第11章 消费者权益保护法

第十一章消费者权益保护法制作人：唐义红假如你购买了一本《智慧背囊》，回家后发现里面缺页，也就是一部分内容没有。当你去要求书店老板更换时，书店老板拒绝更换，你会选择以下哪种处理方式？

A、自认倒霉，下次不到这里来买书了

B、同他讲道理，坚决要求更换

C、向工商局举报

D、找几个朋友把老板打一顿，然后要求更换

（分别统计选择各项的人数，并指几名代表说明理由。）从法律角度来说，哪些处理方式是可取的、合法的？又有哪些相关理由是符合法律要求的呢？

⑴消费者享有的权利有哪些？

⑵我国建立了哪些维护消费者权益的组织机构？

⑶当消费者的合法权益受到侵害时，应该怎么办？

消费者与经营者发生消费者权益争议时，可以通过哪些途径解决？

⑷公民作为消费者，在享有权利的同时，必须履行哪些法定的义务？

“毁你”、“宰你”、“蒙你”、“害你”、“骗你”、“坑你”，所表明的是什么？（在现实生活中，存在侵犯消费者合法权益的现象。）“你”指谁？（消费者）“我来保护你”中的“我”是谁？（消费者合法权益保护法）

消费者占有重要地位它决定着经营者的商品能否销售出去它支配着生产、经营者的资源配置消费者的权利行使得越充分，越能使社会经济资源达到优化配置，商品服务市场的运行就越规范、有序。保护消费者合法权益的必要性一、消费者权益保护法概述

（一）消费者权益保护法的适用范围和基本原则1．我国《消费者权益保护法》从主体及其行为的角度规定了该法的三个适用范围：（1）消费者为生活消费需要，购买、使用商品或接受服务，其权益受到本法保护；（2）经营者为消费者提供生产、销售的商品或提供服务，应当遵守该法；（3）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，也可适用本法，这是《消费者权益保护法》的特殊适用范围。2．我国《消费者权益保护法》的主要原则有：（1）自愿、平等、公平、诚实信用的原则。（2）对消费者的权益给予特别保护的原则。（3）全社会共同保护消费者合法权益的原则。（二）消费者的概念消费者是指为了满足生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的自然人。正确理解消费者的概念应该掌以下几点：（1）消费者是购买、使用商品或接受服务的个人。①单位和政府不属消费者②消费者也不完全限于直接的交易人，也包括最终的消费者或使用者。（2）消费者的消费性质是生活消费，包括商品的消费，服务的消费。（3）消费者的消费对象是商品和服务。（4）消费的方式包括购买、使用和接受。二、消费者享有的权利

⑴保障安全权⑵知悉真情权⑶自主选择权⑷求教获知权⑸公平交易权⑹依法求偿权⑺维护尊严权⑻依法结社权⑼批评监督权

消费者的权利与商品交易原则的联系安全权知情权自主选择权公平交易权求偿权人格尊严和民族风俗习惯得到尊重的权利自愿原则平等原则公平原则诚实信用原则二.消费者依法享有的合法权益：二、消费者的权利

（一）安全保障权。是指消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中依法享有其人身财产安全不受侵犯的权利。本来希望美容，结果却被经营者弄得毁了容，经营者的行为就侵犯了消费者的保障安全权。第一

1、“空壳奶粉”喂死婴儿

在安徽阜阳的农村，从去年开始，有100多名婴儿陆续患上了一种怪病。本来健康出生的孩子，在喂养期间，开始变得四肢短小，身体瘦弱，尤其是婴儿的脑袋显得偏大。当地人称这些孩子为大头娃娃。现在阜阳已经有8名婴儿，因为这种怪病而夭折。而令人意外的是，导致这些婴儿身患重病甚至夺去他们生命的竟然是他们每天都必须食用的食品——奶粉。

根据阜阳市产品质量监督所出示的检验报告，这些婴儿平日所食用的奶粉蛋白质含量仅为1%，而根据我国现行的产品质量标准，0－6个月的婴儿奶粉蛋白质含量应为12－18%。这些奶粉被人们称为“空壳奶粉”。

2、黑心”商家制售假冒奶粉

阜阳市疾控部门收到13位患儿家长送检的13种奶粉，经检验全部不合格。这些奶粉每100克蛋白质含量大多为2－3克，最低的只有0.37克！按照国家标准，刚出生婴儿吃的奶粉，每100克的蛋白质含量应该是18克！

