项目五出境领队服务

出境领队服务项目五任务一出团准备工作目录页

CONTENTSPAGE任务二出入境服务任务三境外随团服务任务四出国后续工作任务一出团准备工作过渡页

TRANSITIONPAGE资料准备知识点1出团准备工作出团准备工作一、资料准备（一）熟悉旅游行程计划1.掌握旅游团的详细行程计划，包括旅游团抵离各地的时间及所乘的交通工具；2.熟悉并记住旅游行程计划中所开展的全部参观游览项目，并提前向有经验的前辈了解参观游览的相关注意事项（如去往境外教堂或佛寺参观之前有关旅游

者着装方面的禁忌和要求）；3.熟悉并记住旅游行程中应下榻的各地酒店的名称，并可提前查询住宿饭店的位置、周边环境等相关信息；4.了解旅游团行程中的用餐、娱乐、购物等安排；5.了解旅游中的小费问题及其他收费项目安排。出团准备工作一、资料准备（二）熟悉旅游团队成员信息熟悉旅游团队成员信息主要包括：记住旅游团的团名团号和人数；熟悉旅游团成员的姓名、性别、年龄（尤其关注年龄小的和年龄大的游客）、职业、宗教信仰、饮食禁忌、生活习惯等；了解团队中较有影响的成员，需要特殊照顾的对象等。出团准备工作（二）熟悉旅游团队成员信息1.制作一份“团队资料一览表”将团员姓名、性别、出生年月、护照号码、有效期、签发地、签证号码等列出，并制作一份“团队资料一览表”，这有助于领队填写以下表单：①外国入境卡和出境卡；②中外海关申报单；③外国酒店入住卡；④游客护照丢失时向警方报案所填的表单；⑤为游客到使馆补办旅行证件时所填的表单。一、资料准备物品准备知识点2出团准备工作出团准备工作二、物品准备（1）导游证：2016年12月12日国家旅游局令第42号修改公布的《旅行社条例实施细则》，明确了旅游主管部门不再对领队从

业进行行政审批。出境社可直接登录“全国旅游监管服务平台”

使用“领队备案管理”功能，将符合条件的导游备案为领队。1.证件（一）工作物品准备出团准备工作（2）护照：是国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，用以证明其国籍和身份。护照一般分为外交护照、公务护照和普通护照三种。我国规定，

外交护照、公务护照由外事部门颁发，普通护照由公安部门颁发。普通护照主

要颁发给出国定居、探亲、访友、继承财产、留学、就业、旅游等因私出国的

中国公民。因此，中国公民出境旅游，通常使用的是普通护照。普通护照的有效期为：护照持有人未满16周岁5年，16周岁以上的10年。1.证件二、物品准备（一）工作物品准备出团准备工作（2）签证：证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或过境的手续。签证分为外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证等。旅游签证属于普通签证，在中国为“Ｌ”字签证，发给来中国旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员。目前，旅游签证可以签注在游客自己的护照上，我们称之为个人签证，也可以是团体签证（又称另纸签证），即只有一张有签证效用的纸质证明，使馆签发时会将其附在全团某一位团员的护照上（通常是领队的护照上），而其他团员的护照上面没有任何签证的标记。海外领队在出团前要重点检查游客签证上的签发日期、截止日期、签证号码等信息。1.证件二、物品准备（一）工作物品准备出团准备工作（2）港澳通行证：是中国内地居民因私往来香港或澳门特别行政区旅游、探亲、从事商务、培训、就业等非公务活动的旅行证件，向户口所在地的市、县公安

出入境管理部门提出申请。其登记项目有：姓名、性别、出生日期、出生地、

有效期、签发日期、签发地点和签发机关，有效期为５年。海外领队在出团前要重点检查游客港澳通行证上的姓名、有效期、签发地、签发日期等信息。1.证件二、物品准备（一）工作物品准备出团准备工作（2）大陆居民往来台湾通行证：是由中华人民共和国公安部出入境管理局签发给中国大陆居民往来台湾省的旅行证件。其登记项目有：持有人姓名、性别、

