万达物业售楼处服务礼仪标准

万达物业售楼处服务礼仪标准万达物业售楼处服务礼仪标准

仪容仪表

1.1为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立项目公司的形象，每位物业管理人员都应把自身形象与项目公司形象溶为一体。销售中心、样板间员工必须保持健康、微笑与端庄的仪表，必须保持工服整齐，确保没有强烈体味，指甲洁净，不得涂指甲油或蓄长指甲;

1.2男职工应每天修面，头发梳理整齐，发长不得超出耳朵和领子;

1.3女职工不得过分化妆，头发应符合岗位要求。

2.文明用语

2.1在工作场所每次见到客户、上级或同事之间应主动问"您好';

2.2在工作场所随时在讲话之前说"请'，如"请您绕行';

2.3在工作场所当您打扰了客户、上级或同事时应先说"对不起';(不好意思，打扰一下)

2.4在工作场所当您得到了别人的帮助后应主动说"谢谢';

2.5在工作场所当别人向您表示感谢时，您应立即说"别客气'、"没关系';

2.6在工作场所当别人需要您帮忙时，您应主动说"我能帮助您吗?';

2.7在工作场所当您无法帮助别人时，您应说"请您原谅';

2.8在工作场所因工作原因使他人等待时应说"对不起，让您久等了';

2.9当您接听电话时应先说"您好';

2.10在工作场所每次客户、上级或同事准备离开时应说"再见';

.-物业经理人

2.11在工作场所对客户、上级要说"您'而不应说"你';

2.12在工作场所不能讲"这不是我管'、"不是我的工作'、"我不知道'，而应说"您稍等一下，我问一下我的上级'、"您可以问一下问讯台'。

3.工作基本要求

3.1销售中心、样板间内严禁员工间吵闹嘻笑、高声喊叫，吹口哨或唱歌;

3.2(为了保持)保护环境整洁，严禁随地吐痰随地乱扔垃圾废品，严禁在公共场所吸烟;

3.3严禁在销售中心、样板间内串岗走动，严禁使用客用设施或接打私人电话;

3.4员工必须严格执行岗位职责;

3.5严禁从事与工作无关的事情;

3.6未经部门主管批准，严禁为客户提供工作范围以外的服务;

3.7严禁利用工作之便，向客户索取报酬或其他好处;

3.8严禁议论客户私生活，严禁向客户透露其他客人的姓名或房号;

3.9积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，(提升)提高服务质量;

3.10尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感;

3.11熟悉公寓的物业服务设施和项目，以便解答客人询问;

3.12建立健全物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好销售中心、样板间安全和防火工作。

4.礼仪注意事项

4.1现场服务人员未经授权，不得向客户解释有关物业销售任何事宜;即使得到同意，也不得对自己不清楚之事宜进行解释或介绍;

4.2行走期间遇到访客，应侧立，微笑请访客先行，而不得与访客抢路，或从访客中间穿过;

4.3销售中心清洁人员遇销售接待人手不足时，可微笑指引请无人照顾之访客落座，请其稍等，并可递水或指示有关宣传资料摆放位置，不能向访客介绍;

4.4保安人员若遇购房人士与公司有关人员发生争执，不得随便上前帮助任何一方。如若声音过大，在报知保安领班，保安领班在必要情况下应礼貌客气邀请双方至独立封闭房间商谈;

4.5任何情况下，保安人员均不得出手伤人，否则将有可能引致法律纠纷。如若有外来人士袭击销售中心人员或故意破坏销售中心物品，在保证自己及销售中心人员安全之前提下，进行劝阻，但不可以暴制暴，除非对方手持凶器，否则不可使用任何器械制暴，并即时请求现场经理处理意见，以决定是否报警处理。

篇2：案场通用礼仪标准

案场通用礼仪标准

一、站姿

（一）男式站姿

1、双脚直立式和分腿站立式

（1）双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠）：适合短时间站立、迎送宾客

（2）分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）

礼宾标准站姿：直立式

1、两脚跟相靠，脚尖展开45～60，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上；

2、两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提；

3、腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力；

4、脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起；

5、两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸；

6、两手臂放松，自然下垂于体侧；

7、脖颈挺直，头向上顶；

8、下颌微收，双目平视前方。

礼宾标准站姿：分腿站立式

1、两脚左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行；

2、双手交叉于后背，通常男子采用此种站姿，女子不宜采用。

（二）女士站姿

1、站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字式

（1）双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）

（2）双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）

1、头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚；

2、脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线；

3、肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后；

4、胸部：胸直挺，不宜勉强高耸；

5、腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态；

6、腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神；

7、臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感；

8、手位:手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交叉于腹前。

双脚前后丁字式双脚呈垂直方向接触,其中一脚跟靠在另一脚窝处,两脚尖对两斜角,如一“丁”字。双脚直立八角式双脚成V字型，即脚跟并拢、双膝紧靠，两脚尖张开，距离约为两拳。

