员工行为规范BI手册

禁止行为部分岗 位 红线标准内容利的行为；

黄线标准内容轻视顾客需求或对顾客言而无信；不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；管理人员人员〕安全人员

私设小金库，指使下属做假帐的行为；未经公司批准不得在外兼职；纵容打击报复员工或顾客的行为；挪用或盗窃公司或顾客财物；窃取或泄露顾客资料或隐私；收费不给票据；与顾客或与同事打架；拾遗不上交；向顾客或外部单位〔含个人〕索取小费、物品或其他酬劳。酗酒、赌博；当值时间睡觉或拾遗不上交；3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；4、挪用或盗窃公司或顾客财物；5、窃取或泄露顾客资料或隐私；6、收费不给票据；7、与顾客或与同事打架；〔含个人〕索取小费、物品或其他酬劳；不良群体。

不关心员工生活，不解决员工的合理要求；知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；的行为；利益安排；私自承受顾客赠送的物品。轻视顾客需求或对顾客言而无信；明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报；见危不助；与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响能造成人身损害的行为。聚岗、串岗、擅自脱岗；不按规定使用工作配备工具、消防器材者；私自承受顾客赠送的物品。保 洁服 务人 员1.玩忽职守，违反操作规程，造成严峻后果；2.觉察安全隐患，不准时整改，导致人员伤亡和财产损失；3.工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；维修4.挪用或盗窃公司或顾客财物；5.窃取或泄露顾客资料或隐私；1.玩忽职守，违反操作规程，造成严峻后果；2.觉察安全隐患，不准时整改，导致人员伤亡和财产损失；3.工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；维修4.挪用或盗窃公司或顾客财物；5.窃取或泄露顾客资料或隐私；6.收费不给票据；人员7.与顾客或同事打架；8.拾遗不上交；9.向顾客或外部单位〔含个人〕索取小费、物品或其他酬劳；10.私自为顾客供给猎取酬劳的劳务；

玩忽职守，违反操作规程，造成严峻后果；私自为顾客供给猎取酬劳的劳务；不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；挪用或盗窃公司或顾客财物；窃取或泄露顾客资料或隐私；当值时间擅离职守，造成重大损失或与顾客或同事打架；向顾客或外部单位〔含个人〕索取小费、物品或其他酬劳；

轻视顾客需求或对顾客言而无信；觉察问题有意回避，不处理、不报告；铺张或损坏顾客或公司财物或私自承受顾客赠送的物品。与顾客发生言语上的冲突；不讲究个人卫生，影响效劳质量的行为；能造成人身损害的行为。向顾客搬弄是非，造成不良影响。1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；2、不钻研业务，修理、安装工作不到位；3、铺张或损坏顾客或公司财物；4、与顾客发生言语上的冲突；5、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；6、向顾客搬弄是非，造成不良影响。、不遵守安全作业规定，不自我保护，不实行保护他人措施，可能造成人身损害的行为。8、私自承受顾客赠送的物品。仪容仪表部位

基准行为部分惠丰物业员工通用行为标准男 性 女 性 不允许 要领发 发 衣领，无烫发。 髻。面 容 脸颈及耳朵保持干净每日剃刮胡须。脸颈及耳朵保持干净上班要化淡妆。

男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化装。男士领带平坦、端正，长度肯定要盖过 ，佩带夸大的首饰或饰饰 物 皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四 领花平坦，紧贴衣领。留意各部细节。 外露，衬衣不束腰内。袜 着黑色或深色、不透亮的短中筒袜。 裙装须着肉色长筒袜或裤袜。 袜子有破损；女士穿着带花边、通整 整 微笑是惠丰物业员工最起码应有的表情。 邋遢。头 发 头发要常常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标立异。 有头油和异味。留意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清

待人恳切，身 体 洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。干净、平坦。衣服 2.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平坦，勿显鼓起。西装制服按标准扣好钮扣，衬衣领、袖干净，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕清楚，长及鞋面。手 保持指甲干净。鞋 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。

异味、污垢。放开外衣、卷起裤脚、衣袖。短。增减饰物，冬装和夏装混合穿。有污垢。拭擦、钉金属掌或着露趾凉鞋。

不卑不亢。工 牌工 牌徽 标工牌佩带在左胸惹眼处〔男士上衣口袋正中上方约M处位置，挂绳式应正面 工作牌放在上衣口袋中工牌有破向上挂在胸前，保持清洁、端正。 损或字面有磨损行为举止工程整

规范BI 不允许 要领姿势端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽 精神委靡，面无表情，态度冷漠，做量不露出物品相互碰撞的声音。 事粗鲁。

