第三章 旅游公共关系的组织机构与工作人员

第三章旅游公共关系组织与人员（12学时）一、旅游公共关系的主体二、旅游组织的公关运作—公关部三、旅游公关人员的基本素质与要求四、公关公司一、旅游公共关系的主体1：旅行社（食住行游购娱）2：餐饮住宿部门3：交通运输部门4：旅游景区景点5：旅游购物点（店）6：旅游休闲娱乐场所7：旅游行政管理部门8：旅游行业协会1：旅行社什么是旅行社？travelservice；travelagency

2009年《旅行社管理条例》：从事招徕、组织、接待旅游者，为旅游者提供相关服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。旅行社在国外旅游批发商（经营商）：亦称批发旅游经营商，主要从事组织和批发包价旅游业务。他们与饭店、交通运输部门、旅游景点及包价旅游所涉及的其它部门签订协议，预先购买这些服务项目，然后根据旅游者的不同需求和消费水平，设计出各具特色的包价旅游产品，通过旅游零售商在旅游市场上销售。旅游零售商（代理商）：其主要业务是代替批发商招徕、组织旅游者，并为旅游者提供接待服务，由旅游批发商根据他们的销售额付给佣金。旅行社在国内2011年度中国十大旅行社排行榜中国国际旅行社总社中国旅行社总社北京凤凰假期国际旅行社有限公司中青旅控股股份有限公司中国康辉旅行社有限责任公司中信旅游总公司

招商局国际旅行社有限责任公司

北京神舟国际旅行社集团有限公司中国和平国际旅游有限责任公司

中国妇女旅行社

重庆本土旅行社重庆旅行社：重庆中国旅行社、重庆春秋旅行社重庆中国青年旅行社、重庆中国国际旅行社

重庆海外旅行社、重庆新亚旅行社重庆国际旅行社、重庆新闻旅行社黔江旅行社：重庆金龙旅游有限公司黔江门市部重庆市黔江区渝怀假日旅行社黔江天地旅行社旅行社的公共关系内部：信息畅通、全力合作、凝聚员工外部：广结善缘、扩大客源、做大做强旅游同行：互帮互助、共谋利益旅行社公关案例2010年九月福州“夕游情”旅行社北京六日游夕阳红大型团队（242人）危机公关2：餐饮住宿部门特色餐饮酒店宾馆度假村农家乐特色餐饮北京烤鸭洛阳水席重庆火锅中国八大菜系各地特色小吃北京烤鸭：立足北京、走向世界东京奥运会让日本寿司迅速走红，首尔奥运会让世界认识了韩国泡菜。北京奥运会给予了中国餐饮美食走向世界的推动力。作为北京最著名的烤鸭店，全聚德负责为奥运村运动员主餐厅每天提供600只烤鸭。除此之外，全聚德还为媒体村提供烤鸭。

