酒店服务礼仪培训PPT模板（含完整内容）12

酒店服务礼仪培训HOTELSERVICEETIQUETTE汇报人：XX20XX年10月目录礼貌用语仪容仪表仪态动作礼节礼貌01.02.03.04.仪容仪表PART.01严格按照酒店规定着本岗工作服；工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。着装鞋袜工牌合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。仪容仪表发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；经常洗头，去头皮屑。面部要注意清洁和适当的修饰。男士要剃净胡须，剪短鼻毛。女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。发型仪容仪表面部上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。卫生行为不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。010203050406仪容仪表仪态动作PART.02站立时要站正，身体重心放在两脚中间，不要偏左或偏右；胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直，肩平；两眼平视，不得斜视或东张西望，嘴微闭，面带笑容；双肩舒展，双臂自然下垂，在背后交叉或体前交叉（右手放在左手上），两腿膝关节与髋关节舒展挺直，双脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性）。无论是哪一种站姿，均应注意双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；身体不要东倒西歪倚靠物件。仪容仪表端正自然亲切稳重站姿仪容仪表坐姿的规范要求正确的坐姿，在其身后没有任何倚靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子上。这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。背后有倚靠时，在正式社交场合里，也不能随意地把头向后仰靠，显出很懒散的样子。(1)标准式上身挺直，两肩平正，两肩自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。(2)前伸式在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。(3)前交叉式在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。(4)屈直式右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。女子的八种优美坐姿仪容仪表(5)后点式两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。(6)侧点式两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。(7)侧挂式在侧点式的基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。(8)重叠式在标准式的基础上，两腿向前，一条腿提起，脚窝落在另一条腿的膝关节上边。女子的八种优美坐姿仪容仪表三、走姿1、行走姿态：行走时要挺胸、收腹、双肩保持水平放松，身体重心略向前倾，头部端正，略收下颌，目光平视前方并用余光照顾两翼及上下，双臂垂直前后自然摆动20度，步幅约45厘米，不迈碎步和大跨步，步速适中，不得奔跑，跳跃。2、行走路线：通过过道时要靠边行走，拐弯处走大迂回线，避免与客人相撞。3、引领：引导客人引进时，应走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略为倾向客人，指示方向，并时时注意用余光回顾客人是否跟上。4、礼让：对迎面来的客人应侧身礼让，感到后面来客行速较快时应避让，侧身距离少于20厘米时应立定礼让，遇前面有同行的客人，不得争道抢行，因工作需要必须超越客人时要礼貌致敬。5、禁忌行为：不可三五成群并排而行，或勾肩搭背，追逐嬉戏。仪容仪表走姿走姿的规范要求上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑；挺胸、收腹，使身体略微上提；手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂前后摆动时，摆幅以30～35度为宜，肘关节略弯曲，前臂不要向上甩动；步幅不要太大，跨步时两脚间的距离适中，以一个脚长为宜，步速保持相对稳定，既不要太快，也不能太慢；女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。12345仪容仪表礼节礼貌PART.03问候礼节礼节礼貌接待宾客应主动向客人打招呼，态度亲切热情，并根据不同时间问早上好，中午好，晚上好，您好等。对初次见面的客人应说：“您好，见到您很高兴”，对久别重逢的客人，则说：“好久不见，您好吗？”对离店客人，应说：“再见，祝您一路顺利，欢迎再次光临！”对一些特定的人员，应根据不同情况给予祝贺或祝愿。在一些特定的时节（节日）表示祝贺，如“新年好”，“祝您圣诞快乐”，“祝您生日愉快”等等。0102030405礼节礼貌应答礼节应答时要起立，与客人保持约一步半的距离，语言亲切，态度和蔼，两注视对方，集中精神倾听。切忌不懂装懂乱回答。对于无法解答的问题，不能说：“不知道”，而要答应帮助打听，并且有个交待。如有事需打断客人说话，应表示歉意。如因服务工作太忙，不能及时为客人提供某种服务。应说“对不起，请您稍候，我马上就来”。当客人对你表示赞扬时，应谦虚地说：“谢谢，您过奖了，这是我应该做的”，当客人向你表示感谢时要说：“别客气”或“不用谢”。与客人交谈时切不可东张西望，心不在焉，或随意打断客人谈话，强词夺理，不能使用令客人难堪的口头语，如“你懂吗？”，“你明白吗？”0102030405礼貌用语PART.04如何介绍他人礼貌用语无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍一方，并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。介绍的先后顺序：尊者居后①先男士，后女士；②先年轻，后年老；③先地位低的，后地位高的；④女性之间，先未婚，后已婚；⑤先主人，后客人。服务人员、接待人员在接待工作中，为他人做介绍是常有的事情。在社交场合中，通过接待人员介绍让宾客相互认识是一种起码的礼貌。礼貌用语称职务例如，李经理、赵书记、陈处长等。称职业例如，周老师、刘秘书、曹律师、司机师傅、导游小姐等对认识熟悉的人称呼较为随便，不受限制。如，老王、小马等。对陌生人和初次交往者按照其身份特点进行称呼。例如:“师傅”、“老师”等。通用称呼一般来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”，对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）。常用称呼THEEND,THANKSHOTELSERVICEETIQUETTE汇报人：XX20XX年10月工作计划PPT模板工作计划/项目计划/工作总结WORK

