物业公司品质管理及检查制度全套

物业公司品质管理及检查制度全套物业公司品质管理及检查制度全套

物业公司月检规定

1.0目的：

为检查各项质量活动是否符合规定要求，使检查过程有序进行，并行之有效。

2.0范围：

对各部门的物业管理服务进行检查，物业公司检查包括巡视检查、季检、单项检查、年检。

3.0依据：

质量体系文件、有关的物业管理法规、规定、条例。

4.0职责：

4.1物业公司总经理负责甄选管理人员组成检查小组，对保安、车辆、清洁、绿化、维修、设备管理等服务进行监督、检查，负责组织每次专项检查，并对现场检查进行巡视和指导。

4.2各管理人员作为检查人员对所分配的项目执行检查。

4.3在季检、年检全过程中，每次可以安排被检查部门之外的其他管理人员陪同参观、交流。

5.0季检：

5.1检查程序

A.时间安排：季检时间一般定为每季第三个月下旬，时间也可提前或推迟，但不得超过半个月。

B.检查应提前通知被检查部门及有关人员。

C.检查前，管理人员依据"检查表的编制'规定各自编制《检查表》，并准备好《不合格服务处理表》。

D.在进行现场检查前，物业公司经理应召集检查人员和被检查部门班组长以上人员开一次小会，明确各项服务过程的检查时限、检查和陪同人员的分工、检查总结会议的时间，以及其它注意事项，会议不超过15分钟。在季检全过程中，部门经理一定要参加。

E.在现场检查过程中，各检查人员按检查表的内容，客观、公正地进行检查。

F.检查人员应认真判断，发现不合格项应取得受检部门人员的认同，实事求是地将检查结果分别填在检查表中。

G.现场检查完毕后，检查人员将发现的所有不合格服务项目填写《不合格服务处理表》。

H.如发现严重不合格应填写《纠正措施报告》，并要尽快告之管理者代表。

I.检查总结会按原定时间进行，由检查负责人主持，检查人员轮流汇报检查结果，最后由检查负责人公布受检单位不合格统计情况，并将结果填入物业季检统计表中，汇报之后将《不合格服务处理表》和《纠正措施报告》交受检部门，对于不合格项，由有关责任人提出纠正措施，经部门或管理处负责人及物业公司认可后，填入《不合格服务处理表》中的"纠正措施栏'，对于严重不合格，其纠正措施还必须经管理者代表认可方能执行。

J.物业管理部在规定时间内对纠正措施完成时间进行跟踪验证。

K.检查记录须分类妥善保存，保存期三年。

5.2检查表的编制：

5.2.1检查项目：

A.管理组服务的检查项目主要包括日巡视、周检及不合格服务处理关闭情况、培训、考核、月工作计划的落实、管理、仓管、采购、文件资料管理、投诉和来访的接待与处理(此项为每次季检必检项目)、有关制度和规定等的上墙挂贴、各项收费标准及收缴情况等。

B.保安服务的检查项目主要包括值班、巡逻、换岗交接、员工日考核、培训情况，工具的使用与保养、来访登记、治安案件的发生和处理情况(此项为每次季检必检项目)、员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。

C.车管服务的检查项目主要包括车辆出入登记(包括机动车、非机动车)、道口岗管理情况、停车场清洁、车辆盗损的处理、车辆(包括机动车、非机动车)停放，员工日考核、培训情况，员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。

D.绿化服务的检查项目主要包括育苗培植、花卉栽培、乔灌木整形修剪、草坪养护、防风防涝、浇水抗旱、补栽补种、病虫害防预情况，设备保养与使用情况，药品的保管，员工日考核、培训情况、员工服务态度、仪容仪表等。

E.清洁服务的检查项目主要包括室内、外的清洁、消杀，垃圾清运，员工日考核、培训情况、设备的保养与使用、工具房整洁情况员工操作、服务态度、仪容仪表等。

F.维修服务的检查项目的主要包括：室内维修、房屋本体公用设施的维修养护、室外共用设施的维修养护、计量器具的检定年检内容、维修工具的保养与使用、培训、员工操作服务态度、仪容仪表等。(消防设施、设备的维修养护情况为每次季检必检项目，公共设施维修养护每次季检必须抽检10%的项目，所有项目保证每年至少检查到一次)。机电设备维修另单列机电设备检查栏，检查项目包括：配电房、水泵房、空调机房的管理、设施设备的维修保养和管理、设施设备的运行、供电与供水的管理、质量记录情况(消防喷淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等为每次季检必检项目)。

G.检查项目除以上规定之外还必须参照各部门的职责，程序文件、工作手册内容和公司交办的任务编制相应检查内容。

5.2.2检查方法：

A.检查可采用查阅质量记录、提问、观察、比较标准、向业主征询、向有关单位了解情况(如检查治安案件的处理可向派出所了解)等方法。

B.检查方法还应包括检查的数量，数量的控制以能达到检查效果为准。

5.2.3检查结果：

如检查合格，在检查结果栏打，如不合格，则对不合格情况作简单描述，对严重不合格、消防水泵供水率、发电机发电率、设施完好率、治安案件发生情况等须在《物业检查不合格统计表》备注栏中说明。

