.2采购人员根据《采购计划》或《紧急采购申请》要求对采购回来的物资，填写《入库单》交库房。仓库管理员通知所需物资部门质量检查员按检验规程要求进行检测合格后办理入库手续。

4.2.3一般物资验证根据情况可按采购计划或合同要求采用核对品名、规格型号、数量、外观检查和合格证检查产品保质期、产.品标识、产品说明书、生产厂家等方式进行，有些从外观无法判断质量的物资，采用试用和测量方式进行检验和试验。

4.2.4对采购物资检测后，检验人员将结果填写在《检验报告》上注明检验结论，检验员签名，交仓库保管员存档。只有检验验证合格的物资才能入库并用于服务中，不合格品由库房保管员通知采购员按《不合格控制程序》执行。

5.0支持/相关文件

《不合格控制程序》

《改进纠正和预防措施控制程序》

《数据分析控制程序》

《采购控制程序》

《采购产品检验规程》

6.0记录

《管理服务日检记录表》

《管理服务检查情况汇总表》

《年度管理服务报告》

《采购计划》

《紧急采购申请》

《顾客满意度调查表》

篇2：物业公司服务过程控制工作程序

物业公司服务过程控制程序

1.0目的

对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主的需求和期望。

2.0适用范围

适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。

3.0职责

3.1公司各职能部门负责本部门服务提供过程的控制。

3.2品质督察部负责检查监督各部门服务过程的质量。

4.0程序

4.1服务提供过程的控制

4.1.1描述服务特性的信息和文件：

a.对服务实现过程策划的输出及业主要求评审的输出；

b.公司各项服务提供控制程序的有关规定。

c.在公司各项服务提供控制程序中规定的应编制工作手册。

4.1.2市场拓展部根据获得的服务信息，考虑公司的服务能力，指导各部门制定相关服务计划。

4.1.3使用适宜的服务设施，执行《基础设施控制程序》的有关规定。

4.1.4对服务质量进行检查与考评，执行《服务质量评定控制程序》的有关规定。

4.1.5客户服务中心负责对服务完成后的有关活动进行控制：

a.负责与业主联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录；

b.负责对业主满意程度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《客户满意度控制程序》；

c.建立业主档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类；整体了解业主的服务倾向，及时做好服务准备；

d.利用与业主的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问。及时掌握行业动态和顾客需求的动向。

4.2本公司物业管理主要的服务提供过程

4.2.1公司日常物业管理服务提供过程包括：

a.保安服务；

b.设施设备运行维修服务；

c.绿化服务；

d.清洁服务；

e.社区活动服务；

f.楼宇接管、入住及装修服务；

g.物管费用催收。

4.2.2客户服务中心和工程部负责组织、安排业主入住及装修管理等日常事务。

4.2.3工程部负责设施设备的运行维修服务，具体执行《基础设施控制程序》及相关作业文件的有关规定，并填写相应记录。

4.2.4客户服务中心负责与绿化服务分包方保证物业小区内的绿化美化。

4.2.5客户服务中心负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、公司办公场所清洁服务，具体执行《保洁服务控制程序》及相关作业文件的规定。

4.2.6客户服务中心负责社区活动工作的策划、组织协调及活动效果评价的工作，具体执行相关作业文件的规定。

4.2.7保安部负责管辖区的治安巡逻、楼宇值勤及交通车辆进出、停放管理，具体执行《保安服务控制程序》及相关作业文件的规定，并填写相应记录。

4.2.8财务部负责物业管理服务费用的收缴管理；客户服务中心负责催收工作，执行《物业管理费用收缴管理办法》及相关作业文件的规定。

4.3服务提供过程的确认

4.3.1当生产和服务提供过程的结果不能够由后续的监视或测量加以验证时，公司应对任何这样的特殊过程实施确认。以证实这些过程能满足要求的结果。物业管理的特殊过程内容包括：消防演习。

4.3.2保安部应对消防演习实施控制，主要包括：

a.规定消防演习过程的评审和批准的准则，执行相关作业文件的规定；

b.对消防演习所使用的设备进行认可，包括对设施能力（包括安全性、适用性等要求）及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《基础设施控制程序》的有关规定。

c.相关参加消防演习人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗；

d.保安部编制预案以及相应的管理控制规范，经总经理批准实施，以保证演习质量；

e.对消防演习实施过程的填写相应记录，并制定总结报告；

f.当消防演习条件发生变化时(如材料、设施、人员、服务对象等发生的变化时)，应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的标准、规范进行更改，执行《文件控制程序》。

