超市经营服务投标方案（完整技术标）

超市经营服务投标方案第一章质量保障采购的商品到达超市或指定的仓库，要及时组织商品验收工作，对商1.采购计划2.询价和还盘2)议价：综合考虑价格、交货的及时度、付款方式等方式找出二、三期初采购入库单(发票)采购核算3.做采购订单、合同在询价议价完成后，接下来要做的就是做订单了。订单做好后要与各供应商提供的书面报价、比价表及先前做好的采购计划、计划确认单等等装订到一起。接下来需要做另一个版本文件，即合同。合同版本基本是固定的，但要结合公司的要求以及与供方谈判的结果以及不同的材料不同的要求而变4.跟踪货物在此环节，要了解整个供应过程是否正常，了解接货人的联系方式、地址，并及时通知供应商；另一方面，供应商发货后，还要了解承运人的联系方式等。这样便于随时跟踪货物在途中的状态。5.组织仓储接货(一)供应商调查(二)供应商开发评估内容(三)供应商考核4、供应商考核体系：价格、产品品质、产品交付、货款结算及配合(四)供应商选择3、供货细则一、接受订单环节公司业务人员收到客户的订单后，首先要详细检查并填写好有关内①产品的名称及数量②客户的姓名、地址、电话号码③接单日期④接单经手人签名(1)确认订单内容准确无误后，统一由商务负责，传订单到财务审核，再由公司总经理审核，审核通过后再传到采购员手中。(2)采购人员把当天的原始订单整理好，统一交商务保管，编写当日订单的流水号，按时间顺序装订成册。(3)采购人员当天采购订单所需要的货物，经采购检测合格后，直接装车运送至客户指定地点。(1)仓库主管接到客户订单后，首先要检查清除订单的详细内容，如有不明确之处，要及时联系公司商务。(2)仓库主管要准备根据订单的要，安排各组做好出货工作。(3)填写发货单(送货单)时，要在发货单上注明货品名称及数量，客户名称、地址等，并在备注栏上注明该批货物的订单日期，是否有欠货，发货单一式三份，仓库及公司各存档一份，客户一份。(4)填写补发欠货的发货单时，要在备注栏注明原订单的日期，并注明"补发"的字样，如：补发x年x月x日的订单产品。(5)如果新订单和补发的订单同时发货时，要分开填写发货单。仓库主管要在已确定发货的订单上写明“已发货”字样，有欠货的要写明"欠货”字样，已补发欠货的要在传真订单上取消“欠货"字样。当(6)因出货所造成的问题，责任由仓库工作人员负责，由此使公司造(1)装货前要由司机和仓库主管一起核对清点货物的名称及件数，装(2)货物装好后，司机要检查车辆的性能状况，如轮胎压力、油箱(3)发车前检查发货单上的收货人与地址是否相符，检查准确后方(4)司机在发车前对送货路线要明确，以免走错路线，浪费能源；(5)货物送达目的地后，要由收获签收；送到货运站的，配送人员(6)因送货所造成的问题，责任由配送人员负责，由此使公司造成2.我们公司所有供应商都是经过“供应商评定程序”,严格审核其综合能力(特别是品质保证能力及供应批量和准时性)而确定，符合国家相3.采购部质检组根据不同的货物所对应的不同的检验标准对来料进4.商品在分发前严格按"搬运、储存、包装、防护程序"进行操作，4、知道如何判断设备或用具是否卫生安全。(1)贮存食品的场所、设备应当保持清洁、无霉斑、鼠迹，无苍蝇、(2)仓库保管员有权拒收一切不符合食品卫生要求的食品，并应在食B.洗洁用品、药品、有强气味的物品及其它有毒有害物质不能与食品(3)对由于库存时间过长而超过保存期限的，或发现由于其它原因出4、本公司设立电话专线、专员为该项工作提供24小时服务，全天候5、商品流转管理商品是超市经营的核心，实话说“没有商品就没有销售”,因此商品流转管理就尤为重要。做好商品流转主要是做好商品流转的八个环节，这八个环节是超市营运工作的重点。商品流转八个环节循环图：(一)商品采购采购什么货物是商品管理中极为重要的一环。如果操作不当或失误，将直接影响到商品的质量及销售成绩，并造成商品的积压，以致减少流动资金的滚动次数。1、门店设置专门的采购小组，一般以1-2名为宜，主要任务：捕捉信息，与供货商谈判、协商，购进商品，退换有质量问题的商品，与厂家或供货商协商处理积压商品等。2、商品采购主要分三种方式：代销、经销、联营。(二)商品验收1、商品配送到门店，门店要组织人员验货。验货实行2人及以上验收制，且签字确认。2、验货要做“四看”:看条码、看日期、看质量、看数量。a.保质期为一个月的，应不予接受超过生产日期7天的商品；b.保质期为三个月的，应不予接受超过生产日期15天的商品；c.保质期为六个月的，应不予接受超过生产日期20天的商品；d.保质期为九个月的，应不予接受超过生产日期30天的商品；e.保质期为一年以上的，应不予接受超过生产日期60天的商品。(三)商品库存卡(库存卡),标识清楚。3、仓库管理三原则：3防(防水、防火、防盗)、3定(定点、定位、定量),仓库三原则(先进先出、合格入库、凭单作业),“三勤”(勤(四)商品盘点所谓盘点就是定期或不定期地对店内的商品进行全部或部分的清点，以确实掌握该期间内的实际盈亏情况。盘点时间：实行每季度盘点一次，并于5日前将盘点报告上报总公①门店盘点小组的成立：小组在每月2日进行盘点。③盘点准备工作计划：用倒计时的方式将盘点所需要进行的工作以清单的形式列印出来。④盘点区域的规划：将所有需要盘点的区域进行编号规划，将不需要盘点的区域划分出去。⑤准备文具：准备所有盘点需要的盘点表、文具、用具等，及时准确的在盘点表上抄写商品信息。⑥人员安排：安排所有参加库存区盘点、陈列区盘点的人员，以及盘点指挥中心和盘点资料处理中心的人员。详细到如工作时间、就餐时间、报到地点等。⑦商品整理：在盘点进行前，对销售区域、库存区域的所有属于盘点的商品进行整理，使其符合盘点的要求。⑧库存区预盘点：盘点日前一天对整个门店的库存区域进行提前盘点，但资料与陈列区的盘点资料一起输入。⑨停止营业：盘点前2小时门店停止营业，贴盘点公告。(五)补货作业b.补货流程第二章管理运营服务第一节方案完整、语述表达清晰明确********公司成立于2009年6月22日。是一家集餐饮服务与管理、超市经营特许品牌加盟和后期维护、为加盟商提供管理和人员支持、涵盖特许经营全流程为一体的专业管理公司。公司具有独立法人资格，资金实力雄厚。公司拥有一批来超市名店的专业人才。将先进的服务、管理模式与超市融合，创新出一套切实安全高效的超市服务与管理体系，形成了制度化、规范化、标准化、流程化的管理模式体系。公司以服务居民、院校超市经营为特色，专注超市管理。积累了丰富的管理与服务经验，形成了从商品选择到最终销售的全流程服务与管理的严格质量控制标准。公司始终坚持服务社会的爱心宗旨，特设立贫困学生爱心基金，为品学兼优的学生提供支持与帮助。公司经营理念：质量保证，安全保障，服务周到。公司发展目标：服务全流程精细化，管理与服务和特许加盟规模化。公司管理文化：传承中华传统文化，传递爱心。公司的行政管理模式实行直线职能制。公司内部各管理部门、经营部化、微机化"的原则，建立相应的企业组织机构，核定所需的人员编制。面向全院服务大众经济消费方便实惠依据公司的经营理念、市场定位、商品定位和经营方式，超市规划布局和商品陈列展示采取全开放、自选式营销方式，形成合理、顺畅、连带性强的流动线格局。最大限度的为学校营造方便、快捷的购物环境。融合超市量贩、开架自选的经营型态，突显实惠、方便，满足客户的消费多样性的需求，以先占策略取得市场主动，这是我们的一个主要特总之，要充分利用区域的优势，发展适度规模经营，努力提高市场占有份额，凡确定经营的商品，要努力做到多品种、系列化，在深度上下功夫，防止晴蜓点水，小打小闹，即经营的商品一定要形成气候。在市场经济不断深入发展，卖方市场形势更加突出的激烈竞争情况下，公司如何取得竞争主动权和优势，竞争策略的制定相当重要。我们的原则是。差别经营竞争策略。