办公大楼物业服务工作规范

办公大楼物业服务工作规范办公大楼物业服务工作规范

一、基本仪表、仪容规范

1.工作时精神抖擞、姿势端正；

2.不准留长发、染发和怪异的发型；

3.不留胡须；

4.不留长指甲，不染指甲；

5.不准剃光头。

二、语言规范

1.使用普通话，不讲方言；

2.应使用：请、您好、对不起、再见、谢谢等问候语；

3.不讲脏话、不做怪异动作、表情等；

4.对非本区域内的人员统一使用标准问候语："您好，请问您找谁？"并有礼貌的将其带到值班室进行登记核实，确认后方可让其进入；

5.外来的闲杂人员统一使用"对不起，本区谢绝接待。"。

三、行为规范

1.服从命令、听从指挥；

2.上岗时应规范、文明、耐心；

3.上岗时禁止迟到、早退、睡岗、脱岗；

4.上岗时按规定使用工具、器材及用品；

5.服从管理，禁止工作懒散、消极怠工；

6.在岗间禁止喝酒、打牌、打架、争吵等；

7.工作时坐、立、站、行等姿态端正。

四、工作规范

1.实行微笑服务、人性化管理；

2.熟悉本区域及周边环境的概况；

3.工作期间不得吃零食、抽烟、看报、读杂志（书），不得嬉戏、闲聊等；

4.禁止在工作期间会友、会客，接听私人电话不得超过2分钟；

5.上班期间穿工作服时，不得背手、将手插入口袋；

6.及时反馈工作意见、建议以及报修信息，对进入区域内的公司领导或车辆实行"敬礼制"。

五、哨岗规范

（一）、换岗实行敬礼交接；

（二）、站岗：

1.保持立正姿势站于岗台，双眼平视不左顾右盼；

2.准确登记来访人员和进入车辆。

（三）、坐岗：

1.双腿平放、双手置于桌上，并保持地面和办公室整洁；

2.准确记录报修情况。

（四）、巡岗：

1.按规定的路线、时间进行巡岗；

2.对进入本区域内的车辆进行正确引导；

3.在巡岗时发现异常情况应及时汇报；

4.在巡岗期间，若发现乱画、乱贴、任意悬挂等，应立即处理严重的进行汇报后处理；

5.巡岗时发现可疑人员时，应进行盘查核实；

6.巡岗要求到位，包含地下室、走道等。

（五）、夜岗：

1.使用标准的问候语；

2.站、坐等姿态规范；

3.按规定的时间和要求开关区域的大门；

4.做好夜间的巡查记录，遇到紧急的情况时应按突发事件程序处理；

5.夜班岗禁止睡岗、外出等。

六、车辆管理规范

1.对公司领导或车辆进入本区域时实行敬礼制度；

2.熟悉区域内人员情况和车辆情况；

3.正常情况下，车辆停留门口的时间不能超过一分钟；

4.禁止无关的车辆在区域内长时间的停留；

5.进入停车场的车辆统一停放在停车线内，车头一致朝外。

篇2：物业服务员工行为规范

为了创造文明祥和,秩序井然的工作环境,树立良好的企业形象,要求全体员工在管理、服务过程中,严格按照以下内容去执行,以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

