物业管理指标承诺及完成措施

物业管理指标承诺及完成措施指标的承诺及其措施

友元物业按照建设部住宅与房地产业司建住房物[2000]008号《关于修订全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区)标准及有关考评验收工作的通知》，针对阳光嘉园物业管理工作的总体要求，结合顾问公司的实际运作经验，从专业化物业管理的角度出发，本着高标准、严要求、操作简便的原则，按照《全国物业管理示范住宅小区标准》对十五项管理指标作出承诺，并拟定了将采取的具体措施：

各项管理承诺指标及主要措施一览表(一)

序号管理指标标准计算测定依据主要措施

1房屋及配套设施完好率98%完好房+基本完好房建筑面积100%98%

1、根据具体情况组织工程技术人员对房屋及配套设施进行调查分析，编制大、中修及维护保养计划，报业主委员会审批后实施。

2、房屋配套设施巡查、保养、质量标准，量化分解，专人负责。日常维护、定期维修、日常巡查、定期巡查相结合。

3、严格装修审批管理，对进入社区施工单位实行跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及配套设施安全的行为。总建筑面积2房屋零修、急修及时率100%

已完成零修急修数100%=100%

1、以优质服务为宗旨，实行24小时值班制度，设立报修电话。

2、维修人员应在接到维修通知单后及时处理，急修不过夜。

3、根据阳光嘉园的使用功能和特点，储存一定数量常用器材，以备急需。

4、实行报修填单制，维修完成后报修单由报修单位确认签字后返回存档备查。

5、维修单每月5日前由管理员统计做分析报告，针对出现的问题采取纠正和预防措施。

总零修急修数

.-物业经理人

3维修工程质量合格率100%

质量合格维修单数100%=100%

1、维修工程实行质量签收制度。

2、外购的备品、备件实行验收控制。

3、维修工作由工程技术人员进行监督，严格把关。

总维修单数

4维修质量

回访率100%

维修回访数100%=100%

1、维修实行回访制，回访方式可采取电话、上门、书面征集等形式，保证反馈渠道畅通。

2、每月5日前由管理员统计上月维修单，提交分析报告。

篇2：会计学院物业服务标准、承诺指标、保证措施

会计学院物业服务标准、承诺指标、保证措施

1.管理标准及保证措施

序号管理

项目参考

指标公司

承诺测算

依据保证措施

1公共部分及配套设施完好率98%99%完好、基本完好房建筑面积/总建筑面积

×100%制定详细的小区及配套设施维修养护计划，并严格执行。

小区及配套设施的巡检、保养及质量标准量化分解到人，日常维护检查与定期维护巡查相结合，确保良好状态。

严格二次装修管理。

2业主零维修、急修及时率98%99%及时维修次数/应计报维修次数×100%建立严格的修缮制度，实行24小时值班，设立服务专线电话。维修人员应在接到维修通知单后10分钟内到达现场，小修立即处理，急修不过夜，每月进行一次统计，作考核依据。配备急修专用工具和应急材料，同时建立回访制度和填写回访记录。

