【ch08】汽车售后跟踪服务礼仪

汽车售后跟踪服务礼仪第八章汽车服务礼仪（第2版）普通高等教育“十三五”规划教材01电话预约与售后电话回访礼仪PARTONE一、电话预约与售后电话回访礼仪1.电话礼仪1.打电话礼仪（1）选择合适的时间。当需要打电话时，首先应确定此刻打电话给对方是否合适，也就是说，要考虑此刻对方是否方便听电话。（2）自报家门。无论是正式的电话业务，还是一般交往中的非正式的通话，自报家门都是必要的，是对对方的尊重，即使是熟悉的人，也应该主动报出自己的姓名，因为对方往往不容易通过声音准确无误地确定打电话的人。一、电话预约与售后电话回访礼仪1.电话礼仪（3）通话简明扼要。在做自我介绍以后，应简明扼要地说明通话的目的，尽快结束交谈，因为随意占用对方的电话线路和工作时间是不为对方考虑的失礼行为。一、电话预约与售后电话回访礼仪1.电话礼仪2.接电话礼仪（1）掌握让对方等候的时间因为查找资料或其他事情，让对方在电话彼端等待5分钟是不应该的，通常觉得让对方等待1分钟是很“应该”的，事实上，不管等待多久，都会使对方感到很烦躁。因为在等待的时间里，对方必须把电话放在耳边，什么事都不能做，所以在等待过程中，时间会被放大，1分钟的等待时间会让对方觉得有5分钟那么漫长。一、电话预约与售后电话回访礼仪1.电话礼仪（2）倾听电话要有耐心工作中,难免会接到顾客抱怨的电话，如果因为自己公司的错误，给对万造成困扰时，就算错误发生在与自己无关的部门，也应该诚心诚意地道歉。此时，最重要的就是要耐心地倾听对方的意见。当我们接到这种电话时，都希望对方尽早地挂断电话，往往在对方说到一半时，就不知不觉地插嘴说:“关于这件事……”，这种行为是很失礼的。这种情况下，耐心倾听能消除对方很大的不满。一、电话预约与售后电话回访礼仪1.电话礼仪（3）即使对方打错电话也应亲切应对因为这种情形经常会发生，所以要特别注意应对的方式。最好的回答是:“这里是××公司，您好像打错电话了。”一定要表现出很客气的样子，以避免给对方留下不愉快的印象。一般人在电话中听到与自己或本公司无关的事情时，会不知不觉地变成很生硬的语气，点必须注意。一、电话预约与售后电话回访礼仪1.电话礼仪（4）随时不忘说“让您久等了”如果因为有事没有及时接起电话，拿起电话第一句话就应该说:“对不起，让您久等了。”在查阅资料让对方等候时，无论时间多短，都应该说一声:“让您久等了。”亲切的致歉会让对方感到温暖和被尊重。一、电话预约与售后电话回访礼仪1.电话礼仪（5）代接电话尊重隐私。代接电话时，不要询问对方与其所找之人的关系。当对方有求于己，希望转达某事给某人时，要守口如瓶，不要随便扩散。他人通话时，不要旁听，更不要插嘴。记忆准确。代接电话时，对方要求转达的具体内容，要记录的正确、无误，免得误事。传达及时。代人接电话，首先弄清找谁。如果答应对方代为传话，要尽快落实。一、电话预约与售后电话回访礼仪1.电话礼仪3.挂电话礼仪一般应由发话人先挂电话，受话人不宜抢先挂断电话，如果通话对方是自己的上级或长辈，应请对方先挂电话。挂电话时，话筒要轻轻地放下。一、电话预约与售后电话回访礼仪2.电话用语礼仪规范1.用语礼貌用语是否礼貌，是对通话对象尊重与否的直接体现，也是个人修养高低的直观表露。要做到用语礼貌，就应当在通话过程的始终较多地使用敬语、谦语。通话开始时的问候和通话结束时的道别，是必不可缺的礼貌用语。2.用语规范通话用语往往是有一定之规的，这种规范性主要体现在通话人的问候语和自我介绍这两项基本内容之上。一、电话预约与售后电话回访礼仪2.电话用语礼仪规范3.用语温和通话时，语气的把握至关重要，因为它直接反映着通话人的办事态度。语气温和、亲切、自然，往往会使对方对自己心生好感，从而有助于交往进行;语气生硬、傲慢、拿腔拿调,就无助于工作的顺利开展。