根据本地区消费水平和竞争店经营情况，要在市场定位、商品中经营结构、商品档次、价格等方面，实行相应的错位经营，努力创造自我优势，对于相同或想似的商品，要做到人有我优、人优我廉、人廉我舍。快速反映，及时调整的竞争策略。要重视市场调研，及时、准确搜集了解信息，努力做到信息灵、反应快、调整准，保持在市场竞争中的主动规范服务，创服务品牌的竞争策略。要把服务贯穿于经营的全过程，把效益寓于服务之中。搞好服务是我公司的灵魂。要在努力做到商品齐全、货真价实、尽量满足学校消费需求；重视客户意见的处理，搞好售后(一)决策管理(二)绩效管理(三)业务管理商品购进实行统一制定计划、统一采购进货、统一销售核算的原则商品陈列要严格按照商品中的配置表进行定位陈列，做到规范商品盘点实行每月定期实施的管理制度，以管理部、财务为组织牵头(四)财务管理。(五)服务管理按照"顾客至上，信誉第一"的企业宗旨，为在企业形成以服务为主体的商品经营思想，以提高服务质量为核心的服务方式，分别制定服务工作标准、服务管理规范、服务文明用语、服务便民措施，以营运、客服为服务管理主体，建立服务工作检查、监督与考核制度，形成中医新院超市全方位的服务管理体系。(六)系统管理超市要充分利用微机系统的现代化、科学倾管理手段，建立并运用好微机管理系统。(1)实行合同、商品购进、库存、销售的全面计算机管理，以提高企业经营管理能力和水平。(2)建立计算机、POS机网络收银系统，形成现代零售商业先进的自动化经营、服务体制。(3)建立会计电算化管理系统，逐步实现会计核算、财务项决算及信息的全面微机化管理。(七)人力资源管理要依据国家的法规、政策，结合公司实际，制定和实行员工招聘、培训、考勤、考核、劳动纪律、工资分配、奖惩等全面的劳动人事制度。1、人事管理坚持统一标准，公开招聘、量才录用、任人为贤的原则，确保企业员工队伍有较高的基本素质。并实行中层管理人员的聘任制和员工劳动合同制，对各级各岗人员均实行培训考核上岗。2、加强劳动力的调配使用，严格编制定额，合理安排劳动时间、班次、加强量化考核和业绩考核，不断提高劳动效率。(八)岗位责任制管理岗位责任制管理是公司的一项十分重要的基础管理工作，是保证公司(1)在货架上，有效保质期短的商品展示在货架外面，有效保质期(2)在仓库出货时，有效保质期短的商品先出，有效保质期长的商(3)在仓库的存货，有效保质期应比陈列展示架上的商品长。(1)搬运商品时，商品必须离开地面，切勿在地面上拖拉、用单手(2)搬运30公斤以上的大件商品时，应两人或多人共同搬运。(3)禁止向货架上抛物或从货架上往下丢物。(4)搬运商品时，接货方未接稳前，递货方不得松手。(5)使用梯子时要摆正放稳，人字梯应完全打开再使用，禁止双脚(6)上下仓库货架时必须使用梯子，搬运商品时严禁跨跳及一脚踩4、商品摆放不得堵塞通道，需退换或送货的商品应单(1)在收货区堆放商品时，必须按类、分开堆放，不得堵塞通道。(2)堆放商品时，应符合商品外包装要求。耐压及包装的商品放在(3)不宜受强光照射的商品应摆在避光处。(4)禁止坐、踏商品。(5)暂存在仓库的商品必须放在垫板上，堆放整齐安全。(6)取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还原，严禁从中间的营业员承担，并每项扣除1分。5、如有标价签或条码丢失，当事人须用现金按0.5元/张，向公司申规定对当事人进行扣除1分的处罚。(1)订货要有计划，定货要注意适时与适量，各类别商品的订货周(2)订货方式要规范化。订货方式可采用人工、电话、传真、电子(1)进货要遵守时间。进货时间的确定应考虑厂商作业时间、交通(2)验收单、发票需齐备。(3)商品整理分类要清楚，在指定区域进行验收。(4)先退货再进货，以免退调商品占用店内仓位。(5)验收后有些商品直接进入卖场，有些商品则进内仓或进行再加(6)要对变质、过保持期或已接近保持期的商品拒收。务应注意以下事项：(1)确认厂家，即先查明待退换商品所属的厂家或送货单位。(2)填写退货申请单，注明其数量、品名及退货原因。(3)退换商品应注意保存。(4)及时联络各厂商办理退换货。(5)退货时应确认扣款方式、时间及金额。开店时，应陈列全部品项，但数量保持在当日预定销售量的40%,中午再补充30%的陈列量，下午营业高峰再补充30%的陈列量。第一，如当月退回，可开列内部管理用的“开支证明单”,退回现第二节管理营运模式规范、符合采购人的管理制度(1)严把进货关。坚持杜绝来路不明的各种货源进入校园超市。做到(2)严把处理关。进入超市的食品及生活用品及时检查生产日期和产(3)保证做到不合格或霉坏变质的食品不上柜台，过期商品不上柜(4)搞好室内卫生，不准有蚊、蝇现象。确保卫生安全。(5)工作人员要讲究仪容仪表。(6)工作人员必须听从领导，服从分配，尊敬校方的领导和老师，爱(7)严格劳动纪律，不迟到，不早退，态度和蔼。上班期间严禁干私(8)要做到人走灯灭，人走水停，注重节约。(9)全体工作人员都应熟练把握消防安全常规常识，严格执行消防安2)确保超市的正常供给，保证采购商品的适应性和新鲜度并选择稳4)了解消费新动向，适时引进新品，并与供应商采购、储备、配送(1)洽谈商品进场并签定购销合同；(2)了解消费新动向，适时引进新品，并与供应商申请特价商品的支(3)根据超市上报的要货计划，查阅库存、制订合理采购订单(4)根据超市反馈的市调信息，调整商品的价格和制定促销方案；(5)对超市要求退货的商品或大库上报临近保质期商品，审核后及时(6)组织大库的商品盘点，分析库存过大的原因，并采取相应的措(7)对洽谈的各项协议主要内容进行备案、归档，对新签订的地堆、端头协议的期限内容即时书面告之超市做好商品陈列；(8)调整超市商品的经营品类和订货权限；(9)定期访问超市，指导商品的陈列，帮助超市调整商品结构。3、食品采购台账制度为了构筑超市食品质量安全防线，保障学校消费者在本店放心购物，打造放心消费食品店形象，制订本制度。一、本店由专职员工(质量检查员)负责填写《食品进货台帐》。二、按工商部门的要求装订成册，建好档案(上述台帐一式二份，一份本店存档，一份报送工商部门，涉及商业秘密的名目不予报送)。三、《食品进货台帐》主要内容有：进货时间、食品名称、规格、数量、保质期、食品来源(进货单位、联系电话)、索证种类(营业执照、检疫检验报告、食品检验及标识合格证、税票或进货单等)。四、进货台帐保存期限不得少于两年。循，把好采购食品质量关、进校关、销售关，杜绝"三无"食品及过期食四、食物中毒是指食用了被生物性、化学性、有毒有害物质污染的食品或者食用了含有毒、有害物质的食品后出现的急性、亚急性食源性疾五、发生食物中毒事故处理工作程序如下：1、学校一旦发生师生食物中毒或疑似食物中毒，超市应立即停止销售供应，并封存导致食物中毒或可疑导致食物中毒的食品，保护好现场，绝不故意破坏现场，掩盖事实真相。2、超市人员应立即向校长报告，学校领导接到报告后应在第一时间向局领导汇报，同时应立即拨打120,请求急救中心进行救援。3、动员一切可动员的力量，及时送中毒人员到就近医院进行救治，妥善安置处理患者，解除其痛苦。4、学校在接到报告后，应立即组织人力到现场处理事故。查清食物中毒的性质，按照卫生部《食物中毒处理办法》向上级政府、卫生行政部门和上级主管部门报告。5、中毒事故向上级政府及卫生行政部门报告后，由上级政府及卫生行政部门进行调查处理，在调查处理的过程中，学校有关部门应积极配合，尽快查清食物中毒的食品源，避免食物中毒的再次发生。根据超市的经营战略“商品以质取胜”,严格把握商品质量，加强商2、柜组长填写报损商品申请单(必须注明详细原因);5、门店所有工作人员如私自销售不上报店长，按高出10倍金额处一、事先预防缺货缺货原因预防措施有库存而未陈列应在营业高峰前补货没有定货应加强卖场巡视，掌握存货动态、订货周期，尽量与商品销售相适应。