秘书理论与实务复习资料

绪论（4%）单选*4主要考查秘书的职业特征、工作内容、秘书学的研究对象等。考核形式为客观题。一、秘书的性质秘书是领导者、主事者身边的综合辅助工作人员和公务服务人员。他们以辅助决策，综合协调，沟通信息，办文、办会、办事等为主要职能，是领导者、主事者的参谋和助手。秘书服务的根本对象是领导者；秘书活动基本方式是处理信息和事务；秘书活动的根本性质是辅助性。二、秘书工作的内容（一）辅助办公（二）决策参谋（三）管理协调（一）辅助办公这是秘书工作的基础部分，秘书是领导的助手，要辅助领导完成各项工作。具体可分为办文、办会、办事【（1）日常事务（办公室事务；接待；商务旅行；商务活动）（2）随机性事务（3）受权理事三部分。】三、秘书工作的特点1．领导近身综合辅助性（基本属性）2．角色意识多重性（人）3．公共事务操办性（事）4．职能活动中介性（空）5．作息边界模糊性心（时）6．主辅运作协同性（关系）7．工作绩效隐透性（效果）第二章秘书工作的起源与沿革（1%）单选*1主要考查我国秘书的起源与发展、新时期秘书工作的新要求等。考核形式为选择题、判断题。秘书工作职能与职能环境建设（15%）单选*2，多选*3，判断*1，简答*1主要考查秘书的工作职能、秘书职能的自然环境和人际环境等。考核时以简答题、选择题和判断题为主。一、秘书职能的自然环境（一）办公环境的布置1、办公环境布置的要素办公室空间面积；办公家具；灯光；空气；绿色植物。2、办公室布置的原则健康；安全；便于工作。3、办公室布置需注意的问题（1）体现职业氛围和企业文化；（2）照顾健康和安全；（3）符合工作流程；（4）利于保密。4、办公环境的维护与管理（1）个人工作区整洁有序电脑、打印机、电话、电话本、纸张、笔、印章、钉书机、文件夹、档案盒等的合理摆放。（2）公共区域的维护与管理墙壁、走廊、通道等公共区域的维护与管理，如饮水机、绿色植物等。5、识别办公场所和常用设备的隐患（1）健康隐患温度、水、灯光、绿色植物、办公家具等。（2）安全隐患人身安全隐患、失密隐患，如电话线、物品摆放中的安全、信息传递方式中的保密问题等。（二）办公布局的设计1、设计办公结构和布局要考虑的因素（1）职工的人数；（2）购买或租用的面积；（3）机构的建制和办公空间的分类；（4）组织经营的性质和内容；（5）部门间的工作联系；（6）办公室的间隔方式；（7）走廊、楼梯和通道要符合安全需要。2、开放办公室与封闭办公室（1）开放办公室的优缺点及选用原则；（2）封闭办公室的优缺点及选用原则；（3）开放办公室与封闭办办公室结合使用。三、秘书职能的人际环境（1）社会认知指个人对他人的心理状态、行为动机和意向作出推测和判断的过程。社会认识的范围：表情范围、性格范围、关系范围等。（四）秘书与领导关系的处理5、秘书与领导班子服务中几种关系的把握

(1)为主要领导人服务与为领导班子服务(2)为中心工作服务与为日常工作服务(3)正确处理多头指示，避免酿成矛盾(4)加强沟通，促进领导班子的密切合作4、换位思考。二、纵向沟通纵向沟通分为自上而下和自下而上两种沟通形式。下行沟通为主体。上行沟通是关键。（一）纵向沟通可采用的形式1、上行沟通可采用的形式建议系统、申诉和请求程序、员工座谈会、设置巡视员等。2、下行沟通可采用的形式常见的表现形式有：公司政策、指令、报告、布告、备忘录、信函、谈话、口头指示、会议、传真、电子信箱等。