站 姿 两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可穿插置于前腹 依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作 拢〔男士可分或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或穿插置 不相干的物品。 开、面带微笑于前腹，面带微笑。坐 姿 的员工上身应保持直立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。走 姿 行走的正确姿势两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。

俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手 正大幅度挥舞。趴在台面上或双手撑头。走内外八字路、上身摇摆幅度较大。肩膀不平，一高一低。 抬头挺胸，协调、步伐过大、过小或声响过大。面带微笑。4.手插在裤兜或衣兜里。立于右侧，点头微笑，主动让路。行 走 2.与客人同时进出门〔厅、楼梯、电梯〕时，应留意礼让客然后再加紧步伐超越。3.三人并行，中间为上，右侧次之。

走过道中间。与客人抢道并行。工作场合内奔驰，跳动。边走边吃东西。

稳健、礼让。点、对象和大事等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃接 听 响三声内接听邻座的。电 话 2. 打最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简3—52.51. 应起身接待，让座并上茶，上茶时应留意不要使用有缺口或〔碗。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯〔碗〕七分满。来客较多时，应从身分高的客人开头沏茶，如不明身分，则应从上席者开头。

不报单位名和自己姓名。使用过于任凭的语言。 准时、礼貌、说话口齿不清、通话时间过长。 清楚，带着笑容。没听清楚对方谈话内容时没有复述，用力掷话筒。在客人面前比划、或直指客人。不定。2. 与人接触保持适当的〔1.5〕距离。会 见 3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然客 人 的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。BP转向无人之侧处理，并准时赔礼，说“对不起

话，大声说话。谈话。抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

亲切专注1.介绍时在一个或者几个朋友前对深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。介绍2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己称呼“您好，*先生/

另一个朋友做过分的颂扬。颠倒介绍挨次，随便介绍。自我介绍夸夸其谈华而不实。被介绍时不起立。

1. 与人握手时，仆人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻1.握手用力过大，不时拍打对方肩膀。者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前2.男士戴着手套同他人握手。倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状3.衣冠不整，手指肮脏与人握手。尊长伸手，握手态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般4.用力而长期地握着异性的手。受者敬重，35.用左手与他人握手或穿插握手。面带微笑。2. 6.握手时目光它顾。对不起。7.握完手用手帕纸巾等擦手。

方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，名片或者遗忘。 尊长先受，名片 上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。130

将名片插放钱包或裤兜中。 起身微笑，念错名片上姓名或头衔。 双手递接。多个客人只发其中一人名片。度的角度，步伐与客人全都。引导客人上楼梯时，让客人走在前， 1.背对客人。引 导 下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人 2.面无表情，无视客人。客 人 先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引 3.没有手势指引。导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。

礼貌亲切。指 引 向或教导位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指方 向 微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。

使用一个手指头。手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。眼睛看地上或别处。

进 出办公室

进出办公室须先轻小扣门〔按门铃得到允许前方可入内为客人 1.不敲门进入。向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门— 2.进入室内直接打断别人谈话。自己先进—侧身立于门旁—施礼。 3.擅自翻看办公室内资料。

〔但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡，到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。41.3.乘车 靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。 5.腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上6.车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打7.以后转身面对车门关门。

在车内吸烟。不系安全带。催促司机加快速度。把头、手伸出窗外。

培训期间，主动协作，乐观思考，主动做好笔记，主动提出培 问题，参与争论，解决问题， 主动关闭手机或 BP培 得主动运用到工作中。530

迟到，早退。培训期间在培训室进进出出。

遵守纪律。会议进程中，集中留意力，假设要发言，则应等待时机， 会 会 主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼与会者应 鼓掌回礼。 假设开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾整理好。

接听。吃东西，乱扔垃圾。

保持清洁

主动拾捡小区或大厦内顺手可及的垃圾。干净。在规定地点用餐，统一放置餐具，留意用餐卫生。

乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。 人过地净，观察有乱扔垃圾现象不准时制止 好。和阻挡。语言态度项 目问 候

标准BI在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。

不允许问候时面无表情或嬉皮笑脸。对同事的问候毫无反响。2.态度不礼貌，污辱性的称谓。2.态度不礼貌，污辱性的称谓。称呼亲切友好，3.先卑后尊。不逾习俗。1.较远。音量适中，语气真诚，

相互问候，主动真诚。称 呼 ”

