燃气有限公司客户回访管理办法

XXXX燃气有限公司客户回访管理办法1总则1.1目的为进一步加强客户回访管理，规范客户回访工作内容，充分发挥客户回访的服务监督职能，确保通过客户回访做好客户关怀、服务监督评价和客户需求信息收集工作，推进客户服务持续改进与提升，特制订本办法。1.2释义客户回访是指为发现服务问题、推动服务改进、提升服务水平和深入挖掘客户需求而采用电话方式对客户实施访问的行为。本公司回访分为日常业务回访、投诉处理回访和二次回访。1.3管理原则1.3.1端正态度，正确认识。客户回访是以实现服务改进、提升服务水平为最终目的，各单位或个人要端正态度，不回避客户意见，敢于面对自身服务问题。1.3.2客观公正，及时高效。在客户意见的处理上，坚持以事实为依据。尊重客户意见，并以客户意见为依据，及时发现服务问题，高效实施服务改进。1.4适用范围本管理办法适用于XXXX燃气有限公司燃气发展有限公司。2

组织与职责

管理机构管理职责服务管理委员会负责审核、批准公司客户回访管理办法；

负责为公司客户回访管理工作提供资源支持。服务管理办公室（1）负责编制或修订本企业客户回访管理办法，明确回访管理要求及实施流程；（2）负责部分公司日常业务回访；（3）负责投诉处理回访。在投诉处理完毕后对客户进行电话回访，并做好详细的回访记录备案；（4）负责二次回访，确保彻底解决问题，达到用户满意；（5）负责对回访质量进行监督检查；对客户回访结果进行统计分析，并作为相关部门服务绩效评价的依据；（6）对能源控股回访过程中发现的问题进行调查处理，并及时反馈处理结果；（7）负责回访相关资料的归档与管理工作。客服部负责日常业务回访，并将回访情况以书面形式上报公司服务管理办公室。3日常业务回访范围及比例3.1日常业务回访对象采取随机抽样，以下所列为各项日常业务最低抽查回访比例，遇业务量变化需调整回访比例时需经本部门负责人及服务管理办公室主任审批。原则上不能低于下述标准：3.1.1零散工程施工回访5%；3.1.2维修、置换各回访3%；3.1.3入户抄表、安检回访，按当月安检计划的0.5%进行回访；3.1.4投诉回访100%；3.1.5户内二次挂表回访：50%；3.1.6户内改装回访：50%；3.1.7非零散报装业务回访：100%。3.2其它日常业务回访，各业务部门应与回访实施部门协商，根据实际情况制定回访标准。4回访实施4.1每月客服部呼叫中心按回访业务范围，采取根据业务发生时段或相关业务部门提交明细的方式，按照回访问卷（附件1）进行回访。4.2回访实施部门回访组织单位回访实施部门公司服务管理办公室服务管理办公室客户服务部呼叫中心4.3回访时限为保证回访成功率及回访信息有效性，回访时间的确定须考虑相关业务整合与客户遗忘周期两方面因素，尽量一次回访涵盖多项业务内容，有效避免因重复打扰导致客户不满。各类业务回访时限要求为：业务类型回访时限维修、置换、安检、抄表、零散工程等日常业务回访须在业务完成后7个自然日内进行投诉回访按照投诉管理办法中要求时限完成4.4回访人员要求4.4.1回访人员必须熟练掌握业务知识，语言表达能力，总结能力强。4.4.2回访人员的语言行为必须要体现新奥服务文化。必须要诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。4.4.3回访实施部门必须对回访人员的业务能力和话务能力进行培训和考核，考核合格的人员才可执行回访任务。

