物业人员置业顾问素质培训教材课件

物业人员、置业顾问素质培训激情创造未来心态营造今天物业人员、置业顾问素质培训激情创造未来心态营造今天序号时间事项19:30-12:00优秀职业化员工训练212:00-13:30午餐+休息313:30-17:00优秀职业化员工训练417:00-课程结束一、时间流程二、课堂纪律1、课堂期间请请将手机等通讯工具调至静音、震动或关机状态；2、会场内禁止吸烟、随意走动3、课程期间设有茶歇时间，请在茶歇时间解决个人问题

序号时间事项19:30-12:00优秀职业化员工训练21课程大纲第一模块：第二模块：第三模块：积极心态伴您成功职场职业素养铸就辉煌人生现代商务礼仪、礼节沟通的艺术课程大纲第一模块：第二模块：第三模块：积极心态伴您成功职场（一）认识积极心态心态与能力态度决定命运，积极心态造就成功人生打造阳光职业心态（二）角色认知定好位，设定目标找方向尽职负责，敢担当尊重他人是素质，高效工作绩更佳突破自我是关键，做到为王执行强单打独斗无援力，抱团合力创天下市场意识敢为先，服务优良品牌佳迎难而上显勇气，破解难题靠能力第一模块：（一）（二）第一模块：一个发大财而归；一个沮丧而回塞翁失马，焉知非福故事：二个皮鞋推销员故事：北塞老翁丢马一个发大财而归；一个沮丧而回故事：二个皮鞋推销员故事：北塞老成功是因为：态度技能其它13%7%80%讨论：成功是因为什么？讨论：把信带给加西亚成功是因为：13%7%80%讨论：成功是因为什么？讨论：把信愤世嫉俗，认为人性丑恶，与人不和；没有目标，缺乏动力，不思进取；缺乏恒心，经常为自己寻找借口和合理化的理由；心存侥幸，不愿付出；固执己见，不能宽容人；自卑懦弱，无所事事；自高自大，清高虚荣，不守信用，等等。

消极心态的人愤世嫉俗，认为人性丑恶，与人不和；消极心态的人有必胜的信念；善于称赞别人；乐于助人；具有奉献精神；微笑常在，乐观自信；能使别人感到你的重要。

积极心态的人有必胜的信念；积极心态的人知识技能态度是什么？怎么干？愿意干态度与能力心态影响能力：（教授找九个人做试验）知识+技巧=能力知识技能态度是什么？怎么干？愿意干态度与能力心态影响能力：（心态影响生理：死囚犯的测试人材态度不错，就是干不了事。将就用吧！人财态度好，又有能力。真是公司的财源呀！人裁没有能力，态度又差。裁掉算了！人才能力挺强，就是态度太差。真是难用呀！态度能力态度与能力心态影响生理：死囚犯的测试人材人财人裁人才态度能力态度与能力什么是阳光心态

1、快乐生活每一天。

2、工作着并快乐着。（把工作当成自我实现的乐趣，把工作当作愉快的带薪学习。而不仅仅是在为老板而工作，为赚钱而工作）

3、积极的思维对待人和事，凡事多往好处想。

4、充满热情和朝气，真心地、习惯性地帮助别人。

5、迅速转变和控制消极情绪

亚历士多德：“生命的本质在于追求快乐！”什么是阳光心态1、快乐生活每一天。亚历士多德：“如果改变不了事情就改变对这个事情的态度；如果改变不了别人就改变自己。

（故事：甲、乙两个秀才去赶考、、、、、、）

怎样塑造阳光心态事情本生并不重要重要的是人对这个事情的态度怎样塑造阳光心态事情本生并不重要重要的是人对这个事情的态度鸡跟牛发牢骚：“人让我们多下蛋，自己却计划生育，太不公平了！”牛说：“你那点委屈算什么，那么多人吃我的奶，谁管我叫过妈？”

