龙耀国际大酒店茶室岗位职责、工作质量标准

龙耀国际大酒店茶室岗位职责、工作质量标准（一）茶室岗位职责1、茶室经理2、茶室服务员（二）茶室工作人员素质要求1、茶室经理2、茶室服务员（三）茶室工作规范（四）茶室工作质量标准1、设施标准2、环境标准3、卫生质量4、接待服务（一）茶室岗位职责1、茶室经理[管理层级关系]直接上级：经管部经理直接下级：服务员[岗位职责]（1）直接受经管部经理的管理，负责茶室的经营管理工作，向经管部经理负责并报告工作。（2）负有执行合同的完全责任，按时间向酒店交纳租金费用，及时将酒店的各项管理制度传达给员工，并组织执行。按时参加经管部组织的例会，贯彻上级指导精神，并主持本部门工作例会，布置工作任务，检查督促工作进度，沟通协调内外部关系，研究解决经营管理中的各种问题。上班时首先检查自身的仪容、仪表，检查当班人员出勤情况，检查当班人员的仪表仪容是否符合要求，检查经营场所卫生，发现不足之处及时纠正。负责本部门的质量管理和考核工作，抓好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促员工严格执行工作规范和管理制度，广泛听取客人和员工的意见，不断提高管理效能和服务工作质量并深入开展学先进找差距活动。遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，认真抓好安全管理工作，督促各管区切实执行和落实安全管理制度，消除不安全隐患，确保安全。严格制度管理，搞好茶室的工作，使其规范化、系统化、标准化、合理化、制度化、科学化。认真听取客人意见反馈，并协助酒店有关管理人员妥善处理好客人投诉，并将每次投诉做好记录，作为案例在培训中对员工进行分析、讲解。对经营场所的装修、设施设备的维护保养负有责任，使其达到酒店要求的标准。关心员工工作和生活，做好员工的思想政治工作。2、茶室服务员[管理层级关系]直接上级：茶室经理[岗位职责]（1）服从茶室经理的工作安排，按照茶室服务工作规范和质量标准认真做好各项服务工作。（2）保持环境整洁卫生，确保茶具、布件等清洁完好。（3）广泛听取和搜集客人的意见，及时做好信息反馈工作。（4）坚持让客人完全满意的服务宗旨，做到优质服务，努力满足客人需求。（5）爱护财产和设备，做好日常的维护保养工作。（二）茶室工作人员素质要求岗位知识要求能力要求经历要求茶室经理大专毕业或具有同等学历。熟悉茶室服务规程和要求，掌握茶叶知识和茶道技术，了解接待礼仪。熟悉外事纪律、旅游法规、食品卫生法以及治安、消防条例。有组织指挥员工按服务规范完成任务的能力。语言清晰规范，有一定的文字表达能力。掌握员工的思想状况，做好思想工作。外语会话流利，通过酒店英语A级考核。曾任主管工作一年或从事茶室工作三年。茶室服务员中等职业学校或高中毕业。熟悉茶室服务规程和要求，掌握茶叶知识，懂得接待礼仪。能按工作规程和质量要求独立进行服务工作和推销工作。具有一般的文字和语言表达能力。通过酒店英语B级考核。（三）茶室工作规范流程具体内容及程序工作前准备（1）上岗前自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁符合要求。（2）检查台子、台面、台布、烟缸、花瓶、鲜花和茶具等是否完好、整齐、干净、放置统一，符合标准。（3）准备好开茶水单的小票、笔、清洁的茶单、托盘、火柴等。（4）检查茶室用的玻璃器皿、盆碟、糖缸、茶具等是否光亮洁净。（5）备好各类茶叶。（6）检查环境卫生。（7）各就各位，领位员站立于门边一侧，服务员站立于分工区域最佳迎客位置，脚跟靠拢，两手下垂交叉于腹前，仪表端庄，微笑自然，作好迎客服务准备。迎接客人（1）面带微笑，主动招呼客人，并询问客人是否预订。（2）征询客人意见，把客人带领到相应的位置。茶室服务（1）点茶从客人右侧送上茶单，并翻开至第一页，说：“欢迎您，请看一下茶单。”在客人右面接受点茶，腰部稍弯。待客人点茶后，按所点茶名复述一遍，“您点的是╳╳，对吗？”开出三联单小票，一联送服务台，一联送帐台，一联留底备查。（2）上茶用托盘上茶水，在客人右面送上。上茶要报名称。托茶、放茶要小心轻放，避免茶水溢溅。如到客很多，要对那些等候的客人打招呼，说：“对不起，请稍侯，我马上来为您服务。”（3）席间注意观察客人是否有新的要求。为客人倒茶，勤换烟缸，点烟（烟缸内有三个烟蒂，必须更换）。随时收去台面上用过的盘、杯等时，要先征得客人同意。结帐服务（1）征求客人是否可以结帐，问清统一开帐，还是分开帐单。（2）呈送帐单前将发票与小票复核一下，用收银夹送上帐单，但不要报出帐单的金额。（3）如客人签字，应为客人指点签字处，并核对签名和房号。（4）如收现金，要当面点清，找零与加盖付讫印章的帐单放收银盒或收银夹一起送交客人。（5）结帐完毕后，向客人表示感谢。送别客人（1）礼貌向宾客道别，欢迎下次光临并送客至门口。（2）及时清扫场地，整理物品。（3）清洁使用过的茶具并放入紫外线消毒箱消毒，并做好再次迎客准备。宾客须知（1）茶室营业时间为每天上午╳╳至晚上╳╳。（2）请勿携带宠物入内，防止病菌传染。（3）敬请谅解，请勿自带食物、饮料入内。（4）请妥善保管好自己的贵重物品和钱财，酒店不承担丢失的责任。（5）请遵守社会公德，听从工作人员劝告。（四）茶室工作质量标准1、设施标准（1）大、中、小型茶室齐备，并有专设的音响控制室。（2）各茶室墙面、天花采用吸音材料。（3）各种设备设施完好无损，维护保养良好。2、环境标准（1）茶室装饰高雅、舒适，与家具、灯光协调，有绿化点缀。（2）室内通风良好，空气新鲜，室温保持在24℃左右。（3）门前标志美观，营业时间、服务项目和价目表等中英文对照，置于醒目位置。3、卫生质量（1）过道整洁，室内天花、墙面及装饰物光