《物流客服》考试复习题库（含答案）

PAGEPAGE1《物流客服》考试复习题库（含答案）一、单选题1.当客户只有一个期望值无法满足时,（）不是我们应对的技巧。()A、说明原因B、对客户的期望值表示理解C、提供更多的有效解决方案D、与客户据理力争答案：D2.可口可乐和雀巢公司合作,雀巢以其专门技术开发新咖啡,然后交由熟悉饮料市场分销的可口可乐区销售。这种渠道类型叫（）。()A、传统渠道模式B、垂直渠道模式C、水平渠道模式D、多渠道模式答案：C3.以下不属于出库程序的是（）。()A、包装B、加工C、核单D、清理答案：B4.用户对C2C购物网站使用满意度（）B2C购物网站。()A、低于B、高于C、等于D、无法比较答案：A5.被称为频繁市场营销或频率营销的是（）关系营销。()A、一级B、二级C、三级D、四级答案：A6.企业根据市场研究和过去销售分析制定当前商品的开发、生产和销售策略,并确定相应绩效的活动是（）。()A、推式经营体制B、拉式经营体制C、推式经营D、拉式经营答案：C7.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征（）。()A、开发性B、综合性C、集成性D、智能性答案：A8.在对货架上的各货位进行编号时,顺序应是（）。()A、从上到下,从左到右,从外到里B、从上到下,从左到右,从里到外C、从上到下,从右到左,从里到外D、从下到上,从右到左,从外到里答案：B9.从管理科学的角度来考察CRM,CRM是以（）为基础的。()A、产品为中心B、数据为中心C、服务为中心D、客户为中心答案：D10.营销界有一条著名的法则,一个企业（）的营销额来自（）的老客户。()A、80%,20%B、75%,25%C、70%,30%D、85%,15%答案：A11.以下不属于商家挖掘商业信息资源,建立企业商品销售客户网络的有效途径的是（）。()A、建立网上客户数据库B、保护网上客户的权益C、建立客户关系管理系统D、CRM信息技术答案：A12.增加仓库数量会使仓储成本（）。()A、减少B、增加C、不变D、无法确定答案：B13.采购系统中不能提供的业务有（）。()A、普通采购B、委托代销C、受托代销D、直运业务答案：B14.下列哪种说法不正确（）。()A、封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识B、大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的C、一般来说,在服务一开始时,服务代表使用的都是封闭式的提问D、在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要答案：C15.下列选项中,不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是（）。()A、迅速采取行动B、站在客户的立场将心比心C、先处理事件,后处理情感D、耐心倾听客户的抱怨答案：C16.企业物流成本是一种物流活动费用的概念,所以其外包的物流费用（）。()A、无需算入物流成本内B、必须算在勿流成本内C、可以算作企业运营成本D、可以算作企业的生产成本答案：B17.与特定企业物流作业相关的直接和间接的经济消耗或支出被称为（）。()A、物流成本B、营销成本C、技术成本D、设备成本答案：A18.要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变,这是客户关系管理的（）。()A、客户价值理念B、产品开发理念C、技术应用理念D、业务运作理念答案：D19.拣货方法分为订单拣取、（）和复合拣取三种。()A、成组拣取B、成批拣取C、批量拣取D、大量拣取答案：C20.为了提高供应链信息的有效传递,在供应链中大量使用各类条形码。以下各类条形码中,信息量大、容易打印的是（）()A、EAN-13B、DUN-14C、PDF-417D、RFID答案：C21.（）是指按照规定的数量,在一定指定的时间范围内进行配送。()A、定时配送B、定量配送C、定时定量配送D、定时定线路配送答案：B22.客服的服务宗旨是（）。()A、有客人来问,进行解答,没有客户来问自顾自做别的事情B、高兴的时候什么都可以跟客户说,心情不好的时候客户来了也不搭理C、让每位客户感受到热情的服务,满足客户的要求D、客服只负责回答客户提出的相关问题,其他一概不做答案：C23.空间布局也称为仓库内部竖向布局,指库存物品在仓库立体空间上布局,其目的在于（）。()A、最大限度使用仓库B、增加仓库使用率C、加大仓库使用效率D、充分有效地利用仓库空间答案：D24.（）是衡量配送中心设施空间是否已经充分利用。()A、人员作业效率B、设备利用率C、设施空间利用率D、作业规划管理能力答案：C25.一般来说,客服人员在接到客户的投诉之后,首先就会向客户（）。()A、登报公开道歉B、上门道歉C、书面道歉D、口头道歉答案：D26.为了实现回收目的,厂商从顾客回收空容器等发生的成本是（）。()A、销售物流成本B、回收物流成本C、供应物流成本D、退货物流成本答案：B27.数据挖掘的技术基础是（）。()A、客户忠诚B、数据库C、人工智能D、知识管理答案：C28.用户运营指以（）为中心,遵循用户的需求设置运营活动与规则,制定运营战略与运营目标,严格控制实施过程与结果,以达到预期所设置的运营目标与任务。()A、用户B、运营C、产品D、销售答案：A29.下列不属于同一种关于配送分类的是（）。()A、企业内部配送B、企业之间的配送C、企业共同配送D、企业对消费者的配送答案：C30.设定客户期望值的目的是（）。()A、满足客户的需求B、与客户达成协议C、提供满意的服务D、提高客户的满意度答案：B31.王女士准备在网上为儿子买一件夏天穿的棉T恤,在购买之前王女士对于要购买的商品早就了然于心,衣服的()

材质需要是纯棉的,夏天穿着以白色为佳,不易吸热,价格在80—100元即可。王女士的消费心理类型属于?（）A、求实心理B、求美心理C、求名心理D、求同心理答案：A32.无论无效合同在什么时候被认定,都是（）无效。()A、最终B、中间C、认定无效起D、自合同开始答案：A33.下列属于供应链运营整合障碍的是（）。()A、绩效管理B、分散的信息结构C、组织职能整合D、战略整合作用答案：B34.下列关于配送的说法,错误的是（）。()A、配送处于“二次运输”的地位,与运输相比,它更直接面向并靠近用户。B、长距离大批量快速运输的送货方式叫配送。C、配送实际是一个货物的集散过程,它包括集中、分类和散发三个步骤。D、对于配送而言,应当在时间、速度、服务水平、成本、数量等多方面寻求系统最优,而非某方面最优。答案：B35.全球化物流战略主要存在三种趋势:全球化采购和生产生产企业与专业“第三方物流”企业的同步全球化,以及（）。()A、环境保护B、多式联运C、第四方物流D、国际运愉企业之间的联盟答案：D36.企业将收集的客户零散信息按照（）进行整理,以便检索和使用。()A、客户性质B、客户所属区域C、关键词D、客户类别答案：C37.关于客户投诉对企业的意义,表述不正确的是（）。()A、可以挽留住客户B、挽回客户对企业的信任C、增加企业知名度D、帮助企业及时发现问题答案：C38.关于对客户产生投诉过程的理解,表述不正确的是（）。()A、显在化抱怨会转化为投诉B、投诉的前一过程是显在化抱怨C、投诉产生的第一步是潜在化抱怨D、潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨答案：B39.老客户维护做的好不好,以下哪个指标最重要（）。()A、回头率B、客单价C、关联购买D、好评答案：A40.某国际奢饰品品牌进入我国市场时,根据人均收入的不同,在东部沿海地区与西部地区分别采用了不同数量和类型的渠道经销商,影响这种销售渠道结构差异的外部坏境是（）。()A、经济环境B、人口环境C、自然环境D、政治环境答案：A41.处理客户投诉时,顺从型问题客户很容易听信别人的话,主意变得快,也较容易听从接待人员的意见,对权威的信任度高,容易接受暗示。因此在处理顺从型客户的投诉时应（）。()A、以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案B、有理有据,以理服人C、应耐心引导,使其说出真实想法D、态度要热情,多花一点时间倾听答案：A42.渠道管理的根本特点是（）。