中国电信(通信)集团公司政企客户业务差异化服务管理制度

宝岛优品—倾心为你打造中国电信广州分公司政企客户业务差异化效劳治理方法〔V2.0〕公布日期：20232月23日文件编号：现行版本：V2.0信息分类：内部限制编制部门：市场部、网络运营部、政企客户中心宝岛优品—倾心为你打造宝岛优品—倾心为你打造此文件仅供内部使用，未经公司正式授权，任何外部组织不得擅自复印、此文件仅供内部使用，未经公司正式授权，任何外部组织不得擅自复印、使用和传播。文件变更记录主要修改内主要修改内版本号制作人审核人日期批准人日期容2023/10/2023/0V1.0首次公布李捷黄焕群31 职责、效劳内容 刘弢李 吴宏、 2023/2/22023/2/V2.0 周伟涛变更 阳 朱剑 3 23变更声明：宝岛优品—倾心为你打造宝岛优品—倾心为你打造本文件会随业务与技术的更而进展必要的变更，全部的变更恳求请与本文件的建立部门进展联系。名目第一章总则 5其次章各部门职责 5第三章政企客户差异化效劳分类 7〔一〕质量保障效劳 71、SLA质量保证承诺效劳 72、维护质量保证效劳 9宝岛优品—倾心为你打造宝岛优品—倾心为你打造3、质量水平承诺效劳 10\l“_TOC_250009“〔二〕三级售后效劳 101、 电路保障效劳 10\l“_TOC_250008“第四章政企客户差异化效劳应用原则 12\l“_TOC_250007“第五章政企客户差异化效劳实施流程 13\l“_TOC_250006“〔一、业务协议签订 13\l“_TOC_250005“〔二、业务系统受理 14\l“_TOC_250004“〔三、差异化效劳实施 14\l“_TOC_250003“〔四、投诉与赔付 16\l“_TOC_250002“附件一：SLA质量保障承诺开通实施流程 17\l“_TOC_250001“附件二SLA质量保证承诺、维护质量保证效劳保障实施流程 18\l“_TOC_250000“附件三、政企客户差异化售后效劳实施流程 19宝岛优品—倾心为你打造宝岛优品—倾心为你打造第一章总则客户价值相匹配的差异化效劳，提高客户满足度，提升中国电信政企客户效劳的竞争力，特制定本治理方法。本方法主要依据《广东电信大客户差异化效劳实施指导意见〔试行》〔67号文织及售后效劳要求的通知〔试行〔省运维[2023]23号〔试行稿〔运维字[2023]421〕有关政企客户效劳差异化效劳及等级化维护的相关规定，以及广州分公司目前政企客户差异化效劳实际状况，对原有内容进展完善和补充而形成。本方法适用于带宽型业务〔数字电路、数字中继、DDN、FR、VPN、ATM、出租光纤〕差异化效劳。本方法将客户需求、客户支付力气与广州分公司的网络、维护、效劳有机结合，按网络质量、效劳质量进展分级，匹配效劳价格，形成对政企客户实施差异化效劳的业务体系，供给标准的差异化效劳。其次章各部门职责市场部负责政企客户带宽型业务差异化效劳产品价格和销售折扣政策的审核。宝岛优品—倾心为你打造宝岛优品—倾心为你打造网络运营部负责政企客户差异化效劳后端的治理，制定相关治理制度及流程，协调前后端在差异化效劳实施过程中的存在问题，考核后端差异化效劳落实状况。政企客户中心负责政企客户差异化效劳的营销，负责客户需求挖掘，帮助了解客户端设备是否具备差异化效劳所需的资源，与后端部门充分沟通，结合后端部门提出的网络力气和效劳力气，提出满足客户要求的差异化效劳产品；负责产品折扣政策的执行、审核；负责与客户进展商务谈判和与客户签订协议，协作后端部门进展效劳协议内容的实施；负责政企客户差异化效劳实施后对客户满足度、效劳感知度进展走访评估，对客户反响政企客户支撑中心负责依据政企客户差异化效劳的要求做好政企客户业务开通的质量管控。了解客户端设备是否具备差异化效劳所需的资源，依据差异化效劳维护等级、客户等级制定技术方案和效劳方案，对差异化效劳本钱效益做分析。负责记录和传递客户合同。网络监控中心：负责依据差异化效劳治理要求，做好政企客户差异化效劳的质量管控工作。其他各维护部门负责政企客户差异化效劳的具体实施，包括对差异化效劳力气和网络资源确实认，制订并落实政企客户差异化效劳保障方案，针对客户对效劳的反响进展效劳工作的优化改进，对差异化效劳实施状况进展评估等。宝岛优品—倾心为你打造宝岛优品—倾心为你打造第三章政企客户差异化效劳分类政企客户差异化效劳分为两类，一类是质量保障效劳，共分为SLA质量保证承诺效劳、维护质量保证效劳、质量水平承诺效劳，另一类是三级售后效劳，共分为VIP-SL1、VIP-SL2、VIP-SL3。〔一〕质量保障效劳1、SLA效劳标准：类效劳可用率网络网络及客户端指标/〔增加服别等级等级需满足以下条件务内容、效劳报告、主动监控等〕对情愿为高质量网络效劳支付费用的客户，分公司供给严格质量标准并进展质量劣化赔付的SLA质量保证承诺效劳，SLA质量保证承诺效劳分为AAA级〔优质标准类效劳可用率网络网络及客户端指标/〔增加服别等级等级需满足以下条件务内容、效劳报告、主动监控等〕宝岛优品—倾心为你打造宝岛优品—倾心为你打造除VPN业务之外的 1端到端电路可用率不其他业务用户端到 低于99.99%。端全程保护全程设 2、同一电路障碍重复备可监控用户设备 率小于1次/3个月SLA

