关注公交驾驶员心理预防驾驶员工作倦怠

PAGEPAGE15关注公交驾驶员心理预防驾驶员工作倦怠开封市公共交通总公司王晖公交车驾驶员是公共服务业中一个非常重要的群体，其工作质量不仅直接影响公共交通系统的顺畅程度，还关系着人们的工作、生活安全。从公交车驾驶员的工作性质来看：每天行驶在固定的线路上，单调乏味；肩负着乘客包括行人的安全责任，一旦发生事故，不但要做经济赔偿，还有可能承担法律责任，承受的压力比较大；特别是无人售票公交车驾驶员，还要担负起售票员的职责，监督投币，疏导乘客，文明服务，尽量避免与乘客发生纠纷；加上愈来愈发拥堵的路况和车厢内外嘈杂的声音，长期处在这样的工作环境中，驾驶员的身心健康状况都会不同程度的下降，工作的热情会逐渐削减，意志也容易被消磨，身心感到疲惫。如果这种情况不能受到重视，并及时地加以调节，很可能会演变为工作倦怠，出现工作态度差、工作绩效低的情况，甚至可能导致交通事故的发生，所以，作为公交管理者要对公交驾驶员这个群体的心理健康状况给予足够的重视。那么什么是工作倦怠呢？工作倦怠是指在工作中个体面对长期的情绪和人际关系紧张而产生的一种反应。工作倦怠其实就是“职业倦怠症”，又称“职业枯竭症”，它是一种由工作引发的的心理枯竭现象，是上班族在工作的重压下所体验到的身心俱疲、能量被耗尽的感觉，这种感觉和肉体的疲倦劳累是不一样的，而是源自心理的疲乏。工作倦怠是一种综合征，包括情绪衰竭、消极怠慢和职业效能缺乏三个部分。其中情绪衰竭是工作倦怠的核心成分，属于倦怠的个体压力维度，表现为个体在情绪上处于极度疲劳状态，丧失工作热情，情绪烦躁、易怒，对前途感到无望；消极怠慢属于倦怠的人际关系维度，表现为个体以一种消极的、麻木不仁的态度对待周围的人和事，对他人缺乏同情心，对服务和接触的对象越发没耐心、不柔和，如教师厌倦教书，无故体罚学生，医护人员对工作厌倦而对病人态度恶劣、驾驶员对工作厌倦而对乘客出言不逊等等；职业效能感缺乏属于倦怠的自我评价维度，表现为个体对工作的意义和自我效能的评价下降，在工作中体会不到成就感，常常觉得自己无法胜任工作，丧失工作积极性，因而迟到、早退，甚至开始打算跳槽甚至转行。工作倦怠是个体长期应对不良工作应激的最后崩溃阶段，可以说，工作倦怠的危害非常之大，它具有明显的消极性，不但影响到个体的身心健康、人际关系，而且会使个体对工作产生消极态度，降低工作绩效，同时影响与家庭、朋友的关系，对自己、他人、社会造成负面影响。职业倦怠的感觉很容易发生在教师、医护工作者以及公交驾驶员等相关从业人员身上，这是因为这类助人的职业当助人者将个人内部资源耗尽而无补充时，就会引发倦怠。公交车驾驶员是一种以人为服务对象的职业，承担者为居民提供日常生活出行服务的责任，随着社会经济的发展和城市化进程步伐的加快，乘客对公交车在城市生活中发挥作用的期待不断增强并不断要求服务质量的改善和提高，这些期待和要求使乘客对个别公交车甩客、拒载、随意改线、到站不准时、服务态度恶劣等问题更加不能宽容，而由此产生的怨气常常导致司乘关系的紧张，这种时候驾驶员会对自己因为工作早起晚归、辛苦奉献的付出得不到认可而委屈，这种委屈以及乘客的不宽容行为往往在生理、心理对公交车驾驶员产生不良影响，需要注意的是，如果这些不良情绪长期影响驾驶员群体，势必会造成公交车驾驶员急躁、服务态度恶劣等负性情绪，进而导致服务质量的进一步下降，乘客乘坐公交的需求将更加得不到满足，公交服务为本、乘客至上的宗旨也将成为一纸空谈，更为深刻的影响是驾驶员因此而对从事职业产生的倦怠造成一批又一批的驾驶员流失，公交驾驶员队伍人员流失严重，公交企业的主要生产力——驾驶员长期紧缺。