你并不是天底下最倒霉的人——驱除“黑点思维”你并不是天底下最倒霉的人建立自信心我是最棒的我是最优秀的我是成功者自我暗示建立自信心我是最棒的自我暗示生命的可贵源于对待生活的态度你改变不了环境,但你可以改变自己;你改变不了事实,但你可以改变态度;你改变不了过去,但你可以改变现在;你改变不了他人,但你可以掌握自己;你不能预知明天,但你可以把握今天;你不能样样顺利,但你可以事事尽心;你不能左右天气,但你可以改变心情;你不能选择容貌,但你可以展现笑容;你不能延伸生命的长度,但你可以拓展生命的宽度;生命的可贵源于对待生活的态度你改变不了环境,但你可以改变自己对人生、对大自然的一切东西心存感激人生就会美好许多珍视已拥有的胸怀感恩心对人生、对大自然的一切东西珍视已胸怀感恩心每件事的发生，必有其原因，皆有利于我；没有失败，只有结果；过去并不代表未来；每个人都有无限的潜力；我是100%负责任的人；我热爱自己的工作；每天进步一点点；立即行动，全力以赴，坚持到底。七大成功信念每件事的发生，必有其原因，皆有利于我；七大成功信念意识变则行为变行为变则习惯变习惯变则性格变性格变则命运变意识变则行为变行为变则习惯变习惯变则性格变性格变则命运学习是最大的福利学习是对自己的最大投资（二）关于学习学习是最大的福利学习是对自己的最大投资（二）关于学习关于学习学历代表过去,学习力掌握未来一个人的竞争力表现在学习力上索尼公司的启示关于学习学历代表过去,学习力掌握未来一个人的竞争力表现在学习学习的方式向身边成功人士学习自己边学边悟书是人类进步的阶梯学习的方式向身边成功人士学习自己边学边悟书是人类进步的阶梯职业角色定位指个人服务社会并作为主要生活来源的工作什么是职业职业角色定位什么是职业职业角色定位选择一种职业就是选择一种生活选择一个公司就是选择一种未来职业角色定位选择一种职业就是选择一种生活选择一个公司就是选择职业角色定位做什么就要像什么干一行就要爱一行干一行就要专一行案例：可口可乐职业角色定位做什么就要像什么干一行就要爱一行干一行就要专一行案例讨论北大才子卖肉案例讨论北大才子卖肉员工角色定位合格员工标准品质优秀：自信、自尊、自强、自立、自爱良好职业习惯：良好的职业（认识、理想、情感、意识）忠实于公司利益：能处处为公司利益着想谦虚不自满：能正确表现自己、谦虚向别人学习沉着面对风险并敢于承担风险：敢于承担风险、但不蛮干勇于承担责任：对自己、对企业、对顾客负责、不推卸责任对顾客尽责，办事公道，服务顾客，遵循社会公德、行业规则和商业规则

员工角色定位合格员工标准员工角色定位目标设定职业规划三个建筑工人耶鲁大学研究你要成为什么样的人未来一到三年的计划员工角色定位目标设定职业规划三个建筑工人你要成为什么样的人员工必备心理特质老板心态——成就自我的必备素质你在为谁工作？员工必备心理特质老板心态你在为谁工作？以老板的心态对待公司，你就会成为一个值得依赖的人，一个老板乐于雇用的人。（美国标准石油公司阿基勃特的故事）当你像老板一样思考时，你就真正掌握了自己的命运。人生可以平凡，但不可以平庸员工必备心理特质以老板的心态对待公司，你就会成为一个值得依赖的人，一个老板乐员工必备心理特质自我突破