订货而未到建立厂商配送时间表，确保安全库存，要求厂商固定配送周期寻找其它货源或替代品订货量不足应制定重点商品安全存量表，依据滞销商品实际情况扩大畅销商品空间，扩大重点商品陈列空间。销量急剧扩大做好节前、促销前准备工作，每日检查销售情况，据此补充订货，通过对同行业情况和消费趋势分析调整订货量。广告商品未引进谈判员应积极采购宣传的商品。谈判员与卖场人员保持密切的联系，应掌握市场商品信二、事后及时补救：查明原因、分清责任、及时上报、及时补救与微机相结合，确保订货准确性。由店长进行核实，如发现超过正常差异，将处以差异价格的2倍罚款，由2、必须在规定的统一时间购物(下班后);第三节切合项目实际需求1、超市验收作业标准1、没有经过验收的商品严禁进入超市仓库货架或上架销售。2、配送中心的商品配送到超市时，超市应停下手头工作及时收货。3、超市验收要核对商品配送单上的条码、品名，数量、质量是否吻合并符合验收标准。4、商品验收时以货对单，但验收时必须按配送中心配送单验收签名并注明验收时间。5、对于验收中发现验收数量少于配送单上的数量时，验收人和送货员双方须共同在配送单备注栏中注明“少收多少数量”并签名认可。6、对于验收中发现是有单无货时，当时必须电话知会配送中心班长或经理，并写手工退货单，在退货单上注明“有单无货”。须验收人与送货员共同签名认可。并由负责人或负责人助理做电脑退货单，注明电脑单7、对于验收中发现是有货无单时，超市则可以直接拒收退货。同时做好登记，并将货物打包好退回配送中心。但需验收人和送货员双方在登记表上共同签名认可。8、对于验收中发现是条码不符时，验收人员应首先将该商品交负责人或负责人助理查询是否为辅码，如果是，则正常收货。如果不是，超市则可以直接拒收退货。同时在配送单上注明“条码不对”,并将货物打包好退回配送中心。但需验收人和送货员或司机双方共同在配送单上签名9、对于验收中发现是质量不符验收标准时，则可写手工退货单直接退货。对当场退货的商品，验收人和送货员双方须共同在手工退货单上注明“**原因”并签名认可。由负责人或负责人助理做电脑退货单并写上电脑单号。10、对于验收中发现有赠品配备时，则视同商品验收。11、针对商品部引进新品或促销商品分货时，超市则不能拒收货.经过2个月销售和促销后，如销量还是不佳，可根据总部通知进行相关的处1、超市验收时严格按公司《商品验收标准》对送货商品进行验收。直送商品验收时，必须核对送货单是否盖有相应供货商的印章，验收人在直送商送货单上签名并盖超市业务章确认。2、超市验收时以货对单，但验收时必须按订货单的数量为准(面包、雪糕除外),验收完商品后拿订单与直送商的送货单进行核对，确认无误后验收人和送货人双方在送货方的送货单签名盖超市业务章。3、其他验收出现的情况和统配商品验收规定一样操作。4、针对直送商的送货与超市或商品部订单品种不符时，超市则可以直接拒收.5、针对直送商的送货或代销商品，如销量不佳，则向总部申请，要求直送商进行调换或相关的退货等处理。项，超市验货当事人扣除1元。中心确认无误后，对相关责任当事人每缺一个扣除1元。5、商标品名：所有商品的商标品名、生产商、生产地都必须完整，而且印刷清晰、无遗漏，要保证商品的品质。严禁三无商品进入超市销6、条码：要求所有的商品条码必须印制清晰、易读，条码符合国标的印制标准，而且不同的规格条码也严禁重复。7、品名规格：仔细查看商品的规格，根据商品的包装、容量核对商品规格是否正确标识，并检查商品规格的标识单位是否统一。8、数量：商品数量的验收是最基本的商品验收程序，验收时应注意认真核对送货单据所列各项数量与实物数量是否相符，不同条码、规格、包装的商品数量一定要与送货单上列出的各类项目的数量相同。严禁混在一起清点总数量。9、单据：送货单上的字体一定要清晰、明了，单据的号码要每页相同，要注意单据上的送货地点是不是本店，防止误送，出货日期及送货日期是否与当日吻和，单据的填写是否按公司规定相关人员签名盖章。10、以上规定请相关责任人严格执行，不得违规操作，否则违反一项规定，按规定视情节轻重进行扣除1元-30元的处罚。销售金额销售金额销售价格销售日期进货日期进货单价商品数量商品售价商品编号商品名称商品类别采购单价通过高效的库存管理工作，可以保证综合商品，做到重要商品品种齐全，并减少缺货的几率，从而维持一个较高的顾客满意度。由此看来，提高超市竞争力的关键在于库存管理的好坏。为了保证超市正常经营活动，库存是必要的，但库存同时也占用了大量的资金。怎样既能保证经营活动的正常进行，又使流动资金的占用达到最小，即在期望的顾客服务水平和相关的成本之间寻找平衡，是库存管理人员关注的问题。如果对库存不进行控制，可能经营的需要，同时还可能造成库存的积压，占用大量的库存资金。库存管理涉及库存各个方面的管理，库存管理目标就是防止超出和缺货，在超市现有约束下，以最合理的成本为用户提供所期望水平的服务，即在达到顾客期望的服务水平的前提下，尽量将库存成本减少到可以接受的水平。对任何一种物品的仓储来说，这两者之间往往是相互矛盾的，为了提高服务水平，需要保持相当多的库存以防需求的不确定性，这反过来又需要增加库存成本。最好的库存管理就是平衡库存成本与库存收益的关系，决定一个合适的库存水平，是库存占用的资金带来的收益比投入其他领域的收益更高。基基本信库存调销售管采购进商品名称商品名称商品号售价供应号类别号商品信息应付金额备注超生第三章服务方案2.按照市场份额进行市场排队、类别中的高、中、低分档，分档后品(1)在货架上，有效保质期短的商品展示在货架外面，有效保质期(2)在仓库出货时，有效保质期短的商品先出，有效保质期长的商(3)在仓库的存货，有效保质期应比陈列展示架上的商品长。(1)搬运商品时，商品必须离开地面，切勿在地面上拖拉、用单手(2)搬运30公斤以上的大件商品时，应两人或多人共同搬运。(3)禁止向货架上抛物或从货架上往下丢物。(4)搬运商品时，接货方未接稳前，递货方不得松手。(5)使用梯子时要摆正放稳，人字梯应完全打开再使用，禁止双脚(6)上下仓库货架时必须使用梯子，搬运商品时严禁跨跳及一脚踩(7)搬运商品时应注意安全，人为造成商品破损的由责任人赔偿。6、废纸箱丢前必须检查箱内是否遗留有商品，并将纸箱拆除、压2、存货应确保“同类商品纵向摆放”,即保持每列内外商品一致，(1)在收货区堆放商品时，必须按类、分开堆放，不得堵塞通道。(2)堆放商品时，应符合商品外包装要求。耐压及包装的商品放在(3)不宜受强光照射的商品应摆在避光处。(4)禁止坐、踏商品。(5)暂存在仓库的商品必须放在垫板上，堆放整齐安全。(6)取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还原，严禁从中间1、新品进入超市时必须要标价签和新商品同出。否则一律不准上架1、陈列的首要条件一定是顾客和店员能很容易看到、找到、拿到。所以，在陈列过程中应保证每一个陈列的单品均能实现这一基本要求。如图所正确的陈列错误的陈列2、与显而易见的目的类似，陈列的高度应控制在店员或顾客能伸手可取的位置。如图所示：曲墙背版左右曲墙背版左右自造的相左右玻璃实笼的左右约4、价签与商品应实现一一对应，避免顾客产生价格陷阱等不良印象，5、能竖立陈列的商品应尽量实现竖立陈列，除能增大陈列视线面积，提升产品的关注以外，能避免长期倒放产生的商品损耗。如图所示：6、一般来说，商品陈列应依据顾客的动线方向，依次陈列低价位、中价位、高价位的商品。特别是在顾客进入的方向陈列低价位的商品，有利于超市低价形象的形成。正确的陈列错误的陈列正确的陈列错误的陈列高低量客主进入方自低低黄金位置放重点关注度：34%关注度：57%7关注度：100%关注度：85%5关注度：75%关注度：57%关注度：34%关注度：21%1黄金陈列位置328648、品牌商品是保障超市客流的重要品类，超市经营的品牌商品可以根据其销售的特点，确定属于重点商品、还是辅助或其他商品，从而进行位置的相应调整。