顾客类型分析及应对培训教材

效能营销特训

廊坊立邦涂料有限公司高价值营业人员

的角色定位与功能营业人员的责任与角色定位营业人员必须要有一个认知,即要先重视自己,才能够重视产品,重视门市.如果营业人员希望提升商品的价值,那么门市营业人员应该首先定位自己是解说员还是销售服务员?

营业人员在企业中的重要角色一、企业的产品依靠销售转换成价值，从而达成利润最大化的目标，而营业人员是其中重要的实施者。二、科学技术发展加快，产品生命周期变短，生产能力过剩，竞争激烈，顾客需求变化加快令企业的销售面临巨大挑战．三、营业人员是企业与外界（特别是顾客）接触最多的人员，代表着企业的形象。营业人员的责任与角色定位你自我管理自我发展企业团队任务顾客公司的商目标规章，政策业务，考绩计划组织沟通解决问题团队合作激励指导营业人员应具备的备件

态度知识

技能

营业人员应掌握的专业知识一、公司状况及产品知识二、竞争者的状况及其产品知识三、客户的全面信息四、行业状况五、环境状况

态度决定一切销售业绩既取决于顾客光临时的效果，也取决于你与顾客在一起的时间。一、真诚：微笑，亲切热情二、自信三、认真而且庄重：（一）口语行为（如：赞美）（二）肢体表情营业人员主动积极的掌握原则一、创造亲切热情的开始二、用微笑建立桥梁三、自信的肢体接触四、运用赞美的力量营业人员的行动准则与注意事项一、销售服务能为产品增值二、顾客至上的真实体现三、与企业站在同一阵线四、一视同仁的服务态度五、积累经验，成功销售专业营业员形象与礼仪学习商业礼仪对您个人的益处魅力的提升说服力的提升人际关系的提升机会的提升

地位的提升

地位的提升我们将习得一、专业营业员的形象设定二、由服装仪容开启顾客信任的开端三、营业员的基本服仪与礼仪四、名片递送的礼仪与技巧五、电话上的接待应对礼仪专业营业员的形象设定专业营业员基本的仪容礼仪一、发丝亮洁整齐有型二、眉目干净双耳无垢三、齿缝洁净口气清新四、指甲修剪光泽健康五、眼神友善笑脸迎人我们永远没有第二次机会去创造第一印象由服装仪容开启顾客信任的开端（一）从职场角度看外在形象的重要性