一、电话预约与售后电话回访礼仪2.电话用语礼仪规范4.用语文雅通话过程中，为了不影响他人的正常工作，通话双方都应对自己的说话音量和方式加以控制。既不可大声嚷嚷、高声谈笑、时高时低，从而打断他人的工作思路，也不可窃窃私语、鬼鬼祟祟，无端吸引他人的注意。一、电话预约与售后电话回访礼仪2.电话用语礼仪规范5.电话禁忌用语在接电话时，不要使用“说”或“讲”。说、讲是一种命令式的方式，既难让人接受又不礼貌。有的人在接听电话时，一接起电话马上说:“说”或“讲”，或者多加一两个字“听到，说!”这种行为在公司、单位内部也许可以理解，是由于某种原因工作繁忙、时间紧张、没有太多的时间应对电话，希望对方直截了当、别浪费时间。但是，这种硬邦邦的电话接听方式会显得过于粗鲁无礼，有一种盛气凌人的气势，好像是摆架子。一、电话预约与售后电话回访礼仪3.手机礼仪1.手机的携带（见表8.1）一、电话预约与售后电话回访礼仪3.手机礼仪2.手机使用过程中的礼节（1）先确认对象或电话号码;（2）长话短说，精简通话内容;（3）上班时间，电话要调整为震动;（4）公共场所,要压低通话声音;（5）接待访客时，不要使用移动电话;（6）移动电话留言时，要留下时间、日期;（7）信号较弱时，应寻求其他方式联系。一、电话预约与售后电话回访礼仪3.手机礼仪3.不适合使用手机的场合（1）人来人往的公共场合;（2）要求保持安静的公共场所;（3）上班期间;（4）开会、会见等聚会场合;（5）驾驶汽车途中;（6）在易燃、易爆场所;（7）病房之内;（8）飞机飞行期间。02电子邮件礼仪PARTTWO二、电子邮件礼仪职场中，电子邮件已经是人们经常使用的一种交流方式，在商界中，电子邮件更是得到了越来越广泛的使用。学会职场中的电子邮件礼仪可以减少无用电子邮件的数量，促进交流和合作，提高工作的效率。在电子邮件的“主题”一栏，一定要写清楚邮件的主题。很多人在撰写电子邮件时习惯不写主题，这样对方可能会误认为是恶意邮件，在没打开之前就删除了。在撰写时，应遵照普通信件的格式和规则；邮件正文要简洁，不可长篇大论，以便收件人阅读；用语要礼貌，以示对收件人的尊重；特别要注意使用标点符号，正确地断行、断句；如果是写英文邮件，不要清一色采用大写字母，否则有不礼貌的嫌疑。二、电子邮件礼仪当收到重要的电子邮件后，要即刻回复对方。回复邮件时要附加原邮件，必要时使用模板来回答频繁的常规问题。在发送邮件之前再仔细阅读一遍，从收件人的角度来阅读，这样不仅使信息更加有效，而且能避免误解和不合适的用语。不要过多地使用“回复所有人”，不要转寄一连串的信件，不要请求回复和阅读回执，不要向收件人要求回一个消息。主题要明确，使用主动而不是被动的语态；避免使用紧急和重要的字样，避免使用过长的句子。二、电子邮件礼仪不要发送或转发包含损害名誉的、诽谤的、攻击性的、种族主义的或淫秽语言的电子邮件，不要转发含有病毒的邮件。除非获得允许，否则不要复制消息和附件，不要使用邮件讨论机密信息，不要兜售信息，谨慎地使用抄送邮件。很多人喜欢加一些东西在信件里，比如图释、缩写或者是表情符号等，但有些人不喜欢这些东西，而且，在正式的用于处理公务的电子邮件中使用这些符号，显得过于随意，应当予以避免。二、电子邮件礼仪在发送邮件时，如果还另外加了“附件”，一定要在邮件正文里加以说明，以免对方没有注意到。不要附上太大的文件，挤占收信人邮箱空间，最好保持在大小1MB以内。定期打开收件箱查看邮件，以免遗漏或耽误重要邮件的阅读和回复。一般应在收到邮件当天予以回复。如果涉及较难处理的问题，要先告诉对方已收到邮件，来信处理后会及时给予正式回复。二、电子邮件礼仪对于主题稀奇古怪或者干脆没有主题、发信人的邮件，不要出于好奇而随便打开，在各种病毒肆虐的今