质量管理期末大战-二章及质量合同

第二章制造业和服务业的质量管理第一节质量形成过程一、产品质量（1）产品质量构成（简单了解）——选择？？？1.表现形式角度：外观质量：在产品或服务的固有特性（产品的特性、性能、强度、精度等）内在质量：在产品或服务外在表现方面的属性和特性（产品外形、包装、色泽、味道等）2.形成环节角度：设计质量：美观实用经济、安全可靠、满足用户使用和制造要求制造质量：保证产品质量全面达到和超过标准要求辅助生产质量：原材料、辅料、外购件、工量器具等标准为制造提供可能3.有机组合角度：产品质量特性：与产品或服务提供承诺的各种商业责任有关的特性（产品的固有特性、保质期、保修期、售后服务水平等）经济质量特性：与产品或服务的购买和使用成本有关的特性（产品的寿命、成本、价格、运营费等）社会质量特性：与产品或服务对社会和环境的影响有关的特性（2）有形产品质量——产品质量特性（有形产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性）安全性：即产品在流通和使用过程中保证安全的程度。一般要求极其严格，视为关键特性而需要绝对保障。性能：包括正常性能、特殊性能、效率等。经济性：即产品寿命周期的总费用，包括生产成本与使用成本两个方面。寿命：包括使用寿命和储存寿命两种。使用寿命是产品在规定条件下满足规定功能要求的工作总时间。储存寿命是指产品在规定条件下功能不失效的储存总时间。外观性：泛指产品的外形、美学、造型、装璜、款式、色彩、包装等。可靠性：即产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能力。特别对于机电产品，可靠性是使用过程中主要的质量指标之一。（3）服务质量——产品质量特性（服务质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神 上所满足的程度而表现出来的。）——重点！！！服务质量定义：服务的一组固有特性满足顾客要求的程度功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面舒适性：包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度二、朱兰质量螺旋曲线（1）定义：质量螺旋曲线是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程，及其规律性。13个环节（质量职能）产品的质量形成过程包括：市场研究，产品开发、设计，制定产品规格、工艺，采购，仪器仪表及设备装置，生产，工序控制，产品检验、测试，销售及服务等共13个环节三、质量循环圈和质量环是从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互活动的概念模式。其中重点：服务质量环——这图得会画出来，注意（服务业务分析和改进）影响：市场开发过程、设计过程、服务提供过程此处凯歌说：服务质量环是对服务质量形成的流程和规律的描述，从识别需求到评价这些需要是否需要得到满足的各个阶段中，影响服务质量的相互作用的活动概念模式。该模式也是全面质量管理的原理和基础，它涵盖了服务质量体系的全部基本过程和辅助过程，其中三个最基本的过程就是市场开发、设计和服务提供。服务质量环是设计和建立服务质量体系的基础，只有对本企业的服务质量环分析清楚，准确恰当的确认质量环，才能有针对性的选择服务质量控制要素，保证本企业的服务质量达到质量目标。也只有通过服务质量环的正确管理，才能实现对服务质量的动态识别和实时控制。四、质量形成过程的四个阶段使用质量一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使命取决于四个主要因素使用质量将需要转化为质量需求过程将质量转化为一组代用特性或技术规范的过程将需要转化为质量需求过程将质量转化为一组代用特性或技术规范的过程市场调查设计生产销售与售后市场调查质量生产质量设计质量销售售后服务质量顾客将技术规范转化为对生产或产品的过程有产品保障的结果所形成的质量市场调查设计生产销售与售后市场调查质量生产质量设计质量销售售后服务质量顾客将技术规范转化为对生产或产品的过程有产品保障的结果所形成的质量第二节制造业的质量管理一、设计和开发过程的质量管理——（重点）（1）定义：产品的设计和开发过程，包括发展新产品和改进老产品，是产品正式投入批量生产之前的调查研究和全部生产技术准备过程。