水务集团有限公司供水服务岗位规范

XXXX水务集团有限公司供水服务岗位规范窗口岗位员工规范1、工作时间要着装整齐、干净、卫生，佩带胸卡（牌）。2、接待客户要主动招呼，表情自然、亲切、文明用语、使用普通话。3、女员工不得浓妆艳抹，不披长发，染奇异发型，不涂抹指甲油，不留长指甲，不佩带奇特、显眼的装饰品。4、男员工不留胡子、蓄长发，不在大厅吸烟，班前不喝酒、不吃有刺激性或有异味的食物。5、不在营业窗口内化妆、梳头，聚堆聊天，嬉笑打闹，看报级、杂志。6、不在客户面前喝水、打哈欠、伸懒腰、抓耳挠腮。7、回答客户咨询要正视客户、身姿端正，不摇头晃脑。8、工作时间不带小孩和同事进入营业区。9、办理业务时不接听其它电话，不与客户争执、吵架，没有办理完当前客户业务不下班。10、离岗要经班长同意，每次离岗时间不超过15分钟。11、实行“首问负责制”，能独立处理客户的疑难问题。12、为客户办理接水业务时限不超过15分钟，咨询、收费不超过10分钟，其它业务不超过30分钟。13、员工应熟练掌握各窗口业务知识，实行规范服务。14、当客户咨询多项问题后，仍表示耐心和乐意帮助。15、工作中有差错时应诚恳接受客户批评，当面向客户道歉，及时纠正差错。16、对客户意见和建议要耐心聆听、认真记录，对客户表示真诚的谢意，并告知客户会及时向上级反映。17、当客户提出投诉时，要诚恳接受，认真改进工作。18、当客户情绪激动时，值班经理应主动引导、接待客户，避免围观，影响大厅正常秩序。水务监察大队工作要求及标准为了搞好供水监察工作的管理，确保依法治水，不断加强巡检工作，积极完善监察工作考核制度，努力提高工作效率，保证供水安全，不断提高经济效益。现根据监察工作划片管理，责任到人，落实到位的工作要求，制定供水监察大队工作要求如下：一、监察队员巡检工作内容及标准1、各中队必须在工作单指定的区域内巡检，队员必须熟悉指定区域内供水干管。2、各中队在责任区域内发现市政工地、新开建筑工地必须及时并尽量详实地告知施工方供水管线的情况，避免公司供水管线因施工受损。对新的市政工地和建筑工地应核查拆迁范围内拆管拆表手续是否齐全，建筑工地内是否有建筑用水水表及水价等。3、各中队在责任区内对公司供水干管进行巡检，巡检内容包括供水管线是否完好、是否存在违禁、压占等违章情况，应及时上报大队。与此同时要做好摄像、拍照、建档等工作。4、各中队在责任区内对用水大户水表进行检查（民用水除外，重点对餐饮、娱乐业、浴室、游泳池、出租门面房转供水等），并认真记录水表表号、地点、单位名称和水表字和水价等。5、巡检过程中如发现阀门井盖损坏或遗失应立即报修并等待维修人员到现场；发现大漏水立即报修；小漏水及表箱盖损坏、遗失应在当天报修。6、队员必须当日回中队如实填写日报表并向队长汇报工作当天的情况。7、队员每日交工作日报表，各中队长每月汇总全队日报表，次月3日报大队内勤。8、认真完成领导布置的各项指令性任务，凡下达的工作传票三日内查清情况，并给予答复或回单，遇特殊情况除外。9、队员按《处罚暂行规定》进行处罚，中队有50%减免权。二、内勤工作内容及标准1．内勤人员在工作时间做好本职工作不得串岗。2．内勤人员每天必须完整如实登记汇总并及时反馈各方面信息，保证工作台账准确无误。3．保质保量及时完成大队领导交办的各项任务。4．及时、准确做好资料归档和保管工作，不得有误。5.内勤应认真做好举报人的登记、保密和奖金发放工作。（试行）供水营销员抄表、催费操作规范为加强供水营销管理，提高服务客户意识，规范营销人员行为，现制定供水营销员抄表、催费操作规范。