物业服务质量检查实施细则

物业服务质量检查实施细则服务质量检查实施细则

目的

通过对服务过程进行的检查和评价，验证所提供的服务是否满足规定要求。

2适用范围

适用本公司保安部、绿化部、清洁部、工程部、客户服务部向住户/业主提供的各项服务。

3职责

3.1各部门安排和组织本部门对所管辖的岗位进行班检、月检工作。

3.2公司定期(每月)组织各部门(清洁、绿化、保安、工程、客户)对各部门岗位工作进行综合检查或抽查。公司主管经理各部门所管辖的部门每季度必须要参加一次由行政人事部组织的检查。

3.3检查范围

3.3.1保安部

检查各固定岗位及周围卫生(5平方米)

检查各岗位登记情况是否正常、有无乱写乱画或巡逻提前登记现象。

检查保安员的精神面貌是否良好、着装是否整齐,是否按规定位置站立;执勤手势动作是否正确,运用文明语言执勤如何。

检查保安员对各自的职责是否清楚、能灵活运用。

检查保安领班的巡逻密度及处理问题能力。

3.3.2绿化部

检查责任区内植物生长是否旺盛，是否有杂草、枯枝、落叶

责任区内的告示牌及树种标签是否完好，有无倾斜歪倒

检查树木、绿篱修剪是否整齐，有无病虫害

检查四害防治记录本(灭蚊每十天一次，灭鼠及向住户派鼠药每半月一次，鼠密度检查每月一次，灭白蚁每季度一次)，同时在检查过程中可向住户调查四害情况供检查参考。

检查绿化设备是否完好正常，不正常的有没有报修。

3.3.3清洁部

检查责任区内是否干净无灰尘，垃圾、蜘蛛网(楼梯间、扶手、天花、消防箱、警铃及住户大门)。

检查员工是否着工作服，按规定佩带工作证，工作时有无在防盗门外挂工作牌。

查垃圾清运是否及时，垃圾桶周边有无垃圾，垃圾桶盖是否盖好，是否按规定位置摆放。

检查区内道路及所管辖的公共设施是否干净无积水、无落叶、垃圾、雨水井里无泥沙、垃圾。

检查公用洗手间里是否干净无积水、鞋印，无嗅味、无便迹检查办公室内是否干净，办公设施及桌椅无尘，地面无尘，无积水无鞋印，玻璃无尘无水迹，无人时烟灰缸内无烟头、烟灰。

