普通住宅小区物业管理服务等级标准-2

普通住宅小区物业管理服务等级标准普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)

一级

项目内容与标准

(一)基本要求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。

(二)房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。

(三)共用设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

2、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5、载人电梯24小时正常运行。

6、消防设施设备完好，可随时启用;消防通道畅通。

7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。

10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

(四)协助维护公共秩序

1、小区主出入口24小时站岗值勤。

2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次;配有安全监控设施的，实施24小时监控。

3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

(五)保洁服务

1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。

3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次;电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次;一层共用大厅每日拖洗1次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

(六)绿化养护管理

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。

3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

5、定期喷洒药物，预防病虫害。

二级

项目内容与标准

(一)基本要求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6、公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。

(二)房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6、小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元(门)、户有明显标志。

(三)共用设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

2、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。

6、消防设施设备完好，可随时启用;消防通道畅通。

7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

8、小区主要道路及停车场交通标志齐全。

9、路灯、楼道灯完好率不低于90%。

10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

(四)协助维护公共秩序

1、小区主出入口24小时值勤。

2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。

3、对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。

4、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

(五)保洁服务

1、按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。

2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次;电梯厅、楼道每日清扫1次，半月拖洗1次;楼梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清洁1次;路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除区内主要道路积水、积雪。

3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏;化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

5、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

(六)绿化养护管理

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

3、定期清除绿地杂草、杂物。

4、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

5、适时喷洒药物，预防病虫害。

三级

项目内容与标准

(一)基本要求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6、公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。

7、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

.-物业经理人

8、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。

篇2：销售现场物业管理服务标准

(1)公共服务标准

1)服务方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。

2)着装标准：

--上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐。

--上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。

--男女员工均不允许戴有色眼镜及招眼装饰物。

3)须发标准：

--女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。

--男员工后发根不超过衣领(其中：秩序维护员头发不得长于20mm)，不盖耳，不留胡须。

--所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色。

--所有员工不允许剃光头。

4)个人卫生标准：

--指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。

--经常洗澡防汗臭，勤换衣服。

--上班前严禁吃有异味食品，保持口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

5)礼仪态度标准：

--对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。

--在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。

--谦虚接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

6)行走标准：

--两人成行，三人成列。

--尽量靠路右侧行走。

--与上司或客户相遇时，应主动点头示意。

--走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。

--行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。

--不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹。

7)坐姿标准：

--就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。

--禁止前俯后仰，摇腿跷脚。

--禁止双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐。

--禁止趴在工作台上或把脚放于工作台上。

--禁止晃动桌椅，发出声音。

8)工作场所行为标准：

--不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

--上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。

--在客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。

--到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物。

--谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

9)服务语言标准：

--问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

--欢迎语：欢迎您来我们住宅办公区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

--祝贺语：恭喜、节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新春快乐、恭喜发财。

--告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

--道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

--道谢语：谢谢、非常感谢。

--应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

--征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

--请求语：请你协助我们......、请您......好吗?

--商量语：......你看这样好不好?

--解释语：很抱歉，这种情况......。

10)对来访人员接待标准：

--主动说："您好，请问您找哪一位'或"我可以帮助您吗?'。

--确认来访人要求后，说"请稍等，我帮您找'并及时与被访人联系，并告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗?'。