一、员工守则

1、遵守国家政策法令、法规,遵守深圳市市民行为道德规范,遵守本公司的一切规章制度。

2、按照公司的要求接受各类专业培训。

3、服从领导,听从指挥,团结同事,互帮互助,按时按质完成各项工作任务。

4、严格遵守劳动纪律,按质量标准要求开展工作,作业场所禁止无关人员逗留。

5、讲究社会公德及职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉。

6、爱护公物及公司设施,自觉维护和保持环境卫生。

7、勤俭办公、节约用水、用电,杜绝一切浪费现象。

8、仪容整洁,精神饱满,待人热情文明用语。

9、关心企业,主动提出合理化建议,发扬企业精神,为企业作贡献。

10、不在办公室、作业场所等禁烟场所吸烟。

二、工作态度

1、服从领导--不拍不扣地服从上级的工作安排和调配

2、严于职守--坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡岗

3、正直诚实--对上级领导、同事和业主(住户)要以诚相待,不得阳奉阴违

4、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力地解决困难

5、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神,优质高效的完成所负担的工作

三、服务态度

1、礼貌--这是员工对业主(住户)和同事最基本的态度,在任何时刻均应使用礼貌用语,::"请"字当头,"谢"不离口。

2、乐观--以乐观的态度接待业主(住户)。

3、友善--应以以笑来迎接业主(住户)及与同事相处。

4、热情--尽可能为同事和业主(住户)提供方便,热情服务。

5、耐心--对业主(住户)的要求认真、耐心地聆听并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6、平等--视同仁地对待所有业主(住户),不能有贫富之分,厚此薄彼

篇3：学校物业服务规范

校园物业服务公司服务规范

一、共性要求

1、按集团规定进行着装。

2、服务语言文明、规范。

3、精神饱满、热情服务。

4、遵纪守法、确保安全。

5、把方便给师生,把困难给自己。

二、环境服务方面

(一)、服务内容:教室管理服务、内外环境保洁、绿化养护管理、校园环境布置。

(二)、服务要求:

1、为师生尽可能提供相对整洁舒适的教室、教师休息室环境。

2、及时通知维修人员对教室内电器、课桌凳等设施、设备的维修。

3、及时关闭长明灯、长流水,节约学校办学成本。

4、保证服务区内的内外环境整洁,较大程度地减少飘浮物,定期清理卫生死角。

5、校园内绿化养护、管理有序进行,保证校园环境优美。

6、配合学校工作,及时摆放花卉。

三、物业服务方面

(一)、服务内容:变电所、泵房、污水处理站托管服务,零星维修。

(二)、服务要求:

1、变电所等托管服务均按有关规章制度进行规范管理,保证学校正常教学、科研及生活秩序。

2、急用户所急,及时维修,不误使用。

3、严把维修质量关,减少返修率。

4、遇停水、停电等重大事故,责任人第一时间内到场,技术工人2小时内到场,24小时内修复(特殊情况除外)。

5、文明施工,工完场清。

校园物业服务公司环境保洁服务规范

一、服务范围:校园环境卫生管理、道路、教室、室内外保洁、绿化等工作。

二、实行规范化清扫保洁,对责任区的保洁,每天实施两扫及勤巡查保洁,垃圾及时清运,做到日产日清。

三、要保护绿化区内整洁、清洁,做到无废纸、白色垃圾及其他杂物等。

四、自行车应做到线内停放,排列整齐有序,无倒伏的现象。对乱停乱放人员要耐心说服,严禁与对方发生口角等。

五、要爱护公物,节约用水、用电,及时关闭无人灯、长明灯和常流水,发现异常情况应及时处理或向有关部门

篇4：诚基公寓物业服务质量规范

诚基公寓物业服务质量规范

1基本要求

1.1服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

1.2承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需资料。

1.3物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。

1.4制定较完备的内部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有较完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、日常管理档案等）；有物业管理方案并组织实施。运用计算机手段进行管理。

1.5管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。

1.6公示24小时服务电话。急修20分钟内到现场做应急处理，其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录，回访率达80%以上。

1.7在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供相关的特约服务和便民服务；节假日有专题活动;每年组织一定的社区活动。

1.8按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。

1.9按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。

1.10制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时制止和报告。

1.11采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通面不低于80%；每年至少1次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达95%以上。

1.12获得市级以上物业管理示范（优秀）项目称号，或制订相应的争创规划。

2.2房屋管理

2.1对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，巡查、维修、保养记录完善。

2.2每年2次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会（业主大会）决定组织维修。

2.3每周1次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门窗关闭正常，门窗玻璃保持95%以上的完好率。每年2次以上(雨季前须安排1次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。定期检查屋顶，发现防水层有气臌、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应制定维修方案，并与委托方或业主委会员协商安排专项修理。

2.4按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

2.5对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约（业主临时公约）的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

