《城市轨道交通车站运作组织》（石英）125-9教案 第3课 车站各岗位作业流程

PAGE6PAGE6PAGE7PAGE7课题2.3车站各岗位作业流程课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：了解值班站长作业流程、行车值班员作业流程、客运值班员作业流程、售票员作业流程、站厅站务员作业流程、站台站务员作业流程思政育人目标：增强安全工作意识，树立正确职业理想教学重难点教学重点：值班站长作业流程、行车值班员作业流程、客运值班员作业流程、售票员作业流程、站厅站务员作业流程、站台站务员作业流程教学难点：行车值班员作业流程教学方法头脑风暴法、问答法、小组讨论法、讲授法、自主探究法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、万用表教学设计→情景→传授新知（10min）→课堂互动（7min）→传授新知（15min）→课堂互动（6min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过教材或其他学习软件，了解本节课内容，完成课前任务【学生】完成课前任务通过课前任务，使学生了解所学课程的内容，激发学生的学习兴趣考勤（2min）【教师】清点上课人数，记录好考勤【学生】班干部交假条培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况。情景引入（5min）【教师】情景引入某地铁车站值班站长小李在安检跟岗时，发现有乘客将双肩包遗落在安检机上。小李立即让工作人员播放寻物启事广播。寻找无果后，小李将双肩包带入车控室，在监控下打开双肩包查找信息，最后凭借包里的一张发票，经过多番联系成功找到失主。请思考：小李作为值班站长，他的工作职责有哪些呢？【学生】讨论、举手回答【教师】通过学生的回答引入新课题通过情景引入，引导学生主动思考，想一想小李的工作职责有哪些传授新知（10min）【教师】开始新课题项目2城市轨道交通车站管理2.3车站各岗位作业流程根据车站的层级管理结构，下面主要介绍值班站长、行车值班员、客运值班员、售票员、站厅站务员和站台站务员的作业流程。（详见教材）2.3.1值班站长作业流程值班站长对本班组员工在车站运行过程中的一切行为负责，是确保车站正常运行的中枢神经。（详见教材）1．白班作业1）班前作业（1）在“值班人员登记表”（见表2-6）上填写签到时间。（详见教材）表2-6值班人员登记表年月日星期姓名岗位签到时间签退时间值班情况备注（2）与交班值班站长做好以下交接工作：①询问上一班的运营情况，核实上一班已完成和未完成的工作，发现疑点要问清楚；②清点钥匙、行车备品、消防设备、对讲设备等，确保数量准确、功能完好；③查看各种台账（如“车站施工登记本”“调度命令登记本”“行车日志”“车站设施设备故障登记表”等）记录。（详见教材）（3）列队点名，整理着装，检查本班组员工的仪容仪表。（详见教材）（4）组织召开交接班会议，传达重要文件、命令，安排各岗位当班工作。（详见教材）2）班中作业（1）定时巡视站厅、站台、出入口和其他车站设施设备，并做好记录。（详见教材）（2）检查班组工作状态，指导行车、票务、乘客服务等工作。（详见教材）（3）及时处理行车事故和乘客纠纷、投诉等事件。（详见教材）（4）监控施工情况，发现违章情况及时处理。（详见教材）（5）安排有关岗位员工用餐，必要时顶岗。（详见教材）（6）出现突发情况时，组织指挥站内所有工作人员执行应急预案，并及时上报突发情况。（详见教材）3）班后作业（1）检查备品和相关台账。（详见教材）（2）与接班值班站长做好以下交接工作：①移交上级文件，重点说明新文件、通知、命令；②说明当班期间存在的问题和处理情况、本班已完成和未完成的工作。