()A、组织内部管理B、平行部门间的管理C、上下级间的管理D、与外部组织间的跨组织管理答案：D43.恰当的时间、恰当的地点、恰当的数量、恰当的质量所指的物流战略是（）。()A、即时战略B、绿色战略C、全球化战略D、互联网战略答案：A44.以下关于倾听的说法中正确的是（）。()A、倾听是一种情感活动B、倾听时可以不关注客户的表情C、倾听和智商关系密切D、倾听时可以随时打断客户答案：A45.配送过程中实现空间转换的中心环节是（）。()A、货物运输B、库存C、运输D、装货搬运答案：A46.客户忠诚度是建立在（）基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。()A、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值答案：C47.（）是指从事物流服务、运输、港站作业、贸易代理等业务的企业或个人兼营配送的行为。()A、厂商配送B、独立经营的配送C、兼营配送D、协同配送答案：C48.物品的（）是指物品的形态、结构及物品在光、热、氧、酸、碱、温度、湿度等作用下,发生改变物品本质相关的性质。()A、物理性质B、化学性质C、机械性质D、化学成分答案：B49.用户运营中的节流工作指的是（）。()A、节省流量B、少用户流失C、节省引流支出D、减少用户流动答案：B50.物流整合战略的实质是在战略和战术层而上的规划和实施。在战略思维的层面上,整合是资源整合:在战术选择层而上,整合则是（）。()A、流通渠道B、优化配置C、物流管理D、信息共享答案：B51.第四方物流的概念最早由Aneder咨询公司提出,并拥有其称呼的专用权,因而其他公司只能用其他名词来取代该术语。较为常用的替代名词是（）。()A、“总承包商”或“领衔物流服务商”B、物流协调商C、物流总服务商D、物流统筹服务提供商答案：A52.下列哪项是属于S&OP的核心内容?（）()A、供应B、需求C、供应和需求的整合D、销售规划答案：C53.配送中的送货的主要运输方式是（）。()A、公路运输B、铁路运输C、管道运输D、江海运输答案：A54.在库存管理的ABC分类管理法中,A类库存的重要性是（）。()A、特别重要B、-般重要C、不重要D、非常不重要答案：B55.以下哪项不属于客户关系维护的范畴（）。()A、发货关怀B、讨价还价C、签收关怀D、使用关怀答案：B56.商品仓储的重要意义之一就在于（）。()A、降低生产成本B、有效提高商品周转率C、平衡运输的负荷D、满足顾客需求答案：C57.推销人员在所选择的目标客户活动范围内,对目标客户进行逐户上门访问的方法是（）。()A、逐户访问法B、会议寻找法C、客户介绍法D、电话访问法答案：A58.在客户开发过程中,下列哪一项属于企业自身条件的分析（）。()A、目标客户的现在分析B、企业的供货能力分析C、客户需求分析D、客户购买行为分析答案：B59.由供货商收到游顾客的销售资料及目前的库存水准后,再依据预先制定的存货水准来补充顾客的存货,这种()补说方式称之为VMI9（）。A、供货商管理库存B、共同管理库存C、零库存D、电子订货系统答案：A60.配送区别于一般送货的重要标志是（）。()A、备货B、理货C、送货D、流通加工答案：B61.哪项属于客户的不合理要求（）。()A、在抽油烟机的保修期内,要求免费清洗油烟机B、在买了某品牌西服后,回家一看,型号不对,要求退换C、要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年D、买完手机后,有质量问题,要求退货答案：C62.以下不属于仓库规划原则的是（）。()A、严肃性B、科学性C、经济性D、先进性答案：D63.商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（）。()A、综合服务B、终身服务C、增值服务D、专职服务答案：D64.供应链的成员在竞争中应建立（）。()A、你死我活的输赢关系B、有各自利益的一般合作关系C、双赢策略指导下的战略合作伙伴关系D、不断变动的合同关系答案：C65.以下选项中不属于老客户维护的是（）。()A、发货关怀B、讨价还价C、签收关怀D、使用关怀答案：B66.随着经济的发展,人们对物流的认识也不断深化,并将物流从流通中分离出来使之成为一个独立的领域。物流属于服务行业,物流系统的本质是（）。()A、以成本为中心B、以利润为中心C、以效率为中心D、以用户为中心答案：D67.物资出库程序中不包括（）。()A、备货B、装卸搬运C、出库D、交接答案：D68.仓储安全管理工作要以消防工作为核心,认真贯彻（）的方针,确保人身、商品和设备的安全。()A、预防为主B、人身安全第一C、保障生产D、保障销售答案：A69.在客户关系管理战略里,“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理（）。()A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户状态D、客户成本答案：C70.不同的订单交易形态有（）的订单处理方式。()A、相同B、不同C、没有区别D、差别不大答案：B71.客户满意度=（）/（）。()A、客户忠诚度/客户期望值B、客户感受值/客户期望值C、客户二次访问值/客户感受值D、客户期望值/客户体验度答案：B72.订货量与三类库存成本之间存在着悖反关系,随者订货里的增多,库存持有成本增高,向订货成本（）。()A、降低B、增高C、呈U型D、呈抛物线状答案：A73.物流工具不包括（）。()A、信息技术B、包装工具C、维护保养工具D、办公设备答案：A74.消费者行为模型AIDMA中的“A”代表的是:（）。()A、引起注意B、引发兴趣C、唤起欲望D、购买行动答案：A75.订购单一般可分为五联,其中承办联（第五联）是（）。()A、厂商交货时的凭证B、作为控制存量及验收的参考C、由厂商签认后寄回D、制发订购单的单位自存答案：D76.我国政府采购的主管机构是（）。()A、民政部B、商务部C、政府采购中心D、财政部答案：D77.对于提问的理解不正确的是（）。()A、提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求B、一般来说,在服务一开始时,客服使用的都是开放式的提问C、开放式的提问需要客服本身有很丰富的专业知识D、在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要答案：C78.降低订单货件延迟率,应重点减少（）类客户的延迟交货次数。()A、ABC类同样对待B、B类C、C类D、A类答案：D79.以下哪个不能作为客户不满意调查的信息获取渠道（）。()A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户答案：B80.（）是从物流结点至用户终端的运输。()A、分拣B、配货C、运输D、配送答案：D81.随着仓库数量增加会下降的成本类型是（）。()A、总成本B、运输成本C、库存成本D、仓储成本答案：B82.订单延迟率=（）。()A、未超过12小时出货订单/订单数量B、延迟交货量/出货量C、延迟交货订单数/出货量D、延迟交货订单数/订单数量答案：D83.提问中一般情况首先使用（）。()A、开放式问题B、封闭式问题C、澄清性问题D、征询性问题答案：A84.在采购细分中,低风险、高成分的项目或服务,我们称之为（）。()A、策略型产品或服务B、杠杆型产品或服务C、关键型产品或服务D、战略型产品或服务答案：B85.执行供应链中从供应商到最终用户的流程的计划和控制等职能的管理过程被称为（）。()A、供应链管理B、物流管理C、采购管理D、锁售管理答案：A86.在接待客户的准备工作中预测客户需求时,不包括下列哪一项（）。()A、信息需求B、环境需求C、情感需求D、心理需求答案：D87.下列哪一项属于客户交易数据（）。()A、客户描述性数据B、描述促销活动的数据C、购买商品类数据D、成本信息数据答案：C88.CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理和（）三个部分。()A、客户服务和支持B、员工管理C、企业管理D、客户投诉答案：A89.根据每个客户的当前价值和客户长期价值,企业的所有客户可以分为四类,其中（）对企业最有价值,为企业创造的利润最多。