前厅部案例资料

PAGEPAGE5【案例】

该不该透露住客房号一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨XX先生下榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查询，确实有一位杨XX先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先生的房间电话，但是很长时间没有人应答。接待员便礼貌地告诉来访客人，确有这位杨先生在本酒店入住，但是此该不在房间，接待员请两位客人在大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先生另行安排时间会面。两位来访管人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与杨先生有急事要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。接待员礼貌而又耐心地向他们解释，为了保障住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人。同时建议来访客人在前厅给杨先生留个便条，或随时与酒店前厅联络，两位客人听后便给杨先生留下留言离开了酒店。杨先生回到酒店后，接待员便将来访者留下的信条交给了他，并说明为了安全起见，前厅没有将他的房号告诉来访者，请杨先生谅解。一个烟洞要罚赔50元

【关键词】冲空心理矛盾心理

【案例】

这天，1606房的吴先生来前台办理退房结账手续，服务员说在1606房间内的地毯上发现有三个焦洞，形态像是客人弹烟灰所致，于是收银员小方按酒店规定向李先生提出索赔，按酒店的规定：每个焦痕赔50元。

“凭什么说这是我们烫的烟洞？你们简直是一家‘黑店’，不说清楚我坚决拒付赔款。”吴先生扫视着一下子围过来的客人，理直气壮地说。

周围的客人都在面面相觑地观望。大堂副理走了过来，先把客人让到了大堂一角，不一会儿又反客房服务员小王叫来，小王回忆了昨天晚上的情景：1606房间的客人要租麻将，客房服务员小王在送麻将牌给客人时，看到房间内共有4个男人，谈笑风生，而且每个人都在吸烟，由于烟灰缸不够，有位客人还拿了个茶杯装烟灰，她马上到工作间又拿了三只烟灰缸为客人送去，以方便客人，同时也确保客房内地毯不至于被烟蒂烫坏。谁知客人还是把地毯烫了三个烟洞。大堂副理把这个情况解释给了吴先生，并说：“酒店为避免地毯被烫，专门提醒客人，在吸烟时请使用烟灰缸，不要往地毯上弹烟灰。”吴先生自知不对，只好交纳了赔款。

【分析】

在酒店的服务工作中，经常听到管理人员向员工提及“顾客就是我们的上帝”，有的服务人员说：如果客人都是上帝就好了，可有的人并不是像上帝那么宽厚、那么仁慈。上帝会为一点小事大吵大闹吗？上帝会口出狂言蛮不讲理吗？位子上，使其保持一种“永远是对的”的心态。服务工作中到处充满着矛盾，正确认识服务交往中的矛盾，是提高服务质量、满足顾客的需要、实行优质服务的重要内容。服务交往中冲突的发生是常有的现象，如何防止、避免和正确地解决冲突是服务心理学应当研究的重要课题之一，也是服务员必须掌握的一门特殊本领。

酒店冲突的发生一般都要经过“潜在阶段”和“爆发阶段”。本案例中，在“溱在阶段”中，可能“跑单”的现象在任何一家酒店都会时有发生，它需要酒店的管理人员和服务人员善于察觉那些容易疏漏的细枝末节，预测客人的需求与变化，才能防微杜渐，及时发现问题和解决问题。

在“爆发阶段”的服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也不要直截了当地指出来，以保全其面子。因为对于“爱面子”的中国人来说，如果在酒店丢了面子，那么即使其它方面做得再好，客人对酒店的服务也不会满意。由于顾客或服务员操作上的问题，使客人的人格尊严受到了损伤，相互间产生了误会，或者由于个性心理特征的相互抵触，就会使顾客和服务员之间互相产生看法和成见，引起顾客对酒店的感情抵触，可能他下次再也不会光临该酒店了。

悦的愿望，事业上追求的愿望等。动机始于人的需要，人们有物质生活的需要，就有满足物质生活需要的动机；人们有精神生活的需要，就有满足精神生活的动机。求尊重就是顾客的普遍心理愿望。在服务交往中，人们追求的主要的是尊重，以获得心理和精神上的满足。服务工作中服务员的举止要端庄，请言要亲切，行为要礼貌、站姿要标准、服务要生动、微笑要热情等，这些会使一些不好意的客人望而却步。客人要讨个说法【关键词】动机需求层次

【案例】

一天下午，某酒店商务中心收到上海某大公司常客陆先生发来的传真投诉，传真中讲述了他前几天来到酒店的遭遇，要向酒店讨个说法。

一个星期以前，陆先生打电话到酒店预订两天后的一个大床间，当时酒店预订员告诉陆先生两天后的大床间都已订满，陆先生无奈只好订了一个标准间。两天后，当陆先生来到酒店在前厅办理入住登记手续时，听到旁边一位无预订的顾客却被接待员安排了大床间，陆先生十分疑惑与不满，心想可能是有其他原因吧，也就没说什么。住在酒店的三天中，从无一人询问他是否需要换到大床间。陆先生认为，这本来是一件小事，但作为酒店的长期合作宾客受此待遇，心理感到十分不快，他还是希望酒店给个合理的解释，并考虑以后是否还会入住。