6.0年检、单项检查、巡视检查：

6.1年检安排在十二月中旬，内容参照季检执行，但可以在季检基础上增加检查项目;

6.2单项检查是针对管理的薄弱环节或上级安排的检查任务从物业管理服务中抽检几项作为检查对象，单项检查也叫单项抽检，每个月抽检的覆盖面不少于60%，检查的方式同季检。

6.3巡视检查

根据需要物业公司每月可以不定期对各部门进行巡视检查，以便及时掌握各部门的现状和对服务质量进行监控，并作为季检、单项检查的参考依据。

巡视检查的相关信息可以记录在个人工作日记上。

7.0注意事项：

7.1每次检查应注意对检查内容作循环安排。

7.2检查所采取的方法应根据实际灵活运用。

7.3当单项检查、季检、年检有重复检查时，可以取消范围小的检查。

8.0相关文件与质量记录：

《不合格品/服务控制程序》

《纠正和预防措施控制程序》

《检查表》

《年度物业管理情况统计表》

《物业检查不合格统计表》

《不合格服务处理表》

《纠正措施报告》

周检工作规定

1.0范围：

物业公司下属各管理部周检。

2.0职责：

2.1各物业管理部经理负责组织副经理、事务助理、各班(队)长参加周检。

2.2物业管理部经理指定一名事务助理做好周检记录。

2.3管理部负责对周检中发现的不合格事项组织事务助理、班组(队)长及时制订整改或纠正措施;发现严重不合格时制定纠正措施并上报物业公司。

3.0周检要求：

3.1每月抽查总量不少于本文件的规定。

3.2检验标准应依据各工作手册中的规定。

4.0检查的方式方法：

4.1时间安排：

每周五下午检查本周的服务情况，因特殊原因可以提前一天。

4.2参检人员的检查组织形式：

采用集中与分组相结合，以集中形式为主;有条件的管理部，可由正、副经理分组带队检查。

.-物业经理人

4.3检查方法：

实行巡查或抽查，以抽查为主，并应侧重两项加深检查深度。

5.0检查项目和抽检内容：

5.1房管工作：

抽查2-3个办公房间、展示厅等，征询业主对物业管理意见，抽查2份投诉处理、回访记录、巡视记录、违章处理纪录、来访登记和维修派工单等质量记录，巡检资料档案柜、仓库、员工宿舍等。

5.2保安工作：

每个巡逻区抽查一个签到箱，抽查2-3个固定岗，抽查3-5份来访登记、培训记录等质量记录，巡检保安员仪容仪表，抽查3-5人的文明用语使用、工作流程的掌握。

5.3车辆管理：

抽查1个停车场(库)的出入口岗亭，观察现场运作5分钟(仪容仪表、文明用语的使用，工作流程的掌握等);抽查1个摩托车、自行车保管站;抽查2-3份各岗位的车辆出入记录，巡查所辖区域内车辆停放。

5.4清洁工作：

室内抽查三个展厅，抽查三个卫生间，室外抽查4-5个垃圾筒(果皮箱)，区间道路达200-500米、停车场500平方米、绿化地100平方米(隐蔽处1处、绿篱下50米);巡检消杀工作。重点抽查开水房、仓库、汽车广场、卫生间。

5.5绿化工作：

抽查区内2-3处的绿地拨杂草是否及时、草坪补种是否及时，2-3处绿篱修剪、补种是否及时，3-5棵树木有无病虫害、按规定修枝剪叶、无枯枝、无坏死树木。(管理处有权监督过问花木公司在所辖区的绿化工作)

5.6维修工作：

抽查8-10个大楼进出门、10%的路灯、2%的楼道走廊灯、10%的空调通风口。检查地点同检查车辆、清洁、绿化地点尽量相同一起检查，抽检量不够另增加检查范围。

5.7机电设备管理：

主要由维修部经理组织其主管事务助理、班组长检查，主要是检查设备房与值班室的管理，本周的供电率、供水率、设备完好率、冷气及时率。

5.8检查对上次周检不合格的处理情况。

6.0处理结果：

对不合格服务及时填写《不合格处理表》，并做出处理措施。

7.0检查记录：

7.1预先填好检查表，可选用以下一种方法纪录：

A)各管理处可根据文件要求，将应覆盖的各检查项编制成固定式样，每月循环使用。

B)周检前拟定检查线路后制作检查表，根据表中的项目逐项检查。

7.2采用边检查边记录时，应注意不漏项。

7.3填写检查时应参照前两周检查的内容，突出本周检查的重点。

7.4检查时由各责任班组长记录，检查后再对应文件内容汇总填写检查表。

事务助理日巡视规定

1.0日巡视内容：

1.1管理处内务巡视检查内容：

A.仪容仪表：着装整洁，佩戴工作牌;

