BMW客户生命周期

BDC二期客户生命周期管理客户关系管理BBS-8目录Page2Guidelines12客户生命周期沟通执行Guidelines11客户生命周期沟通规划Guidelines13团队建设&KPI设置Guidelines14附件：工具表格&DMS操作指导客户生命周期管理意义目前经销商各部门对客户的沟通大局部属于分散行为，缺乏系统地规划和整合，未能充分挖掘客户不同时机的利益点。客户生命周期管理的意义在于整合各个接触点，减少由于各部门之间缺乏协调而对客户造成的重复接触，并根据客户的个性化需求，向每一位客户提供最适合的产品与效劳。车辆使用时间客户价值客户生命周期沟通促进客户价值的挖掘客户生命周期沟通对客户价值的拉动效应客户生命周期沟通过程在于不断发现新的利润点，减缓客户价值的下降趋势，充分挖掘整个生命周期链条的利润点客户价值变化趋势客户生命周期沟通对客户价值的影响客户生命周期沟通对客户价值的拉动效应客户生命周期沟通对客户价值的拉动效应客户生命周期沟通分析第二年18M24M第一年6M2M7days12M机会点NN+66X宝马大型试驾会CRM定期回访售后返厂固定回访各类活动通知金融业务XX车型新车上市会XX车型团购会续保延保时机点时机点机油更换提醒远程效劳提醒(TS)刹车片更新提醒机滤更换提醒时机点计划沟通节点计划沟通周期出厂回访招揽回访金融贷款到期客户生命周期沟通规划保养提醒或售后CSI销售NPS车主活动介绍售后常规活动介绍保养提醒或售后CSI续保推荐车主活动介绍售后常规活动介绍延保推荐2M6M11M14M20MCRM回访1st出厂回访2nd招揽回访3rd售后远程服务(TS)提醒4rd0M交车实际沟通周期计划沟通节点计划沟通周期CRM回访出厂回访招揽回访5M售后远程效劳(TS)提醒保养提醒或售后CSI车主活动介绍售后常规活动介绍售后远程服务(TS)提醒备注：售后远程效劳(TS)提醒如果在原定的6个月回访时间前15天内，那么将售后远程效劳(TS)提醒和此6个月回访合并沟通即可；假设在15天之前，那么在原定的6个月回访方案前新增一个售后远程效劳(TS)提醒沟通，6个月的回访沟通仍按原方案进行。首保提示CRM回访客户生命周期沟通内容规划Page7客户生命周期沟通内容规划进度第一年第二年第三年第四年第五年第六年7天2M3-9M10-12M13-21M22-24M25-29M30-33M34-36M37-45M46-48M49-57M58-60M61-69M70-72M不同机会点沟通内容销售CSI销售NPS保养提醒或售后CSI或TS提醒新车使用培训新车使用培训销售NPS续保推荐

续保推荐

续保推荐

续保推荐

续保推荐

续保推荐首保提示

（如果到期）金融到期

（如果到期）金融到期

出保前提醒延保推荐

新车促进

收车业务介绍

尊选二手车促进

车主活动介绍

售后常规活动介绍客户生命周期线索类型Page8生命周期线索正常销售线索金融贷款到期线索客户生命周期忠诚度线索其他线索〔普通置换/重购销售，7系重购线索、老友专享、长悦专享、二手车回购、BPS销售〕及所有线索相关话术信息展示<2天<2天<2天

跟踪期限:奖金:报告:

触发联系的线索：不触发联系的线索:续保、延保售后流失挽回售后效劳提醒BPS销售二手车回购售后老友专享售后长悦效劳置换/新车销售互联驾驶3年效劳到期提醒

线索类型DMS频率逻辑保修到期Y每个客户一年一次车使用者/保修到期小于60天.维修经销商保险到期Y车使用者/保修到期小于60天

维修经销商售后流失挽回Y车使用者/最后一次到店超过6个月

维修经销商新车/重置N车使用者/车龄在3年以上

维修经销商二手车N宝马尊选N车使用者/互联驾驶合同到期小于3个月维修经销商只有同时出现其他DMS展示的线索时，会捆绑发送互联驾驶合同到期Y老友专享N车使用者/最后一次到店超过10个月/车龄超过3年

