万达广场组建和营运管理

商业广场组建及营运管理2011.12目录购物中心的组建商业广场的前期筹备商业广场的运营管理第一部分购物中心的组建1.1选址和开发项目选址的原则项目选址的一般要求项目开发主要阶段项目开发的关键工作1.2商业策划城市基本概况城市商业环境分析项目基本情况

购物中心定位及规划购物中心的招商方案

商业营销推广方案（开业前）开业前的物业交验（略）思考了解一个项目，需要关注哪些内容？1.2.1项目基本情况政策利好周边未来发展空间商圈及人口特征周边环境建设指标及初步规划交通网络地理位置购物中心1.2.2购物中心定位及规划地产开发目标功能组合目标商圈打造目标商业经营目标业态构成客层定位品牌落位建筑设计功能设计特色或人性化市场位置形象定位消费定位论证业态规划产品设计市场定位主题策划1.2.3商业营销推广方案推广目的阐述推广思路和策略推广手段和表现形式主题提炼媒体调查和分析分阶段媒体组合和发布计划费用预算和规划1.3商业启动及筹备

成立公司组建团队开办成本测算启动招商主力店提前12－18个月，精品店提前10个月宣传推广配合项目品牌建设和招商进度工程和物业管理介入装修和开业准备开业庆典小结选址和定位第二部分

商业广场的前期筹备2.1前期筹备工作流程筹备工作计划

计划实施流程

需求计划实施评估完成筹备工作四项基本原则

以团队组建为前提以满铺招商为核心以项目建设为主线以按期开业为目标思考筹备阶段的工作要点有哪些？2.2筹备工作的关键要点成立公司团队建设费用测算和额度申请参与规划设计招商及进场装修宣传推广工程介入与接管物业管理开业准备第三部分

商业广场的营运管理3.1营运管理的概念

营运是将人力、物料（商品）、设备、信息、能源等要素通过一定的方式或手段，变换为有形产品和无形服务的运作过程。3.1.1概念、基础、目的概念通常我们把广场营业时间内对商业广场整体环境及经营活动的管控称为营运管理。

基础为广场内所有商业经营管理活动的正常开展提供必要的条件和优质的服务。目的构建良好的商业经营环境，为顾客提供“方便、舒适、安全、丰富”的购物、休闲、娱乐体验，保障物业增值。大营运以整个广场各业态为管理范围，以营运管理为核心，通过与企划、工程、物业的无缝对接，实现信息共享、工作效率和服务品质的提升，根据市场内外部环境的变化，维持并不断改善广场的整体运营状况

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3.2营运管理的手段

沟通协作服务3.3营运管理的核心理念经营意识服务意识沟通意识高效意识成本意识3.4营运管理的功能营运分析营运培训经营督导营运标准化稳场旺场3.4.1营运信息管理基础信息广场基础数据、各业态信息、主力店信息、各品牌信息、各业主信息营运报表体系（日报、月报、季报、年报）信息档案管理营运信息3.4.2经营分析市场分析业态规划各业态结构与租金贡献度分析商户经营分析（重点是盈利能力分析）品牌、品类的组合调整规划（包括租金变动计划）多种经营、广告位及其它收入3.5营运管理的主要内容环境管理经营管理服务管理租赁管理3.5.1环境管理商户装饰与装修管理安全与营运设施管理灯光（照度）、温度、湿度音响管理卫生管理公共空间的人文艺术管理自有媒体管理送货管理特种行业管理相关(食品、珠宝等)行业资质3.5.2经营管理

开闭店管理晨会管理广播管理吊旗管理POP管理店招管理橱窗管理商品管理物价签管理3.5.3服务管理服务规范管理和业务培训营运管理人员管理，包括营运人员的行为规范与工作标准管理营运管理人员培训，包括业务培训、工作交流与技能学习营业员管理，包括营业员的行为规范与工作标准管理（岗前培训）营业员培训，包括万达广场日常营运的相关知识

培训3.6营运管理的评级体系品牌影响销售业绩提升租金增长水平设备设施运行稳定商家满意度消费者满意度环境舒适度商品品牌提升客流增长及结构变化安全运营小结营运管理的主要内容案例筹备期及开业后日常营运管理主要内容31案例目录

开业前期筹备（商户进场－开业）要点开业后日常营运管理

21321筹备期营运工作内容要点营运管理筹备工作倒排表33商户进场装修跟进现场管控文件编制确认管理流程编制确认基础物料准备商户进场服务总服务台设立人员培训考核开业营销方案配合及培训广告位规划、点位规划确定开业前检查要点开业模拟演练1.1商户进场装修跟进及管理（成立装修小组）34A施工手续办理B施工过程管理（物料、进度、安全）C厨房设备、餐具、道具家私D门头设计、橱窗陈列、货品陈列1.2文件、物料、设备设施的准备

35A外部管理文件编制B内部管理文件编制C基本物料准备D总服务台设立与制作1.2.1外部管理文件36营业员规范营业员应知应会岗位职责营业员服务、技能规范管理商户手册商户须知顾客服务商铺管理物业管理安保消防管理租金物业费收缴应急程序装修手册设备介绍业主交房技术标准装修期间服务指引装修流程说明施工管理规定1.2.2内部管理文件商户合同台账多种经营台账基础信息档案广场基本信息各类报表准备商户信息档案多种经营点位图人员排班岗位划分/职责管控要点巡场制度检查和考核应急预案台账建立营运工作手册381.2.3基础物料经营POP及支架、手提袋、促销证、隔离线、围挡布、公告牌（水牌）、易拉宝物价签、价签托、销售小票、巡场路线图员工牌……管理电脑、工牌、对讲机等各类表单的制作与交付印刷营运人员排班表休闲设施、小品、服务设施营业员打卡机391.2.4总服务台设立与制作（总服务台工作手册）人员要求配备全职服务人员，统一着装；服务用语统一统一培训设备设施开业前广播设施、电脑设备、广播稿的准备礼品包装用品（包装纸、丝带、备用礼盒等）服务用品针线包紧急用品（急救药品等）背景音乐资料（磁带、光盘等）婴儿车、残疾人车设立要求商业广场在醒目位置设立总服务台总服务台标识显著服务台参照