由此可见，工作倦怠因工作而起，直接影响到工作准备状态，然后又反作用于工作，导致工作状态恶化，工作倦怠进一步加深。它是一种恶性循环的、对工作具有极强破坏力的因素。因此，如何有效地消除职业倦怠，对于稳定公交驾驶员队伍、提高工作效率，保证服务质量，满足广大市民乘车需求，减少和杜绝交通事故有着重要的意义。一、公交驾驶员工作倦怠情况调查据上海师范大学教育学院教授李孜佳、顾海根撰写的论文《公交驾驶员工作倦怠问题研究》提供的数据来看，在对城市公交100名无人售票车驾驶员进行的抽样调查中，在工作倦怠的各维度中，公交车驾驶员的工作倦怠整体状况如下，驾驶员情绪衰竭的情况较为严重，从调查结果可以看出，100名驾驶员中，68名驾驶员的情感衰竭维度处于高分水平，情感衰竭的情况较为严重，公交驾驶员在情绪衰竭上达到了严重等级；74名驾驶员消极怠慢维度处于高分水平，表现了相当程度的冷漠和消极怠慢；而在职业效能感方面，得高分的驾驶员也占到了66名，驾驶员的职业效能感仍然维持在一个相对较高的水平。对此调查结果，笔者也曾在自己所在单位的公交车驾驶员群体中进行过考证，在和驾驶员的交流访谈中，笔者得到的印象与教授的调查结果是一致的，大多数公交驾驶员都表示每天感到非常疲惫，乘客的误解、道路的拥堵、企业内部对于驾驶员服务质量、运营效益的考核等，使驾驶员感到压力很大，但在对自己的工作成绩评价时，大都持肯定态度，并不认为自己的工作没有意义。为什么会有这样的调查结果呢，这是因为工作倦怠是一个被动的过程，研究认为，公交驾驶员工作倦怠的发展状况与驾驶员自身的成长和发展息息相关，从调查者对驾龄分别为10年、10-20年、20年以上驾驶员的工作倦怠情况的比较结果来看，公交驾驶员的情绪衰竭维度的得分随着驾龄的增长在增高，表现出一定的线性关系。驾龄少于10年的公交驾驶员的情绪衰竭得分最低，这说明刚参加工作的公交驾驶员精力充沛，对工作和生活都有比较高的热情，因而与驾龄20年以上的公交驾驶员在情绪衰竭维度上有显著差异，随着驾龄的延长，受工作环境影响，很多公交车驾驶员出现情感资源过度消耗，精力丧失，对工作、生活逐渐失去热情，过度疲劳和情绪烦躁等状况。情绪衰竭是一个逐渐发展的过程，其中也有过渡阶段，驾龄在10-20年之间的公交驾驶员情绪衰竭得分与驾龄少于10年和20年以上的公交车驾驶员均没有显著差异，其原因就在这里。当然，在解释这一现象时，除了考虑工作因素以外，公交驾驶员自身的因素也不可忽略，因为随着驾龄的增长，年龄也在增大，身体机能也在下降，疲劳的体验也会加深。其次，在消极怠慢维度上，表现出得分随驾龄先增长后下降的现象，与之相应的，职业效能感则表现出了先下降后上升的趋势。可能的解释是：随着驾龄的增长，最初对工作的热情开始下降，而疲劳和倦怠的体验在增长，职业效能感有所下降，产生了冷漠、消极怠慢的现象，但随着工作技能和工作经验的累积，对工作中压力的应对方式也逐渐成熟，对工作的意义产生了更深的认识，于是这种消极怠慢的态度又有所减少，职业效能感又有所提高。在对不同驾龄驾驶员工作倦怠情况进行调查的同时，研究者还对已婚和未婚公交驾驶员的工作倦怠情况进行了比较，经比较得出的结论是已婚公交驾驶员的消极怠慢维度得分大于未婚公交驾驶员的得分，而在其他维度上无显著差异。可能的原因是已婚公交驾驶员年龄较大，家庭、工作事务繁多，压力大，所以更多的表现出对待人际关系、工作的冷淡。