--如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗?'。

--当来访人员离开时，应说："欢迎您再来，再见!'。

11)对客户提供服务时行为标准：

--应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感。

--应聚精会神、注意倾听、给人以尊重感。

--应坦诚待人、不卑不亢、给人以真诚感。

--应神色坦然、轻松自信、给人以宽慰感。

--应沉着稳重、操作娴熟、给人以镇定感。

--对客户要一视同仁。

--当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。

--客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。

--应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说"这与我无关'之类的话。

--与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完。

--回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

--如因工作原因导致客户等待，应说："对不起，让您久等了'。

--态度和蔼，语言亲切，声调自然、清晰、柔和、亲切，答话要迅速、明确。

--需要客户协助工作时，应说："对不起，打扰您了'。事后应对客户帮助或协助表示感谢。

--对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

--对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵。

--当熟悉的客户经过岗位时，应说："你好，'。

--当客户有事咨询时，应热情接待，并说："有什么可以帮到您'。

--当发觉自己和对方有误解时，应说："不好意思，我们可能是误会了'。

--当发觉自己有失误时，应立即说："噢，对不起，我不是那个意思'。

--当对方挑衅时，应说："请尊敬我们的工作，先生/小姐'。

--当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。

--对熟悉的客户应称呼其姓氏，如先生、小姐。

--与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语。

--当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。

--在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。

--任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

12)接听电话标准：

--铃响三声以内，必须接听电话。

--拿起电话，清晰报道："您好，部门'。

--认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应说"请稍等'。

--通话完毕，应说："谢谢，再见!'。

--对方放下电话后再轻轻放下电话，不得用力掷听筒。

--接电话听不懂对方语言时，应说："对不起，请您用普通话好吗?'

--中途若遇急事需暂时中断，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

--接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切。

13)拨打电话标准：

--电话接通后，应首先向对方致以问候，如："您好'，并作自我介绍。

--使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

篇3：物业管理公司销售现场物业管理服务标准

1)服务方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。

2)着装标准：

--上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐。

--上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。

--男女员工均不允许戴有色眼镜及招眼装饰物。

3)须发标准：

--女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。

--男员工后发根不超过衣领(其中：秩序维护员头发不得长于20mm)，不盖耳，不留胡须。

--所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色。

--所有员工不允许剃光头。

4)个人卫生标准：

--指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。

--经常洗澡防汗臭，勤换衣服。

--上班前严禁吃有异味食品，保持口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

5)礼仪态度标准：

--对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。

--在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。

--谦虚接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

6)行走标准：

--两人成行，三人成列。

--尽量靠路右侧行走。

--与上司或客户相遇时，应主动点头示意。

--走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。

--行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。

--不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹。

7)坐姿标准：

--就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。

--禁止前俯后仰，摇腿跷脚。

--禁止双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐。

--禁止趴在工作台上或把脚放于工作台上。

--禁止晃动桌椅，发出声音。

8)工作场所行为标准：

--不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

--上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。

--在客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。

--到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物。

--谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

9)服务语言标准：

--问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

--欢迎语：欢迎您来我们住宅办公区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

--祝贺语：恭喜、节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新春快乐、恭喜发财。

--告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

--道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

--道谢语：谢谢、非常感谢。

--应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

--征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

--请求语：请你协助我们......、请您......好吗?

--商量语：......你看这样好不好?

--解释语：很抱歉，这种情况......。

10)对来访人员接待标准：

--主动说："您好，请问您找哪一位'或"我可以帮助您吗?'。

--确认来访人要求后，说"请稍等，我帮您找'并及时与被访人联系，并告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗?'。

--如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗?'。

--当来访人员离开时，应说："欢迎您再来，再见!'。

11)对客户提供服务时行为标准：

--应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感。

--应聚精会神、注意倾听、给人以尊重感。

--应坦诚待人、不卑不亢、给人以真诚感。

--应神色坦然、轻松自信、给人以宽慰感。

--应沉着稳重、操作娴熟、给人以镇定感。

--对客户要一视同仁。

--当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。

--客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。

--应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说"这与我无关'之类的话。

--与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完。

--回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

--如因工作原因导致客户等待，应说："对不起，让您久等了'。

--态度和蔼，语言亲切，声调自然、清晰、柔和、亲切，答话要迅速、明确。

--需要客户协助工作时，应说："对不起，打扰您了'。事后应对客户帮助或协助表示感谢。

--对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

--对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵。

--当熟悉的客户经过岗位时，应说："你好，'。

--当客户有事咨询时，应热情接待，并说："有什么可以帮到您'。

--当发觉自己和对方有误解时，应说："不好意思，我们可能是误会了'。

--当发觉自己有失误时，应立即说："噢，对不起，我不是那个意思'。

--当对方挑衅时，应说："请尊敬我们的工作，先生/小姐'。

--当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。

--对熟悉的客户应称呼其姓氏，如先生、小姐。

--与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语。

--当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。

--在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。

--任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

篇4：杭州市综合性楼宇物业管理服务标准

杭州市综合性楼宇物业管理服务标准分类一级指标二级指标服务标准权重一、基础管理15分)