但不应故意遮挡或藏匿。如图所示：9、应结合顾客动线和目标顾客消费习惯来进行合理的陈列布局。通常可以将季节性品类和活动商品布置在靠近入口的位置(以提升顾客进店率),也可以在顾客动线的衔接点上设立促销品类(以延长顾客动线),还可以在超市内部依据不同目标顾客的需求设立商品关联区。如图所示：10、为避免造成商品的效期损耗，应依据先进先出的陈列原则进行单品先进先出少效期A货架A货架货位号货层号11、纵向陈列较横向陈列更符合顾客视线轨迹的运行，能最大限度地提升顾客对排面的关注，避免顾客视线死角的形成。第五层的区域V1提升商品的注目率和吸引度，进而提升超市的整体形象。14、与摆放整齐的目的一样，靠前陈列能较好地展示商品且形成量感和美感，充分利用陈列工具来增强陈列效果。A货日货A货日货15、主题陈列是扩大陈列效果、增强顾客关注的较好办法。基本陈列可以依据零售店自身商品分类的情况进行主题划分，特殊陈列还可以增加更多感性的主题内容来提升陈列的效果。正确的陈列正确的陈列组合陈列。通过陈列工具的适当运用，更能突出重点商品的陈列效果，实现无声推销员的陈列目的。不同排面的陈列=不同的销售量不同的销售数量指数货架总销售量百分比最上端10%最上端10%眼晴平视45%伸手高度30%高于地板15%二十十从上至下从上至下高从左至右低低陈列要点洗发水按照品牌垂直陈列小分类小分类洗发水按照品牌垂直陈列小分类小分类□集中垂直陈列原则：在商品组织表的指导下，同品类商品集中，按照品牌或功能垂直陈列。列万能清洁剂浴厕清除臭芳杀虫洗衣万能洁剂香剂剂用品洁剂任何小分类，原则上由便宜到最贵的纵向陈列，依由下至上的顺序原则三原则三整箱销售的商品陈列于下层原则四原则四1.店内商品管理比较容易，且有效率2.分类和单品更容易被看到，顾客选3.整齐饱满的排面，可刺激顾客的购1.制作排面图1.制作排面图2.测试排面宽度3.执行排面计划测试排面宽度测试排面宽度1.在货架上针对每一种商品做完整的排面测试2.依据商品的大小做调整3.可依据商品的不同高度调整货架排面制作注意1.所有的货架器材必须适用于商品，方便顾客找寻和拿取2.必须提供足够空间和位置，配合销售量的回转3.商品的正面要朝向顾客，棚板与商品之间的空隙要尽量小追踪排面效果追踪排面效果排面完成后必须要追踪成效：第二节服务培训方案完整8、垃圾桶应每半小时清理一次(一旦装满应立即清理)。内外均保持洁(4)使用完毕的各类设备、工具(包括清洁工具、如桶、抹布5、排水沟应保证畅通、污水不外渗，沟内无积物，四周无蝇虫，地(一)基本要求：5、如有雨天来临，须在3分钟内把塑料伞架放到超市入口处，湿雨(二)营业场地：2、商品标价签应保持整洁、无卷边，不允许用透明胶造成商品缺货，又不致造成库存积压，巧妙的陈列商品以达到推销商品自理货员不仅承担着实现销售的任务，还是体现风貌的窗口，他(她)满足顾客需求为标准"是理货员义不容辞的责任。5、每日检查商品的保质期，对保质期超过公司规定的商品及时登记9、为顾客做好服务工作，为顾客提供购物筐、车，要认真耐心、仔细地介绍商品，严禁诋毁其它商品。10、认真了解商品知识好实用(食用)方法，提高业务技能好工作水11、对畅销、滞销、异常、缺货商品要及时上报。12、认真做好盘点工作，全面了解商品进销退存补情况，对本区域的商品安全要负起责任。13、树立良好的责任意识好成本意识，对工作负责，对公司负责。14、与同事团结友爱，互帮互助，营造和谐的工作环境。15、自觉遵守公司的各项规章制度，履行各项工作程序。16、完成领导安排的各项工作任务。1、积极配合其它部门工作2、帮助他人完成工作任务2、防火、防盗，要求掌握消防常识，会使用灭火器。3、领导交办的其他工作。签到更换工装，自检仪容仪表，点名签到晨会，领会当日工作重点营业前准备整理商品，清洁货架及商品卫生上午正常营业检查设备设施的运转情况，补充商品，保证货架丰满，品补充及陈列，购物车(篮)及退货的回收归位安全防盗盖、放帘，关闭电源、水管等，购物车(篮)归位理货员工作重点及操作规范预测现有存货(货架及库存之和)可维持销售天数，在根据送货周期，提2、当某种商品库存数量(含货架)已不足以最低排面陈列量，或在正<1>包装是否完好，条形码是否一致<1>非订单上的商品<3>商品保质期限已不足保质期的1/2<4>商品未标示制造日期或保质期及未标示中文说明，成分说明，重<4>如果送货数量大，如某一单品的数量大，应按照30%的比例进行量<6>补货结束后，首先要清理通道，多余存货要放回库存区，垃圾送到指定位置1、清洁商品这是商品销售出去的前提条件，所以理货员在巡视时手中的清洁用具不能离手。2、做好商品的前置陈列，即当前面一排的商品出现空缺时，要将后面的商品移到空缺处去，商品朝前陈列，既能体现商品的丰富性，又符合先进先出的原则3、检查商品的质量，如发现商品变质、破包或超过保质期应立即从货架上撤下4、价签对外情况检查，应做到一物一签，货签相符5、零星商品要收回并及时归位，随时收集顾客丢弃的商品，并归还相关部门，摆放在制定位置，速冻食品尤其应及时送还6、检查商品是否完好，条形码是否完好7、理货区的先后次序端架—堆头一货架8、理货商品先后次序促销商品—主力商品—易混乱商品—一般商品10、每日销售高峰前后，应进行全面理货1、商品陈列的定义、目的<1>定义：把具有促销机能的商品码放丰满、整齐、量足、适当搭配、讲究商品陈列的艺术，使其富于吸引力C、方便顾客判断、拿取(易看、易懂、易拿)是否属新商品交收货部处理组长/主管审核(1)排面：商品在货架上陈列，面对视线所能看到的商品陈列的最(3)商品分类：将商品按类别分类大中小(4)最大货架陈列量：某商品在规定的陈列空间内所陈列的最多数量(1)商品赠新汰旧，原则上新增一个商品，必须在原有类别中删除一个销售差的商品，在原有的货架上进行陈列调整(2)商品陈列位置不合理，顾客不易找到，也应做适当调整(3)因实际排面大于或小于用销售额估算的排面，应对陈列排面进行调整(4)陈列部美观，应对陈列进行调整(5)季节性调整，在换季时，应大量引进季节性商品，淘汰过季商品，必须对商品陈列惊醒调整5、商品陈列检查的要点(1)价格标签是否正面向着顾客(2)商品有无被遮挡，无法显而易见(3)商品上是否有灰尘或杂质(4)有无价格不明显的商品(5)是否做到取商品容易，放回也容易(6)商品群和商品部门的区分是否正确(7)商品分布是否正确、易见(8)货架上每一层最上面的商品是否堆放得过高(9)商品陈列架上是否有空闲区?如果有，则要将周转快的商品陈(10)商品陈列尤其是在补货陈列时，是否遵守了先进先出的原则(11)同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列(12)商品包装是否整齐并具有魅力(13)商品陈列是否与上隔板保持一定的间距6、超市的五大形象(1)低价形象—指的是高品质、低价位(2)可靠形象—指商品质量保证、货量保证(3)丰富形象—指商品丰富主要是小分类商品品种全(4)丰满形象—指商品有充足的库存，货架、排面陈列丰满(5)清新形象—指商品陈列要不断变换位置、变换陈列方式通过日常清洁工作，为顾客创造舒心、干净、优美的购物环“三洁”商品洁、货架洁、服务设施及工装洁1、一个堆头只许悬挂一张POP,不许连挂粘贴或多张POP重叠悬挂。2、POP悬挂方向统一，高度保持一致，落地式POP架，其悬挂高度上端应距地面1.9—2米。7、店内促销或DM促销及其它POP书写必须提前申请并统一书写。8、除店内自制POP外，店内一般不允许张贴厂家POP(一)缺货的概念(二)缺货的危害(三)缺货的原因(四)缺货的控制措施货源(一)商品分类1.大分类一般以不超过10个为宜。2.中分类3.小分类4.单品(二)商品条形码品)。如，(三)商品价签(四)商品陈列1.