从公交驾驶员工作倦怠情况调查结果来看，公交车驾驶员在情绪衰竭和消极怠慢两个维度上的工作倦怠比较严重，驾龄、婚姻状况等与工作倦怠存在一定的联系，此外工作特征、工作压力、管理体制、生活压力等都是影响公交车驾驶员工作倦怠的重要因素。笔者从自身20余年的公交工作体验出发，分析认为工作特征、工作压力、管理体制、生活压力等对公交车驾驶员工作倦怠的影响不亚于驾龄、婚姻状况对其造成的影响，从专业的角度来说，这可以称之为职业倦怠的工作匹配理论。二、公交车驾驶员与工作在“工作负荷、控制、报酬、社交、公平、价值观冲突”等六个方面的不匹配，对其工作倦怠的影响。前面我们已经对驾驶员工作倦怠的情况进行了分析，分析说明驾龄、婚姻状况等与工作倦怠存在一定的联系，同时，工作特征、工作压力、管理体制、生活压力等也都是影响公交车驾驶员工作倦怠的重要因素。下面我们来分析一下公交车驾驶员与工作在“工作负荷、控制、报酬、社交、公平、价值观冲突”等六个方面的不匹配对其工作倦怠的影响。早在1997年，就有专家通过研究提出了职业倦怠的工作匹配理论，他们认为，员工与工作在以下六方面越不匹配，就越容易出现职业倦怠，这六个方面分别是：工作负荷、控制、报酬、社交、公平、价值观冲突。（1）、工作负荷。工作负荷的主要表现就是工作过量，这在很多时候与个体从事的工作特征有关。所有公交管理者都了解，公交企业是一个特殊的行业，是城市的动脉、国民经济的先行官。公交驾驶员工作时间长，“起早”又“摸黑”：当大多数市民还沉睡在梦中的时候，公交车驾驶员已经开始在大街小巷穿行，当夜深人静，人们围坐在电视机前欣赏节目的时候，他们仍在夜幕中奔忙。因此，公交驾驶员戏称自己是一个“比鸡起得早、比狗睡得晚”的群体。更为无奈的是，由于近年来公交驾驶员的极度紧缺，在开封，很多公交驾驶员基本上是一个人干两个人的活，工作时间高达十三、四个小时，往往是早晨四、五点钟就出了家门，晚上十点多钟才能回到家中，非常辛苦、非常疲劳。除了较长的工作时间外，公交驾驶员的劳动强度也非常大，以我们开封公交为例，目前，开封市区每天有近20万人次乘公交出行，公交驾驶员除正常驾驶外，必须监督乘客投币、刷卡、操作语音报站器、回答乘客问询、为车上老年人以及其他特殊乘客服务等，这些在无形中都加大了驾驶员的劳动强度。此外，由于开封一些公交车车型档次较低，部分老旧车辆缺少助力装置，驾驶员在操作车辆时需用很大力气，体力透支十分严重，同时，驾驶员的工作环境也非常不理想，一是公交车车厢内环境差，比如开封，目前仅有两条空调车线路，其余几十条线路还都在使用非空调车，冬天寒冷似冰夏天高温如火，三伏天里驾驶员坐在温度高达50度的驾驶室里，酷热难耐；二是驾驶员的休息环境差，开封公交车驾驶员的休息场所即公交车的首末站，多年来，开封公交都处于近乎无场站的状态，可供驾驶员休息的场所十分简陋，一直以来驾驶员的休息、就餐条件都比较差，因为工作性质的特殊，许多驾驶员常常吃不好早饭，驾驶员一顿饭分两三次吃的情况十分普遍，由于饮食不规律、休息不充分、加之久坐少动，驾驶员胃病、颈椎病、风湿病以及腰椎间盘突出等职业病多发。超负荷的工作、高强度的劳动以及不容乐观的健康状况，极易导致公交车驾驶员出现情绪焦虑和精神疲乏。