它是经营者决定的“目标质量”。（为满足消费者的需求被格式化、标准化的质量。）（2）意义：产品设计开发是形成产品质量的首要环节产品设计开发决定产品的适用性产品设计开发决定着企业的经济效益。程序（了解）：市场调查、制定方案、产品设计、工艺设计、工装设计、试制与评审鉴定。（3）目标：满足用户的要求：通过对大量情报的系统分析识别和确认用户对新产品的明确的或潜在的要求，准确界定新产品质量特性，尽可能降低未来市场风险；注意：要满足制造要求的符合性：设计的产品质量不能超过现有生产设备所能够达到的最大能力。（4）步骤：（知道怎么回事就行）产品策划、产品可行性研究、功能设计、制造设计、设计审核、最终测试（5）质量职能——要做到哪些1.研究、掌握顾客对产品的适用性要求，做好技术经济分析，确保产品具有竞争力和适宜的质量水平，使企业和社会均能获得效益。2.认真按照产品质量计划所规定的内容和要求开展工作，并对其各个环节实施有效控制。3.运用好早期报警手段，加强早期管理，防患于未然，确保设计质量。4.组织好与保证设计质量有关的其他活动，包括：评审、样机试制、设计改进等。（6）质量评审定义：是指为了评价设计满足质量要求的能力，识别问题，对设计所作的综合的、系统的并形成文件的检查。注意：设计评审应以满足用户的要求为前提，以贯彻有关的标准、法令、条例为制约。设计评审是重要的早期报警措施，也是产品设计阶段最重要的质量保证活动。工艺过程设计：能生产运营系统所有可能要输出的产品/工艺过程设计：能生产运营系统所有可能要输出的产品/服务产品设计：保证能被生产出来设计产品或服务设计产品或服务工艺过程产品服务设计决策与工艺过程设计决策相互影响!产品设计：保证能被生产出来设计产品或服务设计产品或服务工艺过程产品服务设计决策与工艺过程设计决策相互影响!质量屋——重点！！！按顾客需求（分解为4个质量屋矩阵）理解：实施QFD的关键是将顾客需求分解到产品形成的各个过程，将顾客需求转换成产品开发过程具体的技术要求和质量控制要求。通过对这些技术和质量控制要求的实现来满足顾客的需求。严格地说，QFD只是一种思想，一种产品开发管理和质量保证的方法论。对于如何将顾客需求一步一步地分解和配置到产品开发的各个过程中，还没有固定的模式和分解模型，可以根据不同目的按照不同路线、模式和分解模型进行分解和配置。流程：→产品需求→零件特性→工艺步骤→工艺及质量控制参数。二、生产和制造过程的质量管理（1）定义：生产制造过程的质量管理是实现设计意图、形成产品质量的重要环节。与质量特性值相比，有多大偏差及波动的程度的“结果质量”（由5M1E的好坏决定（材料、机械设备、作业方法、作业者、测量和环境）。任务：是既要“把关”，又要进行控制和“预防”，以保证制造质量满足设计要求。管理思路：质、量、期三位一体；按质量职能办事；点、线、面相结合；预防和把关相结合，预防为主。（2）质量职能：（了解）1.严格执行质量控制计划：生产制造的质量职能之一就是通过对生产过程的人、机器、材料、方法、环境等的控制，稳定地、经济地生产出符合设计所规定的质量标准的产品。2.保证工序质量处于控制状态：制造过程各工序是产品质量形成的最基本环节，要保证产品质量，预防不合格品的发生，必须搞好工序质量控制。3.及时处理问题确保均衡生产：均衡的、有节奏的生产过程，以及良好的生产秩序和整洁的工作场所代表了企业经营管理的基本素质。均衡生产和文明生产是保证产品质量、消除质量隐患的重要途径，也是全面质量管理不可缺少的组成部分。（3）管理内容——重点！！！1.工艺准备的质量控制制定制造过程的质量控制计划——工艺规程工艺规程的主要内容是：产品及其各部分的制造方法和顺序、设备的选择、加工规范的选择、工艺装备的确定、劳动量及工作物等级的确定、设备调整方法、产品装配与零件加工的技术条件等。包括：工序能力的分析与验证工艺文件的质量控制2.