洛阳水席：养在深闺人未识洛阳水席是洛阳一带特有的传统名吃，始于唐代，至今已有1000多年的历史，是中国迄今保留下来的历史最久远的名宴之一。洛阳水席的特点是有荤有素、选料广泛、可简可繁、味道多样，酸、辣、甜、咸俱全，舒适可口。全席二十四道菜，八个冷盘、四个大件（12道）、四个压桌菜。其上菜程序是：席面上先摆四荤四素八凉菜，接着上四个大菜，每上一个大菜，带两个中菜，名曰“带子上朝”，其中第四个大菜是甜菜甜汤，后上主食，接着四个压桌菜，最后送上一道“送客汤”。二十四道连菜带汤，章法有序，毫不紊乱。洛阳做水席最有名的当属中华老字号真不同课堂讨论洛阳水席为什么养在深闺人未识？重庆火锅为什么能迅速走遍天下？特色餐饮公关保持原汁原味保护金字招牌保障推广渠道旅游饭店宾馆公关提升自身的信誉度完善自身的细节服务加强与旅行社的合作酒店宾馆公关案例P2：巴黎里兹大饭店，记车牌制度P25：香港半岛、东京大仓、曼谷东方，细节服务P36：上海圣莎大酒店，社区责任P42：南京金陵饭店，公关主题活动P53：武汉新华饭店，特事特办P63：上海锦江饭店，亲民亲切P75：北京长城饭店，一举成名天下知度假区，度假村（Resort），度假酒店度假酒店是度假村最常见的形式，而不是唯一的形式。度假村除了度假酒店，还包括产权式酒店(分时度假)，配套的康体娱乐设施等。度假区则通常由政府引导、扶持，参与规划建设开发。由观光旅游到休闲度假，由走马观花到体验参与，由看景到赏景。分时度假分时度假就是把酒店或度假村的一间客房或一套旅游公寓，将其使用权分成52周次，按10至40年甚至更长的期限，以会员制的方式一次性出售给客户，会员获得每年到酒店或度假村住宿一周的一种休闲度假方式。并且通过交换服务系统会员把自己的客房使用权与其他会员异地客房使用权进行交换，以此实现低成本的到各地旅游度假的目的。分时度假在20世纪60年代起源于法国，70年代被引入美国，之后开始在世界上很多国家流行。目前世界上已有60多家“分时度假”集团，4500多个采用分时制度的度假村，分布在81个国家，来自124个国家的400多万户家庭购买了度假权。分时度假房产业已成为年营业额65亿美元的全球产业。分时度假是一种将房地产业、酒店业、旅游业结合在一起的一种商业新概念，通过引入时空经济学原理，对旅游业、产地产业、金融资源进行整合，扩大了资源边际效用，实现了资源共享。农家乐我国农家乐最初发源于四川成都，后来发展到整个成都平原，四川彭地，直至全国。真正以“农家乐”命名的乡村旅游始于1987年在休闲之都——成都郊区龙泉驿书房村举办的桃花节。这次桃花节把农事活动、乡村田园风光、乡土民俗文化、乡村民居和聚落文化与现代旅游度假、休闲娱乐相结合，形成了一种全新的旅游形式。景区依托型、农业依托型3：旅游交通旅游车队航空公司火车邮轮旅游车队福州旅游网——福建大学生旅游联盟——福州旅游车队联合行动福州凤凰旅游汽车有限公司、福州金轮旅游汽车公司、福州祥逸汽车公司、福州豪顺旅游汽车公司、福州安豪旅游汽车公司、福州安鑫旅游汽车公司、福州沿海世纪旅游汽车公司、福州森林旅游汽车公司、福州闽捷旅游汽车公司、福州胜凯旅游汽车公司、福州台江旅游汽车公司、福州龙祥旅游汽车公司提供高档长、短期包车、会议用车、机场接送、婚庆用车、观光游览旅游等包车、租车服务。直达景区、市区酒店、学校师生接送，员工上下班接送，机场接送，门对门服务。大巴、卧铺车、中巴、旅行车、商务车、轿车一条龙服务；49、47、45、40、39、31、24、12、7、5座多种车型可供选择优秀司机：安全、及时、快捷、方便、文明、优质航空公司：中国十大最安全航空排名1、国泰航空(香港)CPA.(世界安排第11名)

2、港龙航空(香港)HAD.(68名)

3、长荣航空(台湾)EVA.(96名)

4、山东航空CDG.(102名)

5、上海航空CSH.(115名)

6、深圳航空CSZ.(124名)

7、厦门航空CXA.(136名)

8、海南航空CHH.(137名)

9、中国东方航空CES.(138名)

10、中国国际航空CCA.(151名)邮轮（旅游）海上邮轮游在美国、欧洲、日本和韩国等早已十分发达，深受不同年龄段、不同收入水平和不同旅游兴趣游客的欢迎。因为与需要赶飞机、开汽车、不断入住和离开宾馆的旅游不同，乘上海上邮轮，每天24小时，想吃可吃，想喝就有美酒咖啡。海上邮轮游集旅游观光度假与吃喝玩乐和造船、航海、饭店经营管理，船上演出和购物活动等于一体，是21世纪休闲旅游的发展方向。旅游交通公关旅游交通的基本要求：安全、便捷、舒适、高效旅游交通的高级要求：标准服务+个性化服务旅游交通部门要传达什么样的讯息给公众？旅游交通公关案例

