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文档简介

#规章制度：解决问题的心理服务态度:求尊重心理管理的问题：求重视心理自身情绪问题:求发泄的心理二、关于投诉的真与假如果没有顾客投诉，这表示我们的服务产品有良好的水准损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。虽然我们能够替顾客解决了问题,做到了最好，顾客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或服务。我们不应让顾客容易投诉三、想想这些统计结果（一）当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你96％默默离去其中，90％不再光顾顾客为何不上门：3％搬家5％和其他同业有交情9%价钱过高14%产品品质不佳68％服务不周（二）*恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人；其中有20%还会转告20人之多；当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补.*化抱怨为玉帛将顾客抱怨、不满妥善处理，70％顾客会再度光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言,当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5人。*你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。（举例说明,如购日用品）十六、服务的禁言你好像不明白……你肯定弄混……我们不会……我们从没……我们不可能……你弄错了……以前从来没有人抱怨过这些这是我们公司的规定我不知道这不关我的事我们可不负责我们一直都是这样做的这是你的事，你自己做决定绝对不会，绝对不可能十七、平息顾客不满的技能1、保持平静、不去打岔；2、专心于顾客所关心的事情;3、面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态;4、体态专注、面部表情合适；5、与对方对视时眼神很自信；6、耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答;7、适当做些记录;8、表现出对对方情感的理解;9、让顾客知道所允许的帮助是真诚的；10、知道在什么时候请求别人的帮助；11、不使会给对方为上浇油的措辞；12、避免指责自己的同事或公司引起了麻烦；13、不满的顾客走了以后,能控制自己的情绪。十八、有四种员工在竞争中容易被淘汰1、学习能力差的员工；2、表现不好的员工；3、身体差的员工；4、老油条型的员工。十九、十类不受欢迎的员工1、缺乏敬业意识的人；2、说原公司坏话的人;3、自由散漫的人；4、态度倨傲的人；5、无群体意识的人；6、虚伪自吹的人；7、衣冠不整的人;8、口头表达能力欠佳的人；9、感情用事的人；10、刺探别人隐私的人.二十、酒店新人出头三字经学勤快、多请教、善相处、莫顶撞、肯吃苦、忌冲动、多学习、少评论、守纪律二十一、服务的精髓你必须推已及人,待人若已。要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务.顾客才是我

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