基本制造过程的质量控制基本任务(10方面)：加强工艺管理，执行工艺规程；严格质量把关……2.1工序质量控制点定义：工序质量控制点是指在质量活动中，需要重点进行控制的对象或实体。注意：对于设计、工艺方面的关键、重要项目必须长期重点控制；对于工序质量不稳定、不合格品较多或用户意见较多的项目设置短期质量控制点。2.2防误措施和质量可追查性防误措施：为使误操作或疏忽造成的人为差错不发生或使差错降至最低程度所采用的机械化、自动化方式及一些相应的装置的方法。方法：保险措施、感官的扩大、重复和倒数检查等措施质量可追查性：具有鉴别产品及其由来的能力。可追查性：又称可追溯性。根据记载的标识，追踪实体的历史、应用情况和所处场所的能力。方法：批次管理、日期管理和连续编号管理的方式。3.辅助服务过程的质量控制辅助服务过程为基本生产提供辅助产品（如基本生产中需要的动力、工具、刀具、量具、模具等）和工业性劳务（如设备维修等）；任务：为制造过程实现优质、高产、低耗创造输入必要的资源。生产服务过程为基本生产和辅助生产提供各种生产服务活动（如供应、保管、运输工作等）。物料供应的质量管理工具供应的质量管理供应管理（以下针对展开，适当了解）设备维修的质量管理物料供应的质量管理物料供应：原材料、辅助材料、外购件、外协件等。采购的质量职能：①选择合格的供应商。具体要求有：按时交货、提供合格的材料和产品、满足数量要求、价格合理、服务周到。②对供应商进行调查和评价：对供应商进行调查和评价时，一般是需方先编制调查表，其内容大致有：设计和制造、采购、资料体系、质量协作、检验和试验和质量成果等。③处理同供应商之间的关系：确定在处理同供应商之间的关系中有关的质量方针和原则。④进货检验：制定保证和验证供方的产品质量的正式程序。⑤对供应商进行质量监督和质量评级⑥制定供应手册：质量方针、目录、质量规格和要求、检验方式、进货控制和进货质量记录、质量监督和质量评级的方式等。工具供应的质量管理设备维修的质量管理(1)设备维护保养是保持设备清洁、整齐、润滑良好、安全运行，包括及时紧固松动的紧固件，调整活动部分的间隙等。简言之，即“清洁、润滑、紧固、调整、防腐”十字作业法。分为日常保养、一级保养、二级保养、三级保养。2)设备检查是对设备的运行情况、工作精度、磨损或腐蚀程度进行测量和校验。通过检查全面掌握机器设备的技术状况和磨损情况，及时查明和消除设备的隐患，有目的地做好修理前的准备工作，以提高修理质量，缩短修理时间。按时间间隔分为日常检查和定期检查。按技术功能，可分为机能检查和精度检查(3)设备修理是指修复由于日常的或不正常的原因而造成的设备损坏和精度劣化。通过修理更换磨损、老化、腐蚀的零部件，可以使设备性能得到恢复。三、质量管理的基础工作（1）什么是标准——（只引入一个概念了解）“标准就是对重复性事物和概念所作的统一规定”——国家质量管理协会（2）标准化工作内容与要求标准类型具体类型技术标准基础标准、产品标准、方法标准、安全卫生与环境标准等管理标准管理业务标准、质量管理标准、程序标准、例如ISO9000等工作标准专用工作标准、通用工作标准、管理工作标准等（3）标准的分级标准分级标准编号国际标准ISO——国际标准化组织；IEC——国际电工委员会；ITU——国际电信联盟等区域标准CEN——欧洲标准化委员会；CMEN——中美地区泛美标准化委员会；APSC——亚太标准化委员会等国家标准1级，国家标准，2级，行业标准3级，地方标准；4级，企业标准（4）如何做好标准化工作指导思想——顾客第一；坚持原则——系统化（具体要求：权威性、群众性、科学性、连贯性、明确性）直接针对企业：企业标准化应该着重依次解决以下三个问题：1．认真实施标准，生产或提供优质产品。2．建立一个完善的技术准体系3．企业标准体系。以下四项工作简单了解：计量工作1．作用:计量单位和量值的统一；对外；对内；2．特点：一致性；准确性；可溯源性；法制性。3．如何做好：提高计量技术和计量管理质量责任制1．表达形式：规章制度与标准形式2．作用：保证和提高产品质量（或服务质量）提供基本的保证3．如何落实质量责任制：明确职责和权限，建立质量责任制度，事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查、有考核。