检查路灯、公共告示牌、一区玻璃棚无灰尘、蜘蛛网。

检查各假山、喷泉是否无尘、无垃圾、无落叶、无青苔。

3.3.4客户服务部

检查物业助理受理客户报修及回访情况。

检查物业助理受理客户投诉的处理情况。

检查物业助理对住户信件的接收及派发情况。

检查物业助理值班情况及值班记录。

检查办证员的办证情况。

检查收款员对管理费、水电费、有偿服务费、停车费等收取情况及催收情况。

检查客户满意程度调查及汇总。

3.3.5工程部

业主/住户室内有偿服务

.1接到报修或投诉必须反映迅速，若不能及时赶到必须与业主/住户进行联系，承诺或约定时间。

.2员工进入业主/住户家之前应扣门或用对讲机告知，征得同意后才可进入。

.3员工应身着工程工服，佩带工作证，仪表端庄，文明用语，进门穿鞋套。

.4服务过程中只准许在工作点工作，不准许随意走动、串间，更不准许乱动业主/住户的物品。

.5工作完毕后需业主/住户检验，试用后，由业主/住户签单认可。

.6工完清场，必清扫干净工作场地。

.7服务过程中不允许接受业主/住户的馈赠，不允许收、吃业主/住户的食品。

.8维修工程的实施必须严格按工程程序施工，以确保优质的服务。

.9认真做好服务回访工作，填写业主服务回访表。

0有偿服务需按公司《有偿服务收费管理细则》执行。

建筑物主体，设施的维护保养。

.1房屋及附属设施的管理。

.2房屋及附属设施的图纸、资料齐全，相符，管理完善。

.3各建筑物及设施由各责任区小组负责。

.4各小组对责任区每月需进行巡视检查记录。

.5发现损坏应由小组负责及时组织修缮，不允许损坏现象存在。

.6.外墙：无破损，瓷片脱落，无裂缝，渗水墙面干净无污迹。

.7楼梯间：墙面没有面积污迹，渗水掉灰，空鼓损坏。天花、梯板无掉灰、空鼓现象，梯间楼道，梯

步棱角完好，不允许有脱落现象存在。

.8天面：防水层粘贴密实无空鼓，无积水，破损，隔热层无缺损，防雷网无断裂现象，女儿墙完好，无裂缝，天面水池完好，无裂缝，渗水现象。

.9道路：路面完好，道牙石整齐，无断裂，路面无明显大面积积水及路面警示黄线的油漆。

.10散水、护坡、台阶、明沟：散水、明沟完好，排水通畅，台阶、护坡完整无损。

.11栏杆、扶手：安装牢固，完整无缺、油漆明亮、无掉漆现象。

.12消防设施、路灯杆、消防设施外观良好，红色艳丽，功能正常。灯杆：无脱漆现象。

.13建筑小品：外观色彩良好，结构牢固，无破损。

.14车棚：车棚结构牢固、完整、棚架无大面积锈蚀，车位线、车位号明显，倒车杆坚固，防撞标识齐全，无缺。

.15井口沟盖板：无短缺、破损现象与井口接合严紧，井盖双面、油漆、标识鲜艳醒目，无大面积锈蚀。

.16未售楼房的检查，3个月一次，认真填写《未售房屋检查登记表》并整理报工程部主任。

.17发现较大损坏应及时报工程部主任核查，制定修缮方案组织施工，工程部主任跟踪和质量监督。

.18业主/住户室内的维修质量要求按1.1条款执行。

3.3.5种类机电设备的维护保养。

.1设备管理的质量检查：

.2设备图纸、资料齐全，相符。

.3建立设备台账，项目齐全，目录清晰。

.4图纸、资料管理完善，方便随时查阅。

.5建全设备管理文件，确保安全运行。

.6制定《岗位责任制》、《操作规程》、《维护和保养规程》、《设备运行记录表》、《设备巡视检查记录表》、《设备(设施)维修保养记录表》并严格执行。

.7各设备室(房)内环境整洁、无杂物、灰尘、老鼠、虫害发生。

.8维修和操作人员持证上岗。

供电组(系统)

.1保证24小时正常供电，出现故障，立即排除。

.2配电室操作严格按《操作规程》执行。

.3停水、停电提前通知住户。

.4停电在15分钟内必须启动发电机组应急送电。

给排水组(系统)

.1保证24小时正常供水，水泵出现故障，立即排除。

.2水泵的启动严格按《水泵操作规程》执行。

.3设备阀门、管道无渗、冒、滴、漏现象。

.3保证消防水泵的正常运转，水压定额。

.4排水系统的通畅，无积水，浸泡发生。

.5停水、停电提前通知住户。

.6遇事故，维修人员须及时进行抢修，避免大面积泡水，长时间停水事故发生。

空调组(系统)

.1确保中央空调系统正常运行，无超标噪音和滴漏水现象。

.2保证向用户及时提供冷气。

.3中央空调出现运行故障，应及时向工程部主任反映，由工程部主任组织维修。

消防系统

.1由工程部设备管理室负责消防设施的定期检查和维修。

.2保证消防系统的设施齐全、完好、无损，可随时启用。

.3对消防控制的值班须严格按《消防控制中心岗位职责》执行。

.5每月上旬对所有消防栓及灭火器进行检查并记录.