B.服务态度：说话和气，使用文明用语，不与业主发生争吵;

C.工作纪律：按时上下班无迟倒早退现象，上班不闲聊;

D.员工宿舍(集体)：清洁卫生，摆放整齐，无垃圾乱堆放等;

E.仓库：标识清楚，摆放整齐，记录清楚。

1.2物业巡视检查内容：

A.房管：

查违章，如：有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱画、乱张贴，辖区内有无乱摆买等。

B.维修：

是否有不安全隐患，如：房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损，有无临时乱拉电线;公共及通讯设备有无损坏，室内外上下水管有无渗漏，道路、人行道等有无损坏，道路栏、路障是否完好无损等。

C.治安：

有无可疑人员在区内游荡，乱张贴广告和其他的治安可疑情况等，重点检查保安人员的仪容仪表、服务态度、工作纪律、巡逻签到。

D.车辆管理：

有无车辆乱停放，车场管理和车辆摆放是否有序，有无乱收费现象，是否按规定对进出车辆进行登记，交接班记录是否完整等。

E.清洁：

有无垃圾乱堆放，垃圾池是否及时清理，室外污、雨水管，化粪池、沙井是否有堵塞现象，是否及时疏通、清理，是否按规定进行清洁等。

F.绿化：

树木花草有无损坏、是否及时进行修剪和除杂草、病虫害，是否及时修枝剪叶，并对补种绿地、树木采取保护措施等。

2.0巡视记录和记录的处理：

2.1在周末或周一应在"工作日记'中列出下周或本周巡视的重点、每天巡视的路线。

2.2巡视中，主要记录发现的问题，对业主的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。

2.3巡视中发现的问题，分类进行处理：

A.收集的管理意见，需部门经理决策的应及时汇报。

B.轻微不合格在日巡视表中纠正，要求在表中反映出"发现的不合格已安排何部门整改'、"何时复检'和"复检结果是否合格';

C.严重不合格，填写"不合格处理表'。

D.发现违章行为按"违章处理规定'执行。

3.0巡视时间：

房管员每日上午、下午各巡视一次，记录一次。

4.0注意事项：

4.1一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容，上午和下午可以分不同内容或服务项目来检查;每天检查的内容要有侧重点，在一周内要求基本对服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均作过检查或重点检查。

4.2有多名房管员的要注意分工，所分区域、服务项目搭配合理。

4.3日巡视检查记录均记载在本人的工作日记或日巡视纪录表中，形式不限，但要求清晰、简洁，作为日巡视检查依据及本人工作考核依据。

篇2：群利物业碧桐湾安全、消防品质检查标准

品质检查表(安全、消防管理部分)

序号项目频次标准检查记录备注

日周月季年

1公共秩序人员出入管理随时

1.登记有效证件不超过60秒/人次;

2.值班员熟悉本责任区内业户的基本情况，

3.掌握本岗位职责和工作规程;外来人员进入小区需管理处或业户认可后放行;

2物品搬迁管理随时物品(大件、贵重物品)放行，凭管理处放行条放行。

3安全巡逻随时

1.每月重新制定一次巡逻路线。

2.巡逻人员(不包括车场巡逻人员)按规定路线每40分钟巡逻1次并签到。

3.对可疑人员进行监控。

4其它突发事件或异常情况处理

随时

1.发现盗窃、斗殴、匪警情况的处理;

2.对精神病人、醉汉的处理;触电事故的应急处理;突发性水浸事故处理;

3.台风袭击前、吹强烈大风的预防措施;台风来临后的措施;

4.爆炸的处理;失物处理;电梯故障(困人)应变处理;管道石油气泄漏的处理;

6室内报警随时业户室内报警，保安员在3分钟内到达现场

7闭路监控系统随时

1.熟练掌握操作技能。

2.保存一周内录像资料。

3.显示画面出现异常情况，保安员应在30秒内做出反应。

8电梯系统随时出现异常情况监控室保安员应在30秒内通知相关人员。

10消防安全公共部位随时无占用消防通道，无堆放杂物

11消防栓1次

1.熟练掌握使用方法。

2.无破损、无霉潮，带柜完好

12消防门1次消防门保持关闭。

13灭火器具1次无缺失、无过期，表面清洁，100%完好

14温感、烟感、喷淋1次无缺失，外观完好。

15地下车库卷帘门1次能正常开启、关闭。

16演习不少于1次

1.制定演习方案.

2.按演习方案组织实施.

3.对演习进行效果评估.

17消防宣传1次每季度不少于1次开展消防知识宣传.

