实训一客户预约操作技能训练

实训一客户预约操作技能训练一．实训目标与要求：1，能进行电话的正确使用和沟通；2.能通过电话进行有效的客户预约和预约的再次确认；3.能完成客户预约后的相关准备工作(车间、备件)；4.能积极推荐预约，建立客户的预约意识，提高客户量；5.能正确使用预约看板的管理功能，提高工作效率。6.树立主动预约的服务意识；7.树立礼貌沟通的服务意识。二．实训设施及工具：1.实训场模拟实训室；2.电话、电脑、实训工作单三．实训课时：8学时四．实训相关内容（一）基本知识点回顾：1.预约的背景：维修生产企业在顾客来店高峰期常会出现以下情况：停车位紧张，接待前台人满为患，客户因等待而显得不高兴；一些客户的服务要求被简化或被拒绝；服务过程中无法提供必要的附加服务；客户觉得服务工作敷衍了事。因此，有必要对客户的预约进行管理。维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如图1所示。预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立良好关系的机会。预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为维修服务中心经营业绩基础资料。预约可分为主动预约和被动预约。(1)主动预约许多客户因时间、工作等各种原因不可能对自己的车辆时时关注，另外客户的汽车专业知识也不一定十分丰富，不一定了解车辆何时需要何种维护或修理，平时需要对汽车采取何种保养等，这就需要维修企业定期的对客户进行电话访问，及时了解车辆的使用状况，提出合理的维修建议，根据客户的时间和维修企业的生产情况进行积极主动的合理安排，这种预约方式称为主动预约。主动预约不但是体现维修企业对客户的关怀、增进与客户之间的感情交流，而且也是服务营销工作向客户展示维修企业的服务形象、介绍和推销维修企业的服务、增加维修企业的业务量、提高营业收入的需要。(2)被动预约有的客户感觉到自己的车辆需要维护或车辆发生故障需要修理时也会给维修企业打电话进行预约，预订好时间、工位和配件，以便进厂之后迅速进行维修作业，节约自己的时间。这对维修企业而言是被动的，称之为被动预约。当然也有许多客户时间观念不是很强，也没有预约意识，这就需要修企业去引导客户，推销自己的预约服务。图1维修服务流程2.预约的好处1.预约实现对顾客的好处(1)顾客可以方便地根据自己的日程安排服务时间。(2)缩短顾客等待时间。(3)获得更多的个别关照。(4)可以有更多的咨询时间。(5)更充分的诊断时间从而得到质量更好的服务。2.预约实现对经销商的好处(1)可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率。(2)确保接待时间，以免遗漏顾客要求。(3)使顾客的车辆得到迅速、优质的维修，提高顾客满意度和忠诚度。(4)避免顾客集中出现，可以从容应对，避免不必要的纠纷。(5)可以实现计划工作和单车过程控制。(6)可以事先准备配件，实行计划作业，节约配件准备和查询对工作效率的影响。(7)可以预先安排工作协作，加强计划性。（二）接待员的工作内容、要求及准备1.预约的工作内容(1)询问顾客及车辆基础信息(核对用户数据，登记新用户数据)。(2)询问行驶里程。(3)询问上次维修时间及是否为返修。(4)确认顾客的需求及车辆故障问题。(5)介绍特色服务项目及询问顾客是否需要这些项目。(6)确定维修接待员的姓名。(7)确定接车时间并暂定交车时间。(8)提供价格信息。(9)提醒顾客带相关资料(随车文件，维修记录)。2.预约工作要求(1)使用格式预约登记表或汽车维修管理系统进行预约。(2)引导顾客预约，设立预约顾客欢迎板，展示预约流程图，对顾客进行预约宣传，采取优惠手段激励顾客预约。3.