确认无误后，在交接班本上签名。（详见教材）（3）监督客运值班员的交接工作。（详见教材）（4）结束工作并在“值班人员登记表”上填写签退时间。（详见教材）2．晚班作业值班站长的晚班作业流程和白班作业流程类似。除做好白班作业的相应工作外，值班站长在晚班作业中，还应做好以下工作。（详见教材）（1）末班车客运服务和运营结束后的关站工作。（详见教材）（2）收集、上报当日车站生产信息。（详见教材）（3）核查当日票务报表，发现问题及时纠正。（详见教材）（4）检查施工出清情况。（详见教材）（5）根据规定进行运营前检查工作，做好检查记录，并汇报给行调。（详见教材）【故事案例】地铁车站暖心故事（详见教材）【学生】聆听、理解通过教师讲解，使学生了解值班站长作业流程，掌握要点课堂互动(7min）【教师】开展课堂互动，提升认知讲述你经历的或者听说的值班站长的事迹，可互相讨论。【学生】思考、讨论、主动回答问题【教师】聆听学生的回答，及时解决学生遇到的问题通过课堂互动，拓展学生的思维，使学生思考值班长站的事迹，交流想法传授新知(15min）【教师】开始新课题2.3.2行车值班员作业流程行车值班员是车站行车工作的组织者和指挥者，负责监控乘客候车动态、各种设备的运行等。（详见教材）1．白班作业1）班前作业（1）在“值班人员登记表”上填写签到时间。（详见教材）（2）参加白班值班站长组织的班前列队点名和班前会，了解当日安全事项和重要文件、通知等。（详见教材）（3）与交班行车值班员做好以下交接工作：①查看交接班本中的“交接班事项”，了解上一班的重点事项，明确已完成和未完成的工作；②清点钥匙、行车备品、对讲设备等，确保数量准确、功能完好；③查看各种台账记录。确认无误后，在交接班本上签名。（详见教材）（4）使用自己的用户名登录ISCS和列车自动监控系统（ATS）。（详见教材）2）班中作业（1）监控列车运行和站台乘客乘车情况。（详见教材）（2）监控车站设备状态，发现设备故障，及时报修并登记。（详见教材）（3）监控站厅、出入口的客流情况。（详见教材）（4）根据现场情况播放相应广播。（详见教材）（5）办理不影响行车的施工请点和销点手续。（详见教材）【提示】请点是指在施工前，向调度部门申请开始施工，经调度部门批准后才能施工的程序。销点是指在施工结束、设备检查正常、工器具清场完毕后，向调度部门报告施工结束，并申请结束施工状态的程序。（详见教材）（6）办理钥匙、备品借用和归还登记手续。（详见教材）（7）及时登记、汇报接到的文件、通知，协助值班站长处理本班工作。（详见教材）（8）根据值班站长安排，适时顶岗。（详见教材）3）班后作业（1）检查备品和相关台账。（详见教材）（2）与接班行车值班员交接，确认无误后，在交接班本上签名。（详见教材）（3）退出ISCS和ATS。（详见教材）（4）结束工作并在“值班人员登记表”上填写签退时间。（详见教材）2．晚班作业除做好白班作业中的相应工作外，行车值班员在晚班作业中，还应做好以下工作。（详见教材）（1）适时播放末班车广播和关站广播。（详见教材）（2）在末班车开出前5min，将所有TVM设为暂停服务模式。（详见教材）（3）在末班车开出前3min，将所有进站闸机设为暂停服务模式。（详见教材）（4）通过IMS检查站厅、站台、通道、出入口等处是否有人逗留。（详见教材）（5）关站后，将所有闸机设为暂停服务模式。（详见教材）（6）开启车站节电照明模式，按要求关闭部分环控设备。（详见教材）（7）办理非运营期间的施工请点和销点手续，做好安全防护监督工作。（详见教材）（8）确认夜间轨行区施工全部销点，人员、工器具、线路全部出清。（详见教材）（9）收集、整理当日生产信息，协助值班站长报送日报。（详见教材）（10）开站前，开启各种设备并进行运营前检查工作。