项目一旅游与导游服务

旅游与导游服务项目一任务一认识旅游和导游目录页

CONTENTSPAGE任务二导游服务是什么任务三了解我国导游队伍的现状任务一认识旅游和导游过渡页

TRANSITIONPAGE旅游者和旅游团队知识点1认识旅游和导游认识旅游和导游经典实例叫我如何不“怪”你

某旅行社质监部小张在晚上１１点接到了一个投诉电话。游客刘某怒气冲冲地说：“我要投诉你们的导游，这太让我生气了！”小张立刻说道：“先生，请不要着急，先告诉我您的姓名和团号以及导游姓名。如果确有损害游客利益的事情发生，我们一定会调查处理，给您一个满意的答复。”这时，游客才将语气缓和下来，告诉小张他的姓名、所跟团号及导游姓名。随后开始讲述自己被导游遗忘的经历：“那天早上，我根据旅行社的规定在７点赶到规定地点集合，但是导游在７：１５才带我们出发。这也就算了，你们的导游不着工作服、不拿导游旗、不主动联系客人，以致游客们都不知道导游在哪里，不知道什么时候出发。最严重的是，回来时导游竟然将我落在集合地。当时，我已经到达指定地点，提前半小时等候并且签了名，但最后发车时导游竟没有叫我。而且，上车的地方也并不是原定的集合地点。我不知道换了上车地点，导游没有主动联系我，也没有找过我，只是以要准时发车为由，就将我落在原集合地点。导游还说，因为我已经签名了，所以她不负责任，让我自己坐车回家。幸好我买到了末班车票，当晚回到了家。但我还是要投诉你们的导游，并要求旅行社赔偿我回来的路费。据我了解，你们的导游是兼职导游，他们到底有没有参加过培训，有没有导游证？”小张听后，说道：“如您说的是实情，我们一定会给您一个满意的答复，我会马上联系当事导游了解情况，明天就给您答复，好吗？”游客这才将火气降下来，答应明天再联系。第二天，游客刘某果然接到了小张的电话，小张抱歉地承认，确实是导游失职，并请客人后天到旅行社领取赔偿金，小张说：“非常感谢您的建议，我们的导游确实是兼职导游，因为是旅游旺季，培训不够，我们会在以后的工作中改进和完善。”游客刘某接受了道歉并拿到了赔偿金，心中的不满也平息了。

认识旅游和导游经典实例点评：旅游和导游是相互依存的互动行为，旅游是导游的前提，没有旅游，导游活动也就不存在；导游是旅游的必需，没有导游，旅游的质量必受到影响甚至无法完成。导游员是旅游业中不可缺少的重要组成部分，活跃在交通、宾馆、景点之间，将旅游各要素巧妙运用起来。他们走到哪里，哪里就充满生机。导游员工作的好坏直接关系到旅游质量的高低。游客遇到一位好导游，将意味着一次成功、愉快的旅行。认识旅游和导游一、旅游者和旅游团队旅游者就是暂时离开常住地，通过游览、消遣等活动，以获得精神上的愉快感受为主要目的的人。国内旅游者是指在本国某目的地旅行超过２４小时而少于一年的人，其目的是娱乐、度假、运动、商务、会议、学习、探亲访友、健康或宗教。国际旅游者是指一个国家的居民跨越国界,到其他国家或地区开展旅游活动。了解旅游者，知道不同旅游者对导游服务的不同需求，对从事导游服务的人来说至关重要。（一）旅游者认识旅游和导游一、旅游者和旅游团队旅游团队由多个旅游者所组成，往往根据旅行社提前安排好的旅游行程，前往一个或多个目的地并返回起点开展团体性质的旅游活动。（二）旅游团队1、独立成团与小包团队

独立成团的特点：（１）人数自由。不受参团人数影响，甚至一人也可包团。（２）出游自由。可自由选择出游时间及出游地，特别是一些特殊线路，很难有散客团，包团才能出行。（３）行程自由。可以自行设计旅游线路，提供的线路按自己的要求修改调整。（４）质量较高。相比散客团来说，在旅游质量、旅游乐趣、自由度上都有提高。（５）和谐旅游。由于全团人员都是自己的亲朋好友或同单位员工，彼此熟悉，所以旅游气氛更融洽。认识旅游和导游一、旅游者和旅游团队（二）旅游团队2、散客拼团

