滨海新城物业管理服务运作模式

滨海新城物业管理服务运作模式滨海新城物业管理服务运作模式

根据滨海新城的特色，拟在滨海新城推行科学、实用的"礼宾助理服务"及"二全管理"特色管理运作模式，从而扩大物业管理的服务领域，使服务更为细致，反应更为快捷；使物业管理公司的人员更为精简、工作更为高效。"二全管理"倡导全程控制、全效管理，"礼宾助理"既是物业区域的服务员，又是所辖区域内服务质量的管理和监督者，既要做好本职工作，又要监督解决物业管理所涉及的其他岗位工作。"双重"身份，"双重"管理服务意识，使员工的积极性大为提高，自主、自律性增强，很多问题在萌芽阶段就被发现，被处理解决。

"二全管理"即指：全程管理、全效管理。

(一)全程管理

即对管理和服务的全过程进行管理和控制。遵循这一管理原则，首先要求在制定管理和服务流程时要确保服务由计划安排、运作执行、监督检查到反馈整改，形成一个闭环管理控制系统。其次，在运作中要做到对闭环管理中的每一环节都能有效控制。另外，还要在员工中建立一种管理理念：员工不光是物业区域内的服务者，同样还是物业区域内服务质量的管理者和监督者，要积极参与服务流程的管理和控制。只有这样，才能保证全程管理的有效执行。例如，业主向物业管理中心服务前台提出报修，物业管理中心服务前台应马上派出工程人员到现场维修。工作结束后，物业管理中心要在有效时间内回访或电话问询业主，询问维修情况如何，服务过程是否满意，并向公司反馈业主信息。如有问题，物业管理中心要拿出整改措施，保证业主满意。同时分析问题原因，找出根源，进行整改。

(二)全效管理

即指对物业管理和服务的效果的管理和评估，也即对服务质量和水平的管理和控制。建立第三方评估体系，"第三方"可以是物业管理行政主管部门与质量管理专业机构组成的专业评估小组以"明访"或"暗访"的形式进行评估。由"第三方"来评估可以做到客观、准确和实效。另外，物业管理公司在制定管理流程时，按照ISO9000质量管理体系作为指导，并严格按照ISO9000体系要求进行内部质量跟踪和评估，形成一个内部的服务运作监督、管理体系。由内部的自我监督、自我完善的质量保证体系，加之外部的客观评价，双向监督和控制，保证物业管理的全过程是有效的，服务质量是优质的。

"礼宾助理服务"的体现

（一）分别于每一个住宅大堂设"礼宾助理"，24小时接受咨询和服务。

（二）"礼宾助理"负责向住客提供全方位的尊贵服务，接收客户电话之服务要求、投诉等，向各部门转达住户的要求，协调各部门的工作，保证住户需求在24小时内获得反馈。"助理"对客户提出的服务要求进行全程监控，务求按时确保服务质量；定期拜访客户，听取服务质量反馈意见。

篇2：X花城小区物业管理模式

某花城小区物业管理模式

1、物业管理方式

（1）运作方式：华东物业公司在**花城小区内设立物业管理处，物业的日常管理如保安、保洁、养护、维修等管理服务交由其全权负责，并保证服务质量。

（2）创造品牌优势：建立优质高效的服务管理体系，以贴心热忱的服务在业主中树立良好的口碑，创建华东物业的品牌优势，为益本房地产开发公司后期物业销售增加"卖点"。

（3）物业管理与经营互为依托：物业管理的质量对物业经营工作的开展影响深远。服务的好坏不但影响到后续管理及物业费用的收缴，还涉及到益本公司后期房产销售的业绩。所以物业管理处应意识到物业高尚氛围的营造，同时也是经营环境、投资环境的创建与维护，只有这样物业管理所产生的微利才能良好维持，华东物业才能生存与繁荣。