先成再就说服力安全感信赖感专业感由服装仪容开启顾客信任的开端（二）展现专业风采的衣装礼仪概念考量年龄、体型行业、地位脸型及性格特质人事及工作特性

时地时间、季节场合及情境及时尚趋势因地制宜干净整洁掌握洽当衣装形象的基本要点舒适自在得体的衣装让人留下美好深刻的印象

良好的职业衣装形象思维一、适合我目前的职业和身份吗？二、适合我的个性、年龄、体型吗？三、适合现在的季节、气候吗？四、颜色适合我的肤色吗？五、能展现我的个人风格吗？六、我穿起来合身吗？七、我穿起来舒适吗？八、别人觉得舒适吗？九、布料、裁剪是否具品味格调？十、是否未跟上目前的时尚流行？营业员的基本服仪与礼仪（一）女性营业员衣装的礼仪艺术一、讲究挺直不皱折二、挑选透气不透明三、线条简单不夸张四、柔和朴素不抢眼掌握在流行时尚中略带端庄保守营业员的基本服仪与礼仪（二）女性营业员配饰的礼仪艺术一、饰品配件款式简单不炫耀二、腰带搭配色系协调不突兀三、穿著丝袜透明肤色不宜网四、包鞋为宜舒适合宜为原则掌握画龙点睛原则切忌喧宾夺主营业员的基本服仪与礼仪（三）女性营业员仪容的礼仪艺术一、剪烫适合脸型与工作性质的发型二、修剪适合脸型与性格特质的眉型三、应有适合肤质与符合喜好的保养四、应有轻描淡写与专业风采的彩妆五、应有亲切温和与灿烂自然的笑脸自然不一定美美的自然才是美营业员的基本服仪与礼仪（四）女性营业员合礼的礼仪艺术一、内衣合身留心肩带二、裙裤穿著检查拉链三、提包物品整齐摆放四、出门浏览整体感觉五、备用丝袜避免尴尬给人舒服的感觉就是最好的礼仪营业员的基本服仪与礼仪（五）男性营业员衣装的礼仪艺术一、衣裤首重笔挺合身二、裤长以覆盖鞋面为原则三、衬衫材质以吸汗透气为佳四、衬衫样式素色长袖为佳衣着笔挺能衬出男士稳如泰山的信赖感营业员的基本服仪与礼仪（六）男性营业员配件的礼仪艺术一、腰带环扣款式应力求简单而亮洁二、袜子应穿深色且质料随季节更换切忌白色三、袜子长度穿至小腿一半松了既更新四、袜子每日更换清洗避免异味尴尬五、袜子脱线或破洞切忌再穿六、穿著皮鞋时擦拭干净并打亮鞋头把细节整理好就是男士最好的礼仪营业员的基本服仪与礼仪(七)男性营业员仪容的礼仪艺术一、发线应分清楚溜海长度忽过眉二、留意头皮屑发油忽过份擦抹三、眉毛适当修剪忽使眉心相连四、胡须每日刮净鬓角修剪忽盖耳五、指甲经常修剪保持手指清洁六、展现神情亲和与诚恳的笑脸整齐干净的男士就已经具备亲和力营业员的基本服仪与礼仪（八）不雅的站姿礼仪一、双脚插开、交迭或呈内、外八字二、靠墙、靠门或靠桌椅、书柜而立三、频换姿势或脚尖、脚跟点地制造声响四、双手抱胸或单手、双手插腰而立五、东摇西幌、把玩头发或手上小物品不雅的姿态将透露轻浮的讯息营业员的基本服仪与礼仪（九）正确的站姿仪态礼仪一、脚尖朝前、膝盖打直、收小腹、腰背挺直二、男士双脚自然踏开与肩同宽三、女士双脚怡然并拢或采丁字步站姿；四、双手自然垂两侧或前或后交握五、手上有文件时可双手轻扶稍偏一边六、眼神平和注视对谈者或正前方想拥有优雅姿态就多留心小动作营业员的基本服仪与礼仪（十）不雅的走姿仪态一、呈内八字或外八字行走二、弯腰驼背同手同脚三、步伐短而急鞋跟声响大四、拖步而行显现精神萎靡五、双肩未挺双手过度摇摆不当的姿态使专业感大打折扣营业员的基本服仪与礼仪（十一）正确的走姿仪态礼仪一、脚尖朝前双脚笔直行走二、膝盖伸直脚跟先着地三、双手轻松垂下自然摆动四、收臀、收小腹、腰背挺直五、双眼平视神情轻松六、心顺气平脚步从容和缓正确的走姿留露自信与精神职场名片递送的礼仪一、先寒暄问候再递送名片二、名片印刷体正面朝向对方三、双手高约腰际持奉名片上方两端四、手指不可压于名片的印刷体上五、眼睛注视对方双手确认拿稳再松手六、念出自己姓名尤其为多音字或少见的字七、交谈中左手持名片高度忽低于腰部以下八、所有名片应妥善分类保管并定期过滤名片犹如一个人的另一张身分证电话上的接待礼仪电话与面对面服务大不同面对面一、得到对方表情及肢体语言二、也听得到声音三、可以看到对方除了声音以外的反应四、看得到谈话时的所有状况电话中一、看不到对方表情及肢体语言二、只能听到声音三、缺少眼神的接触四、看不到对方是否受到干扰电话沟通的优点一、利用电话较易找到对方二、电话交谈较简短，可节省时间三、容易控制谈话内容四、较有缓冲的余地，易表现坚定说明电话沟通的缺点一、电话中较难建立人际关系二、打电话的时机可能不恰当三、增加错误判断的可能性四、较易被打扰，不专心五、电话中较易产生误会电话沟通的工具一、声音二、所使用的语言三、音调四、听者的想象力电话技巧的三大步骤一、用语言与人握手二、接听讯息三、提供帮助基本电话接听技巧（一）基本电话接听技巧注意原则当回答一个专业的电话一、专业问候语，原则使用三分法二、愉悦的问候三、准备工作请来电者稍候一、让来电者知道为何稍候二、询问并等候响应三、若来电者无法等候，则需立即处理他们的需要关于姓名一、如果知道来电者的名字使用它二、要念对来电者的名字三、如果需要正确发音或写法，请问清楚基本电话接听技巧（二）基本电话接听技巧注意原则