（二）纵向沟通可能遇到的障碍1、接收者沟通技能上的障碍；2、沟通各方心理活动引起的障碍；3、沟通的一方不善聆听；4、信息接受方草率评判；5、语义表达和理解方面的歧义。（三）纵向沟通的策略1、上行沟通的策略（1）建立信任；（2）适时采用走动管理，安排非正式的上行沟通（喝茶、进餐、参加晚会等）；（3）维护领导层内部的一致性。2、下行沟通的策略（1）制定沟通计划；（2）减少沟通环节，提高沟通效率；（3）减轻、分流沟通的任务；（4）言简意赅，提倡简约沟通；（5）启用反馈，鼓励接受者对信息进行评价；（6）多介质组合，如书面形式和电话相结合。三、团队沟通（三）团队沟通可能遇到的障碍1、团队沟通障碍产生的原因；（1）信息传达不够精确或不够完整；（2）目标不合，难以合作；（3）责任不明，缺乏效率；（4）团队成员个性冲突或其它负面的感觉。2、团队沟通存在障碍的表现形式；（1）团队内存在使人情绪恶劣的情绪，士气低下；（2）同事间相互防备或不愿意交谈；（3）总有人发表消极、恶劣的言论；（4）组织内间接沟通方式增加，同事之间面对面的交谈减少。（四）团队沟通技巧沟通技能方面的技巧（听、说、问）沟通心理方面的技巧（尊重、平等、信任）沟通渠道方面的技巧（多样、通畅、反馈）沟通各方组成的技巧（相似、互补）1．讲故事法2．聊天法３．越级报告法４．口头表扬法5．参与决策法（五）解决团队沟通障碍的方法☆建立正面的态度☆建立沟通的渠道☆注意听与说的技巧（先听别人的意见；听人把话说完；询问与批评的技巧）☆经常自我检查周围有无抱怨或不满的声音☆培养良好的EQ☆化被动为主动沟通☆强化个人的综合沟通能力秘书信息与调查研究工作（15%）单选*3，多选*2，判断*3，简答*1主要考查秘书信息工作的程序、信息的安全与保密工作、秘书调查研究的过程及要求等。考核以主观题为主，客观题为辅。一、秘书信息工作的作用与要求信息工作指对企业生产经营活动所需资料数据的搜集、整理、传递、贮存、开发利用等管理工作。（一）信息工作在秘书工作中的重要性1．是秘书部门辅助领导决策的重要基础2．是秘书做好其他业务工作的重要基础(二）秘书信息工作的基本要求准确；及时；完整；适用。3.信息收集主要方法阅读法；观察法——第一手资料；询问法（可能获得第一手资料）；问卷法；交换法；投书索取法；会议法；购买法；委托法；网络法。信息传递工作1、信息传递的基本形式（1）内向传递：备忘录；通知或告示；传阅单；企业内部刊物、电子邮件等。（2）外向传递：信件；新闻稿；新闻发布会；声明；直接邮件和电子邮件等。2.信息传递的基本方式（1）口头传递（2）书面传递:文本、图表、框图等（3）电讯传递:电话、对讲机等（4）可视化辅助物传递:投影、安全标识、展示架、告示栏等（5）电子计算机系统传递（6）实物传递：机要交换和专人传送等。三、信息的安全和保密工作（一）口头信息的安全及保密工作1．注意谈论保密信息的场合；2．注意谈话对方是否被授权知晓保密信息；3．在没有确认对方身份和是否被授权获得信息之前，不要通过电话、手机或答录机等给出保密信息；4．只向外来者提供组织允许提供的信息。（二）纸面信息的安全及保密工作1．接收任何保密文件、资料都要签收登记；2．保密的书面信息只发给或传阅到被授权的人，并要本人签收；3．在传递保密书面信息时，要放在文件盒或文件夹中，以防失密或散落丢失；4．所有保密信息应归类在专用文件夹中，标明“机密”，保存在带锁防火的柜子中；5．离开办公室时，保密纸面信息要确保存放安全；6．复印完成后将保密原件及时带走；7．