一、抄表规范1、抄表期间，抄表员需到内勤处登记领取表卡本，在抄读填写完毕后，将表卡本按时交还内勤，并积极配合做好相关登记工作，所交表卡要求干净整洁，字体清晰工整，记录准确规范，不得随意涂改和变更。2、抄表员须熟悉掌握所辖区域内水表的分布情况，抄表时须认真核对用户的地址、门牌、户名、口径等数据，注意用户水量的变化情况及用水性质的变化等情况。3、严格按水表读数来填写表卡，并要求准确填写本月用水量，当月见表率要达到98.5%，抄表准确率要达到100%。4、抄表通知单必须及时送达到用户（可与用户商量抄表通知单送达方式）。5、抄表员在抄表过程中，如发现水表停走或其它故障等致使计量不准，应根据用户实际用水情况合理算出当月用水量（用户用水情况变化不大时，也可参照前三个月的平均量或去年同期的用水量来计算当月水量）。6、用户用水量突然增大或骤减，应及时联系用户了解情况，对于水量较大的应书面通知用户（可由用户签字认可），回单位后向所长汇报，并在表卡上做好记录。7、在抄表过程中要认真观察水表运行情况，如发现表黑、表黄、表冻坏或其它故障时，应及时汇报给所长、内勤，然后由所长、内勤填写故障水表更换通知单，并在表卡上注明已下更换水表通知单。8、不允许无故估表。（除表黄、表黑、表蒙冻裂、指针不照、读数不进位、水表填埋、表井盖特大等特殊情况，可按规定估抄当月用水量，但必须在表卡和抄表通知单上注明估表原因，属于用户责任的应书面通知用户整改。）9、抄表时发现表井漏水，应及时填写维修工作单交与内勤，由内勤转交相关部门并签字。10、发现违章用水现象，要及时向所长汇报，并填写违章用水工作单报城管部门查处。11、抄表员完成当天抄表工作，回到单位应自行审核表本，审核无误后交给内勤。12、接到新户表卡，应及时编排卡号，交由录入人员建立用户档案、交费编号，次月开始抄读水表，用户交费编号须送达到用户，属于阶梯水价用户的在第二次抄读水表时加盖抄表到户公章（红色）。13、按时完成当月的抄表工作，不允许延后或提前抄读水表的现象发生。14、遵纪守法、爱岗敬业、热情服务、文明用语、态度和蔼。二、催费规范1、对于未按时交纳水费的用户，抄表员应做到上门催交、电话催交，告之用户尽快交费。2、用户接到通知后，仍未交纳水费，抄表员可对用户表后阀门采取临时停止供水（关闭表后阀门，并书面通知用户）。3、对于DN40以上（含DN40）的水表，以及用户有锅炉，生产连续不可间断用水的单位及个人，采取停止供水前，必须书面报抄收管理处处长批准。4、已采取临时停止供水，但用户仍未交纳水费，且用户已自行开启阀门用水的，抄表员需下达停水通知单，若用户在限定时间内仍未交费，抄表员可停止供水（抽取丝杠或关闭表前加密阀），停水后须将停水信息录入《经营公司停水管理系统》，交费复装后及时更新停水信息。三、罚则1、抄表员不到现场抄读水表，一经落实，退回公司劳动人事部。2、经落实属于工作人员责任心不到位或违章操作造成了有效投诉，上榜贴小黑旗，一年内被用户有效投诉达三次者，直接调离抄收管理处。3、抄收管理处对各所收费情况进行考核，每半年考核一次（1月-6月、7月-12月）考核细化到个人，以欠费户次为考核单位，20户次以内(含20户次)，每户次扣2元，20户次以上每户次扣5元。4、如因特殊情况确实不属于抄表人员责任的，需经所长确认并上报抄收管理处批准后，方可不在考核范围内。5、抄表员丢失表卡资料，依据相关规定严肃处理。（试行）制票班工作操作规范为加强制票工作的细化管理，规范职责，特制定制票工作操作规则。一、每月1—14日为制票工作时间。每日早上制票员到各所内勤处领取审核过的表本，并于当天输入完表本数据送还各所内勤。