——提升自我的关键业绩一直不见起色；与上司老是意见不合；不知是该继续这份工作还是要换其它工作、、、、、员工必备心理特质自我突破业绩一直不见起色；员工必备心理特质时刻想着怎样改进自己的工作，，这便是实现自我突破的要义和关键案例：上海出租车司机藏勤的故事员工必备心理特质时刻想着怎样改进自己的工作，，这便是实现自员工必备心理特质自我调节——工作动力和激情的源泉坦然面对失败员工必备心理特质自我调节——工作动力和激情的源泉坦然面对失败员工必备心理特质你不要一直责怪生活，其实该责怪的是你对生活的片面认识“生活是不公平的，要学会适应它。”强者用能力取胜，让别人给予他尊严；弱者需要别人在乎他、同情他、理解他的尊严。自我调节——工作动力和激情的源泉员工必备心理特质自我调节——工作动力和激情的源泉建立良好职业习惯习惯决定性格，性格决定命运“世界上最可怕的力量是习惯，世界上最神奇的力量也是习惯。”成功者与失败者之间最大差别在于是否有良好的行为习惯建立良好职业习惯习惯决定性格，性格决定命运“世界上最可怕的力习惯一、尊重他人尊重他人就是尊重自己尊重他人，最重要的是重视他人的存在尊重他人还包括尊重他人的利益六尺巷的故事习惯一、尊重他人尊重他人尊重他人，最重要的是重视他人的存在习惯二、善于沟通优秀的员工一定是一个有着良好沟通能力的人。沟通可以获得信息，但信息不是沟通沟通是信息的传递过程，但和信息不是一回事。没有沟通就没有效率！善于沟通,高效工作的基础习惯二、善于沟通优秀的员工一定是一个有着良好沟通能力的人。善习惯三、高效工作故事：年轻的伐木工人工作中，很多人都像年轻的伐木工人一样沉溺于某一项工作中、、、、、、提高自己的工作效率是我们任何时候都必须面对的现实善于利用自己的时间习惯三、高效工作故事：年轻的伐木工人工作中，提高自己的工作效习惯三、高效工作1、工作无计划建议：写工作日志，每天下班前理出明天要做的六件事2、东西摆放没有条理（有人对200家大公司的职员做过调查，职员每年都要把6周时间浪费在寻找乱放的东西上面。这意味着，他们每年要损失10%的时间）建议：不用的东西扔掉，要用的东西分门别类人们的时间是这样被浪费的习惯三、高效工作人们的时间是这样被浪费的习惯三、高效工作3、做事拖延（反复思考，迟迟不行动）4、工作中途打断（需花时间调整大脑活动）5、工作缺乏重点（事情要分轻重缓急）6、个人独揽（个人的智慧和经念是有限的）7、准备不足（对情况不了解就开始行动）8、电话过长（长话短说，废话不说，没话别说）人们的时间是这样被浪费的习惯三、高效工作人们的时间是这样被浪费的习惯四、有效执行“知道”固然重要，但如果仅仅停留在“知道”上，再好的理念、再好的诀窍、再高的智慧，也只是一些毫无意义的资料，最重要、最关键的是“做到”。---知道就要做到做到为王习惯四、有效执行“知道”固然重要，---知道就要做到做到为王习惯五：团队协作古老寓言故事习惯五：团队协作古老寓言故事大雁的启示大雁的启示大雁的启示大雁的启示“人无礼无以立,国无礼无以宁。”

---孔子中国素以“礼仪之帮”而著称于世，讲“礼”重“仪”是我们中华民族世代沿袭的传统。第二模块现代商务礼仪、礼节第二模块现代商务礼仪、礼节商务礼仪的基本理念之一尊重为本商务礼仪的基本理念之一尊重为本

什么是“礼”、“仪”

“礼”，它是一种道德规范：尊重。“礼者敬人也。”

“仪”就是恰到好处地向别人表示尊重的形式。什么是“礼”、“仪”

第一，提升个人素养第二，方便交往应酬第三，维护企业形象商务礼仪使用的目的商务礼仪使用的目的首轮效应

——谁是最受欢迎的人

人很难再次给别人留下第一印象首轮效应

——谁是最受欢迎的人

人很难再次给别

60%外表仪表

40%声音谈话内容三个不同装扮的人谁先打到的士三秒钟印象三秒钟印象荀子曰：“形相虽恶劣而心术善，无害为君子也。形相虽善

而心术恶劣，无害为小人也。”荀子曰：“形相虽恶劣而心术善，无害为君子也。形相虽善

而心术专业化形象从头开始保持头发日常整洁专业化形象的发型

发型选择的注意事项

基本仪容、仪表专业化形象从头开始基本仪容、仪表■眼睛（1）眼神的魅力；“一身精神,具乎两目。”（2）运用目光的礼节；①亲密凝视、公务凝视、社交凝视.②眼神的运用;③看人的时间（3）眼部修饰；

基本仪容、仪表■眼睛基本仪容、仪表目光注视区域1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光注视区域1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。视线

（1）、微笑是社交的通行证

（2）、微笑是礼仪的基石＊微笑能美化自我形象

＊微笑是一种心理健康的标志

＊微笑是一种礼节.

“面带三分笑,礼数已先到。”微笑的魅力微笑的魅力自信的象征礼仪修养的展现和睦相处的反映心理健康的标志微笑的内涵微笑的内涵今天你微笑了吗?今天你微笑了吗?微笑训练——像空姐一样微笑微笑训练——像空姐一样微笑站姿（1）、基本站姿：头正，双目平视，下颌微收，面带微笑，挺胸，收腹，立腰，双肩放松，双臂自然下垂，双手在背后交叉或体前交叉，双腿直立。