18车辆管理随时

1.正确区分、辨认业户车辆。

2.车辆管理员对进场车辆外观进行检查。

3.车场入口岗登记、开启车挡器不超过20秒/次。

4.车场出口岗收费、登记、开启车挡器不超过90秒/次。

5车场巡逻人员按规定路线每30分钟巡逻1次并签到。

6.对外来车辆进行询问，经管理处或业户许可后进入。

7.无乱停乱放车辆，无交通堵塞现象。

8.发现异常情况，车场巡逻员在30秒内赶到现场。

19仪容仪表随时

1.保安员上岗、执勤、操练及参加会议，按规定穿统一配发的制服，系统一样式武装带、领带，挂精神带，上衣配肩牌，左胸上衣袋叶佩带工作证。

2.上班着制服干净、整齐、无异味，钮扣全部扣好，领带系正、武装带系紧。

3.制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，无显露个人衣物，制服外无显露个人物品，如笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不装过大、过厚物品。

4.上下班途中着装整齐，戴帽子或将帽子拿在手上。

5.男员工头发长度不超过1.5cm，女员工长头发应用发网扎成发髻，不涂指甲油、不染发、不留长指甲，化淡妆。

20人员管理及应知应会随时

1.熟练运用标准规范用语:您好、谢谢、对不起、请、再见。

2.熟悉小区基本情况。

3.熟悉本岗位职责及工作规程。

4.熟记常用电话号码。

5.熟练掌握安全设备(施)的使用方法。

6.掌握必备的岗位操作与军事技能。

21工作环境随时

1.岗位责任人姓名、照片、许可证等有关证件，悬挂在出入口明显位置。

2.工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。

3.工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序。

4.不放长椅和床，岗亭外不摆放凳椅。

22资料管理

1.日常记录

《---岗位值班记录表》、《巡逻签到表》、《来人来访登记表》、《车辆出入登记表》、《物品放行条》(不定)

检查人：张磊检查日期：检查部门：质检部审核：

篇3：物业品质检查标准——保安服务部分

物业品质检查标准--保安服务部分

客服中心名称:填表日期：

序号岗位检查类别检查内容扣分说明(现场查看)检查情况扣分情况

1门岗检查标准31分仪容仪表9分

1、上岗、执勤、操练及参加会议，必须按规定穿统一配发的制服，系统一样式的领带，挂精神带，贝雷帽、上衣配肩章臂章;左胸上衣袋上方佩带工号牌;对讲机统一佩戴于腰带右侧;黑色皮鞋，鞋面干净。普查：发现一项扣1分(暂根据在岗人员编制进行分值增减)

2、上班着制服应干净、整齐、钮扣要全部扣好;制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品;服装衣袋不得装过大过厚物品。

3、头发侧不过耳，后不过衣领，长度不能超过2厘米，干净无异味、整齐;男士不留大鬃角和胡须。

礼节礼貌6分

1、遇到客户，要面带微笑(不得冷冰冰)，问好(上午好!中午!下午好!);并主动为住户和访客服务或提供帮助，对业主的询问可以如实回答，或建议业主咨询物业前台，不允许回答不知道等。普查：发现一项扣1分(暂根据在岗人员编制进行分值增减)

2、对业主车辆、访客人员和车辆询问时必须敬礼。普查：发现一项扣1分(暂根据在岗人员编制进行分值增减)

岗亭及周围卫生与标识4分

1、岗亭四周无散落垃圾、绿化带无内无任何垃圾。普查：发现一项扣1分

2、岗亭内不得外露个人物品，与门岗无关物资应及时放置仓库等其他隐蔽地点，物品摆放整齐。

3、岗厅顶部无虫渍、蜘蛛网、墙面无乱涂乱画乱张贴、地面整干净、整齐，标识清晰，无破损。

4、出入口平面图及标志清晰、完整、整洁(精品服务，真情关爱、便民服务、访客须知、饲养犬类须知、收费标准须知、道闸警示标示等)普查：发现一项扣0.5分

执勤状态2分

1、值班时间不做无工作无关的事。发现1人不合格扣1分服务规范10分

1、门岗执勤时6：00-20:00立岗，要求门岗人员固定，两人执勤中必须有一名入职3月以上人员，一人执勤必须是入职3月以上。普查发现一项扣1分(暂根据在岗人员编制进行分值增减)

2、门岗有车位(辆)登记表，现场任意抽查5户业主车牌需熟悉。随意抽查5户业主房号，需熟知30%业主房号姓氏。抽查比例:未启用道闸刷卡、车辆出入等门岗的100%(发现一人不合格扣2分)

3、道闸必须正常(不得无车时打开)，人行门正常(无人通行时不得敞开)普查发现一处不合格扣0.5分

4、进出严格按车辆收费标准要求进行收费，并出具发票(不准不给票)，并做好记录。收费门岗的100%(发现一处不合格扣1分)

