《手机导购员培训》课件

如何成为金牌导购员

-----腾达&淘宝目录1、职业素质篇2、职业形象篇3、语言艺术篇4、客户购置心理分析5、客户购置过程分析6、导购效劳流程7、客户抱怨化解效劳第一篇导购员素质导购员定位导购员的主要行为导购员应具备的素质1导购员定位导购员是伴随着消费者品牌消费观念的成熟而产生的。他有别于售货员、营业员的最大区别是：他以人为本、立足于顾客，根据顾客的需求向顾客推荐比较适合的商品，通过为顾客提供最完美和最恰当的效劳，形成品牌固定的一个消费群体。导购是一门有效地和顾客交流的艺术，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理等知识。12导购员的主要导购行为包括：通过在专卖店与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、认知度。调查顾客、了解顾客、识别顾客——欲做斗牛士必先学做牛，欲做骑手必学做马。向顾客介绍产品的特性、优点、利益，帮助顾客确认其需求，实现销售。搜集、反响顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、订价、效劳、促销等策略提供资询。1234运用专业的知识与技巧引导、指导顾客购置。做好专卖店、产品和POP的陈列以及平安维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序；完成规定的店务管理工作，营造良好的购物环境。做好顾客关系管理，如建立顾客档案、售后回访〔包括回访〕、妥善处理顾客抱怨等。填报各种销售报表，并及时提交5789提供周到细致的售前、售中、售后效劳，提高顾客的满意度。顾客满意，口碑传播是最好的广告。6导购员素质：忠诚：对企业忠诚、对顾客忠实，尽导购员职责，成为顾客的朋友。

热情：做为导购员应保持饱满的工作热情,从内心喜欢导购员的职业。视顾客如亲人,关心备至,效劳周到,能创造性地工作。健康：有健康的体魄,能胜任导购员的工作,性格开朗,精神健康。好学：导购员职业需要有广泛的社会知识和专业知识,这些都需要学习和积累。1234导购员是品牌专卖店的主力军，也是企业品牌形象的活广告。合格的导购员，应具备以下素质：

导购员素质：善语言表达：导购员与顾客的交流主要是用语言来完成的。只有善于语言表达,才能赢得顾客,从而提升品牌形象有上进心：导购员的上进心,是做好工作的前提,有了愿意做好导购员的愿望,其他的事就好办了强记忆力：导购员应能熟悉顾客的姓名、爱好、性格、外貌,知道哪些是老客户,哪些是新朋友,从而拉近相互间的距离,增加亲切感,对专业知识的掌握也需要有较强的记忆能力。有忍耐力：导购员经常打交道的是客户,对客户的各种抱怨,要有心理上的忍耐力5678第二篇

导购员形象篇导购员的仪表〔视觉形象〕导购员的举止〔行为举止〕导购员的精神〔感觉形象〕2导购员的形象决定着顾客对品牌、专卖店的第一印象。顾客走进专卖店,第一视觉是导购员,看到的是导购员的服装、服饰仪表、举止和言谈,第二视觉才是商品。因而要首先标准、塑造导购员形象导购员的仪表〔视觉形象〕导购员要着统一服装。做到夏有夏服,冬有冬装。店服要整洁,佩带导购标志。导购员发饰整齐,男不留长发,女不梳怪异发型,表达端庄、干练。女导购员着淡妆，着饰物不夸张，用淡香水，男导购员脸部修饰干净，不留胡须。导购员不留长指甲，营业时不许穿拖鞋，无体臭、口臭。导购员的举止〔行为形象〕不要扎堆聊天不要双手叉肩不要把手插进裤口袋123营业时,导购员必须站立,姿势要端庄,两腿自然直立,双脚自然分开、双手自然垂放或放在腹前,无顾客时双目平视,有顾客时面带微笑迎着顾客。做到：导购员的举止〔行为形象〕4.不要把身体靠着柜台5.不要在店中吃零食,吸烟6.不要在店中对着镜子化装7.不要在营业时看书看报8.不要坐着答复顾客询问9.坐着时,不要跷起二郎腿10.不要在营业时哼流行歌曲11.顾客正在看货切勿从中间穿过导购员的精神〔感觉形象〕饱满的精神状态,才会有导购员完美的仪表和标准的举止。导购员上岗前,开朗的心情。在岗下如遇意外情况,影响精神状况和情绪时,要注意事前心理防范和调整化解。第三篇导购员语言艺术篇导购员根本文明用语导购员常用礼貌用语导购员的语言艺术导够员店堂忌语3导购员与顾客主要靠语言这个工具来进行沟通交流的。导购员的语言表达是否热情、准确、得体、礼貌直接影响企业形象,也影响顾客对商品和效劳的认可,到达让顾客乘兴而来、满意而归,必须讲究店堂语言艺术。对不同身份的顾客,要使用恰当的称谓,一般使用小姐、女士、先生等。导购员常用礼貌用语十句话：1.小姐（先生）您好2.欢送光临3.请您随便看看4.我能为您做些什么5.对不起,让您久等了6.请稍候,我马上就来7.这是我应该做的8.谢谢9.再见10.欢送再来