散客拼团的优点：

（１）可以随时或不定期拼团，旅游者可以准确地计算自己的时间来完成这次旅行。（２）价格经济实惠，大众化，一个人也可享受团队价格的优惠。参加散客拼团旅游的人多，旅游气氛很浓，价格不贵，经济实惠，一般的旅游爱好者都可以接受。（３）散客拼团的旅游者来自全国各地，各行各业，每人的品位需求有所不同，但是可以结交来自五湖四海的新朋友，因此散客拼团产品得到了许多散客旅游者的欢迎。

散客拼团的不足：

（１）团队行程一般安排得比较紧，游览景点、就餐等基本上都有时间限制，旅游较为辛苦。（２）自由和自主性受到很大的限制，个人不想去的地方必须跟着团队一道，喜欢的地方也不得不和团队一起离开，所以往往也不够尽兴，缺乏足够个性化的安排。认识旅游和导游一、旅游者和旅游团队（二）旅游团队3、不同类型的旅游团队

（1）常规团

常规团一般是指走经典线路的标准团，因为价格非常实惠，大部分能够每天出发，相对于品质团的服务标准要低一点，相对于纯玩团会包含购物点，适合预算有限，对旅行体验度要求不是很高的消费者。

（2）品质团

品质团相对于常规团一般在酒店标准、用餐、所含景点以及服务标准等方面都会好很多，购物点也会少很多，能够严格遵守旅游相关规范要求，推荐游客参加品质团。

认识旅游和导游一、旅游者和旅游团队（二）旅游团队3、不同类型的旅游团队

（3）纯玩团

纯玩的旅游线路行程中不会有购物店，除非客人自行要求，相对于品质团与常规团有更多旅游时间与更好的服务质量。

（4）自由行

自由行线路有着更灵活的时间安排并且能够满足更多的个性需要，适合经常旅游的驴友，但是如果只单代订酒店与往返交通，不适用于旅游保险条款。

认识旅游和导游一、旅游者和旅游团队（二）旅游团队3、不同类型的旅游团队

（5）自驾游团队

自驾游团队的旅游线路集品质与纯玩于一体，相对来说消费会比其他类型的产品高一点，可以选择自驾车或租车，适合旅游发烧友与小团体。

（6）个性订制旅游团队

个性订制旅游团队的线路一般是针对于独有资源、特定人群，例如温泉、古镇、雪山等主题旅游；也有旅游写真等特色摄影旅游以及ＤＩＹ的自我旅游。总体而言，个性旅游团队是完全根据旅游者个性需要来定制旅游线路产品。

导游与导游人员知识点2认识旅游和导游认识旅游和导游二、导游与导游人员（一）导游人员的概念导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。认识旅游和导游二、导游与导游人员（一）导游人员的概念1、获取导游证的途径（1）取得导游资格证书。（2）取得导游资格证（俗称ＩＣ卡）（3）取得临时从业证明。2、不得获取导游证的情况（1）无民事行为能力或者限制民事行为能力的。（2）患有传染性疾病的。（3）受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外。（4）曾被吊销导游证的。认识旅游和导游二、导游与导游人员（二）导游人员的分类1、按工作区域分类全程陪同导游人员是指受组团旅行社委派，作为组团社代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员，简称全陪。（1）全程陪同导游人员（2）地方陪同导游人员地方陪同导游员是指受接待旅行社委派，作为接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员，简称地陪或地接。认识旅游和导游经典实例

王先生一行人在杭州报名参加了由杭州Ｗ旅行社组织的旅游团，开展黄山三日游的行程。派出的导游员小Ａ就是全程陪同人员，简称全陪。到了黄山负责接待的是黄山Ｙ旅行社，在这趟旅游过程中黄山Ｙ旅行社派出的导游员小Ｂ负责整个旅游团在黄山期间的食、住、行、游、购、娱等各个环节的细节安排，小Ｂ即是地方陪同导游员，简称地陪，配合杭州的全陪导游小Ａ照顾王先生等游客。