质量信息工作1、定义：——基本数据；——各种情报资料2、作用：——重要依据；——原始资料；——基本依据3、如何做好：及时；准确；全面；系统；完整建立质量信息中心加强质量信息管理（制度；责任制）质量教育工作1．作用：为提高产品质量和企业人员素质提供人力资源保障2．如何做好：分层次，建立科学培训体系，多种培训方法，加强认识第三节、服务质量管理一、服务定义及特征定义：服务是指为满足顾客需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果。注：（1）服务的目的就是为了满足顾客的需要，并且需要一次把事情做好，没有调整的余地。（顾客的需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。）（2）服务的条件是必须与顾客接触。（3）服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的一系列活动和结果服务的特征——重点！！！无形性：消费者在购买前很难判断服务产品的特点、功能、质量，以至享用服务后所能获得的利益；无所有权性：服务产品在交易完成后便消失不可存储性：服务产品的生产和消费是同时发生的差异性：每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。顾客参与性：消费者必須付出资讯、精神、体力，甚至必须携带物品，才能让服务得以顺利进行。不可分离性：服务产品的生产与消费不可分二、服务质量的概念和基本原理（1）服务质量定义及固有特性见第一页结尾处——重点！！！（2）服务质量特性服务质量的评判具有很强的主观性：在一定的环境和道德前提下，消费者根据自身的需要或期望。服务质量具有绝对性：论是制造生产那种类型的产品，都需要服务。服务质量具有变动性：当顾客的口味改变或提高以后，自身的服务质量应随之而改变或提高。同时顾客的评判标准会随着时间和空间的转移而改变。服务质量具有差异性（3）服务结果与感知的服务质量从提供服務的“人”著手,先使服务人员有正确的观念，建立过程重于结果的价值观才能提供最好的服务，在制造企业重视的是产品的品质,在服务企业应重视的是服务过程、体验过程及感知的质量非常重要。（4）服务质量的重要性主流思想：服务满意的顾客，会有如下行为：购买更多产品或服务、付更高的价钱、服务成本低带来新的顾客员工对为他们服务感到高兴和满足最终导致企业利润提高不同角度：服务品质带动服务业绩服务品质顾客满意顾客信任顾客忠诚服务业绩透过品质的管理技术，强化服务体验，赢得顾客的满意及信任，以培养强化称为稳定的忠诚客户，再善用顾客推广的口碑力量，来开发新的客户群或客户消费额度，最后将带动整个服务绩效。服务利润链——顾客的满意来源于员工的满意员工稳定内部服务质量顾客满意度外部服务价值顾客满意顾客忠诚员工生产力最终带来利润影响服务质量的因素：人员、设施、环境、方法：与顾客沟通——以上，论述题中可能有用武之地（5）服务质量的内容、来源(1)设计来源:服务优质——独到的设计； (2)供给来源:服务过程——技术质量的转变； (3)关系来源:俩关系——服务质量评价关键9服务质量的内容技术质量：服务过程的产出——顾客通过消费服务究竟得到了什么——服务的结果；功能质量：服务的技术性要素是如何传递的——顾客是如何消费服务的——服务的生产过程。评价服务质量的五大差距模型三、服务过程的质量管理——过于分散，浏览课件，注意服务质量改进、服务蓝图、服务开发的四个步骤、课件中的案例（如何进行问题解决，注意事项）质量合同重庆市XX摩托车销售有限公司年月日甲方：重庆市XX摩托车销售有限公司乙方：甲乙双方经协商，达成如下合同：总则依据《中华人民共和国产品质量法》，制定本合同书。甲乙双方须严格按双方签订的合同、合同执行。原则及管理原则甲方有责任督促和帮助乙方提高其所供的零部件质量。乙方应认真履行其质量职责，确保产品质量。乙方应本着让用户放心和满意的原则，向甲方提供合格、优质的产品及售后服务。甲乙双方应本着达成长期合作的目的，来展开各项工作，以期建立长期的合作关系。管理甲乙双方应妥善管理双方认可的产品技术资料、技术质量合同、封样件等。