（4）管理定位：充分利用并完善**花城的软、硬件条件各种配套系统，有效调剂物业资源分配，配置精干专业的高素质管理队伍，为小区业主营造高尚的工作、生活环境。

2、管理机制

（1）自我约束机制：将华东物业的管理精神与服务质量精神贯彻整个管理过程，在**花城的物业员工中形成"自觉自律的意识"。

（2）质量控制机制

①、运用质量保证模式：所有管理运作和服务规范流程对照遵循国际标准化组织的管理模式建立，实施质量管理体系。

②、"说到、做到、持续有效"是实施高水平物业管理的一条基本原则。把说到、做到和持续有效贯彻到一切日常物业服务管理中。

③、按质量管理体系建立日常管理制度，建设小区业主档案，使物业管理工作正常有序开展，持续有效运行。物业管理服务的目标星级服务标准为核心，确保物管服务的高质量、高水准、高效率。

（3）外界评定：当规范制定完毕后，将开展的是外界评定工作（包括物业主和行业口碑）。评定工作是为了对物业服务管理的测量及其效果进行验证。通过检查来避免出现不合格服务的倾向，以消除、弥补业主的不满意之处。物业服务管理质量的优劣最终取决于业主的感受和他们的评价，所以着重注意以下几点：

a、对在服务中和服务后的业主评价给予同样重视；

b、采取多种形式和方法，引导业主对服务质量做出评价；

c、对业主的评价进行统计和全面的分析，排除主观因素的干扰，得出结论；

d、若业主有不满意倾向，立即采取纠正措施进行补救，并使业主能够感觉到。

根据注意的事项，可开展以下一些活动得到业主的评价：

a、定期按比例发放业主意见征询表（涵盖所有的服务项目）；

b、通过设置业主信箱、公布投诉电话等方法来获得业主的评价信息；

c、参加先进小区创建、评比工作获得社会好评。

（4）物业服务管理目标责任制：物业服务管理能够做到具体的服务管理项目与管理目标实现，与员工的升迁、去留密切挂钩；同时，具体项目由服务中心经理为核心全面负责，将提高管理的效力。

（5）物业服务管理激励机制：物业管理行业人才流动现象严重，同时实践证明，公司要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和企业文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。将管理建立在"人性"的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重，也将赢得人才与人心。

①、考核淘汰机制：管理处每年对员工进行全方位考核，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。

②、工作点负责制：每名员工其工作职责（即工作点）、工作流程、操作规范及服务标准均依照质量体系文件逐一进行书面界定，并有直接业务上级进行职责范围内的全面监控。使每件工作都有具体人员可落实，从而避免工作漏项或无人管，保证事件处理的效率和责任分判。

③、巡视检查机制：由管理处对各员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。

篇3：医院后勤物业管理模式

医院后勤物业管理模式

一、**物业可为医院提供的后勤配套服务的种类和服务项目

**物业根据现代医院的后勤服务内容、特点和要求，针对性地为医院推出五大类共八十多项服务项目：

1、按服务项目来分

第一大类物业管理服务

提供医院行政办公大楼、门诊楼、医技楼、住院楼、员工宿舍区、招待所、药厂等主附楼的房屋本体保养维护、机电设备运行维护、安全保卫、车辆管理、环境卫生、园林绿化等基础性服务。

具体服务管理内容细分为以下62个项目：

一）、机电工程方面21项

1.房屋本体维修保养；2.中央空调检修维护；3.高变压设备运行维护；4.低压配电系统运行维护；5.发电机应急运行和维护；6.消防、医疗用水加压、二次供水系统维护；7.日常给排水系统维护；8.天面和地下水池的清洗、消毒、维护；9.有线电视、计算机网络系统的管线及设备的维护；10.医院锅炉设备的运行维护；11.医院会议室、培训室等室内灯光、音响、影视设备的调试维护；12.医院大楼内的广播系统的操作和维护；13.医院内部程控电话交接系统的维护；14.医院的消防报警系统的维护；15.院内路灯、公共走廊照明系统的维护；16.电梯的日常维护和保养；17.墙面、天花地面各类板材、砖面的维护保养；18.各类小修范围内的泥工、瓦工、木工的修补及小五金的安装维护；19.闭路可视监控中心的维护；20.医院污水处理站的维护水质处理；21.高压氧气房的维护。