每袋400克的劣质奶粉，零售价一般在10元左右，比国内外名牌奶粉便宜不少。相对低廉的价格成为市场撒手锏，刺激了经销商的售劣积极性。一位不愿透露姓名的经销商告诉记者，一些劣质奶粉进价只需4－5元，零售时以10元的价钱卖出，批发价也在8.5元以上，比经营正规奶粉的利润高多了。

3、总理批示彻查劣质奶粉事件

安徽阜阳等地劣质婴儿奶粉事件曝光后，温家宝总理指示对此进行全面调查，对受害儿童采取妥善医治措施，严肃追究有关人员责任，对触犯刑律人员要依法严厉惩处。在国务院调查组的统一组织下，阜阳市对制售劣质奶粉的违法犯罪行为依法进行了严厉打击，刑事拘留47人，留置审查59人，宣布正式逮捕31人，依法传讯203人。

（四）谁揭开了安徽阜阳劣质奶粉的盖子？

据介绍，安徽阜阳劣质奶粉事件能引起众多新闻媒体的重视，并得到解决，与一位叫高政的普通市民分不开。正是由于高政不断投诉，并用电话向省内外几十家新闻媒体进行反映，才使这一事件最终曝光，并由此在全国掀起了一场清理劣质奶粉的“风暴”。

5、事件另一面留给我们的思考

（1）农民依法维权的意识淡薄

在已经发生的上百例“奶粉杀手”事件中，真正去工商部门投诉的家长却少之又少。工商局申诉举报中心“12315”副主任陈玉峰说，到目前为止，他们才接到四五个家长的投诉。笔者采访了一位受害者家长，他表示自认倒霉，并不准备投诉经销者，一来觉得投诉麻烦，二来和经销户比较熟悉，投诉的话怕“伤了交情”。

（2）阜阳市存在虚假行政行为

“大头娃娃”仍是难题

工商部门明知的不合格产品竟然没有列入劣质奶粉名单，受害儿童亲属追讨赔偿也因执法人员隐瞒真相变得艰难，记者要采访的死亡婴儿亲属被“保护”进公园……这些打击劣质奶粉的虚假行政行为，使许多“大头娃娃”伤害赔偿的追讨成为了难题。你有哪些感受？

（1）经营者漠视他人生命，侵犯消费者的合法权益，这种行为严重违背社会主义道德，是违法犯罪的行为，应受道德谴责，应受法律制裁。（2）党和国家关怀人民生命健康，代表广大人民的根本利益。（3）每个公民都应增强法律意识，积极同侵犯消费者权益的违法犯罪行为作斗争。（4）消费者要增强权利意识和依法维权的意识。（5）各级执法部门要增强为人民服务的意识，增强法制观念。

（二）知悉真情权。是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。如何看待这幅漫画？试过就得买（三）自主选择权。是指消费者有权自主选择要购买的商品或者要接受的服务的权利。自主选择权包括：①有权自主选择提供商品或服务的经营者；（自主选择经营者）②有权自主选择商品品种或服务方式；③有权自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务；④在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。案例：小周在一家商店选购某电视机时觉得该电视机的款式、质量不合心意，打算离开时，被该产品的促销员拦住，称小周必须要买一台，否则不允许离开。促销员的行为侵犯了小周的：A.公平交易权B.自主选择权C.受尊重权D.知情了解权【答案】B解析：《消费者权益保护法》第9条规定：“消费者有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”可见，B项为正确答案。A、C、D选项虽是法定的消费者的权利，但不符合题意，不选。（四）公平交易权

公平交易权是指消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，一有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，二有权拒绝经营者的强制交易行为。如：旅馆强拉客人住宿，书摊在出售一本紧俏书时强迫读者必须另购一本滞销书等行为。案例：赵某的手表坏了，第二天又要出差，便在某百货公司买了一块手表，售货员称该表为瑞士生产，质量很好。赵某回家后经人认定手表为香港组装，且实际价格要少得多。于是，赵某找到百货公司要求退货，售货员告知店堂告示写明“商品售出，概不退换”。

[问题](1)该百货公司的店堂告示内容是否有效?(2)赵某是否有权要求退换手表?