（详见教材）【学生】聆听、理解通过教师讲解，使学生了解行车值班员作业流程，牢记知识点课堂互动（6min）【教师】开展课堂互动，提升认知简述楼梯升降机的操作方法。【学生】思考、讨论、主动回答问题【教师】聆听学生的回答，及时解决学生遇到的问题通过课堂互动，使学生思考楼体升降机的操作方法，并能够用语言表述第二节课传授新知（15min）【教师】开始新课题2.3.3客运值班员作业流程客运值班员主要负责组织乘客进站、购票、检票等，同时负责完成值班站长临时交办的其他工作。（详见教材）1．白班作业1）班前作业（1）在“值班人员登记表”上填写签到时间。（详见教材）（2）参加白班值班站长组织的班前列队点名和班前会，了解当日安全事项和重要文件、通知等。（详见教材）（3）与交班客运值班员做好以下交接工作：①清点备用金、票款、车票，确认实点数与台账数据和系统显示数据一致；②清点票务设备（如点钞机、点币机、点票机、钱箱、票箱等），交接票务钥匙；③了解上一班票务工作重点、最新票务政策、需要本班组完成的票务工作等。确认无误后，在交接班本上签名。（详见教材）（4）使用自己的用户名登录计算机票务管理子系统。（详见教材）2）班中作业（1）巡站，及时处理AFC设备故障，处理不了的报修。（详见教材）（2）监督售票员是否按规章作业、是否正确填写报表，检查客服中心备品是否齐全。（详见教材）（3）协助值班站长做好车站客流组织与控制工作，处理相关客运、票务和乘客事务。（详见教材）（4）根据现场情况适时更换钱箱、票箱，适时补币、补票，适时为售票员增配备用金、车票、发票等，填写相应报表，并录入系统。（详见教材）（5）根据值班站长安排，适时顶岗。（详见教材）（6）与白班售票员交接票款，填写报表，并录入系统。（详见教材）（7）为晚班售票员配票，填写报表，并录入系统。（详见教材）（8）监督客服中心的交接工作。（详见教材）3）班后作业（1）整理本班相关报表、台账，梳理本班重要事项。（详见教材）（2）与接班客运值班员交接，确认无误后在交接班本上签名。（详见教材）（3）退出计算机票务管理子系统。（详见教材）（4）结束工作并在“值班人员登记表”上填写签退时间。（详见教材）2．晚班作业除做好白班作业的相应工作外，客运值班员在晚班作业中，还应做好以下工作。（详见教材）（1）运营结束后，做好回收钱箱、票箱的准备工作。（详见教材）（2）和站厅站务员一起回收和清点钱箱、票箱，填写相关台账和报表，并录入系统。（详见教材）（3）与晚班售票员交接票款，填写报表，并录入系统。（详见教材）（4）将票款打包，填写现金缴款单据等。（详见教材）（5）填写车站营收日报，将相关数据录入系统。（详见教材）（6）简单盘点备用金、车票、台账、报表、票务备品的库存情况，若不足则做好记录，次日申报。（详见教材）（7）做好次日运营的准备工作，包括以下四个方面：①清点车票，分装到补票箱；②清点零币，分装到补币箱；③准备为售票员配备的车票、备用金、报表等；④检查TVM的运行状态。（详见教材）（8）为白班售票员配票，填写报表，并录入系统。（详见教材）（9）完成票款解行工作，与押运员交接。（详见教材）【故事案例】乐于助人的客运值班员“小胖”（详见教材）2.3.4售票员作业流程售票员主要负责票务工作，如按要求进行售票、充值、补票、退款、兑零、无效票处理等。（详见教材）1．白班作业1）班前作业（1）在“值班人员登记表”上填写签到时间。（详见教材）（2）到票务室领取备用金、车票等，并核对“售票员结算单”上的金额、数量，确认无误后签收；领取票务钥匙、配票箱、对讲设备等，在相关台账上签名确认。（详见教材）（3）向客运值班员了解最新票务通知，特别是涉及售票员岗位的信息。（详见教材）2）班中作业（1）到达客服中心后，检查票务设备和对讲设备能否正常使用，客服中心是否卫生，是否有来历不明的车票，发现问题及时上报车控室。（详见教材）（2）开窗售票前，将车票、备用金、发票、报表等分类摆放整齐。