认识旅游和导游二、导游与导游人员（二）导游人员的分类1、按工作区域分类国际出境领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事出境旅游活动的工作人员。国际出境领队必须持有省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发的出境领队证方可上岗。（3）国际出境领队认识旅游和导游经典实例

王先生一行人在上海报名参加由上海Ｋ国际旅行社开展的美国、加拿大１５日游行程，计划前往美国和加拿大游览观光，该旅行社派出的导游小Ｃ，具有出境领队证，负责该团从中国出境到美国、加拿大游览期间直至游览结束返回上海的全程陪同，导游小Ｃ就是这个团队的出境领队。认识旅游和导游二、导游与导游人员（二）导游人员的分类1、按工作区域分类景区导游员亦称讲解员或定点导游员，是指在旅游景区，如博物馆、风景名胜区、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。在大部分的旅游过程中，导游不止一位，他们各司其职，构成一个导游服务集体，共同为同一团队的旅游者提供导游服务。（4）景区导游员认识旅游和导游二、导游与导游人员（二）导游人员的分类2、按职业性质划分旅行社专职导游员是指在一定时期内以导游工作作为其主要职业，并与所服务旅行社签订劳动合同，享受工资、保险等各项福利待遇的旅行社正式工作人员。（1）旅行社专职导游员社会专职导游员是以导游为主要职业，但不是某家旅游公司的正式雇员，他们的导游执业证（ＩＣ卡）一般挂靠在导游服务公司或者导游服务中心并接受其管理，但可以为多家旅行社提供服务的导游人员，他们是我国现阶段导游队伍的主体。（2）社会专职导游员认识旅游和导游二、导游与导游人员（二）导游人员的分类2、按职业性质划分社会兼职导游员亦称业余导游人员，是指不以导游工作作为其主要职业，有着自身的正式工作，往往出于对于旅游事业的热爱，利用业余时间从事导游工作的导游人员。他们的导游从业证（ＩＣ卡）一般也是挂靠在导游服务公司或者导游服务中心。这类导游员是我国导游队伍的重要组成部分。（3）社会兼职导游员认识旅游和导游二、导游与导游人员（二）导游人员的分类3、按使用语言划分中文导游人员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言从事导游服务的人员。这类导游人员的主要服务对象是境内旅游的中国公民和入境旅游的港澳台同胞。（1）中文导游人员外语导游人员是指能够使用外语从事导游服务的人员。这类导游人员的主要服务对象是入境旅游的境外游客和出境旅游的中国公民。（2）外语导游人员认识旅游和导游二、导游与导游人员（二）导游人员的分类4、按职业等级划分初级导游员获导游员资格证书

1年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。中级导游员获初级导游员资格

2年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游员。他们是旅行社的业务骨干。高级导游员取得中级导游员资格

3年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游员。特级导游员取得高级导游员资格

5年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游员。认识旅游和导游二、导游与导游人员（三）导游人员的基本职责根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。负责向游客提供导游服务，讲解、介绍中国（地方）文化和旅游资源。配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客人身和财产安全。耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。反映游客的意见和要求，协助安排游客会面、座谈等活动。认识旅游和导游二、导游与导游人员（三）导游人员的基本职责1、全陪导游人员的职责实施旅游接待计划。按旅游合同或约定，实施组团社的接待计划，监督各地接待旅行社执行计划的情况和接待服务质量。联络工作。负责旅游过程中组团社和各地接待社之间的联络，做好旅行各站之间的衔接工作。组织协调工作。协调导游服务集体各成员之间的合作关系，督促、协助各地方接待旅行社安排、落实各项旅游活动，照顾好游客的旅行生活。维护安全、处理问题。在旅游过程中维护游客的人身、财物安全，处理突发事件。宣传、调研。宣传中国（地方），解答游客的问询；了解外国（外地），转达游客的意见、建议和要求。认识旅游和导游二、导游与导游人员（三）导游人员的基本职责2、地陪导游人员的职责安排旅游活动。根据旅游接待计划，科学、合理地安排旅游团（者）在当地的旅游活动。做好接待工作。配合领队认真落实旅游团（者）在当地的迎送工作和食、住、行、游、购、娱等各项服务。导游讲解。做好旅游团（者）在当地参观游览中的导游讲解和翻译工作，耐心解答游客的问题。维护安全。维护游客的安全，做好事故防范和安全提示工作。处理问题。妥善处理当地各相关服务单位之间的协作关系，以及旅游团（者）在本站旅游过程中可能出现的各类问题。认识旅游和导游二、导游与导游人员（三）导游人员的基本职责3、海外领队的职责介绍情况，全程陪同落实旅游合同。组织和团结活动。联络工作。4、景区导游人员的职责导游讲解。安全提示。结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。认识旅游和导游经典实例