另外，开封市的道路环境较差，一是道路狭窄，二是几乎没有立体道路交通，市区内90%的道路人车混行，交通事故发生几率远远高于人车分离道路的发生几率，三是近几年私家车快速发展、电动车不断增多，道路拥堵时有发生，特别是在部分路段、站台、十字路口，特别是繁华地段和闹市区等区域，违章停车、占道经营等比较普遍，交通秩序混乱，公交车辆行驶环境十分恶劣，这些情况的存在对公交车的行驶速度和安全均带来严重影响，驾驶员的神经也因此每时每刻都处于高度紧张的状态。据统计，开封市近三年的公交车平均运行时速在逐年降低，目前仅能达到15公里/小时，市民百姓普遍对公交车的运行速度感到不满。时刻紧绷的神经、拥堵的交通、市民百姓对于公共交通运行速度的诟病和对驾驶员工作的不理解，有时甚至是辱骂和殴打，更是加大了公交车驾驶员的工作压力。尤其是这种长期超负荷工作的状况以及道路的拥堵和运行速度的不给力，由于公交企业职业的特殊性和城市道路建设的缓慢及滞后，很难尽快得到根本上的改变，驾驶员因为对现有工作条件的不满意难以保持很好的心态与乘客交流，并因此很容易因工作和工作负荷的不匹配导致工作厌倦，从而最终选择离开。（2）、控制。控制中的不匹配与职业倦怠中的无力感有关。通常表明个体对工作中所需的资源没有足够的控制，或者指个体对使用他们认为最有效的工作方式上没有足够的权威。这种情况反映在公交车驾驶员身上是这么一种现象：一是公交车驾驶员没有选择驾驶车辆、车型和行驶路线的自由，二是公交车驾驶员对个别管理模式的不认可。以我们开封公交为例，企业通过收入、公里、油耗、安全、服务以及材料消耗等指标对驾驶员进行考核，并根据考核结果计发绩效工资，而驾驶员可能会对分配给自己的车辆、线路不满意，会对绩效考核指标中的个别指标不认可，可是他们一不能够自由的选择车辆和线路，二没有足够的权威对自己不满意的指标进行修改，特别是个别指标的确存在缺陷，就连企业自身也清楚这些指标的不合理所在，但是由于受管理体制的制约，上述考核模式很难改变。因此，驾驶员在被动接受车辆、线路分配的同时还要无奈接受个别不合理的考核指标，凡此种种都让公交车驾驶员更多地感到自己对于权威挑战的无力感和对企业决策者固执坚持的极度失望。（3）、报酬。公交车驾驶员待遇不高，这是国内所有公交行业的现实状况。多年来，随着我国改革开放、市场转型和经济结构的调整，公交企业的经营成本不断提高，燃油、原材料、人力价格等早已与市场接轨。然而公交企业赖以生存的客票收入，却仍然保持和执行着政府在计划经济时期制定的低票价和诸多的免费政策。在这样的市场和低票价政策环境下，公交的价值与价格严重倒挂，企业亏损持续加剧，不断失去自我造血能力，因为低票价，企业缺乏经济收入，公交职工的工资不断低于社会平均水平，福利待遇滞后现象更是凸显。2011年度，开封公交职工人均工资水平1370元，和开封市2010年度城市职工平均工资1834元相比，我们不难看出，公交职工的收入水平远远低于开封市城市职工平均工资收入水平，这在一定程度上体现了公交企业职工和驾驶员获得报酬的收入与为之付出的劳动不匹配。报酬与工作的不匹配，使公交企业失去激励机制，使公交职工的社会地位不断下降，从而导致职工工作热情衰减，企业服务水平下滑，并且导致大批驾驶人员流失，市民乘车难问题日趋严重，乘客投诉不断增加。最为可怕的是，当驾驶员获得的收入与为之付出的劳动不匹配程度达到上限时，当大多数驾驶员的利益诉求长期得不到满足时，就可能会发生诸如罢工、停运等极端事件。2004年，在开封公交就因为受资金困扰，职工工资长期处在低水平而迟迟未作调整引发了一场公交驾驶员大规模停运的事件，之后，在武汉、深圳等城市也因为公交职工工资的利益诉求相继发生了类似事件。（4）、社交。