二、制票员按照各所审核过的表卡按时逐一输入水表读数和水量，必须做到认真、准确、及时。输入电脑自动生成当月水量后，制票员应与表本的水量进行核对。三、制票员不准擅自变更用水性质，不准擅自冲减免水量。四、制票员在制票工作中必须按照以下细则规定操作：1、表卡上有表码数据，一律按正常输入。2、凡是表卡上无当月表码数据，有用水量一律按估水输入。3、当月表卡有表码数据，本月未开水量，一律按超收输入，须与各所内勤联系，重新核查，有水量后再行输入。（每月15日前）4、调表后，因表黄（坏）等各种原因，无调表读数，有水量一律按估水输入。5、长期未抄表，未销户，一律按超收输入。6、新建户未抄表，一律按超收输入。7、如遇漏抄户一律按未抄输入，须与各所内勤联系，重新抄读，有表码数据后再行输入（每月15日前）。8、在输入过程中发现水表读数与水量不符，应通知各所内勤重新核查，经核查无误后重新输入。9、对于新建户表卡，表卡上加盖抄表到户两枚公章（红、蓝色）的情况，一律输入阶梯水价。五、每月15日前必须准时完成表本数据输入工作。六、每月15日后对于托收户、现金银行代扣户一律不准再输入数据和更改。其他普通用户如确实需要更改，由各所所长、内勤填报书面申请，经抄收管理处批准后方可变更。七、每月15日由制票班班长打印单位户托收台帐及工行、中行、小额、国库支付中心凭证。八、当日收到新增表卡，制票员应根据抄表员提供的抄表序号建户，建档编号、立卡，对于同一交费号下的多个托收用户，应另建立新户登记抄表信息分开核算。九、根据用户提供的更改帐号（每月1-14日）、过户更名（每月1-14日）、改价手续（托收户1-14日，现金户1-24日），按规定变更。十、如用户从单位缴费转为居民缴费或从居民缴费转为单位缴费或单位户改名等，制票员调整后制票班长将过户、更名申请表与当月单位户应收报表一并传递到明细账会计。十一、每月24日城南制票员输入安钢水量。十二、每月25日城西制票员输入玻壳泵房水量。十三、每月25日由制票班班长打印安阳水务经营公司自来水（城南、城西、城北）售水报表、安阳水务经营公司自来水总售水报表、总销售报表。同时列示特勤处（补交水费）、TM卡应收水费、净水价、污水处理费、水资源费、附加费、水量。安彩六价铬污染水售水报表、销售报表。并按时送达报表。十四、对于在1号窗口提出销户申请的用户，各所内勤接到相关部门转来的拆表工作单后在表卡上注明销户，制票员方可按规定进行销户。（不允许撤户，可以把原信息移至原托收销户或原现金销户中）十五、今后每人在输完整个表本后再重新复核一下表本总水量，看是否与机器产生的水量相符，如不符及时查找出原因，以免出现大的问题，谁出现问题谁负责并严肃处理。十六、对于今后机器上显示的用户交费方式，任何制票员不得擅自更改交费方式（需要更改交费方式的用户必须有1号窗口办理的手续并且有制票班班长签字后方可办理），凡是今后由于制票员的原因给用户造成交费重复的情况，一律由制票员本人退还用户交重的金额。十七、今后凡是新转表卡对于单位户，由制票员向抄表员问清用户的交费方式，并与用户联系落实清楚后方可输入（以免造成用户交重现象）。十八、制票员不得擅自更改用户档案信息。十九、制票员在制票工作中如擅自变更用水性质，擅自冲减免水量，一经落实依据相关规定严肃处理。二十、制票员如未在规定制票工作时间内完成制票工作，由制票班班长将其交抄收管理处处理。二十一、如因特殊情况确实不属于制票员责任的，须由制票班班长报抄收管理处作出决定。二十二、节假日不休息，后半月调休，由制票班班长做好值班安排二十三、以后外出请假必须向班长请假后再到抄收管理处办理离岗登记。