(1)该百货公司的店堂告示无效。《消费者权益保护法》规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有上述所列内容的，其内容无效。本案中，该百货公司贴出“商品售出，概不退换”的店堂告示，免除自己应当承担的法律责任，其内容应当无效。(2)赵某有权要求退换手表。《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其它责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。本案中，该百货公司售出的手表不符合售货员所声称的产品标准，赵某有权要求退换手表，百货公司不得拒绝。（五）获得赔偿权

获得赔偿权是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。（六）依法结社权依法结社权是指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。依法结社权的行使使得消费者能够从分散、弱小走向集中和强大，并通过集体的力量来改变自己的弱者地位，与实力雄厚的经营者相抗衡，从而切实维护消费者自身的权益。消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。消费者协会履行下列职能：1．向消费者提供消费信息和咨询服务；2．参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；3．就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；4．受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；5．投拆事项涉及商品和服务质理问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；6．就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；7．对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。（七）获得知识权获得知识权是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。（八）人格尊严权

人格尊严权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。案例：王某承包了市清真饭店，进行装修后，打出清真饭店的牌子开始营业。一天，回民李某在该饭店用餐时，发现王某并未以清真的方式和要求进行经营，违反了回民饮食禁忌，李某感到很气愤。[问题]李某是否有权起诉?其什么权利受到了侵犯?分析：李某有权起诉。李某的人格尊严、民族风俗习惯尊严权受到了侵犯。依我国消费者权益保护法规定，消费者依法享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。本案中，李某作为消费者，当然享有消费者权益保护法中所规定的消费者的权利。案例：某商场在一楼开架销售商品，大大方便了顾客挑选货物，但商场雇佣了大量营业人员尾随顾客身后以防顾客偷窃。在冬天对身着大衣的顾客要求脱大衣检查，另在门口张贴告示限制消费者携包人内。

[问题]该商场以上行为是否合法?答案：该商场上述行为不合法。商场派人尾随顾客身后的行为和要求顾客脱衣检查的行为均不合法；商场在门口张贴告示限制消费者携包入内也是不合法的。该商场之行为侵犯了消费者的人格尊严权，依《消费者权益保护法》之规定，经营者不得检查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。同时，超市不允许消费者携包人内也是不合理限制，自选商场可以通过增加服务人员和设置先进的监测电子系统防止盗窃。（九）监督权是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。三、经营者的义务

（一）严格履行法定或约定的义务经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。（二）听取意见和接受监督的义务经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。（三）保障人身和财产安全的义务

经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。如：罐装杀虫剂包装上必须标明“防火、不能食用、不要被儿童拿着玩耍；若误入眼内，请用大量清水清洗并及时就医”等。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。天津等地的地方“消法”已规定有确认召回制度。台湾消费者保护法中规定了某些经营者必须购买第三者责任保险，企业经营者可以通过保险来减轻他们的损失。当然，消费者必须要证明有损害的存在。近年来，审判实践中遇到了一些在宾馆、酒店、银行、寄宿学校等杀人越货的案件。从这些案件发生的原因看，经营者在安全保障上存在着问题，正是这些单位未尽安全保障义务给了犯罪分子以可乘之机。有的赔偿权利人在向犯罪分子索赔不能而要求经营者赔偿时，经营者往往以没有实施侵害行为，不应承担民事责任为由进行抗辩。对此2003年12月29日最高人民法院公布的人身损害赔偿司法解释明确规定：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。（四）提供真实信息的义务

1.经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。如：经营者故意夸大宣传某些保健品所并不具备的药效范围等（保健品常用的宣传方式是，有病治病，没病防病）2.经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确和答复。商店提供商品应当明码标价。享受医疗服务是否属于消费？台湾消费者保护法中已经规定这是属于消费行为了。有一个案例就是关于医疗事故的。有一乳癌病人，需要动手术。一般给这种病人注射维他命B12。很少人会对维他命B12过敏，但偏偏这位病人过敏致死了。医院的抗辩是其已经尽了应尽的义务：在注射之前询问病人有无过敏现象，病人说没有，医生才注射。但法院认为，医院并没有尽到其义务。医院应尽完全的说明义务，比如说，应告知病人过敏是什么症状，病人才能知道自己过不过敏。仅仅询问一下病人，并没有尽到其义务。所以，医院应承担赔偿责任。3．商店提供商品应当明码标价，经营者应当标明其真实名称和标记。如：中国民航的凤凰标记；中国的海尔标记等