二、走姿

(一)男式标准走姿

抬头挺胸，平视前方。步履轻盈、不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全身，两手两腿均匀摆动。

男士行走时掌心向内、以身体为中心前后摆动，步幅以一脚半为宜。注意不要左右晃动肩膀。

步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。

(二)女士标准走姿

女士行进线路,尽量为一直线，步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然摆动，目光平视前方。女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。

三、指引

为客户提供指引服务时应面向客户微笑示意。

右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。

手势规范：

伸出手掌指示方向、掌心向外、四指并拢、拇指内扣。

礼宾岗位礼仪标准

一、形象岗礼宾规范

1、值勤期间确保姿态端正，不伸懒腰、背手、叉腰、将手放于胸前或插入口袋；

2、保持饱满的精神面貌，客户车辆经过时，行礼致意；

3、和客户交流时要注视对方，不得出现指手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌现象。

二、车辆指引

1、前行动作

双手前平举，前手臂上举，手掌向内；前手臂朝内三次动作（配合口令）；此动作亦适用于倒车。

2、推行动作

身体立正姿势。双手前平举，手掌向外，做推行动作重复三次。一般用于车前示意倒车。

3、车前左分车

左手前平举，手掌向外；右手臂向右打开，手掌向外，重复三次。右转动作，手势相反。

4、车后左分车

右手前平举，前手臂上举，手掌向内；右手前手臂朝内三次动作。

左手平举向外打开，手掌向外；重复三次动作；倒车右转动作，手势相反。

5、停车动作

身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前。示意停车。

三、开门护顶

1、客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客人下车。

2、左脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框的上方，为客户开门。

3、开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观。

客户下车后提醒客户带好随身物品。若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。

篇3：水吧岗位礼仪标准

水吧岗位礼仪标准

一、托盘端姿

托盘规范

1、合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。

2、托姿：左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。

二、茶水服务

1、客户入坐后，及时送上茶水(茶水八分满)，并用规范手势微笑示意客户用茶。

2、时刻关注客户饮水情况，及时添加茶水(一般10分钟一次)。

3、客户离开后，及时撤杯，保持桌面清洁。

4、当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。

以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头;女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。

三、更换烟缸

1、在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换。

2、更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。

3、所有动作宜轻、柔、稳。

4、如果烟缸不适合叠放或者比较大时,可将口布(或纸巾)先盖住需更换的烟缸,再撤走。然后换上干净的烟缸。

样板房岗位礼仪标准

客户迎候

1、样板房管家应以标准站姿站立于门侧，随时准备接待客户;客户到达样板房时应面向客户微笑相迎。

2、行鞠躬礼必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。

3、递送鞋套时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递送。向客户微笑致意，礼貌请客户更换鞋套。

4、接待重要客户或行动不便的客户时需要为其穿上鞋套。示意客户坐下，采用标准蹲姿，用双手撑开鞋套，配合客户穿上鞋套。

5、客户穿上鞋套后，样板房管家立于门侧，微笑指引客户进室内参观。

篇4：物业售楼处服务礼仪标准

物业售楼处服务礼仪标准

仪容仪表

1.1为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立项目公司的形象，每位物业管理人员都应把自身形象与项目公司形象溶为一体。销售中心、样板间员工必须保持健康、微笑与端庄的仪表，必须保持工服整齐，确保没有强烈体味，指甲洁净，不得涂指甲油或蓄长指甲;

1.2男职工应每天修面，头发梳理整齐，发长不得超出耳朵和领子;

1.3女职工不得过分化妆，头发应符合岗位要求。

2.文明用语

2.1在工作场所每次见到客户、上级或同事之间应主动问"您好';

2.2在工作场所随时在讲话之前说"请'，如"请您绕行';

2.3在工作场所当您打扰了客户、上级或同事时应先说"对不起';(不好意思，打扰一下)

2.4在工作场所当您得到了别人的帮助后应主动说"谢谢';

2.5在工作场所当别人向您表示感谢时，您应立即说"别客气'、"没关系';

2.6在工作场所当别人需要您帮忙时，您应主动说"我能帮助您吗?';

2.7在工作场所当您无法帮助别人时，您应说"请您原谅';

2.8在工作场所因工作原因使他人等待时应说"对不起，让您久等了';

2.9当您接听电话时应先说"您好';

2.10在工作场所每次客户、上级或同事准备离开时应说"再见';

2.11在工作场所对客户、上级要说"您'而不应说"你';

