服务过程控制程序

广州海格通信集团股份有限公司（国营第七五○厂）质量管理体系程序文件换页编号：0QS/PA758A-201012324。表11.是本过程的主管部门，负责集团公司产品技术服务的管理、组织计划的制定和实施。2.负责向用户提供批量、转产定型产品开通、维修、改造和现场保障，技术培训、技术咨询，返厂设备（备件）维修、管理，备件及配件供应等技术服务。3.负责交付产品质量信息和服务信息的收集、汇总和处理。4.负责组织用户走访、调研，用户抱怨和投诉的妥善处理。5.负责组织批量、转产定型的已交付产品的设计更改。1.负责边研制边生产产品、新产品和工程类项目的服务，具体按《边研制边生产产品、新产品和工程类项目服务管理办法》执行。2.相关单位参加售后服务工作的人员，服务后将技术服务过程中收集的产品质量信息和服务信息通过《产品服务信息记录表》传递给客户服务中心管理信息部汇总、分析和处理。《产品服务信息记录表》由客户服务中心负责汇总保存，保存期为5年。按计划提供维修备件。负责用户信息反馈的跟踪处理。负责提供技术服务的技术支援。5技术部门客户服务中心2010-11-1发布2010-11-10实施第1页共8页换页编号：0QS/PA758A-2010职责负责提供执行服务的相关信息（含交付后的信息）。6市场部门55。第2页共8页QS/PA758A-2010换页编号：0。2至35(感谢)55第3页共8页换页编号：0QS/PA758A-201056第4页共8页QS/PA758A-2010换页编号：07QR758-01AQR758-02AQR758-03AQR758-04AQR758-05AQR758-06AQR758-07AQR758-08AQR758-09AQR758-10AQR758-11A客户服务中心客户服务中心客户服务中心客户服务中心客户服务中心客户服务中心客户服务中心客户服务中心客户服务中心客户服务中心客户服务中心5年5年5年5年5年5年5年5年5年5年5年开通/试验服务报告正常批量开通/改造服务报告客户服务发件记录客户服务收件记录产品服务信息记录表1011拟审尹宏会华批底图总号归档人更改标记更改栏第5页共8页换页编号：0QS/PA758A-2010图1服务过程流程图技术服务信息技术服务计划制定●用户●客户服务中心组织实施●客户服务中心●客户服务中心●各单位售后服务通知单●客户服务中心●参与服务人员（填写相关记录）●客户服务中心服务改进（满意度测评与分析）●客户服务中心第6页共8页表1服务过程一览表服务方式通电联试检查功能符合性按技术条件要求进行系泊、航行交付试验1讲解技术性能、示范操作和使用方法2产品维修服务过程中，用户需要培训演习前检查连接电缆、天线，通电联试检查功能符合性3在现场及时排除设备故障耐心回复用户有关咨询或疑问，解答有关产品技术指标、功能、接口以及其他等问题。4向用户邮寄有关图纸、技术资料通过电话、传真等指导用户进行产品安装、使用操作、故障排除和元器件更换等。第7页共8页服务方式更换备件、验证设备是否运行正常5对发运来厂维修的产品，指定专人限期修复，并经质量部检验合格后寄回（因故不能按期修复甚至不能修复的要及时与用户协商处理）