陈列原则(1)显而易见的原则(2)让顾客伸手可取的原则(3)货架要满陈列的原则(4)商品陈列先进先出的原则(前进梯状原则)(5)商品陈列的关连性原则(6)同类商品纵向(垂直)陈列的原则(8)安全原则2.陈列的技巧(1)梯形陈列——适用于牙膏、香皂类。(2)端架陈列——陈列有关联性的商品组合。(3)关联陈列——相关商品组合。如：面包与奶酪，方便面与火腿(4)比较陈列——相同商品不同规格比较陈列。如：方便面单包与五连包，啤酒单包装与组合装。(5)定位陈列——某些商品定位陈列。如：品牌买断，专柜。(6)整体陈列——用模具从上到下整体展现。如：服装类。(7)随机陈列——商品随机组合。不离口，不讲"服务禁语”(文明用语与禁语详见第四篇的“服务要求”)"您"如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”应称为那位先生或那位小姐(女士)(1)应在电话铃响三声之内接听电话。(3)应主动协助接听电话。通话过程中请对方等待时应主动致谦：“对不起，请稍候”。(4)如接到电话不在自己的业务范围内，应尽快转相关人员接听，中间穿行。请人让路要讲“对不起，借过!(请让一下好吗?)”,非工8、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争1、严禁私自取用购物袋、宣传海报、超市领用品等营业及办公用(1)交班人须在下班前10分钟内填写好交接班本，要求简洁明了，(2)交接范围包括：a、价值30元以上的贵重商品盘点；b、例会和上级所传达的工作要求；C、当班工作中遗留的需接班人来协助解决的问题。d、对所交接的事项须详细注明：已完成的程度；需完成的具体时限和标准；操作人员的要求等。(3)交接双方均需在交接本上签名，并注明交接时间(年、月、日、时、分及班次)。(4)接班人上班后应及时跟踪落实所交接的工作。9、在班员工下班前，应先把自己负责区的商品整理好，并清洁卫生，不得聊天、购物或与工作无关的事情。10、在班员工要时常注意超市的商品防盗、防损、防抢、防骗、防火等水电、各电器设备的安全维护。11、各工作人员必须全面熟练本职工作操作要领，在工作上主动积极配合。并全心全意为超市和顾客服务。类别考核内容基本分考核标准主管评得分关键业绩指标200分监控责任范围内商，确保安全库存，汇总要货登记，做出要货计划，安排好退换货工作根据执行情况和工作成效评分分、中40分、差0分做好责任范围商品销售和分析，密切关注各组商品的畅销、滞销、缺货、库存结构等情况，避免商品积压和过期，及时向店长汇报并做好改进方案；根据报表反馈和管控成效评定分、中40分、差0分协调部门关系，做好分店联系、协调、合作，经常与自己的员工沟通，了解员工的思想动根据执行情况和员工状态评定优40分、良32分、中20分、差0分向，引导积极向上的工作氛围重点工作项目200分对组长的指导和培养，帮助其树立威信，提高管理水平，为公司发现、培养人才根据执行情况和工作成效评分优40分、良32分、中20分、差0分负责(或安排专人)门店出勤表，协助店长做好月度员工考核评价，月度奖金申报表的制作、报告，按岗位需要及时分配、调配人员，掌握员工的勤务状态，根据需要申报钟点工计织员工开晨会根据执行情况和工作成效评分优40分、良32分、中20分、差0分确保责任区域商品按陈列标准陈列，做到整洁、丰满，陈列规划合理，资源利用充分根据执行情况和工作成效评分分、中15分、差0分确保员工对每个档期的促销活动内容的掌握根据执行情况和工作成效评分分、中15分、差0分关注员工思想动态和个人情况，了解员工需求，做好员工安抚，协助店长培养员工团队精神，提供团队凝聚力根据执行情况和工作成效评分分、中15分、差0分执行力强，遵守各项工作流程及管理制度，对店长的安排积极配合根据执行情况和工作成效评分分、中15分、差0分绩效考核面谈记录考核面谈时间主管签字：被考核者签字：面谈目的以及纪面谈结果评估A、面谈效果很好，完全达到预期目的B、面谈效果较好，基本达到预期目的C、面谈效果一般，部分达到预期目的D、面谈效果差，基本没有达到预期目的类别考核内容基本分考核标准主管评得分关键业绩指标100分保证个人责任区通道、货架及商品卫生，对陈列商品做到随时查看，及时整理、补齐以货架组为单位每查到一次陈列和卫生不到位扣5分，情节严重的扣20分按要求做好商品陈列，整理好责任区盘点商品，保证畅销商品货源充足，不断档抽查一次不熟悉扣5分，顾客投诉的每次扣10分做好责任区监控工作，保证商品安全根据主动性和学习成效评定优20分、良16分、中10分、差0分接待顾客做到有热情主动，举止文明，并能在本柜台不看说明书正确介绍商品用途错误导致顾客投诉1次扣10分，不热情接待1次扣2分，如重点工作项目100分介绍商品用途、用法、禁忌和注意事项有禁忌和注意事项没说明一次扣5分熟悉责任区商品生命周期，做好临期产品检查、上报，发现质量问题及时报告并做记录有质量问题未及时上报1次扣4分，如上报未登记1次扣3分，陈列不丰满一次扣2分负责对陈列的商品按要求分类摆放，做到清洁整齐，价签与商品对应，时常检查商品保质期没有按要求摆放一次扣2分，过期食品未上报扣2分，货架上出现过期商品的发现一次扣5分，价签缺失或不对应每个扣2分顾客要退换货时，态度要好，要检查食品品是否合格是否出自本店退换货时态度不好扣2分，如没有检查该商品就直接退换货一次扣3分积极主动学习熟悉每个档期的促销活动内容，并在销售过程积极向顾客介绍每次抽查没掌握的扣2分，顾客投诉的扣5分执行力强，遵守各项工作流程及管理制度，对上级领导的安排积极配合消极怠工每次扣5分，情节严重扣20分绩效考核面谈记录考核面谈时间主管签字：被考核者签字：面谈目的以及纪面谈结果评估A、面谈效果很好，完全达到预期目的B、面谈效果较好，基本达到预期目的C、面谈效果一般，部分达到预期目的D、面谈效果差，基本没有达到预期目的类别考核内容基本分考核标准主管评得分服务意识及礼貌用语100分1、主动为顾客服务，热情周到根据执行情况评定优40分、良32分、中20分、差0分2、使用规范的礼貌用语根据执行情况评定优40分、良32分、中20分、差0分3、服务过程中如顾客存在疑问或争议，需耐心介绍，超出职能范围的应立即通知主管领导，并安抚顾客情绪根据执行情况评定优20分、良16分、中10分、差0分重点工作项目100分区域内收银机、打印机、显示器等，保持干净整洁；整理购物篮；收银台及购物篮不整洁1次扣2分；5、收款后袋装时按规定放置，礼貌递交顾客并感谢顾客光临，零钱和小票必需一起交给顾客如果客户因为小票未带走而造成的投诉扣5分，找零的钱未递交到客户手中一次扣2分6、熟记特殊商品自编码，如自编码较多需分类打印放置于方便第一时间查找处抽查发现1个品种因不知编码的1次扣1分(信息变更未通知除外),有打印自编码5秒内找不到的扣3分7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，查明原因，及时处理5元以内(含5元)不扣分，每超出5元扣1分，没有记录扣3分8、顾客退换货时，要严格遵循退换货流程，态度要好，并要做好退换货记录，先交与负责人签字后才可做电脑退货记录发生退换货态度冷淡、不耐烦一次扣2分，退货记录不齐全扣1分，私自做电脑退货1次扣3分9、熟悉收银设备，确保收银系统功能正常，如发现问题及隐患应立即上报上级领导知情不报的每查出一次扣2分，故意损坏的除赔偿外扣3分10、每天交班账目必需清晰准确，备用金需当面点清，如遇设备故障，要及时清点现金，并交本组负责人或值班经理复核收银款当天未交接清楚的，扣3分，未填收银单据扣5分，私自复核扣2分，情节严重的扣绩效考核面谈记录考核面谈时间主管签字：被考核者签字：面谈目的以及面谈结果评估A、面谈效果很好，完全达到预期目的B、面谈效果较好，基本达到预期目的C