绿城物业服务品质检查标准

绿城物业服务品质检查标准绿城物业服务品质检查标准督导整改（50）整改情况督导内容整改301.查看现场上次督导发现内容的整改情况；2.整改现场维持情况;1.一处不符合扣2分，2.整改后再次发生扣3分。督导报告、整改报告同类问题再次出现201.对于检查发现过的问题，再次发生在该项目；2.其他项目发现的问题，本项目未杜绝。发现一处不符合扣1分。基础管理（24）计划目标1．年度工作计划；2．月度工作；3．按照计划执行。1．查看有无年度计划及月度计划方案；2．对照计划方案检查执行情况；3．重点工作无遗漏。一处不符合扣1分，无计划为不合格扣5分。绿城服务集团《运营管理制度》服务标准/依据1．（前期）物业服务合同、服务标准；2．物业管理方案；3．（临时）管理规约。51．服务标准符合当地相关规定，由物业服务中心出具政策依据；2．检查物业管理方案是否符合项目实际；3．询问项目经理、秩序维护队长等管理人员对相关合同、标准的掌握程度。1．资料不齐全每发生一项扣分；2．管理人员对相关合同、标准不了解每发生一项扣1分。《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准》“一、基础管理”体系文件1．体系文件齐全、受控，有目录清单；2．专人负责管理。61．检查项目体系文件有无目录清单；2．查询各项表单记录，是否存在缺项、漏项、随意涂改或版本未更新情况。1．目录清单与实际不符扣2分；2．记录填写不完整、不规范每发生一项扣分。绿城服务集团《质量、环境和职业健康安全程序文件》GT-QEOP-01《文件控制程序》、GT-QEOP-02《记录控制程序》服务公示1．服务时间、服务热线；2．上墙文件；3．收费标准。1．检查服务时间是否符合合同约定；2．检查各部门岗位职责、物业服务收费标准、有偿服务收费标准是否公示。每发生一项扣分。《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准》“一、基础管理”管理

1．物业服务中心办公区域符合办公区域操作指引及8S管理要求；2．工程、保洁及秩序维护均按照8S目视化工作手册要求进行覆盖。检查物业服务中心办公区域、仓库、工程各类设备用房、保洁休息区域、秩序维护门岗、消防设施及员工宿舍。1．已经覆盖8S但未按要求执行每发生一项扣分；2．无8S管理覆盖痕迹每发生一项扣2分。绿城服务集团《8S管理标准化工作手册》、《8S管理目视化工作手册》客户关系管理人员素质1．人员着装、服务标识符合集团要求；2．熟悉园区基本情况及本岗位职责。1．人员着装、服务标识现场随机抽查各岗位人员若干名；2．园区基本情况查秩序维护、保洁、工程及管理人员各1名（问题涉及：项目规模、装修入住情况、岗位职责、消防三懂两会、服务时间等）。发现一项不符合扣分。《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准》“一、基础管理”客户投诉1．客户服务人员对服务承诺、投诉流程及制度熟悉；2．物业服务中心电话及400热线公示情况；3．客服呼叫平台业主意见处理情况。51．现场询问前台客服一名（报修、投诉等城客户服务热线是否在物业服务中心及公共信息栏内公示，客服前台摆放服务卡并有400电话印于服务卡正面；3．业主意见/投诉由责任部门负责人与业主沟通，信息处理如何操作？）；2．检查绿并于三日内予以答复，有整改或改进的措施落实，记录齐全。1．服务承诺、投诉流程及制度不熟悉扣1分；2．未公布400客户服务热线为不合格，扣5分；3．客户意见/建议/投诉未进行有效整改扣扣1分。绿城服务集团《客户投诉调查针对业主满意度调查、服务质量业主监督组织活动收集意见处理情况检查2022年度业主满意度调查、服务质量业主监督组织活动收集意见处理情况及纠处理未及时答复每发生一项扣分，处理管理办法》客户满意度正措施落实情况。未进行有效整改的每发生一项扣1分，5分扣满为不合格。集团《支持性文件》管理改进制度业主档案业主信息档案资料齐全、内容与目录相符。对照纸质档案与客服平台业主信息录入记录及完整率，并现场抽查30户入住业主。呼叫办法》客服前台信息处理业主信息处理规范、齐全个月“业主信息登记表”，是否准确的受理每一项业务，有无遗漏、有无报修/平台统计平均未达到70%为不合格，扣5分。集团《业主档案管理，有回访记录。/检查最近两