大堂副理看完传真，立刻找当班预订员小陈和接待员小许查询原因。经查实，在陆先生打电话订房是酒店确实没有大床间了，所以预订员小陈才在征得陆先生的同意后，给他安排了一个标准间。当陆先生入住时，接待员小许根据预订单将预留好的房间分配给陆先生。事又凑巧，此时另一接待员小腾恰好将一间刚刚结账的大床间又分配给了正在前厅询问有没有大床间的张先生。因此在陆先生看来，觉得酒店厚此薄彼，令人难以接受。

事情了解清楚后，大堂副理精心拟写一份热情诚恳的信件传真给陆先生，向客人道歉。并在解释原因的同时，表示酒店的接待工作仍有待完善，非常感谢陆先生中肯的意见。酒店在最近的装修中会适当增加大床间，恳请陆先生的再次下榻。

一个月之后，陆先生又光临该酒店，入住了新改建的舒适的大床间，他十分满意。

【分析】

服务前台作为酒店的神经中枢直接与客人打交道，客人的满意程度和对酒店的印象，与前台员工的服务关系密切。随着酒店客源竞争日益激烈，前台的服务与推销变得越来越重要。前台面临的客人，无论是预订客人还是零散客人，都是酒店的上帝。“上帝”进入酒店的第一道程序就是开房，分房不是一种简单的配房，而是应该有一定的要求与技巧的。

一般分房的原则是：1．根据客人的不同特点与要求去满足。2．有利于酒店的经营、管理与服务。

本案例中的常客陆先生在预订时没有大床间，酒店应该把他提出的未能够满足的要求记录在预订单上，当陆先生到来时，我们应查询一下房间状态，而不至于发生当陆先生在办理入住登记手续时，碰巧发现没预订的张先生却被安排了大床间，陆先生不满的情绪是完全可以理解的。由于人们的社会地位、经济收入、风俗习惯、文化素质、民族、年龄、性别、职业、消费目的等方面的不同，决定了人们的服务消费需求的多层次性。每位顾客各个方面的差异性，才使他们的消费心理和行为与相应的营销策略显示出多样性。从而要求酒店的档次要有高、中、低档的合理配套，经营品种、服务项目要齐全或富有特色，接待服务方法要区别对象，切不可千篇一律。

以固定的、僵死的模式对待所有的顾客，这样就不可能满足不同顾客的不同需求。因此，从满足每一位顾客的物质方面和精神方面的需求出发，适应顾客需求的多层次性是所有酒店经营的根本出发点。希望服务人员热情、诚恳、文明、礼貌，理解顾客，俗语说“有人花钱买享受，无人拿钱买气受“。因此，服务工作中服务程序的严格执行对满足顾客的精神和心理需要有决定性的作用。重复卖房之后【关键词】房态沟通

【案例】

一天晚上12点多钟了，酒店大堂来了两男两女，他们要求开两个双人标准间，前厅的接待员小刘查阅了房态后，紧张地忙碌起来。从查预订单——选房——入机——住宿登记——交迎宾卡——做钥匙卡等各个环节都很快捷，四位客人很快就拿到分配的房间1201、1203房钥匙，愉快地登上了电梯，向下榻的客房走去……

谁知他们走出电梯出示了房卡，楼层服务人员发现，1201房间有客人入住，肯定接待员将房间开重了。客房服务员立即表示歉意，并请客人稍等，待她寻问一下再说。四位客人非常生气，立即乘电梯返回大堂，径直走向接待处，质问这是怎么回事。当客人在大堂大吵大闹时，保安走了过来阻止，客人更加生气了，上去就卡住保安，酒店经理也走来了……

【分析】

DOUBLECHECK——IN（双重卖房）是酒店前厅最容易发生、也是较严重的一种工作失误，因为它往往给客人造成极其不好的影响。因此，我们都应对容易出现双重卖房的几个操作环节严格把关，特别是要核对房卡、预订单、电脑房态、实际房态等显示的资料是一致。

本案例是一次因前厅、楼层、客房服务中心三方对房态不清，沟通不力而酿成的一次管理与服务上的失误。具体是由于前厅服务员粗心大意直接导致了开重房的严重后果，造成顾客产生自己被忽略、被愚弄的感觉，这归根结底是有关部门员工服务意识的淡薄及工作上不认真负责的表现。但其中也显示了前厅、客房部门工作衔接之间存在的问题，很值得我们深思。