收费工作细则及服务规范为切实推行和规范优质服务工作，树立良好的企业形象，加强服务意识，提供高效、准确的便民服务，特制定以下细则和规范：一、收费日常工作细则：（1）收费员负责全市用水客户的收费，应做到快捷、高效、准确、无误。收回的现金应由收费员保管，现金管理应符合现金管理制度，严禁私自挪用现金，不得以白条、借条、单据充抵库存，并于当日送存指定的金融机构。未送存指定的金融机构前，应妥善保管于保险柜中。（2）每天收费工作结束，居民户收费员负责通过收费日综表自我核对每日收款业务数据。收费员每日根据实收水费、收费日综表、发票记账联进行核对，如果存在差异，由责任人负责补齐差额，核对无误后在日收费记录表上填写实收水费，并将收费班长加盖印章（此笔款项已交存银行）的收费日综表与发票记账联装订成册，及时归档。（3）收费班长每月14-15日，负责将制票员制作的委托收款凭证送至银行。每月16日至下月初将银行委托收款回单取回，由单位户收费员负责在系统中录入收款信息。（4）每天收费工作结束，单位户收费员负责通过收费日综表自我核对每日收款业务数据。收费员每日根据实收水费、收费日综汇总表、收费日综明细表、转账支票回单、委托收款回单、发票记账联等进行核对，如果存在差异，由责任人负责补齐差额。核对无误在日收费记录表上填写当日实收水费后，将上述手续交于收费班长登记银行存款日记账。单位户收费员收到用户的临时回单，应在收费日综明细表做出标记，收费班长应及时通过网上银行查询此笔款项是否确实到账。月末，收费班长应将尚未到账的用户，书面通知明细账会计。如用户多转、少转水费，单位户收费员应在收费日综明细表上列示清楚，并登记在备查簿中，月末，收费班长应出具多转、少转水费明细表，交于明细账会计。（5）每天收费工作结束，收费员收用水户补缴的水费（监察大队），根据实收现金、商业发票存根联与记账联进行核对，如果存在差异，由责任人负责补齐差额。核对无误在日收费记录表上填写当日实收金额后，将商业发票记账联交于收费班长登记银行存款日记账。（6）每天收费工作结束，收费员收水表已拆除、仍有欠费（现金大票）的用户缴纳的水费，根据实收现金、商业发票存根联与记账联进行核对，如果存在差异，由责任人负责补齐差额，核对无误在日收费记录表上填写当日实收金额后，将商业发票记账联交于收费班长登记银行存款日记账。（7）每天收费工作结束，收费员收居民户采用TM卡预交的水费，根据实收现金、商业发票存根联与记账联进行核对，如果存在差异，由责任人负责补齐差额。收费员及时向银行交款，核对无误在日收费记录表上填写当日实收金额后，将商业发票记账联交于收费班长登记银行存款日记账。（8）每天收费工作结束，单位户收费员收居民户的房地产施工单位的预交水费（1万元及以上），应开具三联单，每日根据实收现金、三联单存根联与记账联进行核对，如果存在差异，由责任人负责补齐差额。核对无误在日收费记录表上填写当日实收金额后，将三联单记账联交于收费班长登记银行存款日记账。（9）收费员收欠费用户的部分水费（因未全额交足一月水费，系统未核减），应开具三联单，每日根据实收现金、三联单存根联与记账联进行核对，如果存在差异，由责任人负责补齐差额。核对无误在日收费记录表上填写当日实收金额后，将三联单记账联交于收费班长登记银行存款日记账。收费员应建立欠费用户备查簿，分户登记预收水费情况。（10）如用户先打印发票未付款，收费员从系统中核减该户收费信息后，需在当日收费工作结束前，对已核减的收费信息冲回，将发票记账联保管并做备查登记，待此笔款项确实到账后，再从系统中核减并将手续交于收费班长登记银行存款日记账。（11）每月最后一天，上午班收费员必须将实收水费交至银行，取得现金缴款单。