PLAN

SIMPLEGENERALWORKPLAN-XX20XX.01WORKPLAN01工作标题内容WORKSCHEDULE输入你的内容，或粘贴到此处，通俗易懂，简单明了，添加简短说明文字，进行叙述。02重点工作推进WORKPBOMOTION输入你的内容，或粘贴到此处，通俗易懂，简单明了，添加简短说明文字，进行叙述。03工作难点分析WOBKDIFFICULTIEs输入你的内容，或粘贴到此处，通俗易懂，简单明了，添加简短说明文字，进行叙述。04工作实施执行WORKIMPLEMENTATICN输入你的内容，或粘贴到此处，通俗易懂，简单明了，添加简短说明文字，进行叙述。目录CONTENTS工作标题内容WORKSCHEDULE输入你的内容，或粘贴到此处，通俗易懂，简单明了，添加简短说明文字，进行叙述。01工作标题内容WORKSCHEDULE01标题内容一输入你的内容，或粘贴到此处，通俗易懂，简单明了，添加简短说明文字，进行叙述。标题内容二输入你的内容，或粘贴到此处，通俗易懂，简单明了，添加简短说明文字，进行叙述。标题内容三输入你的内容，或粘贴到此处，通俗易懂，简单明了，添加简短说明文字，进行叙述。标题内容输入你的内容，或粘贴到此处，通俗易懂，简单明了，添加简短说明文字，进行叙述。输入你的内容，或粘贴到此处，通俗易懂，简单明了，添加简短说明文字，进行叙述。工作标题内容WORKSCHEDULE标题内容标题内容二输入你的内容，或粘贴到此处，通俗易懂，简单明了，添加简短说明文字，进行叙述。标题内容四输入你的内容，或粘贴到此处，通俗易懂，简单明了，添加简短说明文字，进行叙述。标题内容一输入你的内容，或粘贴到此处，通俗易懂，简单明了，添加简短说明文字，进行叙述。标题内容三输入你的内容，或粘贴到此处，通俗易懂，简单明了，添加简短说明文字，进行叙述。工作标题内容WORKSCHEDULE01重点工作推进WORKPBOMOTION输入你的内容，或粘贴到此处，通俗易懂，简单明了，添加简短说明文字，进行叙述。02输入你的内容，或粘贴到此处03输入你的内容，或粘贴到此处02工作推进一输入你的内容，或粘贴到此处01输入你的内容，或粘贴到此处04输入你的内容，或粘贴到此处05重点工作推进WORKPBOMOTION02工作推进二工作推进三工作推进四工作推进五工作推进一可根据实际情况进行删减可根据实际情况进行删减可根据实际情况进行删减输入你的内容，或粘贴到此处，通俗易懂，简单明了，添加简短说明文字，进行叙述。输入你的内容，或粘贴到此处。输入你的内容，或粘贴到此处工作推进二可根据实际情况进行删减可根据实际情况进行删减可根据实际情况进行删减输入你的内容，或粘贴到此处，通俗易懂，简单明了，添加简短说明文字，进行叙述。输入你的内容，或粘贴到此处。输入你的内容，或粘贴到此处重点工作推进WORKPBOMOTION02工作推进一输入你的内容，或粘贴到此处，通俗易懂，简单明了，添加简短说明文字，进行叙述。工作推进二输入你的内容，或粘贴到此处，通俗易懂，简单明了，添加简短说明文字，进行叙述。工作推进三输入你的内容，或粘贴到此处，通俗易懂，简单明了，添加简短说明文字，进行叙述。重点工作推进WORKPBOMOTION0227%29%49%工作难点分析WOBKDIFFICULTIEs输入你的内容，或粘贴到此处，通俗易懂，简单明了，添加简短说明文字，进行叙述。03工作难点分析输入你的内容，或粘贴到此处，通俗易懂，简单明了，添加简短说明文字，进行叙述。输入你的内容，或粘贴到此处输入你的内容，或粘贴到此处01输入你的内容，或粘贴到此处03输入你的内容，或粘贴到此处02工作难点分析WOBKDIFFICULTIEs03工作难点分析输入你的内容，或粘贴到此处，通俗易懂，简单明了，添加简短说明文字，进行叙述。此处可添加内容工作难点分析WOBKDIFFICULTIEs03输入你的内容，或粘贴到此处输入你的内容，或粘贴到此处输入你的内容，或粘贴到此处难点分析一输入你的内容，或粘贴到此处，通俗易懂，简单明了，添加简短说明文字，进行叙述。难点分析二输入你的内容，或粘贴到此处，通俗易懂，简单明了，添加简短说明文字，进行叙述。工作难点分析WOBKDIFFICULTIEs03工作实施执行WORKIMPLEMENTATICN输入你的内容，或粘贴到此处，通俗易懂，简单明了，添加简短说明文字，进行叙述。04工作实施执行WORKIMPLEMENTATICN04实施执行一实施执行二实施执行三实施执行四输入你的内容，或粘贴到此处输入你的内容，或粘贴到此处输入你的内容，或粘贴到此处输入你的内容，或粘贴到此处3255数据增长图一数据增长图二工作实施执行WORKIMPLEMENTATICN044.52234.51.5工作实施执行输入你的内容，或粘贴到此处，通俗易懂，简单明了，添