饭店暗访案例分析与全面服务质量管理

饭店暗访案例分析与全面效劳质量管理

〔国家旅游局饭店客房部经理岗位证书培训〕2021年4月26日王巍北京丽都饭店内容饭店效劳质量标准与效劳质量体系对饭店效劳质量体系建设的分析–案例饭店效劳质量的传递-暗访案例分析饭店全面效劳质量体系建设与实施1、饭店效劳质量标准与效劳体系星级饭店效劳质量的标准〔2021年版〕饭店的效劳质量体系建设饭店实际效劳质量的现状与差异星级饭店效劳质量的标准〔新版〕星级饭店评定标准的变化星级饭店评定的必备工程特点与主要变化星级饭店评定标准星级饭店效劳质量要求星级饭店管理要求星级饭店平安管理要求其它星级饭店评定标准的变化2021版星级标准根据旅游业开展实际及饭店业开展趋势，在继承2003版标准提出的“三性〞，即“管理专业性，气氛整体性，产品舒适性〞原那么的根底上，突出了六个“强调〞的导向。为克服2003版标准过于强调“硬件〞打分，无视必备工程重要性的倾向，新标准突出强调必备工程的严肃性和不可缺失性，标准将必备工程制作成检查表的形式，逐项打“√〞，检查全部达标后，再进入后续评分程序。任意一条必备工程在星级评定中均具有“一条否决〞的效力。星级饭店的评定标准饭店星级分为五个级别，即：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级〔含白金五星级〕；一星级、二星级、三星级饭店是有限效劳饭店，星级评定时，将重点评定饭店的住宿产品；四星级和五星级饭店是完全效劳饭店，星级评定时将对饭店的产品进行全面的评定。饭店星级评定需到达相关的必备工程、设施设备、饭店运营质量等量化标准。饭店设施设备评分表序设施设备评定项目标准分星级分三星级四星级五星级1地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局301116212公共系统521928363前厅622333444客房191711011345餐饮592232416安全设施1669117员工设施73458特色类别1836897128总计600220320420饭店运营质量评定序评定项目标准分星级分三星级四星级五星级1总体要求604248512前厅1117889943客房126881011074餐饮11782931005其它服务项目845967716公共、后台区域102718287600420480510总体要求序评定标准标准分星级分三星级四星级五星级1.1管理制度与规范362529311.1.1有完备的规章制度61.1.2有完备的操作程序61.1.3有完备的服务规范61.1.4有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录61.1.5有人力资源规划和考核、激励机制。系统的员工培训制度和实施记录。企业文化61.1.6建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与维护记录。61.2员工素养241719201.2.1仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致，佩戴明牌，着装效果好61.2.2训练有素，业务熟练61.2.3应变能力强，及时满足宾客合理需求61.2.4各部分组织严密、沟通有效，富有团队精神6小计60424851前厅序评定标准标准分星级分三星级四星级五星级2.1前厅服务质量845967712.1.1总机122.1.2预订152.1.3入住登记152.1.4行李服务152.1.5礼宾、问询122.1.6叫醒服务62.1.7结账92.2前厅维护包养与清洁卫生27192223小计111788994客房序评定标准标准分星级分三星级四星级五星级3.1客房服务质量543843463.1.1整理客房服务123.1.2开夜床服务183.1.3洗衣服务123.1.4微型酒吧123.2客房维护保养与清洁卫生72505861小计12688101107餐饮序评定标准标准分星级分三星级四星级五星级4.1餐饮服务质量876170744.1.1自助早餐服务244.1.2正餐服务304.1.3酒吧服务（大堂吧、茶室）122.1.4送餐服务212.2餐饮区域维护保养与清洁卫生30212426小计1178294100其它效劳工程序评定标准标准分星级分三星级四星级五星级5.1会议、宴会271922235.2健身房151112135.3游泳池181314155.4更衣室1289105.5商务中心、商店、休闲娱乐项目128910小计84596671饭店运营质量评价表的主要特点2021版星级标准的?饭店运营质量评价表?由总体要求、前厅、客房、餐饮、其他效劳工程、公共后台区域等6大局部组成。总分为600分，分星级规定了最低得分率：五星级85%，四星级80%，三星级70%，一星级和二星级不作要求。1、引导制度建设：2、提高操作性：将前厅、客房、餐饮等主要效劳工程分为假设干道流程，每个流程中又细分为几个动作〔通过几个串联的动作完成一个流程〕。3、增强客观性：星级饭店的管理要求应有员工手册应有饭店组织机构图和部门组织机构图应有完善的规章制度、效劳标准、管理标准和操作程序。包括： -名称、目的、管理职责， -工程运作规程〔执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容〕， -管理分工、管理程序与考核指标等应有完善的部门运作标准，包括：管理人员工作岗位说明书、工作关系表、工作工程检查表、质量管理文件、工作用表和质量管理记录等应有效劳和专业技术人员岗位工作说明书，对效劳和技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明应有效劳工程、程序与标准说明书，对每一个效劳工程完成的目标、为完成目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件星级饭店的平安管理要求星级饭店应取得消防等方面的平安许可，确保消防设施的完好和有效运行，水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应平安有效运行，应严格执行平安管理的防控制度，确保平安监控设备的有效运行及人员的责任到位，应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品平安，应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件的应急预案2、饭店效劳质量体系的建设

-案例分析有关效劳质量的思考对效劳质量管理的普遍认识及常见做法效劳质量的定义与范畴常见的饭店效劳质量管理方式质量分析暗访案例分析顾客眼中的质量顾客期待的质量对外宣传、市场沟通形象口碑顾客需求顾客体验到的质量形象技术上的质量什么功能上的质量如何顾客感觉的全面质量来源：Gronroos,C.1988?效劳质量?质量分析

–顾客感受的全面质量模式全面质量饭店形象效劳流程的功能质量如何产品/效劳的技术质量什么来源：Gronroos,C.1988?效劳质量?3、饭店效劳质量的传递

-暗访案例分析饭店效劳质量传递中的常见问题利用“差距模式〞分析饭店效劳质量的传递暗访案例分析效劳传递中常见的问题效劳传递的一致性饭店业很难照搬制造业的质量标准体系差距分析模式介绍口碑个人需求以往的经验所期待的效劳感觉到的效劳效劳的传递〔预先与之后的联系〕根据对顾客期待值的理解和任认识，制定饭店的服务标准和标准饭店管理当局对顾客期待值的理解和认识对外的宣传与沟通差距5差距3差距2差距1差距4来源：?效劳质量传递中的沟通与控制流程?Zeithaml,Berry,Parasuraman,1988市场差距分析模式介绍差距1：顾客的期待值与饭店管理当局对顾客期待值的理 解上的差距；差距2：饭店管理当局将对顾客期待值的理解转化为饭店 的效劳标准和标准时的差距；差距3：效劳标准和标准与实际的效劳传递之间的差距；差距4：实际的效劳传递与对外沟通之间的差距