5、对访客、车辆、装修等按照安全行为规范、询问、核实、记录、放行、跟进作业流程执行。对外来装修材料做到不核实不放行。普查发现一人不合格扣1分

6、对货车、大量、贵重物品出小区是否检查，并查验《物品放行条》做好记录，当值人员下班将《物品放行条》交于客服前台存档。普查发现一例扣1分

7、门岗区域设备无故障、设施无破损，如存在需及时汇报。普查：发现一项扣0.5分巡逻岗检查标准26分仪容仪表6分

1、上岗、执勤、操练及参加会议，必须按规定穿统一配发的制服，系统一样式的领带，挂精神带，贝雷帽、上衣配肩章臂章;左胸上衣袋上方佩带工号牌;对讲机统一佩戴于腰带右侧;黑色皮鞋，鞋面干净。普查：发现一项扣1分(暂根据在岗人员编制进行分值增减)。

2、上班着制服应干净、整齐、钮扣要全部扣好;制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如笔、纸张、手机、锁匙扣等;服装衣袋不得装过大过厚物品。

3、头发侧不过耳，后不过衣领，长度不能超过2厘米，要常洗、提倡加少量发油;男士不留大鬃角和胡须;礼节礼貌2分

1、遇到客户，要面带微笑(不得冷冰冰)，问好(上午好!中午!下午好!);并主动为住户和访客服务或提供帮助，对业主的询问可以如实回答，或建议业主咨询物业前台，不允许回答不知道等。普查：发现一项扣1分(暂根据在岗人员编制进行分值增减)

执勤状态

1、值班时间不做无工作无关的事。发现1人扣不合格1分

服务规范17分

1、熟悉辖区内业主，警惕性好，接到报警等紧急求助或异常情况3分钟内必须到达现场应急处理。测试2次(不合格扣1.5分)

2、对所管辖区域内小区的楼宇分布、监控分布、家防报警使用需了如指掌(楼内夜间巡逻要戴耳脉并脚步放轻)。普查(发现一人不合格扣1分)

3、单元门门禁能够正常关闭，各种安全警示、防盗提示标志合理安置。抽查小区单元门50%(发现1处不合格扣0.5分)

4、发现可疑人员主动询问或跟踪，使可疑人员始终处于受控状态，不得有派发传单、小广告等现象.抽查20%单元楼栋及地下室(发现1处不合格扣2分)

5、区域设备无故障、设施无破损，如存在需及时汇报。普查(发现1处不合格扣0.5分)

6、正确调整指挥车辆和非机动车辆的停放。普查(发现1处不合格扣0.5分)

7、对访客、车辆、装修等按照安全行为规范、核实、跟进、反馈作业流程执行。普查(发现一人不合格扣1分)

8、巡逻自行车需公司统一(别墅必须配备)，需中速行驶，禁止载客，遇客户下车答询，遵守一般交通规则,无损坏现象。普查(发现一处不合格，扣1分)

9、巡逻安全员实行24小时值班制度，每班每1小时至少对重点区域巡视一遍并在《重点区域巡逻签到表》上签字，24小时对消防通道进行巡视一遍并在《楼层巡视签到表》上签字。抽查20%单元楼栋及地下室(发现1处不合格扣2分)

监控中心检查标准18分仪容仪表2分

1、上岗、执勤、操练及参加会议，必须按规定穿统一配发的制服，系统一样式的领带，挂精神带，贝雷帽、上衣配肩章臂章;左胸上衣袋上方佩带工号牌;对讲机统一戴与腰带右侧;黑色皮鞋，鞋面干净。普查(发现一人不合格扣1分)

2、上班着制服应干净、整齐、钮扣要全部扣好;制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如笔、纸张、手机、锁匙扣等;服装衣袋不得装过大过厚物品。

3、头发侧不过耳，后不过衣领，男士长度不能超过2厘米，要常洗、提倡加少量发油;男士不留大鬃角和胡须，女士不留披肩发，不涂指甲油、不留长指甲，化淡装。

卫生4分

1、监控中心内和周边卫生维护，人走物齐，人过地净如特殊情况及时协调其他部门协助。普查(发现一处不合格扣1分)

2、监控中心内不得外露个人物品，与岗位无关物资应及时放置仓库等其他隐蔽地点，物品摆放整齐。

3、室内顶部无虫渍、蜘蛛网、墙面无乱涂乱画乱张贴、地面整干净、整齐。

执勤状态

1、值班时间不做无工作无关的事.发现1人不合格扣2分

服务规范11分

1、熟悉岗位职责及设施设备的操作程序。普查(发现一人不合格扣1分)

2、监控中心接到报警或发现事故应立即按突发事件处理流程处理并记录。普查(发现一处不合格扣2分)

3、监控探头、家防、红外报警、消防联动柜系统是否正常运作，是否记录于《中控室设施设备运行记录表》。普查(发现一处不合格扣0.5分)

4、业主或者其他人员打可视对讲要求开单元门，是否确认房号、姓名。可视对讲测试1次(发现一次扣2分)

5、监控电话、业户对讲铃响三声之内必须接答，接听必须用普通话向来电问好，"您好!金地***监控中心，请讲'，来电时做好电话记录。可视对讲测试1次(发现一次扣1分)

4消防、装修管理5分

1、各区域是否配备消防应急器材;是否每月检查消防器材;队员是否熟练操作各种消防器材、工具。抽查20%单元楼栋及地下室(发现1处不合格扣2分)