传真保密信息时要求接收人在传真机旁即时收取；8．高密级信息可由工作人员亲自送达；9．不再需要的保密文档要粉碎。（三）电子信息的安全及保密工作1．显示器应放置在他人不能直接看到屏幕的地方；2．打印保密材料时要人不离机；3．计算机要使用密码，并经常更换；保密文件也要设置密码；4．计算机要设置防火墙，经常进行查毒、杀毒；5．存储保密信息的计算机禁止连接互联网；6.重要的电子文件要做备份，特别重要的电子文件可存储纸质备份。（四）信息工作中应特别注意保密的信息1．人事信息2．客户信息3．财务信息4．产品信息5．科技信息秘书事务处理（25%）多选*3，判断*3，材料分析*1是期末考试的重点考核部分。主要考查秘书办公室日常事务、接待事务和商务事务。考核以主观题为主，客观题为辅。第一节：办公室日常事务二、印章、介绍信和证明的管理（一）印章的管理印章是印和章的合称，古代称为印信。秘书部门掌管的印章主要有三种：单位印章（含钢印）；单位领导人“公用”的私章；秘书部门的公章。1、印章的作用标志作用；权威作用；法律作用；凭证作用。2、印章的刻制印章的刻制，必须严格按照国家规定办理，要有上级单位批准的正式公文，到公安部门登记，到指定刻字单位刻制，不得私自刻制公章。3、印章的启用和停止印章在正式颁发启用前，应备文通知有关单位；要做印记；印模除留底外，同时上报上级主管部门备案。如机构变动、撤销或更改名称，印章应立即停止使用，封好后交原颁发单位注销。4、印章的保管和作用印章通常由秘书保管，保管者即使用者；保管者不得委托他人代盖印章；盖公章要端正、清晰、盖在署名中间，上不压正文，下要骑年压月。（二）介绍信的管理介绍信是国家机关、社会团体、企事业单位派人到其他单位联系工作、了解情况或参加有关活动时，由派出人员随身携带的专用函件，属于证明一类。应注意写明被介绍人的姓名，职务、接洽事项、要求、接洽单位名称等。印刷的介绍信还要填上有效期限，留好存根。2、介绍信管理制度（1）出具介绍信要经过审批；（2）介绍信要填写清楚与存根一致；（3）介绍信要标注清楚有效期；（4）印制的介绍信要加盖骑缝章。四、办公用品的采买和库存控制（三）办公设备和用品的采买、保管和发放1、选择办公设备和办公用品的供货商应综合考虑：价格和费用；质量和交货；服务和位置；安全和可靠性等各方面的因素。2、办公设备和办公用品接收的程序要求订货单、供货单和库存卡三卡一致。五、办公效率与时间管理（一）判断工作优先顺序1、明确自己工作的任务和职责；2、区分常规工作和非常规工作；3、勤于思考，分清工作的轻重缓急；4、巧妙运用方法，合理分配精力，提高工作效率。第二节：接待事务（材料分析题）一、接待的内容与类型（一）日常接待与专题接待（二）判断接待规格：主陪人与主宾的地位对比1、高规格接待：表示对对方的重视2、对等接待：最常用的接待规格3、低规格接待：迫不得已时采用二、接待的程序（一）接待准备阶段事务1、接待环境准备：硬件环境：室外环境与室内环境的布置（整洁、热情、具有行业或单位特色。软件环境：会客室工作氛围；接待人员气质修养等。2、接待物质准备3、接待相关知识的准备4、制定接待计划（1）确定接待规格规格决定人员、日程和经费，涉及到主陪人员；住宿地点和标准；宴请标准和人数；会谈地点和人员。（2）明确接待任务并拟定日程接待日程应该提前与对方协商，并在对方抵达后最终确定。包括日期、具体时间、活动、地点、人员等。（3）接待人员的分工与组织包括接待总负责人的确定，包括业务接待和生活接待两大类别。