具备热倒换功能。

3、电路具备事先保障质量AAA保证质标承准〕诺效劳

99.99% A

VPN业务：用户端 手段，原则上确保客户双CE连接双PE。 业务不中断，端到端障碍恢复时限为6047*24小时对线路全程主动监控，消灭问题主动告知客户联系人。5、效劳报告：每月向客户供给SLA报告；每次故障修复后的一个工作日内供给该电路故障报告。宝岛优品—倾心为你打造宝岛优品—倾心为你打造除VPN业务之外的其他业务网络等级 1端到端电路可用率不B是指电信端局端 低于99.95%。全程端到端保护〔不 2、同一电路障碍重复含接入段〕 率小于1次/2个月VPN业务：用户端 3、电路发生故障时，单CE连接双P。电信负责马上调通电路恢复业务，端到端障

99.95%

碍恢复时限为90分钟〔VPN障碍恢复时限为120分钟。47*24小时对电信端局之间线路进展主动监控〔不含接入段。5、效劳报告：每月向客户供给SLA报告；每次故障修复后的两个工作日内供给该电路故障报告。宝岛优品—倾心为你打造宝岛优品—倾心为你打造除VPN业务之外的 1端到端电路可用率不其他业务网络等级 低于99.90%。C是指电信骨干网 2、同一电路障碍重复全程端到端保护。 率小于1次/1个月VPN业务：用户端 3、电路发生故障后，单CE连接单PE。 电信负责进展障碍处理，端到端障碍恢复时A级〔普99.90%通标准〕

限为180分〔VPN障碍恢复时限为 240分钟。4小时对电信骨干网进展主动监控。5、效劳报告：每月向客户供给SLA报告；每次故障修复后的两个工作日内供给该电路故障报告。适用范围：AAA〔配套网络质量等级为A级。宝岛优品—倾心为你打造宝岛优品—倾心为你打造承载客户核心实时业务的电路；客户总部电路或中心点电路、总部与大区之间的电路、总部与各数据中心、数据中心之间的电路；跨国客户中国境内总部到国际出入口局的国际电路；客户情愿为高质量网络效劳支付相应费用，且客户合同中对于电路要求符合AAA级电路的指标。AA级：主要适用于客户较重要的业务电路〔配套网络质量等级为B级。客户明确提出可用率业务需求的电路；客户业务中涉及的重要方向的电路；客户情愿为高质量网络效劳支付相应费用，且客户合同中对于电路要求符合AAAC级。2、维护质量保证效劳效劳标准：效劳等可用率网络等指标/效劳内容级效劳等可用率网络等指标/效劳内容级级宝岛优品—倾心为你打造宝岛优品—倾心为你打造网络等级网络等级C是指电信骨干网全程Ⅰ级99.99%C端到端保护。端到端障碍恢复时限为240分钟。网络等级N是指对网络无特别要维护质量Ⅱ级99.95%N端到端障碍恢复时限为240分保证钟。效劳网络等级N是指对网络无特别要Ⅲ级99.90%N端到端障碍恢复时限为240分钟。适用范围：障的重要电路，电信对客户不担当严格赔付，配套网络质量等级为C级。N级。III配套网络质量等级为N级。3、质量水平承诺效劳效劳标准：适用于在客户的工程竞争中，应对竞争对手无条件承诺客户提出的各类网络质量要求，或应对客户招标工程中为无需高质量指标的业务设定的宝岛优品—倾心为你打造宝岛优品—倾心为你打造不需要赔付的质量要求的招标条款。类别类别效劳等可用率 网络等级指标/效劳内容级网络等级N是指对网络无质量水平承诺一般99.0%N特别要求，符合信息产业效劳部的效劳标准。端到端障碍恢复时限为360分钟。〔二〕三级售后效劳政企客户三级售后效劳适用于各类政企客户。1、电路保障效劳效劳标准：类 指类 指指标/效劳内容别 标宝岛优品—倾心为你打造宝岛优品—倾心为你打造1严格按时限要求反响。、对要求开通时限超过15个工作日〔三周〕的电路，为及业务需求。政 〔3〕供给7*24小时的热线效劳，供给故障一点受理及升级处企VIP客-SL1户基售本后服服务