()A、铅质客户B、铁质客户C、黄金客户D、白金客户答案：D90.下面哪种说法不正确（）。()A、处理客户投诉时应先处理情感,后处理事件B、处理客户投诉时,反应要迅速C、客服满足客户的心理需求的主要方式就是"降低期望值"D、投诉处理结束以后,要跟客户建立起一个很好的联系答案：C91.总部有较大人事权的连锁形式是（）。()A、自由加盟连锁B、自愿连锁C、直营连锁D、特许加盟连锁答案：C92.企业资源计划（ERP）系统的主线是（）。()A、计划B、资源C、物流管理D、财务管理答案：A93.下列哪一项属于心理性购买动机（）。()A、社会型购买动机B、感情型购买动机C、生理型购买动机D、社会地位购买动机答案：B94.马斯洛的“需要层次理论”中,（）属于成长型需要。()A、生存需要B、安全需要C、爱与归属感需要D、尊重需要答案：D95.将物流管理的一部分或全部从企业中分离出来,由一个具有法人资格的独立企业,实行社会化、专业化经营()。这种物流组织形式属于（）A、参谋型组织B、物流子公司型组织C、事业部型组织D、运用型组织答案：B96.小李在网上购买了一件上衣,收到商品后发现上衣色差较大,向网店提出投诉,请问这种纠纷属于以下哪种类型（）。()A、物流因素引起的纠纷B、产品价格引起的纠纷C、产品质量引起的纠纷D、货源因素引起的纠纷答案：C97.克服客户异议的第一步是（）。()A、采取积极的态度,允许并鼓励客户提出异议B、认同客户提出异议时的心理感受C、了解客户异议的真实情况D、在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿答案：A98.买家的交易状态为“交易成功”但实际还没有收到货,于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（）小时。()A、24小时B、48小时C、72小时D、96小时答案：C99.订单处理过程的最后环节是（）。()A、订单录入B、订单准备C、订单履行D、订单状况报告答案：D100.处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是（）。()A、平复情绪B、清洁现场C、客户第一D、清醒头脑答案：A101.在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是（）。()A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验（客户感受值）C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值答案：B102.客户关系的发展划分为考察期、形成期、（）和退化期四个阶段。()A、稳定期B、发展期C、成长期D、衰退期答案：A103.商品出库程序中的清理环节,可分为现场清理和（）。()A、库位清理B、商品清理C、废品清理D、档案清理答案：D104.按仓库基本功能来分,（）不属于这种分类方法。()A、流通仓库B、保税仓库C、储存型仓库D、一般专用仓库答案：D105.配送合同的性质是（）。()A、无名合同B、有名合同C、短期合同D、事后合同答案：D106.我国的配送中心,其配送经济里程大约在（）公里以内。()A、10B、20C、30D、40答案：C107.某企业将销售时点的信息同步传输给商品策划、设计、生产以及在库地点。通过“5R”和“四流”的完美结合,按顾客需求决定商品的生产和在库数量的经营体制被称为（）。()A、推式经营体制B、拉式经营体制C、横向协同经营体D、纵向协同经营体制答案：B108.销售时点系统是指下列哪一个（）。()A、ERPB、POSC、MRPD、VMI答案：B109.通过对储存物的保管保养,可以克服产品的生产与消费在时间上的差异,创造物资的（）。()A、时间效用B、增值效用C、空间效用D、附加效用答案：A110.（）对方案实施的结果已知,在一定条件下必然出现某个结果,在对影响因素充分掌握的基础上做出决策。()A、确定型决策B、不确定型决策C、风险型决策D、错误型决策答案：A111.按照日本物流学者阿保荣司教授的“到达理论”,它强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中,使其获得商品的（）。()A、价值B、使用价值C、利用可能性D、所有权答案：C112.客户关系维护的好不好,以下哪个指标最重要（）。()A、复购率B、客单价C、关联销售D、好评答案：A113.哪一项不属于迎接客户的准备工作（）。()A、以客户为中心B、关注客户的需求C、耐心聆听客户的抱怨D、欢迎的态度答案：C114.即时通信工具不能实现的功能是（）。()A、语音聊天B、视频传递C、文件传送D、隐私和安全保护答案：D115.有关于叉车的特点,（）是错误的。()A、通用性B、经济性C、机械化程度高D、机动灵活性好答案：B116.企业的商标属于（）。()A、产品价值B、服务价值C、人员价值D、形象价值答案：D117.客户行为类信息一般来源于企业内部交易系统的交易记录、企业呼叫中心的客户服务、（）、营销活动中采集到的客户响应数据。()A、客户照片B、客户接触记录C、客户媒体报道D、客户口述答案：B118.作为客服人员,处理客户投诉的大忌是（）。()A、耐心倾听客户的痛苦B、表示同情C、站在客户立场D、漠视客户的痛苦答案：D119.著名经济学的2:8原理是指（）。()A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客答案：D120.物资存放一般采取（）的储存方法。()A、分区B、分类C、分性质D、分区分类答案：D121.在运输成本中,返程运输的空车费用属于（）。()A、服务成本B、变动成本C、固定成本D、联合成本答案：D122.客户关系的（）成本指为了维系客户关系所发生的成本。()A、开发B、营销C、维系D、广告答案：C123.供应链的基本流程包括（）。()A、商流、物流、信息流、资金流B、商流、人才流、信息流、资金流C、物流、信息流、资金流D、商流、信息流、资金流答案：A124.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理（）。()A、以无质量问题回绝顾客B、要求顾客承担寄出运费C、要求顾客承担寄回运费D、告知顾客需保证产品不影响二次销售就可以办理退货答案：D125.客户关系管理的终极目标是（）的最大化。()A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系答案：C126.在国内,客户服务过程中,要注意以诚待人、用语规范、语调适中、语气平和亲切,提倡讲（）。()A、双语B、普通话C、英语D、方言答案：B127.CRM中数据仓库的应用包括三个方面:客户行为分析、重点客户发现和（）。()A、客户满意度分析B、客户挖掘C、客户管理D、市场性能评估答案：D128.哪一项不属于理解客户的技巧（）。()A、准确的提出问题B、对客户谈到的问题进行复述C、降低客户的期望值D、耐心的聆听客户的谈话答案：C129.关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包括（）。()A、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、产品的广告价值D、产品的使用价值答案：B130.客户互动的关系链接谱中的终端是（）。()A、合作型B、增值型C、交易型D、竞争型答案：A131.询价采购要求报价的供应商数量至少有（）。()A、二个B、三个C、四个D、五个答案：B132.根据有关法律和进出口贸易的规定取得许可,专门保管国外进口而暂未纳税的进出口货物的仓库称（）。()A、港口仓库B、公共仓库C、保税仓库D、营业仓库答案：C133.分析型CRM的（）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理,将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。()A、促销管理B、个性化和标准化C、客户分析和建模D、客户沟通答案：A134.仓库一个最基本的功能是（）。()A、流通仓库B、仓储物资C、物流控制D、堆放商品答案：C135.配货时,大多是按照入库日期的（）原则进行。