如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士10礼 貌 2.承受别人的帮助或赞扬，应准时致谢，因自身缘由给对方造成3.节假日的祝福语依据地域习惯使用。1.趴在桌上接听。+姓名〔分机接听时〕]”—确认对方—听取、记录对方来电内容—3.节假日的祝福语依据地域习惯使用。1.趴在桌上接听。+姓名〔分机接听时〕]”—确认对方—听取、记录对方来电内容—2.板着面孔接听。自报家门，确认重要内容准确—“再见”,拨打时，接通—自报家门“您/惠丰**〔请问您是***？〕—表达内容—“再见3.4.别的人讲话。声音矫揉做作，不自然。1. 礼貌亲切、一视同仁、热忱地接待客人。1.客人话还没有说完就开头为电 话接 听面对客人发脾气时，应急躁忍让，友善劝解和说明，留意 自己辩白。面 对 语气亲切。 2.不关心顾客，不维护顾客尊客 人 3. 敬重客人，恳切急躁地倾听。 严。与客人当面争吵。4. 客人有过激行为时，工作人员应奇异地化解，不得与客人 3.对客人的问题心不在焉，不正面冲突，尤其避开动用武力。 做记录。1.交谈时，应态度恳切，急躁倾听，不轻易打断别人的话语。 1.对待客人“冷、硬、顶”。态 度 2.对客人的询问和困难，应诚意帮助解决，任何时候不能说 2.马虎大意，办事拖拉，相互“不知道”或“不归我们管”之类的言语。3.依据实际状况，赐予对方帮助，但不轻易许诺。

用语礼貌。总经理及各级治理人员项 目

惠丰物业治理人员行为标准规 范 BI 不 允 许 要 领

工作时间内，依据《惠丰物业企业形象手册》规定着装，仪表端庄，面带微笑。1.主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题；行1.主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题；行为常与基层员工交谈，了解员工需求；常巡察现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头；举止4.以身作则，言行全都，要求他人做到的事情自己首先做到；5.身先士卒，不推卸责任。2、当顾客面训斥员工；3、对顾客的投诉或建议敷衍了事，不耐烦；4、推脱责任。

留意细节，精益求精，实事求是，擅长沟通，心态开放，严于律己，举1.常用文明用语；1.常用文明用语；1、讲粗话；贤避亲，言传身2.部署工作时，急躁细致，对待下级的过错，应亲切指正，严峻批判；2、责骂或刁难下属；3、打官腔。教。3.对待顾客不卑不亢、态度和气；4.对待合作伙伴态度温顺。态 度办公室人员仪容仪表：参照通用类行为标准中仪容仪表内容行为举止项 目 规范BI参照通用类行为标准中行为举止内容1.自己的工作台整理干净，特别留意卫生死角的清洁。

不允许 要 领在办公室谈论与工作无关的话工 作场 所面 对投 诉使用订书机

椅子要归位。诉者接触，适当时做出简洁的复述，以示了解问题所在。比较简洁存档在制作重要文件时，要留神处理，以免泄密，文件存档时应注

题。2.在办公室内抽烟，来回走动或在与客人争吵。不熟知应知应会内容。客人投诉时不做记录。处理不准时，乱许诺。东张西望，敷衍了事。他人电脑上的资料。

5S：清理、清扫、整理、整顿、素养专业快捷使 用 并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查前方可在电 脑 他人电脑上使用。保持电脑的清洁和卫生，使用电脑肯定时间留意休息。使用集团内统一的屏幕保护。

上班时间观看与工作无关的网 作，站，观看色情、垃圾、股票网 安全使用站，上网谈天，听音乐，看电影等。使用机

件页码，挨次，件发完后须确认。

长时间占用机。发完不带走原件。使用复印机使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡〔以免铺张纸张，复印 .任凭铺张纸张。后机器复原，复印件上注明来源〔便于查询。 2.不正确操作机器。项目项目规范BI不允许要领参照通用类行为标准中语言态度内容。对同待事责骂或刁难。与同事争论沟通时用语应文明、友善，使用礼貌用语。与人交谈时保持适当的距离。对同事托付事情不了了之。遗忘转告同事。任凭翻看同事的抽屉、东西。干预同事的私事。对同事怀有妒忌心理。当着客人的面频频看表。在客人有问题时，与别的人的事情等。团队合作。对顾待客1.2.3.接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。客人的中肯建议，应以仆人翁的姿势向客人诚意致谢。答复客人投诉时，态度要亲善，语调要温顺，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。以客为尊，亲切专业。项 目规范项 目规范BI不允许要领1.授课前 2.3.4.了解学员根本状况。生疏上课环境。上课设备预备完整。1.授课带有有损人格、宗教颜色过与精神或身体缺陷有关的内容。2.紧急，有上课恐惊心理。科书。子或过于频繁的走动。双手扶讲台弯曲上身、胳膊肘撑只腿伸长或抖动、把手伸进袖口资料齐备授课中姿势端正自然。100说话音量适中，表情自然大方，布满活力。跟学员用眼睛进展沟通，留意随时观看学员的反响。跟学员保持互动。与学员互动提问后应赐予学员思考的时间。 里、双手卡腰、衣服扣子不扣好。带有攻击性的提问。接听。与学员要尽量打破隔膜。使用简洁的提问。的语言。与学员沟通 4. 的表现。5. 自然地导入课程内容，缩短导入课程的时间。