1.资质要求物业服务企业应符合《物业服务企业资质管理办法》(建设部令第164号)的要求，具有从事物业管理服务的相应资质等级证书。

12.组织规范发展计划制订工作计划，并能有效落实。

1组织机构物业服务企业应根据商务楼宇的具体情况和合同约定，设置相适应的商务楼宇物业服务机构，配备管理人员和服务设施。1制度建设建立健全各项管理制度，制订各岗位工作标准、职责和考核办法。

2沟通机制建立内部沟通会议制度，并有效实施，保留会议记录。0.5

3.人力资源配置要求物业管理专业人员应取得职业资格证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。

0.5物业服务人员应掌握物业管理基本法律法规，熟悉办公楼的基本情况，能正确使用相关专用设备。

0.5物业服务人员着装统一，持证上岗，挂牌服务，文明礼貌。

0.5物业服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录等记录工作，做到记录准确。

14.财务管理服务建立健全财务管理制度，对物业服务费和其他费用的收支情况进行财务管理，运作规范，账目清晰。

1物业服务企业应当按规定提供相应的服务，并按照政府价格主管部门的有关规定，在物业服务区域内的显著位置做好明码标价工作。

1物业服务企业在使用经营性收益时，应当在物业服务区域内的醒目位置公示使用用途、金额等事项;已成立业主委员会的，应将书面计划报业主委员会。经营性收益的收支情况应每半年在物业服务区域内公布不少于一次，接受全体业主的监督。

15.物业档案管理有较完善的物业管理档案制度，按规范收集、标识、保存、检索、借阅、发放、更改与作废，涉及客户机密的文件要做好安全和保密工作。

16.检查制度自主检查建立商务楼宇物业服务机构检查制度，进行常规例行检查、夜间巡查、全面自查。顾客满意定期开展顾客意见征询，对合理的建议及时整改，满意率达到80%以上。

17.应急管理商务楼宇物业服务机构应对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客和有关部门，并采取相应措施。

1二、客户服务(12分)

1.接待服务接待原则建立24小时值班制度，设立服务电话，接受顾客对物业服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，确保100%的答复率，有回访制度和相关记录。

1大堂服务人员应注意维护大堂的整洁、有序和安全，向顾客提供相关服务功能的咨询。

0.5入驻、退租服务顾客需入驻和退租时，服务人员应按规定的程序及时受理，手续完备，及时建档、归档。报修接待服务建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率达到100%，并有回访记录。

12.维修资金管理服务按维修基金管理规定合理、规范使用维修基金。

13.装修管理服务制订商务楼宇装修申请、审批、备案、巡查、验收等装修管理制度并与顾客及施工单位签订相关装修协议。

1.5建立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批、备案、巡查、验收等资料。

1发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，及时书面报告业主和有关部门处理。

14.投诉处理建立完善的投诉处理程序，有效落实并妥善保存处理记录。

1商务楼宇物业服务机构直接受理的投诉应核实情况，及时处理并在不超过三个工作日的时限内回复投诉者。属于有效投诉的，应及时协调处理;属于无效投诉的应做好解释工作。

2顾客直接向上级主管部门的投诉或上级部门转来的投诉应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作。

1三、房屋管与维修养护(12分)

1.房屋管理及时编制维修计划维修基金使用计划。对房屋共用部位及共用设施设备进行日常管理和维修养护，应保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行，检修记录和保养记录应齐全。2根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位及共用设施设备的使用状况，发现问题及时向业主委员会或房屋产权人报告，根据委托，安排专项修理。遇紧急情况时，宜采取必要的紧急处理措施。

12.房屋共用部位日常维修服务旋转门、自动门、推拉窗玻璃无破碎，五金配件完好;门、窗开闭灵活，密封性好、无异常声响。1楼内墙面、墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致。1屋顶、管道、排水沟屋面排水沟、室内室外排水管道应保障排水畅通：发现有防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理。

1道路、广场、地下车库保持路面平整、无开裂和松动、无积水，窨井、积水井不漫溢，积水井、窨井盖无缺损。发现损坏应在规定时间内修复。

1安全、引导标志大堂应有办公楼示意图、单元标牌及司牌;楼层电梯厅、地下车库、消防通道应设有路标及安全指示牌;危险、隐患部位设置安全防范警示标志或维护设施，保证所有标志、指示牌清晰完整，设施维护得当。