电梯组(系统)

.1保证电梯正常运行，满足业主/住户的使用需要。

.2对电梯进行定期检查，如：安全设施齐全有效，通风、照明及其附属设施完好，确保电梯安全运行。

.3每年办理电梯的准用证，年检合格证及与专业维修公司的维修保养合同的完备。

.4保持轿厢，井道的清洁。

.5出现运行故障，维修人员在10-15分内到达现场，解救被因人员。

.6对故障电梯设置明显停用警示标识，关闭电源，通知有关专业维修公司进行维修。

.-物业经理人

4实施和程序的要点

4.1自检

本程序所指自检，是指工作的完成者依据规定的规范对该工作结果进行的检查并与规定进行比较的活动。

4.2服务质检通过日周检、月检、内部审核进行。

4.2.1服务过程周检各班组领班每周对所管辖范围的工作情况进行检查，对完成的情况实行抽查。

4.2.2服务过程月检各部门主任每月对其分管的工作进行一次综合检查，对发现的问题不能解决的及时向公司分管领导汇报，对不合格服务要责成责任班组在三日内。

4.23公司分管领导根据行政人事部日常检查发现存在问题的汇报情况，对相关责任部门进行督促整改。

4.3考核

4.3.1各部门安排和组织岗位考核,以考核结果检本部门员工工作是否符合规定。

4.3.2根据各种检查考核的情况，年终对员工实行末位淘汰制。

4.4本程序所指顾客的评价，是指业主/住户对其所要求管理公司提供的各项服务是否满意的表达，具体执行参照《顾客满意度调查程序》。

篇2：物业公司质量检查全套规定

某物业公司质量检查全套规定

物业公司月检规定

1.0目的：

为检查各项质量活动是否符合规定要求，使检查过程有序进行，并行之有效。

2.0范围：

对各部门的物业管理服务进行检查，物业公司检查包括巡视检查、季检、单项检查、年检。

3.0依据：

质量体系文件、有关的物业管理法规、规定、条例。

4.0职责：

4.1物业公司总经理负责甄选管理人员组成检查小组，对保安、车辆、清洁、绿化、维修、设备管理等服务进行监督、检查，负责组织每次专项检查，并对现场检查进行巡视和指导。

4.2各管理人员作为检查人员对所分配的项目执行检查。

4.3在季检、年检全过程中，每次可以安排被检查部门之外的其他管理人员陪同参观、交流。

5.0季检：

5.1检查程序

A.时间安排：季检时间一般定为每季第三个月下旬，时间也可提前或推迟，但不得超过半个月。

B.检查应提前通知被检查部门及有关人员。

C.检查前，管理人员依据“检查表的编制”规定各自编制《检查表》，并准备好《不合格服务处理表》。

D.在进行现场检查前，物业公司经理应召集检查人员和被检查部门班组长以上人员开一次小会，明确各项服务过程的检查时限、检查和陪同人员的分工、检查总结会议的时间，以及其它注意事项，会议不超过15分钟。在季检全过程中，部门经理一定要参加。

E.在现场检查过程中，各检查人员按检查表的内容，客观、公正地进行检查。

F.检查人员应认真判断，发现不合格项应取得受检部门人员的认同，实事求是地将检查结果分别填在检查表中。

G.现场检查完毕后，检查人员将发现的所有不合格服务项目填写《不合格服务处理表》。

H.如发现严重不合格应填写《纠正措施报告》，并要尽快告之管理者代表。

I.检查总结会按原定时间进行，由检查负责人主持，检查人员轮流汇报检查结果，最后由检查负责人公布受检单位不合格统计情况，并将结果填入物业季检统计表中，汇报之后将《不合格服务处理表》和《纠正措施报告》交受检部门，对于不合格项，由有关责任人提出纠正措施，经部门或管理处负责人及物业公司认可后，填入《不合格服务处理表》中的“纠正措施栏”，对于严重不合格，其纠正措施还必须经管理者代表认可方能执行。

J.物业管理部在规定时间内对纠正措施完成时间进行跟踪验证。

K.检查记录须分类妥善保存，保存期三年。

5.2检查表的编制：

5.2.1检查项目：

A．管理组服务的检查项目主要包括日巡视、周检及不合格服务处理关闭情况、培训、考核、月工作计划的落实、管理、仓管、采购、文件资料管理、投诉和来访的接待与处理(此项为每次季检必检项目)、有关制度和规定等的上墙挂贴、各项收费标准及收缴情况等。