投诉回访记录。1．无回访记录每项扣1分；2．记录不齐全、不规范每项扣分。《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准》“一、基础管理”装修管理档案资料1．装修手续办理齐全；2．管理人员定期巡查。现场抽查5户入住业主装修资料（内容应包含：装修协议、安全责任书、装修进场许可证、装修巡查记录）。1．手续不齐全每项扣1分；2．管理人员未按照要求定期巡查每项扣分。绿城服务集团《支持性文件》楼宇管理制度现场管理装修现场成品保护完好，垃圾清运及时，周边环境整洁。现场检查2户装修情况（装修垃圾清理及现场成本保护）。造成公共区域卫生环境不整洁、设施设备损坏且未进行有效整改的，每发生一项扣1分。绿城服务集团《支持性文件》楼宇管理制度违章处理违章装修前期制止情况及后续处理措施。1．对照《（临时）管理规约》内容，检查园区是否存在违章装修；2．检查装修违章处理记录，应发书面告知函至相关业主，并报业委会及政府相关部门。2022年新发生违章装修达到10户以上或超过入住总户数10%，且未进行有效整改的为不合格；扣10分。集团《支持性文件》楼宇管理制度秩序维护管理门岗1．秩序维护用品齐全；2．24小时值班看守，有相关值班记录；3．园区外来人员出入登记符合规定，大1．检查对讲机及手电筒等用品配备齐全、可正常使用，物品摆放整齐，表面整洁；2．查门岗值班/交接班记录、人员出入记录、物品出门登记记录是否符合实际情况、记录填写是否完整、有效。一处不符合扣分。绿城服务集团《支持性文件》秩序维护服务管理制度消/监控中心型物件搬出实行登记制度，并有相关记录。1．24小时值班看守，工作人员持证上岗；2．上墙文件；3．监控资料的保存符合规定周期（通常不少于7天）。1．检查人员上岗证、值班记录表是否符合要求；2．检查停电、治安案件、火警预案是否上墙；3．查监控录像、设施设备报警记录。1．记录填写不规范每项扣分；2．报警/异常信息未登记扣2分；3.缺少紧急预案扣2分。绿城服务集团《支持性文件》秩序维护服务管理制度秩序维护管理车辆管理及地下车库1．车辆管理方案；2．固定车辆出入证有发放记录。2

1．检查车辆实际管理是否符合管理方案；2．检查车辆进出登记记录有无漏项；3．检查地下车库车位登记牌是否与现场车辆符合。1．发现一项不符合扣分；2.实际管理与方案不符合为不合格，扣2分。绿城服务集团《支持性文件》秩序维护服务管理制度消防管理1．消防演习；2．安全通道畅通无阻、消防通道照明完好；3．灭火器、消防栓、自动喷淋等消防设施设备摆放位置明显、有效，有责任人及定期点检；4．消防管理制度与消防责任制，有责任区域与责任人名单。101．检查交付满一年的项目应组织消防演习，并作记录；2．检查2幢楼宇的安全通道、照明设施，应急灯；3．检查5处灭火器、消火栓设备完好情况、巡检情况及卫生状况；4．检查消防设施定期放水记录。1．无消防案预扣3分；2．未组织消防演习扣3分；3．其他每发生一项扣1分。绿城服务集团《支持性文件》秩序维护服务管理制度巡查管理巡逻频次符合要求（对照物业管理方案及服务1．检查看秩序维护巡查记录；2．现场查突发情况巡查人员是否按照合同约定时间到场处理。1．巡查无记录扣1分；2．巡查要求不符合扣2分；3．突发情况处理不及时标准）。测试手动报警和周界报警各1处，检扣2分。绿城服务集团《支持性文件》秩序维护服务管理制度安全生产及灾害预防（8）制度的建立1．安全生产规章制度和操作规程；2．培训记录，；3．能熟练提供各项安全事故应急预案。41．检查安全生产管理方案中心可以建立单独方案，也可以在物业中反映）；2．检查有无培训记录，培训记录是否覆盖全体员工；3．检查物业服务中心安全生产应急预案。一项不符合扣1分。绿城服务集团《支持性文件》设施设备管理制度资及相关标识标牌1．查物资配备情况；2．安全隐患及提醒标识配置。4物业服务中心是否配置铁锹、沙袋、照明器具等抢险物（物业服务管理方案抢险物1．检查资；2．涉及安全警示的标识标牌齐全，无破损，并及时应用（如小心地滑、电力警示、施工警示、水系等）；3.检查现场是否存在安全隐患，没有做好提示的或预防准备的情况。一项不符合扣1分。绿城服务集团《支持性文件》设施设备管理制度承接