2.12在工作场所不能讲"这不是我管'、"不是我的工作'、"我不知道'，而应说"您稍等一下，我问一下我的上级'、"您可以问一下问讯台'。

3.工作基本要求

3.1销售中心、样板间内严禁员工间吵闹嘻笑、高声喊叫，吹口哨或唱歌;

3.2(为了保持)保护环境整洁，严禁随地吐痰随地乱扔垃圾废品，严禁在公共场所吸烟;

3.3严禁在销售中心、样板间内串岗走动，严禁使用客用设施或接打私人电话;

3.4员工必须严格执行岗位职责;

3.5严禁从事与工作无关的事情;

3.6未经部门主管批准，严禁为客户提供工作范围以外的服务;

3.7严禁利用工作之便，向客户索取报酬或其他好处;

3.8严禁议论客户私生活，严禁向客户透露其他客人的姓名或房号;

3.9积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，(提升)提高服务质量;

3.10尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感;

3.11熟悉公寓的物业服务设施和项目，以便解答客人询问;

3.12建立健全物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好销售中心、样板间安全和防火工作。

4.礼仪注意事项

4.1现场服务人员未经授权，不得向客户解释有关物业销售任何事宜;即使得到同意，也不得对自己不清楚之事宜进行解释或介绍;

4.2行走期间遇到访客，应侧立，微笑请访客先行，而不得与访客抢路，或从访客中间穿过;

4.3销售中心清洁人员遇销售接待人手不足时，可微笑指引请无人照顾之访客落座，请其稍等，并可递水或指示有关宣传资料摆放位置，不能向访客介绍;

4.4保安人员若遇购房人士与公司有关人员发生争执，不得随便上前帮助任何一方。如若声音过大，在报知保安领班，保安领班在必要情况下应礼貌客气邀请双方至独立封闭房间商谈;

4.5任何情况下，保安人员均不得出手伤人，否则将有可能引致法律纠纷。如若有外来人士袭击销售中心人员或故意破坏销售中心物品，在保证自己及销售中心人员安全之前提下，进行劝阻，但不可以暴制暴，除非对方手持凶器，否则不可使用任何器械制暴，并即时请求现场经理处理意见，以决定是否报警处理。

篇5：史上最严谨的物业管理人员服务礼仪标准

1．仪表

1.1男士

1）短发，保持头发的清洁、整齐，不得染发；前额发不得遮住眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领。

2）精神饱满，面带笑容；保持良好的生活习惯，如良好的睡眠、经常锻炼身体等。

3）经常整刮胡须。

4）鼻毛不准露出鼻孔。

5）不准戴夸张的首饰，除婚戒外，其他首饰如项链、手链等一律不准佩戴或露在外面。

6）不得纹身。

7）着公司统一工装，无污染、无皱褶，注意工装的整体性。

8）系领带，领带紧贴领口，系得美观大方。

9）正确配戴工牌。

10）工装口袋不放过大过重物品。

11）领口袖口无污迹。

12）指甲不超过指尖1mm，并保持清洁。

13）西裤平整，有裤线。

14）黑色或深色袜子，保持清洁，无异味。

15）皮鞋光亮，无灰尘。

1.2女士

1）发型文雅、庄重，梳理齐整；长发用发卡等梳好；不得染夸张的颜色；不得佩戴颜色夸张的发饰。

2）化淡妆；涂口红须颜色自然，且注意及时补妆；适当涂粉底、胭脂，始终保持脸部红润，精神饱满。

3）指甲不超过指尖1mm，涂指甲油时须保持自然色。

4）着工装，无污染，无皱褶。

5）裙子长度适宜（底边在膝盖上下3cm范围内）。

6）着肤色丝袜，无破损，袜口不能露在西装裙外。

7）穿带跟皮鞋，鞋子光亮、清洁，不得穿凉鞋（脚趾、脚跟均不得外露）。

8）可配戴一枚婚戒、一对小型耳钉或一条小型金（银）项链，其他首饰一律不得佩戴；不得纹身以给客人庄重、文雅、不浮夸的感觉。

9）正确配戴工牌。

2．仪态

2.1站姿、坐姿、步姿和蹲姿

（1）标准站姿（与客人站立交谈时）

男士：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20cm为宜，两脚尖的距离与脚跟相等，两手在腹前交叉，右手搭在左手上，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，身体重心放于两脚间。

女士：两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端；双手自然地在腹前交叉，右手搭在左手上；提髋立腰，吸腹收臀，挺胸抬头，下颌微收，双目平视；身体重心可放于两脚间，也可放于一只脚上，通过两脚重心的转移减轻疲劳。

（2）标准坐姿（工作中或在客人家中时）坐时不可将椅子坐满，要坐椅子的2/3。落座后要保持上身正直，双肩平直放松，腰部挺直，胸向前挺，脊柱向上伸直；躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，双膝并拢，手自然放在双膝上，目光平视，面带笑容。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。不得坐在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚；不得双手抱于胸前、跷二郎腿、趴在工作台上。