缺乏自信，紧急。无精打采。批判责备学员的发言。

多鼓舞，多表扬，把握气氛，引导参与。导学员争论时，留意调整气氛，不行冷场也不行过分喧哗。5. 举例要通俗易懂。重复授课内容重点。结 束 1. 培训超时，不按时下课。鼓舞学员提问，留有肯定的时间。授 课 2. 开头一个的话题。对学员表示感谢。

简洁有力，不拖堂。前台接待人员项 目

规 范 BI 不 允 许 要 领仪 容 坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清楚、礼貌，声 艳抹或素面朝天坐在前台或办仪 表 音严峻、亲切，面带微笑。 公桌前化装。迎 送

着规定制服，制服干净无破损污染，言行举止大方得体，面带微“早上好

面无表情，说话语言生硬。问候时坐在椅子上，不起身。

并马上转接。

将转接挂断，转错号码。/

转接无人接听，线路回响时应说您好，总机，无人接 用礼貌语言。电转接无人接听，线路回响时应说您好，总机，无人接 用礼貌语言。电话听，请您稍后再拨。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接 3.说话语气生硬，音量很高或很低，接听相关人员。 声调装腔作势，语调单调，不严峻。3.接到长途呼叫要求，应准时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫 4.一般话不标准，夹杂地方乡土口记录。接通长途呼叫方时，应对被呼叫方说您好，这里是 音，说话口齿不清。**长途，请稍等”并将其快速转接致呼叫方，如遇忙或无人接 5.长时间拨打接听私人。听时应准时通知要求呼叫者。. 当有客人来访时，应面带微笑起身，热忱、主动问候.不熟知岗位应知应会内容。专业干练。有什么可以帮到您吗？” 2.对待客人态度冷淡或粗鲁，带着访 客 2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面 心情上班。 热忱主动，接 待 微笑，急躁的倾听客人的来意，依据客人的需求予以安排。3.同时办理几件事情。

礼貌专注，对客人的询问，应细心倾听后再做解答，解答问题要急躁， 4.与生疏的客人谈话过久，冷淡其 急躁倾听。再告知您好吗”？1. 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问

他客人。5.吃东西、嚼口香糖、抽烟等。为客人指引方向时，用一个手指。没记住常常来访客人的姓名不主 访客登记，访 客 先生〔女士〕联系

动打招呼。

准时接待，指 引 与被访者联系前，作相关登记工作。当得到被访者确实认同意后，对来访客人说“，先生/〔女士〕

与在等待的来访者过多地谈天特 雅。别是聊一些私人话题，说话声音大。请从这里坐电梯上**先生/小姐及供给送茶水效劳。送客效劳 1. 访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”1

对客离开不闻不问，装作没观察。

文件资料

同时在作好相关登记工作。给物品接收人，并作好相关登记工作。

信件、件，在未经得顾客本 记，人同意的状况下给第三人传阅。收发准确。不准时递送资料，延误信息。客户接待人员项 目

规 范 BI

不 允 许 要 领仪容仪表

参照通用类行为标准中仪容仪表内容有什么可以帮到您吗？”

不熟知工程的应知应会内容。对待客人态度冷淡或粗鲁带着 热忱主动，接 待 2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，

心情上班。

礼貌专注，来 访 面带微笑，急躁的倾听，并点头致意表示认真倾听。对全部客户应一视同仁，友好相处，热忱亲切。办事讲究方法，做到条理清楚，不急不躁。

不一视同仁对客对生疏的客人 热忱，对不生疏的客人冷淡。 5.5.接受1.严格遵守接听的礼仪。1.在中与生疏的客户大声谈急躁恳切，电话咨询 2.对客户效劳口径专业、全都，避开不同工作人员对同一问题给客户的解释消灭偏差。承受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。与客户商定好的效劳事项，应按时赴约，言行全都。

笑。2.没了解清楚客户的要求。总在为自己做辩白，不对客人表示怜悯和理解。

专业高效。身同感受，接 受 3.不轻易对客户许诺，一旦许诺就必需守信，按商定期 2.对客人的问题敷衍了事，心不 换位思考，投 诉 限解决，不能解决的，应马上向上级或相关部门反映，并 在焉，不准时做记录，推委。 主动诚信，准时跟踪和向客户反响问题进展的程度，直到问题解决。 3.让投诉客人在其他客人面前 准时高效。