出生日期、身份证号码、有效期、签发地点、签发日期和签发机关，有效期为

10年。大陆居民赴台旅游均使用此种证件。1.证件二、物品准备（一）工作物品准备出团准备工作领队要重点检查登机牌上的乘机人姓名、乘机日期、航班号。并妥善保管好全团的登机牌或者让客人自行保管好。特别需要注意的是，护照姓名与签证、登机牌上面的姓名必须完全一致。２.登机牌二、物品准备（一）工作物品准备出团准备工作3.旅游行程及相关说明文件《出境旅游行程表》是出境旅游团队的根本性文件。需要注意的是，领队手中的行程表应当是组团社与境外接待社的最终确认版本，而且领队应当确认自己手中的行程表与游客手中的完全一致。《出境旅游行程表》的相关说明文件主要有境外接待社确认行程表的传真复印件及该出境旅游产品的销售说明材料。这些文件的作用主要是，与境外接待社或游客对旅游产品服务标准产生分歧时，可作为证明性文件。二、物品准备（一）工作物品准备出团准备工作４.中国公民出国旅游团队名单表如果旅游团队办理的是团队签证或者旅游团去往的是免签证的国家或地区，按照《中国公民出国旅游管理办法》的规定，旅游团队出境必须持有“中国公民出国旅游团队名单表”。一式四联，分为：边防检查站出境验收联、边防检查站入境验收联、旅游行政管理部门留存联、组团社留存联。领队人员带团出境时，须携带“名单表”第一至三联，在口岸出境时，将“名单表”第一、第二联交边防检查站核查，边防检查站在“名单表”上加注实际出境人数并加盖验讫章后，留存“名单表”第一联；“名单表”第二、三联由领队人员保管，在团队入境时交边防检查站核查，边防检查站在“名单表”上加注实际入境人数并加盖验讫章后，留存“名单表”第二联，第三联由组团社在规定时间内交发放“名单表”的旅游行政管理部门核对留存。二、物品准备（一）工作物品准备出团准备工作出团前，领队应向旅行社领取社旗，上团时记得随身携带。分房名单表是领队出团前事先要准备好的，打印出来之后在开行前说明会的时候可以征求游客的意见，进行适时调整。5.旅行社社旗、扩音器、分房名单表（1）行李标签（2）旅游标志和纪念品

6.发放给游客的物品二、物品准备（一）工作物品准备出团准备工作（二）个人物品准备(1)服装(2)洗漱用品、拖鞋等物品(3)通信联络工具:在出境工作之前，领队要及时开通国际漫游，并将自己的手机随时保持开机状态。带好手机的充电器及备用电池，要避免因手机没电无法联络情况的发生。要牢记一些重要电话号码，如旅游目的地国家（地区）的报警电话和旅游帮助电话、中国驻外大使馆的电话等。

1.个人生活用品二、物品准备出团准备工作

2.旅游书籍和地图领队应随身携带一两本最需要且实用的资料书籍，以便在必要时应对游客在旅行过程中的提问。同时，领队需要携带所要抵达的每一个国家、每一座城市的详细地图，这样不仅可以更快认识抵达城市，为游客提供实际的帮助，还能在与境外接待社导游商讨工作时富有成效。（二）个人物品准备二、物品准备出团准备工作领队在出行之前，最好带上一些有中国特色或者本土特点的小礼物，以备不时之需。比如送给当地司机、到当地居民家中做客时赠送给主人、在境外获得别人帮助时等。适当的赠送一些小礼物能很好地表达心意，融洽人际关系。３.小礼物在出境旅游过程中，很多场合都要付小费，领队要准备一些小额的外币放在身边，在行李员帮助搬行李时、在高速公路休息站上厕所时、在餐厅吃饭时都有可能会用到这些小额外币。

4.小额外币（二）个人物品准备二、物品准备出团准备工作领队要保持健康的体魄，在境外如果感到身体不适，可以立刻服用自身携带的常备药物，缓解病症，以免影响带团工作。不要期望在国外药店购买，一是旅程往往时间安排很紧凑，没有时间；二是国外药店出售的药品往往和国内药品的药效不同，且有的药品要求出具医生处方，因此，在旅游过程中特意到药店购买并不简单。