2.6墙体表层基本完好，地坪、地砖基本平整，如有缺损，及时修补。

2.7物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。

2.8物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示标识，每月检查1次，保证标识清晰完整。

3共用设施设备维修养护

3.1对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。共用设施设备完好率95%以上，急修及时率达98%。

3.2设施设备的运行、巡查、维修、保养等记录齐全，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家相关标准。

3.3设施设备标识齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

3.4属于小修范围的共用设施设备，应及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的共用设施设备，及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用

计划，根据委托方或业主委员会(业主大会)决定，组织维修或者更新改造。

3.5每年保养1次水泵，泵房基本整洁，每年不少于2次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养，水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡，不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。保证二次供水正常，二次供水水质符合国家生活用水标准。

3.6按合同约定保证电梯正常运行。定期进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》。发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须立即到现场应急处理。

3.7消防泵每季启动1次并作记录，每年保养1次，保证其运行正常；消防栓每季巡查1次，消防栓箱内各种配件完整；每年1次检查消防龙带、阀杆处加注润滑油等，保持消防器材能随时有效使用；按需配备灭火器，每季检查1次灭火器，临近失效立即更新或充压；消防通道畅通。

3.8设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

3.9不定期巡视路面、侧石、围墙、窨井等，要求路面不积水（因市政、管道结构因素除外），窨井不漫溢，围墙不倾斜，窨井盖无缺损；健身设施随时检查，使其能正常使用（需更换除外）。主要道路及停车场交通标识齐全、规范。

3.10路灯、楼道灯完好率不低于95%。损坏的应在3日内修复。

3.11对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。

4协助维护公共秩序

4.1公共秩序维护人员受过相关的安全护卫知识与技能岗位培训，持证上岗；身体健康，工作认真负责；每月定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训，有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，配备对讲装置或必要的安全服务器械。

4.2物业区域主出入口24小时值班，并有交接班记录和外来车辆的登记记录；对可疑人员进行询问；阻止未经许可的外来人员入内；对装修等劳务人员实行登记；对进出车辆进行管理和疏导；保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。

4.3根据物业特点，制定详细的巡逻方案，原则上每3小时巡逻一次，重点部位有明确的巡逻要求，并有巡逻记录；在遇到异常情况、突发事件时，巡逻人员应采取应对措施，及时报告管理处和相关部门。

4.4配有楼宇对讲、周界报警等控制设备的，应24小时开通。收到报警信号后，巡逻人员应及时赶到现场进行处理。

4.5有火、水、警应急预案，应按计划组织应急预案演习。

4.6地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌，车辆停放在规定的范围内；及时处理车辆停放不规范的现象。收取车辆看管费的车库24小时有专人管理，车库内地面、墙面有车辆行驶指示牌和地标，备有必需的消防器材，车辆停放有序；车库场地每日清洁1次，有照明设施，无渗漏、无积水，通风良好；无易燃、易爆等物品存放。

5保洁服务

5.1路面、绿地每日清扫1次，目视清洁；明沟无杂物；宣传栏、健身设施每周擦拭1次，表面无污迹；保持水体清洁。及时清除主要道路积雪。

5.2根据物业情况设置垃圾桶，每天清理1次；保持垃圾桶及周围基本整洁、无污渍、无积水、无明显异味；定期对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水及投放灭鼠药。

5.3公共卫生间设置卫生桶，小区按规定设置果皮箱，每日清理1次，擦拭1次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。

5.4雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，发现异常及时做出清掏计划。

5.5楼道每周清扫1次，走道、门厅、楼梯地面洁净，无垃圾、杂物、浮尘、污迹，无乱堆乱放，乱贴乱划。

5.6楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦试2次，保持基本无灰尘；消防栓、指示牌等公共设施保持外表基本无灰尘、无污渍；