。1向客户反响障碍处理状况。务 〔5〕对于阻断超过3小时的、网络等级为A级、B级或C级的1个工作日内为客户供给书面故障报告。2、电信前后端部门与客户每季召开售后效劳客户联席会议，准时为客户解决电信效劳中的问题。3、依据客户需求电信派员上门为客户总部供给技术业务培训及研讨沟通。4、依据客户的要求每月为客户供给网络运行分析月报。宝岛优品—倾心为你打造宝岛优品—倾心为你打造5、按客户要求每年为客户供给一次客户网络质量诊断效劳，并依据状况提出网络优化的建议方案。VIP 1-SL2 对在承诺开通时限内由于电信缘由未完成电路开通的状况，基 为客户供给书面缘由材料电路开通后依据用户要求供给测试本 报告，按需准时供给客户对宽带业务及业务需求。服 〔2〕为客户供给业务开通进度报告和标准交付效劳。务 〔3〕为客户供给7*24小时的热线效劳，供给故障一点受理及升级处理机制，故障处理记录完整、准确、可追溯。〔4〕故障申告时，客户需报出客户编码和电路代号、故障恢复后，向申告方进展故障处理反响。2、按需供给与客户召开售后效劳客户联席会议，准时解决电信效劳中的问题。31次技术业务培训及研讨沟通。4、视客户需求不定期供给政企客户网络运行分析报告。VIP 1、在业务开通、故障处理完成后进展准时反响。-SL3 〔1〕业务开通后，依据客户要求供给测试报告。供给标准业务交付效劳。供给故障一点受理及升级处理机制。2、视客户需求每年向客户供给一次政企客户网络运行分析报告。宝岛优品—倾心为你打造宝岛优品—倾心为你打造第四章政企客户差异化效劳应用原则对纳入差异化效劳的政企客户，要在网络质量保护、效劳质量提升上切实依据双方签署的合同实施，电信要担当相应的义务与责任。中国电信集团政企客户业务处理系统有三个差异化效劳可选项，即客户效劳等级、电路维护等级、网络等级。综合业务支撑系统〔IBSS〕设置四个差异化效劳可选项，即客户效劳等级、电路维护等级、网络等级、开通时限等级。资源治理系统设置三个差异化效劳标识，即客户效劳等级、电路维护等级、网络等级。全专业故障治理系统设置四个差异化效劳标识，即客户效劳等级、电路维护等级、网络等级、电路可用率。电路维护等级对应的是上述简称的AAA、AA、A、Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级及一般7种模式；网络等级A、B、C、N则是由集团公司政企客户业务处理系统或综合业务支撑系统〔IBSS〕依据电路维护等级自动匹配。客户效劳等级对应的是售后效劳的VIP-1、VIP-2、VIP-3、一般；跨运营商的电路原则上不供给差异化的效劳产品，国际港澳台电路原则上不供给电路全程端到端差异化效劳产品，可供给国内延长段和国际半宝岛优品—倾心为你打造宝岛优品—倾心为你打造电路差异化效劳产品，其他运营商租用中国电信电路产生的差异化效劳产品需求可依据优质优价原则供给SLA第五章政企客户差异化效劳实施流程差异化效劳实施流程见附件〔附件一、二、三〕所示，实施流程相关说明如下：〔一、业务协议签订业务协议的签订分为增业务差异化效劳等级、原有业务差异化效劳等级变更两种状况。按以下步骤执行：1〔含纯本地网业务和跨本地网业务〕依据本治理方法，向客户供给差异化效劳内容，预受理客户差异化效劳需求。2、对于纯本地网业务，假设电路需要供给的网络等级在C级〔含C级〕以上，须经资源治理部门确认现有全程端到端资源是否能满足等级化效劳要求，假设不满足的，反响资源缺口状况和补充时间。政企客户中心或城区分公司发起的业务通过在客户响应系统上的通用资源调查流程进展资源确认；郊市分公司发起的五市区内本地业务〔包括跨区、不跨区业务〕须将与客户协商的初步信息与效劳需求交资源治理部门确认并反响。