、面谈效果一般，部分达到预期目的D、面谈效果差，基本没有达到预期目的类别考核内容基本分考核标准主管评得分关键业绩指标100分负责供应商和商品信息的建档、录入工作，做到及时、准确、符合标准信息建档不标准的扣5分，录入数量错误的扣20分负责执行店内商品的变价、调价，并及时打印并交给各组更换价签变价不符合期限规定的每次扣10分，变价错误及漏项每次扣5分做好快讯商品及盘点数据的录入工作根据精确度和执行情况评定优20分、良16分、中10分、差0分熟练掌握超市管理软件操作及应运根据熟练运用程度评定重点工作项目100分优20分、良16分、中10分、差0分严格做好日常收货、退货单据的录入工作不安规定进行审核的每次扣5分，数据错误的据问题严重情况扣10-20分做好店内数据的备份，更新和传输及价签打印，有自编码书面通知相应组数据问题每次扣3分，自编码不及时通知每次扣5分做好会员卡的建档、录入及日常管理工作信息录入出错每次扣5分做好相关数据的保密工作不论主管还是客观原因向无知情权人员透露数据信息扣10分保证软件正常运行，对上级领导的安排积极配合根据执行情况和工作成效综合评定优10分、良8分、中5分、差0分绩效考核面谈记录考核面谈时间主管签字：被考核者签字：面谈目的以及纪面谈结果评估A、面谈效果很好，完全达到预期目的B、面谈效果较好，基本达到预期目的C、面谈效果一般，部分达到预期目的D、面谈效果差，基本没有达到预期目的质检部安全部技术部运输部采购部培训部管理部信息部超市负责人职责：(1)早上上班提前5分钟营业，到点上班后组织职工点名，召开晨会，布置当天任务，提出昨天(以往)发现的问题。(2)巡回检查超市内卫生和每人卫生区清扫情况，货架陈列情况，(3)日常工作：员工分工、员工关系协调、业务技术指导、员工思(4)进行安全监督，早上营业和晚上休息后，协同值班人员对重要(5)负责上情下达，下情上报，组织和落实学校指令，对员工进行(6)不断进行工作总结，对日常管理进行完善，提高工作质量和管2、在零售行业工作1年以上，在本公司担任负责人助理职务半年以1、对上级领导负责，全面实施超市管理，确保超市处于良好6、对基层人员进行培训，不断提高其综合素质，并向公司提出人才5、巡查超市内外的环境卫生，特别注意水电7、营业中接到公司、营运部要求传达的指令，须在10分钟内让超市17、通过各种方式(如例会、座谈会、专题培训讲解等)对基层人员"顾客投诉/表扬记录日报表"等各种记录，将质量和价格问题向商品部负责人助理2、在零售行业工作2年以上，在本公司担任柜组长职务1年以上。(6)跟踪超市货源及畅销商品库存情况，确保商品能满足日常的销7、营业中接到公司、营业总部要求传达的指令，须在5分钟内让超9、根据新品到货、价格调整、季节变化等情况，指导员工进行促销17、通过各种方式(如例会、座谈会、专题培训讲解等)协助负责人市"顾客投诉/表扬记录日报表"等各种记录，将质量和价格问题向超市营业员岗位职责(1)保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货(2)保持销售区域的卫生(包括货架、商品)。(3)保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾。(4)按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满。(5)及时收回零星物品和处理破包装商品。(6)保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格(7)整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序。(8)先进先出，并检查保质期。(9)事先整理好退货物品，办好退货手续。(10)微笑服务，礼貌用语。3.3、做好商品整理工作，并检查好商品标价签是否与陈列的商品吻要求清点数量(包括仓库的商品),如发现异常，应及时向负责人助理或干地拖和扫把清理地面卫生)应用"洁而亮"或"天那水"清洗。】架的容量和往日的销售量，尽量补足商品，如出现商品库存量(包括货架、仓库)低于安全库存量(每个单品设定的最低下限)时、急缺货或断5.2、对于一些出库不能直接上柜、上架的商品，必须先行拆包、拆标签的，要及时补上。商品价格标签是用于商品价格变化不大的商品，则用电脑统一制作打印。对于一些促销的商品或价格波动较大的端头、堆头等商品，可用手写或打价机打印，以适应并吸引顾客；7、准备或查验售货用具的要求：计价器：计算器、圆珠笔、复写纸等；计量用具：称；测试用具：电池、纸张等；销售用具：刀、剪、勺、夹、包扎带等。营业中的服务规范“您好”!并上前询问顾客有什么需要帮助。营业员应热情、积极、主动离1米时，你应注视着他的眼睛，问他是否需要你的帮助。如果遇到有些乐意为他服务并尊重他。这就是我们的"三米微笑"原则。4.1、实行明码标价：必须做到价签价目齐全，标价准确，字迹清4.3.2、规格型号(款式)不同；当顾客欲购买货架(可能)缺货的商品时，营业员应按如下规范操2、记录电话：若顾客坚持要购买时，应对顾客说："对不起，您要的商品暂时卖缺了。请留下您的电话，货一到我们立即通知您"或“我们x天内给您答复”。若顾客不愿意留下电话，可将超市服务电话号码告诉顾客，请顾客打电话来询问。同时应将顾客需购商品的情况：顾客姓名、联系电话等资料登记在《顾客求购商品登记本》上。不得对顾客说：“不清楚，你过几天再来看一下”等不负责任的话。3、落实货源；登记好顾客需求后，要立即告知负责人或负责人助理报货。并根据负责人或负责人助理回复的意见尽快回复顾客，并将落实情况记录在《顾客求购商品登记本》上。4、答复顾客：按承诺答复顾客，到货后或约定时间内通知顾客；如暂时无法落实货源的也应答复顾客，并继续落实复查；如本班次无法落实的，应交接给下一班去落实；如无法落实的，应及时向负责人或负责人助理反映。第一个接待顾客的营业员应进行跟踪，以便尽快为顾客解决问四、营业中对不同类型顾客的接待技巧：营业员在营业中会面对很多个性化很强的顾客，对于这些顾客要因人而异，因时而异、随机应变。不微笑待人，顾客永远都是对的这种心态来接待顾客。"1、交接班的重要内容是本班次与上一班次工作衔接的必要过程，因此必须重视。2、各货架的交接班记录本：各货架的交接班记录本是每日交接工作中一些重要的工作动态记录，它记载着需要提醒下一班的重要事项或要求，需要下一班接着处理的事务。3.1、商品：贵重商品(根据各货架的具体情况，由负责人确定)须由两班次人员共同进行清点、记录，无误后由双方签字确认。3.2、待理问题：对上班次未解决的问题(如负责人或负责人助理交代的工作或其他未完成的事项)进行记录已完成程度、要求完成的标准、时间等，由双方签名认可后，交下一班次人员处理。3.3、其他事项：上班次营业员须对公司的各种通知、规定、注意事项及上班次发生的特殊事件等各种事项进行登记，并由下班次交接人员负责相互转告同班次其他营业员。4、接班的地点：交接工作应在各自货架前(或工作地点)进行，不得影响正常的营业秩序。工作交接完毕后，上班次人员应立即离开货架(特殊情况除外)不得影响下班次人员的工作。营业结束的收尾工作1、送客：营业时间临近结束时，只要店内还有顾客，便要耐心、认真、热情、细致地接待顾客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客，更不能拒不接待，赶走顾客。一定要接待好最后一位顾客，直至最后一名顾离开，严禁在有顾客的情况下进行关店工作。2、对贵重商品及有要求的商品进行清点数量、对数，整理票据工作。必要时应核计销售，与收银员进行对数，并填入记录本上。将贵重商品、计算器、发票及其他贵重物品放入指定位置并上锁。3、检查货架上的缺、断货情况，并填写补货单。