维修经销商服务提醒Y每个客户半年一次车使用者/平均行驶里程在1万公里以上/距离上一次到店超过90天维修经销商长悦专属N持续

E-models:(E-Series):E39,E46,E53,E60,E66,E90,E91,E92,E93,R55,R56.Timecriteria:客户生命周期线索下发条件Page9BMW从系统数据中分析出具有各个业务时机的数据，并按照一定的频次在规定的时间点内下发到DMS系统中，经销商接收线索并在CRMPortal中查看客户所有的时机点，致电客户挖掘业务时机。BDC二期车主生命周期管理时机点来源售后回厂时机新车销售时机二手车回购时机尊选二手车销售时机续保时机延保时机生命周期保修到期客户延保生命周期续保生命周期二手车回购生命周期BPS销售生命周期售后流失挽回生命周期售后效劳提醒售后老友专享活动售后长悦专属效劳方案互联驾驶3年效劳到期提醒生命周期置换/新车销售生命周期金融贷款到期维系专员外呼前客户信息查询Page11假设维系专员在DMS接收到厂家发送的线索挖掘业务时机点并在DMS中创立相应联系登录CRMPortal查看该线索是否有其他时机点整合所有时机点话术并外呼联系客户假设维系专员联系经销商自定的线索维系专员登录CRMPortal查看该线索是否有其他时机点整合所有时机点话术并外呼联系客户12维系专员外呼前信息表BDC二期客户生命周期管理_维系专员外呼前信息表基础信息售后回厂信息二手车信息金融信息客户姓名手机购买车型名下BMW数量是否有投诉历史购车时间车架号码上次保养日期上次保养公里数多久未回厂(年）预计下次保养时间车龄