2、消防通道是否保持畅通。抽查20%单元楼栋及地下室(发现1处不合格扣1分)

3、室内装修是否到管理处办理手续(《装修审批表》、《施工单位许可证》、施工出入证等)，施工现场有无配备灭火器。抽查2户(发现一处不合格扣1分)

4、装修垃圾不得在楼道口堆放，垃圾房垃圾不得外漏抽查20%单元楼栋及地下室(发现1处不合格扣1分)

5队长要求7分

1、必须按规定穿统一配发的制服，系统一样式的领带，左胸上衣袋上方佩带工号牌;对讲机统一戴与腰带右侧;黑色皮鞋，鞋面干净;头发侧不过耳，后不过衣领，长度不能超过2厘米，要常洗、提倡加少量发油;男士不留大鬃角和胡须。发现一项不合格扣2分)

2、接班分队长提前10分钟检查、讲评、整队、带队按预定路线到各岗位进行交接工作，交班后带回指定地点。普查(发现一处不合格扣2分)

3、每月开展员工座谈、文艺类活动和总结，丰富员工精神内涵

4、建立《养犬登记表》、《群租登记表》并加强管理。

5、分队长每次白天巡查后在《本岗位值班记录表》上签字确认，夜间每1-2小时岗位巡视一次，并签字确认。

6岗位培训3分

1、是否制定月度会议和培训计划，并严格按照计划实施培训。抽查记录及培训人2次(发现一次不合格扣1人)

2、熟悉公司及客服中心应知应会，随意抽查。公司、客服中心相关电话，车牌，小区项目基本情况等抽查4人(发现一次不合格扣1分)

7体系运行8分

1、有无按照要求确认并在《岗位值班记录》、《分队长值班记录》、《来人来访登记录》、《车辆出入登记表》、《月车辆收费明细表》《车辆收费日报表》《车辆巡检记录表》、《中控室设施设备运行记录表》、《报警处警记录表》、《来电投诉接待记录表》、《夜间检查情况登记表》上记录，是否填写完整，无乱涂乱画现象。普查(发现一处不合格扣1分)

2、岗位记录按月归档整理。要求a.内容完整有效b.记录应标准化c.记录应实用，符合质量管理需要d.记录的真实性和准确性。普查(发现一处不合格扣1分)

8宿舍管理2分

1、宿舍卫生内及公共区域物品干净整洁。普查(发现一处不合格扣1分)

2、蚊帐必须保持干净，挂之有形，起床后收起，严禁在床上挂任何饰物。未当班宿舍普查一次(发现一处不合格扣1分)

3、起床后被子要按四方块样叠成形，严禁以上班或其它理由不叠被子，枕头应放在被子里侧，床单要保持干净、整洁。

4、鞋子摆放在鞋架上，严禁乱摆乱放，鞋子要经常刷洗，不得有异味。

5、毛巾折叠成长方形，摆置在统一位置，漱口缸、牙膏、牙刷、香皂盒、洗发水、沐浴露等，摆放在一条线。

6、宿舍公共设施设备安全使用无损坏等其他情况。

检查人：签收：

篇4：成都博瑞物业服务品质检查标准全套

成都博瑞物业服务品质检查标准全套

月度品质服务标准

物业服务中心(10分)

序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注

1文件管理文件收、发、借阅管理1、公司文件下发时必须填写入《文件收、发、借阅记录表》内。0.5

受控文件管理2、质量手册、程序文件和作业文件按规定装订成册并并填写《受控文件清单》归档保存。0.5

档案管理要求3、档案盒内必须有卷内目录以便管理查阅0.5

文件资料借阅登记4、体系文件由部门负责人指定专人管理，借阅时必须登记，借阅人应在指定时间归还文件。任何人不得擅自带体系文件出外，不得复印体系文件(除表格)0.5

2培训管理培训计划1、对项目员工有进行月度培训的计划。按规范填写《培训计划》培训计划应包括：培训项目、培训内容、培训时间、培训对象等。0.5

培训记录2、培训应按计划进行，受训人员必须签到，据实将培训内容填入《培训记录表》，并对培训效果作评估0.5

岗位证书登记3、外送培训的员工，在培训结束后必须将结业证书复印件交行政部存档，各项目也应保留其签订的《培训协议》(复印件)。0.5

3员工档案管理员工花名册1、项目上对所在员工应有登记造册，填写《员工花名册》。0.5

员工晋级/降级通知2、对员工的岗位异动和晋级/降级进行存档。0.5

4工作记录会议记录1、各部门负责人应按工作管理需要举行定期例会或紧急会议，对参会人员实行签到并据实记录《会议纪要》内容。0.5

工作计划和总结2、各部门按照公司发展要求与部门目标确定年度工作计划，并按照工作计划完成《年度工作总结》，每月《工作计划》有归档0.5

值班记录3、值班期间值班人员应对所处理事务记录于《节假日值班记录》、《夜间值班记录表》中，将对遗留问题次日上班后由项目负责人或相关人员处理，对当前不能处理的问题应及时向上级领导请示和请相关人员处理。0.5