3级在C级〔含C级〕以上，由发起方政企客户支撑中心在集团政企客户业务处理系统的需求单阶段由电路两端的本地网资源治理部门确认现有本地用户端到长途端网络资源能否满足相关等级效劳，长途段资源由省网络操宝岛优品—倾心为你打造宝岛优品—倾心为你打造4客户签定相关差异化效劳协议合同，各相关部门依据合同条款落实差异化效劳。〔二、业务系统受理1、受理纯本地网业务时，由政企客户中心、县级分公司客户经理、政企客户支撑中心〔负责省管客户〕负责在客响系统预受理环节上业务订单时标识相关字段或发起在用电路/客户变更效劳等级的订单。2要确认业务转定单时供给相关等级信息，广州政企客户中心、政企客户支撑中心、郊市分公司一站式效劳人员负责在集团政企客户业务处理系统定单标识、提取相关等级信息，并通知客户经理在IBSS系统上业务订单时标识相关字段或发起在用电路/客户变更效劳等级的订单。3IBSS系统上工单归档后自动同步差异化效劳等级信息到资源治理系统，资源治理系统再同步差异化效劳等级信息到全专业故障治理系统，实现前后端差异化效劳等级信息实时同步。IBSS系统与资源治理系统接口未完善前由资源治理中心资源治理人员人工修改资源治理系统的差异化效劳等级信息。4IBSS系统流程。在实现系统支撑前，可选效劳由政企客户中心、县级分公司政企客户中心发起，通过工作通知的形式供给效劳依据及具体要求给后端网运部门实施，具体效劳资费由相关业务部门确定执行。宝岛优品—倾心为你打造宝岛优品—倾心为你打造〔三、差异化效劳实施1、政企客户支撑中心、郊市分公司负责售中业务开通或在用电路/客户变更效劳等级工单的全程管控，保证依据开通时限等级要求准时供给业务，组织相关维护部门按网络等级要求供给资源。负责差异化效劳售中效劳状况的统计分析。2应系统的技术支撑流程来组织实施。网络监控中心、网络维护中心、政企客户支撑中心、资源治理中心、国际通信中心、管线维护中心依据流程要求供给技术支持。政企客户支撑中心应依据前端等级需求对应网络等级要求制定组网技术方案，资源治理中心负责依据政企客户支撑中心组网方案网络等级要求配置路由。3路等级对政企客户电路故障进展闭环治理，依据要求供给故障分析报告以作为政企客户应急保障工作的具体操作和指挥、协调部门，负责政企客户保障方案的汇总、审核、实施以及保障过程的全程管控，对保障效果进展评估及供给优化建议。4、网络监控中心、网络维护中心、政企客户支撑中心、资源治理中心、国际通信中心、管线维护中心和各县级分公司负责依据依据客户电路等级要求制定日常巡检打算，进展相关网管、设备及线路的巡检；依据政企客户宝岛优品—倾心为你打造宝岛优品—倾心为你打造网络优化需求，提出网络优化建议，对相关资源进展确认，实施具体优化方案。凯瑟琳外贸名品-鞋.包.5、政企客户中心负责依据客户售后效劳要求，定期组织售后效劳客〔四、投诉与赔付1、政企客户中心统一受理用户关于差异化效劳的投诉并做好解释工作，准时通过投诉类故障报告流程向后端提出需求；2、凡发生用户投诉售中未获得相应等级效劳的，由政企客户支撑中心与政企客户中心共同调查，在2个工作日内做出答复，由政企客户中心处理与用户的解释工作。3、凡发生用户投诉售后未获得相应等级效劳的，由网运部门与政企客户中心共同调查，在2个工作日内做出答复，由政企客户中心处理与用户的解释工作。4、假设调查证明确实未按协议供给相应等级效劳的，由相关部门处理与用户的赔付事宜。本治理方法自公布之日起实施。宝岛优品—倾心为你打造宝岛优品—倾心为你打造2023年2月23日附件一：SLA质量保障承诺开通实施流程异化效劳需求Y是否超出优待权异化效劳需求Y是否超出优待权同意N审批是否开N发起方核查客户电路资料发起方向两端提出资源确认需求进展资源核查发起方汇总资源具备状况N网络是否具备用保障力气超出优待权限的需报上级审批发起方政企客户支撑部门在一站效劳业务处理系统起需求单，进展资源确认。两端网运部门进展资源核查发起方网运部门牵头争论用户提出的电路等级需求是否可以满足反响内容应明确电路资源具备状况，需要投资状况。发起方政企客户部门下定