（3）标准步姿行走应轻而稳，上体正直，抬头挺胸收腹，肩要平、身要直，下巴与地面平行，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑；跨步均匀，步伐稳健，步履自然，要有节奏感，身体重心稍稍向前，脚尖微微分开，避免外八字或内八字，两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10～15。一般情况下男士步幅40cm左右，行走间上身不动，两肩不摇，步态稳健，双脚走两条线（横向距离3cm左右）；女士步幅30cm左右，小步前进走一字步（双脚走一条线），步态要自如、轻柔。

（4）标准蹲姿高低式蹲：左脚在前，右脚在后，左小腿垂直地面，全脚着地，右脚跟抬起。

2.2标准手势

（1）横摆式此手势的意思是表示“请”。以右手为例：将五指并拢，手掌向上，手心微微凹陷，手与地面呈45，手心朝向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，动作时，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到身后去。同时，回视来宾，面带微笑。

（2）抬臂式当给来宾指引方向时用此手势。将五指并拢，手掌向上，手心微微凹陷，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂。与横摆式不同的是，手臂的高度与肩同高，肘关节弯曲。在介绍或指示方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；切忌用一只手指指点点。

（3）曲臂式当一只手拿着东西、扶着电梯门或房门，同时要做出“请”的手势时，可用另一只手采用曲臂手势。以右手为例：将五指并拢，手心微微凹陷，手从身体的侧前方由下向上抬起，抬至上臂离开身体45的高度，然后，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20cm处停住。面向右侧，目视来宾，面带微笑。

（4）斜式请来宾入座时，手势要向斜下方。首先，要用双手将椅子向后拉开；然后，一只手屈臂作横摆式手势，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。

2.3微笑、行礼、眼神和语言

（1）微笑贯穿于所有服务中，与客人沟通时，始终保持微笑。

（2）行礼（面带微笑，问候、告别）

1）点头礼（对普通员工、同事、朋友、熟人较常用）。面带微笑，目光迎向对方，头轻轻向下点，再快速收回。

2）欠身礼（对领导、来宾，坐在座位上且手上有工作而不便站起时使用）。头、颈、背成一条直线，目视对方，前倾约15。

3）15鞠躬礼（迎送来宾时）。男士站立，双手放在裤缝的两边，女士双手交叉放在腹前，右手搭在左手上，头、颈、背成一条直线，前倾15，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方。

4）30鞠躬礼（迎送贵客时）。男士站立，双手放在裤缝的两边，女士双手交叉放在腹前，右手搭在左手上，头、颈、背成一条直线，前倾30，目光约落于体前1m处再慢慢抬起，注视对方。

（3）眼神与客人交谈时，可在以对方头部为中心的1m2范围内虚视，即似看非看；也可以注视客人的眉心或双唇，并不时与客人对视，这样既不失礼貌，又不会分散听话时的精力，还可以缓解交谈时的紧张心理。

（4）语言和声音语音轻快，吐字清晰，语速不宜过快，声调高低视当时的环境而定，以客人能听清楚为宜。

3．举止

3.1迎送客人与陪客人行走的举止

（1）迎客问好行礼时应在距对方2～3m、与对方目光交流的时候。

1）在服务中心接待来访：做标准站姿，面带微笑，向客人行15鞠躬礼，然后微笑注视客人，问候“您好”，进行登记、接受咨询工作。

2）走路时遇到客人：停下，行15鞠躬礼，微笑着注视客人，问候“您好”。

3）在电梯口遇见客人：微笑问候，行15鞠躬礼。

4）在电梯内遇见客人：微笑问候，行15鞠躬礼。

5）行走中遇到客人问询时：停下，行15鞠躬礼，微笑回答。

（2）送客

1）在服务中心送客：客人离去时，应起立，行15鞠躬礼，微笑敬语道别。

2）其他场所客人离开时：向客人行礼，说“请慢走。”

（3）陪客行走

1）两人同行：应走在客人右侧，侧身上一小步，并不断以抬臂式手势引导客人。

2）三人并行：应让客人走在中间，以示尊重；如自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后；如是随同，应走在客人和主陪人员后面，不能并排或走在前面。

3）三人前后行：应让客人走在前面。

4）陪客上下楼：上楼时，客人在前；下楼时，客人在后。

3.2乘电梯、开门、拜访及接送物品的举止

（1）请客人乘电梯站在面向电梯的左侧，左手扶电梯门，侧身用右臂做曲臂式手势，面向右侧，目视客人，微笑着请客人上电梯；待客人上完以后，站在电梯的右侧操作电梯运行。乘有人电梯，让客人先进先出；乘无人电梯，自己先进，客人先出。

（2）为客人开门