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文档简介

保利物业业主投诉处理规程引言为了保障小区内业主的利益，维护良好的社区秩序，保利物业制定了本投诉处理规程，旨在规范业主投诉的流程和处理方式，及时解决业主的问题和困扰，维护小区的和谐环境。一、投诉的定义和范围投诉是指业主或租户对小区内的物业管理、公共设施、服务质量等方面出现问题或不满意，向保利物业提出申诉。投诉范围包括但不限于以下方面：停车管理环境卫生安全管理设备设施维护服务态度等二、投诉渠道和方式保利物业设立了专门的投诉受理中心，业主可以通过以下方式进行投诉：电话：拨打保利物业投诉热线（电话号码）书面：填写投诉表格，投递至物业管理处电子邮件：发送投诉邮件至指定邮箱业主需提供真实姓名和联系方式，并详细描述投诉问题，以便保利物业进行核实和处理。三、投诉受理与处理投诉受理：保利物业接到投诉后，会在24小时内，通过电话、邮件等方式回复业主，并告知投诉受理编号。若业主选择书面投诉方式，则需在3个工作日内收到书面回复。投诉调查：保利物业会成立专门的投诉调查小组进行核实，如有需要，可以与业主进一步沟通、了解情况，并在核实后进行归档。投诉调查期限一般为7个工作日，若需要更长时间，将会向业主做出合理解释。投诉处理方式：保利物业将根据投诉事项的性质和严重程度，采取相应的处理措施，包括但不限于：及时整改赔偿或补救措施管理人员培训相关部门协调解决等。处理结果通知：保利物业会将处理结果及时通知业主，告知解决方案和措施，并在必要时进行补救措施或协商安排。若业主对处理结果不满意，可以进行申诉，并提供相关证据和材料。保利物业将在处理结果出炉后15个工作日内给予答复。四、投诉受理中心的职责和义务投诉受理中心职责：及时、准确地受理业主投诉，并进行记录和分类。按照规定流程进行投诉调查，确保有针对性地解决问题。跟进投诉处理进展，及时向业主通报处理结果。形成投诉报告，对常见问题进行分析和总结，提出改进措施。投诉受理中心义务：保护业主的隐私和投诉信息的机密性，不泄漏相关信息。公正、客观地处理每一起投诉，不偏袒任何一方。协调各相关部门，确保投诉问题得到妥善解决。五、法律责任和申诉处理法律责任：对于涉嫌违法或违规的投诉，保利物业将及时报告相关管理部门，并配合调查。若投诉事项涉及法律纠纷，双方需通过合法途径解决，并与保利物业进行沟通协调。申诉处理：若业主对投诉处理结果不满意，可向保利物业提出申诉，并提供相关证据和材料。保利物业将重新评估投诉并提出解决方案，于30个工作日内给予答复。六、规程的修订与公告规程的修订：针对投诉管理过程中的问题和建议，保利物业会定期进行规程的修订和完善。修订的规程将在物业管理处和小区公告栏以书面形式公示。规程的公告：保利物业会将本规程向全体业主宣传和公告，并定期进行投诉管理知识培训。保利物业将在小区公告栏和官方网站上公布投诉处理结果和改进措施。结论本投诉处理规程的制定和实施，将有助于提升保利物业服务水平，加强与业主的沟通和

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