5.常备药物（二）个人物品准备二、物品准备召开行前说明会知识点3出团准备工作出团准备工作三、召开行前说明会行前说明会通常会在旅游团队正式出发前一周左右的时间召开。通常由领队主持，是领队和旅游团队成员的第一次见面，也是建立游客对领队信心的关键。行前说明会的内容：1.向旅游者说明出境旅游的有关注意事项，以及外汇兑换事项与手续等；

2.向旅游者发放“出境旅游行程表”、团队标志和“旅游服务质量评价表”；

3.相关的法律法规知识以及旅游目的地国家的风俗习惯；

4.向旅游者翔实说明各种由于不可抗力／不可控制因素导致组团社不能（完全）履行约定的情况，以取得旅游者的谅解。出团准备工作经典实例没讲清风俗禁忌的后果某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前领队未对游客讲解有关风俗和禁忌。结果，团队中一个游客到泰国旅游时，参与了街头的扑克赌博活动，被当地警方处以重罚，并驱逐出境。该游客认为，他被重罚是因为旅行社没有讲清楚风俗禁忌，所以旅行社必须给予赔偿。点评：这个案例充分说明了领队在讲解时提醒和忠告的重要性。人们常说“入乡随俗，入国问禁”，领队作为旅行社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，对于要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例，以发挥警示的作用。任务二出入境服务过渡页

TRANSITIONPAGE中国出境服务知识点1出入境服务出入境服务一、中国出境服务领队至少应当比规定时间早10分钟到达集合地点。到达集合地点后，领队应将组团社的社旗直立竖起，方便游客认找，注意保持手机畅通，以便游客联系。领队与游客会合后，拿出全团名单表，为已经到达的游客画勾签到。在临近规定的集合时间时，如果还有个别游客没有赶到，要尽快与之联系，关注游客方位，预估抵达时间。通常超过一小时后，仍有游客未到达的，将未到游客的护照、机票交与送机人员处理。等全团游客到齐后，领队应召集大家集中在某一区域，并发表一个简短的讲话。告知大家接下来要办理登记手续、海关申报手续、边防检查手续等，并希望得到全体团员的配合。（一）集结旅游团队成员出入境服务拓展阅读临时取消旅游行程有险可赔如今，不少市民选择网购旅游商品或者服务，由于退订损失而产生的纠纷也不在少数。一旦市民生病或住院不得不取消行程，最终损失均要自己承担。业内指出，市民可选择含旅行变更或取消责任的保险。“与实物类商品的网购不同，旅游度假产品有客单价高、资源预付买断等特点，因此，机票、酒店等资源对应的取消政策都较为严格，且预订出发间隔期长，其间旅游者可能因为临时有事、无法请假等不能成行，变数很高。”某旅行社出境游事业部负责人表示。根据相关法律，游客报名参加旅行社组织的出境旅游，如临时取消，游客退团应该及时通知对方，并承担由此产生的业务损失费。如因旅行社违约临时取消，则由旅行社承担损失并支付违约金。出入境服务拓展阅读据了解，目前市面上已出现了针对取消预订旅游这种情况的保险产品。这种“无理由取消险”覆盖境内、海外、跟团游、自由行等多种类型旅游产品；根据不同旅游产品和出游区域、时间，保费在30～250元不等。任何因投保人自身原因取消行程，或非自身原因，如自身及亲属身故、妊娠、骨折、目的地自然灾害等产生的旅游退订损失，投保人可获得实际损失金额80%～100%的赔付。“无理由取消险“适合三类人群，一类是因为健康原因临时不能出行的游客；一类是时间安排变数较大，出行时间不确定的游客；一类是因为旅行社促销而冲动下单但最终无法出行的游客。携程旅游保险部人士表示。出入境服务一、中国出境服务（1）告知游客航空公司的有关规定。领队要提前熟悉航空公司对乘机旅客行李的规定，并告知游客。在办理乘机手续前，对一些可能出现的问题要再次提醒游客。如水果刀、指甲剪等不能放在随身行李中，贵重物品应随身携带而不要放在托运行李中等。（2）办理乘机手续。集体办理乘机手续：领队将全团游客的护照机票交给值机柜台工作人员核验，并将所有即将托运的行李（提醒游客系上统一的行李牌）按序排放逐一清点。办理完乘机手续后，领队要认真清点航空公司值机柜台工作人员交还的物品：护照、机票、登机牌、行李票。单独办理乘机手续：领队带领全团游客到航空公司值机柜台前，告知游客办理乘机手续的注意事项，并在一旁协助游客进行办理。（二）办理登机手续出入境服务一、中国出境服务（1）填写《边防检查出境登记卡》（2）接受边防出境检查：游客需要准备出示：护照（含有效签证）、机票、登机牌以及《边防检查出境登记卡》。旅游团队在过边防检查时，领队应始终走在前面，要第一个办妥手续，在里面等候游客。对完成边防检查的游客，可以引导游客继续办理下一项安全检查。（三）过边防检查出入境服务（一）中国出境服务领队应提前通知游客准备好护照、机票、登机牌，准备交给安全检查员查验。凡是登机旅客都必须经过检查后，才能被允许进入飞机。目前，对身体及随身携带行李检查方式有以下几种：（1）搜身