Ｗ先生一行人在美国报名参加由美国××旅行社开展的东方文明古国十日游行程，计划前往中国游览观光，美国××旅行社的导游小Ｃ负责该团从美国出境到中国游览期间直至游览结束返程的所有事务，全程陪同，导游小Ｃ就是这个团队的出境领队。北京××旅行社负责该旅游团在中国境内的旅游活动，组织该旅游团在中国的北京、上海、南京、安徽等地的旅游观光，北京××旅行社派出的导游小Ａ就是这个团队的全程陪同导游员。该旅游团来到黄山，负责接待的是黄山××旅行社，在这趟旅游过程中黄山××旅行社派出的导游员小Ｂ负责整个旅游团在黄山期间的食、住、行、游、购、娱等各个环节的细节安排，配合美国××旅行社的出境领队小Ｃ和北京××旅行社派出的全陪导游小Ａ照顾Ｗ先生等旅游者的生活、行程安排。在此期间，Ｗ先生等人有任何意见、建议，小Ｂ都尽量协助解决。在黄山的旅游景点包含了宏村风景区，该团到达宏村景区导游员小Ｄ负责讲解，全程陪同导游员小Ａ、地方陪同导游员小Ｂ、出境领队小Ｃ和景点景区导游员小Ｄ共同构成了为旅游团服务的导游服务集体。任务二导游服务是什么过渡页

TRANSITIONPAGE导游服务的必要性知识点

1导游服务是什么导游服务是什么经典实例导游一定要与时俱进

随着游客的水平不断提高，有些游客对旅游景点、人文传说的了解比导游还要多，甚至会让某些导游相形见绌。游客的维权意识也增强了，旅游接待过程中的各项服务标准、行程中的各项费用支出都成了游客关注的重点问题，若与合同稍有不同就会与导游理论，甚至到旅游局投诉。以前的游客基本以观光、游乐为主要目的，而现在专题性旅游多了，如商务旅游、修学旅游、宗教旅游，大部分导游对这些方面的知识却根本不懂，无法提供这方面的服务。再者，由于一部分导游员的知识储备仅仅足够通过导游资格考试，只会背现成的导游词，缺乏创新意识和应变能力，专业知识远远跟不上时代要求。经典实例点评：不难发现，随着经济的发展，人们对旅游质量的要求越来越高，旅游不仅仅是为了玩。网络的发达、交通的便捷、环境的宽松，人们的见识越来越广，真的成了“秀才不出门，能知天下事”，这无疑是对旅游业，尤其是对导游员的极大挑战。对于知识层面，我们虽然对导游员不能要求太高，但涉及面的确应该广泛点，要与时俱进，加强学习，做个杂家，照本宣科式的介绍肯定越来越不受欢迎。遇到个别特殊团队，如宗教团等，应抓紧时间，突击补课，或向书本学习，或向佛门大德请教，不求精通，但绝不能是个门外汉。导游服务是什么一、导游服务的必要性（一）旅游者需要导游服务导游服务是什么有导游为旅游者科学安排生活和旅游活动，旅游者就会获得理想的旅游效果（1）提供交通、食宿的基本保障人们旅游的一个重要目的是为了增长知识，旅游者需要导游讲解，仅仅靠宣传册、书籍、网络资源的介绍和简单的浏览景点是不可能了解景点的。不同的民族在审美上存在不同程度的差异，若无人指点，旅游者往往无从欣赏。（2）满足游客的求知欲望一、导游服务的必要性（二）旅游业也需要导游服务导游服务是什么旅游经营者主要是通过向旅游者提供高质量的旅游服务，特别是提供优质导游服务来实现其经营目标的。（1）商品推介的需要一个国家（地区）的旅游业是否发达就得看是否拥有较强的竞争力，优质的导游服务，就是竞争力的重要体现。可以说，一个国家（地区）的旅游业的兴旺与否，在很大程度上取决于是否拥有一支高水平的导游队伍。（2）市场竞争的需要导游服务的性质和特点知识点