（详见教材）（3）使用自己的用户名登录半自动售票机（BOM），将服务牌对外摆放。（详见教材）（4）严格执行票务政策，按要求进行售票、充值、补票、退款、兑零等工作。（详见教材）（5）发现车票、备用金、发票、报表不足时，提前报客运值班员。（详见教材）（6）发现站厅有异常情况（如乘客携带“三品”、乘客纠纷等），及时上报车控室，根据值班站长指示执行相应的应急处理方案。（详见教材）【提示】“三品”是指易燃品、易爆品、有毒危险品。（详见教材）3）班后作业（1）与接班售票员交接班时，严格执行交接程序：①退出BOM，上报车控室；②与接班售票员共同核对相关备品的数量和状态，填写交接班本；③将最新票务通知告知接班售票员。（详见教材）（2）将车票、票款、备用金等整理好装入配票箱，将配票箱上锁。（详见教材）（3）到票务室与客运值班员结算，共同核对备用金、票款的金额和车票数量，核对报表。（详见教材）（4）结束工作并在“值班人员登记表”上填写签退时间。（详见教材）2．晚班作业除做好白班作业的相应工作外，在晚班作业中，售票员应在末班车到站前5min停止售票，并摆放“暂停服务”牌。（详见教材）【学生】聆听、理解通过教师讲解，使学生了解客运值班员作业流程和售票员作业流程课堂互动（6min）【教师】开展课堂互动，提升认知试说明在城市轨道交通系统中采用自动售检票系统的意义所在。【学生】思考、讨论、主动回答问题【教师】聆听学生的回答，及时解决学生遇到的问题通过课堂互动，激发学生的求知欲，使学生能够正确理解自动售检票系统的意义传授新知（10min）【教师】开始新课题2.3.5站厅站务员作业流程站厅站务员主要负责车站站厅内的客运组织工作。（详见教材）1．白班作业1）班前作业（1）在“值班人员登记表”上填写签到时间。（详见教材）（2）阅读文件，接受值班站长交代的工作。（详见教材）（3）领取钥匙和对讲机等工作备品，在相关台账上登记。（详见教材）2）班中作业（1）运营前，按值班站长指示开启车站出入口的卷帘门、自动扶梯。（详见教材）（2）巡视车站，发现积水、垃圾等时，及时通知保洁人员处理；发现设备故障或存在安全隐患时，及时上报车控室；发现乘客有违反城市轨道交通运营单位（以下简称“运营单位”）规定的行为时，及时制止，并做好记录。（详见教材）（3）引导乘客正确使用售票机和闸机；引导不能正常通过闸机的乘客到客服中心处理；引导携带大件行李的乘客乘坐垂直电梯；遇乘客携带超长、超大、超重物品或违禁物品时，阻止乘客进站乘车并做好解释工作。（详见教材）（4）耐心解答乘客的问题。（详见教材）（5）协助客运值班员更换钱箱和票箱，必要时按值班站长指示到临时售票亭售卖预制单程票。（详见教材）（6）遇突发事件时，根据值班站长指示执行相应的应急处理方案。（详见教材）3）班后作业（1）与晚班站厅站务员交接。（详见教材）（2）把上岗前领取的工作备品交还车控室，在相关台账上登记。（详见教材）（3）结束工作并在“值班人员登记表”上填写签退时间。（详见教材）2．晚班作业除做好白班作业的相应工作外，站厅站务员在晚班作业中，还应做好以下工作。（详见教材）（1）待末班车开出后，协助值班站长清站，关停自动扶梯，关闭车站出入口。（详见教材）（2）必要时，与客运值班员一起回收、清点钱箱、票箱，一起清点备用金、票款。（详见教材）2.3.6站台站务员作业流程站台站务员主要负责车站站台内的客运组织工作。（详见教材）1．白班作业站台站务员班前和班后作业流程与站厅站务员相似，因此此处只介绍班中作业，具体如下。（详见教材）（1）随时关注站台乘客动态，提醒乘客不要倚靠站台门，主动疏导在站台聚集的乘客到人数较少的一端候车，及时制止乘客的违规行为并做好解释工作。（详见教材）（2）解答乘客的问题，关注行动不便的乘客，必要时帮助其上下车。（详见教材）（3）关注