避免借口一、向顾客远离借口二、告知顾客你能做什么，不是你不能做什么三、承担责任及导向成功的结论给对方完全的专注一、给对方完全的专注意二、当接听电话时，绝不同时做不相关事给对方口语的回馈一、只有这样，对方才知道你在仔细听二、混合运用响应方式三、重复对方的字句以确定了解基本电话接听技巧（三）基本电话接听技巧注意原则记下正确的讯息一、不要成为“讯息破坏者”，电话留言一字一句二、如果时间允许，重复记录的内容，以确认无误三、确认讯息包括：纪录日期，纪录时间，你的名字

控制会话一、如遇对方离题，需控制会话二、使用“拉回主题”法，问一个有关主题的问题三、如果无效，则需更直接，让对方了解你想要协助达到当初的需求避免嘴巴噪音一、当通话中避免嘴巴噪音，不要吃、喝、抽烟、嚼口香糖二、记住：话筒其实就是麦克风三、不要打扰或扰乱对方留下一个好的结尾印象一、一个好的结尾印象与一个好的开始印象同等重要二、让每一位来电者感觉重要三、并且结尾正面，让对方了解你很高兴接到来电，并且欢迎再次来电职业化电话礼仪—语态篇（一）谦恭语：一、用于一般职场的基本会话二、语气恭敬忽拖长音三、如（麻烦您）、（请）尊敬语：一、用于对上方或公司外部的人二、目的在抬高对方身份以表敬意三、如（您）、（快）职业化电话礼仪—语态篇（二）谦让语：一、目的是借由对自己的谦称、间接表达对对方的敬意二、如（敝姓）、（敝公司)、（让我为您）秉持以客为尊贵活用语言与声音的美感接听电话应对用语（一）称呼自己或公司我、我们、敝公司称呼对方某某先生、某某小姐、贵公司

问对方姓名时很抱歉，您是哪一位？贵公司怎么称呼（怎么写）问对方找寻何人时请问您要找哪一位？

听不清楚时很抱歉，是否可请您再说一遍，因为这个电话关系，我听不大清楚答允对方时是的，我了解，我们遵办对方所要找的人不在时很抱歉，他目前不在座位上，不知道，有什么贵事？（是否可以交代我们代办？您要不要留话？是否要他给您回电话要确认对方对于您所说的话之内容及对方的心情时请问您是否了解我说的话？接听电话的流程流程一、取话筒后立刻报姓名（一）取话筒的同时，要准备便条纸（二）要把公司名称说得清清楚楚，语调要温和。（三）要诀是报公司名称时不要把语尾音调放低。（四）自我介绍流程二、确认对方（一）“请问您是哪一位？贵公司怎么称呼（怎么写）？”（二）要覆述做确认（三）听不清楚时：“非常报歉，是否可以请您再说一遍？”（四）没有听清楚时，不能马虎过去，应该要用客气的措辞再请教对方流程三、问明何事时（一）要覆述时：请让我重复一次，是ＸＸＸＸ这样吗？（二）把重点覆述再做确认（三）要把5W1H放在脑里来听话流程四、结束时的客套话（一）非常感谢（二）欢迎再次来电流程五、挂断电话等到对方确实挂断电话后，才把话筒放下一般电话接听技巧练习服务用勿语及其代替语服务勿语代替语我不知道我们不能这样做你必须…….等一下不顾客接待的六大禁忌一、埋首工作，不理不睬二、应对态度冷淡敷衍，表现出不耐烦三、以貌取人，或顾左右而言他四、以眼睛斜瞄或紧盯着访客五、以怀疑眼神猜测或言词试探访客身分六、顾客在场或刚离开，立即与同事议论访客专业营业员应有的内在修养一、自信不傲的应对进退二、留人发挥的职场气度三、宽阔格局的经验分享四、目标一致的配合团队五、感恩栽培的真心回馈六、忠诚踏实的使命传承源源不绝的顾客倍增法则-

各层级顾客定义与分析