4.处理问题时，如客户觉得不满足，要准时记录客户要求，并向上级反映；对客户的表扬要婉言感谢。生疏业务操作规程，办事快速，工作认真细致，不忽视任何影响效劳质量的细小环节。准时提出改善工作流程的好方法，提高部门的工作效率。

倾述。客人进门，接待人员不准时接待与人谈天或连续干自己的 事情。 礼貌高效，有多名客人等待不一视同仁， 帐目清楚，〔如门禁卡、4.为客户预备好笔和表格，急躁细致地引导客户填写表格。停车卡等〕 5.向客户解释清楚相关的收费标准。

生疏的人先办，或对久等的顾 微笑注视，客置之不理，没有作好安抚工 “这是您的发票6.请客户交费将开具的发票收据和零钱以双手奉上并说： 作。

和零钱，请收“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。

客人态度感动时，以牙还牙。 好”客人多问问题时显得不耐烦。收取拖欠物业 1. 预约客户，请其商定来交费的时间，并在中治理效劳费 清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。

帐目不清楚。票据不完整。

喜好，因工作造成的打搅应恳切赔礼。责任心，乐观主动，尽职尽责，任劳任怨。

收取现金不准时存款。去客户家中迟到，或提前到达超过5分钟。抽客户的烟，吃客户的东西。

责任心强如收费中遇到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己 6.当客人有意见时，向客户诉苦，对客户的意见应真诚赔礼并虚心承受。

数落公司的不是，以博取客户的怜悯。客户交费时，要准时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要 7.对客户家里的东西评头论足。做好相关的解释工作。笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。司机项 目 规 范 BI 不 允 许 要 领仪 容 1.驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位制服，保持干净、整齐，面对客户、1. 服装不干净，有油污。

仪表端庄，仪 表对 待客 户安 全

乘客态度恳切，表情自然大方。仪表端庄，车容干净。所难。接送公司来访客户，应提前10分钟在车前等候客人到达，主动为客人开拉车门，到达目的地停车后，主动先下车开门，再请客人下车。客户班车应按规定停车，准时报站。留意顾客上下车安全。西；正确对待客户投诉，不得与客户发生争吵。出车前、行驶途中，收车后的三检工作。结实树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶

话。适宜的玩笑。物，让客人等待。塞车时，不停地鸣喇叭，与其5.播放嘈杂的音乐。私自将车送到修理厂修理。急刹车和过快速的启动。

车容干净文明用语运 行 车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。 努力钻研驾驶技术，练好根本功，生疏车队的有关技术规章，正确地执行驾驶 操作规程。 钻研技术，生疏业务，练好驾驶操作和简洁修理的根本功。 路交通治理人员的调度、指挥和治理

酒后驾车。疲乏驾驶。开车时接听。

落实三检责任心

全第一、预防为主”的观念。查工作。安全。处理好效劳与安全的关系。增加法制观念，敢于和擅长同违法乱纪的现象作斗争。

随便迟到、早退。给其他人。打瞌睡、抽烟、看书报。车辆不停放在规定地点。不到指定的地点加油。

效劳标准惠丰物业安全人员行为标准安全人员通用行为标准项 目 规 范 BI 不 允 许 要 领工作时间内依据规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平 1. 迟到早退，擅自离开工 标准着装，仪 容 显污迹、破损。正确佩带工牌。仪 表 2. 停车场岗位夜间要着反光衣。3. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

作岗位。 干净严谨，精神不振，无精打采， 良好，一副懒洋洋的样子。 站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或穿插 3. 扎堆谈天或干私活。 面带微笑，与腹前或背后。工作期间精神饱满，布满热忱，面带微笑，声音亲切。1.

4. 警觉性不高，不能准时 切。赶到突发大事现场。电瓶车、巡逻车私搭内部 自行车：骑车时应仰头挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。 员工。2.未经批准让他人驾驶。

如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时应下车停稳车辆立正敬礼，3.开车时东张西望，与人谈 制止载客，然后进展交谈。 与工作无关的事，开快车。 遇客下车答询。如开电瓶车，应在车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”标识。顾客上车 4.违反交通规章及乱停放。 摩托车：骑 车前，司机须向顾客提示“身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立”等。 .穿拖鞋驾车。 慢速行使晚间电瓶车由专人驾驶，遵守一般的交通规章。每日上班前需对车辆外观清洁， 6.吃东西、抽烟、与客人闲 外围行走避开保持良好的卫生，如有特别接待任务需提前做好预备。 谈、喧哗吵闹。 速急刹车。礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手穿插重叠或两 7.下雨天经过人前时不减 电瓶车：臂自然下垂成立正姿势，面带微笑， 速或与行人抢道。 引导顾客上车，使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢送乘坐电瓶”下车 匀速行使，下车。内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必需减速慢行。30当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。

