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文档简介
售楼人员行为准则
一、工作态度
1、服从上司:切实服从上司的工作安排和调配,准时完毕任务,不得迟延、拒绝或终止工作。2、严于职守:员工必须准时上下班,不得迟到、早退、旷工,不得擅离职守,个人调换更值班时需经专案同意。
3、正直诚实:必须如实向上司汇报工作,反馈工作中碰到的问题,坚决杜绝欺骗或阳奉阴违等不道德行为。
4、勤勉负责:必须发挥高效率和勤勉精神,对自己的工作认真负责、精益求精,做到及时地追踪客户,充足理解客户的心理动态。服务态度
1、用微笑来迎接客人,与同事和睦相处,互帮互助。
2、礼貌:任何时刻重视自己的形象,使用礼貌用语。
3、热情:平常工作中要保持高昂的工作积极性,在与客人的交谈中应积极为客人着想。
4、耐心:对客人的规定认真、耐心地聆听,并详尽、翔实地向客人简介项目,解答客人疑问。
三、行为举止
1、站姿:当客户上门问询时,值班售楼员应积极起立相迎,微笑接待;当客户站立观看售楼展板及有关资料时,值班售楼员应笔直站立在客户的一侧,头部微微侧向客户,面露微笑,双臂自然下垂,适时向客户简介项目。
2、坐姿:1)轻轻坐落,防止动作幅度较大引起椅子乱动及发声响;2)陪伴客人落坐时,应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背;30双手平放在腿上,不可置于两腿间或玩弄其他物品;4)双腿自然平放并拢,不得跷二郎腿。
3、交谈时:1)上身微微前倾,用柔和目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表达理解客人谈话的内容,不可东张西望或显得心不在焉;2)不可整顿衣着、头发或频频看表;3)在售楼处内不得高声喧哗或手舞足蹈;4)坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再会”、“请慢走”等礼貌用语;5)不得以任何理由顶撞、挖苦、挖苦或讥笑客人;与客人打招呼不得用“喂”,应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。
售楼处工作制度
一、员工必须遵守“廉洁、遵法、诚实、敬业”的行为准则。
二、员工应准时上下班,不得迟到早退或旷工。
三、员工在工作时间内应坚守岗位,积极接待来访客户。
四、工作时间不得外出早餐,不得吃零食:不得高声喧哗、聊天;不得在售楼处内睡觉、看报、滥打私人电话或做其他与工作无关的事情。
五、值班售楼员应提前5~10分钟到岗,做好班前卫生工作。
六、员工必须衣着得体、整洁,男员工应常常修剪头发做无异味;女员工不可浓妆艳抹;员工工作时间内均穿戴制服,佩戴胸章。
七、服从上司安排和调配,准时完毕任务,不得顶撞上司。
八、不得玩忽职守,违反劳动规则纪律,影响企业的正常工作秩序。
九、员工不得兼职。
十、员工应严格保守企业的经营机密。
十一、员工严禁索取非法利益。
十二、员工不得越级或越权开展经营活动。
十三、员工对违反本制度的行为,其他员工有义务向上级领导投诉,接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。
十四、员工要及时以书面或口头形式向企业提出合理化提议。
十五、员工违反企业制度给企业导致经济或声誉损失的,企业有权规定其予以赔偿。
售楼人员行为规范
一、严格按企业规定着装,佩戴胸章,保持仪容整洁。
二、任何时候严禁“趴”、“靠”接待台。
三、严格遵守现场管理规定,依次有序接待客户,服从专案的调控。
四、正常工作时间内不得私自离岗,做与工作无关的事情。
五、不得在售楼处吃零食、看杂志与小说、打闹、高声喧哗、化妆、闲谈。
六、不得在售楼处占用洽谈桌会见亲朋好友。
七、不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。
八、不得占用销售电话打私人电话。
九、不得向客户索取小费、恩惠或其他礼品,或规定客户代办私事。
十、业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。
十一、客户遗留下的任何物品均应立即上缴,并及时联络客户。
十二、员工接听电话应使用一般话,并先说“您好,金源名都”。
十三、电话铃响三声必须接听。
十四、礼貌回答客户问题,积极简介项目状况,邀请参观现场。
十五、详细地做好客户登记工作。
十六、认真完毕企业交待的其他工作。
十七、不得私自换班、换岗。
十八、用完洽谈桌后,将桌子收拾好,凳子摆放整洁,并保证清洁。
十九、销售控制台内的椅子不坐时,所有靠墙摆放。
二十、销售人员站姿应端正,精神饱满,面带微笑。
二十一、站姿:女员工应双手微全至身前,男员工双手倒背于身后,自然站立,两脚微微分开。二十二、与客户交谈时目光应注视对方、面部表情自然放松、保持微笑。