B．保安服务的检查项目主要包括值班、巡逻、换岗交接、员工日考核、培训情况，工具的使用与保养、来访登记、治安案件的发生和处理情况(此项为每次季检必检项目)、员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。

C．车管服务的检查项目主要包括车辆出入登记(包括机动车、非机动车)、道口岗管理情况、停车场清洁、车辆盗损的处理、车辆(包括机动车、非机动车)停放，员工日考核、培训情况，员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。

D．绿化服务的检查项目主要包括育苗培植、花卉栽培、乔灌木整形修剪、草坪养护、防风防涝、浇水抗旱、补栽补种、病虫害防预情况，设备保养与使用情况，药品的保管，员工日考核、培训情况、员工服务态度、仪容仪表等。

E．清洁服务的检查项目主要包括室内、外的清洁、消杀，垃圾清运，员工日考核、培训情况、设备的保养与使用、工具房整洁情况员工操作、服务态度、仪容仪表等。

F．维修服务的检查项目的主要包括：室内维修、房屋本体公用设施的维修养护、室外共用设施的维修养护、计量器具的检定年检内容、维修工具的保养与使用、培训、员工操作服务态度、仪容仪表等。(消防设施、设备的维修养护情况为每次季检必检项目，公共设施维修养护每次季检必须抽检10%的项目，所有项目保证每年至少检查到一次)。机电设备维修另单列机电设备检查栏，检查项目包括：配电房、水泵房、空调机房的管理、设施设备的维修保养和管理、设施设备的运行、供电与供水的管理、质量记录情况(消防喷淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等为每次季检必检项目)。

G.检查项目除以上规定之外还必须参照各部门的职责，程序文件、工作手册内容和公司交办的任务编制相应检查内容。

5.2.2检查方法：

A.检查可采用查阅质量记录、提问、观察、比较标准、向业主征询、向有关单位了解情况(如检查治安案件的处理可向派出所了解)等方法。

B.检查方法还应包括检查的数量，数量的控制以能达到检查效果为准。

5.2.3检查结果：

如检查合格，在检查结果栏打，如不合格，则对不合格情况作简单描述，对严重不合格、消防水泵供水率、发电机发电率、设施完好率、治安案件发生情况等须在《物业检查不合格统计表》备注栏中说明。

6.0年检、单项检查、巡视检查：

6.1年检安排在十二月中旬，内容参照季检执行，但可以在季检基础上增加检查项目；

6.2单项检查是针对管理的薄弱环节或上级安排的检查任务从物业管理服务中抽检几项作为检查对象，单项检查也叫单项抽检，每个月抽检的覆盖面不少于60%，检查的方式同季检。

6.3巡视检查

根据需要物业公司每月可以不定期对各部门进行巡视检查，以便及时掌握各部门的现状和对服务质量进行监控，并作为季检、单项检查的参考依据。

巡视检查的相关信息可以记录在个人工作日记上。

7.0注意事项：

7.1每次检查应注意对检查内容作循环安排。

7.2检查所采取的方法应根据实际灵活运用。

7.3当单项检查、季检、年检有重复检查时，可以取消范围小的检查。

8.0相关文件与质量记录：

《不合格品/服务控制程序》

《纠正和预防措施控制程序》

《检查表》

《年度物业管理情况统计表》

《物业检查不合格统计表》

《不合格服务处理表》

《纠正措施报告》

篇3：物业管理服务质量检查考核办法

1.0检查考核目的

通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。

2.0检查考核范围

覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。

3.0检查考核依据

检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》(以下简称标准)为依据，《标准》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。

4.0检查考核方法

4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核(管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规定)。

4.2公司月检实施计划抽样检查考核。

4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量进行控制。。

5.0检查考核标准

检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核工作应执行该标准。(详见各项工作《标准》)。

6.0日常检查考核

6.1检查考核形式

日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。

6.2检查考核范围

管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。

6.3责任

各个班组的日常检查考核由班组主管负责;分包项目日常检查考核由分管责任人负责;管理处负责人对管理处所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性负责。