乙方提供的产品应满足甲方提供的相关技术文件标砖和封样样品的要求，以及用户隐含的要求，不得随意更改要求。若建议更改，应在更改实施钱书面提出工程变更申请，交机房认可后才能提交初物。甲方更改技术文件，应充分考虑到技术上的可行性以及乙方库存的成品和在制品的处理。职责和权限甲方负责由采购部采购工程师督促乙方提高产品质量，有责任将技术、质量信息准确及时提供给乙方，协调其生产、配套、技术以及质量检验等方面的问题。负责组织乙方召开质量会议等，协调解决和改进产品质量。有权对乙方质量保证能力进行监督检查。有权向乙方索取相关产品图纸资料、质量保证书、检验报告等，有权要求乙方制作检具，用于空间尺寸的检验，有权了解掌握乙方所提供的产品生产过程中的质量保证情况和产品质量状况。有权向乙方派出流动质量验收代表。为保证配套产品质量，有权督促乙方建立健全的质量保证体系，必要时，有权向乙方质量体系和质量保证能力进行第二方认证：当乙方不能保证产品质量时，有权停用乙方产品，如整改无效其配套资格；有权对乙方进行季度评价和年度评价，并按评价结果进行处置。有责任对乙方合格入库的产品提供合格贮存条件并按“先进先出”的原则投入使用，不应造成不正常的超期存放。有责任及时正确的验收乙方提供的产品，尽量避免错漏检现象发生。甲方有责任对乙方进行三包件解析流程及要求方面的指导和规范，有责任对乙方的质量持续整改和P-D-C-A循环进行技术指导，协助乙方理顺质量持续整改流程，逐步提升产品质量，实现源流改善。乙方负责提供满足甲方产品技术资料或样品要求的产品，并提供甲方要求的真实的出场检验报告和原材料质保书，乙方按国标或国际标准的抽样方案自检合格后才能将产品提交甲方检验，应保存适当的质量记录，其中每批出厂检验报告应保存备查，期限2年。乙方的产品若有关键特性，且其Cpk不能达到1.33，乙方必须保证产品的该关键特性全检合格后交付甲方使用。若因产品缺陷，在交付甲方入厂验收后，装配过程中或用户使用中造成的经济损失，乙方仍承担赔偿责任。负责对其不合格产品进行质量整改，并向甲方及时提供质量整改措施计划，按时回复甲方的质量信息，并对未及时提供和未及时回复导致的质量后果负责。当甲方进行质量整改时，应按甲方与乙方协商好的要求和时间提供产品。积极采用新材料、新工艺进行生产，但必须提交工程变更申请，经甲方认可后才能提交初物，初物鉴定合格后才能批量实施。应按甲方的要求，委派质量代表，及时处理甲方生产过程中的质量技术问题。有权提出样件试装的技术要求和进度要求的申请意见。有权跟踪了解所提供产品的质量状况，以及提出质量改进意见。有权向甲方公司领导提出质量申诉，并得到回复。乙方产品的质量保证期应满足国家、行业标准、国家有关法规以及双方合同的要求。接受甲方对其产品定期和不定期抽样检验（包括材质，性能，路试等），所抽样件免费提供甲方，实验费用由乙方承担。配合甲方在乙方处检验产品和进行封存，并提供条件，负责保护封存标识。因乙方的产品存在缺陷造成人身、他人财产损失，乙方接到通知后应立即与甲方商议解决方法，必要时，应单独或和甲方指派人员一起前往事故发生地区处理。乙方应建立内部的三包件分析机制，设置专门的三包分析人员，负责对甲方退回的三包件进行细化分析，从三包件的出厂日期、故障现象进行分析归类，找出其中系统性、规律性问题进行整改推进，在内部实施质量整改的P-D-C-A循环，并定期每月将三包分析及整改成果通报甲方，便于甲方的市场跟踪验证。乙方应按甲方要求建立内部质量问题整改模式，从质量问题的来源、到质量问题的再现分析、质量问题的原因分析、到根据确定的原因分析拟定切实有效的对策措施、确定量产切换，需清晰流程。在质量问题整改推进中需讲求“三现主义”，即：现场、现实、现物，切忌凭空想象，原因分析及整改措施必须量化、整改前后产品上或流程控制上的变化点必须明确。乙方各质量整改成果应及时通报甲方，由甲方进行确认，便于甲方的市场跟踪验证。乙方应建立健全内部产品质量管理制度，明确岗位的操作规范和质量责任，制定相应的质量奖励办法，实施ISO9000标准，推行TS16949标准，产品努力通过“3C”认证，欧标认证等相关认证，争取第三方认证（或）甲方组织的认可。