导购员接待用语技巧一句话，一样的意思，不同的说法会产生不同的效果。讲究语言技巧会使顾客心情舒畅，一下子会拉近相互之间的距离使顾客慷慨解囊。不讲究语言技巧可能会把生意搞糟。关键在于语言技巧。

导购员语言技巧技巧1多用请求式防止命令式如：“你等一会儿〞！～命令式“请您等一会儿〞～肯定请求式“您能等一会儿吗？〞～疑问请求式“这款产品马上运到了，您不等一会儿吗？〞～否认疑问请求式

导购员语言技巧技巧2少用否认句多用肯定句当顾客问：“这种款式的产品没有米黄色的吗？〞假设答复：“没有〞。这就是否认答复。顾客听答复后就会不再问,不买走掉了。如果导购员换个方式答复,就显得非常得体。当顾客问：“这种款式的产品没有米黄色的吗？〞导购员答复：“是的,今年我们主推几个中性色,而且很流行,你铺贴后一定很时尚的〞。这就是肯定的答复。

导购员语言技巧技巧3：先贬后褒法

先贬后褒法是一种语言表达方式,它的次序是：缺点→优点﹦优点

先褒后贬的表达方法,它的次序是：优点→缺陷﹦缺陷

显然给听话的人产生不同的感觉,最终得到不同的结果。如：

A..这款产品价格虽然贵了点，但质量很好。

B.这款产品质量虽然很好，但价格高了点儿。

导购员语言技巧技巧4语言要生动、语气要委婉

如：佩带上这付眼镜多精神

佩带上这付眼镜,您象个大老板

佩带上这付眼镜,您至少年轻十岁

店堂忌语导购员在接待顾客过程中,要做到三不讲,即：有伤顾客自尊心的话不讲；粗话、脏话不讲；挖苦、挖苦的话不讲。如：1、当顾客要的款式缺货时,禁止说：“没有。〞“卖完了。〞“什么时候来,不知道〞2、当顾客要求退换商品时,禁止说：“怎么才买的又要退〞“你买时怎么不挑好〞“不是我卖的,谁卖找谁去〞“就是不能退〞等第四篇顾客购置心理分析篇常见的购置心理不同年龄顾客的购置心理不同性别顾客的购置心理导购员的对应方法4求美心理——主要消费对象：城市年轻女性 消费者在选购商品时不以使用价值为宗旨,而是注重商品的品位与个性、强调商品的款式。其动机的核心是讲究“漂亮〞和“装饰〞,不仅仅关注商品的价格、性能、质量、效劳等价值,而且也关注商品的包装,款式,颜色等形体价值。1、常见的购置心理求名心理——主要消费对象：城市青年男女消费者在选购商品时，特别注重商品的品牌的威望与象征意义。商品要名贵、牌子要响亮，以此来显示自己地位的特殊或炫耀自己的能力非凡。其动机的核心是：“显名〞“炫耀〞，同时对品牌有一种平安感和依赖感，觉得质量信得过。1、常见的购置心理求新心理——主要消费对象：青少年消费者在选购商品时尤其重视商品的款式和当时流行式样,追求新潮。对商品是否经久耐用,价格是否合理,不大考虑。这种动机的核心是：“时髦〞、“奇特〞。1、常见的购置心理求廉心理——低收入阶层消费者在选购商品时,特别计较商品的价格,喜欢物美价廉或销价处理商品,其动机的核心是：“廉价〞。1、常见的购置心理攀比心理——主要消费对象：青少年消费者在选购商品时,不是由于急需或必须,而是仅凭感情的冲动,存在着偶然因素,总想比别人强,要超过别人,以求得心理上的满足,其动机的核心是：“争赢好胜〞。1、常见的购置心理随同心理——主要消费对象：女性女性在购置商品时容易受别人影响。平时总是留心观察周围人穿着打扮。喜欢打听别人所购商品的信息,而产生模仿心理与暗示心理。核心是：“随同〞。1、常见的购置心理2、不同年龄顾客的购置心理：1、喜欢购置用惯的东西2、购置心理稳定，不易受广告宣传影响3、希望购置方便舒适的商品4、对导购员的态度反映敏感老年顾客2、不同年龄顾客的购置心理：1、多属于理性购置，比较自信2、讲究经济实用3、对能够改善家庭生活条件，节省家务时间的商品感兴趣4、喜欢购置已被事实证明使用价值的新商品中年顾客1、对消费时尚敏感，喜欢购置新颖时髦的商品2、购置具有明显的冲动性3、购置动机易受外部因素影响4、购置能力强，不太考虑价格因素5、是新产品的第一批购置者青年顾客2、不同年龄顾客的购置心理：3、男女性别顾客消费心理：男性顾客女性顾客购买目的目的较明确，决策快通常无明确目的，喜比较，决策较慢审美观审美一般，在审美上有一定从众心理注重美感，产品外观审美偏好度较强品质观相对看重质量、重实用，数据和书面证书、报告相信第一感觉，对数据、报告等内容通常半信半疑价格敏感度通常都设有心理价格底线，重价值轻价格价格敏感度较强，享受讨价还价过程，喜欢占便宜（如赠品）感性因素购买较理性，有一定主见，感性因素较少重视情感沟通，易受环境和人的影响，先看人再看产品4、导购员对消费心态不同的顾客的对应方式1〕、对情绪烦躁的顾客应对方法：在了解了他的烦躁心态之后，要有耐心，温和地与他交谈。2〕、对挑选商品有依赖性的顾客应对方法：因为他们不能下决心，要态度温和的站在消费者角度，为他着想，提出有益的建议，帮助他购置。