新加坡航空公司(SIA)是一家获国际认可的，世界一流的航空公司之一。业界一致认为新加坡航空公司是世界上盈利最高的航空公司之一，同时还经常被选为“最优秀的航空公司”，“最优秀的商务舱”，“最优秀的机舱服务”，“最优秀的机上便餐”，“最守时和最安全的航空公司”，“商业旅行最佳选择”，“最优秀的航空货运公司”，甚至“亚洲最受尊重的企业”。任何事都要做到最好在提供标准化服务和提供个性化的服务之间不断的平衡不仅要做一家优秀的航空公司，还要在服务业内做到最优用更好的服务来替代现有的服务了解客户并预测他们的需求，倾听客户和一线员工的意见通过非常详细的反馈机制，帮助员工在倾听客户的意见同时更好地了解客户4：旅游景区景点中国历史文化名城中国世界遗产名录中国世界地质公园中国5A景区中国非物质文化遗产历史文化名城：标签下的尴尬名城太多，品牌被稀释名不副实，缺乏历史与文化内涵中国目前有多少座历史文化名城？重庆：1986年，第二批入选共38个。上海、天津、沈阳、武汉、南昌、重庆、保定、平遥、呼和浩特、镇江、常熟、徐州、淮安、宁波、歙县、亳州、寿县、福州、漳州、济南、商丘、安阳、南阳、襄樊、潮州、阆中、宜宾、自贡、镇远、丽江、日喀则、韩城、榆林、武威、张掖、敦煌、银川、喀什世界遗产：保护OR开发在联合国的公约里，一切以“保护为本”。但在地方，保护和过度开发会形成尖锐矛盾。申遗过程，开平碉楼走了7年，中国丹霞4年，五台山10年，中国南方喀斯特漫漫12年。这些最终申报成功的世界遗产地犹如跃过龙门的鲤鱼，最终化身为龙，举世瞩目。申遗给地方带来的不仅仅是保护的压力，更多的是回报。平遥县申遗成功前的1996年，平遥古城门票收入为82万元，第二年一跃而至800万元，到2004年，这项收入已高达4760万元。洛阳龙门石窟申报前每年门票收入1000万元，申遗成功后第二年就高达2700万元。世界地质公园：被误读的山水景区景点公关特色：古朴，典雅，清新，天然，壮观等形象：爱情圣地，浪漫之都，长寿之乡等创意：寻找大堡礁护礁人，千岛湖女岛主，策划：制造新闻——张家界“乾坤柱”更名风波5：旅游定点购物商店旅游与购物旅游定点购物商店重庆旅游购物调研（一）旅游购物品消费需求巨大，市场潜力大。

从2000年以来，根据重庆旅客购物计划实现情况统计表显示：仅19.1％的旅游者在重庆实现了购物计划，高达80%的旅游者购物意愿没有实现。（二）旅游者消费偏低。

从近年中国旅游统计年鉴和重庆市统计年鉴可知2005~2007年重庆旅游购物品创汇占旅游创汇总额的比例一直徘徊在15~16%之间“而同期全国平均比例在20.7~21.1%之间。总体上重庆市旅游购物品创汇呈现上升趋势，但远低于全国平均水平。国内旅游中，2004-年来渝旅游者总数5235.6万人次，旅游购物品收入占旅游总收入不到10%。（三）缺乏突出重庆市资源特色、表现区域文化、有较高价值和较强纪念意义的旅游购物品。

各大景区销售的旅游购物品相差无几，多为外来品，玉器、珠串、合成材料饰品等。真正有重庆特色的，利用当地资源生产的本土旅游纪念品较少，缺乏文化内涵，价值较低。目前重庆的旅游品主要停留在对土特产品的粗加工上，如：城口的老腊肉、武隆的苕粉、南川的竹笋等除个别外。目前重庆较知名的旅游购物品如火锅底料、榨菜全国各地均可购买，缺乏具有代表性、且只能在渝购得的旅游购物品。（四）旅游购物品生产企业小、散、弱。产、销脱节，缺乏良好的外部环境。

目前，重庆市共有定点旅游购物品生产企业52家，原有17家市级工艺品生产厂家现仅存4家，除此之外还有一些规模极小、家庭作坊式、分布散乱的企业，生产能力低下，几乎无科技研发能力。另外，传统工艺的失传，后继无人，如梁平的木板年画。市场的规范及价格竞争，让购物品的外部环境不好。

买还是不买，这是一个问题购物是旅游行程的重要组成部分。（世界其他国家旅游购物占旅游消费的比例很高。）由于目前旅游购物市场混乱，已经严重挫伤了游客的信心和购买欲，部分游客极度反感。消费者不够理性，旅行社恶性竞争，最后转嫁在导游身上。（贪图便宜，零负团费，佣金回扣）路上的宝石，路过就好一次对700人的调查发现有超过60％的人表示，在跟团游时每次都遇到或是经常遇到被带到珠宝店购物的情况。有34％的游客认为根本没有必要，去珠宝店还不如去看些土特产商品实际些。有28％的人认为，如果是在玉石、宝石等珠宝的出产地，还是可以去看看这样的珠宝店的，作为了