取得认证证书后应将个认证副本送一份到甲方采购部门备案。产品验收乙方交验乙方提供的产品必须全面符合本合同有关条款之规定。乙方提供产品时必须附出厂检验报告和材质报告等。为保证产品在正常运输及储存下不受损伤，乙方应向甲方提供经甲方认可的可靠包装，包装与产品质量等同验收，同时为确保识别，乙方的包装箱上应有产品名称、型号、数量、制造厂名、生产日期和出厂日期标识。甲方的检验和验证（包括甲方到乙方处检验和甲方客户到甲方或其货源出检验）不能免除乙方提供合格产品的责任，也不能免除其后的库存、装配、销售过程中的质量保证责任。甲方进货检验和试验甲方在对乙方产品检验时，应严格按规定的技术要求执行，合格批予以接收，不合格批按有关规定处理。不合格品处理及质量索赔进货检验和试验额度不合格品的处理不合格品让步接收应以不影响成车或整机外观，不影响使用性能和安全、不影响装配为原则。凡不合格品但经甲方评审可以使用时，甲方有权对该批不合格品以让步接收，具体方案如下：·A类不合格项不允许让步接收；·第一次让步接收按3%的降价比例执行；·对同种零部件同种不合格，连续第2批B类不合格或连续第3批C类不合格不予让步接收；·对同种零部件同种不合格，连续3个月累计两批B类不合格或三批C类不合格，停止整改。注：凡不合格品又不能让步使用时，并且打有字样或图案标志的，本着就地销毁的原则，应销毁或做破坏性标志，其损失乙方全部承担。如经返工或返修后能使用，乙方需提出具体方案和申请，经甲方授权人员批准同意后，由乙方办理相关手续返回，进行返工或返修，投入使用前必须交甲方再次检验。乙方不得将退回的产品，不作任何返修，直接再次送甲方检验，一单发现甲方将向乙方索赔10000元/次。质量索赔的项目和额度项目序号索赔项目索赔额度供货工作质量*1《送货单》上物料代码、产品名称不正确；未在《送货单》上注明采购订单号；样件未在《送货单》上注明“样件”字样。按100元/次索赔*2出口散件包装未粘贴唛头或唛头错误200元/次*3出口散件未按要求进行包装按200元/次索赔并承担产生的全部损失*4其它产品未按要求进行包装按100元/次索赔*5产品品种规格、数量混装按10元/件索赔*6供应商交货产品数量与报检数量不一致按100元/次索赔并承担产生的全部损失*7供应商为按时交货（按采购方共工作时间计算；因不可抗力因素除外）按5元/件/小时索赔*8产品标识不符合规定按100元/次索赔9若无故停货给采购方造成损失的，采购方将按违约处理冻结供应商全部货款，按10000元/次索赔，并承担产生的全部损失产品质量*1交验不合格退货按当批采购金额的4%索赔2交验不合格让步接收按当批采购金额的3%索赔3交验不合格进行分选处置，由采购方分选的按当批采购金额的1%索赔*4交验不合格进行分选处置，由供应商分选的按当批采购金额的1%索赔*5退货产品，供应商未返工闯关重复报检的10,000元/次索赔*6供应商产品（鉴定样件除外）在单品试验、成品车可靠性、道路试验、台架试验、性能检测出现不合格、如属供应商产品质量问题的按实际检测费用的2倍索赔，其中道路试验按1.2元/公里计算7产品出现重大、批量质量问题，损失在30000元以下的除直接损失索赔外还按5000元/次进行追加索赔8产品出现重大、批量质量问题，损失在30000-50000元的除直接损失金额外还按10000元/次进行追加索赔9产品出现重大、批量质量问题，损失在50000元以上的除直接损失金额外还按20000元/次以上进行追加索赔10因供应商产品质量问题，造成客户要求更换或索赔时出全额承担索赔损失外，还按损失价值50%对供应商进行追加索赔11因供应商产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的（包括质量法规定的超过三包期的情况）所产生的费用由责任供应商索赔，还按损失价值50%对供应商进行追加索赔*12在采购方生产现场质量抽查、零部件检测抽查到的不合格品200元/件索赔13因零部件出现质量问题造成返工、返修时所发生的工时费对供应商的索赔，按返工返修人员每小时的人工成本*返工返修工时计算*14停产误工费是指零部件出现质量问题或供货延误造成采购方停线所产生的损失（按采购方工作时间计算）按总装线8元/分钟、部装及油