5.7天花板、公共灯具定期除尘，保持目视基本无灰尘，无蜘蛛网。

5.8走廊、楼梯窗玻璃每月清洁1次，门厅玻璃每周清洁一次，目视明亮无污迹。

5.9天台、屋顶每2个月清扫1次，无垃圾堆积。

5.10电梯轿厢保持目视干净，无污迹。

5.11大理石地面、墙面按合同规定定期保养。

6绿化养护管理

6.1绿化布局合理，绿地无杂物，无侵占现象。

6.2以绿为主，植物造景。

6.3绿地内植物覆盖率80%以上。

6.4花草树木定期修剪，目视外观长势良好，无明显杂草，无严重病虫害，每年打药不少于1次。死亡树木应在植树季节及时补栽，无明显黄土裸露。

6.5绿地植物存活率95%以上。

6.6绿地设施基本完好。

篇5：《关于规范广州市住宅物业服务收费管理的通知》解读

《关于规范广州市住宅物业服务收费管理的通知》解读

广州两部门发文规范住宅物业服务收费--

小区物业服务收费和停车费放开后，不少市民担心这两项收费会“乱涨价”，不过现在终于可以放心了。新快报记者昨日了解到，广州市发改委和住建委近日联合发出《关于规范我市住宅物业服务收费管理的通知》(以下简称《通知》)，对物业服务收费、水电分摊、装修过程中收费等诸多市民关心的问题予以规范。《通知》已于11月9日施行，有效期3年。

《通知》规定，新建住宅(不含别墅)前期物业服务收费实行政府指导价管理，政府指导价最高收费标准为2.8元/平方米·月。物管方收取的装修保证金最高不得超过2000元，且业主装修过程中物管方不得收取管理费。同时，园林水池喷泉、保安亭，以及小区举办活动等水电费用均不得向业主分摊。

■新快报记者占文平

焦点1

前期物业服务收费需写进购房合同

根据国家有关放开物业收费精神，去年发布的《广东省定价目录(20**年版)》规定:从去年8月15日起放开小区住宅停车费、非保障性住房物业费等多项收费，施行市场调节价。这个政策的初衷本是由市场调节价格，不料却成为不少小区物管方涨价的依据，广州一些小区的物业服务费和停车费应声而涨，导致物管方与业主之间的矛盾、纠纷不断。

鉴此，《通知》参照20**年原广州市物价局、国土房管局出台的物业服务收费标准，重新启用“政府指导价”，明确规定:新建住宅(不含别墅)前期物业服务收费实行政府指导价管理，政府指导价最高收费标准为2.8元/平方米·月。

《通知》要求，建设单位与物业买受人签订的商品房买卖合同应当明确约定物业服务项目、内容、收费标准、计收方式和计费起始时间等有关前期物业服务内容，且相关约定应当与建设单位、前期物业服务企业所签订的前期物业服务合同保持一致。住宅物业交付使用之后，前期物业服务收费按商品房买卖合同约定的前期物业服务收费标准执行。商品房买卖合同约定的收费标准与前期物业服务合同约定标准不一致的，按较低的收费标准执行。

同时，新建住宅物业销售时，建设单位应当将上述物业服务收费的有关情况(物业服务企业名称、物业服务内容、收费标准、计收方式等)，作为房地产销售明码标价的内容，在销售场所的显着位置进行公示。

焦点2

业主大会成立前车位管理费有上限

那既有小区物业服务收费要调整怎么办?《通知》规定，业主大会成立之前需要对物业服务收费标准进行调整的，应当按照《物权法》、《广州市物业管理暂行办法》等有关规定执行，根据物业服务实际情况，由物业服务企业与业主协商确定。而对

住宅物业小区已依法成立业主大会、选举业主委员会的，物业服务收费实行市场调节价，由业主委员会根据业主大会的决定，与业主大会选聘或者续聘的物业服务企业在物业服务合同中约定。

同时，《通知》规定，住宅小区业主自有产权车位的物业服务收费，在业主大会成立之前实行政府指导价管理，根据不同地区的物业服务成本情况，按每月每车位不高于150元的标准，由停车场经营者与业主通过合同或其他方式约定。在业主大会成立之后该物业服务收费实行市场调节价管理，由双方在物业服务合同中约定。

业内人士分析认为，上述规定意味着物管方未经“双过半”业主同意而单方面上涨物业服务收费的行为，今后将不被允许。同时，《通知》在多个环节中对有无业委会采取了区别对待，现实中由于未成立业委会，物管方想调价可能就需要自行收集“双过半”业主意见，工作量繁重，这样客观上有可能促使物业服务企业推动业委会成立。