()A、先进先出B、先进后出C、后进先出D、任其自然答案：A136.根据客户的忠诚度将客户分类,其中位于最底层的是（）。()A、忠诚客户B、潜在客户C、普通型客户D、老客户答案：B137.准客户的必备条件不包含（）。()A、有需求B、有购买能力C、有决策权D、有购买历史答案：D138.优化配置的决策在物流整合战略中处于（）。()A、计划管理层面B、业务管理层面C、战略思维层面D、战术选择层面答案：D139.分销渠道不包括（）。()A、辅助商B、生产者C、代理中间商D、商人中间商答案：B140.仓库规划要与地方的（）相协调,否则将会造成资源的浪费和设施的重复建设。()A、整个物流网络体系B、城市规划C、经济发展方针D、工业整体布局答案：A141.追求奢侈名牌体现了消费心理中的（）心理。()A、求新B、求实C、攀比D、从众答案：C142.客户信息管理是对客户信息进行收集、抽取、迁移、储存、（）、分析和实现的全过程。()A、压缩B、剪切C、集成D、梳理答案：C143.对投诉的理解错误的是（）。()A、投诉能体现客户的忠诚度B、投诉很难挽回客户对企业的信任C、目前更多的投诉原因是由于服务质量太差造成的D、许多客户在投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨答案：B144.以下哪个不是物料的采购方式（）。()A、现购B、赊购C、直运采购D、委外加工入库答案：D145.客户在与服务人员接触时的需求是（）。()A、信息需求B、价格需求C、有形度D、信赖度答案：A146.市场需求是多变的,而生产是连续性、周期性的,为了客服供需矛盾,使供给和需求良好的衔接,通常需要通过（）。()A、仓库储存货物B、准确的需求预测C、多品种、小批量配送D、灵活的采购答案：A147.配送是根据（）的进度和（）的需要由仓库分批、分量地将仓储物送到各个生产线和零售商店或收货人手上。()A、生产,销售B、销售,顾客C、送货,收货人D、生产,零售商店答案：A148.成本测度方法中,英文简写为ABC的方法是（）。()A、目标成本分析法B、作业成本分析法C、所有权成本分析法D、直接产品盈利分析法答案：B149.一个互联网可以分成许多独立,但互相连接的网络;记住这些分立网络的任务可以交给被称为（）的专用计算机来完成。()A、集线器B、网关C、交换机D、路由器答案：D150.在供应商的具体选择上,需要考虑供应匹配问题。选择较少的供应商,利用采购量压低价格的方式一般适用于（）。()A、策略型物品B、杠杆型产品C、战略型物品D、关键型物品答案：B151.为供应链提供竞争优势并带来价值增值,从而使最终用户总价值最大化的过程是（）。()A、采购B、配送C、仓库D、客户服务答案：D152.在连锁商店种类中,（）是指保留单个资本所有权的各店铺的联合经营。()A、直营连锁B、契约连锁C、自由加盟连锁D、特许加盟连锁答案：C153.大学生小李经常购买名牌的衣服、鞋子和数码产品,他的消费心理类型属于?（）()A、求实心理B、求美心理C、求名心理D、求同心理答案：C154.掌握影响订单处理时间的因素,从而采取相应的措施,能够显著提高订单处理的效率和（）。()A、企业利润B、客户服务水平C、订单处理的时间D、减少缺货答案：B155.CRM的技术核心是（）。()A、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术答案：B156.对客户的期望值,理解错误的是（）。()A、经历越少的人,期望值一般就相应地越容易被满足B、当客服不能满足客户的期望值时,他应该降低客户的期望值C、个人的需求也导致期望值的上升D、由于口碑的传递导致客户期望值的上升,客服应该给客户一个低期望值答案：D157.沟通三要素不包含（）。()A、心态B、眼神C、关心D、主动答案：B158.仓库日常管理中“四无”的内容是（）。()A、无鼠B、无虫、无蛛丝C、无杂草D、以上都是答案：D159.配送线路优化的意义中不包括节省（）。()A、运行距离B、运输时间C、运行次数D、运行费用答案：D160.客户忠诚营销理论包括情感、行为和（）。()A、表情B、心情C、认识D、意识答案：D161.介于货主企业与运输业之间,在特定时间段内按照特定的价格向使用者提供个性化的物流服务的中介组织是（）。()A、第一方物流B、第二方物流C、第三方物流D、第四方物流答案：C162.客户对服务质量的需求,称为（）。()A、功能需求B、外延需求C、形式需求D、价格需求答案：B163.企业采购流程的第一步是（）。()A、拟定采购计划B、寻找相应的供货商C、验收供应的货物D、评价采购工作答案：A164.哪个不是留住客户的有效技巧（）。()A、服务结束后,询问客户"您对我这次服务满意吗?"B、向客户表示感谢"感谢您对我们企业的信任"C、与客户建立联系"如果下一次您再遇到相同的问题,您可以直接打电话找我"D、与客户保持联系答案：A165.制造商在某一地区通过最合适的几家中间商分销其产品。这种分销策略是（）。()A、密集分销B、选择分销C、独家分销D、区域分销答案：B166.优先型供应商意味着交易对（）。()A、对企业重要B、对供应商重要C、对双方均不重要D、对双方均重要答案：B167.客户在店铺拍下一款宝贝,发现地址拍错了,客服在跟客户交流的时候该怎么处理（）。()A、让其申请退款重拍B、投诉维权要求退款C、让平台负责人介入处理D、客服修改订单备注,提交订单与仓库交接好答案：D168.哪一项不属于造成客户期望值不同的主要原因（）。()A、口碑的传递B、个人需求C、客户的情绪D、经历答案：C169.下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件（）。()A、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统答案：C170.刚参加工作的小张喜欢在网上购买价格便宜的产品,还能得到很多优惠和赠品,她的消费心理类型属于?（）()A、求实心理B、求廉心理C、求名心理D、求同心理答案：B171.衡量配送中心服务的可得性的指标有三个,它们是订货完成率、缺货频率和（）。()A、订发货周期B、灵活性C、准时交货率D、供应比率答案：D172.同城快递完全按照客户提出的配送时间和数量要求随即进行配送的方式是（）。()A、即时配送B、定点配送C、定量配送D、定时配送答案：A173.如何划分作业过程以及确定其它一定平面上的布局指仓储业务的（）。()A、时间组织B、作业组织C、空间组织D、合理组织答案：C174.一般情况下,客户数据库包括现有客户、流失的客户、（）和分销商四种客户类型。()A、潜在客户B、批发商C、零售商D、销售代理答案：A175.销售时点信息系统最早用于（）。()A、金融业B、旅馆业C、零售业D、服务业答案：C176.客户数据在CRM中具有重要的作用和价值,以下（）作用不能体现以上观点。()A、客户数据是进行客服分级的依据B、客户数据是加强客户互动的指南C、客户数据是开展企业决策的基础D、客户数据可以进行销售答案：D177.一般订单处理流程包含五个作业环节,其正确的顺序是（）。()A、订单准备-订单传输-订单录入-订单履行-订单状况报告B、订单准备-订单录入订单传输-订单履行-订单状况报告C、订单准备-订单履行-订单传输-订单录入-订单状况报告D、订单准备-订单传输-订单履行-订单录入一订单状况报告答案：A178.按仓储对象划分,我们可以将仓储划分为（）。()A、存储式仓储和配送式仓储B、普通物品仓储和特别物品仓储C、加工式仓储和消费式仓储D、自营仓储和公共仓储答案：B179.客户忠诚营销理论的英文简称是（）。()A、CLB、CRC、CFD、CH答案：A180.现代物流的管理目的是（）。()A、部分最优B、部门最优C、整体最优D、环境最优答案：C181.客户满意度调查过程的第一个步骤就是（）。()A、规划调查设计B、定义问题C、设计调查问卷D、选择样本答案：B182.普通仓库的温度控制主要是（）。()A、采用洒水降温B、通风方式降温C、避免阳光直接照射物品D、翻动物品散热降温答案：C183.第四代呼叫中心的主要特点是（）。()A、集成了CTIB、集成了ACDC、集成了IVRD、集成了Internet答案：D184.库存物品种越多,仓库的专业化程度（）,仓库存货布局的难度就（）。()A、越低;越大B、越高;越大C、越低;越小D、越高;越小答案：A185.