2导游服务是什么二、导游服务的性质和特点（一）导游服务的性质导游服务是什么导游服务不是一般的简单技能而是一种较为复杂的高智能、高技能服务。（1）服务性旅游活动就是一场文化活动，人们出游就是为了获得文化知识和精神享受。导游服务是传播文化的重要渠道，起着沟通和传播文明，为人类创造精神财富的作用。导游员还应尽可能多地了解中外文化之间的差异，圆满完成传播文化的重任。导游员在提供导游讲解时，应当内容广泛，导游员自身要能够知天文、晓地理、通古今、博学多识、幽默风趣。（2）文化性二、导游服务的性质和特点（一）导游服务的性质导游服务是什么导游在服务过程中，往往同时兼任旅行社和旅游者双方的代表，一方面既是旅行社接待任务的承担者，是旅行社的代表；同时也是旅游团队的形象代表，是旅游者利益的维护者和代言人。（3）代表性导游服务会创造经济价值。一方面，导游通过引导客人消费购物，直接创收。另一方面，导游通过宣传扩大客源，间接创收。此外，导游可以牵线搭桥，促进经济和技术交流。（4）经济性

（5）涉外性导游工作在民间外交活动中起着不可忽视的作用，主要表现在三个方面：了解外国、宣传中国、当好民间大使二、导游服务的性质和特点（二）导游服务的特点导游服务是什么独立宣传、执行国家政策。导游服务是一项政策性很强的工作，导游人员要想圆满地解答政策性问题，就要有较高的政策观念。独立组织、协调旅游活动。导游人员作为旅行社委派的代表，在为旅游者提供服务的过程中，需要独立完成许多组织协调工作。独立解决各种矛盾和突发性事件。导游人员应具备并有意识地锻炼自己敢于决断，及时解决各种问题和突发性事件的能力。独立开展讲解服务工作。导游人员在实际讲解过程中，讲解内容及形式并不是千篇一律的固定模式，而是需要根据游客不同的文化层次、不同的审美情趣以及不同的兴趣爱好，及时调整自己的讲解内容，使导游讲解具有较强的针对性，以满足不同旅游者的需要。（1）独立性强二、导游服务的性质和特点（二）导游服务的特点导游服务是什么导游的服务工作既是一种脑力劳动，又是一种繁重的体力劳动，它是一种超常规的“非八小时”上下班制和无周末休假制的特殊服务工作。导游的工作从迎客开始，紧接着是安排好旅游行程和交通食宿，然后带领游客进行旅游活动，接着送走游客，最后还要完成后续工作。在这一系列的旅游活动中，导游经常夜以继日地为游客服务，还要始终如一地对游客保持热情周到的服务态度，精神饱满地去完成服务工作，这就需要导游必须具有强健的身体和充沛的精力。因此，导游在繁重的工作之余还要有意识地进行身体锻炼，以保持健康的身体素质，这样才能胜任导游工作.（2）脑体高度结合二、导游服务的性质和特点（二）导游服务的特点导游服务是什么服务对象复杂。导游服务的对象是来自不同国家和地区的旅游者，他们的职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育的情况各不相同，其兴趣爱好、性格、习惯也是千差万别。游客需求多种多样。由于对象不同、时间与场合不同、客观条件不同，即使是同样的要求或问题往往也会出现不同的情况，这就需要导游人员根据具体情况准确判断并妥善处理。接触人员多，人际关系复杂。导游人员处在一种工作关系和人际关系都比较复杂的关系网中，要处理好这些复杂繁多的关系，就需要具有较高的综合素质和较强的公关能力。面对各种物质诱惑和不良价值观念的影响。提高思想政治觉悟，提高自身修养，始终保持清醒的头脑。（3）复杂多变二、导游服务的性质和特点（二）导游服务的特点导游服务是什么一个完整的旅游产品包括旅游活动的六大要素，即食、住、行、游、购、娱等内容，是由许许多多的单项旅游产品组合而成的。这些单项旅游产品又是由各自独立、性质不同、功能各异的旅游供给部门分别提供的。一次成功的旅游活动需要各旅游供给部门的通力协作，无论哪一个部门出现问题，都势必会影响到旅游活动的正常进行，使旅游者感到不满或失望，从而影响到旅游产品的整体质量。导游服务涉及旅游行业的方方面面，具有很强的关联性，这就要求导游人员必须以高度的事业心和责任感，对各个相关部门进行统筹协调。（4）关联度高导游服务的内容知识点