4.4标识和可追溯性

4.4.1物品的标识

仓管员依据《仓库管理标准作业规程》做好物品的分类标识。

4.4.2服务标识

a.部门根据需要，在服务场所适当的地方做好标牌标识，要求清楚易懂。例如，楼层标识、信箱标识、指示等服务标识；

b.管理处各级各类人员须着规定的工作服、佩戴工

作证；

c.各岗位员工工作中应做好相应的工作及检查记录。

4.4.3消防、安全的标识

保安部在服务区域内适当的位置设立加强有关消防、安全的标识，如出口指示、火警电话、楼层消防疏散图、危险区勿近等，保证标识正确。清楚易懂。

4.4.4为实现服务的有效追溯性，各级各类员工须认真、仔细地填写好各类工作记录。

4.4.5各单位负责人定期或不定期地组织相关人员对各项标识活动进行检查，发现不合格项，应及时采取纠正、预防措施。

4.4.6设备、设施的检验状态标识

工程部对用于提供服务的设备、设施检验后，对完好状态的不予标识；对故障设备悬挂"维修中"标牌。

4.4.7服务活动过程的检验状态的记录。

a.管理处定期组织服务质量内部检查，评价状态由管理处自行标识（记录）。

b.外部服务质量评价的标识均以外部授予的奖牌、证书和文字记录等进行确认。

4.4.8可追溯性要求的实现

a.对影响服务质量的物品可根据物品标识和《物品出库单》进行追溯，查到供货来源，以便防止类似质量总是再发生；

b.服务人员工作牌号应为唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。

4.5对业主财产的控制执行《业主和住户财产控制程序》的有关规定。

4.6服务用物品的防护

4.6.1对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品的符合性提供防护，防止物品变质、损坏和错用。

4.6.2物品搬运的控制：搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，防止损坏物品或相邻建筑物。

4.6.3物品贮存控制

a.财务部根据《仓库管理标准作业规程》，规范仓库的管理，提供适宜的贮存条件，按规定码放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期，保证先入先出。

