一汽丰田定期保养规范化及促进课件

FTMS售后服务部企划室2005年11月定期保养的规范化及促进FTMS售后服务部企划室定期保养的规范化及促进基本企划内容委托事项说明内容基本企划内容委托事项说明内容现状目的主要内容基本企划内容123现状基本企划内容123（2）车辆在相同的行驶状况下,在每家经销店接受的保养项目却不同

（1）部分经销店的保养项目及价格未可视化

基本企划内容现状1（3）部分用户的保养意识较弱（2）车辆在相同的行驶状况下,在每家经销店接（1）部分经销基本企划内容（3）强化定期保养，使经销店保持稳定客户和收入（4）提高专业感，树立丰田的服务品牌形象（1）保养项目、费用可视化增强用户的信赖感和安心感目的2（2）增强用户的定期保养意识基本企划内容（3）强化定期保养，使经销店保持稳定客户和收入（基本企划内容主要内容——基本想法3丰田的专业保养以《用户手册》为标准的检查保养项目—全国统一各地区结合本地区情况制定的建议项目—城市统一统一的检查作业标准++基本企划内容主要内容——基本想法3丰以《用户手册》为标准的检基本企划内容主要内容——基本想法3以《用户手册》为标准的检查保养项目—全国统一备注:<用户手册>的原名为<驾驶员手册>基本企划内容主要内容——基本想法3以《用户手册》为标准的检查各地区结合本地区情况制定的建议项目—城市统一基本企划内容主要内容——基本想法3各地区结合本地区情况制定的建议项目—城市统一基本企划内容主要基本企划内容主要内容——基本想法3统一的检查作业标准基本企划内容主要内容——基本想法3统一的检查作业标准基本企划内容主要内容——开展方式3开展方式根据用户手册，把保养分成四种类型A：1.5万、2.5万、3.5万公里等B:3万、5万、7万公里等C：2万、6万、4N-2万公里等D：4万、8万、4N万公里等基本企划内容主要内容——开展方式3开展方式根据用户手册，把保基本企划内容主要内容——整体印象3A：适用公里更换零件检查项目建议项目B：适用公里更换零件检查项目建议项目C：适用公里更换零件检查项目建议项目D：适用公里更换零件检查项目建议项目基本企划内容主要内容——整体印象3A：适用公里更换零基本企划内容主要内容——举例3适用公里数2万、6万公里等

更换零件：机油、机滤、火花塞

检查项目*传动皮带*排气管*蓄电池*空气滤清器*制动踏板和停车制动器*制动摩擦衬片*制动液*助力转向液*喇叭*灯光*雨刮片*轮胎和压力等建议项目轮胎动平衡、喷油嘴清洗等

每种类型中包含的内容，以2万、6万公里等为例（VIOS）基本企划内容主要内容——举例3适用公里数更换零件：检查项目建基本企划内容主要内容——项目3适用公里数更换零件

检查项目建议项目12①更换零件+检查项目：此部分的项目由FTMS统一提供标准，为全国统一。目的:作为丰田统一的保养标准推行并向用户宣传②建议项目：由于每个城市的路况和环境不同，此部分项目以城市为单位进行讨论并统一。目的：给客户提供更符合当地环境和车况的保养基本企划内容主要内容——项目3适用公更换零件检查项目建议项目基本企划内容主要内容——价格3价格：对于有统一意向的城市，则以城市为单位进行统一若无意向统一，则由经销店个自决定适用公里数更换零件：检查项目建议项目工时费零件费——基本企划内容主要内容——价格3价格：适用公里数更换零件：检查项目内容实施网点所有DLR、TASS对象车型VIOS、COROLLA、REIZ、CROWNLC100、PRADO、TERIOS、PRIUS开始时间2005年12月底开始（经销店陆续展开）由于关系到项目和价格的问题，所以从准备好的经销店开始陆续展开基本企划内容主要内容——实施网点、对象车型及时间3项目基本企划内容主要内容——销售方法3・当用户入厂时，单独销售A、B、C、D四种类型的保养。・在以下几种情况时，由经销店自行决定：①可以把这四种类型的保养打包，推荐用户提前购买②当用户只想做基本项目，不想做建议项目时，收取多少

费用或许还有其他的情况…基本企划内容主要内容——销售方法3・当用户入厂时，单独销售A基本企划内容主要内容——检查作业标准3制定目的：・统一的标准，利于制定统一的价格・当用户有疑问时，可以用来为其做解释基本企划内容主要内容——检查作业标准3制定目的：基本企划内容主要内容——客户跟进标准3参考：日本某经销店的做法说明：在今年年内会结合定期保养，制定简单的客户跟进标准。由于同时在研讨CRM系统，因此明年会制定完整的客户跟进标准和方法。基本企划内容主要内容——客户跟进标准3参考：日本某经销店的基本企划内容主要内容——宣传工具(未定)3

促使用户来店

定期保养DM感受店头氛围店头看板(项目/价格)

摆放在接待前台等处的宣传物品用户了解详细保养信息分车型的保养项目介绍(业务接待员用)

介绍保养知识的手册保养记录在保修手册中加入保养项目

保养检查表(技术工人使用)基本企划内容主要内容——宣传工具(未定)3促使用户来店基本企划内容主要内容——时间表305年06年111212时间表

DLR

FTMS

地担员及企划室进行说明以城市为单位顺次决定建议项目和价格工具设计\制作工具到达★顺次开始基本企划内容主要内容——时间表305年经销店需决定的内容讨论方法(参考)利用时间时间表及反馈委托事项1234经销店需决定的内容委托事项1234讨论内容委托事项1结合每个城市的情况,讨论建议保养项目(基本原则:城市统一)适用公里数更换零件

检查项目建议项目以FTMS提供的统一项目和城市建议项目为基础，讨论每种车型工时费和每种类型保养的总价格（若有城市统一意向，则统一）同时也可以研讨促销方法等讨论内容委托事项1适用公更换零件检查项目建议项目同时也可以研讨论方法（参考）委托事项2可作为讨论价格时的参考讨论在此表以外的项目。《各种车型保养及检查项目汇总》《检查作业标准》参考资料讨论方法（参考）委托事项2可作为讨论价格时的参考讨论在此表以讨论方法（参考）委托事项2《统一工时及更换零件价格》在讨论价格时，可作为参考参考资料讨论方法（参考）委托事项2《统一工时及更换零件价格》在讨论价讨论方法（参考）委托事项2按照车型把讨论的结果：建议项目+价格，填入到此表中保养项目表（分车型）讨论方法（参考）委托事项2按照车型把讨论的结果：保养项目表（谢谢大家!谢谢大家!26对于一个城市只有一家经销店的情况:可以利用平时访问进行说明和跟进利用时间委托事项（对服务地担员）3对于一个城市有多家经销店的情况:可以利用服务经理交流会等场合利用时间委托事项（对服务地担员）3时间表及反馈委托事项（对服务地担员）4