（12）从银行划扣居民户的水费，城南收费班长应于每月月末向银行索要划扣水费手续，登记银行存款日记账，并交于负责明细账的会计登记应收账款明细账。下月初从银行取回银行划扣明细表与上述数据核对，如不符，应通知明细账会计进行调整。（13）收费班长从银行取回现金缴款单、转账支票回单、委托收款凭证后，根据收费员开具的收费日综表、发票记账联核对，核对无误后根据上述手续登记银行存款日记账（城南所可采用多栏式费用账账页）借方发生额，按日结出余额后，于当日下班前或次日上班后及时将上述手续交于明细账会计登记应收账款明细账。（14）收费班长从银行取回现金缴款单（监察大队、补缴水费、TM卡水费、材料费）后，需与收费员开具的商业发票存根联与记账联进行核对，核对无误后根据现金缴款单、商业发票记账联登记银行存款日记账借方发生额，按日结出余额后于当日下班前或次日上班后及时将上述手续交于明细账会计登记应收账款明细账。（15）收费班长从银行取回现金缴款单（预交水费、预收部分水费）后，需与收费员开具的三联单存根联与记账联进行核对，核对无误后根据现金缴款单、三联单记账联登记银行存款日记账借方发生额，按日结出余额后于当日下班前或次日上班后及时将上述手续交于明细账会计登记应收账款明细账。（16）为了及时了解每日收费情况，收费员应于每日工作结束时，将实收水费统一登记在日收费记录表和月收费记录表上。收费班长将日收费记录表和月费记录表交于总公司财务部。（17）收费班长每次向总公司转款时，应出具向总公司转款明细表，应显示：水费、监察大队、补缴水费、TM卡水费、材料费、预交水费、预收部分水费、银行存款利息等项目。（18）收费班长通过银行系统将实收款项划转集团公司财务部，集团公司给各收费处开具收款收据(收据上应分别列示水费、监察大队、补缴水费、TM卡水费、材料费、预交水费、预收部分水费、银行存款利息等)，如存在差异，应及时跟踪处理，确保实收款项及时准确到账。（19）收费班长从银行取回现金缴款单、转账支票回单、委托收款凭证后，根据收费员开具的收费日综汇总表、收费日综明细表、发票记账联核对，核对无误后根据上述手续登记银行存款日记账（城南所可采用多栏式费用账账页）借方发生额，按日结出余额后于当日下班前或次日上班后及时将上述手续交于明细账会计登记应收账款明细账。（20）收费班长从银行取回现金缴款单（监察大队、补缴水费、TM卡水费、材料费）后，需与收费员开具的商业发票存根联与记账联进行核对，核对无误后根据现金缴款单、商业发票记账联登记银行存款日记账借方发生额，按日结出余额后于当日下班前或次日上班后及时将上述手续交于明细账会计登记应收账款明细账。（21）收费班长从银行取回现金缴款单（预交水费、预收部分水费）后，需与收费员开具的三联单存根联与记账联进行核对，核对无误后根据现金缴款单、三联单记账联登记银行存款日记账借方发生额，按日结出余额后于当日下班前或次日上班后及时将上述手续交于明细账会计登记应收账款明细账。（22）收费班长向总公司及财政局财政专户转款后，应填写向总公司转款明细表、上缴代征财政费用明细表，根据总公司转款明细表、上缴代征财政费用明细表、银行回单、总公司开具收款收据、财政缴款书登记银行存款日记账贷方发生额，按日结出余额后于当日下班前或次日上班后及时将上述手续交于明细账会计登记应收账款明细账。（23）收费班长每月根据银行对账单与银行存款日记账余额进行核对，编制银行存款余额调节表（一式两份），对未达账项列明原因并对长期未达账项进行跟踪处理。对于未达账项中的异常情况，收费班长应向银行进行核实和再确认，确保银行存款记录的准确性。银行存款余额调节表、银行对账单应于次月五日内交于明细账会计，定期归档。