3〕、对商品不满意的顾客应对方法：因为他们对质量、价位等持疑心态度，对他们要坦率、说话要有见地、简洁、有礼貌、保持自控能力。4〕、对商品有赏识性的顾客应对方法：因他们有一定的商品知识，有理智，要用你的理智和友好态度回报。5〕、对有试一试心理的顾客应对方法：因他们吹毛求疵，易对商品挑刺，你得有忍耐力，向顾客显示你对商品有丰富的知识。4、导购员对消费心态不同的顾客的对应方式第五篇客户购置过程分析产生需求收集信息综合比较决定购置5综合分析比较收集产品信息产生需求决定购置通过了解消费者的购置过程，能使导购员可以更主动的为消费者效劳，顾客的购置过程具体而言，经过以下四个阶段：顾客购置过程1、产生需求每一个消费者要购置都是从其需求开始，那么，消费者的需求从哪里来？通常有以下的一些原因：损坏或遗失等工作需求不满意目前的其他2、收集产品信息当消费者有了需求后，就会特别留意有关的各种信息，一般来说，消费者会通过以下的方法来收集信息：直接来源：通过个人实际使用的经验，或那么亲自到店面了解产品情况；间接来源：向朋友、同事以及其他人打听、了解，或那么从各种媒体的广告宣传中取得信息。因而，作为导购员，一定要清楚消费者的选择标准，根据消费者的偏好，有针对性的向消费者介绍产品并提供资料给消费者，以确保在其心目中留下深刻的印象。3、综合分析比较理智和精明的消费者都会对所初步选定的几个候选品牌的各方面特点进行综合分析，对产品来说，消费者看重的通常有这些选择标准：〔当然，在不同的消费者心目中，这些标准的重要性各不一样〕外观配置价格质量售后效劳其他4、决定购置经过了慎重的考虑，消费者也到了决定购置的时候了，在决定购置时，消费者要做以下的决定：购置的品牌购置的地点购置的时间支付的方式在这一阶段，导购员平常的工作成效就得到了衡量，如果客户认为你的卖场和销售效劳都最能满足其要求，那么最终他会回到你的店面来向你购置、付款，甚至对你给予的帮助表示感谢。当然，不要忘记了客户使用商品后打个询问一下情况，这样更显示你对客户的关心和对产品质量的信心，记住：“满意的客户是我们最好的广告〞第六篇导购效劳流程流程详解技巧、方法统一说辞异议处理6恭迎、接近客户了解需求产品介绍处理异议达成交易安排付款与售后导购效劳七步曲流程图 * 资料来源： 送客1234567第一步恭迎顾客当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他的第一印象开始形成。专业的导购员会以恰当的语言和行为来迎接和问候进店的消费者，具体做法：导购效劳七步曲流程图主动上前与客户打招呼，迎接顾客，亲切的迎接和问候会增强消费者对店面人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使客户愿意在店内花时间来浏览和了解产品。对不同的客户，会有不同的问候方式：迎接、问好：导购效劳七步曲流程图下午好，请随便看看！您好，请问您需要什么？您好，欢迎光临腾达通讯常见句型：科学研究发现：