客户对那些新奇事物和现象容易产品注意和爱好,这类客户的心理是（）。()A、实用主义心理B、追求品牌的心理C、审美心理D、猎奇心理答案：D186.从客户发出订货通知到接收产品以及产品进入客户仓库的整个时间被称为（）。()A、生产周期B、设计周期C、库存周期D、客户订货周期答案：D187.（）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。()A、客户终身价值B、创造价值C、获取价值D、让渡价值答案：A188.在库存持有成本中,由保险和税收带来的成本以及相关的管理费用属于（）。()A、储存空间成本B、资金成本C、库存风险成本D、库存服务成本答案：D189.在仓库的空间布同上,企业必须可能有效利用全部储存空间,一般来说,占仓库面积最大的是（）。()A、接货区和发货区B、实际储存区C、订养分拣整理区D、辅助区域答案：B190.客户的基本属性的信息,如联系信息、地理信息和人口统计信息,属于（）。()A、行为类信息B、关联类信息C、描述类信息D、产品类信息答案：C191.（）是用于衡量某种商品的需求超过其可得性的次数的指标。()A、供应比率B、缺货频率C、准时交货率D、订货完成率答案：B192.下列选项中不是数据仓库的特征的是（）。()A、面向主题B、随时间变化C、不可改变D、集成答案：C193.客户关系管理这个词的核心主体是（）。()A、客户B、关系C、服务D、管理答案：A194.邮购销售,上门推销,前店后厂等形式,都是企业采取（）进行销售的具体表现。()A、间接渠道B、双重渠道C、直接渠道D、宽渠道答案：C195.关于客户期望值,下列说法正确的是（）。()A、不能随便降低客户的期望值B、客户的期望值就应该满足C、期望值和行业标准没有关系D、期望值是有先后顺序的答案：A196.特许经营与连锁经营的特点不同,前者的核心是（）。()A、同一资本所有B、同一标志展示C、特许权的转让D、特色商品转让答案：C197.满足客户哪种需求的难度最大（）。()A、环境需求B、情感需求C、信息需求D、环境需求和信息需求答案：B198.具有备货、分拣、配货、装配、送货及配送加工等功能的活动是（）。()A、运输B、配送C、包装D、库存答案：B199.下列四种处理客户投诉过程中的技巧,哪一个的顺序优先（）。()A、设定期望值提供方案选择B、用开放式问题让投诉的客户倾诉C、满足客户的心理需求D、复述情感表示理解答案：C200.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚（）。()A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚答案：A201.基准化的类型包括内部基准化、外部基准化和（）。()A、标准基准化B、竞争性基准化C、基础基准化D、比较基准化答案：B202.双方相互了解不足、不确定性大是客户生命周期的哪个阶段的特征（）。()A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期答案：A203.某配送中心主要为快餐店配送鸡肉,鸡肉由家禽屠灾批进货,然后在配送中心内分割、冷冻,再按快餐店的要求小批量配送。此配送中心属于（）。()A、储存型配送中心B、综合型配送中心C、流通加工型配送中心D、集送型配送中心答案：C204.与仓储、保管、包装、装卸和流通加工等有关的信息是（）。()A、物流信息B、财务信息C、技术信息D、人力资源信息答案：A205.对降低期望值的理解不正确的是（）。()A、通过提问了解客户的期望值,是降低期望值的一种方法B、对客户的期望值进行有效地排序是降低期望值的一种方法C、当客服不能满足客户的期望值时,一定要说明理由D、期望值越高,降低期望值的难度越小答案：D206.企业处于生产、加工与装配中的物流叫做（）,处于产品销售阶段的物流叫做（）。()A、物料管理;实物分拨B、生产物流;供应物流C、生产物流;销售物流D、工厂物流;产品分拨物流答案：C207.服务代表满足客户心理需求的主要方式是（）。()A、赔偿B、同情C、道歉D、感谢答案：C208.下列哪项是按配送品种和数量分类的配送类型（）。()A、仓库配送B、专业配送C、多品种小批量配送D、共同配送答案：C209.成交信号是指客户通过行为、（）、语言所表露出的购买意愿信息。()A、短信B、电话C、眼神D、表情答案：D210.按照多家需求者的订货要求,迅速、准确且高效地将商品配送到需求场所的物流节点设施是（）。()A、仓库B、航运点C、中转站D、配送中心答案：D211.哪一项不属于优秀客服的标准（）。()A、打字速度快速、准确B、专业服务技能C、把取得利益放在首位D、乐于助人答案：C212.对配送中心的作业绩效评价指标进行分析时,应从（）两个方面入手。()A、具体指标分析和综合指标分析B、详细指标分析和模糊指标分析C、单一指标分析与多元指标分析D、具体指标分析和详细指标分析答案：C213.对达成协议说法错误的是（）。()A、达成协议就意味着服务代表要确定客户来接受解决方案B、达成协议意味着最终的方案C、达成协议时,服务代表首先需要建议一个承诺D、设定客户期望值的一个最终目的是达成协议答案：B214.不是营销渠道管理岗位职责（）。()A、渠道经理B、渠道人员C、渠道主管D、渠道督导答案：B215.仓储的（）基本功能决定了仓储的基本任务是存储保管、存期控制、数量管理和质量维护。()A、配送B、增值服务C、物资储存D、运输答案：C216.企业在制定物流战略时,首先要进行环境分析。环境分析常采用SWOT分法法,此方法中的”S“指（）()A、企业的核心竞争力B、企业超越竞争对手的能力C、获得并购竞争对手的能力D、客户群的扩大趋势答案：B217.客户关系管理的缩写是（）。()A、CPMB、EOSC、EDMD、CRM答案：D218.随着一次装运量增大,单位重量的运输成本下降的原理是（）。()A、规模原理B、距离原理C、速度原理D、范围原理答案：A219.玩具等礼品在圣诞节期间需求量会大增,从而导致需求波动。这种需求波动因素属于（）。()A、周期因素B、趋势因素C、季节因素D、促销因素答案：C220.供应链绩效评价指标休系一般由两部分构成,一个是供应链内部绩效评价指标体系,另一个则是（）。()A、供应链外部绩效评价指标体系B、供应链整体绩效评价指标体系C、物流财务绩效评价指标体系D、物流作业绩效评价指标体系答案：B221.客户因促销、降价等市场因素先行订购一定数量的商品,往后视需要再要求出货的交易订单是（）。()A、一般交易订单B、现销式交易订单C、间接交易订单D、寄库式交易订单答案：D222.仓储经营者以其拥有的仓储设施,向社会提供商业性仓储服务的储行为称为（）。()A、企业自营仓储B、商业营业仓储C、公共仓储D、战略储备仓储答案：B223.仓库选址方法中最简单的方法是（）。()A、优缺点比较法B、科学性C、因次分析法D、重心法答案：A224.处理投诉的CLEAR原则中的“A”代表的是:（）。()A、适时适当表示歉意B、满足客户所有的要求C、了解事件全貌D、任何时间、任何方式地为客户提供服务答案：A225.以下哪些是仓库火灾的特点:（）。()A、容易发生,损失巨大B、容易蔓延扩大C、扑救困难D、以上均是答案：D226.（）的先后次序可能会影响到所有订单的处理速度,也可能影响到较重要订单的处理速度。()A、订单录入B、订单准备C、订单履行D、订单传输答案：C227.对仓储设备的合理使用关系到人员和设备两方面,其中关键是（）。()A、人的管理B、设备的选用C、设备的使用D、设备的检修答案：A228.具有很强的储存功能,储存空间比较大的配送中心所属的类型是（）。()A、储存型B、综合型C、战略型D、流通加工型答案：A229.向最终消费者直接销售产品和服务,产品用于个人及非商业性用途的活动属于（）。()A、零售B、批发C、代理D、直销答案：A230.家电企业为保证企业物质供应的正常进行而对采购活动进行的管理是（）。()A、采购管理B、物资管理C、销售管理D、计划管理答案：A231.在物流系统中,起着缓冲、调节和平衡作用的物流活动是（）。()A、运输B、配送C、装卸D、存储答案：D232.接受订货是订单处理的第（）步。()A、一B、二C、三D、四答案：A233.ISO9241-210标准中“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”的定义是指（）。