查验(适用2022年以后交付项目)承接查验协议1．是否签署《承接查验协议》；2．主管级以上工作人员应对《承接查验协议》相关内容了解。81．承接查验协议签署主体符合法律规范（协议必须由分子公司或集团公司名义签定），同时分子公司签署有集团授权书；2．签署时间在物业交付之前；3．协议通过集团职能部门评审；4．协议已交房管局备案（交接后30日内）。1．每一处不符合扣1分；2．2022年1月1日起交付的项目未签订承接查验协议的扣5分。但如果因建设单位拒签，且项目有相关工作联系单、移交资料清单、移交设备清单、遗留问题记录等所有移交文件均有建设单位盖章确认，对遗留问题有整改时间，得3分；3．关于备案：如当地政府没有相关要求，物业服务中心无法备案的，不扣分。住建部：建房[2022]165号文件《物业承接查验办法》查验记录及问题处理情况1．遗留问题有建设单位书面确认，有明确的整改时间；2．对遗留问题有跟踪处理记录。7检查承接查验记录表单、工作联系单。每一处不符合扣1分。住建部：建房[2022]165号文件《物业承接查验办法》篇2：近距离体验绿城物业服务品质和细节绿城是房地产界的理想派，对品质的追求、对产品的苛刻要求，是行业的标杆。2022年7月12日，绿城服务集团有限公司在香港交易所主板正式挂牌上市交易。这是继彩生活、中海物业、中奥到家之后，第四家赴港上市的内地物业公司。当日收市时，总市值达到亿元，超越彩生活的59亿元、中海物业的亿元、中奥到家的亿元，排名第一。带着瞻仰的心态参观绿城项目，主办方组织参观了绿城蓝庭和翡翠城两个项目。想用这一天的时间领略绿城服务的精髓，实在是不可能，也只能是个走马观花。今天就把大家，希望对物业服务、甚至地产的产品设计有点借鉴。蓝庭绿城蓝庭位于临平茅山脚下，总占地面积640亩，总建筑面积70万平方米，东区为8～18层景观电梯公寓，约220亩。绿城蓝庭在传承绿城一贯的人文精神和品质先导的前提下，产品带有强烈的探索性和前瞻性，产品将自然环境与地中海风格建筑有机结合，“走马观花”的“花”原原本本地展现给

构筑出浓郁的绿城风格的地中海庭院生活社区。入户大门入园先观景，这是绿城很多产品共同的特点。绿化修剪修剪及时，绿化的层次感明显，延续和保护了绿城产品在景观上的优势。小区提示牌与众多优秀的物业公司一样，在小区处处都能见到提示性的标示标牌。社区配套：颐养公寓这是绿城服务的一个特色，但，在现场看的情况，利用率不高，室内很少见到有人。客户服务中心布置绿城的客服中心相比龙湖和万科有点差，跟项目也许有关系，感觉蓝庭办公区设置有点乱乱的，不过该有的都有了。办公室文化一个服务企业的精神一定在办公区，所以这次考察当然不能错过办公室，董事长禁令在客服和办公室都有悬挂，绿城物业也是个纪律严明的企业。服务标准文件这个，估计大家都有，内容也大同小异。只不，过能真正做到的才是高手，制度既要挂在墙上，也一定要扎根在心里。地下车库及设备间说实话，对蓝庭项目的地下车库和设备房有点小失望，设备和设施老化较多，且没有得到很好的维护。电梯大堂这个不说了，大家都有。管理细节绿城很多细节值得我们学习，也许这才是绿城服务的精髓。小区内景在绿城小区里走走，是件很享受的事情，处处见景，处处是景。篇3：绿城物业案场“8S”管理标准一、空调及照明管理标准1.空调使用时间服务合同内有约定的从其约定，无约定的与服务时间同步，原则为早8:30至晚17:30。2.照明使用时间，服务合同内有约定的从其约定，无约定的按以下时间管理：开放使用的区域，早8：20统一开灯;晚17:30统一关闭，需要通宵使用的灯具根乐及喷香管控标准1.销售大堂内应随播放适宜音乐(歌曲的选择及音量需销售部门进行协调)，音乐播放时间原则为早8:50至晚17:30，特殊情况除外。2.应在销售区域内的合理位置设立喷香机，根据项目自身氛围要求，尝试不同的香水及浓度，在一段时间的香味效果测试后，制定最佳的喷香方案。三、大厅布置标准1.桌、椅、盆栽等大件物品进行定位(其中桌、椅等家位，盆栽据实际情况打开。二、音具采取对角对等采取中心定位)，为提升美观度，定位标识采用圆形透明隐形标签，标签尺寸以不超过桌、椅脚直径的3为宜，在不同家具底部地面标贴。2.立柜摆设立柜内摆设以整体美观为宜，如有玻璃制品，旁边合适位置增加“玻璃制品、请注意安全”的温馨提示桌签，建议桌签的材质、颜色、大小宜与楼盘品质相匹配(本处