讲话是否被人们接受，内容的重要性只占到30%，讲话人的身体姿态占20%，衣着占10%，而讲话的语调占到40%！

腾达问候语您好，欢送光临腾达！您好，腾达“特价××活动〞欢送您选购！顾客如果依旧不理我们时怎么办课堂问题：请问您是自己用吗？请问您大概想选一款什么价位的？这边是智能机系列，那边是功能机系列，您想先看哪边呢？问答法：您要是看智能机，这里有几款刚到的智能机，请这边走！请问您大概要选一款什么价位的？我们有两款产品性价比比较高，您可以过来看一下！您不喜欢这种外形的？没关系，我们这边还有几款外形比较好看的！引导顾客的实用例句：与客户初步接触的七个最正确时机迎接客户时客户凝视或用手触摸产品时客户寻找产品时与客户视线相对时客户与同伴讨论时客户放下手中物品时第二步了解客户需求在把客户引入话题、翻开与客户的沟通的大门后，导购员就要开始收集信息，不同的客户有不同的购物需求和购物动机。在这个时候，导购员必须尽快的了解客户的需要，明确客户的喜好，才能向客户推荐最适宜的产品，促成销售的达成。主要需要了解一下信息：导购效劳七步曲流程图高质量〔性能〕的产品适宜的产品价格热情周到的态度方便快捷的效劳准确完整的信息和知识可靠和完整的售后效劳令人愉快的购物环境导购效劳七步曲流程图除此上外，了解客户需求一般只有客户开口，我们才能从其话语中去扑捉到相关信息，但是有点客户从进门后就默默不语，针对此类客户，可以采用以下几种方法：顺着客户的视线，他看什么，你讲什么；给他倒杯水，客户地让他喝水；请他坐下来休息；导购效劳七步曲流程图需求沟通方式：销售不能是盲目的，必须根据顾客的需要进行，销售人员是帮助顾客找到适合自己产品的专家。询问：询问是最好发现顾客需求的方式。观察：观察顾客的目光落处和动作。聆听：聆听顾客与我们之间的交流；聆听顾客之间的对话。需求探询问题举例：开放式问题您希望具备哪些功能？您还有什么问题吗？您以前用过什么机子？您为什么想换？封闭式问题请问是您自己用吗？您喜欢的是直板机吗？您喜欢三星的还是苹果的？第三步介绍产品运用FABE的方法进行产品介绍F(Feature特点)——产品本身具有的特性A(Advantage优点)——产品特性所引出的优点B(Benefit利益点)——产品能给顾客带来的好处E(Evidence验证)——体验产品的功能：导购效劳七步曲流程图技巧确保演示物品状态良好演示过程中用语言给予说明配合尽可能站在顾客的左侧屏幕尽量正对顾客让顾客有时机触摸产品……终端销售理念：我们卖的不单单是而是：效劳关于顾客异议：异议就意味着时机因为感兴趣有需求才会来问因为要掏钱才会问的细因为想少掏钱才会问的刁因为不想有后顾之忧才会问的勤第四步处理异议导购效劳七步曲流程图顾客问题产生的起因：疑心误解缺点顾客常关心的几类问题关于摄像头的成相效果．关于显示屏的显示效果．关于的通话和待机时间．关于某项特定功能．关于价格＼售后．．．．．．顾客最常问的问题——疑心500像素拍出的照片效果不够好？顾客心理顾客关心的拍照效果顾客根本了解目前市场上的像素顾客对影响拍照效果的因素并不是太了解解答角度在目前这么大的屏幕上，500万像素显示的照片足够清晰照片的清晰度不仅与摄像头的像素上下有关，还与屏幕的分辨率有关照片的清晰度与拍照人员的技巧有关顾客最常问的问题——误解

三星的显示屏倒是不错，但是听说很费电顾客心理关心的电池待机时间对显示效果已经满意曾经使用的产品应该不是三星的解答角度电池容量，标准配置〔双电〕标准情况下的待机和通话时间省电模式/方法顾客最常问的问题——缺点