遇到这种情况的一般处理方法是：

1．接到报告后，管理人员应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；

2．通知前厅重新安排房间，房间尽量安排在本楼层距原来的房间不要太远，房间的格调、不小、方向尽量与原来的相同；

3．房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新填好的迎宾卡送上楼层，带客人到新的房间；

4．换出客人原来的迎宾卡和房间钥匙；

5．帮助客人将行李拿到所调的房间；

6．如果客人没有特别提出折扣的优惠，酒店一方无须特别提示，我们在客人入住后，对此房间多加以重视，给予更多的关照，切切不能再出现问题；

7．查打重复卖房的原因，登记入档，吸取教训。押金风波【关键词】态度经历尊重

【案例】

一天深夜，某公司来本市出差的一行四人入住了一间四星级酒店。在办理住宿登记手续时，前厅接待员要求客人先交押金。由于客人尚不能决定的在此住几天，所以接待单位只交了一天的押金。由于接待单位与该酒店有着良好的业务关系，且负责接待的人员与该酒店的前厅经理比较熟，前厅经理同意客人以后几天可以免交押金。第二夜里12点多，当客人办完事回到酒店时，不愉快的事情发生了，一位楼层服务中央客人的房门口拦住客人。

服务员：“你们不能进入，因为你们都没有交押金！”

客人：“可你们经理已经同意我们不交押金了！”客人辩解道。

服务员：“可是前厅说你们没交押金不能进房间……”

无论客人怎么解释都无济于事，情急之下客人这样要求：“你看已经半夜了，我们出去也没地方住，要不这样吧，你先让我们进去，然后反我关起来，如果接待单位不帮我们交押金，再看着办吧！”

后经查询，前厅经理承认是由于内部信息沟通不好造成的，并一再向客人道歉。

【分析】

本案例中体现了个性化服务的问题。那么什么是个性化服务？个性化服务的特别之处，就在于服务过程中，不仅想客人所想，而且想客人所未想。不仅让客人满意，而且使客人惊喜。在客人的惊喜中，酒店服务得到充实、满足。这就是酒店个性化服务内涵的体现。在市场竞争激烈的今天，要想留住客人，赢得宾客，单纯靠规范和笑脸是远远不够的，更重要手是能给客人实实在在的帮助，也就是说服务要更加有内涵。具体来说就是把客人当成朋友，提供的服务不仅满足客人的期望，更应“雪中送炭、锦上添花”，顾客才能感到满意加惊喜。这就是我们个性化服务所追求的境界。

本案例中服务员死搬教条，墨守成规，导致客人的强烈不满。因此只有灵活机动，打破条条框框，超越常规去想去做，才能使服务超越宾客的期望。客人是酒店最好的老师，是花钱都请不来的朋友；他们不同的特点和个性，教会了我们不同的做事方法，从真正意义讲，是他们教会了我们如何创造需求与服务。真的忘退押金了吗【关键词】侥幸心理观察判断动机

【案例】

8月12日的一天，一位手持一张押金单的人来到某酒店的前厅收银处，声称他8月8日曾在酒店信宿，当时由于走得匆忙，忘了退押金，说是今天特别赶来要取回押金的。明白客人的来意之后，收银员请客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份证及押金单，接着开始查找电脑里的客史档案、楼层的住登记，经过核查最后确定，这位押金单上的客人8月8日确实住过我们酒店，随即收银员打电话给当值的两位接待员，询问她们是否在8月9日有没结的帐单。当克认没有时，接待员、收银员都意识到“有点问题”。

为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他，我们正在查询，稍等一会儿答复。于是接待员打电话给，帐务处，要求帮忙查一查账单。其结果是，账款已退，顾客已签名，但由于结账员的一时疏忽，而是忘了收回押金单。客人听后很生气，吵闹着说：“你闪酒店少耍赖，必须要退回押金单上的500块钱，否则我去告你们。”

接待员明知客人在撒野，却又不好得罪客人，正在为难时，前厅经理来了，经理拿了证件去办公室再次核实。大概十分钟后，经理拿出账单要求客人一起到办公室去确认。客人看着经理一脸正气、严肃的样子，觉得今天赚不了什么便宜了，迟疑了一下便装作有事嘟嘟囔嚷地走了。

【分析】

服务行业是一个人员复杂的行业。从事服务工作，什么人都会接触到。酒店内不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的这位客人抱着一种侥幸的欺骗心理，利用工作人员一时的疏忽，希望能够蒙混过关骗取500块钱的押金。

作为酒店，首先自身就应树立起良好的企业形象，尤其是涉外酒店，是一个国家、一个民族、一个城市的窗口，一个健康的公共场所，酒店要坚决杜绝违法犯罪诈骗事件在酒店内发生。

作为服务员，要善于察言观色，善于顾客的表情与举止行为中发现顾客的不良情绪及其动机，分析判断其情绪状态和心理特点，针对不同的顾客，采用不同的接待服务方法，因人而异地做好接待服务工作。不管遇到什么情况，我们首先应该镇定，并力求自己能解决的迅速解决，解决不了