抄表催费规范

抄表计费岗位服务规范

1

范围

适用于重庆市电力公司电力营销系统抄表计费人员现场服务工作。

2职责

2.1

市电力公司市场营销部

2.1.1

负责审核、制定抄表计费岗位服务规范。

2.1.2

负责督促、检查基层单位服务规范执行情况，提出不足和改进意见。

2.1.3

负责作好抄表计费服务规范培训指导工作。

2.1.4

负责对未按规范执行的单位提出考核意见。

2.2

供电局市场营销部

2.2.1

负责监督、检查抄表计费服务规范落实情况，明确具体执行要求。

2.2.2

负责组织制定抄表计费服务管理办法，建立健全激励考评机制。

2.2.3

负责开展抄表计费服务规范培训和指导工作。

2.2.4

负责对未按本规范执行的单位提出考核意见。

2.3

供电局客户服务中心/供电分局

2.3.1

负责制定抄表计费服务实施细则，建立健全本部门激励考评机制。

2.3.2

负责不定期进行监督和抽查。

2.3.3

负责开展新进人员上岗培训和日常服务培训工作。

2.3.4抄表计费班班长（组长）负责监督和管理服务规范落实情况，定期开展自查自评，作好投诉、情况反映的日常分析，提出改进措施。

2.3.5

抄表计费人员负责落实抄表计费岗位服务规范要求，确保规范执行到位。

3

质量要求

3.1

客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。

3.2

不发生引发客户投诉的不良服务事件。

3.3

城市低压客户缴费通知单必须送达到户。

4工作内容和方法

4.1

现场抄表

4.1.1

统一着外勤工作服，佩戴有效工作证件，精神饱满，状态良好，仪容仪表符合工作规范。

4.1.2

抄表员接收工作后，应尽快掌握并熟悉客户相关信息，分析抄表过程中潜在的服务风险，并作好预防应对措施。

4.1.3

按照抄表日程合理安排抄表路线，正确掌握客户用电习惯和用电特点，选择适当的时机和合适的方式上门抄表。

a）客户有预约需求的，可电话预约。例如：“您好，我是××供电局工作人员，我们准备在××日××时到您那里抄表，请您配合。”当客户同意后应向客户致谢，当客户要求另约时间，在规定抄表时间内应尽量满足客户需求。

b）按约定时间到达现场，如果迟到应主动向客户致歉。例如：“对不起，让您久等了。”

如遇特殊情况，无法按时间到达现场，应提前告知客户，简要说明原因。

c）现场抄表时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。做到礼貌、谦和，避免大声吵闹、喧哗。需进入客户室内时，应先按门铃或敲门，轻敲三下，可连续敲两次，征得客户同意后戴上鞋套方可入内。

4.1.4

客户在现场应提醒客户按时缴费并告知缴费时间。

4.1.5

向客户咨询时，应面带微笑，语言温和，态度诚恳，主动表明身份，友好出示证件。问题应简单、明了，不论客户是否给予满意答复，都应礼貌向客户致谢。例如：“您好，我是××供电局工作人员，请问×××？”“谢谢！”

4.1.6回答客户提问时，应礼貌、谦和、耐心，不清楚的不随意回答，力求问题回答的准确性。可以现场答复的，例如：“很感谢您提出的这样的疑问，据××规定这种情况应当是×××。”不能立即答复的应作好现场记录，向客户提供咨询电话，留下双方联系电话，并告知客户答复时间。例如：“对不起，您所反映的问题目前我不是很清楚，我马上和相关部门联系，核实清楚后，于×月×日前回复您。方便留下您的联系电话吗？谢谢！”

4.1.7

缴费通知单表面应干净、整洁，通知单打印或填写应规范、清晰，应包含客户户名、户号、用电地址、起止度、用电量、电费金额、缴费时间等内容。

4.1.8

采用客户愿意接受的送达方式送达缴费通知单。如采用放在客户报箱处、张贴在门上、请邻居转交等方式。缴费通知单应放在不易掉落、不易被小孩拿走、不易被风吹走的地方。

4.1.9

对需要发送缴费磁卡的客户，上门时应出示证件、表明身份、说明来意。如果客户不在家，应设法妥善送达客户。

4.1.10

因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，应通过缴费通知单或电话等方式有效告知客户。4.1.11

确需调整抄表时间的，应事先通知客户。

4.1.12

如客户电表出现损坏，应提醒客户到营业厅办理相关手续，并上报班（组）长。例如：“对不起，您的电表目前出现了一点故障，为保证您的正常用电，请您带上××证件尽快到营业厅办理××手续，有疑问可拨打咨询电话95598。谢谢您的合作！”

4.1.13

工作中如需借用客户相关物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。例如：“您好，能借用一下××吗？”“谢谢您！”

4.1.14

发现客户有违约或窃电行为时，应立即通知用电检查人员到场，在用电检查人员未到现场前应设法避免客户破坏现场，注意保持冷静、理智，严禁与客户发生争吵。

4.1.15

抄表结束，若客户在现场，应向客户礼貌道别。

4.1.16

注意保持现场清洁，不随意吐痰，不随意丢弃废旧票单。

4.2

电费催收

4.2.1

对欠费客户应核对无误后方可启动催收程序，前期提醒可采用电话方式通知，电话催费时应表明身份，说明来意。例如：“您好，我是××供电局的工作人员，您应缴纳的电费是××元，请您尽快缴费，以免影响您的正常用电。”

4.2.2

《缴费提醒（通知）》应按照客户的要求进行发放，不宜发放在公众场合，注意保护客户的名誉权，尽量减少给客户造成的负面影响，避免因工作失误引起不必要的纠纷。

4.2.3

做好停限电工作的申报审批、《缴费提醒（通知）》的发送和签收工作。《缴费提醒（通知）》应写明具体的停限电时间，对《缴费提醒（通知）》发出7天后还未缴费的客户进行再次催费，做到不卑不亢，有理有节。例如：“××先生，我们已在××日发出《缴费提醒（通知）》，请您尽快缴费，否则我们将按照有关规定实施停电。”

4.2.4

当客户结清电费后，工作人员应及时为客户复电。

4.3

客户对我们工作有意见时，应耐心向客户解释，严禁与客户发生争吵，做到有则改之，无则加勉。

5

相关文件

5.1《中华人民共和国电