3导游服务是什么三、导游服务的内容（一）讲解服务导游服务是什么（１）图文导游，包括各种导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页。除了传统纸质地图，目前网络搜索地图较为普及。（２）声像导游指通过录音带、碟片、幻灯片等对景点进行介绍。（３）电子导游，是一种利用计算机和现代信息技术开发的导游方式，是对图文导游方式和声像导游方式的综合。（４）智慧旅游，也被称为智能旅游，它是利用云计算、物联网等新技术，通过移动互联网，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游相关信息，实现导游服务。简单地说，就是游客与网络实时互动，让游程安排进入触摸时代。（1）物化导游讲解服务三、导游服务的内容（一）讲解服务导游服务是什么（１）景点现场导游。在景区现场，由导游面对游客口述导游词。（２）沿途导游，由导游在旅游车辆行驶过程中做流动讲解，在旅游途中导游进行沿途讲解，包括抵离沿途、旅行沿途和往返程沿途，介绍内容主要包括当地风土民情、沿途市容市貌等。（2）现场口语导游讲解服务三、导游服务的内容（二）旅行生活服务导游服务是什么（１）生活服务。全程生活服务是指导游人员尽力解决游客从开始旅程到旅程结束过程中的主要生活安排，包括就餐、住宿等。（２）交通服务。安排全程的游客交通出行方式，包括游客离开一地前往下一站的交通票据。（３）游览服务。游客在旅游目的地的观光游览服务。（４）导购服务。导游往往是对旅游目的地情况最为熟悉的人，满足游客的购物需求是导游应尽的职责；指导游客购物，让游客买到满意的旅游商品是导游的一项重要工作。（５）娱乐服务。导游可以带领游客开展健康有趣、符合法律法规的相关娱乐活动，满足游客的精神需要。（６）安全服务。导游人员有义务保障游客的人身、财产安全。（７）其他委托服务。导游人员在能力范畴之内接受游客的各项委托事宜。任务三了解我国导游队伍的现状过渡页