6.4日常检查考核的相关要求

6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理

6.5.1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。

6.6.2为分包方工作评定提供依据。

7.0月检及其相关的评定方法

7.1组织形式：

公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。

7.2责权

7.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，依据检查记录发放整改通知单。

7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。

7.2.3检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。

7.2.4检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。

7.2.5检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。

7.2.6检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

7.2.7检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。

7.3检查考核方式

7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。

7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点(样本)。

7.4检查考核内容

7.4.1由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从公司服务标准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点工作难度进行一定调教，经公司审核批准后，作为该管理处的执行标准。

7.4.2公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》，计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容，明确各管理处的检查考核测试点。

7.4.3《检查考核计划测试表》中列明的月度检查考核点一般为全部考核点的33%。每季度三个月的考核累计覆盖全部考核点。

7.5检查考核结果的评定

7.5.1管理处服务工作中单项问题的判定

管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。(见"单项问题判定标准')

楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合要求项，不达4项的作为整改项。

7.5.1.3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。

单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度;服务项目的覆盖范围。

单项问题的判定标准：

类别标准

整改项1.日常检查考核出的问题未达四项。2.检查考核出的问题的项目未列入检查考核计划中3.检查考核出的问题对质量影响甚微。

不符合要求项1.因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定的影响，或存在事故隐患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻(情节严重按"严重不符合要求项'第3条判定)。3.造成轻微影响但范围较大(影响较大的需填写《纠正及预防措施报告》。4.文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。

严重不符合要求项1.责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2.不符合要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3.公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响。4.在公司做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。

7.5.2管理处服务质量的综合评定

评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。

评定标准：

评定级别优秀(符合以下条件)合格(符合以下条件)不合格(符合其中一项)严重不合格(符合其中一项)

评定标准1.不符合要求项2项及以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项6项以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项7-12项。2.严重不符合要求项1-2项。3.同一项问题连续3次被评为不符合要求项。4.《纠正及预防措施报告》内容第二次验证不被通过。1.不符合要求项12项以上。2.严重不符合要求项3项及以上。

7.5.3评定程序

检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小组对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物业品质部经理与检查考核组成员组成。

评定小组根据7.5.1和7.5.2的相关规定，采取合议的方式对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填写《检查考核结果评定表》。

检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核结果评定表》发放到管理处，管理处主任签字认可，同时送达月检小组成员手中。

管理处若对评定结果有异议，须在收到《检查考核结果评定表》后两个工作日内与物业部经理进行沟通，如沟通未果，可在三个工作日内向总经理提出申诉。

7.6月检的相关规定

7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依据各管理处的实际情况认真填写《检查考核计划测试表》，并按计划进行检查考核。

7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题时，作为整改项。

7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考核重点。

7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合要求项，检查考核组应要求管理处填写《纠正及预防措施报告》(见《预防措施控制程序》)

7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务质量综合评定为不合格。

7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与各管理处进行沟通;管理处主任如对检查考核结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。

7.6.7本办法中的"不及格'用语是对管理处服务质量的综合评定，"整改项'、"不符合要求项'及"严重不符合要求项'是对单项工作的判定，与ISO9000标准术语有所区别。

7.7月检评定结果的处理

7.7.1公司在年底根据月检情况选出"年度服务质量优秀先进管理处'一名和"年度服务质量先进管理处'三名，分别奖励5000元、2500元。管理处参评的基本条件：完成经济、管理、质量三大目标;本年度月检综合评定无不及格;本年度月检综合评定三次及以上获得"优秀'。评奖以获的"优秀'次数多少为标准，在"优秀'次数相同的情况下，根据业主满意度调查得分评选。

7.7.2月检被评为"不合格'的管理处，不予发放管理处所有员工当月月奖金。

8.0支持性文件

《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》

8.0相关记录

11.1《检查考核计划测试表》

11.2《检查考核结果评定表》

11.3《管理处服务质量检查考核记录表》

11.4《月检总结报告》

篇4：望谷物业服务质量检查标准

望谷物业服务质量检查标准，由广州市望谷物业管理有限公司编制，适用于本公司物业管理、服务和经营品质的检查、评比和考核，本检查标书实现个百分制，分为客服部、工程部、环境部和安全部模块。