3保洁率99%99%保洁达标面积/保洁总面积×100%垃圾日产日清，封闭运转，杜绝二次污染。

每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。

4维修工程质量合格率100%100

%维修合格工程次数/维修工程次数×100%加强培训，持证上岗，严格按操作规程进行维修。

维修工程实行项目部、业主质量签收制度。

加强外购材料备件的验收控制。

对维修结果进行回访，做好回访记录。

5水电设备运行完好率95%水暖电设备完好数/水暖电设备总数×100%制定水暖电设备安全检查制度，实行设备责任人员负责制。

加强巡视检查，严格按操作规程操作。

定期进行维护保养。

6所辖区域内不发生重大火灾事故建立消防制度，与当地消防组织保持联系。

采用多种形式积极引导业主增强消防意识，定期开展业主消防培训班或有奖知识竞赛。

加强巡视和维修保养工作，确保消防设施设备的完好。

7业主有效

投诉率2

以下有效投诉

/投诉总计

×100%不断培养和树立员工服务意识，按政策规定做好各项细致工作，协调好管理服务人员与业主的关系，设立投诉电话和投诉信箱，对业主的疑虑有问必答，有难必解。

8业主投诉

处理率95%100

%处理的有效投诉/有效投诉×100%接到投诉立即采取补救措施，及时处理到客户满意的程序。

建立投诉回访制度。投诉处理率作为部门和员工每月工作考核的重要指标，直接与工资奖金挂钩。

9业主对物业管理满意率90%92%(满意户数+基本满意户数)/参加评议户数×100%实行开放、透明管理，向业主公开服务内容，服务质量标准。

小区内设立“业主意见箱”。每季度作一次满意率调查，对调查结果进行分析，及时调整和改进服务方案。

每月召开一次质量分析会，每季度组织一次质量审核，每半年开展一次管理评审等活动。

10绿化完好率95%98%完好绿地/总绿化面积×100%制定科学的绿化养护计划，并严格执行。

保洁人员每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将结果作为园艺工的考核依据之一。定期开展环保宣传，增强业主爱护绿化的自觉性。

11道路、车场完好率90%95%道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%;1、制定详细的养护计划，定期巡视维护。

2、市政工程进入社区施工，派人跟踪协助管理并备案。

2.项目部服务工作标准

物业客户服务质量标准

序号项目各称管理计划实施方案工作标准

1服务受理随时做好登记由客服部经理

每日检查在接到业主服务申请后，共时完成申请登记，并向服务申请人明示以受理服申请

2任务下达受理人完成随申请受理同时下达根据服务内容，下达至相关岗位，并提配注意事项

3服务到达接受人完成楼宇管理员监督时效任务受理人在15分钟内到达服务现场

4完成确认服务人员完成业主确认服务人员完成服务工作后，应清理好服务场地，并请业主确认

5完成反馈服务人员执行服务值班室确认服务人员在完成服务工作离开服务场地后，马上向任务来源反馈完成情况，返回值班岗位等待下一个任务下达

6满意度调查服务值班完成客服部经理

每日进行检查服务值班室地接到完成反馈后应在当日对服务受理人进行满意度调查

7记录归档服务值班室完成项目正副经理

每周抽查服务值班室应将服务受理人满意度登记，并将此项服务过程完整记录存入服务档案，服务档案应保存一年

8质量考评客服部经理完成报公司综合管理部每月5日前由客服部经理对服务质量进行考评，结论报项目正副经理，报公司综合管理部

3.工程维护保养与绿化工作标准

序号项目名称管理计划实施方案工作标准

1公共部分及附属设备维修每周巡查并作好记录。由工程部组织实施巡查、维修和检查。房屋外观完好、整洁，无私搭、乱建，屋面不漏雨、墙壁不漏风、门窗、插销、锁具、灯具等不缺损。无故障停水停电;保障安全运行。消防设施完整无缺。

2水电设施每日检查，发现问题，及时维修并做好记录。工程维修部负责组织实施巡查、维修和检验设备良好，运行正常，管道畅通、无渗漏水现象;各阀件无跑、冒、滴、漏水现象;完好率达到98%以上。

3公共设施每周巡视检查，发现问题及时处理并做好记录。工程维修部负责组织实施巡查、维修和检验道路平整、无坑洼积水，污水排放通畅，沟渠、池、井使用功能正常，公共设施清洁美观，完好率达到98%以上。

4环保绿化每日检查并做好《绿化每日工作记录》，发现问题及时处理。物业管理部负责组织巡查和检验绿化设施使用功能正常、可靠;绿化带无破坏，践踏及随意占用现象;完好率达到98%以上。

4.物业管理服务质量目标

序号服务项目标准

1房屋外观外观完好、整洁，标识明显、有序;零修及时率达98%，零修合格率达100%;档案资料完善、齐备。

2设备运行住宅区所有公共设备图纸、资料档案齐全，管理完善;设备良好，运行正常，无事故隐患，保养检修制度完备;设备运行人员严格遵守操作规程;电梯24小时运行，按时保养，及时维修。

3共用部位、共用设施设备供水、供电、通讯、照明设施齐全、工作正常。车道畅通，路面平整，污水排放通畅

4保安实施封闭式管理、24小时保安值班巡逻、及时消除安全和消防隐患、保安人员及岗位标志明显，工作严谨、认真、车辆疏导，停放有序;车辆出入检查;控制大件物品的携出和搬运，保障园区财产安全，管理区无重大刑事和交通事故。