然后再检查货架上的商品是否有空挡现象并要及时拉好排面。4、整理和清洁：接待好顾客后开始清洁工作，拖洗地面，清扫各自的卫生负责区，并做好当天的业务总结和交接工作记录及第二天开店的准备工作。并将将垃圾集中倒入垃圾袋。5、店内安全检查：安全责任检查火种、水、电和门窗锁等各种设备设施，检查有没有留在店里的顾客，确认安全，并做好安全检查记录。关闭负责区电灯并将门窗关好上锁；切断货架所有电器的电源(冰柜除仓库保管员的岗位职责(1)保管员是物资保管的直接责任人，负有对物资入库验收，出库复核和保管保养的责任。(2)严格手续，出入库物资做到：收有凭，发有据，及时记帐，手续清楚，帐物相符。(3)掌握保管物资的性能和要求，提高保管水平。(4)加强管理，合理规划，库房使用要做到“堆垛整齐，方便收发，方便检查”。(5)讲究文明卫生，经常保持环境清洁。(6)要妥善保管好库存物资，分门别类摆放整齐，按时做好物资的(7)完成实训中心领导交办的其他工作。5、输入密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金(面值大的放上格，面值小的零钞放下格)。11、上岗时严禁携带私人物品(私款)和私换外币。打开，放在收银台上。然后将商品逐一入机并装袋。收银员应熟悉各种商品条码的位置。13、收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银员保持适当距离，不准靠在收银台上。14、商品输入机时要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过(商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上摩擦，或在扫描器上不停晃动),当听到“嘟”的响声后，核对商品与电脑显示的品名、规格、条码、数量是否一致。15、商品入电脑后要认真核对商品品名、规格、条码、数量、价格，当电脑显示的商品资料与实物不符时：(1)营业员打错价，应按低价售出，差价由负责柜组责任人赔偿，收银员应立即向负责人或负责人助理汇报。(2)商品品名、规格、条码(编码)不符或商品无条码时，应委婉地向顾客解释并及时通知营业员更换。16、收银员应将顾客或小孩手中拿着的商品、放在收银台下面的商品及易碎的商品，先扫描入机，以避免漏输或打坏商品。17、对于以自编码销售的商品，收银员根据实际金额，先输入数量，再按设定键或用手工输入基本码的方法输入电脑。18、当扫描不出商品条码时，应将商品暂放一边，待其他商品扫描完毕后，一起改用手工输入。不得用不同条码的同价商品代替入机。19、商品全部输入电脑后，收银员要询问顾客是否还有其他商品，同时要留意顾客手上或身上是否还有商品未入机。20、在未结算前发现输入错误时应在负责人或负责人助理的监督下使用“更正”、“取消”键，并将电脑小票交负责人或负责人助理保留备21、能打开外包装的商品或封口有被开启过的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的品名、条码、规格进行认真核对。22、装袋要注意将前后两位顾客的商品分开。装好袋的商品要集中放在一起交给顾客，易碎商品、大件商品请顾客拿好或到指定地点进行包23、装袋时要注意将冷热商品分开，生熟商品分开，食品和用品分开，重量重体积大的装下面，重量轻体积小的商品装上面，商品装好后不能高过袋口为宜。24、挂单商品应及时放在收银台下面妥善保管，待顾客返回后，先按挂单键，将商品拿到收银台上进行下面地操作。(1)当顾客将店内同类商品带入店内时，收银员应注意顾客购物情(2)当顾客购买高价值的烟酒类商品时，收银员要拿好商品，不能松手离开商品，视线也不能离开或转身去做其他事情，如顾客有其他需要，收银员要立即请另外人员帮忙协助。以防止调包、被盗、被骗事件发(1)银行签购单打出后必须核对金额和银行名称无误后方可结算。(2)如收银机上刷卡结算不成功，应马上改用手工或其他方法进行(1)收银员在整个收银操作过程中，眼睛余光要留意收银通道，防规定办理。(1)严格按公司交接班本制度操作。(2)交接班时两班收银员必须当面对照交接本一一清点实物，并双(1)先服务完顾客后，交接人要迅速将营业款、卡等放入钱袋，退(2)收银台所有办公用品一一清点、交接。第四章应急预案第一节应急、突发措施得当合理(一)紧急事件的处理原则1.预防为主，计划为先：做好日常安全方面的工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生。如保持地面无水渍，就可以减少顾客滑摔伤倒而发生的意外事件。2.处理迅速、准确、有序、有重点：发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听从指挥，随时调整策略以应付情况的变化。3.以人为先，减少伤亡，降低损失：人的生命是最珍贵的，因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财物损失的减少。(二)紧急计划的制定紧急情况计划是超市安全工作的重要组成部分。它是以书面的形式制定的防备各种潜在发生紧急情况的预备方案。计划包括紧急小组的成立和人员名单，各个岗位的具体责任和任务，发生各种情况的处理程序，发生紧急事件时可以提供援助的机构或可以求援的机构组织等，紧急情况下的通讯联系、紧急设备的维护等。1.建立紧急事件处理小组的各分组负责制和各分组员工岗位责任2.确定事件发生后发出各项命令的指挥中心的地点、人物。3.确定新闻发布的规定。4.各种紧急状况的处理程序。6.各种设备的维护和配备情况(紧急照明、备用发电机、备用排水泵、无线电对讲机等)。(三)紧急事件的处理程序现场勘察处理方案事后处理报告事件分享2.现场勘察：接到报警后，安保部及有关人员第一时间赶到现场，迅5.事件处理报告：事件处理完毕后，安保部做分析报告，详细分析事记录具体处理的过程和结果，并备案。属于营运工作不完善的因素，应在6.事件分享：将事件通过会议、板报、通知等多种形式，同全体店员B.紧急疏散程序停止工作疏散路线一、指导思想职责：强化全体员工的火灾防范意识，督促“预防为主，防治结合"方针的贯彻落实，全面负责消防安全工作。2.现场指挥组职责：下达灭火抢险命令，组织调动人员增援，协调保证水源正常供3.灭火抢险组职责：(1)发现火场及时判断火势，在2分钟内作出是否向消防中队报警(2)根据火情，及时、果断、正确提出具体灭火方案并组织实施。(3)启动应急疏散预案。请示调动设备保障组，及时排除消防设(4)组织突击力量处理火场出现的妨碍灭火、抢险、疏散等问题。(5)消防队到达现场后，向其汇报情况并积极配合作战。4.疏散引导组职责：(1)疏散指挥人员进入指挥现场，用语言、手势、声音指挥人员疏(2)在火灾现场，迅速疏通消防通道，疏散围观人员，宣传动员、(3)在疏散被困人员时要充分利用一切可以利用的疏散设施、设备(4)调动机动人员，及时解决疏散过程中出现的各种异常和紧急现(5)组织人员对爆炸危险物品、贵重物资和影响灭火战斗的物资进(6)平时要对每个成员进行培训，明确各自岗位和任务。(7)疏散过程中，应保持高度的冷静，有条件的用湿手帕、手巾捂(8)若火势较大，无法疏散，可就地进行自我防护，等待并配合救职责：(1)满足急救医疗救护用具和急救药品.(2)对火场中的受伤人员实施紧急救护，根据指挥部的命令或伤病程度随时向120急救中心求救。(3)需要进行治疗的危机伤病员要及时送往医院。职责：(1)按工作程序，向上级主管部门通报具体情况，向全体人员发通(2)及时派出人员迎接前来救援的单位及车辆。和掌握消火栓的分布，平时要经常进行各类灭火器的使用和灭火战术演值班人员及相关人员必须坚守岗位，尽职尽责，不擅离职守，遇警要(1)火灾时，由于有烟气，能见度差，应保持镇静，稳定情绪，防(2)利用现场有利条件，快速疏散。