着西服和门童行 礼当值期间，遇到由公司或治理处领导伴随客户参观时，须行礼。1.5车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。

不按着装规定行礼。 服行30度左右的鞠躬礼或点头致意。对讲机

〔岗、 〔岗，我是中心，收到 .在对讲机中谈天，说与工作无关的事情。 语言简练清楚，使 用 .应答要明朗

〔岗〕收到，请讲”表达完一个意思时，准时向对方说“完 .语言罗嗦，口齿不清，不 左手持机知所云。.3.在对讲机中互通与工作无关的其他信息。入口岗〔迎宾岗〕项 目 规 范 BI主动始终访人员打招呼问好，面带微笑。与客户沟通时保持适当的〔一米以外的〕距离不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。生疏客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进展登记，态来访人员接待度恳切，使用礼貌语言，准时向被访客户确认。并使用正确手势向客户指引方向。〔封闭式小区〕户效劳人员，现场应作到礼貌、得体。

不 允 许 要 领不登记进入小区〔大厦。客人带危急物品进入小区。主动友好，对待业主态度热忱，对待生疏礼貌登记来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。7. 对公安部门人员来访要认真检查其证件。1. 主动请客户填写“物资放行条物资放行接待 2. 认真核对物资及业主身份无误后，对客户表示感谢。3. 客户离开，要有礼貌地告辞。文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，进展记录。并将处理状况反映给上级或部门客户效劳人员。如遇到特别状况下的顾客投诉，如：业主没有预约且格外

对物资核实不清。帮助。

核对，礼貌细致认真听取，接 待

不理性的投诉到访，应做如下的接待：A、乐观维持现场秩序。B、现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对心情，不对顾客的言行进展争论和教导，以免引起顾客的误会，激化冲突。C、同时在接待过程中，对外围的状况应保持警觉，准时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。

擅自处理重大来访或是大事。信息流失，不准时反响状况。

竭诚解决巡逻岗项 目巡 逻

规 范 BI 不 允 许 要 1.行走时应仰头挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自1.借巡逻时办理私事或偷懒或手插入口袋、直立大方，然，随步伐自由、协调摇摆。 精神委靡。 眼观四路，2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡察四周。 2.巡逻时扎堆谈天看报听收音机抽烟。耳听八方路遇客户

巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。问并供给帮助。

对客户态度冷漠或有意躲开。 意，礼貌询问遇见可疑人物保持小区卫生

通知中心进展监视，并进展跟进，严密留意对方行为。方是外来无干人员，要委婉地劝退对方。

不准时汇报状况。做事迟疑不决，头脑不糊涂。

礼貌询问保护自己车场出入口〔收费〕岗项 目 规 范 BI车辆交通指挥手势〔停顿、直行、右转弯、左转弯〕均承受国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势、直行关心手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。直行手势，身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90外，五指并拢，并且目跟臂走。9090

不 允 许 要 领20交 通

动作不到位，

动作标准，左〔右〕转弯：身体保持立正姿势，左〔右〕手臂朝前方伸出， 没精打采，手 势 手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即右

指挥标准〔左〕4530随右〔左〕手掌进展左右摇摆。12060前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出

不标准标准。9090同时向后摇摆。1.车辆驶入入口前即填好出入凭证〔使用智能卡除外。

车辆进出

行礼，发放〔收取〕

乏自我约束。

停车场

*分钟或小时，收费*立正，右手〔或左手〕启动路障，使路障呈直立状态。

对车况不做具体记录。不认真验证、收费不给发票。托车。

示凭证，您停车已经**分钟/小时，收费*项 目规 范 BI项 目规 范 BI不 允 许要 领接听 依据接听礼仪执行。客户预约突发大事处理按各公司突发大事程序处理。信息延误，慌张失措。专业高效1.接客户预约时，要严格遵守接听的礼仪，准时记录并重复内礼貌专业，容以确认。1. 不复述、确认客人的预约内容。具体记录，2.准时反响给相关部门。2. 写错客人姓名，写错预约时间等。重复确认，3.跟进处理结果，准时登记。准时反响展厅值班岗项 目姿 态

规 范 BI立正姿势，双手可穿插放于前腹，保持微笑。

不 允 板着脸，姿势不正。

要 亲切友好迎 客 客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客 于做作或过于散漫。人进入，同时说“您好，欢送光临”当 值 1. 当值时碰客人询问问题，急躁倾听，准时作出反映和答复， 漠，指引方向或联系相关人员。 岗。