()A、用户印象B、用户适应C、用户体验D、用户评估答案：C234.市场研究机构中咨询公司主要实现销售渠道的（）。()A、信息流B、促销流C、谈判流D、支付流答案：A235.送奶工每天早晨都在约定的时间内,按照订购数量给订奶的居民送奶,这种配送方式属于（）。()A、定时配送B、即时配送C、定时电路线配送D、定时定量配送答案：A236.以下选项符合描述的是客户开发的内容的是（）。()A、识别企业最有价值的客户是谁,并考虑以适当的途径去吸引他们,而不是采用无差别策略对待每一个客户B、为客户提供满意服务,维持和提升客户的忠诚度C、了解客户的需求,并根据企业的能力考虑怎么满足他们的需求D、建立有关老客户、新客户、潜在客户的档案答案：C237.在客户关系管理系统的功能当中,以下哪项管理功能不在客户关系管理的范畴之内（）。()A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘答案：B238.在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,（）已成为企业竞争制胜的另一张王牌。()A、产品情况B、服务C、竞争D、价格答案：B239.（）自动分拣系统和自动导向车并称为物流技术现代化的三大标志。()A、RFID技术B、EDI技术C、条形码技术D、自动化立体仓库答案：D240.水路运输适于（）。()A、运距长,运量大,时间性不太强的运输B、运距短,运量大,时间性不太强的运输C、运距长,运量小,时间性不太强的运输D、运距长,运量大,时间性很强的运输答案：A241.以下有关电子商务和CRM的关系,说法错误的是（）。()A、只要企业实施电子商务的过程中以CRM为指导理念,都能保证企业在电子商务模式下,充分发挥电子商务的优势B、企业采用CRM,能够满足客户个性化的需求,提高客户的忠诚度和保有率,最大化客户价值C、CRM用于企业内部的管理,可以帮助企业充分发挥电子商务的优势D、通过CRM系统和电子商务充分发挥各自优势,帮助企业建立良好的客户关系答案：C242.物流并非是多个功能、环节的简单叠加,而是各个功能、环节相互联系、整体运作的综合体。这体现了物流下面的哪个具体价值（）。()A、系统价值B、战略价值C、成本价值D、环境价值答案：A243.将货物从接货区装卸平台移动到仓库存货区的过程是（）。()A、接货B、入库C、出货D、订单拣货答案：A244.越来越重视库存成木的零售商和批发前趋向于小批量、多批次购买,为了保证及时交货并控制运输成本,很()多企业采用（）。A、集中仓储B、自有仓储C、分散仓储D、会共仓储答案：C245.现在物流通过供应链强化企业间的关系,因此,现在物流商品供应体系的中心是（）。()A、成本B、环境价值C、服务D、信息答案：D246.哪种说法不正确（）。()A、某产品过了保修期后,客户还要求对产品实施保修属于不合理的客户需求B、客户在没有下订单付款之前,要求先发货试用属于合理的客户需求C、随着市场竞争的深入,原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求D、不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求答案：B247.以下不属于仓储管理人员的基本素质是（）。()A、具有丰富的商品知识B、熟悉仓储设备C、具有一般管理素质D、良好的市场营销能力答案：D248.补货时货物购买的相关成本是（）。()A、缺货成本B、订购成本C、资金成本D、保留订单成本答案：B249.企业不通过流通领域的中间环节,采用产销合一的经营方式,直接将商品卖给消费者的（）。()A、直接渠道B、间接渠道C、宽渠道D、窄渠道答案：A250.关于客户数据的说法中,正确的是（）。()A、只能来源于企业外部B、只能来源于企业内部C、既可来源于企业内部,也可来源于企业外部D、以上均错答案：C251.商品检验合格,即应办理入库手续,进行登账、立卡、建档,这是（）的最后环节。()A、商品备货出库B、商品验收入库C、商品检测D、仓储管理答案：B252.以下说法错误的是（）。()A、BPR侧重于企业业务流程的整体优化和设计,而ERP侧重于管理技术B、ERP是基于SCM,应用现代信息技术,把客户需求和企业内外部资源整合在一起C、CRM的功能实现了事务处理、业务应用和决策支持系统的再集成,覆盖了供应链计划过程的全部关键工作D、ERP系统着眼于通过整合企业内部各方面的资源改善企业经营的效率答案：C253.特许经销属于（）。()A、水平渠道系统B、垂直渠道系统C、紧密性的产销一体化D、多分销渠道系统答案：B254.客户的婚姻状况属于以下（）客户数据。()A、客户描述型数据B、市场促销型数据C、客户交易数据D、以上都不是答案：A255.提升网络客户体验的核心是以（）为中心进行设计的。()A、用户B、企业C、投资商D、设计者答案：A256.客户向配送中心订货,直接由供应商配送给客户的交易订单市（）。()A、一般交易订单B、现销式交易订单C、间接交易订单D、合约式交易订单答案：C257.客户关系管理不包括（）。()A、客户获取B、产品研发C、客户保持D、客户开发答案：B258.（）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。()A、客户关怀B、客户联盟C、客户保持D、客户忠诚答案：C259.呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。()A、IT技术B、CTI技术C、WEB技术D、CRM技术答案：B260.下列（）是按社会化程度划分的配送中心。()A、城市配送中心B、保管型配送中心C、第三方配送中心D、公共配送中心答案：D261.在客户满意的纵向层次中,处于最高层次的是（）。()A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意答案：C262.常用的配送中心作业绩效评价指标的分析方法有比较分析法、综合分析判断法和（）。()A、功效系数方法B、功能分析法C、总量的比较法D、定性分析法平答案：A263.既是配送活动的核心,也是备货和理货工序的延伸的是（）。()A、备货B、理货C、送货D、流通加工答案：C264.在人们使用信息技术的一般应用阶段,出现了（）。()A、单机应用B、MISC、MRPD、电子邮件答案：A265.销售工作的第一步是（）。()A、客户管理B、客户关系建立C、客户分析D、客户开发答案：D266.介于生产者与消费者之间起中介作用的企业,由于消费者的响应时间的要求因产品而不同,故其订单系统往()往采用（）。A、有限自动化的订单处理系统B、快速相应式的订单处理系统C、适度自动化的订单处理系统D、高度自动化的订单处理系统答案：C267.对于复述的理解错误的是（）。()A、复述事实的目的就是为了彻底地分清责任B、复述事实可以体现服务人员的职业化素质C、"我知道您很着急",这属于复述事实D、在复述过程中,复述情感的技巧是非常重要的答案：C268.数据仓库中的数据存在不同的综合级别,一般称之为粒度;粒度越大,表示（）。()A、细节程度越低,综合程度越低B、细节程度越低,综合程度越高C、细节程度越高,综合程度越低D、细节程度越高,综合程度越高答案：B269.接单后按正常的作业程序进行拣货、出货、发送、收款的订单是（）。()A、一般交易订单B、现销式交易订单C、间接交易订单D、合约式交易订单答案：A270.集线器的传输方式采用了（）的传输方式。()A、数据包B、数据帧C、比特流D、报文分组答案：C271.顾客注重商品的款式、色彩、时尚性和商品的包装等艺术欣赏价值,这类顾客的消费心理类型属于?（）()A、求实心理B、求美心理C、求名心理D、求同心理答案：B272.①现场和档案的清理②点交③包装④核单备料⑤复核⑥登帐正确的出库程序是:（）。()A、④②⑥⑤③①B、④⑤③②⑥①C、②⑤③④⑥①D、②⑤④⑥③①答案：B273.能够有效解决由于地理、气候基础设施建设等各种市场环境的差异而造成的商品在产销空间、时间上的分离,从而促进了生产与销售紧密结合以及企业经营机制的不断循环、有效达转的运输方式是（）。()A、汽车运输B、铁路运输C、航空运输D、多式联运答案：D274.供应健管理包括客户服务战略、需求战略、采购生产战略以及供应链整合战略四个关键要素,以下展于需求()