b.财务部每月对库存物资进行检查，并将检查的情况记录在《物品盘点表》上。

5.0相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《基础设施控制程序》

5.3《服务实现的策划控制程序》

5.4《保洁服务控制程序》

5.5《业主和住户财产控制程序》

5.6《保安服务控制程序》

5.7《服务质量评定控制程序》

5.8《物业管理条例》

5.9《仓库管理标准作业规程》

5.10《物业管理服务费用收缴管理办法》

6.0质量记录

6.1《物品出库单》

6.2《物品盘点表》

6.3《特殊过程预先鉴定表》

篇3：物业程序文件:服务过程策划控制工作程序

物业程序文件：服务过程策划控制程序

1.0目的

通过对策划的控制，使策划工作有序开展，达到公司规定的目标。对服务过程的策划，识别出为顾客提供服务所需的过程，确定过程所需资源，制定过程的的控制方法。

2.0范围

适用于公司向顾客提供的服务，包括对日常提供的服务，对潜在顾客提供服务，对顾客提供的新服务，对新管理区域的管理服务。

3.0职责

3.1公司负责向顾客提供的服务总策划，通过对公司《年度工作方针目标管理矩阵图》的实现和控制来实施。

3.2管理处根据公司策划负责对小区服务过程的策划，由管理处经理制定管理处的矩阵图，报管理者代表批准后实施。

3.3新接项目的服务策划由相关管理处编制入伙方案，报管理者代表批准后实施。

4.0程序

4.1管理处根据公司对每个管理项目的要求确定服务的范围、内容及实施方案与计划。可参考以下内容：

1）管理评审中发现服务中需改进的方面。

2）顾客的要求和期望。

3）合同、委托书要求。

4）法律、法规及相关规范的要求。

5）社会需求。

6）公司质量体系要求的目标。

4.1.1管理处在确定目标时应有质量目标、工作目标、经济目标及其它目标等。

4.2达到服务要求所应有的过程

4.2.1各单位应识别达到目标所要有的过程，过程的识别应确保控制能力，可使过程有效的运行，并达到预定目标。

4.2.2各单位在识别过程时应考虑过程之间的相互关系，并对此加以必要的控制。

4.2.3服务过程应有相应的文件支持，文件中应明确服务的质量目标。

4.3过程的资源需求

4.3.1管理处负责为管理项目配备实现目标所需人员。

4.3.2公司各单位为管理项目配备实现目标所需物资资源。

4.4制定控制方法

4.4.1管理处负责制定过程中的验证方法；

4.4.2管理处负责制定过程中的确认方法；

4.4.3相关单位负责制定过程中的监视方法；

4.4.4相关单位负责制定过程中的检验方法；

4.4.5相关单位负责制定过程中的实验方法。

4.5各单位人员在确定实现过程及服务满足要求时，能够提供所需的记录作为证据。

5.0相关文件与记录

5.1《物业项目拓展控制程序》

5.2《物业前期介入控制程序》

5.3《物业接管入伙控制程序》

5.4《日常服务控制程序》

5.5《年度工作方针目标管理矩阵图》

篇4：物业管理服务服务过程管理规定

物业管理服务及服务过程的管理规定

1.0目的

确保服务过程的能力和服务质量满足顾客的要求。

2.0适用范围

适用于本公司提供的各项服务。

3.0职责

3.1各管理处负责人负责落实对各项服务的监视和测量。

3.2公司管理部负责人负责组织有关人员对各管理处进行考核。

3.3公司管理部负责人负责组织有关人员对顾客满意度进行调查。

4.0程序

4.1本公司提供的服务包括但不限于：

a)物业交付或交用；

b)供水或停水，供电或停电，供暖或停暖；

c)装修监管；

d)收费（物业管理费、车位费、水、电、气费及房屋租赁费等）；

e)便民服务（安装电器，送物品上楼等）；

f)绿化、清洁卫生；

g)治安、消防；

h)停车场和电梯的管理服务；

i)维修服务；

j)顾问及社区文化服务。

k)受开发商或其它机构委托的服务：如空房的看管、房屋租赁等。

4.2服务及服务过程的监视和测量原则

a)便于测量和监视,且以监视(检查、巡查、验证等)为主,必要时测量;

b)便于观察和收集数据及信息资料。

4.3监视和测量的内容包括：

4.3.1竣工验收后，公司管理部应组织管理处负责人及工程技术人员对物业的隐蔽工程，房屋及分户（层）设施，房屋本体，公共设施进行验收，确保日常管理服务的顺利进行；

4.3.2各管理处每周应对辖区的以下工作进行全面检查：

a)检查所提供的各项服务是否符合有关标准，具体的考核标准见作业指导书；

b)检查监视和测量装置，以保证装置的准确度和过程的测量能力；

c)检查辖区内的机电设备、公共设施、电梯及其它用于服务的设备、设施的维护保养情况，以保证持续的过程能力；

4.3.3公司管理部每周对各管理处4.3.2中a)、b)、c)三项检查内容的关键点或关键活动进行抽查，每月底对本月份各周的检查情况进行汇总，作为公司对各小区及大厦的月考核。

4.3.4公司管理部负责公司各部门采购前的供方评审；采购后，各部门仓管员负责所采购物品、设备的检验；并评审供方供货（具体请见《采购管理规定》）

4.3.5公司办公室负责人及工程主管在员工招聘时应对电工，电梯工、电焊工等特殊岗位或特殊过程的操作人员应进行资格鉴定，合格方能上岗；

4.3.6客户服务部每半年对辖区内的顾客满意度进行一次调查，具体请见《顾客沟通及顾客满意度测量管理规定》；

4.3.7每年接受市、区政府有关部门的检查或参加有关评比；

4.4通过监程和测量所获得的信息和资料要进行统计，当服务过程及服务质量符合要求时应予以记录，并指明有权放行的人员，不合格时，按《不合格品的控制程序》或《纠正和预防措施控制程序》执行。

5.0相关文件和记录

a)《机电设备维护办法》

b)《不合格品的控制程序》

c)《周检表》QR-C

d)《纠正和预防措施控制程序》

e)《采购控制程序》

f)《顾客沟通及顾客满意度测量管理规定》

g)《周检、月检不合格服务统计表》QR-C

篇5：物业管理服务过程控制工作程序(7)

物业管理服务过程控制程序（七）

1.0目的

对物业管理服务过程进行有效的控制，以确保服务质量。

2.0适用范围