TRANSITIONPAGE了解我国导游队伍的现状经典实例黑导游持刀骂游客引热议

近日有网友爆料称，２０１４年７月３日有游客在北京参加一日游期间乘坐京Ｐ１２３０６旅游大巴游览八达岭长城和十三陵，途中至少停留六个购物点，导游武力胁迫游客购买烤鸭、果脯等食品和纪念品。行至中午十二点左右，在购物景点全车乘客没有达到导游消费要求，司机不予开车，游客要求启动发车，遭导游谩骂，并开始持刀对游客行凶。事件曝光后，引起了社会极大的反响。旅游行业潜规则、零负团费、黑导游、非法一日游等问题屡屡被提及；自２０１３年１０月１日起施行的《旅游法》是否已有效管控这些问题，也备受公众关注。经典实例点评：通过本案，不难看出因旅游业的飞速发展，导游员数量已严重不足，尤其是旅游旺季和热门景区，为缓解矛盾只好临时外聘，导游员资质必然难以保证；无证的“黑导游”也纷纷主动揽活。除了数量不足，在岗导游员又普遍质量不高。这是共识，已引起了相关部门高度重视，可另一方面，这对在校旅游专业的学生来讲，或许是个好消息：有位在等，有业可就。另外，要特别提醒的是：旺季或到热门景区旅游，千万不要为了省钱省事而自由拼团自请“黑导”，往往会费钱多事，出了问题还无法投诉。了解我国导游队伍的现状全国导游人员人力资源状况知识点1了解我国导游队伍的现状一、全国导游人员人力资源状况（一）全国导游队伍状况目前，根据国家旅游局发布导游员情况通报来看，截至２０２１年底，全国已有９０００００名导游员。但是，导游队伍的现状不容乐观：导游队伍学历层次偏低；导游队伍等级结构严重不合理；低等级（资格和初级）导游人员占导游队伍的绝大多数，中、高、特级导游员人数尚不到８％，而特级导游只占到１％左右；中文导游人员数量已基本满足旅游接待工作的需要，外语类导游人员整体数量不足，尤其是一些小语种导游人员奇缺；导游人员的地区分布不平衡，东部省（市）导游人员数量较多，中部和西部省（区、市）导游人员的数量较少，基本上和各地区旅游业发展水平相适应，但西部个别省（区、市）导游人员严重不足，如西藏等。这些情况都在一定程度上影响着我国旅游业的发展。了解我国导游队伍的现状一、全国导游人员人力资源状况（二）对导游人员资源状况的分析（１）在全行业推行导游人员资格考试、等级考核是非常有必要的。目前，导游队伍等级结构严重不合理，中、高级导游缺乏必然影响旅游行业的正常发展。要提高导游队伍素质，培养合格的旅游从业人员，导游人员资格考试、等级考核是旅游行业人力资源开发和管理的重要手段。（２）导游队伍学历层次偏低。学历偏低导致导游队伍素质偏低，提高导游入行门槛，重视对导游员的各种培训势在必行。（３）外语类导游的语种结构不合理，外语类导游人员整体数量不足，加快培养小语种导游迫在眉睫了解我国导游队伍的现状导游人员的管理和培训知识点2了解我国导游队伍的现状二、导游人员的管理和培训（一）旅游行政主管部门对导游的监督管理了解我国导游队伍的现状导游的行政管理职能由从中央到地方的各级旅游行政管理部门行使。国家旅游局下设的质量规范与管理司负责对导游服务质量的管理，人事劳动教育司负责指导旅游教育、培训工作。各省、市、自治区级的旅游局有相应的导游管理归口部门，各市县级的旅游局的相关部门负责对导游日常工作进行监督管理。了解我国导游队伍的现状1、导游协会的作用（１）服务会员。主要是组织开展培训、研讨和交流，包括组织会员开展室内和户外的集体联谊活动，通过建立导游个人档案为导游、旅行社等提供就业信息和中介服务，建立导游网络平台。（２）作为桥梁和助手。包括传达、学习并协助贯彻执行政策、法规，协助开展技能竞赛，协助旅游主管部门开展旅游形象宣传，少数还承担导游年审等职能。（３）自律和规范。部分协会组织订立了导游行规公约，并配合旅游主管部门规范导游服务。２．导游协会发展的主要问题各地导游协会希望旅游管理部门出台工作意见，明确方针政策，加大支持指导工作力度，加强交流合作，以促进我国导游协会组织健康发展。

（二）导游协会的行业监督管理二、导游人员的管理和培训二、导游人员的管理和培训（三）旅游企业对旅行社专职导游的管理了解我国导游队伍的现状１．正式员工聘用制

员工与旅行社签订正式劳动合同，领取有限的工资，并享受养老、医疗

和失业的保险。２．参股合伙制

参股的人员大多都是有经验有客源的，他们聚集在一起承包旅行社的一

个部门，采取共享资源、共同承担风险、共同分享利润的合作方式二、导游人员的