公司客户投诉管理制度

制度名客户投诉管理制度制度名客户投诉管理制度电子文件编码GLZD194页码10-#第十一条投诉金额核决权限(参见下表)。投诉金额10000投诉金额10000元以下决权限业务部门经理10001〜15000元15000元以上副总经理总经理第十二条投诉责任人员处分及奖金罚扣1.投诉责任人员处分总经理室生管组每月10日前应视上月份结案的投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位上报《人事公布单》并公布。2.投诉绩效奖金罚扣:对制造部门、业务部门及服务部门等责任单位或个人，由总经理室依投诉案件发生原因决定责任归属单位，并开列《奖罚通知单》，呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份送会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。第十三条成品退货账务处理1•业务部门接到己结案的《客户诉怨处理表》第三联后，依确定的处理方式处理:折扣、赔款：业务人员应依《客户诉怨处理单》开列《销货折扣登记单》一式二联，呈经理、总经理核签及送客户签章后，一份存业务部，一份送会计作账。退货处理：开列《成品退货单》注明退货原因、处理方式及退回依据，呈经理核准后，除第一联自存外，余三联送成品仓储部门,据以办理收料。2.会计科依据《客户诉怨处理表》第四联中经批示核定的退货量与《成品退货单》的实退量，核对无误后，即开列传票办理转账，但若数量、金额不符时依下列方式办理：签发人责任人签名签发人(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量一定限额(即以该客户订制时证明的超量允收比例，若客户未证明之时依本公司规定)以内时,应依《成品退货单》的实退数量开列《传票》办理转账。(2)成品仓储部门收到退货，应依业务部送来的《成品退货单》核对无误后，予以签收。如实际与成品退货单所载不符时，待请示后依实际情况签收。《成品退货单》第二联由成品仓储部存，第三联会计科存，第四联业务部存。⑶因投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门在计算业务人应收账款回收率的绩效奖金时，应依据《客户诉怨处理表》从应收金额中予以扣除。业务人员收到成品仓储部门送的《成品退货单》后，应就下列三种方式中选择一种取得退货证明：收回原开统一发票，要求客户在发票上销去统一发票章。收回证明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开列统一发票的影印本，且必须由客户销去统一发票章。填写《销售货退回证明单》，由客户销去统一发票章后签回。取得上述文件后，与成品销货退回单一份送会计科作账。投诉处理结果为销货折扣时，业务人员依核决结果开列《销货折扣证明单》依下列方式取得折扣证明：收回注明折扣单价、金额及实收单价、金额的原开统一发票影印本，影印本上必须由客户销去统一发票章。填写《销货折扣证明单》由客户销去统一发票章后签回。签发人责任人签名制度名客户投诉管理制度电子文件编码GLZD194页码10-7③取得上述文件之后，与《销货折扣证明单》一份并送会计科作账。第十四条处理时效逾期之反映总经理室在投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开列《催办单》，督促有关部门处理；对于已结案的案件，应查核各部门处理时效；对于处理时效逾期案件，须开立《洽办单》送有关部门追查逾期原因。第十五条实施与修订本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。附件一：投诉损失金额核算基准损失类别损失金额计算法赔偿依实际赔偿金额计算损失。折扣依实际折扣金额计算损失。退回依实际退回数量及实际售价的20%核算损失金额。补送依A级品售价核算补送品的金额核算损失。重修依重新处理加工费用加搬运费核算损失（含损耗）。附件二：投诉罚扣基准投诉罚扣责任归属，制造部门以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全科。业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至业务部门或服务部门。3.投诉罚扣按件分别罚扣。①投诉按件罚扣依《投诉罚扣判定基准》原则，判定有关部门或个人予以罚扣个人绩效奖金，其罚扣金额上交公司。②投诉罚扣按件分别罚扣。签发人责任人签名

签发人责任人签名制度名客户投诉管理制度电子文件编码GLZD194页码10-8投诉罚扣标准以《投诉损失金额核算基准》罚扣责任归属部门的从业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数，即得出罚扣金额。投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分摊罚扣。制造部门罚扣方式：归属至发生部门时，依《投诉罚扣标准》计扣该部门应罚金额。归属至全科从业人员时，依《投诉罚扣标准》每基点数罚扣全科每人的基点数。服务部门罚扣方式：归属至个人时比照制造部各科的发生部门罚扣方式。归属至发生部门时，比照制造科全科的罚扣方式。附件三：投诉行政处分规定1•凡发生投诉案件，经责任归属后，予以行政处分，给予一个月的转售时间，如售出时，则以A级售价损失金额，依责任归属分摊至个人或班组；如未售出时，以实际损失金额依责任归属分摊。2.投诉实际损失金额的责任分摊计算：由总经理室每月10日前汇总归属责任，若系个人过失则全数分摊至个人，若为两人以上共同过失（同一部门或跨越部门），则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。签发人责任人签名制度名客户投诉管理制度电子文件编码GLZD194页码10-93•处分标准如下表(经判定后的个人责任负担金额)。责任负担金额处分标准备注1000元以下检查，另扣每基点数200元1001〜5000元训诫一次5000〜10000元训诫二次10001〜20000元记小过一次主管连带处分，以降一级原则20001〜40000元记小过二次主管连带处分，以降一级原则40000〜100000元记大过一次主管连带处分，以降一级原则100001元以上记大过二次以上主管连带处分，以降一级原则4.投诉行政处分判定项目补充说明:加工指令错误或附样等资料错误遭投诉者。加工条件错误遭投诉者。未依《制作规范》予以备料、用料遭投诉者。不良品混入正常品缴库遭投诉者。成品交运超出允收范围未经客户同意遭投诉者。擅自更改或遗失有关生产营业资料者。业务人员对特殊品质要求，未经有关部门会签遭投诉者。(业务异常)订单误记致使承制错误者。(业务异常)交运延迟者。(储运异常)装运错误者。(储运异常)交运单误记导致交运错误者。(储运异常)仓储保管不当及运输损害者。(储运异常)外观标示不符或规格不符。检验资料不符。其他。以上一经查明属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈总经理核批后，由人事单位公布。签发人责任人签名

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