小区防风防汛防震防雨雪处置措施

小区防风防汛防震防雨雪处置措施小区防风、防汛、防震、防雨雪处置措施

1.狂风．暴雨．大雪．震灾接近本地区前，应采取下列预防措施

*关闭户门，如又有特别防范设备，也应装上。

*熄灭炉火，关闭不必要的电源或煤气。

*放在室外不堪风吹雨淋的物品，应搬进室内，或加以适当地遮盖。

*准备手电筒．应急灯．蜡烛．油灯等照明物品及雨衣．雨鞋．等雨具。

*门窗如有损坏，应紧急修缮。

*雷雨前，准备清理水浸工具，如砂包等。

*检查各处排水道，确保无泥沙．杂物及塑料袋淤塞。

*重要文件及物品放置在安全地点。

*雨雪前，要备用扫把等扫雪工具，同时还应准备“防止滑倒”的警示标牌并在主要路口铺设地毯等防滑材料。

*指定必要人员，集中待命，准备抢救灾害。

*持续收听气象台发布有关灾情的消息，保持与控制物业的联系。

2.狂风．暴雨．大雪．震灾袭击本地区时

*保安员对辖区易受袭击的部位进行全面检查，发现有可能被袭击的设备和物品，及时进行处理，不能处理的立即报告上级领导或工程部，及时进行处理。

*各部门人员负责确保各自工作环境的防灾安全，检查设备．物品是否牢固，门窗是否关严。

*辖区各部门准备照明用具和其它必备物品。

*保安部成立后备队，在灾情增强时随时准备出动。

3.灾后处理

*清理灾后造成的残余物。

*查明辖区财产损失和有无人员伤亡情况。

*修复灾后毁坏的建筑物和其它设施。

篇2：商场各类突发事件处理措施

商场各类突发事件的处理措施

一、顾客之间的冲突

n如何预防顾客之间发生冲突

购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅

保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁

n顾客冲突时的处理

一般性争吵

*目击员工或楼层管理人员要立即上前询问愿因

*根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客

*评论孰是孰非，不可偏袒。

发生动手事件时

*目击员工应第一时间通知楼层管理人员和管理部，不可袖手旁观。

*把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。

*注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。

*尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。

*保安到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至管理部办公室或最近的办公室）

二、员工和顾客之间发生冲突

n如何预防员工和顾客之间发生冲突

所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。

各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。

保持信道的顺畅、高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。

对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。

遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。

销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件。

对于棘手问题，员工应立即报管理层处理

n员工与顾客间冲突的处理

一般性争吵

*目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。

*倾听顾客诉说，分析判断。

*一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。

*合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。

发生动手事件

*目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客

*第一时间通知管理人员及管理部赶至现场，由管理人员根据当时情况作出灵活处理。

*如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。

*如客户提出索赔，应报管理层及法律部。

三、抢劫事件的处理程序

n如何预防抢劫事件的发生

要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人

定时做安全广播

商场内设安全提示牌

有保安专门信息栏与员工分享相关信息

n抢劫事件的处理

目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者（注意自身人身安全）。

用对讲机呼叫，或跑到出/入口请求保安/迎宾协助

保安在商场区域范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域内进行拦截。

如拦截失败，保安可协助顾客到派出所报案。

n注意事项

我们应表现出积极协助的态度

如顾客提出索赔，及时报告商场管理层

如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。

四、物品丢失事件的处理程序

n如何预防丢失事件的发生

广播室根据客流情况加大安全广播力度

商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒

保安和卖场管理人员加强巡视

醒目标牌提示，包括广场标牌须提示：免费停放，不负责保管。

广场外有保安定期巡视，以起警告作用

n丢失事件发生的处理

顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人

*最近的员工应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征

*根据顾客的描述，带顾客到出入口找保安员。协助顾客在出口处拦截可疑之人

*管理部根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警；否则应到服务台登记，并到派出所报案

顾客不知何时丢失财物

*员工可安抚、询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人”

*带失窃顾客到服务台登记

*服务台用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物

*如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看。

*如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案

*顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系商场管理人员

目击小偷偷窃顾客财物

*第一时间告诉受害者，以挽回损失。

*协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。

*处理同时，通知保安部/领班/商

场管理层。

*抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动。

*证据充分，把小偷送往公安机关

n注意事项

我们应表现出积极协助的态度

如有金额索赔，及时报告商场管理层

如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。

对于广场上自行车、汽车丢失，也适用以上程序。

五、抄价格的处理程序

n处理程序

当看到有人抄价格时，员工应立即通知商场管理人员

商场管理人员应上前礼貌询问，是否需要帮助。

如属不知情的顾客，则耐心解释相关政策并提供帮助。

如属竞争对手，则礼貌告知并继续观察

如对方态度强硬，继续抄写，可通知管理部保安人员/领班给予协助。

n注意事项

无论哪种情况，均应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。

篇3：商场紧急应变措施(3)