1、服务中心

项目工作标准检查方法及扣分

一.整改情况(10)整改项目、时间、标准等要求，以服务质量考评组开具的《不合格报告》为准。不合格分为：

(1)严重不合格;(2)一般不合格;(3)轻微不合格。严重不合格未整改，一项扣10分;一般不合格未整改，一项扣8分;轻微不合格未整改，一项扣5分。

二.人员素质(10)

管理人员和专业技术人员持证上岗率达100%。不符合每人扣0.2分。

员工统一着装，佩戴明显标志。不符合每人扣0.2分。

员工熟悉物业情况、岗位职责、工作标准、工作流程、操作规程及言行具体规范。抽查部分管理人员,包括经理、主管、班组长、维修工、护卫员、清洁人员等，发现不符合每人每次扣0.2分。

人员培训有制度、有计划、有考核、有记录。无制度和计划扣1分,无落实扣0.5分,落实不好扣0.2分。

有各类业绩考核制度及考核记录。无制度扣1分,无落实扣0.5分,落实不好扣0.2分。

各类人员服务意识和态度好，敬业精神强。访问业主(用户),对管理人员有意见并确属服务意识和态度问题的,每人次扣0.5分。

三.规范运作(20)

(一)制度建设

制订管理规约、业主委员会章程、业主/用户手册、装修管理规定及便民维修服务承诺等公众管理制度。基本健全不扣分,每缺一大项扣1分。

制订各类人员岗位责任制。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。

制订各岗位服务工作程序。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。

制订各岗位工作标准。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。

制订各岗位工作绩效考核制度。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。

制订各类人员言行规范。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。

制订服务中心值班、房屋修缮、投诉回访、收费管理、财务管理、档案借阅及本体维修基金使用等内部运行制度。每缺一项扣1分。

制订设备定期巡视检查管理制度。每缺一项扣0.5分。

制订供电、供水、电梯、中央空调事故应急处理方案。每缺一项扣1分,方案不具体扣0.5分。

制订火灾应急方案。无方案扣1分,方案不具体扣0.5分。

(二)制度落实

房屋及其共同设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。包括房屋总平面图、地下管网图,房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施、设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2分。

建立业主/用户档案，房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。业主和用户档案不齐全，每发现一处扣0.5分,查阅不方便每发现一处扣0.1分,无房屋及其配套设施权属清册扣1分。

装修管理档案资料齐全，管理完善，查阅方便。每发现一处不符合扣0.5分。

大型维修工程完善配套，档案资料齐全，管理完善，查阅方便。每发现一处不符合扣0.2分。

服务中心建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和用户对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有值班记录和回访记录。无值班制度扣0.5分,无值班记录每次扣0.2分,未设服务电话扣0.5分,发现一处处理不及时扣0.2分,对报修无回访记录每次扣0.1分。

消防监控中心24小时值班，并有值班记录。发现一处不符合扣0.5分。

护卫员实行24小时值班及巡逻制度，并有值班和巡逻记录。发现一项不符合扣0.2分。

服务中心每三个月向业主(用户)公开一次物业管理服务费用及本体维修基金收支情况。不符合每次扣0.5分。

四.服务质量(20)

建立并落实便民维修服务承诺制，零修、急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。无制度扣3分,制度未落实扣3分;每降低1个百分点扣1分;返修率不符合，每降低1%扣1分;无回访扣1分,记录不完整扣0.5分。

已获国优(示范)、省优(示范)、市优、区优及未参评物业的单位，年有效投诉率分别在2、4、5、8、10以下，处理率100%，回访率95%以上。处理率每超过1扣1分;回访率每降低1扣1分;对市、区主管部门转来的有效投诉不按规定时间处理的每一宗扣5分;对新闻媒体的投诉属实，每一宗扣10分。

每半年向业主(用户)发放意见调查表，保持与业主的沟通,对合理的建议及时整改,业主(用户)对管理服务的评议满意率分别达到公司制定的质量目标要求。每降低1%扣1分。

五.房屋及公共配套设施管理维修养护(10)

