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文档简介

“十二五”职业教育国家规划教材导游实务高等教育出版社王雁名师工作室导入姓名：Anne英国身份：英国留学生事件：和朋友一起乘坐从伦敦开往牛津的火车去博物馆参观。一开始，整个火车都是非常安静的，有人休憩、有人看书、有人静静地听。

引导文明旅游导入“一对，一对2”“哈哈，赢了。”忽然间，一口山东口音的中国游客开心的呐喊声扰乱了整节车厢的宁静。不少被打扰了的乘客纷纷侧目，寻找噪音的正在兴头上的他们并不以为意。引导文明旅游导入“我看见有一个导游样子的小姑娘站在那边，想劝阻他们，却无能为力的样子。”“后来乘务员过来制止，那几个人很不情愿地放下了手中的牌。”Anne说：“在异国他乡，遇到中国同胞原本觉得特亲切，结果那时连我自己都脸红了，特别不好意思。”引导文明旅游导入向旅游陋习说“不”思考“背后原因”同时引导文明旅游导入《旅游法》第41条，导游和领队从事业务活动，应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。《旅游法》第62条，订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者告知：旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌，依照中国法律不宜参加的活动等。*相关政策引导文明旅游*2015年4月24日，国家旅游局正式发布《导游领队引导文明旅游规范》。意义：为导游领队确立工作标准，积极、规范地引导游客文明旅游。规范文明旅游引导的第一个专业性行业标准。相关政策引导文明旅游一二目录基本要求主要内容具体规范三引导文明旅游新授1基本要求1、一岗双责2、掌握知识3、率先垂范4、合理引导一、基本要求5、正确沟通引导文明旅游新授1基本要求想一想？1、一岗双责的意思？2、引导文明旅游时，坚持什么原则？3、掌握哪些知识？4、如何引导，如何沟通，如何处理？引导文明旅游一个案例第一次：早餐吃完自助餐，她怕等会肚子饿，随手拿了两个鸡蛋，走出餐厅时被服务生拦下。一个案例第二次：在饭店大堂大声说话，结果引来许多旅游者的侧目。一个案例领队不仅不安慰她，反而说她缺乏常识。罗女士想，自己的遭遇确实是由于自己不懂，难道领队就没有一点责任吗？新授分享几个观点：第1，文明是相对的，没有所谓绝对的文明。第2，不要以生活常识为由，拒绝引导旅游者文明行为。第3，导游领队的表达很重要。诚恳的态度友好的方式委婉的语态引导文明旅游你怎么说你怎么做？怎么引导？（一）无心之过（二）不听劝阻，不能制止（三）不听劝阻，不能制止，后果严重新授2主要内容1、法律法规2、风俗禁忌3、绿色环保4、礼仪规范二、主要内容5、诚信善意引导文明旅游具体规范游览时餐饮时住宿中出行前登机前交通娱乐时购物时如厕时三、具体规范出行前—“提前说，提前说，提前说”出入口岸—“依序候机”“优让老年人”“主动配合、沟通游览中—“遵守场所规则”“爱护环境”“先后有序““不妨碍他人”就餐时—

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