（2）磁性探测器近身检查（3）过安全门（4）红外线透视仪器检查（5）物品检查。（四）安全检查出入境服务一、中国出境服务安全检查结束以后，领队应带领游客到登机牌上标明的登机闸口的候机室等候登机。如部分游客逗留在机场免税店购物，领队应提醒游客注意收听机场广播，并约定好在飞机起飞前半小时在登机口集中，以免误机。（五）等待登机飞行途中服务知识点2出入境服务出入境服务（一）为游客提供必要的乘机帮助领队的座位一般靠近走道，方便为游客服务，并要告知游客自己的位置，便于游客需要帮助时能及时找到领队。出境旅游的空中飞行时间一般较长，领队应充分利用机上时间休息或对团队情况进行再熟悉，如熟悉接待计划；熟悉对游览城市之间的转换、衔接；与游客交谈、融洽关系等。必要时为游客提供乘机帮助，比如指导游客使用飞机上的一些娱乐设施；回答游客关于飞行时间的提问等。给游客留下好的印象，建立对领队的信任感。二、飞行途中服务出入境服务

（二）指导或帮助游客填写入境表格1.填写入境卡泰国入境卡范本（一）泰国入境卡范本（二）二、飞行途中服务出入境服务

（二）指导或帮助游客填写入境表格2.海关申报单并非所有国家（地区）都需要填写海关的申报单，在不需要海关申报单的国家，领队可省去这项工作。海关申报单的内容有简有繁，申报重点也有所不同。有的国家对动植物出入境控制得很严格，甚至少量水果也不允许带入境。二、飞行途中服务他国入境服务知识点3出入境服务出入境服务三、他国入境服务抵达目的地机场后，领队应召集游客集中，向游客介绍接下来要办理的入境手续，一般包括卫生检疫关、证照查验、移民局关、海关。（一）抵达目的地机场出入境服务三、他国入境服务1.黄皮书黄皮书是国际公认的卫生检疫证件，是出入各国家和地区口岸的重要凭证。（二）卫生检疫出入境服务三、他国入境服务2.健康申报单有些国家入境，要求游客填写一张健康申报单。健康申报单的主要内容是对一些疾病的询问。有些国家的健康申报项目是与入境卡放在一张纸上，卫生检疫柜台与入境检查柜台也合二为一。（二）卫生检疫出入境服务三、他国入境服务1.向入境检查人员交付入境所需要的证件和材料。如果游客办理的是个人签证，领队可以让游客依次排队，提醒游客站到入境检查柜台前，首先要有礼貌的向检查人员打招呼。将事先准备好的护照、签证、机票、入境卡交给检查人员。有的入境官员会要求领队出示当地国家旅行社的接待行程单。旅游团队如果所持的是团队签证，则需要到指定的柜台办理入境手续。领队应走在团队的最前面，将团队签证交给入境检查人员，并准备回答检查人员的提问。（三）过移民局通道出入境服务三、他国入境服务2.接受入境检查人员的盘问。入境检查人员会就入境的原因或具体情况进行简单的盘问。比如：为什么要来这里？准备到哪几个城市？准备停留多久？住在哪家酒店？身上带了多少钱？当地负责接待的旅行社是哪家？等问题。领队及游客面对入境检查人员的提问不必紧张，要予以配合从容回答。