房屋外观完好、整洁，无妨碍市容和观瞻。防盗网(含阳台、窗户)、空调安装统一美观，无安全隐患或破损;外墙装饰无破损或污迹等。抽查3-5栋楼房，其中包括2个天面，有重大妨碍市容和观瞻每处扣0.2分;外墙及天面破损、污锈迹0.5平方米以下每处扣0.1分，0.5平方米以上每处扣0.2分，广告招牌霓虹灯设置杂乱破损每处扣0.4分;防盗网、空调架安装不统一每处扣0.1分;有安全隐患每处扣1分，扣完为止。

无违章装修，无乱张贴悬挂等。重大违章和乱搭建未纠正的每处扣0.5分;乱堆放杂物每处扣0.5分;广告招牌设置杂乱每处扣0.5分;扣完为止。

房屋本体公用设施完好整洁,公用楼梯、天台、通道无堆放杂物及违章占用等。小区内栋号有明显标志，有引路标识图或路标。每发现一处不合规定扣0.2分，扣完为止。

坚持房屋修缮制度，服务中心值班制度和便民报修措施，并建立回访制度和回访记录。没有维修措施、制度或回访记录的扣0.5分，制度不落实扣0.2分，值班记录及维修记录无编号的扣0.3分，发现弄虚作假的每一项扣0.5分，扣完为止。

房屋零修、急修及时率达到100%;维修质量合格达到99%以上。访问用户，检查自评、自测原始材料及记录，各类指标每降低1%扣0.2分，扣完为止。

道路平坦通畅、停车场、棚、房及其他公用场所(地)、建筑小品、雕塑等完好率达95%以上。公用排污、排雨水管线设施完好无损。检查区内道路，公共设施，路面积水1平方米以下每处扣0.1分，1平方米以上每处扣0.2分;路面破损每0.1平方米扣0.1分;大面积不平坦。每处扣0.5分;其他公共设施发现一处不合格扣0.5分;无沙井盖或雨水口堵塞、损坏，每处扣0.2分，扣完为止。

道路、楼道、大堂等公共照明完好。每一起不符合扣0.2分。

六.护卫消防与车辆管理(10)

护卫队员实行一体化管理，有护卫专业队伍，实行24小时巡逻制度;实行准军事化管理和训练，有严格的工作纪律。制度不落实扣0.5分;抽查2名护卫员及两间宿舍,管理训练/宿舍内务，不规范每人/每间扣1分。

护卫人员有统一制服，良好的仪容仪表，熟悉辖区情况，熟悉各种应急电话，熟悉消防基本知识，认真负责，文明执勤、言行规范。抽查护卫员2名无制服或业务不熟每人扣1分。

无任何火灾隐患，本年度辖区内无重大刑事案件和火灾事故。发生一起重大案件扣1分;有隐患每处扣0.5分，火灾每次扣1分。

配备有专职或兼职消防人员，制定有严格的消防制度并落实。无人员扣1分，无制度扣1分，制度不落实扣0.5分。

各种消防设备、器材齐全，完好率达到98%。有巡查记录。抽查10件(处)设施设备，有一处不完好扣0.5分。

有畅通无阻的紧急疏散通道，其相关的指示照明灯具配置齐全，功能完好。无通道扣1.5分，通道不畅扣1分，相关设施不完好每项扣0.5分。

小区内机动车辆行停泊有序、制度落实，无违章行驶及停泊。实地检查停车场、发现有乱停放现象，每发现一处扣0.5分。

停车场管理制度落实，有专职人员，车辆进出有登记，实行车位有偿使用和保管区分制度;场地整洁，管理人员有礼貌，本年度无因物业管理公司责任造成车辆损坏或丢失。检查制度和记录，发现制度不完善或记录不全，每项扣0.2分，其它不合格每项扣0.2分，未实行区分制度扣1分(管理单位公开承诺全部负责赔偿的除外);因管理不善造成车辆损坏或丢失每台扣2分;扣完为止。

机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐，场地整洁。检查管理制度及机动车停放点，发现制度不全或乱停放，每处扣0.2分，扣完为止。