下层着火时，楼梯未坍塌的采(3)高层着火时疏散时较为困难，困此更应沉着冷静，不可采取莽(1)首先疏散的物资是那些可能扩大火灾和有爆炸危险的物资。例如起火点附近的易燃易爆物品，以及堵塞通道使灭火行动受阴的物资。(2)疏散性质重要、价值昂贵的物资。(3)等待消防车到来期间，可组织义务消防队在保证安全的前提下灭火。3、划出警戒范围，严禁其他车辆和有关人员进入着火现场，以免发生不必要的伤亡，同时也为火灾消灭后的调查起火原因提供有力证据。如果在火灾调查人员未到之前火灾已经扑灭，失火单位应当把了解的情况向他们介绍，并将火灾现场保护工作移交给火灾调查组，并配合调查组提供当事人或见证人。当火灾发生时要充分发挥共青团、治保会、义务消防队的作用，做好受伤人员的护理工作，医务室应备好止血药、硼带等必备药品，同时组织人员和车辆急送医院或联系医院对受伤人员的抢救。七、其他事项本预案从印发之日起执行。各行动组要组织本组人员认真学习本预案、有关法规、消防和自救常识。各人员办公场所的管理部门要制定火灾发生时人员疏散和自救预案。(1)成立食品卫生突发事件的预防及处理领导小组(2)食品卫生突发事件的积极预防(一)大力宣传《中华人民共和国食品卫生法》及食品卫生(二)建立健全食品卫生安全工作制度和岗位责任制度，设立食品卫生管理机构和组织机构，组织员工认真学习并督促落实，协同有关职能部门对相关人员的食品卫生安全教育。(三)设备与环境卫生要求1、保持环境整洁，确保无积水、无油垢、无杂物、无卫生死角，及时清运垃圾，严禁存放生活垃圾和杂物。每周定期对超市所有区域进行消毒杀菌措施，清洁过程中使用的所有清洁剂、去污剂等清洁用品符合国家有关规定，并定期向甲方张贴公布卫生检疫报告。清洁程序为先用清洁剂、去污剂，后用清水冲洗两次以上，清洁完毕后用专用设备进行消毒。2、配备足够的照明，通风，排烟装置和有效的防蝇、防尘、防鼠设施，以及污水排放和符合卫生要求存放废物的设施和设备。(四)从业人员卫生要求1、从业人员每年进行身体检查，均持健康证，培训合格证上岗，凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化疾病(包括病原体携带者)、活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等其他有碍食品卫生疾病的，不得从事接触直接入口食品的工作。2、从业人员在出现咳嗽、腹泻、发热、呕吐等病症时，应立即脱离工作岗位，待查明病因，排除有碍食品卫生的病症或治愈后，方可重新上岗，否则调离本工作岗位。(3)突发食品安全事件处置一旦发生疑似食物中毒或食源性疾患等突发事件，应当遵循以下程序应对处置。1、应急反应流程图服务监管部门◆联系疾控、卫生执法等◆立即组织救治，医务室协助实施现场处理、保◆启动防食品安全处置应按照区管委会和卫生行政部门要◆对不能解决的问题请求相关部门◆在适当的范围通报食物中毒突发事件的基本情况以及采取的措施，稳定员工情绪，开展安全知识宣传教育，提高员工的自我保采取应急当在同一时间段内发现三人以上呕吐等食物中毒现象时，管理人员应及时对各毒发病情况，及时向食物中毒事故领导小组汇报。食物中毒事故领导小组的组长应及时报告服务监管部门，并附有书面报警人要报清单位、路名、门牌号、目前发病人数、临床表现及姓名、联系电话等。3、调查与控制1)停止销售，保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品和现2)立即将发病病人送往医院，并协助医疗机构救治病人；3)保留造成食物中毒或者可疑造成食物中毒的食品和现场，交于卫4)配合卫生行政部门进行调查，按卫生行政部门的要求，如实提供5)填写《食物中毒个案调查登记表》和《食物中毒调查报告表》,6)落实卫生部门要求采取的其他措施，并妥善处理善后事宜。7)经检验，属于被污染的食品，予以销毁或监督销毁；未污染的食8)进行食物中毒事故的发生情况分析，总结经验，并加强食品管理制1)要加强食物中毒事故信息传递工作和加强请示报告制度。确保在2)根据本预案的要求，健全与落实食物中毒事故的各项制度与措3)预警监测(1)加强食品安全知识教育，开展食品安全的日常监测。做到早发(2)定期对本公司所供应的食品进行抽样调查，避免发生食品安全问(3)进行日常巡查，重点检查消防栓、灭火器、仓库通道情况，如发4)事故响应(1)接到报告后，本部门工作人员必须尽快赶赴现场，参加现场救助(2)接应救护车，指引救护人员及时对伤员进行处理或送于医院救(3)如发生食物中毒事件应即停止食用可疑食物，尽快脱离接触可疑(4)发生事故后，在2小时内报告相关管理部门，积极配合有关部门一、总则(1)自行启动的原则。破坏性地震发生后，立即自动按照预案实施(2)分组负责并协调一致的原则。抗震救灾领导小组下设抢险救灾(3)紧急处置的原则。在突发事件发生后，如不及时处置可能造成发生破坏性地震后，防震减灾领导小组统一领导、指挥和组织实施抗(1)负责防震减灾工作；组织制定和实施地震应急预案，统一指挥(2)临震期间做好抗震物资和救灾药品、食品、防寒、防雨等购置(3)做好防震减灾知识的普及和教育工作，增强防震减灾意识，提(4)遇震时迅速组织避震和有序疏散，组织各方力量抢救被埋压人员，开展自救互救工作，负责在震后向当地政府、防震减灾局(工作部门)报告紧急救援工作情况。(5)负责督促落实抢险救灾人员的配置、抢险救灾装备的准备情(6)承担当地政府、防震减灾局(工作部门)下达的有关工作。当地政府、防震减灾局(工作部门)报告灾害损失情况和上报抗震救信导小组要立即召开会议，研究布置应急准备工作，实行24小时值班速开展应急救援和抢险工作；及时向当地政府、防震减灾局(工作部门)当破坏性地震发生时，迅速发出紧急警报(三次急促的铃声),提示沟通汇集信息并及时上报，包括地震破坏、伤亡和被埋压的情况、自2、次生灾害防治组的应急响应措施必须迅速到位，并实行24小时值班制度；原定人员因故不能到位的，要(1)抢险救灾组要确定疏散路线，规定疏散信号，指派疏散引导人员，组织全员开展地震应急救援演练。(2)次生灾害防治组要对水、电、煤气及其它危险物品进行检查和严密监控，同时备齐应对次生灾害的救援物资和设备，以防不测。(3)后勤保障组要切实落实基本的自储物资储备，并做好定期检查工作，认真做好政府救灾物资的管理、分配工作。(4)紧急避难场所保障防震减灾领导小组要确定紧急避难场所，有计划地做好人员撤离工作。紧急避难场所建立的原则是安全、使用方便、撤离快捷。紧急避难场所要设有醒目的标志和撤退路线，备有夜间照明设施、临时厕所、简易救治所、垃圾处理场地等设施；要有防寒、防火、防各种次生灾害的有效设施。2、宣传、培训和演练通过安全教育和墙报宣传、橱窗宣传等多种形式，宣传和普及防震减灾科学知识、自救互救常识，树立科学的防灾减灾观念，努力提高面对的灾害心理承受能力和自救互救技能。培训：定期组织各应急小组的应急培训，提高地震应急处置能力和水演练：按照修订后的《中华人民共和国防震减灾法》第四十四条第三款"应当进行地震应急知识教育，组织开展必要的地震应急救援演练，培养全体人员的安全意识和自救互救能力”的规定，定期开展地震应急救援演练，全面检查震前的应急准备，保证地震应急工作能及时、高效开展。本预案接受所属防震减灾局(工作部门)监督和检查，保证应急措施想稳定工作，并将处理情况上报所属防震减灾局(工作部门)。4、水浸、洪涝等应急预案为了有准备、有计划做好防汛工作，切实保障生命和财产安全，遵照"安全第一、常备不懈、以防为主、全力抢险"的方针，做好防汛减灾工作，根据《国家防汛抗旱应急预案》精神，结合单位实际，特制定本预一、基本情况洪涝等灾害性天气的出现可能会造成排水受堵，雨水倒灌，将会影响正常办公和出入及其他隐发事故，所以我们必