公交企业工作的特殊性使驾驶员的工作环境相对不固定，每位驾驶员的工作区域以车为单位独立存在，个体的隔离，使驾驶员之间的联系不够紧密，同事之间在日常工作中难以进行有效的沟通，尤其在前后车之间因为行驶速度的差异导致串车、超车时，常常造成前后车驾驶员的矛盾冲突，这些冲突妨碍了驾驶员之间积极的联系，并且加剧了彼此之间人际关系的疏离，而人际关系的疏离使公交驾驶员这个特殊的从业群体找不到归属感和认同感，公交车驾驶员在强烈的社交缺失感中倍感孤独和无助，从而逐渐产生了强烈的工作倦怠。（5）、公平。追求公平是每一个社会人的生存理想。在公交企业，容易让驾驶员感到不公平的因素主要还在与于对驾驶员工作绩效的考核和评价，公交驾驶员的不公平感往往由工作量或报酬的不公平引起，这种不公平感，又往往容易带来驾驶员的情感衰竭，最终导致驾驶员对自己从事工作的倦怠，比如，在我们开封公交，由于线路长度、工作时间、客流分布的不同，一些线路的劳动强度、工作压力相对较高，而公交企业相对平均的工资分配制度使这些线路驾驶员工作绩效的考核和评价不够公平，这些因制度原因带来的评价不公，使这部分线路驾驶员的心理渐渐失衡，一些驾驶员甚至产生调离自己所在线路的想法，这种不良情绪的存在客观上导致这些线路驾驶员工作状态的恶化，并且使其工作倦怠进一步加深。（6）、价值观冲突。价值观冲突指的是员工和周围的同事或上司价值观不一致。作为公交企业，正确的价值观应该是以服务社会、方便乘客作为驾驶员的职业价值取向，可以说大部分公交驾驶员是认同这种价值取向并且依照这种价值取向进行工作的，这些驾驶员在与乘客发生矛盾时，会对自己的行为进行正确的评价和反思，会较为客观的对待乘客的责难和误解，会根据自己的职业价值观调整自己的情绪，淡化甚至忽略由于乘客的误解给自己带来的委屈，从而化解与消弭与乘客之间产生的矛盾。反之，由于自身价值观与企业和周围同事的不一致，这些驾驶员在就会在与乘客发生矛盾时出现价值观冲突，产生强烈的不公心理，感觉到自己受到了极大的委屈和不公正待遇，从而引发对从事职业的厌倦，产生不良的工作情绪，造成对从事职业的工作倦怠。工作不匹配理论提倡对工作倦怠的干预训练，这种训练重点放在对工作不匹配的转变上。这就不仅需要对员工个体进行训练，更强调在管理上的训练。管理上的训练，是指改变上述六个工作不匹配中的一个或多个，这就非常需要组织的配合。只有员工和组织干预双管齐下，才能收到满意的效果。因此，在预防和干预公交车驾驶员工作倦怠现象时，要从组织的角度进行，如理顺体制、改变管理方式、改善工作环境、解决驾驶员的切实问题等；同时，也要从个体的角度进行，如对公交车驾驶员进行职业道德教育、提升公交车驾驶员的心理素质、应激能力和抗压能力等。三、关注公交驾驶员心理健康，采取有效措施预防和干预公交驾驶员工作倦怠。公交驾驶员的工作性质和特征，以及相对较低的工作报酬和不断下降的社会地位，导致了公交车驾驶员的工作倦怠现象比较突出，并且这种现象一直都客观存在。社会的发展、道路的拥堵以及市民百姓越来越高的出行需求，要求我们必须关注公交驾驶员的心理健康，必须积极采取有效的措施预防和干预公交驾驶员产生工作倦怠。只有如此，公交驾驶员才会避免出现情绪衰竭和情感资源过度消耗，才会对自己从事的职业保持较高的工作热情，给乘客提供积极的、耐心的、热情的、周到的出行服务，提高乘客对公交服务的满意度，最大程度的获得市民百姓的认可。那么对于公交驾驶员心理健康的关注和工作倦怠的预防及干预，笔者认为需要社会、企业的共同参与，需要来自方方面面的关注和关怀，需要真正能够帮助驾驶员解决实际的困难，让公交驾驶员岗位真正舒心工作、顺畅行车。