预约准备工作(1)草拟派工单，包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间。(2)检查是否是返修，如果是要填写《返修车处理记录表》以便特别关注。(3)检查上次维修时发现但没有纠正的问题，记录在本次订单上，以便再次提醒用户。(4)估计是否需要进一步工作。(5)通知有关人员(车间、备件、接待、资料、工具)做准备。(6)提前一天检查各方的准备情况(技师、备件、专用工具、技术资料)。（三）预约服务流程与实施规范通常，预约工作由维修业务接侍员或信息员按照规范的预约规范流程来完成，预约规范流程如图2所示图2预约规范流程2.预约实施规范规范1有关预约流程应在接待区醒目处张贴，作为宣传。规范2预约欢迎板放置在接待室入口处，必须明确维修接待员，顾客姓氏，车牌号及预约时间。规范3进行必要预约服务内容的广告宣传。宣传品上必须印有“预约服务电话号码”。规范4维修企业应根据本服务站的业务量受理预约。规范5维修企业由业务主管负责预约相关事宜。规范6维修企业应设预约电话，并公开、公告。规范7预约顾客数量，在考虑未预约顾客余量的前提下由各服务维修企业自行决定。规范8预约电话铃响三声内，须有人接听电话。规范9接受电话预约时，应仔细倾听预约顾客的要求，并记录于预约电话登记表上。规范10接受电话预约时，如果无法回答顾客的问题或顾虑时，应亲自联络其他人员协助。如果一时不能解答顾客的问题，应向顾客承诺何时能够给予答复。规范11在预约结束前向顾客再次确认顾客的要求，如顾客的预约维修时间、故障描述及顾客的要求等，同时根据顾客需求，做出对维修费用的大致估价，并向顾客说明。规范12守约。告诉顾客工位“预留时间”，预留时间指超过预约时间的工位再等待时间。预留时间因地域不同而不同，可由维修企业自己确定。如：“预留时间为10分钟”意思是：超过10分钟意味着用户自动放弃预约，原预留工位将另行安排。告诉用户你将“提前一个小时再次确认”，即给用户打电话确认用户是否准时赴约。规范13接线员须提醒顾客带随车文件和随车工具，如行驶证、保养手册等。规范14预约结束时须向顾客表达感谢，欢迎顾客光临本服务维修企业。规范15对预约成功顾客，可传递以下言语：“谢谢您的预约，我们恭候您的光临！”规范16对于未预约成功的顾客，可传递以下言语：“非常抱歉，这次未能满足您的需求。如果您今后有需要，迎再次预约。”（四）预约过程注意事项努力做到：电话随时有人接听(预约电话铃声响三声内，有人接电话记录所有需要的信息和顾客对故障的描述。进行诊断，必要时向维修技术员或技术专家求助。告知顾客诊断结果和解决方法以及所需费用和时间。根据顾客要求和车间能力约定时间。告知顾客将由哪位维修接待员进行接待。及时告知维修接待员和备件预约情况。备件部门设立专用货架存放预约的备件。维修接待员负责监督预约的准备工作(委托书、备件、专家、技师和工位、设备/工具、资料)。如果不能履行预约时，及时通知顾客并另约时间。前一天和一小时确认各项准备工作和顾客履约情况。预约顾客来时，维修接待员在场，并进行接待。尽量避免电话铃响三声之后无人接听或长时间占线。顾客和车辆信息或故障描述记录不全。不对故障进行诊断。不按车间维修能力安排预约。顾客不知道谁会接待他。预约情况不及时通知有关部门和人员。备件部门没有为预约顾客预留备件。准备工作不充分。顾客已经前来才通知不能履约。不提前确认准备工作和顾客履约情况。顾客前来时，负责接待的维修接待员不在场。（五）提高预约率的方法要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。因而，提高预约率的方法：(1)让客户知道预约服务的好处。①缩短客户非维修等待时间；②节省客户的宝贵时间；③有更多的时间咨询、沟通；④维修人员可以马上开始工作；⑤可免费享受一些维修项目。