5物品管理物资申购划计1、各项目根据日常用品填写下月《采购计划表》报公司行政部0.5

固定资产申购2、固定资产的申购需填写《固定资产申购表》0.5

审批流程3、项目上物资需求计划应有项目经理、行政部主管、财务经理、总经理审批。0.5

入库确认4、购回的日常耗材由收货部门对质量、数量进行验收并《采购计划表》上签字确认0.5

物品领用5、物资使用人填写《物品领用单》，物品出库0.5

物品报损申请表6、对库存时间较长的物资，发现霉变、破损或超过保质期时，库管员及时填写《资产处理单》，写明建议处理方案，经项目经理、财务经理、行政主管审核、报总经理批准后处理。0.5

6合同管理合同协议1、外委合同/协议由项目存放复印件，必须填写《合同协议卷目录》规范存入业主楼案盒内。0.5

物业服务合同2、《物业服务合同》规范存入业主楼案盒内。0.5

7公示1、每半年公示一次物业服务的收支情况并存档0.5

客户服务(25分)

序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注

日常管理1、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。1.3

2、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于四次，并做好《培训班记录》1.3

维修及时率1、《维修工作单》记录完整，月度考核抽查要求维修及时率100%1.3

投诉处理记录2、业主投诉均记录入《业主(商户)报修、求助、咨询登记表》中并在周工作中汇报，每月将业主投诉疑难汇总记录入《业主投诉情况月度汇总表》并将《业主投诉情况月度汇总表》报品质部。业主常规投诉正常处置后，处理结果记录《业主(商户)报修、求助、咨询登记表》处理情况栏中，进行存档。1.3

业主拜访3、每月各区域客户专员，业主走访率不低于10户。走访情况记录入《业主拜访登记表》1.3

出门条4、物品出园需对携带人进行身份确证，并开据《出门条》1.3

钥匙使用记录5、《钥匙使用登记表》，《业主钥匙清单》记录完整。1.3

邮件收发登记表6、邮件接收应与邮政部门核实清楚，并记录于《邮件接收(退返)情况登记表》，收件人凭身份证件签名领取1.3

收费率7、收费率优品道75%，都市花园、优品尚东85%。1.3

满意度8、半年一次《业主满意度、需求、意见征询》调查，业主满意率80%。1.3

社区文化活动9、对组织的社区文化活动相关资料记录于《社区文化活动记录表》中并保存。1.3

2服务公示制度、服务内容及标准、突发、紧急事件处理流程图公示1、上墙文件的公示(客户中心服务制度、服务内容和标准的承诺、管理人员的公示、三级投诉电话、管理目标、收费标注等公示)1.3

2、突发、紧急事件应急流程图公示，以及发生事件后的处理详情记录总结记录入《突发、应急处理报告表》1.3

3业主资料入伙相关资料1、交房结束时客户服务中心负责收齐《入伙程序表》、《房屋验收登记表》、《家庭成员登记表》，与业主签署的《业主临时管理规约》、《消防安全责任书》、《前期物业服务协议》、《物品领用登记表》、业主身份证复印件等存入业主档案中。1.3

业主临时管理规约

物业管理委托协议

业主物品领用登记表2、在业主委员会成立后及时将《业主临时管理规约》更换为《业主管理规约》，《前期物业服务协议》也将作为历史资料保存。1.3

4商铺管理商铺档案、消防管理责任书，法定、从业人员证件复印件1、商铺档案资料完整：《商铺管理协议书》、《消防管责任书》、从业人员证件复印件等存档完整。1.3

2、商铺资料及业主资料及时更新。1.3

5钥匙接管钥匙接管1、与开发建设单位对房屋逐套进行验收接管钥匙，对存在的问题作好记录，填写《钥匙接管移交清单》1.3

6一站式服务空置房巡视1、每月空置房巡查内容，并填写了《空置房巡视记录表》按季度收集归档1.3

登陆客服系统上线率要求1、客户中心客服代表：全月0.5

2、客户主管：20日0.5

3、工程主管：20日0.5

4、责任工程师：20日0.5

5、项目经理：2次/周0.5

1、地产客服部每季度以书面或OA形式通知项目和品质部权证资料收集的数量，在季度末月进行考核，低于总量要求的10%以上的扣项目1分;1

2、对权证资料的收集发放建立台账，避免因台账不清晰，工作失误导致的收集、发放错误，按照《物业月度绩效考核管理规程》扣项目1分。1

工程维护管理(25分)