（24）经营公司设立银行收入专用账户，各种实收款严格按照规定全部纳入银行账户核算，不得隐瞒和转移；收支账户间不得混用，不得发生任何其它实收款之外的转账支出。收费班班长根据银行账户登记银行存款日记账，做好日清月结。账户的使用情况纳入稽核检查的内容。（25）对于通过网上银行进行资金拨付的，需经过录入、复核和审批方可生效。网上银行的使用人员持有唯一的用户证书和密码，使用人员收到用户证书与密码后，确认用户证书有效及密码密封完好，并妥善保管；使用人员不得将证书与密码交给其他未经正当授权的人员使用。网上银行使用人员定期（至少每六个月）更换密码，防止泄密。一旦发现或怀疑用户证书被盗用、遗失、损坏或密码不当泄露等情况，使用人员及时通知开户银行办理挂失手续并上报财务部负责人。（26）保险柜钥匙、密码由收费员保管，收费员需由经营公司负责人进行授权。收费员应妥善保管保险柜钥匙，并熟记密码。每次使用完保险柜，应将密码锁打乱，下次使用时重新核对密码。向银行交款前，水费款必须妥善保存至保险柜中，收费员抽屉内的零钞不超过壹仟元。二、收费工作人员服务规范：（一）统一着装工作时间统一着装。春、秋、冬季穿西装打领带，夏季着衬衣打领带，统一时间换装。工作时间出示监督卡、佩戴上岗证。工作时间应保持衣着整洁，衬衣领口、袖口扣紧，不得敞领口卷袖口。（二）仪表仪容收费人员要做到仪容仪表庄重大方，保持面部、头部整洁和适当修饰。女同志不得浓妆艳抹，不用深色或过于艳丽的口红，不用气味强烈的香水；不披散卷曲长发，不染奇异发型；不涂抹指甲油，不留长指甲，不佩戴过分奇异显眼的装饰品；不画浓眼影，不用人造睫毛；不戴长耳坠、手链、脚链。男同志不留胡子，不蓄长头发，除手表外不得佩戴其他饰物，不染奇异发型，不留长指甲。收费人员应保持个人卫生，身上不留有异味，班前严禁喝酒、不吃有刺激有异味的食物。收费人员上岗前应通过照镜自查或互查的方式，检查面部、头发、耳鼻、牙齿等部位是否符合要求。（三）举止礼仪收费人员站立时应挺胸抬头、目视前方，面带微笑，姿态自然平和。不得在服务场所叉腰、抱胸、依靠桌柜墙壁或趴在营业桌柜上。收费人员入座应立腰、挺胸，上体自然挺直，至少坐满椅子的三分之二，脊背不可前倾后仰，歪歪扭扭，不得跷腿或抖动。收费人员行走时，应抬头挺胸，双目平视前方，双臂自然摆动，步幅适中。收费人员在接待客户时要讲究职业礼仪，做到彬彬有礼。（四）服务要求客户临柜时，应微笑起立，直面客户，主动致意。接待客户主动热情、面带微笑，使用普通话，语言文明亲切；引导客户时态度谦和，手势规范。落实“首问负责制”。对客户的提问，不得回答“不知道”。对确实无法处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时限，认真核查处理后答复客户。点清钱款、唱收唱付，及时打印开具票据。为客户办理业务时，如需离柜，应向客户致意道歉，并设置“暂停业务”提示牌，离柜不得超过15分钟。机器故障等原因无法立即为客户办理业务时，应向客户抱歉致意、耐心解释。如需客户短时等待工作人员时，应主动致意抱歉，并为客户让座，及时联系相关业务人员。没有办理完当前客户业务不下班，不得表现不耐烦。工作中有差错时诚恳接受客户批评，当面向客户道歉。对客户的意见和建议耐心聆听、认真记录，对客户表示真诚谢意，及时向部门领导反映。不得与客户发生争执争吵，当客户情绪激动时，应及时安抚劝导，报请相关领导接待。做好班前准备和班后清理工作。各种物品、资料定位有序摆放；服务环境整洁有序，不得摆放杂物或将各种物品、资料乱放混放。落实“先外后里”，先满足公司外客户