（一）社会和政策方面（1）、让公交回归公益，政策立法优先发展公共交通，政府全额拨款支持公交发展。加大对城市公共交通的政策性亏损补贴，提高公交车驾驶员的工资待遇和福利水平，改善公交车驾驶员的工作环境和休息环境，建立起驾驶员劳动付出与工资收入相匹配的工资分配机制，提高公交驾驶员对自己从事职业的满意度和认可度，增强公交企业的吸引力。（2）、把公交驾驶员划归特殊工种，落实提高相关福利待遇，男驾驶员55岁、女驾驶员45岁可以享受提前退休政策，这样做，不仅可以照顾那些因年龄较大不能够适应再公交行业高强度工作的老驾驶员，又能够防止这部分驾龄较长的老驾驶员随着驾龄的延长，受工作环境影响，出现情感资源过度消耗，精力丧失，对工作、生活逐渐失去热情，过度疲劳和情绪烦躁等状况产生，从而保证公交为民服务的质量。（3）、设立公交车专用车道、保证公共交通车辆对道路及信号灯的专用或优先使用权，最大限度的从道路条件和运营环境上给公交驾驶员创造便利，减轻压力。（4）、提高市民百姓对于公交驾驶员工作的宽容度，在因天气、道路原因导致车辆误点，乘客等车时间过长乘车不便时，对公交驾驶员多理解少责难，让公交驾驶员在起早摸黑、踏雪履冰辛苦付出的同时不再因为被误解、被埋怨而委屈。（5）、尊重公交驾驶员的劳动，充分理解公交驾驶员的辛苦与付出。努力从各个方面提高公交驾驶员的社会地位，让公交驾驶员岗位真正成为人人羡慕、人人向往的职业，从根本上解决驾驶员紧缺的问题，让驾驶员能够不再超时工作，让令公交驾驶员不堪重负的工作负荷彻底减轻，并且成为永远无法复制的历史。（二）、企业方面（1）、理顺管理体制，改变管理方式，最大限度的保证工资分配和绩效评价的公平，让多劳者多得，让辛苦者多得。（2）、关注职工的物质需求，坚持把解决职工的思想问题和解决实际问题结合起来，把解决职工的普遍问题同解决个别职工的具体问题结合起来，多办实事、多办好事，使职工得到更多的实际利益。（3）坚持人文关怀，多做得人心、暖人心、稳人心的工作。对职工实行遇困难、有情绪、碰麻烦“三必谈”；生病、婚丧、纠纷、突发事件“四必访”，善于捕捉职工的思想苗头，把握职工的思想动态，让职工切身感受到企业的温暖。（4）建立先进典型约束激励机制，对待先进典型坚持思想上看重、政治上重用，经济上重奖。同时对典型从严要求，适时交任务、定目标，通过培养和树立典型，增强职工的成就感和职业效能感，最大限度的激发职工的积极性、主动性和创造性。在这方面，我们开封公交已经摸索出了一些有效的经验。最近几年，我们加大了对先进典型的弘树力度和奖励力度，通过先进典型的弘树，极大的激发了公交驾驶员的工作热情，驾驶员的职业倦怠现象得到有效的干预和控制。（5）、注重职业道德教育和企业文化建设，丰富职工精神生活和业余生活。借助企业文化建设这个平台，开展丰富多彩的职工教育活动和文化娱乐活动，把职业道德教育作为公交企业的一项常态工作去做，通过青年文明号竞赛活动、志愿者服务活动、星级服务评比以及岗位技能竞赛等活动，培育富有公交特色的企业文化，帮助职工树立正确的企业核心价值观；通过广泛开展寓教于乐的文体活动，加强职工之间的联系和交流，促进企业内部职工之间建立起积极的、良性的人际关系，增强企业的凝聚力和向心力。最近几年，开封公交在培育企业文化、丰富职工文化娱乐生活方面进行了不少尝试，并且收到了相当不错的效果。目前，开封公交通过青年文明号竞赛、星级服务评比