（三）过移民局通道出入境服务三、他国入境服务3.完成入境检查。入境检查人员检查结束之后，在护照上加盖入境章后，会将护照、机票退还。一般情况下，检查人员在完成入境检查后会对游客说声：“祝您旅游愉快！”游客在取回证件时，不要忘记说声：“谢谢！”（三）过移民局通道出入境服务拓展阅读口岸检查官员阻止入境的原因口岸检查官员阻止入境的原因主要有以下几种：（1）入境后可能危害国家安全、社会秩序或违反公共利益的。（2）属于本国政府禁止入境黑名单上的。（3）使用伪造的护照、签证、入境许可证或其他证件的。（4）患有某种传染疾病的。（5）携带资金不充足，或缺乏生活手段，有可能成为社会公众负担的。（6）受到国际刑事警察组织通缉的犯罪分子。（7）以前在入境国内违法或犯罪而被驱逐出境的。出入境服务三、他国入境服务过移民局边检关后，领队带领游客到航空公司的托运行李领取处提取托运行李。通常情况下，机场的行李区域的电子大屏上会提示航班对应的行李通道的位置。（四）提取行李出入境服务三、他国入境服务由于各国国情不同，海关监督检查的范围也不同，但是对出入境旅客所携带的物品行李的查验都有明确的规定。领队要事先了解各国海关的相关规定，对于需要报关的游客，请走红色通道，无需报关的，走绿色通道，并提前提醒游客，避免在入境时遇到麻烦。世界各国海关对外国旅客或非当地居民的检查，分为四种情况：1.免验。2.口头申报。3.填写海关申报单。4.开箱检查。（五）过海关出入境服务三、他国入境服务办理完以上各项手续，领队可以举起旅行社社旗，带领全团游客到达出口与前来迎接的接站导游会合。与接站导游会合后，领队应主动与导游交换名片，并进行工作交代。（六）与接待社导游员会合任务三境外随团服务过渡页

TRANSITIONPAGE入住酒店服务知识点1境外随团服务境外随团服务一、入住酒店服务（一）办理入住登记手续在境外旅游期间，领队应协助地方接待导游员完成办理入住登记手续的工作，按照出境之前分房名单的安排，领队将房号填写到分房名单上，并将房卡分发给游客。在游客回房间休息之前，领队应到前台取一些饭店卡片发放给游客，并将自己的房间号码告知游客，以便游客遇到问题或困难能及时找到领队。境外随团服务一、入住酒店服务

（二）对酒店设施进行介绍领队应及时将酒店中游客可能不熟悉的地方进行介绍，并提醒游客注意规避一些问题。如收费电视问题；国外有些酒店的水都是自饮水，不需要加热，但如果游客不习惯喝凉水，让酒店服务生提供热水要付小费的问题。境外随团服务一、入住酒店服务

（三）做好安全提示领队要针对所到旅游目的地国（地区）的情况，提醒游客注意住宿安全问题。如睡觉前检查门窗是否关好锁好；不要轻易给陌生人开门等。境外随团服务一、入住酒店服务

（四）提醒游客与酒店结账游客如在酒店内产生消费，领队应提醒并协助游客提前结清有关账目。最好避开团队要匆忙赶路之前和早餐后的游客结账高峰时间。境外随团服务一、入住酒店服务