“您好，欢迎光灵巧监控，行动优雅，送 客保洁员

亲热留意展厅内的各类人员，准时觉察安全隐患，觉察有可心和直属上级汇报。15-30度引导客人离去“请慢走，惠丰物业保洁、效劳人员行为标准

准时汇报鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢送再次光工程工程BI不允许要领仪容仪表干净、平坦，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2.保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。1.2.3.3.对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。扎堆谈天或干私活。1.保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。工具2.在楼道内等区域进展清洁效劳时，应放置或悬挂相关的标识，1.以知会相关人员。清洁工具混用。2. 谈天，谈论客户的长短。工具摆放整齐，标识使用得当遇到客户路，并向微笑“您好2.保洁时遇到客户询问问题1.垃圾或脏水溅到客户身上。要马上停顿工作急躁认真地答复 2.大声喧哗，闲谈天。停顿工作，主动问好客户提问。绿化员项 目 规 范 BI仪容仪表 工作时间穿岗位规定服装，佩带工牌。效劳态度 ，礼貌待人。

不 允 随便穿着，不佩戴工牌。态度恶劣、举止随便、言语粗俗。

要 领浇灌水

有业主路过，准时停顿工作让路，并点头致意或问好。洒药时要摆放消杀标识，有客户经过，要停顿工作。

在休息日，人员流淌顶峰期使用有猛烈气味

现场干净、礼让客户，热忱问好施 肥 药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好除虫害 相关解释工作，说明是没有毒性的药物。3.掌握药品浓度适宜，留意相关药品的禁忌。修 剪 和检查使用设备能正常使用，避开有漏油等状况发生。除 草 2.有客户经过，要停顿工作，主动让路。救生员项 目 规 范 BI

或臭味的用料。药水遗留在大路上不准时清扫干净。在炎热的时候喷洒药水。绿化垃圾摆放路边不准时清理。节假日及中午休息时间进展有噪音的操作。不 允 许

摆放标识，佩带口期间避开喷洒药水摆放标识，礼让客要 领式，并保持干净、平坦，无明显污迹、破损。仪 容 保持个人卫生清洁，佩带泳池救生员证上岗，白天泳池开放期间值班，仪 表 须佩带墨镜。

洋洋的样子。3.上班时间保持精神饱满，热忱，常常脸上挂着微笑。泳3.上班时间保持精神饱满，热忱，常常脸上挂着微笑。泳池1.准时对泳池进展水质和吸尘处理。对小孩在池边追赶、有意破坏卫操作专业，清洁2.对水中的落叶垃圾等要准时打捞干净。生不准时制止。现场干净遇到客户，主动问好，如需帮助，准时给与帮助。泳客在游泳时，泳池治理员须穿着专用救生衣，坐于救生台上，亲热注1亲热关注水面，当值意观看水面，准时觉察问题，避开险情发生。制止客人危急动作和不文明行为，对发生危急的客人准时进展抢救。严格查验泳客安康证件，礼貌劝阻无证或不适合游泳熬炼者进入泳池。擅自离岗。2.擅自下泳池游泳。制止不良行为，

家政人员项 目 规 范 BI

不 允 许 要 领制服肮脏，口罩佩带不标准。1.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平坦，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。1.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平坦，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。仪容2.保持个人卫生清洁，并统一穿着深色平底鞋。仪表3.对讲机佩带在身体右侧腰带上，统一用左手持对讲机。4.供给饮食方面效劳时，应配带清洁口罩。5.工作期间应保持乐观良好的精神面貌。采的样子。进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声〔敲门声音应适 1. 门时，在门口大声喊叫。敲 门 中，假设没有应答，应等候0秒钟左右进展其次次和第三次按门 . 敲了一次门，无人开门便离开铃或敲门。 3. 等待时，在走廊走来走去。客户开门后，应表现主动，态度热忱，鞠0度，面带微笑说：. 语言不标准任凭比方“我是问 候 “先/小姐您好”“我是治理处的家政效劳员请问是您预约了家政 家政的”等。效劳吗如是固定家政效劳或已经连续三次以上为其效劳则可说：2. 探头探脑顾客还没说话就往屋里*先生/小姐，您好，我是来做家政效劳的” 张望。

礼貌等候30“先生/小姐，您好！”“我是×××的家政效劳政效劳吗？”进入客户 .得到客户确认后，主动说“请问现在可以开头吗家 中 2.得到客户的许可后，说“感谢”后，进入客户家中。的效劳事项。在客户交待完工作内容后，重复一遍效劳内容，客户认为无误后

