前台服务规范用语及电话接听技巧

一、语言艺术及用语规范1、敬语：前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。2、文明用语：（1）问候招呼时：早上好、您好、晚安；（2）感谢时：谢谢、十分感谢；（3）歉意时：对不起、请原谅；（4）应答时：没关系、不客气、是我应该做的；（5）推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；（6）送客时：再见、欢迎下次光临。3、服务工作中的基本用语（1）接待时：欢迎您、欢迎光临；（2）接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；（3）向客人道歉：实在对不起；（4）业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；（5）不能立即接待时：请稍等一下；（6）对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。4、服务忌语（1）顾客咨询时，禁止说：a)不知道b)我不懂（会）c)我不管，你打电话去别处问d)不是告诉你了吗？怎么还不明白。e)有完没完？F)电话已经接通了，快讲话。g)我只是接受咨询的，你找我也没有用。（2）业务忙时，禁止说：a)急什么，慢慢来；b)我一直忙着，你等下打过来；c)不是已经和你讲过了，还要问。（3）计算机（线路）暂时出现故障时，禁止说：a)机器坏了，暂时查不了；b)明天再来吧；c)机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。（4）业主对前台机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止说：a)我有什么办法，又不是我让它坏的；b)这是电信局的事，有意见找电信局去；c)我怎么知道什么时间能修好啊。（5）受到批评时，禁止说：a)有意见找领导去；b)我的态度就是这么样，你能怎么着；c)有意见簿，写意见去；d)愿上哪告上哪告；e)你可以投诉，尽管去投诉我（他们）好了。（6）临近下班时，禁止说：a)别进来了，该下班了；b)怎么不早点来。二、微笑及重要的第一声当我们打电话给XX单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样如果做为一名专业的客服人员说:“您好,这里是XX物业服务中心”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有很好印象。因此要记住,接电话时,应有"我代表公司形象"的意识，其次，微笑会促进大脑内啡呔的分泌，使人开心愉悦。同时微笑也会增强人体免疫功能，分泌健康的激素，令人充满活力。1、电话响铃多久接听（1）不要在铃声第一次响起时就接听电话。（2）也不要太久接听电话，遵守铃声不过三声原则，这样可以给客人高效的感觉。（3）无特别情况时，不要让他人代听电话。（4）铃响很久才接听，通话前向对方致歉。2、注意声音和表情（1）说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气。（2）同时还应该调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递。积极使用礼貌用语，传递好电话重要的第一声是非常重要的。（3）当你在尖锐而又无力摆脱的纠缠中学会微笑的时候，那么一切问题都将迎刃而解。3、如何作自我介绍（1）礼貌性的应答：“您好，XX酒店前台，××ד（做自我介绍时应该一气合成，单位、部门及工号或（工牌号）一起报）很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！（2）表明自己身份后并确认电话接听者身份（代姓称呼，如：张女士/先生等）。（3）提供帮助，如：我能帮您做点什么？4、接听电话规范用语（1）首问语（招呼语）您好，前台，很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！意外一：电话进来客户没有声音“您好，您的电话已接通，请讲！”（重复两遍），对不起，您的电话没有声音，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见！”意外二：客户声音太轻或有杂音“对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大声点，好吗？”（仍然无效）“对不起，您的电话听不清楚，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见！”3、电话接听掌握规范：（1）左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。（2）保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。（3）复诵来电要点如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对来电人员单位、联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。（4）结束通话时一定要使用礼貌用语通话结束时，要对客人致谢：“谢谢，欢迎致电”或者“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。（5）让客户先挂机在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机。因为一旦先挂断电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客人感到很不舒服。因此，在通话结束时，应该礼貌地等待客人先挂机，这时整个通话才算圆满结束。（6）当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。序号不能说的话可能给客户造成的不良感受建议的回答1这是公司的规定/这是我们部门的规定/我们领导的规定有没有搞错，你们的规定关我什么事，谁才是园区的主人？关于您的意见/建议我会向上反映，（或您的意见我们会认真考虑并向上级进行反映）。2我们公司规定的收费标准就是这么多。你们公司的规定很了不起吗？我们的收费标准是根据合同约定并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。3你叫什么名字？你有什么事？这里是衙门吗，你们是公安局还是国安局？请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？4这你都不知道吗？/你不了解情况/你不懂。废话，我都懂了还请你们干什么？对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍。5对不起，这件事情我不清楚（不知道），请问别人或×××既然什么都不知道，那我付钱请你们有什么用？“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗（你看这样可以吗）？”或“如果不介意的话让我了解后再告诉您好吗？”6这是××部门/××人负责人的，不归我们管，我们也没有办法。我来找你们是寻求帮助的，现在你的意思是我搞错了，还是你们在推托责任，把我当皮球踢来踢去？“我非常希望能够帮忙你，不过这件事情有专门的公司（人）负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗？）”/这件事有专人负责，我帮您转过去。备注：该回答仅适用于外部事务，对于涉及到内部的所有事务都应认记录并按相关内容流程转达并进行跟进和反馈。7“这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不会做，做不了”——你们是真的不会做还是不想帮忙？看来以后有什么事是指望不上你们了。这项服务有专门的公司负责，我们目前不能提供，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗）？或“关于这项服务的有关信息，我帮你了解一下可以吗？”8对不起，××不在，请改日再来。失望，白跑了一趟。××今天临时外出，请问需要我帮你转告吗？/请问需要我帮你预约吗？/请问我可以帮你做些什么？9对不起，这件事要明天才能办理，请改日再来。为什么今天不能办理，我来一趟容易吗。非常抱歉，因为××原因，这件事情要××才能办理，您看哪天方便（有空），我们预约一个时间好吗？10对不起，我们下班了（现在是吃饭时间），请明天再来（请上班后再来）。你们是政府部门吗？下班（吃饭）就一分钟都不能耽误？您好，请问有什么能够帮到您。如果不能处理：您好，相关人员已经下班了（吃饭去了），如果不是紧急事情，能不能明天（待会儿）办理？如果需要在现在办理，请稍等一会儿，让我帮您联系一下有关工作人员好吗？备注：本回答仅适用于非紧急情况下的应答，不适用于紧急维修等突发性事件的处理，对于该类紧急事件仍需按照集团统一的要求立即安排处理及解决。11非常抱歉，因为最近实在太忙了，所以耽误了这件事的处理。/很抱歉没有及时回复你的电话，但我实在是太忙了。你很忙是你的事，但这不应该成为耽误我的事情的理由。对不起，我应该早点处理的（尽早回您电话的），我马上就去看有什么办法能解决你的问题，我会尽最大的努力。12抱歉让您久等了是的，我等了很久，我不愉快，但我听到的除了抱歉还是抱歉。谢谢您的耐心等待。13如果要我们做这件事，你必须……难道我得求得你们做事？我们很愿意帮助做这件事，首先我需要……14你错了，不是这样的。也许我错了，但你凭什么教训我？也许我