（4）接待时间和场所的确定与安排时间包括接待活动中每一个子活动的时间；场所包括会见会谈场所、参观场所、宴请场所、住宿地点等。（5）接待经费预算接待经费预算要包括总预算及各分项预算，一般包括工作经费；住宿费；餐饮费；劳务费；交通费；宣传公关费用等。（6）接待备选方案由于人为原因和非人为原因变化而导致接待发生变化的备选方案。5、明确接待任务（1）来宾有关工作方面的任务安排： A.根据来宾情况和目的安排领导会见来宾； B.安排双方洽谈、座谈和研讨等活动； C.安排参观或考察活动； D.安排好所需的文件和资料； E.做好安全保密工作和保卫工作； F.根据实际情况安排纪念品准备工作；G.做好相关的新闻宣传工作。（2）生活接待工作： 住宿安排；饮食安排；车辆安排；接送站安排。（3）接待业余活动安排： A.安排组织游览活动； B.安排组织文娱活动； C.协助配合好来宾的私人探访活动； D.根据来宾的要求进行健身等活动。 （二）接待进行阶段事务1、接站工作根据来宾的身份和日期，安排领导和有关人员到机场或车站迎接。2、商定活动日程来宾到达并安顿好后，最终商定活动日程安排，尤其要注意商定好重要内容，如会见会议、参观访问、实地考虑等项目，并将确定后的活动日程安排下发到相关部门做好准备。3、领导看望来宾选择合适的时机按照大体对等的原则，安排有关领导同志看望来宾，事先安排好看望地点和陪同人员，也可在此时机赠送礼品。4、游览和文娱活动安排根据领导和来宾的指示安排游览活动，也可在条件许可的情况下，为来宾安排一些必要的文娱活动。5、新闻宣传安排新闻报道可视接待活动的规模和性质分为对内宣传和对外宣传两部分。一般活动可在单位内部进行宣传，通过单位网站、内部刊物、简报、宣传栏等进行。来宾如有重要身份或活动具有重要意义，则可通知有关新闻单位进行采访、报道，并要协助领导准备接受采访的稿件，同时对新闻媒体报道的稿件进行把关。（三）接待结束阶段事务1、返程票预定及发放2、退房等工作3、送站4、接待善后工作（1）晚归及特殊人员的处理；（2）归还接待租借的设备；（3）清理接待场所；（4）整理接待形成的影音材料和资料；（5）进行接待各部分经费结算。5、接待总结工作重要接待活动可形成专门总结，大型活动中包括的接待活动，其总结可以包含在活动总结中。总结的形式：书面总结；口头汇报总结；书面与口头相结合的总结。总结的内容：成绩经验的总结；资料整理归档的总结；教训不足的总结。接待准备工作实训：1、*公司在4月9日10时—16时举行5周年庆典活动，包括庆祝大会，参观和酒会。接待的来宾包括公司所在地领导、同行、合作伙伴和重要客户等。4、*公司欲与*外国公司合作，现*外国公司一行4人来进行为期3天的实地考察，要了解该公司的技术、信誉、人员等情况。5、*公司承办了为期5天的市经济发展研讨会，包括研讨会，参观活动和酒会。接待的来宾包括市领导、经济专家及同行等。6、*公司的境外重要合作伙伴一行3人要来公司进行为期3天的交流与考察，以促进下一步的合作。请你进行上述各项接待活动工作。第三节：商务旅行事务（二）商务旅行进行阶段事务1、随行秘书的工作：（1）协助上司尽可能达到出访目的A、与会晤单位及会晤人及时联系；B、结合实际情况进行资料审查及调整；C、主动提出合理化建议和措施。（2）做好旅程管理工作A、做好交通工具和食宿问题的落实；B、做好日程安排中可能出现的变更；C、做好旅程记录；D、精算商务旅行费用。