4.4.4任何部门或个人未经服务管理办公室批准，不得对客户实施回访。5客户问题处理5.1回访过程中对于客户明确提出投诉要求的，回访实施部门在第一时间填写《XXXX燃气有限公司客户投诉受理/反馈单》（附件2）转交服务管理办公室或客服部兼职服务管理员（客服部相关业务投诉）进行批转处理。5.2回访实施部门在回访过程中发现服务质量问题或客户需求意见，本着“随发现随处理”原则，客户意见责任部门须在3个自然日内处理完毕，填写《XXXX燃气有限公司客户意见/建议反馈表》（附件3）并向回访实施部门反馈处理结果。6回访内容6.1客户回访的内容主要以客户意见征询类和服务检查类问题为主，针对具体服务行为询问客户是否还有问题或需求。6.2回访需详细填写《XXXX燃气有限公司日常业务电话回访记录表》（附件4），记录内容包括回访业务类别、回访时间、回访客户姓名、联系方式、回访结果、回访人、意见或建议处理结果等。回访结果如客户无任何意见则记录为满意；如客户有不满意之处则回访记录为“不满意”，并将客户提出意见或建议详细记录在回访项目中。7回访工作要求7.1严格按照回访比例要求保质保量完成回访任务。7.2对于按要求需100%回访的客户确无联系方式或联系不上的应有详细记录。7.3回访过程中发生的客户投诉，除在回访结果中记录，还应同时在《XXXX燃气有限公司客户投诉受理/反馈单》进行详细记录并根据《XXXX燃气有限公司燃气发展有限公司投诉管理办法》相关要求跟踪处理。7.4日常业务回访在每月30日前由专人负责将各类回访结果进行汇总、分析，出具《月度回访报告》，并将回访报告及时上报服务管理办公室。7.5服务管理办公室负责回访工作的监督与指导，并对检查结果进行详细记录。8回访结果应用8.1服务绩效应用公司服务管理办公室每月对回访结果进行统计，并将其纳入公司内部各部门月度绩效评价。8.2服务改进应用服务管理办公室每月对回访结果进行统计分析，掌握服务动态，发现服务问题，组织责任部门制定相应改进计划并实施。9回访信息及档案管理9.1回访实施部门须建立回访信息管理台帐，对客户评价结果、意见、建议及回访人员、回访时间、问题批转情况等进行及时、详细记录，做好相关资料的整理与归档，并形成月度回访分析统计表。9.2服务管理办公室负责每月5日前编制上月度回访报告，报告内容须包括回访结果、服务问题分析、服务改进建议及月度回访完成情况总结，每月将服务回访报告纳入企业《服务月报》。9.3客户回访资料须严格保密，回访档案查阅，须经服务管理办公室负责人批准，任何人不得在企业内外部传播相关信息。10罚则10.1针对客户意见，相关部门在三个自然日内未反馈处理结果且服务管理办公室督办无效的，发现一次部门月度服务考核扣20分，并在公司服务通报上提出批评。10.2各业务部门未及时提供回访明细给回访实施部门的，由回访实施部门做好记录，及时上报公司服务管理办公室，发现一次部门月度服务考核扣10分。10.3部门或个人未经公司服务管理办公室批准，擅自对客户实施回访的，发现一次部门月度服务考核扣10分，个人当月考核为C。10.4因回访资料保管不善，造成负面影响的，视情节轻重在给予责任部门月度考核中扣减5-10分，责任人当月考核为C。10.5客户意见责任部门对回访结果未做及时响应，无视客户反馈意见，造成客户投诉的，出现一次部门月度服务考核扣30分，对责任人给予当月考核为C的处罚，情节严重的，扣罚责任人一个月绩效工资。11附则与附件11.1

本办法由公司服务管理委员会负责解释、修订。11.2

本制度自正式下发之日起实施。11.3附件附件1《XXXX燃气有限公司回访问卷内容》附件2《XXXX燃气有限公司客户投诉受理/反馈单》附件3《XXXX燃气有限公司客户意见/建议反馈表》附件4《XXXX燃气有限公司日常业务电话回访记录表》附件5《XXXX燃气有限公司客户诉求办理流程》附件1：XXXX燃气有限公司回访问卷内容户内维修回访比例：3%序号问题针对的对象问题评价目的问题内容1维修员服务技术维修后燃气能否正常使用？2维修员服务态度您对服务人员的服务态度满意吗？3维修员服务标准服务人员是否进行安全检查并告之安全注意事项？您对公司的服务工作有意见或建议吗？

户内置换回访比例：3%序号问题针对的对象问题目的问题内容1维修员服务技术您对从预约到上门整个置换过程是否满意？2维修员服务态度您对服务人员的服务态度满意吗？3维修员服务标准服务人员是否进行安全检查并告之安全注意事项？

是否进行了微信平台及报数方式宣传？

户内抄检回访比例：0.5%序号问题针对的对象问题目的问题内容1抄检人员服务标准是否做安全知识、使用常识的宣传工作？2抄检人员服务态度您对服务人员的服务态度满意吗？3抄检人员服务标准服务人员是否做到耐心解答您的疑难问题？

零散接驳回访比例：5%序号问题针对的对象问题评价目的问题内容1报装流程报装手续便捷性施工完毕后是否将现场清理干净？2施工队服务态度您对施工人员的服务态度是否满意？3施工队入户及时性施工人员是按您预约时间上门的吗？

户内二次挂表回访比例：50%序号问题针对的对象问题目的问题内容1施工队服务标准服务人员在挂表过程中是否收取额外费用（所包含的收费明细）？2施工队服务态度您对服务人员的服务态度满意吗？3施工队服务标准目前您还有需要我们帮助解决的问题吗？

户内改装回访比例：50%序号问题针对的对象问题目的问题内容1施工队服务标准服务人员在改装过程中共收取的改装费用是多少？是否开具相应的收款收据？2施工队服务态度您对服务人员的服务态度满意吗？3施工队服务标准目前您还有需要我们帮助解决的问题吗？附件2：XXXX燃气有限公司客户投诉受理/反馈单工单编号:

年

月

日受理部门受理时间责任部门客户姓名客户电话客户地址客户反馈内容：

受理人：调查处理情况：

答复人姓名：答复时间：答复电话：答复客户情况：

处理人：部门领导意见：

部门主管：服务分管领导审核：

服务分管领导：总经理意见：

总经理：回访情况及考核意见：

说明：1.本流转单信息为公司在日常服务监督过程中发现需处理的客户意见或建议，以邮件方式发送各部门兼职服务管理员邮箱，由兼职服务管理员进行处理后报部门主管审核。2.部门兼职服务管理员接到本单后，于三个自然日内以电子邮件形式向服务管理办公室邵玲（邮箱shaoling@）反馈处理结果，未处理完成的需反馈解决方案，纸质文档由部门主管签字确认后一并交服务管理办公室存档。3、答复情况请按照以下格式：1、此问题的具体办理经过、办理结果。2、答复人姓名、答复时间、答复