品管圈在提升门诊服务满意度中的作用

品管圈在提升门诊服务满意度中的作用

产品车辆管理（qc）由德国和jurun提出。它最初用于公司的行政管理，为提高公司的管理和利益做出了重要贡献。其中心思想是充分发挥qc成员的积极性，通过定期或不定期活动实现自己的目标。本文回顾性分析了我院门诊西药房采用QCC管理模式的实施效果,现报道如下。1数据和方法1.1说事者及职业人才概况品管圈开展时间为2013年6月—12月。设立品管圈,该品管圈由门诊西药房主任担任圈长,由质量负责人担任指导员,成员为门诊西药房全体成员,圈名为爱心圈。圈内成员总计13名,其中男5名,女8名;学历情况:大专4名,本科9名;职称情况:中级职称2名,初级职称11名。本次品管圈活动的主题为提升门诊西药房服务的满意度。1.2qcc改善方法为了更好地了解、发现日常门诊西药房工作中存在的影响满意度问题,制定科学、合理及可行的改善方法,按照QCC的选定主题→活动计划→把控现状→设定目标→对策解析→确定效果等步骤进行。由圈长主持召开QCC会议,共同研究影响门诊西药房服务满意度的相关因素,采用头脑风暴及民主投票的方法按照选定主题的迫切性、可行性、圈能力及上级政策进行综合确定。见表1。1.3西药房流程管理现状见表1:某通过圈长召开的QCC会议,经由各种形式对影响门诊西药房服务满意度的因素进行探讨,对实际工作的各个环节进行讨论,讨论过程中多使用5W2H分析法,在由What-Why的分析过程中,多注意中间环节,即How的使用。最终确定影响门诊西药房服务满意度的原因主要有:(1)工作人员因素。由于部分时段患者排队过长,工作环境嘈杂,喇叭音量小造成工作人员心理压力增加,服务热情下降,降低了工作效率,引发患者对服务不满意。(2)药品标识及摆放西药房内药品名字较多,规格各异,包装相近、药品名字相近颇多,摆放不良及药品标识不清晰均可一定程度导致工作效率下降,心情烦躁,增加出错概率,降低服务质量。(3)环境因素。各医院就诊流程存在一些差异,指引标识不明确,工作人员指引不到位,西药房取药需与门诊收费处关联,造成患者情绪不佳;加之部分时间段患者密集,西药房取药人员工作量骤增,服务态度下降,导致不满意状况;取药房内的环境不好,未设置人性化的措施(报纸、杂志、书刊亭)。(4)患者自身因素。部分患者由于年老体弱,无家属陪伴,对于就诊流程不了解、取药流程不明确,医院布局不合理,取药时间长,满意度下降。(5)其他因素。其他影响取药满意度的相关因素有:患者口音重,普通话不流利,沟通困难,取药时打电话影响沟通及取药效率,引起其他取药者的不满,药物服务窗口多,叫号时患者不知道窗口轮到自己。1.4西药房管理的改进措施。根据外部通过对上述影响患者满意度的原因进行分析后,经由GCC会议形成对每条原因的针对性解决措施,主要方法有:(1)门诊取药导引。在患者流量大时提醒增加导诊服务,安排工作人员进行导诊,导诊内容有:对路径不熟、取药流程、就诊流程不明确的患者进行指导,患者取药时主要分散患者数量,平衡取药窗口的人流量,检查患者的取药牌,提醒患者在取药候诊时保持安静及良好的排队秩序;另外为保持西药房工作人员的良好工作状态,明确禁止非西药房工作人员入内,减少外界环境对工作人员的干扰。(2)药品的重新归类。对于容易混淆药品进行重新归类处置,并进行醒目的标识牌区分,加强提醒,对于标识不清的重新贴标识。(3)人性化环境。优化取药室环境,根据部分患者的需要,增设报刊角,贴醒目标识:“您的安静,可让我们更好服务”,增添各种指引,如:“先缴费后取药,取药请往这边走”,减少患者由于对医院流程不熟悉,医院布局不清楚而增加的等候时间。(4)宣传工作观,提升工作热情。西药房工作较为繁琐,人员复杂,工作量大,环境嘈杂,工作时容易出错。在西药房内通过张贴醒目的标识:如“工作是生命中珍贵的礼物”,“工作伙伴是人生最重要的伴侣”增加药剂师的工作热情,通过圈内会议宣传热情工作的重要性。1.5qcc带来的满意度(1)患者满意度调查。采用我院自制的门诊西药房满意度调查表调查QCC实施前及实施后的满意度状况,该调查表主要包含服务态度、服务质量、候药室环境及服务流程等,选项主要为满意(2分),一般(1分)及不满意(0分)。(2)根据GCC的内涵,比较QCC所带来的无形成果。QCC圈内成员分别自我评价品管圈实施前及实施后成员的和谐度、责任感、沟通配合、愉悦感、凝聚力及解决问题的能力(每项分值为0~5分)。1.6统计方法计量资料以均数±标准差表示,采用t检验,P<0.05为差异具有统计学意义。2结果2.1比较的满意实施后患者对服务态度、服务质量、候药室环境及服务流程均显著高于实施前差异有统计学意义(P<0.01)。见表2。2.2与无形利益的比较在提升患者满意度状况后的无形成果如和谐度、责任感、沟通配合、愉悦感、凝聚力及解决问题的能力均得到了有效提升。见表3、图1。3qcc实施的效果伴随着我国医疗体制改革的不断推进,在深入开展以“患者为中心”的服务活动下,如何提升患者的满意度对于提高医院管理水平、医院服务质量有重要的帮助。QCC是一种质量提升的有效方法,早期在企业中多被应用于质量管理提升,并获取了良好效果,后来被广泛地应用于其他领域。QCC的组员理论上由6~7名组成较为合适,但本研究中门诊西药房全体成员对QCC热情均较高,希望更好地参与到QCC中来。本次QCC实施过程严格按照QCC的基本步骤,通过头脑风暴法、集体投票法及鱼骨法,在发现问题、制定对策过程中给予组员充足的时间进行思考,最终确定了QCC的相关对策,并贯彻执行,因而有效提升了QCC实施后患者对服务质量、服务态度、候药室环境及服务流程的满意度。另外QCC实施后可一定程度地提升科室内成员的和谐度、责任感、沟通配合、愉悦感、凝聚力及解决问题能力的无形成果,其也是QCC能够提升满意度的根本原因。笔者结合QCC实施经历认为QCC实施的优势主要在于:(1)QCC改变了工作模式。传统的管理模式多是“上传下达”的管理方式,而这种管理模式虽然较为通畅,但下级的意见很难反映上去,无法有效发挥团队的力量。(2)QCC提升了工作热情。QCC使每位药剂师