5消防消防系统设备完好，可随时启用、园区无重大火灾事故火灾控制率为100%

6保洁管理区域环卫设施完备、道路及公共区域每天及时清扫，垃圾每天及时清运，楼梯及扶手每天清扫、擦拭干净，道路、广场、绿地废弃杂物及时清理、公用区域干净、整洁，无乱贴乱画现象;玻璃幕墙每年清洗两次，保证玻璃清晰，保证表面无尘土。

7绿化小区周围植物配置合理，乔灌花草齐全，无裸露土地。花草、树木生长正常，修剪及时，无明显枯枝死叉及病虫害侵害现象。公共区域植物租摆合理。

篇3：住宅区各类经营管理服务指标的承诺

住宅区各类经营管理服务指标的承诺

一、管理经营指标承诺及拟采取的措施

(一)管理服务费收取率

国优标准98%

省优标准98%

承诺指标

测定依据实收费用额/应收费用总额×100%98%

保证措施1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。

2、对住宅用户采取银行定期托收服务。

3、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取业主公约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。

4、经协商采取代为出租等方式盘活长期空置住宅。

二、管理服务指标承诺及拟采取的措施

(一)维修工程质量合格率及回访率

1、维修工程质量合格率

市优标准100%

承诺指标100%

测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%

保证措施1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按照操作规程进行维修。

2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。

3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。

4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求管理员到现场进行指导、监督和验收。

2、维修服务回访率

公司内控标准100%

承诺指标100%

测定依据维修回访数/总维修单数×100%=100%

保证措施1、维修实行100%回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。

2、每月5日前由管理员对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。

(二)公共清洁保洁率

公司内控标准99%

承诺指标99%

测定依据清洁保洁达标面积/清洁保洁总面积×100%99%

保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主的保洁意识，并搞好自家院内的清洁工作。

2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。

3、每日巡视检查清洁保洁情况，发现问题立即处理。

4、提倡“全员保洁，人过地净”。

(三)治安案件发生率

公司内控标准0.5%

承诺指标0.5%

测定依据案件发生次数/入住总户数×100%0.5

保证措施1、提供24小时保安服务。充分发挥技防手段的作用。

2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。

3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。

4、实行业主搬出/入登记制度，严格控制物料进出。

5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。要求保安员尽快熟悉CC名门用户业主的人、车情况。

(四)火灾年发生率

市优标准0.1%

承诺指标0.1%

测定依据火灾发生次数/总入住户数×100%0.1%

保证措施1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”;制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每半年组织一次消防实战演习。

2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。

3、CC名门所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。

4、定期为业主提供安全用电检查，及时消除隐患。

5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。

(五)业主年有效投诉率和处理率

1、年有效投诉率

市优标准5

承诺指标2

测定依据有效投诉次数/入住总户数×100%2

保证措施1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分之百的满意。

2、保持业主和公司之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进工作中存在的问题和缺点。

2、投诉处理率

市优标准95%

承诺指标98%

测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100%98%

保证措施1、实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。

2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。

3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。

(六)业主综合服务满意率

国优标准95%

省优标准95%

市优标准95%

承诺指标95%

测定依据满意户数/入住总户数×100%95%

保证措施1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。

2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由主任主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向业主公布。