七、清洁服务质量(10分)

天台管道设施手摸有明显尘土一处扣0.2分

灯饰有明显尘土一处扣0.2分

墙身目视有丝网、污渍一处扣0.2分

门窗目视有明显尘土一处扣0.2分

天花目视有丝网一处扣0.2分

栏杆手摸有明显尘土一处扣0.2分

地漏口有杂物、有明显尘土一处扣0.2分

消防栓有污渍一处扣0.2分

大堂大理石地面目视有污渍、尘渍一处扣0.2分

墙面有尘、有污渍一处扣0.2分

玻璃门有手印、有污渍一处扣0.2分

天花、灯饰、风口有蛛丝、有尘渍一处扣0.2分

指示牌有尘渍一处扣0.2分

烟缸桶、垃圾篓有尘渍、有痰渍、有烟灰一处扣0.2分

花盆、花瓶有污渍、有杂物一处扣0.2分

电梯门、门框、不锈钢按钮、信箱有手印、有污渍一处扣0.2分

大理石柱有灰尘一处扣0.2分

楼层瓷砖墙面有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣0.2分

垃圾桶桶内有隔夜垃圾、桶身有污渍一处扣0.2分

地面、梯级有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣0.2分

电梯门框、电梯按钮有手印、有污渍一处扣0.2分

玻璃窗有污渍一处扣0.2分

灯饰天花及其它有丝网一处扣0.2分

防火门有污渍一处扣0.2分

消防栓、报警器开关按钮有明显尘土一处扣0.2分

楼梯扶手、栏杆有明显尘土一处扣0.2分

楼层指示牌、安全指示灯有污渍一处扣0.2分

转换层地面有垃圾、杂物、有污迹一处扣0.2分

地漏口有杂物、有积土一处扣0.2分

公共设施有明显灰尘一处扣0.2分

栏杆有灰尘一处扣0.2分

电梯电梯间灯饰、天花、按钮有手印、有污渍一处扣0.2分

电梯间不锈钢板有手印、有污渍一处扣0.2分

电梯内装饰有手印、有污渍一处扣0.2分

电梯内外门导轨有尘积、有杂物一处扣0.2分

地板有污渍、有痰渍一处扣0.2分

地下室天花墙壁有灰尘一处扣0.2分

管道、消防栓有灰尘一处扣0.2分

地面有纸屑、有烟头一处扣0.2分

水沟、井盖有积水、有杂物一处扣0.2分

设施有灰尘、有污渍一处扣0.2分

防火门有灰尘、有污渍一处扣0.2分

通风口、防火门有污渍、有灰尘一处扣0.2分

篇5：保洁员质量检查作业规程

保洁员质量检查作业规程

1目的

规范清洁工作质量检查标准，确保小区环境清洁卫生，对清洁工作质量作出客观评价。

2适用范围

适用于公司各项目物业管理中心的保洁工作质量检查。

3职责

3.1保洁主管、班长负责依照本规程对清洁工作进行质量检查、卫生评比工作。

3.2保洁员负责依照本规程进行清洁卫生的自查。

4作业规程

4.1外公共区域的检查方法与质量标准

4.l.l道路

a)检查方法：每区抽查三处，目视检查，取平均值;

b)质量标准：无明显泥沙、污垢，每100㎡内烟头、纸屑平均不超过两个、无直径1cm以上的石子。

4.1.2绿化带

a)检查方法：每区抽查三处，目视检查，取平均值;

b)质量检查：无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物，地上无3cm以上石子;

c)房屋阳台下每l00㎡烟头或棉签等杂物在5个以内，其他绿化带100㎡内杂物在1个以内。

4.1.3排水明沟

a)检查方法：抽查两栋房屋的排水沟，目视检查，取平均值;

b)质量标准：无明显泥沙、污垢，每100㎡内烟头、棉签或纸屑在两个以内。

4.1.4垃圾箱

a)检查方法：每责任区抽查1个，清洁后全面检查;

b)质量标准：地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹。

4.1.5圾中转站

a)检查方法：每天清洁后目视检查;