(年）贷款到期日期保险到期时间是否有延保延保到期时间陈先X1无2011年3月2日888888882013/2/18180001.82014/3/243.8

维系专员每周活动信息收集表维系专员每周活动信息收集表销售车系活动一句话介绍活动详情1系/X1

3系/X3

5系/X5

7系/其他

二手车回购优惠一句话介绍回购优惠明细购车优惠一句话介绍购车优惠明细

售后活动售后态类活动一句话介绍售后常态类活动明细售后阶段性优惠一句话介绍售后阶段性优惠明细

金融政策车型金融政策一句话介绍活动明细1系/X1

3系/X3

5系/X5

7系/其他

延保政策延保政策一句话介绍活动明细

续保政策续保政策一句话介绍活动明细

客户生命周期沟通时机点挖掘话术Page14Page15ISPALight点击识别码获取信息匹配数据每天上班后及下班前至少登录ISPA系统2次，确保信息不遗漏。及时下载信息，包含基础数据、动态数据、服务需求及报警信息外呼客户确认具体的预约时间及预约项目48小时内系统中点击接受信息，填写外呼情况，关闭远程服务提醒系统登录线索下载外呼预约点击接受售后远程效劳流程Page161、跟进前信息收集关键内容跟进跟进后操作流程1、车辆根底数据：车型、首登日、底盘号、公里数、平均公里数2、车辆效劳需求：需要检测的工程、需要更换的零件、报警信息3、客户相关信息：车辆联系人、联系方式、有无投诉4、其它时机点匹配：重购、置换、尊选、续保、延保时机点匹配1、确认相关信息：客户信息、车辆信息2、致电目的效劳需求确认：收到远程效劳的需求及报警信息3、预约效劳时间：方便时间、有否专人接待4、其它时机点建议：车辆情况相匹配的时机点，目前公司的活动介绍1、ISPA系统：ISPA系统中点击接受并填写具体结果2、DMS系统：创立联系链并把时机点转相关业务部门3、邮件通知业务部门：以邮件的形式发送业务部门相关人员抄送负责人售后远程效劳线索跟进流程Page17在ISPALight中进入‘远程效劳呼叫’--‘未完成的呼叫’,点击识别码。根底钥匙数据读取车况保养效劳数据.检查控制信息Checkcontrolmessages诊断故障代码数据成功联系后，请及时点击‘接受’预约专员应在48小时内完成与客户的预约，否那么此任务单〔ticket〕将升级至宝马中国远程售后效劳管理团队。经销商48小时内与客户联系的比率，将成为经销商KPI考核工程之一。售后远程效劳(TS)业务流程Page18提醒项目各车系保养价格可能产生的隐患1系2系3系4系5系6系7系X1系X3系X4系X5系X6系3GT5GTZ4系I3系I8系机油XXXXXXXXXXXXXXXXX不及时更换机油会加速发动机磨损，会导致发动机锈化腐蚀、散热不畅等严重后果，降低发动机寿命机油滤清器XXXXXXXXXXXXXXXXX增加发动机上的机械杂质和胶质，无法保持机油的清洁，会降低发动机性能和寿命空气滤芯XXXXXXXXXXXXXXXXX如果空气滤清器阻塞脏污，发动机运转状态变差，增加燃料消耗，也容易产生积炭微尘滤清器XXXXXXXXXXXXXXXXX防止空气中的杂质，废气和灰尘等进入空调系统，给车内乘坐人员良好的空气环境，保护车内人员的身体健康。燃油滤清器XXXXXXXXXXXXXXXXX防止燃油系统堵塞，避免车辆行驶中熄火或者无法启动火花塞XXXXXXXXXXXXXXXXX无法确保发动机在任何状态下精确反应的前提条件制动器XXXXXXXXXXXXXXXXX刹车精度与刹车效率，不仅影响车辆操控性能，更是主动安全的决定性因素车辆检查XXXXXXXXXXXXXXXXX为您提供所有灯光照明装置、安全带、玻璃、车身、轮胎、蓄电池、各种液体、管路和接头、底盘、转向组件、制动系统、减震器和变速箱等多项车身全面检查，确保您的行车安全制动液XXXXXXXXXXXXXXXXX刹车精度与刹车效率，不仅影响车辆操控性能，更是主动安全的决定性因素蓄电池电压XXXXXXXXXXXXXXXXX有可能导致车辆无法启动售后远程效劳(TS)效劳保养内容目录Page19Guidelines12客户生命周期沟通执行Guidelines11客户生命周期沟通规划Guidelines13团队建设&KPI设置Guidelines14附件：工具表格&DMS操作指导BDC二期车主生命周期管理时机点跟进及监控BDC二期车主生命周期管理机会点跟进及监控机会点转移标准跟进负责人首次跟进时间后续跟进频次监控项目常规监控过程监控售后回厂机会预约指定日期回厂预约专员提前一天致电预约当天再次确认录音监听DMS操作检查准确预约回厂数（C15）2个月内回厂数（C15）愿意本月回厂提前7天致电预约前一天愿意次月回厂提前30天致电预约前一天新车销售机会3个月内有购车意向BDC销售顾问48小时内至少每15天跟进一次，直至邀约到店热线索转化数(C13)邀约到店数（C15）试乘试驾数（N04）成功购车数（N07）二手车回购机会近期有售车意向二手车评估师48小时内每15天跟进一次，直至邀约到店二手车评估数(C15，备注：已做评估）成功回购数（N07）尊选二手车销售机会6个月内有购车意向尊选二手车销售顾问48小时内至少每15天跟进一次，直至邀约到店邀约到店数(C15）成功购车数（N07）续保机会有意向在我店续保续保负责人48小时内按照现有的续保流程跟进成功续保(C15）延保机会具有延保购买意向延保负责人48小时内按照现有的延保流程跟进延保邀约到店数(TBD）成功延保(C15）备注：客户生命周期管理专员负责在持续的沟通中，不断发现利润机会，并将发现的利润机会及时转交至相应部门跟进。各个部门跟进人需要及时有效的跟进线索，并最终转化利润机会。BDC二期工程绩效指标BDC二期车主生命周期管理项目项目维系专员基础指标维系专员绩效指标支线任务考核人员支线任务人员基础指标支线任务人员绩效指标售后回厂机会每月电话沟通达成率2分钟以上通话时长占比满意度调研及时转出率直接预约回厂数2个月内回厂数预约专员首次跟进率预约专员准确预约回厂数新车销售机会邀约到店数成交数BDC销售顾问邀约到店数试驾数（率）成交数二手车回购机会二手车评估数二手车收车数二手车评估师二手车评估数二手车收车数尊选二手车销售机会邀约到店数成交数尊选二手车销售顾问邀约到店数（率）成交数续保机会续保出单数续保负责人续保出单数延保机会续保出单数延保负责人延保出单数团队架构销售经理市场经理CRM&BDC经理网络/现场线索获取1名**BDC销售顾问（由现有人员承担）前台接待1名（由现有人员兼职）设定团队目标，主导执行工作日常管理&监控，最终达成KPI电销员（需增加X人员）垂直网站销售线索获取活动线索赢取及收集在展厅入口接待展厅客户及线索来源识别数据记录及统计*维系专员新增X名（专职）新增线索意向甄别及冷线索培育失销/沉睡线索清洗、激活邀约线索到店执行销售流程（试驾、跟进、签约）并促成转化客户生命周期机会点挖掘满意度调研售后流失挽回新车销售机会挖掘二手车回购机会挖掘尊选二手车销售机会挖掘续保/延保机会挖掘BDC生命周期沟通主管备注：表示需新增人员或岗位职责发生变化表示人员不需新增且岗位职责没有变化*每个维系专员管理~3,000活泼客户**1名销售参谋每月负责150~200条通过甄别的非展厅销售线索灰色字体灰色字体目录Page23Guidelines12客户生命周期沟通执行Guidelines11客户生命周期沟通规划Guidelines13团队建设&KPI设置Guidelines14附件：工具表格&DMS操作指导工具表格概览保养提醒异议处理话术客户生命周期沟通话术尊选二手车异议处理续保/延保异议处理沟通前信息表DMS工具表格概览维系专员客户生命周期销售时机点〔主线联系〕：生客户命周期时机点各销售时机DMS操作流程〔支线联系〕：机会点12M2M7days24M6M18MP02P03P12P12P12P1230MP1236MP12BDC生命周期延保维系专员C13C14C15延保专员延保专员确