二十三、走路时身体要端正,步伐平稳、匀称。碰到客户同行时应礼貌的让出通道让客户先行。
售楼员过错惩罚
一、轻微过错(罚金10-20元每/人)
1、客户进门时,值班业务员未积极起立迎候;未使用礼貌用语接听电话;
2、工作时间带无关人员到企业。
3、4、工作时间衣着不整,未按规定佩戴铭牌
5、当班时故意不与同事协助、配合开展业务。
二、重大过错(罚金20-100元每/人至开除)
1、对客人、同事、上司无礼,出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。
2、当班时饮酒或不服从上班安排,在工作中故意欺骗上司。
3、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听,客户无人接待,影响工作,
4、私藏、挪用企业的物品。
5、玩忽职守,在当班时从事与工作无关的事情
6、未预先向上司请假而缺勤。
7、谎报消息或编造、传播危害企业、同事利益的谣言
8、与客户、同事争执。
9、盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或企业的财物;规定客户代办私事。
10、遇紧急状况时,未服从领导安排。
11、与客户私自交易;为客户提供有损企业利益的额外服务;私自向客户收取费用;藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。
12、泄露企业的文献、资料,使企业利益遭受损害。
13、聚众闹事,组织、参与恶性事件;煽动员工怠工、罢工等行为。
个人卫生制度
一、售楼人员工作时间应着正装,已定做工装的部门须统一着工装,无定做工装的,女员工规定穿职业套装;男员工须穿深色西装、浅色衬衣、打领带、穿黑色皮鞋(西装根据季节转变进行添减)。主管要对着装状况做好严格把关。
二、销售人员着装需保持清洁整洁,严禁卷折袖口或裤脚,鞋面保持清洁光亮。三、女员工如着裙装,袜子的颜色以肉色为宜,长筒袜不得露在裙外,袜子不得有破损。
四、女员工做到发型美观,不蓬乱,头发不得短于齐耳,过肩长发必须盘起或扎起。
五、女员工需化淡妆上岗,饭后需及时补妆,唇彩以老式色为主,不得染浓色指甲油、留长指甲、化浓妆及异妆,使用气味过浓的香水和佩戴新奇夸张的饰品。男员工勤剃胡须,不得留长发,做到前不附额,侧不齐耳,后不及领。
六、销售人员需讲究卫生,保持身体无异味,头发清洁无头屑,口气清新,甲缝无污垢。
考勤制度
一、迟到与早退
1、迟到:按企业规定的作息时间工作,迟到超过5分钟的,每次罚款20元,当月迟到第3次,作旷工处理,由此导致损失或极坏影响者,予以金50元,直至除名。2、早退:早退超过5分钟的,罚款20元,早退超过30分钟或月合计早退第三次者,以旷工一天处理,由于早退导致损失或极坏影响者,予以罚金50元,直到除名。
二、事假与病假
1、有事或有病需请假,必须事先按企业制度填写请假单,在征得专案、主管签字承认后,方能放假。病假必须出示医院证明。
2、员工每月请假或病假不得超过三天。
3、未经同意而先行放假者,视为旷工。
三、旷工
旷工半天扣除全天工资,旷工一天扣除两天工资,依次合计,整年合计旷工超过三天作除名处理。
销售报表的编制及管理制度
报表种类:
销售日报表、周报表、月报表、年报表、客户登记表、协议签定一览表,销售部本月卫生及工作纪律状况。
1、销售周报表
1)填制内容:本周销售状况,回款状况。
2)填制时间:每周一上午11:00此前。
3)填制程序:由报表人交给专案存档。
2、销售月报表
1)填制内容:本月销售状况,回款状况。
2)填制时间:每月1日下午15:00此前。
3)填制程序:由专案填制,一份自留存档,一份报销售主管立案。
3、客户登记表
1)填制内容:每天来访、来电的客户状况。
2)填制时间:每天下班前20分钟,下班时间后接待的客户在第二天的报表中体现。
3)填制程序:由业务员填制。
4、协议签定一览表
1)填制内容:各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等状况。
2)填制时间:每月1日下午15:00前。
3)填制程序:由销售主管制定,一份自留存档,一份报企业经理立案。
5、销售部本月卫生及工作纪律状况表
1)填制内容:销售部员工平常工作态度及卫生、纪律状况。
2)填制时间:每月1日下午15:00此前。
3)填制程序:由专案制定,一份存档,一份送销售主管,作为年终考核之一。
售楼部接待流程1、接待次序:售楼员接待来访客户,一律按规定的先后次序依次接待,不得争抢客户。2、3、客户划分:1)新客户来访,归当时值班的售楼员所有;2)老客户来访,归原始接待售楼员所有。当值售楼员应告知原始售楼员接待;如原始售楼员不在
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