4．租赁他人柜台或场地的经营者也应标明其真实名称和标记。（五）出具凭证或单据的义务

经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。（六）保证商品或服务质量的义务。（品质担保义务）

经营者的质量义务以消费者正常使用商品或者接受服务为前提，保证其提供的商品和服务具有适用性，能够满足消费者的需求。1．经营者应当保证其提供的商品或服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。特别注意：（消费者在购买该商品或接受该服务之前已知道其存在瑕疵的除外。）2．经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或服务的实际质量与表明的质量状况相符。（七）按规定或约定承担“三包”责任或其他责任经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。（八）严格遵守公平交易的义务（经营者不当免责禁止的义务。）

经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。案例：赵某的手表坏了，第二天又要出差，便在某百货公司买了一块手表，售货员称该表为瑞士生产，质量很好。赵某回家后经人认定手表为香港组装，且实际价格要少得多。于是，赵某找到百货公司要求退货，售货员告知店堂告示写明“商品售出，概不退换”。

[问题](1)该百货公司的店堂告示内容是否有效?(2)赵某是否有权要求退换手表?分析：(1)该百货公司的店堂告示无效。《消费者权益保护法》规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有上述所列内容的，其内容无效。本案中，该百货公司贴出“商品售出，概不退换”的店堂告示，免除自己应当承担的法律责任，其内容应当无效。

(2)赵某有权要求退换手表。《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其它责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。本案中，该百货公司售出的手表不符合售货员所声称的产品标准，赵某有权要求退换手表，百货公司不得拒绝。凡属对消费者不公平、不合理或者片面减轻、免除应承担的民事责任的格式条款、店堂告示、通知、声明等，都是无效的，对消费者没有任何约束力。有的企业经营者会利用定型化契约减免其责任。从理论上讲，交易的双方应平等互惠，但企业经营者通常利用定型化契约使得消费者处于弱者的地位，消费者只有签与不签的选择，而没有讨价还价的选择，从而不得不签订对己不利的契约。经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有上述内容的，其内容无效。例如：1、某商店店堂告示：“本店商品一经售出，概不退还，谢谢合作！”，经营者侵犯了消费者的（）。A.安全权B.求偿权C.知情权D.公平交易权2．下列店堂告示，哪一个没有违反《消费者权益保护法》的规定？A．“本店商品一旦售出概不退换”B．“购买总额在十元以下者，请恕本商场不开发票”C．“钱物请当面点清，否则后果自负”D．“如售假药，包赔顾客20，000元”【答案】D解析：D属于有效的服务承诺，ABC均属店堂告示，从内容上看都违反了《消费者权益保护法》第24条的规定。《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”（九）不得侵犯消费者的人身权

经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。四、争议的解决和法律责任

（一）争议解决的途径消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：1．与经营者协商和解；2．请求消费者协会调解；3．向有关行政部门申诉；4．根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；5．向人民法院提起诉讼。《消费者权益保护法》第30条规定：“人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。”（二）责任承担主体

1．生产者、销售者和服务者的责任（1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售有追偿。（2）消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。（3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。案例：张某于1999年1月从某百货公司购买了1台秋实电视机厂生产的“秋实”牌彩色电视机。使用两年后，由于显像管质量问题，电视机无影。张某找到百货公司要求修理，但百货公司称这是生产厂家的责任，与百货公司无关。可是秋实电视机厂远在外省，张某只好自认倒霉。3个月后，百货公司附近建起了生辉电视机厂，是秋实电视机厂与辉朋电视机厂合并后成立的。张某又到生辉电视机厂提出修理电视机一事，得到的答复是：“秋实电视机厂已经不存在了，我们是新的电视机厂，对以前的事我们概不负责。”

[问题](1)百货公司应否对张某的电视机负责修理?(2)生辉电视机厂不负责修理的理由是否成立?分析：

(1)百货公司应该负责修理张某购买的电视机。依〈消费者权益保护法》规定，消费者或者其它受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

(2)生辉电视机厂不负责修理的理由不能成立。因为企业法人合并在法律上则表现为企业权利义务的概括性转移。这就意味着原企业可能在实体上消灭了，但其义务并不当然消灭，而由合并后的企业法人享有和承担。《消费者权益保护法》规定，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承担其权利义务的企业要求赔偿。因此，生辉电视机厂有义务承担修理责任。2．企业变更后的责任消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。3．营业执照使用人或持有人的责任

使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。4．展销会举办者、柜台出租者的责任消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