此外，《通知》还规定，物业服务收费实行明码标价制度。物业服务企业应当将企业名称、服务内容、收费标准、计收方式等有关情况在物业管理区域内的显着位置进行公示。物业服务内容、收费标准、计收方式等情况发生变化时，物业服务企业应当及时将所标示的相关内容进行调整。

焦点3

收取装修保证金最高不超过2000元

《通知》规定，业主如果要进行房屋装修，物业服务企业可以与业主约定装修保证金的收取和使用方式，但住宅物业的装修保证金不得超过2000元。装修完毕后，经物业服务企业检查，没有造成物业共用部位、共用设施设备损坏的，装修保证金应当自检查合格之日起5个工作日内全额退还给业主。物业服务企业不得收取装修管理服务费。

如果装修造成物业共用部位、共用设施设备损坏，怎么办?《通知》规定，装修业主应当及时修复。若装修业主不能够及时修复的，可以按双方约定使用保证金对装修造成损坏的部位和设施设备进行修复。物业共用部位、共用设施设备修复后装修保证金有剩余的，物业服务企业应当将余款在修复完成后的5个工作日内如数退还给业主;约定的装修保证金不足以支付修复费用的，业主应当在5个工作日内补齐修复费用。物业服务企业与业主结算修复费用时，应当出示修复工(料)价单。物业服务企业与业主对修复费用有争议的，可以协商解决或者通过司法途径解决。

《通知》具体规定，物业服务企业对房屋装修工人实行持证管理的，如证件回收后能够多次使用，可以向房屋装修单位按每人每证不超过10元的标准收取出入证押金，证件完好退回后，应当如数退回押金;如证件回收后不能再次使用的，可以向房屋装修单位按每人每证不超过5元的标准收取出入证工本费。除前款向房屋装修单位收取的装修工人出入证押金、出入证工本费外，物业服务企业不得擅自向进入物业管理区域为业主提供配送、维修、安装、中介等服务的人员和其他来访人员收取任何费用。

针对装修产生的垃圾余泥，《通知》规定，由业主自行清运的，物业服务企业不得收费;业主委托物业服务企业清运的，清运费标准由业主与物业服务企业约定。

焦点4

物业企业自用水电费用由企业负担

《通知》表示，住宅物业管理区域内共用场地、共用设施设备的水电费用分摊，应当按照《广州市物业管理暂行办法》的规定执行。

同时，针对现实中容易产生纠纷的地方，《通知》细化规定:住宅小区物业服务企业办公及生活的自用水电，必须单独设置计量表，其费用由物业服务企业负担;住宅小区绿化物养护、园林水池喷泉、值班室、保安亭以及喜庆活动、宣传、装饰等水电费用，由物业服务费列支;住宅小区开展多种经营活动的水电费用，由该项经营收益列支。以上水电费用均不得向业主分摊。

解读

想超政府指导价限价?需依法进行公开招标

现实中，不少一手住宅的前期物业，往往由开发商直接交给旗下的物业公司打理。《通知》针对这一现实情况，也重点做了规范。

《通知》规定，新建住宅物业销售和交付使用之前，建设单位与其选聘的前期物业服务企业应当按照政府指导价规定和质价相符的原则，确定前期物业服务的具体收费标准，并与物业买受人在商品房买卖合同中约定。未经批准，建设单位与前期物业服务企业所确定的前期物业服务具体收费标准不得超出政府指导价最高收费标准(即2.8元/平方米·月)。

《通知》解释，实行政府指导价的物业服务收费项目应当包括综合管理服务、物业共用部位和共用设施设备维护、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护等五项。

如果想超过2.8元/平方米·月的政府指导价?《通知》中开了口子，但做了限制。即新建住宅物业建设单位依法通过公开招标方式选聘前期物业服务企业，其前期物业服务要求明显超出《广州市住宅物业服务收费参考标准》一级服务内容，需超出政府指导价2.8元/平方米·月