（2）、不同性别的站立姿态；（注意事项）

学员互动练习；基本仪态站姿基本仪态基本站姿基本站姿基本仪态行姿（1）行姿的总体要求和规范要求轻松、矫健、优美、匀速（2）行姿中的禁忌

八字步态左顾右盼方向不定忽快忽慢声响过大学员互动练习基本仪态行姿基本仪态

坐姿:社交场合的坐姿要符合端庄、文雅、得体、大方的整体要求。（1）不同性别的标准坐姿：男士的几种坐姿礼仪规范

女士的几种坐姿礼仪规范

（2）注意事项基本仪态坐姿:社交场合的坐姿要符合端庄、文雅、得体、大方的女士正确坐姿女士正确坐姿男士正确坐姿男士正确坐姿从入座开始展现自己的风度演者无心观者有意从入座开始展现自己的风度演者无心观者有意拾东西拾东西个人形象：行为举止-与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；-保持同他人80cm_1m的距离；-说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；个人形象：行为举止-与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，个人形象：行为举止-语速适中；-手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；-坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。个人形象：行为举止-语速适中；-手势明确、适度，指示物体握手的礼仪国际社会社交场合最常见的礼节

1、握手的注意事项:

握手的场合伸手的先后顺序握手时的表现:手位；时间

2、握手时的基本禁忌基本商务礼仪握手的礼仪基本商务礼仪错误的握手错误的握手名片的礼仪名片的起源：最早产生于春秋战国时期

名片的递送：先客后主，先低后高

名片的接受

名片的存放

名片的礼仪名片的起源：最早产生于春秋战国时期谋面礼仪会面接待来访拜访谋面礼仪会面谋面礼仪：会面会面流程问候介绍交换名片谋面礼仪：会面会面流程问候介绍交换名片接待礼仪基本要求文明待客礼貌待客热情待客接待礼仪基本要求文明待客礼貌待客热情待客来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。文明待客——三声来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候文明待客接待礼仪座位礼仪就前后排关系而言，前排就座者为尊、为大、为高、为强，第二排次之，第三排更次，以此类推；就同一排的关系而言，中者为尊、为大，两侧次之；就两侧同位者而言，右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为偏。接待礼仪座位礼仪就走路、入座而言：两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊；三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行，前者为尊；三人并坐，中者为大，右地得次之，左边更次；室内围坐时，面对门口的中间位置为尊；上楼梯时，前者为尊；下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后；接待过程中的次序规范就走路、入座而言：接待过程中的次序规范引导手势“请进”手势请座手势引导手势“请进”手势请座手势行礼方式一行礼方式一问候的礼仪在人际交往中打破僵局缩短人际距离向交谈对象表示自己的敬意借以向对方表示乐于与多结交见面问候礼仪者，应酬之语是也问候的礼仪在人际交往中打破僵局见面问候礼仪者，应酬之语是也在当被介绍给他人之后，应当跟对方问候礼仪（若只向他点点头，或是只握一下手，通常会被理解为不想与之深谈，不愿与之结交）碰上熟人，也应当跟他问候礼仪（若视若不见，不置一辞，难免显得自己妄自尊大）跟初次见面的人问候礼仪跟熟人问候礼仪,见面问候礼仪问候礼仪在当被介绍给他人之后，应当跟对方问候礼仪（若只向他点点头，或电话礼仪四原则：声音谦和、内容简洁、举止文明、态度恭敬电话交谈—声音的魅力电话中的语气电话形象三要素：时间和空间的选择

通话的态度

通话的内容电话礼仪电话礼仪四原则：声音谦和、内容简洁、举止文明、态度恭敬电话礼电话礼仪接听电话的礼仪：铃响不过三声

移动电话的礼仪：安全、规范、文明地使用对打错电话的处理短信礼仪禁忌电话礼仪接听电话的礼仪：影响电话质量的细节

Listen(聆听)

Express(表达)

Smile(微笑)

Polite(礼貌)影响电话质量的细节正确地打电话电话拨通后，先报上自已的公司及姓名确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬如果拨错电话，请务必道歉待对方挂断电话后再挂机正确地打电话电话拨通后，先报上自已的公司及姓名看——观客户的技巧听——拉近和客户的关系笑——客户更愿意接受服务说——客户更在乎怎样动——运用身体语言的技巧

礼仪五步训练法看——观客户的技巧礼仪五步训练法沟通中的技巧沟通的艺术第三模块沟通中的技巧沟通的艺术第三模块人生即为推销推销即为沟通人生即为推销推销即为沟通沟通为什么?赢得信任,消除疑虑告诉通知学习双赢获得友谊表达自我观点沟通为什么?赢得信任,消除疑虑告诉通知学习双赢获物业人员置业顾问素质培训教材课件研究表明:我们工作中70%的错误和误解,是由于不善于沟通或不善于谈话造成的研究表明:我们工作中70%的成功沟通两个关键因素给予有用的信息收集有用的信息成功沟通两个关键因素给予有用的信息收集有用的信息有效沟通技巧