二）、安管服务方面共9项：

1.门岗保卫；2.医院重要设备和库房区域的治安保卫；3.医院门诊、科室、病区、传染隔离区等的治安保卫；4.医院楼层治安巡逻；5.地面及地下车库的车辆引导、停放管理；6.闭路电视监控中心的监视；7.报刊、邮件的收发；8.医院物资出入放行登记管理；9.特诊警卫。

三）、清洁、消毒服务方面共19项：

1.外围道路清扫、保洁；；2.楼层清洁、消毒；3.医院公共楼层洗手间清洁、消毒；4.医疗垃圾收集、封闭式清运；5.公共洗手间、开水间清洁消毒；6.地面、沟渠、窨井等清理消毒；7.医疗科室、手术区、注射区等清洁消毒；8.庭院连廊地面清洁、消毒；9.玻璃刷洗、保洁；10.大堂大理石地面打蜡、消毒；11.果皮箱、垃圾站垃圾清运保洁；12.各类板材墙面保洁；13.不锈钢制品去污（扶手、电梯门、果皮箱等）；14.路灯、公共照明灯等清洁；15.各类标示系统清洁；16.天台、平台、挑沿清洁；17.行政办公大楼公共区域清洁；18.楼梯踏步、踢脚线、围护铁栏清洁。19.化粪池清掏消毒。

四）、绿化服务方面共8项：

1.绿篱及灌木修剪；2.草坪机剪；3.花、树喷药杀虫；4.树木及绿化带（草坪）浇水；5.枯枝、落叶清除；6.施肥；7.摆花；8.松土、去石。

五）、受理接待服务共5项：

1.接待咨询；2.报修受理；3.投诉处理；4.病床加位租赁；5.轮椅、连心车提供和接送管理。

第二大类医疗辅助服务共8项

1.导医；2.护工；3.病人陪护；4.月子陪护；5.门诊挂号；6.被服洗涤、消毒；7.医疗垃圾毁形焚烧处理；8.太平间管理。

第三大类物资配送与商业服务共7项

1.医院所需的物资（含医疗用品、药品和器材）的采购；2.各医疗科室物流配送；3.医疗设备用品和生活物资的仓库管理服务；4.自选商品；5.花店；6.书店；7.商务中心服务。