标识样式仅为示例，应结合项目公司配置的标识样式，材质风格等应与项目档次相匹配)。3.垃圾箱底部地面应设立隐形标签定位。四、前台物品设置标准1.依项目实际情况，可在前台配备装饰台灯、桌花、宣传架、笔架、服务单等物品。物品摆放以美观大方及实用为原则，经过多次的视觉效果实验及一个月的实际摆放后，将成熟的摆放方式确定下来，进行隐形标签的定位。2.以下物品放在服务台里面：电脑、电话机、办公座椅、笔筒、水杯、对讲机、抽纸盒等(标签宜采用隐形标签，样式参照公司8S管理图样)。(1)电脑线应用电线收纳盒进行收纳;(2)吧台底下设备等需进行定位，不得放置闲杂物品;(3)文件柜管理，管理要求同公司8S管理标准。五、卫生间标准1.洗手液、香薰抽纸盒、吹干机、垃圾桶的设置应符合高档楼盘宜定位，抽屉建议分类、的品质，摆放位置应用隐形标签定位。2.卫生间厕纸应定时检查，确保无缺厕纸情况。六、定位物品的复位标准对于大堂内的设施及台面上的物品均应设置定位标签并及时复位。复位应遵循“中心原则”及“方向原则”。1.“中心原则”：定位标签应设置在物品的正中心，在复位时，需将物品中心盖于定位标签上，勿偏移，切忌将定位标签裸露出来。2.“方向原则”：对于有朝向的物品需在定位标签上设置方向指示，在复位时，按指示方向进行摆放。七、案场接待流程1.当客户车辆抵达车场时，停车场礼宾以标准的停车手已经预约，及时用对讲机与客户经理及客户管家联系告知#先生2.为客户车辆指引车辆停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶;如遇雨雪天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。3.提醒客户将车内贵重物品随势示意停车，询问到访客户信息确认是否有预约，如客户/女士/小姐已到。身携带，关好车窗、车门。4.停车场礼宾应为车辆提供遮阳板服务。5.停车场礼宾用标准手势引领客户至案场大门处。6.门岗礼宾及时为客户开门，并礼貌的向客户问好。如客户有随身携带雨具，应主动安排统一存放。7.客户入座后，水吧人员主动上前告知饮料种类并询问客户的饮料需求，得知后及时为客户送上。8.去参观样板房，客户管家用对讲机通知样板房管家做好准备。9.客户由客户经理或客户管家引领至样板房。10.样板房管家在样板房门口将准备好的如客户需要鞋套双手递给客户，陪同客户经理及客户至每个房间参观，若无销售人员陪同，样板房管家应婉言谢绝样板房的参观。11.当客户参观完毕，客户所到之处员工均需和客户道别，并通过对讲机通知停车场礼宾客户已参观完毕，做好准备。12.

停车场礼宾遇见客户参观完毕，为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。13.用正确的车辆指挥手势指引客户车辆离开车场。八、案场VIP接待流程1.接待对象：集团执总以上领导，政府部门高官或公司指定接待重要访客。接待人员：公司全体人员，物业全体人员。2.注意事项(1)清场接待，确保一时一客。如这时有其他客户来访，礼宾需委婉及礼貌的拒绝客户，同时为客户提供楼书并告知客户我们的客户管家和您联系为您预约参观时间;如可以接待客户，礼宾需用对讲机告知客户管家以做准备;(2)模型区灯光打开(访客到访前5分钟前并始终保持开启状态;(4)所有服务人员都必须全程带姓尊称服务;(5)提供车辆遮阳服务;(6)参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘;(7)公司经营班子及物业经理提前10分钟在展示中心门口喷泉处等候;(9)全场所有灯光打亮(射灯除外);(10)场空调提前45分钟调至合适温度;(11)VIP室循环播放宣传片;(12)案场全体人员使用对讲机耳机。接待流程(1)当贵宾车辆抵达开启，并且保持接待过程中模型灯光常亮状态);(3)注意背景音乐音量时停车场礼宾标准姿势敬礼并指引贵宾车辆直接行