选择有助于实现自己目标的问题具体问题具体发问沟通前列出所有问题控制语气注视说话人靠近说话人，专心致志地听提问不打断对方话题恰当的提问有技巧的聆听有效沟通技巧恰当的提问有技巧的聆听物业人员置业顾问素质培训教材课件沟通时的姿态面部表情：微笑赞美最忌一脸阶级斗争相沟通时的姿态面部表情：微笑赞美最忌一脸阶级斗争相物业人员置业顾问素质培训教材课件不打断讲话人针对听到的内容而不是讲话者本人不急于下结论设身处地从对方角度来着想使用鼓励性言辞,眼神交流,赞许地点头等提问避免使用“情绪性”言辞:“你应该”、“绝对”、“必须”复述、引导有效倾听九个原则不打断讲话人有效倾听九个原则技巧一：对公司或公司的产品保持足够的热情沟通技巧之与客户沟通微软公司聘用有足够热情的员工技巧一：对公司或公司的产品保持足够的热情沟通技巧之与客户沟通技巧二：充分了解产品信息，让自已更专业了解产品相关情况是客户的需求了解相关产品知识是销售人员基本职责熟悉本公司产品的基本特征、优势熟知竞争对手相关信息不断了解产品的相关动态沟通技巧之与客户沟通技巧二：充分了解产品信息，让自已更专业沟通技巧之与客户沟通技巧三：掌握介绍自己和产品的艺术沟通技巧之与客户沟通如果你没有将产品销售出去那么，责任不在产品，而在于你。——雅诗、兰黛技巧三：掌握介绍自己和产品的艺术沟通技巧之与客户沟通如果你没建立良好的第一印象“推销中的推销”建立良好的第一印象“推销中的推销”销售谈判技巧一：开场白的表达A迂回方式：一般是谈判开始不要直接设计到谈判的主题。（可导入超级赞美之不露痕迹——赢得客户）B直接方式：单刀直入开门见山。直接告诉对方我来的目的、想法。销售谈判技巧销售谈判技巧一：开场白的表达销售谈判技巧销售谈判技巧二：良好的语言技巧商务谈判的语言技巧——成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果。1、针对性强；2、表达方式婉转；3、灵活应变；4、恰当地使用无声语言。销售谈判技巧销售谈判技巧二：良好的语言技巧销售谈判技巧销售谈判技巧三：谈判与交涉的艺术1、障碍之一：没有调控好自己的情绪和态度；（千万不能带着自己的情绪投入谈判）2、障碍之二：对对方抱着消极的感情，即不信、敌意……3、障碍之三：自己“固守”，忽视交涉双方的共同需求。4、障碍之四：出于面子的心理需要，对妥协和必要的让步进行抵抗。5、障碍之五：把交涉和谈判看成是一种“胜负”或“你死我活的战争”。6、以上五种障碍能够被突破和解决，是谈判和交涉成功的关键；销售谈判技巧三：谈判与交涉的艺术小区失火12月13日15：30左右，公司相关部门负责人在小区巡检发现16栋7-2阳台有浓烟冒出，立即知道是发生火灾，当即立即呼叫中心，安全人员和维修人员立即赶到现场，并通知其他岗位人员携带灭火器赶往现场支援。维修人员迅速断掉该住户家中煤气及电源，同时也报了火警，物业公司人员跑上楼后才知道家里无人，同时通知了客户部查看该户的联系电话，可查看当时发生火灾的是出租户，联系不上，这时消防员也赶到，无赖破门进入，经过数10分钟的时间将火扑灭，我公司维修及消防员发现是阳台的洗衣机老旧短路，也取了证，最后业主否认，要求物业公司赔偿防盗门，否则拒缴物业管理费。案例分析小区失火案例分析车库停放的摩托车别人撬坏1月28日12点左右，27栋业主发现自己的摩托车停放在车库被人撬坏了，反光镜也坏了，车的方向盘也扳不正了。业主找到物业公司负责人，说要求物业公司赔偿，业主说到，我每个月都按时上交停车费、物业管理费，这次出现这样的问题心里很不舒服，请物业公司给我说法。物业公司也做了相关的解释和沟通，业主最后走的时候说：维修200元内就不来找物业，多了就存担一部分。否则找物业公司。案件分析车库停放的摩托车别人撬坏案件分析家中被盗1月10日10点左右，21栋业主2-1发现家中被盗，衣服口袋内放有8000多元的现金不见了，找到了客户中心及物业公司，要求赔偿，公司进行解释和沟通后，无效果，最后拒缴物业管理费。案例分析家中被盗案例分析第一，控制你自身的情绪和态度，不为对方偏激的情