第五讲-电话礼仪课件

电话礼仪2023/10/31电话礼仪2023/8/11

电话礼仪培训是针对企业销售人员，办公室工作人员，客服人员等特别指定的礼仪提升培训。电话礼仪培训课程主要从个人行为举止礼仪及接打电话语言运用，交际礼仪等方面开展培训。2023/10/32 电话礼仪培训是针对企业销售人员，办公室工作人员，客服人员等个人职业道德培养个人职业素质提升个人职业形象塑造个人仪容仪表礼仪个人行为举止礼仪个人职业意识提升个人职业能力提升接电话礼仪培训打电话礼仪培训代接电话礼仪培训电话礼貌用语接打手机礼仪电话客户异议处理有效沟通技巧电话礼仪培训课程提纲2023/10/33个人职业道德培养个人职业素质提升个人职业形象塑造个人仪容仪表电话礼仪培训内容

（PPT讲解）2023/10/34电话礼仪培训内容

（PPT电话礼仪培训的必要性

公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！5他可以听出你的表情、心态、情绪……2023/10/3电话礼仪培训的必要性 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线电话礼貌三要素：声音态度言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录2023/10/36电话礼貌三要素：声音态度言词成功电话沟通做好通话准备检查通话7第一印象至关重要，且很难改变。问候语在电话中少不了，报上部门/单位一样重要。拿起电话的第一句话应说：

“早上好/下午好/晚上好/您好，……部

门，我能帮您的忙吗？”电话交流第一印象2023/10/37电话交流第一印象2023/8/1电话礼仪-面部表情

面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。82023/10/3电话礼仪-面部表情 面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快电话礼仪-坐立姿势

面带笑容的同时，要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉92023/10/3电话礼仪-坐立姿势面带笑容的同时，要保持姿势端正，声音电话礼仪-语气声量

声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。

无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。102023/10/3电话礼仪-语气声量 声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以电话礼仪-讲究效率不管打电话或听电话，要牢记“5W1H”的技巧：最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备11“5W1H”的技巧：WHEN：什么时候WHO：对象是谁WHERE：什么地点WHAT：什么事WHY：为什么HOW：如何进行2023/10/3电话礼仪-讲究效率不管打电话或听电话，11“5W1H”的技巧电话礼仪-热心对待即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不起，您打错了，我们是……部门”。如果你知道他所要打的电话号码，应该告诉对方。如果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了”无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。挂电话时，应说“再见”“谢谢”等敬语，然后轻轻放下电话。122023/10/3电话礼仪-热心对待即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答当接听电话时

就代表着公司的形象132023/10/3当接听电话时

就代表着公司的形象132023/8/1接听电话的职业化形象礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。142023/10/3接听电话的职业化形象礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里电话礼仪-注意时间尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了”在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，……分钟后再拨给您。”152023/10/3电话礼仪-注意时间尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内接听电话的不良习惯说话时鼻音过重或用力喊叫使用否定式的语句，

如“不，他不在。”

“我不知道”突兀地打断客人的话未等客人说完已挂断电话162023/10/3接听电话的不良习惯说话时鼻音过重或用力喊叫162023/8/电话礼仪-代接电话转电话：务必告知对方“请稍等，我帮您转到……”留言并重复留言内容随时准备好足够的纸笔以备留言之需重复留言内容以保证准确无误172023/10/3电话礼仪-代接电话转电话：172023/8/1挂电话的礼仪把话筒轻轻地放回

永远让客人先挂断电话

挂上电话之前先说：“还有什么可以帮助您吗？”“谢谢您的来电。”……182023/10/3挂电话的礼仪把话筒轻轻地放回

182023/8/1电话常用语您好！XX部。请稍等，我帮您把电话转过去。对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？请找一下王先生。好的，您是…公司的王先生，留言给张小姐，内容是……。

我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。还有什么我可以帮忙吗？有没有别的人可以帮上忙？您能替我留言吗？非常感谢！不客气。192023/10/3电话常用语您好！XX部。192023/8/1打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。202023/10/3打手机的讲究202023/8/1专业接打电话的素质：来电规范及礼貌敬语声音的魅力倾听与电话和平共处应对的情感接听及记录电话留言(5W2H)何时放下听筒2023/10/321专业接打电话的素质：来电规范及礼貌敬语声音的魅力倾听与电话和来电规范：

多久接电话

1．铃响马上接（太急躁）2．铃响4声以上（不礼貌）3．电话铃响3声（标准时常）2023/10/322来电规范：

多久接电话2023/8/122有魅力的声音1.了解音阶：一般正常人，发音是12—20音阶2.音量比正常说话高一些：适当的高音要比低沉的声音更易让对方留下好印象。3.不良的声音：改变庸懒的语调，让你的说话更具吸引力及说服力。2023/10/323有魅力的声音1.了解音阶：2023/8/123倾听：创造来电者价值使用80%的耳朵去倾听顾客的话，使用20%的嘴巴去说话。2023/10/324倾听：创造来电者价值使用80%的耳朵去倾听顾客的话，2023善待电话1.拿起电话必须握好话筒。2.发生刺耳声音，应马上与对方道歉，不能置之不理，不尊重对方，伤害企业形象或造成不满。2023/10/325善待电话1.拿起电话必须握好话筒。2023/8/125塑造优秀自我耐心细心用心热心追心2023/10/326塑造优秀自我耐心细心用心热心追心2023/8/126接电话流程规范1．电话铃响2声标准接听2．自报家门3．电话倾听回应4