售前客服培训ppt

营销中心相关岗位接待服务流程

目录01仪容仪表、礼貌礼仪标准02外广场接待流程04销售中心接待流程05上饮品服务流程及标准03电瓶车服务流程目录10样板房服务流程及标准06撤杯服务07加水服务08上冻饮服务流程及标准09毛巾服务目录11雪茄服务12送客服务13客服笔试考核情况培训计划注：培训签到表以汇总给人力行政部存档一、仪容仪表、礼貌礼节标准1、仪容仪表及礼貌礼仪标准女员工长发要盘发髻，发髻的底部要与耳垂平行，发髻下面零散的头发要用统一的黑色发夹夹起。公司统一规定化淡妆，统一化咖啡色眼影、腮红、眼线、睫毛膏、口红、唇彩。每只耳朵只能戴一只耳钉，必须戴一对工牌佩戴在与衬衣第二颗与第三颗扣子中间平行的左上胸位置。手部只能佩戴简单、大方的手表，只允许戴一只结婚或订婚戒指，不可涂指甲油，不留长指甲，指甲不能超过1mm，出岗前必须佩戴白手套。脖子只许戴金色或银色的细项链，链坠的大小不超过1角硬币。佩戴公司统一丝巾，以玫瑰型束在脖子左边处，内边不得露出。1、仪容仪表及礼貌礼仪标准1、站立要端正，双脚呈“丁”字步45度（左前右后），身体重心落在两脚中间；双手虎口交叉自然重叠放于腹部（右上左下）。2、着裙子要穿黑色连体丝袜，且无任何花纹，不能有破损。3、上班时应穿黑色高跟皮鞋，鞋面无任何装饰，鞋子必须擦亮，干净、无尘，穿裤子时要穿黑色丝袜。4、穿着公司统一规定的制服，必须保持干净、整齐。5、接待客人时：“礼节性鞠躬15度微笑目视客人”。文本内容1、仪容仪表及礼貌礼仪标准引领客人时：“手势指引成45度迎送客人”1、行走迈步时，收腹挺胸节奏快慢适当，轻盈、稳健；2、两手微握，两臂自然摆动；3、脚尖向着正前方，脚跟先落地脚掌紧跟着落地；4、行走中，遇到客人或领导、同事时，要停下来主动向对方微笑点头致意或打招呼（客人要停下来致意），行走时靠右边走。文本内容1、仪容仪表及礼貌礼仪标准（坐姿、蹲姿）为客人穿鞋套时，保持蹲姿，脚和鞋子间不能脱离；蹲姿状态时，同样需保持上身头、背部同一斜度。正襟危坐式双腿斜放式双腿叠放式文本内容1、仪容仪表及礼貌礼仪标准（形体训练花絮）用实心砖头练习客服员工臂力，及练习端砖头行走用矿泉水练习客服员工平衡力形体训练中：要求客服贴墙站立，脚跟、臀部、肩部、头部与墙体贴合，从而改变原自身不良习惯，练习后使身躯优雅、笔直。文本内容1、仪容仪表及礼貌礼仪标准（形体训练花絮）用矿泉水练习客服员工平衡力文本内容二、广场接待服务流程及标准文本内容2、广场接待服务流程及标准当贵宾进入/驾车驶入广场时，广场形象岗礼宾员向贵宾敬礼，指引车辆驶入停车场。2、广场接待服务流程及标准

广场岗礼宾员指引车辆停进停车位，确保停车安全；车辆停稳后，礼宾人员及时上前敬礼并按标准动作开车门，服务用语：“欢迎光临雁鸣湖1号，这边请”（服务主动、礼貌迎接，如客户有行李，主动为客户提行李。）

文本内容2、广场接待服务流程及标准1、御用管家提前到达广场迎接，广场迎宾岗的接待员应迅速（在出太阳或下雨的情况下需撑雨伞）走到指定的交接位置站立好，微笑等待迎接贵宾。2、管家服务用语“欢迎光临,欢迎光临雁鸣湖1号，您好，xx先生/小姐，我是您的御用管家，接下来由我全程跟进您的服务，这边请”3、（服务主动，礼貌迎接，从广场到销售中心线路，御用管家做好全程讲解工作，讲解的标准主要是小区的概况以及物业服务，善于与客户做好沟通，主动解答客户提出的问题）注：御用管家接到贵宾后，间隙中用对讲机及时呼叫各岗位接待人员做好接待准备（电瓶车、销售中心门岗、吧台、样板房），御用管家全程陪同；服务用语为“各岗位人员注意，贵宾××先生/小姐是第一次/第二次到访，请做好相关接待准备”（话语要轻柔，避免贵宾察觉）。文本内容三、电瓶车接待服务流程及标准3、电瓶车接待服务流程及标准1、根据御用管家发出的呼叫接待信息后，各岗位人员提前做好接待准备，精神需高度集中做好接待工作；2、精神饱满微笑的站立于驾驶室的旁边，等候客人的光临；（注意检查电瓶车的卫生）；3、每日使用电瓶车时刻注意电瓶车电量是否充足，做好卫生工作。下班后，电瓶车停放至指定车库，并提前给电瓶车充电，定时检查电瓶车的电瓶水是否充足，及时加电瓶水以便保证电瓶能充电延长电瓶使用寿命。3、电瓶车接待服务流程及标准1、当客人光临时，服务用语：“欢迎乘坐雁鸣湖1号电瓶车，这边请”；