战略这一关键要素应解决的基本问题是（）。A、成本分析B、能力管理C、供应链结构D、客户服务细分答案：C275.与客户当场交易,直接给货的交易订单市（）。()A、一般交易订单B、现销式交易订单C、间接交易订单D、合约式交易订单答案：B276.配送系统的（）,指的是配送系统所具有的基本能力()A、一般要素B、功能要素C、支撑要素D、物质基础要素答案：B277.出现分配后存货不足情况下,订单处理时按照删除订单上不足额的订货,甚或取消订单进行的情况是指（）。()A、客户希望所有订单一次配达,且不允许过期交货B、客户允许不足额订货补送C、客户允许不足订单D、客户不允许过期交货答案：D278.企业供应链物流的效率取决于运用整合的程度,这种运营整合不仅要求企业内部各种职能部门之间的有效协调,还需要（）。()A、企业间客户系统的协调B、企业间信息系统的协作C、企业内支持部门的合作D、企业问职能部门之间的通力合作答案：D279.协助买卖成交、推销产品,但对所经营产品没有所有权的中间商有（）。()A、批发商B、运输公司C、制造商代表D、代理商答案：D280.喜欢就买、易被诱惑、爱面子的属于（）客户。()A、分析型B、控制型C、表现型D、友善型答案：C281.中差评在评价作出后的（）天内可以修改,逾期将不能再更改。()A、7天B、15天C、20天D、30天答案：B282.CRM是指（）。()A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理答案：A283.企业在进行客户信息的（）时,一般都采用大型的关系型数据库管理系统,并带有对并行处理、决策查询优化的组件。()A、收集B、加工C、存储D、分析答案：C284.能大大提高客户的满意程度的配送环节是（）。()A、备货B、理货C、送货D、流通加工答案：D285.物资的生产过程的功能是创造物资的（）。()A、形质效用B、时间效用C、空间效用D、社会效用答案：A286.从物流职能角度看,不属于客户服务传统要素的是（）。()A、时间B、可靠性C、信息沟通D、空间答案：D287.客户不满意,最关键的原因是（）。()A、客户感知的服务质量与客户期望存在较大差距B、客服部门不负责C、企业客户服务意识不强D、客户过于偏激答案：A288.对于KPI制度中的绩效工资,说法不正确的是（）。()A、售后服务服度并不是每个网点都必须要纳入客服绩效考核指标中的B、客服绩效的考核,只要制定固定的几项,且不得改变。C、KPI在于激励客服,所以客服考核制度要以激励为主。D、可以用分数制指定客服绩效考核KPI答案：B289.货物储存计划主要包括（）、货位管理计划和物品堆码三个方面的内容。()A、货物储存时间规划B、货物保管场所规划C、货物运送路线规划D、仓库空间利用规划答案：B290.（）是指企业搜集所需产品或服务的必要信息,从而正式提出购买要求的各项活动。()A、订单录入B、订单准备C、订单履行D、订单传输答案：B291.在运输过程中,完成特定运输所需的时间越短,其效应价值越高,这主要是基于运输的（）。()A、规模原理B、距离原理C、速度原理D、成本原理答案：C292.哪一个不属于金牌服务（）。()A、选项缺失B、选项缺失答案：B293.（）使销售渠道网络更加精炼高效,而且覆盖面的扩大也可以提高商品的市场覆盖率。()A、销售渠道的扁平化B、反馈信息C、变交易关系为伙伴关系D、销售渠道完善答案：A294.以下哪项不是体现用户活跃度的数据标准（）。()A、UVB、PVC、UID、IP答案：C295.五五堆放的好处是（）。()A、以五或五的倍数在固定区域内堆放B、方便货物的数量控制,清点盘存C、节约仓储成本D、有利于先进先出答案：B296.在供应商战略细分模型中,供应商所在行业的竞争力低但增值能力强,处于这一象限的供应商被称为（）。()A、有影响力合作伙伴B、战略性合作伙伴C、杠杆型产品或服务D、竞争性或技术性合作伙伴答案：A297.配送中心规划和设计要素中,S指的是（）。()A、对象B、种类C、路径D、服务答案：D298.在接受订单后,物流中心需向供货厂商或制造厂商订购商品的作业是（）。()A、采购作业B、生产作业C、会计作业D、库存作业答案：A299.CRM是一种信息技术。他将（）以及其他信息技术与最佳的商业实践紧密结合在一起,为企业销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。()A、数据挖掘、数据仓库B、数据挖掘、数据仓库、“一对一”营销C、数据挖掘、数据仓库、销售自动化、决策支持D、数据挖掘、数据仓库、“一对一”营销、销售自动化答案：D300.采用定量订货方式必须预先确定（）和订货物量。()A、订货点B、订货周期C、运输方式D、订货日期答案：A301.在处理售后纠纷时,话术技巧是很重要的,在与顾客交流时,客服不能说的话有（）。()A、这个不属于我们的问题,我们不能负责B、亲的货被快递公司遗失了,请找快递公司索赔C、退得货你没填单号,导致退款速度慢,这不是我们的错D、以上全部都是答案：D302.下列关于客户承诺的认识,欠妥的一项是（）。()A、承诺是客户对企业做出评价的依据B、企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意C、一般而言,承诺越高越好D、企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺答案：C303.以下有关CRM的说法错误的是（）。()A、CRM着眼于通过整合企业外部的客户资源改善企业运行的有效性B、CRM就是“一对一”营销C、CRM提供了具体的执行框架,而ERP则提供了资源的应用及实际的操作D、只有将CRM与ERP的财务、库存、生产、采购等模块无缝地集成,才能真正发挥CRM的作用答案：B304.为了实施有效的供应商管理,需对供应实施战略细分。供应商战略细分的主要依据是供成商在行业中的竞争力以及（）。()A、供商相对于企业的增值能力B、产品或服务的价格C、风险和不确定性D、与供应商关系的密切程度答案：A305.以太网是一种（）局域网,采用CSMA/CD协议。()A、环形B、总线形C、星形D、树形答案：B306.正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键,客户关系管理系统选择方法的第一步是（）。()A、明确企业实施客户关系管理的目标B、分析实现企业目标的方法和途径C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案D、全面了解备选的软件厂商答案：A307.特许经营作为一种特殊的渠道形式,其特点在于（）。()A、特许经营是授予人和很多独立商号之间的产权所有关系B、授予人提供有关特许店在组织、训练、销售及管理方面的协助与辅导C、特许经营是无形资产的无偿转让D、特许经营的核心是同一资本所有答案：B308.为了实现货物的空间转移所进行的载运与输送活动是()A、采购B、库存C、运输D、订单处理答案：C309.（）盘点法有利于及时发现差错和及时处理。()A、期末B、机械C、循环D、动态答案：D310.CRM营销的核心是（）。()A、集成B、数据库应用C、以客户为中心D、数据挖掘答案：C311.以下四类客户中,（）客户有很高的增值潜力,但目前尚未成功地获取其大部分价值。()A、铅质B、铁质C、银质D、金质答案：B312.客户关联类信息经常包括客户满意度、（）、客户对产品与服务的偏好或态度、竞争对手行为等信息。()A、客户收入信息B、客户忠诚度C、客户所在地D、客户联系方式答案：B多选题1.客户信息的集成是指客户信息数据按照（）或（）的序列保存,并进行一定层次的划分后存储在数据库中。()A、时间B、大小C、空间D、先后答案：AC2.配送系统的组成要素一般包括（）。()A、一般要素B、功能要素C、支撑要素D、物质基础要素E、技术要素答案：ABCD3.客服人员应具备哪些心态（）。()A、高度的责任心和耐心B、与客户交朋友,让客户明白我们是在为客户着想C、耐心解读客户疑问,使客户心情舒畅,随时注意感谢客户D、经得起打击与中伤,甚至是诟骂答案：ABCD4.下列哪些会影响客户忠诚度（）。()A、产品和服务的内在价值B、交易成本C、各种关系利益人的互动D、社会情感承诺答案：ABCD5.人类在计算机技术、信息技术的使用方面经历了（）几个阶段。