蓝牙和红外通常不能发送和接收文件顾客心理很看重红外和蓝牙的文件传输对本身质量持有疑心态度顾客希望得到合理的解释解答角度蓝牙和红外的传输文件的局限性通过数据线和电脑连接的速度最快借助客服中心可以免费提供效劳“临门一脚〞的技巧：顾客的购置决策充满了感情色彩和非理智因素，也有很多的偶然因素来影响它！所以要求我们：该出手时就出手！导购效劳七步曲流程图第五步：达成交易热情准备成交！勇于提出成交！及时促成成交！保持微笑，保持热情！顾客购买的八个时机1突然不再发问或若有所思时2话题集中在某个产品上时3不断点头4开始注意价钱时5寻求随行人或他人看法时6关心售后服务问题时7不断反复问同一个问题8询问赠品时A、请求成交法。请求成交法是导购员向顾客主动地提出成交的要求，直接要求顾客购置销售的商品的一种方法。其优点是能快速地促成交易，充分地利用了各种的成交时机。例如：“我现在给您开票，您看好吗？〞“把这个包起来好吗？〞“为了您和家人的身体健康，我建议您就买这一台健康型空调吧。〞适用客户类型：老年顾客、犹豫型顾客达成交易常用句型例如：——阿姨您相信我绝对没错的，就是这个产品的颜色和款式最适合您了，有任何问题你来找我……——好的，您确定就是这个型号规格了是吧，那好，我这就给您开票……B、优惠成交法。这是导购员向顾客提供包括某种优惠条件在内的额外诱因，以诱导顾客购置的一种成交法。其实质就是利用顾客的求利心理到达成交目的。例如，“先生，我们这段时间有一个促销活动，如果您现在购置我们的产品，我们可以给您提供免费培训，还有三年免费维修。〞这就叫附加价值，附加价值是价值的一种提升，所以又称之为让步成交法，也就是提供优惠的政策。适用客户类型：占廉价型顾客+抠门型顾客达成交易常用例如：——今天是我们“店庆优惠〞的最后一天，您可要早点决定，从明天开始最多也就八折了……——我们的这种高档赠品，就剩下这最后两套了！您看还有3-4位客人马上就准备买了，您可要抓紧时间啊……——我们这个款式的卖的最好，现在就剩这一部了，厂里面都断货了，您可要早点决定啊……第六步安排客户付款与售后达成交易后，主动为客户下载软件歌曲电影贴膜等等售后步骤，然后开单，同时要态度真诚的表示感谢并要求客户为我们介绍新客户导购效劳十步曲流程图

第七步送客效劳标准：1、送客户出门时，一定要主动在前为客户开门；2、向客户表示感谢并说几句祝福的话；3、顾客出门后一定要在门外等待客户离开并且目送客户走远后，方可转身回店4、忌客户未出门就转身离开或转接另一批客户；5、对待未购置产品的客户采用同样的效劳方式导购效劳十步曲流程图第七篇顾客类型风格篇7白金法则别人希望你怎么对他，你就怎么对他。顾客的四种类型和风格

对事对人被动主动分析型友善型控制型表现型四种类型人的表现

分析型注重性能价格比愿与有经验的、专业的人交往条理性强做决定的过程缓慢喜欢了解细节控制型喜欢支配一切果断、直率、固执没耐心、急于表达要求其他人认同他的说法就事不就人

友善型友好、和蔼非常关注效劳态度喜欢征求别人的意见买东西喜欢和朋友一起去让步、撤退、听取意见表现型喜欢就买；易被诱惑容易受同伴的影响爱面子追求潮流、追求与众不同爱表现自己引人注意“表现型〞顾客的应对策略介绍新产品与众不同之处言语要有趣味性交换时尚意见表现热情多称赞对方……“友善型〞顾客的应对策略注意他关心的人给予专业的建议更多尊重他的同伴的意见帮助他〔她〕做决定视其为自己的朋友……“控制型〞顾客的应对策略态度谦和语言简练，抓住重点尊重其观点，防止“正面冲突〞听从指示不要催促……“分析型〞顾客的应对策略详细解释产品的益处保持耐心多比较产品知识准确说话严谨简洁……第八篇顾客抱怨化解效劳篇顾客抱怨的原因导购员对顾客抱怨应持的态度如何处理顾客抱怨8顾客为什么抱怨？专卖店导购员能够提供的效劳水准,同顾客希望从专卖店导购员身上得到的效劳水准之间的差距就产生了顾客抱怨。因导购员自身素质不佳引起顾客抱怨主要表现在导购员的效劳方式和效劳态度方面：如下1.怠慢了顾客,搞错了顺