1卫生间、茶水间保持设施完好、正常，水龙头及便池出水正常，不漏水，地漏畅通不堵塞。保持管道畅通与安避难层、平台保证避难设施无损坏、地面平整、密封性好、排水沟畅通无堵塞，发现损坏应立即修复。

1绿地、花台龙头出水正常、无滴漏现象;水管无堵塞，无漏水现象，花坛完整。

1四、房屋用设施设备运行与维护服务(25分)

1.变配电系统制定临时用电管理措施;限电、停电应有明确的审批权限，按规定要求通知顾客。遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施;按照规定的周期进行高压电气设备试验，留存高压电气测试合格的报告;按照规定的周期对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做记录;高(低)压变(配)电柜操作运行正常，检测表计显示准确;高(低)压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常;变(配)电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求;低压配电柜运行正常，各类表计显示正常;功率因素自动补偿电容器(组)运行正常，自动切换正确可靠;变(配)电系统联络自切正常。

1.52.应急供电系统按规定的周期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好;定期启动及维护备用发电机(组)，确保随时应急启用;发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常;自动转换开关状态显示完好，动作正常;定期对应急照明(带蓄电池)设施进行检查、维护，使其处于有效待命状态;定期对蓄电池组进行充放电试验，进行蓄电检查及保养。13.楼宇智能化设备系统楼宇设备自动化(BA)系统服务器工作正常、通讯正常、整洁;工作站工作正常、通讯正常、整洁;数字式直接控制器(DDC)工作正常、通讯正常、整洁、线路整齐;末端设备工作正常、接线正确、线路无损、安装牢固。1络通讯设备配线架排线整齐，标签完好，数据齐全;光纤配架排线整齐，标签完好，数据齐全;插座模块安装完好，线路畅通，表面整洁。1广播与背景音响系统音源设备工作正常，整洁完好;功放设备工作正常，整洁完好;扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰;背景音响与消防报警系统的连接切换工作正常。

0.54.安全防范系统中央监控系统摄像机安装牢固、位置正确、工作正常、整洁;画面分割器工作正常、整洁;录入设备工作正常、整洁;监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁;矩阵工作正常、线路整齐、标识清楚;监控的录入资料应至少保持7天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。1巡更系统工作站工作正常、整洁;巡更器具工作正常;巡更点位置正确、安装牢固、工作正常。1周界报警系统工作站工作正常、整洁;红外探头安装牢固、线路无损、工作正常、整洁。1对讲系统基站线路无损、工作正常、整洁;天线安装牢固、工作正常。

15.车库管理系统工作站工作正常、整洁;服务器工作正常、整洁;取票站安装牢固、线路整齐、工作正常;栅栏机安装牢固、工作正常;收费站工作正常、整洁。6.门禁系统工作站工作正常、整洁;服务器工作正常、整洁;读卡机指示灯完好、工作正常;电子门锁工作正常。

17.卫星电视系统卫星天线安装牢固，外观整洁;放大器、解码器等设备工作正常;传输线路正常，图像清晰。

0.58.消防报警与灭火系统对各项消防设备按规定进行定期检9.电梯系统保证商务楼宇至少一台电梯24小时运行，电梯和自动扶梯运行平稳，乘坐舒适，电梯准确启动运行，停层准确。通风、照明及附属设施完好;电梯和自动扶梯应经有资质的检测机构检验合格，应由专业资质维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，在有效期内安全运行;应有专业人员对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理，并应做好日常电梯运行的巡检与记录;电梯发生一般故障，专业维修人员应在规定时间内到场修理。发生电梯困人或其他重大事件时，物业管理人员应及时处理，专业维修人员在规定时间内到达现场进行抢修。110.给排水系统定期对给排水系统进行检查、维护和保养，保证各种管道阀门完好，仪表显示正确，无跑、冒、滴、漏。

1按规定对二次供水蓄水池设施进行清洁、消毒;二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全;水池、水箱清洁卫生，无二次污染。1如遇供水单位限水、停水，应按规定时间通知办公楼内各用户。1排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡现象发生。

1遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水，长时间停水现象。

111.空调系统空调系统运行正常