3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。

(七)公共绿化完好率

公司内控标准98%

承诺指标98%

测定依据完好绿化面积/总绿化面积×100%98%

保证措施1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。

2、管理员每日对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。

3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性并养护和管理好自家的绿化地。

(八)道路、车场完好率

公司内控标准98%

承诺指标98%

测定依据道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%98%

保证措施1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。

2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。

(九)管理人员专业培训合格率

公司内控标准98%

承诺指标98%

测定依据管理人员培训合格人数/管理人员总数×100%98%

保证措施1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。

2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。

3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。

(十)档案建立与完好率

公司内控标准98%

承诺指标98%

测定依据完好档案数量/应建档案总量×100%98%

保证措施1、制订严密的档案管理制度，配备兼职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。

2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。

(十一)公共照明完好率

市优标准99%

承诺指标99%

测定依据完好公共照明灯具数量/公共灯具总数量×100%99%

保证措施1、值班电工每日进行定期检查，发现损坏及时更换。

2、对业主反映公共照明故障，10分钟内到达现场维修。

(十二)消防设施设备完好率

市优标准98%

承诺指标98%

测定依据消防设施、设备完好数量/消防设施、设备总数量×100%98%

保证措施1、建立严格的各类消防设施、设备的定期巡检、保养制度，切实按照制度执行。

2、对各类消防设施，指定专人负责，建立责任追究制度。

3、建立严格的抽检制度，奖罚分明。

4、按消防设施的不同功能，进行分类，分别计算完好率。

(十三)违章发生率

公司内控标准1%

承诺指标1%

测定依据发生违章户数/总入住户数×100%1%

保证措施1、加强物业管理各项规章制度的宣传教育。

2、严格按照业主公约办事，树立管理处权威。

3、加强巡视，及时发现问题，尽早杜绝违章事件。

(十四)违章处理率

公司内控标准100%

承诺指标100%

测定依据处理违章户数/违章总户数×100%=100%

保证措施1、有章必循，有法必依。

2、对违章者，严格按照有关规定处理。

(十五)化粪池、雨水井、污水井完好率

公司内控标准98%

承诺指标98%

测定依据完好雨水井、污水井数量/雨水井、污水井总数量×100%98%

保证措施1、化粪池每半年清理一次。

2、每月定期清理、检查雨水井、污水井，发现不通，及时处理。

3、雨季、台风期间，及时巡查。

(十六)排水管、明暗沟完好率

公司内控标准98%

承诺指标98%

测定依据完好排水管、明暗沟数量/排水管、明暗沟总数量×100%98%

保证措施1、每季定期清理检查。

2、雨季、台风季节加强检查。

(十七)公共设施完好率

公司内控标准98%

承诺指标100%

测定依据完好设施数量/设施总数量×100%=100%

保证措施1、落实责任人及巡检保养制度，实行责任人定期巡检。

2、实行定期维修、清洁制度，确保设施完好、美观。

篇4：写字楼物业管理主要经营指标重要承诺

写字楼物业管理主要经营指标及重要承诺

一、主要经营指标

（一）功效率（包括出勤率和工作效率）：98%；

（二）设备完好率（或完全运行率）：98%；

（三）用户满意率：85%；

（四）报修及时率：98%；

（五）回访率：98%；

（六）维修质量合格率：98%；

（七）安全事故率：1‰；

（八）工伤设备事故率：1‰；

（九）节约能源（2000年--20**年）：每年5%；

（十）水质、环保达标率：100%；

（十一）作业记录归档率：100%；

（十二）技术培训合格率：98S%；

（十三）管理费收缴率：90%；

（十四）绿化完好率：99%；

（十五）清洁保洁率：99%；

（十六）道路完好率及使用率：100%；

（十七）停车场完好率：100%；

（十八）投诉处理率：100%；

（十九）管理人员培训合格率：98%；

（二十）住户回访率：100%；

（二十一）业主对物业服务满意率：90%以上。

二、重要承诺：

（一）在实际入驻达到85%以上后的一年内达到市以上优秀物业管理办公楼标准；

（二）在20**年底前通过ISO9002国际质量标准认证。

篇5：小区物业管理服务各项质量指标承诺目标

小区物业管理服务各项质量指标的承诺、目标

一、总体服务承诺和目标

①牢固树立"物业服务与管理并重"的理念，为业主创造"高素质管理、高标准服务、高水平引导，最终满足高品质健康生活需求"的生活、居住环境。

②加强服务的主动性和积极性，最大限度地满足业主的服务需求，多方面、多途径征询和听取意见，投诉答复率100%，有效投诉更正率100%，业主对服务满意率达95%或以上。

③不断研究、总结专业化管理的服务方式、方法，逐步形成一整套完善的服务规范和管理模式，进一步提高对物业的管理服务标准和服务质量。

④以物业管理政策法规为依据，结合***的具体情况，明确服务程序，建立健全实施专业化管理的服务规范。

二、分项服务目标

1、保安及车辆管理

①树立"安全第一"的思想，维护物业区域的管理秩序，基本实行封闭式管理，坚持24小时值班和巡逻制度。

②结合***的特点，制定安全防范措施，杜绝重大伤亡事故以及因管理责任引发的入内盗窃案件、设备设施损坏事故和交通事故，确保物业本体、人身、财产及设施设备的安全。

③贯彻"预防为主"的方针，做到无火警、无火灾、无刑事案件、无恶性打人、伤人事件，在可能危及业主安全的地方设置明显标志和建立防范措施。

④充分考虑***的特点，进一步完善各项应急方案（含火警、刑事、破坏、盗窃、集体*等）。确保各类突发事件得到快速、妥善的处理。

⑤加强小区周边及停