(2)在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。(3)把当日预约客户的名单写在欢迎板上，让客户感到被重视的感觉。(4)给跟踪回访客户时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。(5)经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。实训具体步骤预约工作一般由业务接待或信息员来完成。在进行预约前必须完成两方面的准备：(1)熟悉客户信息和客户的车辆情况，如客户的姓名、性格、爱好、联系方式、车辆牌照号、车辆型号、行驶里程数、以往的维修情况、车辆需要做何种维护或有何种故障现象需要何种维修等；(2)了解本厂的维修生产情况和收费情况，如维修车间是否可以安排工位、维修工，专用工具、资料是否可用，相应的配件是否有现货或何时到货，相应维修项目的工时费和材料费等。如果预约人员对以上两方面情况很清楚，那么同客户做预约就会得心应手，也显得非常专业，同客户的沟通交流也就很方便。如果预约人员当时不清楚情况，就需要及时了解清楚之后再与客户电话确认。不要在情况不清的情况下盲目预约，以免无法践约给客户造成时间损失，引起客户抱怨，影响维修企业信誉。 与客户的预约方式一般通过电话来实现，电话是一种有声的名片，代表着维修企业形象，电话沟通交流技巧也是一门艺术，.因此需要专门的电话培训，电话预约内容如下所示。（1）.您好!▪▪▪▪▪▪4s店，我是前台(工种)姓名请问您有什么事?（2）.客户陈述：（3）.客户姓名：车型：车牌号：大致行驶里程：联系电话：（4）.询问客户预约来店时问：与客户交谈此预约时间段来店是否合适(参考店内车间工作状况及零件供应状况)。如不适合提供给客户本店合适时间段的选择（5）询问客户上次维修保养的时问：；里程：。大致项目：。（6）再次确认客户预约的项目：。所需零件项目：。大致维修报价：。再次确认预约来店时间：。（7）非常感谢您的这次来电预约，我会给您做好相应的准各工作。我们会在第一优先安排您的车辆维修，同时您这次一般维修作业的工时费可打8.5折。谢谢再见！（8）等待客户挂断电话之后冉挂断电话。（9）跟踪确认客户来店预约状况。 预约人员与客户做好预约之后应当及时做好记录汇总，以便有据可查。如表1-1、1-2所示。2.预约的实施规范：(1)掌握自身企业的预约维修能力。(2)优先安排返修、召回、保修、紧急维修、特殊客户。(3)预约的进厂时间应尽量方便客户。(4)提醒服务可采用电话、短信等直接有效的方式进行提醒，提醒后2小时内，客户关系员与客户进行电话联系，确认客户收到提醒。(5)预约工作以《预约登记表》为依据，表中的内容应填写完整。(6)若经销商处没有该客户的档案，在客户进行主动预约时应及时为客户建立档案；若已有该客户档案，则确认各项内容是否发生变更。(7)客户关系员必须将客户所描述的情况记录清楚，并通过适当的提问明确进厂原因。(8)在记录要点时，必须进行必要的重复，以使客户知道经销商已经将车辆情况清楚掌握。(9)业务接待向客户确认进厂时间时，应对进厂项目进行时间与价格的预估并向客户说明。(10)由于配件无货无法给客户安排预约时，应由业务接待向客户解释，并对客户说明可优先安排在配件到货后的预约计划中，若客户同意，则直接列入该日的预约计划。(11)预约成功后，应提前做好人员、工具、设备及配件等准备工作。(12)从开始安排预约到向客户解释维修时间及报价，不应超过2小时。(13)对于提醒服务，客户进厂前3小时进行追踪。(14)若客户超过进厂时间半小时仍未到达，业务接待应及时与客户进行联系并确认到达的准确时间。(15)若客户超过进厂时间一小时仍未到达，业务接待与客户联系后取消本次预约，但可优先列入下一预约计划中。(16)各部门交接必须及时、准确，以《预约登记表》为依据。