（五）提醒游客带齐私人物品离开饭店前，领队要及时提醒游客清点个人物品是否带齐，避免出发之后发生有游客将私人物品遗留在酒店，又要返回取物品的现象，耽误旅游行程。餐饮服务知识点2境外随团服务境外随团服务二、餐饮服务（一）简介餐厅及菜肴特点领队在带领团队用餐之前，应简单介绍餐厅及菜肴特点。（二）提醒游客用餐中应注意的问题游客在境外用餐过程中，常常会出现一些共性的问题，领队应及时提醒游客注意规避。如在餐厅用餐时，不要大声喧哗；在吃自助餐的时候，提醒游客一次不要取太多食物，要做到取的食物一定要吃完，避免浪费；提醒游客不要将自助餐厅里的水果、酸奶、饮料带走等。境外随团服务二、餐饮服务（三）用餐过程中巡视，及时解决出现的问题在用餐过程中，领队要巡视1-2次，及时发现并解决问题，避免游客因对用餐不满，影响整个行程的满意度。领队要加快用餐节奏，避免游客等待。游览服务知识点3境外随团服务境外随团服务三、游览服务（一）让游客清楚了解每日的计划行程旅游团在某地游览观光，常常会因为交通、天气等原因，使得原本的行程计划有所调整。领队在与当地接待导游协商后，要将调整后的日程及时通知到每一位游客。每一天的开始，都要对当天的行程计划进行预告，当天的行程游览结束后，还要将次日的活动安排提前告知游客，特别是如果第二天的行程中有对着装的特殊要求（如果参观欧洲的教堂，提醒大家不能穿着暴露肢体的服装等），更应该着重提醒游客。境外随团服务三、游览服务（二）辅助当地接待导游完成游览计划每到一处景点，领队和导游应告知游客在景点的停留时间、参观游览结束后的集合时间和地点，还应向游客讲清游览中的注意事项。提醒游客保持手机畅通，以便在游客落队后进行联络（出境前，要求每位游客开通国际漫游，一旦游客落队或走失，方便联络）。领队在参观游览景点过程中，应积极协助当地接待导游，随时关注游客动向，清点人数，在旅游团队的最后，与当地接待导游形成首尾呼应。购物服务知识点4境外随团服务境外随团服务四、购物服务（一）按照行程计划约定安排购物领队应向游客介绍值得购买的本地商品及特色，向游客讲清购物的停留时间，并向游客讲明购物的有关注意事项，随时向游客提供在购物过程中所需要的服务，如翻译、托运等。境外随团服务四、购物服务（二）告知游客购物退税的相关规定游客在商店购物时，领队要提醒游客别忘记索要发票。并及时了解不同国家的退税规定，提醒游客注意。如欧洲国家的退税要求是：在有退税标志的商店购物，购物要超过一定的金额，开具退税专用发票，盖有海关章，乘机回国前可在机场办理退税手续。境外随团服务四、购物服务（三）尽量使游客购物愉快游客出国往往需要购买许多礼物带回，领队应充分考虑到游客的心情，尽可能在时间上予以保证，并在游客挑选时予以协助。如果游客买到不满意的商品，需要退换，领队及导游应积极协助游客解决，但事先要跟游客讲明注意事项。境外随团服务经典实例杜某夫妇随某旅游团赴国外旅游。旅游期间，地陪导游将旅游团带至一个珠宝店，请游客下车参观、选购，并竭力劝说杜某夫妇购买一条宝石项链。但杜某夫妇觉得此宝石项链做工粗糙、价格偏高，便不愿购买，其他团友也无购买兴趣。地陪导游见此情景，将杜某夫妇叫到一边，说：“你们的团费很低，若不购买一定数量的旅游商品，会惹怒这些当地人的，我的压力很大……”听到这番话后，杜某夫妇无奈地摇摇头，最后买下了这条价格不菲的宝石项链。回国后，杜某夫妇向旅游质监主管部门提出了投诉。境外购物遭威胁，游客回国要投诉境外随团服务经典实例点评：按照《导游人员管理条例》的规定，导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。面对地陪导游强迫游客购物的行为，旅游团的领队应该及时制止，竭力维护旅游者的合法权益。观演服务知识点5境外随团服务境外随团服务五、观演服务（一）观看演出时领队的服务领队应在观演前简单介绍节目内容及其特点，并引导游客入座。在观演过程中，领队应自始至终坚守岗位，不能以看过多次为