A、一般应用阶段B、简单业务系统阶段C、企业信息管理阶段D、供应链管理系统阶段E、物流信息管理系统阶段答案：ABCDE6.CRM的主要功能可以归纳为以下哪几个方面（）。()A、操作层次的CRMB、客户中心C、接触中心D、分析层次的CRM答案：ACD7.客户总购买价值由以下哪几个方面构成（）。()A、产品价值B、服务价值C、人员价值D、形象价值答案：ABCD8.衡量配送中心的人员作业效率,应从（）三个方面进行分析。()A、人员效率B、人员素质C、人员编制D、员工待遇答案：ACD9.货垛或货架的排列与仓库的侧墙互相垂直或平行,这是以下哪些仓库平面布局方式（）。()A、横列式布局B、倾斜式布局C、纵列式布局D、纵横式布局答案：ACD10.客户流失的原因有（）。()A、员工离职B、客户被挖角C、企业放弃D、细节的疏忽答案：ABCD11.消费者行为研究的分析方式包含（）。()A、聚类分析B、回归分析C、线性分析D、平均值分析答案：AB12.客户突发事件的处理原则有（）。()A、可散不可聚B、可顺不可逆C、可缓不可急D、可拖不可快答案：ABC13.客户投诉处理一般流程包括回复沟通和（）。()A、受理记录B、调查分析C、存档D、投诉汇总答案：AB14.按仓储的集中程度,可分为:（）。()A、集中仓储B、分散仓储C、第三方仓储D、零库存答案：ABD15.招标投标方式一般包括（）。()A、公开招标B、邀请招标C、仪标D、评标答案：AB16.按物流设施的归属分类可分为（）。()A、自有型配送中心B、公共型配送中心C、城市配送中心D、合作型配送中心答案：ABD17.配送中心的核心作业是（）。()A、拣货B、配货C、加工D、分货答案：AB18.顾客的消费心理可以概括为哪几个心理过程（）。()A、认识过程B、决策过程C、退换货过程D、使用评价过程答案：ABD19.多式联运的基本特征是（）。()A、必须要有一个多式联运合同B、使用一份全程多式联运单据C、以至少两种不同的运输方式D、限于一个国家的范围之内答案：ABC20.备货应当包括的具体活动有（）。()A、筹货B、储存C、加工D、分拣答案：AB21.当客户有失误时,下列哪些说法是不恰当的（）。()A、直接对客户说“你搞错了。”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误。C、直接对客户说“这不是我的错。”D、对客户说:“怎么搞的?”答案：ACD22.你是客服,若预期承诺15天后不能及时发货,应该怎么做（）。()A、发货不是我们的事情,因为不知情,所以不关我们客服的事B、每天工作很忙,等顾客找到我们时再安抚一下C、每天及时查看发货情况,仓储发货处对接,发现问题提前与顾客沟通,取得顾客信任与谅解D、延长顾客的收货时间答案：CD23.一般来讲,店铺活动期间,顾客主要关注（）方面的内容。()A、产品情况B、物流情况C、售后情况D、纠纷处理答案：ABC24.运输原理包括（）。A、规模原理B、效益原理C、距离原理D、动态原理E、速度原理答案：ACE25.从客户性质来划分,将客户档案建立对象分为（）。()A、政府机构B、普通公司C、曾经有过交易业务的客户D、未来客户答案：AB26.为了保养好物品,确保物品安全,必须了解其储存货物的变化内因,包括:（）()A、物品的物理性质B、物品的机械性质C、物品的化学性质D、化学成分答案：ABCD27.客户信息的收集是客户信息管理的（）和（）。()A、出发点B、任务C、最终目标D、落脚点答案：AD28.对于企业而言,目前主要从以下（）方面进行客户流失的定量识别和分析。()A、以客户为基础B、以市场为基础C、以企业财务指标为基础D、以企业竞争力为基础答案：ABCD29.根据客服所负责的不同工作,可以将客服工作分为以下几类（）。()A、售前客服B、售中客服C、售后客服D、电话客服答案：ABC30.仓库规划的原则有（）。A、科学性B、活泼性C、适用性D、经济性E、发展性答案：ABCDE31.哪些是客服必须具备的基础能力（）。()A、熟悉店铺全部流程B、较强的应急能力,遇到纠纷,及时上报,结果及时处理C、打字速度较快D、具备一定的客户心理分析能力,注意察言观字答案：ABCD32.CRM的内涵有（）。()A、客户价值B、关系价值C、信息技术D、客户价格答案：ABC33.运输系统的构成要素有（）。()A、运输线路B、运输工具C、运输方式D、运输参与者E、运输结构答案：ABD34.车辆调度工作的特点（）。()A、完整性B、机动性C、预防性D、计划性答案：BCD35.消费者研究可为（）方面的研究提供支持。()A、品牌形象B、产品定位C、市场细分D、新产品开发答案：ABCD36.物流配送按配送商品的种类及数量的不同可分为（）。()A、少品种、大批量配送B、多品种、小批量配送C、配套成套配送D、定量配送答案：ABC37.配送成本主要由（）两个环节组成。()A、配送收费B、配送定价C、配送运输D、配送时间答案：CD38.处理客户投诉的原则（）。()A、独立权威性B、及时准确性C、客观真实性D、协调合理性答案：ABCD39.影响仓库选址的因素:（）。()A、人员因素B、经济因素C、环境因素D、竞争因素答案：BCD40.客户前来咨询货物迟迟未收到的理由,请问客服怎么接待（）。()A、礼貌接待并快速回复客户B、安抚客户并解释活动因素,请求客户予以谅解C、与客户沟通协商解决问题方法D、查询原因迅速反馈给客户信息答案：ABCD41.成本定价中,价格由（）几部分组成。()A、成本B、利润C、税收D、费用答案：ABC42.理货包括货物（）等各项活动。()A、分拣B、加工C、配货D、包装答案：ACD43.客户信息主要分为以下哪几种类型（）。()A、描述类信息B、行为类信息C、关联类信息D、产品类信息答案：ABC44.顾客对客服工作有一定的期待,主要表现在以下哪几个方面（）。()A、热情友好的服务态度B、诚实守信C、专业耐心的精神D、快速解答答案：ABCD45.与其他运输方式相比,铁路路运输的主要优势体现在（）。()A、灵活性B、载能力大C、速度较快D、安全可靠答案：BCD46.流通加工是指延展到流通领域内的各种形式的加工作业,其内容包括:（）。()A、流通对象（如钢材、木材等）进行剪切、套裁、打孔、打弯等作业B、分装或掺合散装性货物等作业C、组装元件或器件作业D、给待流转的货物贴标签、涂标示等作业E、新产品设计与开发答案：ABCD47.消费者研究包含哪些方面（）。()A、消费态度研究B、需求研究C、消费行为研究D、客户满意度研究答案：ABCD48.企业绩效评价内容重点包括（）等方面。()A、盈利能力B、资产运营水平C、偿债能力D、发展能力答案：ABCD49.客户在网上购物,可以选择的支付方式有以下哪几种（）。()A、支付宝支付B、微信支付C、网银支付D、银行转账支付答案：ABCD50.存货分配模式可分为（）。()A、单一订单分配B、批次分配C、数量分配D、时间分配答案：AB51.客户保持的方法有（）。()A、注重产品或服务质量B、提供优质服务C、提升品牌形象D、提供最便宜的产品答案：ABC52.企业收集客服信息的途径主要包括（）。()A、有奖折扣卷B、会员俱乐部C、电子邮件D、赠送礼品答案：ABCD53.配送定价方式包括（）。()A、单一定价B、分区价格C、最高价格D、分线价格答案：ABD54.客户资料库的建立原则是（）。()A、尽可能完整地保存客户资料B、区分经营过程中与通过其他渠道获得的客户资料C、确保资料库管理的安全性D、随时更新与维护资料库答案：ABCD55.配送收费计费方式包括（）。()A、按配送量计收费用B、按配送次数收费C、按期收费D、按配送时间收费答案：ABC56.配送的功能（）。()A、储存功能B、分拣功能C、集散功能D、衔接功能答案：ABCD57.下面属于生产性质的采购申请单的有（）。()A、机其设备B、原料C、日常事务用品D、辅助料E、科技答案：ABCD58.作为客服人员应该学会快速的分流压力,以下哪些方法适合分解压力（）。()A、尽量保持着微笑的心情B、尽可能放缓呼吸来调整C、保持语调或打字的平稳D、选用合适的语句,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度答案：ABCD59.影响用户体验的这些因素包含（）。()A、表现层B、框架层C、结构层D、范围层答案：ABCD60.客户开发战略一般包括（）。()A、分两步走策略B、顺水推舟策略C