第四大类餐饮服务共3项

1.患者营养配餐及其家属用餐；2.医院内部员工用餐；3.接待用餐。

第五大类特约服务共3项

1.会议、影视、培训中心、图书馆及其他场管管理；2.医院招待所管理；3.车队管理；4.医院的其他非常规的后勤设备和医疗设备的管理；5.医院能耗的管理和控制。

（二）、按内容来分；

第一大类物业管理服务

1、机电工程的服务

A、常规服务

(1)房屋建筑零星修补和养护(包括补瓷片、地砖、室内墙面破损)。

(2)房屋建筑配套公共设施设备，含供配电系统(高压部分及变压器除外)、消防系统、标识系统、给排水系统、污水处理系统等的养护和零星维修。

B、非常规服务

(1)医院内部自用门窗、水电及五金的维护保养；(2)医院后勤专用设备养护(不含医疗设备的养护)；(3)净化系统养护。

2、保安服务

A、常规服务：门卫、车辆及停车场的控制和管理、消防监控。

B、非常规服务：住院楼患者亲友探访出入登记。

3、保洁绿化服务

A、常规服务

(1)建筑物的清洁

与保养、科室自用部分及附属设施的清洁服务，包括房屋的天棚、地板、墙壁、门窗、洗手间、走廊、照明灯具、标识系统等。

(2)住院楼、附楼、门诊楼、放射楼及停车场等公共设施的清洁服务。

(3)房屋共用部分的过道、步梯、电梯、天台、建筑外墙等的清洁。

(4)建筑公用部分的庭院、道路、灯具、标识系统、院墙、水池、污水井、化粪池的清洁、清洗及排污服务。

(5)庭院、草坪、灌木、花树的浇水、施肥、修剪造型、除草。(不包含补种、换种、加种所需的材料费和改造所需费用)。

(6)委托服务范围内的虫害消杀服务。

(7)医疗垃圾和生活垃圾的分类收集、焚烧与清运服务。

B、非常规服务

院内物品的搬运(不包括药品和大型设备)。

第二大类专项服务

1、医疗辅助服务

包括导医、专业陪护、护工、太平间、高压氧气房、洗衣消毒房等管理。

2、司机服务

车辆档案管理、驾驶员管理、车辆调度使用管理、车辆安全管理、车辆维修、保养管理。

第三大类其它服务

1、商业经营(经营项目中标后根据实际需要设置)。

2、专业陪护(自营服务)。

3、餐饮管理服务（配套服务）。

包括患者营养餐、职工餐、招待餐的供应、订餐和配送服务。

二、**物业医院后勤管理特色

（一）服务特色

服务风格人性化--注入以人为本的理念，围绕病患者的心理需求和特点，处处考虑病人的感受，力求通过人性化的服务，改变医院色彩单调、环境灰冷、人面严肃、气氛神秘，让病人产生弱势心理的环境，帮助病患者树立战胜疾病的信心和勇气，塑造医院在病患者心目中的新形象，从而增加后勤服务的附加值。北京大学深圳医院工会最近组织一次大样本二十个项目的调查中，60%以上的病人选择北京大学深圳医院就医的理由是医院环境好、服务好。

（二）制度化管理

在**物业形成的机制体系中，起核心和发挥明显效应的管理模式主要是"三化、四定、五制"。

"三化"即实行服务队伍专业化，服务质量标准化，管理制度化。"四定"，即每级机构、每个项目实行定任务、定人员、定成本、定奖罚的目标责任。"五制"，即明确界定员工的主岗位责任、辅助岗位责任、服务区域责任、整体服务责任的"1＋3"责任制。对每项指令和工作任务按规定时限，将执行落实和完成情况向下达人报告反馈，以此提升责任感和运作速度与效率的"限时复命制"，制度化与按需要相结合的多种形式的"服务访查制"，层层实施的"考核监督制"，人人有份的目标考核制。

（三）共管模式

医院与后勤服务企业是两个不同体制的经营实体，尽管共同的管理目标是一致的，但毕竟是两个利益实体和两种体制在运作，这就是医院后勤服务管理的"一院两制"。在管理中，对两个利益实体进行融合、两种体制相互磨合。通过几年的摸索，我们与所服务的医院创造了一个比较可行的共管模式。其基本点有四方面：一是医院建立后勤服务协调监督委员会，由行政（后勤）副院长、总务科长等相关人员组成，统一负责与企业的协调和服务监督，避免企业多头应付，无所适从。二是制定后勤服务管理细则，建立一套共同认可的标准，作为企业执行的指标和医院督导考评的依据。三是建立制度化的双方沟通管道，明确双方运作的方法和程序。四是双方严格按合约规定运作，履行责、权、利。

（四）后勤服务管理内、外部沟通、协调

1、常规管理。由后勤服务理处根据当地物业管理行业和医院的相关法规、规章和制度等实施管理，其业务接受**物业后勤服务管理处和医院后勤部门的指导监督。

2、指挥系统。**物业是管理处管理事务的最高决策机构，管理处归口公司直接领导；管理处的内设部门由管理处直接指挥。

3、管理的协调。管理处内部协调工作由管理处负责，一般每月召开一次协调会；管理处与**物业的协调工作由**物业管理层负责，一般每季召开一次协调会；医院与**物业有需要协调的事务，由双方提出，由提出方主持召开协调会议，时间可由双方协调决定。除此之外，每半年由**物业组织一次由医院有关科室参加的征求意见专题会，以便更好地为医院提供服务。

务。

后勤服务内、外部协调示意图

4、应急情况的处理。除常规管理处，管理处在受理中心设非常事务24小时服务电话，统一受理医院需服务的一切项目。受理中心应立即安排有关的部门赶赴现场处理，难以处理的特殊项目，受理中心应立即上报，以便尽快协调处理。

三、**物业的医院大后勤产业构思

所谓医院的后勤管理，狭义来说只是包括保安、清洁、绿化、护工、机电设备维护和医院建筑的养护，这一般是医院后勤总务科管理的范围，其中还有保卫科、设备科等分管的事项，而**物业所提供的专业化、现代化、规范化、目标化的后勤管理是集医院的后勤管理、后勤服务、后勤经营为一体，既面对医院又面对患者的大后勤服务，它的针对性、细分和量化管理及服务，是其它物业公司和后勤服务公司所不及的。