商场紧急应变措施（三）

1、急救

物业部部分保安及管理人员均曾接受基本的急救程序的训练，对顾客的安全照顾会尽办协助。

如任何人士需急救，请立即通知保安中心或物业部职员。

租户亦可直接致电急救中心，电话120。

2、火警

各租户应采取必须的措施防止火警发生。商场内的各店铺已安装自动喷淋系统，各层也已设置消防栓及消防卷闸。

若贵店铺或附近发生小火，喷淋系统可能不会即时启动，故需要各租户立即进行处理及补救。

如租户在店铺内或附近发现烟或火：

（1）应立刻通知保安中心，我们会安排保安员到贵店铺协助租户及疏散现场职员或顾客。

（2）若条件允许，可使用手提灭火器进行扑救或阻止火势的蔓延。

（3）切勿用消防栓水枪灌救因漏电产生的火警。

（4）如租户认为自己及顾客有危险，请立即疏散店铺内的人员及顾客。否则，到场协助的保安人员将会根据火情决定是否需要撤离。请听从应急广播的指示行动，切忌惊慌失措，以免造成不必要的混乱。

（5）如果听到紧急疏散广播或连续火警铃声超过30秒，商铺所有职员及顾客须利用消防楼梯撤离商场。

（6）请勿使用电梯撤离

（7）火警扑灭后，物业部在确定人身安全可受到保障后，再发生布告通知方可进入商场。

3、暴雨

（1）在一般下雨的情况下，商场均会对外开放。

（2）如暴雨持续而可能造成水淹的情况，物业部会安排防洪措施并决定是否暂停开放商场。

4、停电

当租户的店铺遇到停电：

请关闭所有电气设备（应急照明灯除外），并通知租户的合格电器维修人员、电器维修公司，或通知物业部给予协助。

在商场全面停电时，后备照明会自动开启，以方便商场顾客及店铺雇员撤离。届时，所有电梯及电扶梯会停止动作，请利用紧急出口及遵照保安人员的指示离开商场。

5、炸弹恐吓

当接到炸弹恐吓时，请注意以下事项：

（1）请保持镇静，小心聆听，并切勿打断来电者的说话。

（2）利用预先安排的讯号或方法通知您的店铺经理或同事，并立刻通知商场保安中心。

（3）为避免殃及无辜人士，请询问来电者以下问题：

a所放置炸弹的地点

b炸弹的类型及形状

c为何放置炸弹

d来电者是何人

e炸弹何时引爆

（4）请留意来电者的特点

a男士或女士

b说话时的口音

c说话时的声音是否属镇定、含糊或愤怒等

d有没有重复的语句

（5）注意背景的声音：

a音乐

b其他人士交谈

c汽车/机器

（6）请勿惊动商场内的其他雇员及客户。如有需要物业部会尽快通知各店铺进行疏散。

6、水淹

当发生水淹情况时，请：

（1）请立即通知物业部，工程师会尽快找出水淹的原因及立即采取措施以减少及阻止水继续涌进商场。

（2）如果发现是污水，应阻止其他人士行经受淹的区域，或用指示牌及围杆将此区域围拦起来。

（3）尽量拖扫积水的地方。物业部的清洁队伍会利用器材去清理公共区域。在情况允许下也会协助清理贵店铺内受积水影响的区域。

（4）待清理积水后，请用消毒剂进行清洁。

（5）商场的管理人员会准备事件报告，请予以协助，尽量提供有关资料。物业部的目标是帮助各店铺在最短时间内重新开业，以确保受水淹区域的卫生情况恢复正常。

（6）水淹严重的区域，应把电源截断，避免漏电引起伤人或火警发生。

7、疏散/撤离程序

在商场内，顾客及雇员的安全是物业部所有人员最关注的事情。在需要疏散商场内人群的时候，物业部会通过公共广播系统发出通知。

届时，物业部会紧密地与各有关政府部门联系。因此，如非必要，请不要致电物业部及保安中心，并请按以下程序疏散店员人士。

（1）保持镇静

（2）指示店铺内的顾客前往最近的出口离开商场

（3）协助顾客保持镇静，尽量避免出现恐慌情况

（4）当店内人士已完全撤离后，请锁上贵店铺并利用最近的出口离开商场

（5）使用消防楼梯时应靠外侧单排有序撤离

物业部会通知阁下何时可以安全返回商场。

8、地震

如发生地震，请：

（1）保持镇定，寻找安全地点栖身。

（2）躲在桌子或坚固结构下寻求掩护

（3）远离窗户、玻璃、隔板、架子或悬挂的物件

（4）不要躲在楼梯底下

（5）准备应付接连更多次的余震。

篇4：住户手册:小区紧急应变措施

住户手册：小区紧急应变措施

一、受伤/急症

当阁下发现他人或自己需急救时，可通知管理公司（电话：8****或****）或急救中心（电话：120）

二、停电

当单元停电时：

1.请关闭所有电气设备，公共照明灯除外。

2.在情况许可下，检查单位内的供电断路装置，证实保险丝烧断或漏电开关因短路而跳到关闭的位置。

3.管理公司会尽快查明停电的原因及预计修复的时间。

在小区全面停电时，后备照明系统会自动启动，如因火灾原因停电需疏散小区内人士，保安员会通知并组织有关人员撤离。

三、台风

1.台风吹袭前的防风措施

1）确保门窗严密。如发现任何地方有渗水现象，须卷起或移开窗帘、地毯等，或准备足够之旧布、毛巾等，以堵塞雨水之渗入。

2）使用海绵条及强力防水胶布封闭窗户隙缝。

3）台风吹袭期间，应用胶布交叉贴于玻璃窗上以防止碎片飞溅。

4）在风力不断冲击下，窗扣及门闩较容易松脱，故此应确保其已妥当锁稳。

5）及早将花盆、栽种植物之器皿及露台家具等搬入室内。

6）尽可能预先检查各渠道，确保其畅通无阻以防止水浸。