序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注

1日常管理1、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。0.5

2、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于两次，并做好《培训班记录》0.4

1、开发建设单位移交的所有竣工验收资料全部填入《竣工图纸资料移交清单》中存档保存。0.5

2、负责小区公共设施设备的接管验收并附产品合格证、说明书等相关资料。0.5

3、有《设备维修保养年度计划表》，并按计划实施了设备维修保养。0.5

设备维修保养计划4、有《设备设施日常计划维保记录表》0.7

设备保养记录表5、有《设备完好统计表》0.7

6、有《房屋完好状况检查表》0.5

设备维修记录表7、建立有《设施台账》，按设备资料编制各类设备的操作规程，并将操作规程报品质部。0.7

定期检查记录表

设备运行状态月报表8、部门员工《员工工具登记表》记录完整并存档0.7

设备零部件更换及大修记录表

机电设备台帐9、有《公用工具登记表》0.7

工具领用登记表

10、有《设备卡》0.7

11、有《维修单》0.2

12、有《工程维修值班记录》0.7

13、有《工程维护部报修(处理)记录表》0.7

14、有《楼道公共设施巡检表》0.7

15、有《园区公共设施巡检表》0.7

16、有《化粪池清掏记录表》0.5

17、有《房屋维护记录表》0.7

18、有《维修及时率统计表》0.7

19、有《供方服务评定表》0.5

2配电室管理配电室工作单1、按规定填写《工作票》，室内有"线路有人工作，禁止合闸'标识，并按规定填写，检修、倒、合闸。0.7

配电室运行记录表2、有《高压配电房运行巡检记录表》0.7

3、有《低压配电房运行巡检记录表》0.7

4、有《弱电系统设备巡检表》0.7

3发电机操作发电机组运行记录表1、按规定填写《发电机运行记录表》。0.7

2、有《发电机巡检记录表》0.7

4二次供水水池(箱)清洗及消毒记录表，水质取样监测结果记录表1、存有二次供水卫生许可证及检测记录，检测频率符合国家规定每年清洗两次并进行水质检测，《二次供水系统运行巡检表》0.7

2、有《水池、水箱清洁记录表》0.5

5消防系统检查保养操作消防系统检查记录表1、每天至少检查一次消防系统并填写《消防水泵系统巡检记录表》0.7

6电梯管理电梯巡视、检查保养2、有电梯日常检查记录，填写《电梯运行日常巡检记录表》0.7

7装修管理装修申请表(附件：装修施工方案、装修施工单位营业执照及资质证书)1、有《房屋装修档案表》0.7

2、有《房屋装修方案审批表》0.7

3、有《房屋装修申请表》0.7

4、房屋装修由业主与装修单位到服务中心办理装修申请，其中须审核装修单位所出具的装修施工方案、装修施工单位营业执照及资质证书同时签署《房屋二装承诺书》并存档。0.7

5、装修审批人员为装修房屋办理《装修许可证》、《房屋装修开工验收单》1.5

装饰装修施工证、服务协议6、工程维护员必须按公司规定对装修房屋进行巡视并填写相应记录表，一旦发现违规装修时及时拍照留存和填写《装修违约处理通知单》告知施工单位进行整改并履行告知、制止和报告义务。0.7

装修施工人员登记(附件：身份证复印件)7、房屋装修完毕后工程人员陪同业主对房屋进行验收，填写《装修竣工验收表》》由业主签署验收合格，此后按公司规定办理装修退款。0.7

违规装修整改通知单

装修退款单

装修巡视记录表

装修竣工验收表

室内装饰装修管理

秩序维护管理(25分)

序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注

1岗位管理

1、按规定整队上下班，在岗人员仪容仪表整洁、1.3

2、秩序维护配备齐全完好，对讲机、手电、橡胶棒、巡更棒、雨衣、雨靴度，等建立了登记台帐，物品上有统一编号，有使用登记制度1.3

3、《夜间值班记录表》记录完整1.3

日常管理4、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于六次，并做好《培训班记录》1.3

5、每月对各岗位所使用值班表单抽查不得少于八次，并签署抽查情况，时间记录及抽查人签名1.3

6、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。1.3

访客登记

7、交接班记录完整，本班未办理事宜均在下班有处理情况或结果。1.3

岗位物品管理

8、外来人员进出管理区域均需按规定登记或核实，确认无误后方可进入，《访客登记表》登记内容完整。1.3

交接班记录

巡视路线

9、有《巡逻路线图》，路线图有部门负责人签名，路线图中注明巡逻路线、频率、签到要求、重点巡逻部位等内容。1.3

2消防管理设备运行记录1、每日均有《消防、监控中心设备运行记录》，发现问题应及时记录，如发生故障或火警应注明处理结果。1.3

年度消防演习

2、每年均有消防演习计划。演习情况记录入《消防演习记录表》1.3

3、有消防设施布局平面图1.3

3车辆管理交通标志1、管理区域有限速、禁止鸣笛、车行方向等交通标志，道路平整、通畅，交通秩序正常，地下车库有限高标志。1.3

车辆出入记录2、门岗有机动车、非机动车车位月租登记记录(含房号、车辆型号、车牌、租期、等内容)，如有车辆凭证遗失者，