封线4元/分钟的标准对供应商进行索赔15供应商所供的零部件因质量问题引起其他零部件报废所造成的损失接连带报废零部件当前价格*报废数量对供应商进行索赔16国家或检测机构对采购方进行的法规检查或抽查中发现由于零部件质量问题所造成的不合格按所受罚款的2倍对供应商进行索赔17对3C等强制认证资料变更或过期未及时通知采购方按10000元/次索赔并承担产生的全部损失质量整改*1因产品质量问题实施质量整改的供应商，未按要求提交【质量整改计划书】（未按规定期限者，应在48小时内提出书面整改计划）200/次*2未按采购方确认的【质量整改计划】实施质量整改500元/次*3第一次整改不合格200元/次*4第二次整改不合格500元/次*5第三次整改不合格1000元/次*6对采购方提出的整改要求不予理睬的按5000元/次索赔或取消配套资格新产品开发1未按双方确定的开发计划进度要求，按时完成阶段性工作按试制开发协议执行2未在规定的时间提交报价资料，或按规定格式报价视为自动放弃报价3未按时签订保密协议、试制协议视为自动放弃试制权利退货*2接到采购方退货通知后，超过规定期限5日不认领又未作任何答复放弃残值处置权信息传递*1供应商人员未按通知要求领取技术通知书、供应商业务联络单等相关信息资料100元/次*2未按通知要求执行1000元/次工程变更*1未按通知要求执行2000元/次2工程变更（材质变更除外），造成产品质量出现问题5000元/次3变更材质未经采购方确认10000元/次*4供应商未按采购方《技术更改通知》要求的时间、内容执行3000元/次二次供应商管理*1对法规件，供应商未将新引进的二次供应商的资料及二次供应商变更情况报采购方备案10000元/次*2对采购方锁定的二次供应商的变更未经采购方允许5000元/次*3对采购方锁定的二次供应商进行变更，未按要求整改的5000元/次注：以上带“*”的索赔项目，若供应商第一次违反，由采购方出具通知告之，不予考核，乙方承担退货更换责任，若二次出现，按以上索赔条款执行。装配过程中不合格品的处理装配过程中出现的零星不合格品，甲方按换件进行处理，同时定期将换件的信息传递到乙方，乙方必须对此信息做出书面答复。装配过程中批量不合格的处置：生产过程中出现批量装配质量问题，甲方除按本条第（1）款处理外，另需按下列要求对乙方进行追加索赔：①、关重零部件的关键特性在生产装配的过程中出现批量问题，甲方按500~5000元/次对乙方追加索赔；②、关重零部件已办项目及普通配件在生产装配过程中出现批量问题，甲方按100~500元/次对乙方追加索赔。现场问题管理方面的要求①、甲方在装配过程中所发现的不合格品，甲方应及时通知乙方，乙方接通知后应在24小时内清退，否则将进行100~1000元得索赔。②、乙方因产品质量问题，造成甲方工时、相关零部件报废、停工、停产或维修等有关损失，甲方视其情节按100~1000元索赔，乙方同时承担甲方停工、停产或维修的损失。市场索赔的项目和额度项目序号索赔项目索赔额度市场索赔1关重零部件关重特性项在12个月内实效引起的市场问题（如发动机抱死、车架断裂、制动器破裂、轮胎破裂等）索赔比例为1:10，即索赔金额=10*（三包零部件单价*件数+连带损失零部件单价*件数），同时根据情况对责任供应商追加索赔2关重零部件关重特性项在12个月意外20个月以内失效引起的市场问题索赔比例为1：53关重零部件关重特性项子啊20个月以外失效引起的市场问题索赔比例为1：34关重零部件已办特性项的功能在9个月以内失效和已办件的功能在9个月以内失效引起的市场问题索赔比例为1：55关重零部件一般特性项的功能失效和一般件的功能失效引起的市场问题，在9个月以外20个月以内的索赔比例为1：36关重零部件的一般特性项的功能失效和一般件的功能失效引起的市场问题，在20个月以外的索赔比例为1：17存在质量问题争议且无法直接判定的市场退回三包故障件，在20个月以内失效的索赔比例为1：0.78存在质量问题争议却无法直接判定的市场退回三包故障件，在20个月以上失效的索赔比例为1：0.59市场退回三包故障件（含发动机件）既无生产日期又无购车日期的，若有厂家标识且确有质量问题索赔比例为1：110市场退回三包故障件（含发动机件）