坐在客户家中。中物品。不清楚要效劳的内容。主动伸手和客户握手。

“请问现在可以开头吗？”“感谢”开 始 说“感谢，我会尽快做”服 务 3.开头效劳。整理完毕的物品应尽量放回原处。如为客户供给商定以外的效劳时，须征得客户的同意。

食品，使用客户的用品。未经允许抱客户的小孩。整理房间时关上房门。接听私人。不经允许帮客户接听。

慎重。服服完务毕告 别先生/您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”单，请客户签单。起，我马上处理好。”并点头致意。替客户关好门后〔留意关门声响，脱下鞋套。1.2.3.4.请客户签单时，没有带笔。损坏客户物品刻意进展隐瞒。效劳工具没有整理好。安排的工作我已经完“感谢，麻烦您确认一“感谢，请问还有其他1.2.3.没有帮客户关门。声喧哗。遗漏物品在客户家中。主动关门，礼貌道别会所效劳人员项 目 规 范 BI

不 允 许 要 领仪 容 1.工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、1.制服不干净，穿着高跟鞋。

仪 表 平坦，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2.保持个人卫生清洁，穿着黑色平底鞋，着裙装时穿肉色长筒袜。1.客户进入会所，应面带微笑，主动问好先生/小姐，您好，欢送迎 接 光临”并行0度鞠躬礼。客 人 .主动引客户入内，并为客户拉开座椅“先/小姐，请坐”身体直立，立于客户侧面〔间隔1米左右，征询客户“先/点 单 姐，请问您需要些什么。客人点完单后，确认定单，准时下单。送 客 客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门侧“欢送下次光临

2.满脸疲乏，不时打呵欠，一副无精打采的样子。表情冷淡，严峻或者是木讷。3/4。倒水时手遇到杯口。人的问题一问三不知。没有记录客人的特别要求。留物品，不马上上报。

康，状态良好。/并行30/小1/小姐，请问您需要些什么？”清楚记录，重复定单，准时效劳解答顾客 客人有需要询问的问题时，应起身或走进客人大约一米左右的距离 1.距离客人太近或太远。咨 询 热忱解答。 2.对客人的要求很久没有答复。收 银 1. 首先告之客人的消费金额。 1. 将客人遗留物品任凭丢弃。

一米左右的距离热忱解答“您好，收您**元，请稍等”，2.3.2.3.受话场**接听严格依据礼仪要求进展。向客人介绍，或者推举其他的功能厅给客人选用。向客人致谢。委婉地制止客人的拍照行为。客人较多需排队时，应不时向客人招呼以抚慰客人。2. 算错帐目。感谢光临”接电订1.2.3.不复述、确认客人的预订。写错时间等。介绍场地设备时，不使用专业术语或语言。急躁介绍，标准记录维护前台秩序4.1.2.1.2.大声指责客户。动作缓慢，迟钝，常常出错。礼貌委婉项 目

规 范 BI

不 允 许 要 领内着本岗位规定制服及相关饰物，保持干净、平坦，仪 容 无明显污迹、破损。正确佩带工牌。仪 表 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3.工作期间精神饱满，布满热忱。值 值 迎 迎

迟到早退，擅自离开工作岗位。的样子。西，由于无人参观而坐在房内。动作过于做作或过于散漫。

停顿工作主动问好引导手势接 待参观客人客 人

热忱接待客人，急躁讲解，急躁地引导参观。留意加强对物品的监控。有礼貌地告之对方不能拍照。

观或随便走动、摆布房间物品。房内物品丧失。礼貌委婉，拍 照送 客项 目仪 容项 目仪 容1.按要求着厨房制服，保持干净整齐，不能擅自转变穿着形式。1.规 范 BI衣衫不整，油污满身。不 允 许干净干净，佩带口罩要 领

能解决时，应请示上司。15-30度引导客人离去“请慢走，

与客人争吵。与客人争抢道路或催促客户离开。

认真解释0仪 表仪 表清 洁2.1.2.3.留意个人卫生，佩带口罩。各种肉菜要清洗干净，冻肉要解冻清洗，蔬菜类要清洗三遍。1.在工作过程中消灭挖耳朵、抠鼻加工完毕后，准时清理炉头及四周的卫生，清洗各种厨具。 子的不良动作。2. 留有长指甲。4.保证供餐间的卫生，提前格外钟翻开就餐间全部的空调。肉菜清洗干净环境清洁卫生态 度及 时热忱周到，主动帮助别人，拾到东西主动查找失主。主动询问用餐人员的意见，对其表示感谢，并准时整改。顾客赔礼，并尽量尽