2、客人上电瓶车时，左手置于电瓶车顶，靠边的横梁，保护好客户的头部不被撞到，服务用语：“您好，先生/小姐，小心碰头”邀请客人上车，老人、小孩或行动不便者要主动搀扶上车，客人上车后，提醒客人扶好坐稳！3、询问客人的目的。“请问您到哪里？请坐好（行驶前提示客人）”4、驾驶安全与行驶速度！车辆拐弯时提前提醒客户：“请坐好扶稳”3、电瓶车接待服务流程及标准1、

到达目的地时，服务用语：“您好！小姐，销售中心到了，感谢您的光临，这边请！”注：御用管家全程陪同，电瓶车经项目大道时御用管家做项目概况及物业服务讲解，全程时刻留心观察贵宾需求，做贴心管家。文本内容四、销售中心接待服务流程及标准4、销售中心接待服务流程及标准1、御用管家引领贵宾进入销售中心时，“吴先生/女士，这边请，小心台阶（指引手势），稍后我为您请一位高级置业顾问为您做详细的介绍（初次光临的贵宾）。”2、第二次光临的贵宾（请问吴小姐之前是哪一位置业顾问为您做的介绍（再次光临的贵宾）？”贵宾回复“XX先生/小姐（如黄小姐）”接待人员“好的，等一下我为您请黄小姐。”）3、当御用管家引领贵宾经过销售中心门童的位置时，迅速将手持的伞传递给销售中心门童，注意传递动作要迅速、干净利落,流畅。4、销售中心接待服务流程及标准1、御用管家引领贵宾进入销售中心后，将贵宾介绍给等候的高级置业顾问，“您好（亦可称呼置业顾问名字），这位是我们的贵宾吴先生/小姐（指引手势指向贵宾），是初次光临雁鸣湖1号，请您（置业顾问）为吴先生/小姐做一下介绍，谢谢，辛苦了！”

2、面向贵宾：“

很荣幸为您服务（微笑面对张先生鞠躬15°），祝您愉快！”（御用管家以标准站姿站在贵宾附近，能观察贵宾的动向及所需，若客人有需求，第一时间出现在贵宾面前提供服务，御用管家需保持高度的服务意识。文本内容五、上柠檬水、饮品服务流程及标准5、上柠檬水、饮品服务流程及标准1、端托盘时注意：掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，掌心不与盘底接触；2、托盘端放在左手掌上，右手为宾客服务，左手向上弯曲，小臂与身体左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，使之平托于胸前，再用右手调整好盘内的物品，确保托盘平衡，右手自然放于腰后裙头的位置；“您好，吴先生/女士打扰了”（右手掌微微向上，五指并拢，做出“请”的手势。）先上冰毛巾，冰毛巾摆放于客人的左手边，再上杯垫，杯垫的花纹正面朝向客人，把柠檬水放置在杯垫上。注：项目还未采购回杯垫及小毛巾，杯子内可放1片新鲜柠檬片5、上柠檬水、饮品服务流程及标准1、正面对贵宾微笑说：“吴先生/女士，这是为您提供的柠檬水，请慢用”！备注：拿杯子时，注意要拿杯子的底部避免拿法不正确导致杯子留下指纹或异物。最后上柠檬水2、根据服务现场需求，增加ipad点单（ipad内设置好提前拍好项目提供的饮品点心的图片供贵宾选择），首先由1名客服人员及时为贵宾送上毛巾、柠檬水后，另1名客服人员及时走过去将ipad双手递给贵宾，并以“丁”字步站立，用专用点单本记录贵宾所需，及时向吧台传单，及时为贵宾制作饮品及准备点心。5、上咖啡服务流程及标准备注：物品摆放在托盘时要注意：“内重外轻，内高外低”。热咖啡准备物品：红酒杯、方形纸巾、咖啡(七分满）、咖啡杯、咖啡更、奶酌（1/2）、糖盅（糖包的logo正面朝外，并统一方向摆放，上咖啡统一同黄色颗粒太古糖）项目还未采购糖盅，咖啡豆等物资，因此仅作示范参考纸巾杯内可放1奶酌咖啡豆做装饰，每周不定时检查咖啡豆是否回潮，以便及时更换。5、上咖啡服务流程及标准1、“吴先生/女士，让您久等了”，左手端托盘，右手掌微微向上，五指并拢，做出“请”的手势。2、将客人桌前的水杯向右手边移动，先上糖盅（放于客人左手边），接着上奶酌（奶酌的摆放要与糖盅平行并呈45°角，左糖右奶）备注：较矮的桌子或茶几需半蹲服务。5、上咖啡服务流程及标准3、再上咖啡（咖啡杯耳、咖啡更要与桌子呈平行线）4、最后上纸巾（纸巾的正面朝向客人）5、上完纸巾后，右手掌微微向上，五指并拢，做出“请”的手势并微笑对客人说：“吴先生/女士，这是为您准备的意大利的咖啡，请慢用”。注：现场的客服人员需留意贵宾喝咖啡时拿咖啡杯的倾斜角度，以判断咖啡杯内咖啡余量，主动端托盘、口布上前询问是否还需要续杯。5、上咖啡服务流程及标准备注：毛巾摆放于客人左手边与咖啡杯呈一条平行线（视项目接待桌情况定，此项目为圆形接待桌，毛巾碟可往上稍移）,咖啡杯耳、咖啡更与桌子平行，糖盅、奶酌、水杯呈一条平行线，纸巾的正面朝向客人。注：项目还未采购回小方巾、咖啡豆、杯垫等物资，因此图片供饮品摆