**物业的后勤业务运作模式和其它医院后勤管理公司不一样，所做的不是简单的后勤管理，更注重的是医院运营。具体从以下几个方面来体现：

一、商业服务与运营

**物业在做好医院原有后勤管理的同时，会同时将商店、花店、书店、美容、健身、心理咨询等商业配套服务延伸到医院，以增加后勤服务的附加值。同时我们还将把后勤业务的重点放在与医院科室的多方位合作上，包括共同开发婴儿纪念用品、保健护理、药疗等医疗延伸服务项目。还可利用**物业在国内外原有的物流供应渠道，开展医院的物资耗材、药品的采购、物流配送及仓储等业务。以减轻医院的非主营业务工作量，降低采购成本。

二、医疗器材、后勤资产

**物业可以租赁及合作等方式为医院现在紧俏或缺少的尖端医疗项目提供国际最先进的医疗器械，开办特色医疗门诊，以提高贵院在当地医疗服务行业的档次和知名度，更能为医院创造可观的经济效益。并可以通过后勤业务板块的自我投资或利用医疗专项基金对后勤资产进行收购和再投入，以达到后勤资产不断升值的目的。

总之，贵医院的后勤业务由**物业全方位介入，那么其后勤不再是医院的沉重包袱，相反，将是医院新的利润增长点。

另外，**物业的大后勤服务还能为医院提供各种创评、防非典、文艺节目排演、院刊、宣传栏供稿编辑、患者满意度测评、医疗延伸服务、回访等突击性、额外服务和活动。**物业还可以通过专业、细致、到位的资产管理和能耗管理，更能为医院延长建筑、设备、器材的使用寿命，节约公共水电费，可节省庞大的后勤开支，并将每年节省的费用全部用于改善医院的就医环境和员工福利上。

篇4：城建物业管理模式

城建物业管理模式

我们的管理模式

企业的要求：为业主提供物美价廉的服务

企业的精华：建立积极向上的企业文化

企业的根本：依法管理

企业进步的手段：培养并提高员工素质

企业发展的趋势：加大科技含量

企业品质管理的中心：以业主为关注焦点

服务质量是企业的生命：公司严格依据物业管理ISO9000标准质量体系及OHSA18000职业安全卫生管理体系的要求运作

管理模式成功典范

多层物业中的滨河新村：老住宅区的整治改造和管理带来物业升值高层物业中的东湖大厦：规范的物业管理、专业的设备管理、及时的维修服务

我们的管理思路

强调成本控制意识和成本管理程序

强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合

确保公众服务的规范化与特约服务的个性化

确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美

致力于培养职员的专业素质以及社区全员的参与意识

致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境

倡导从传统的物化管理逐步提升到现代文化管理

倡导基于先进的物业管理软件和办公自动化平台上的远程服务

篇5：招商局物业管理模式服务理念

招商局物业的管理模式与服务理念

成熟的物业管理模式

（一）片区管理模式

针对地区物业管理面积大、类型多的特点，按物业类型和规模分高层、综合小区、写字楼等片区，分别设立物业总经理进行管理。

（二）消防安全大使管理模式

公司首创的消防安全大使管理模式，充分利用小区业主资源，引导老年或离退休业主成立消防安全巡逻队，每天执行巡逻任务，并做详细记录。该模式已在全国范围内得到广泛推广。

（三）客户完全满意模式

客户完全满意模式，建立了以岗位职责为基础、以流程管理为核心、以客户服务为中心、以客户满意为目标的管理体系。

（四）酒店管理模式

沿袭原有的酒店管理经验，借鉴不断创新，不断改进的酒店管理方式，为客户提供星级管理服务，客户满意率均达到99%以上。

（五）互动管理模式

在小区物业管理中，以培养业主的参与意识、加强与业主沟通为主要目的，充分发挥业主的积极性，参与物业管理事务，让业主进一步了解物业管理，增强共识。

（六）首接负责制服务模式

为方便业主，提高客户服务效率和满