物业公司ISO三体系管理手册(质量、环境、职业健康安全)

常州星星物业服务有限公司

管理手册（质量/环境/职业健康安全）按照“ISO9001:2015、ISO14001:2015和ISO45001：2018等标准要求”编写编号：***/QES・SC版/次：A/0分发号:编制：综合部审核：李平批准：汪平发布日期：2019年发布日期：2019年12月10日实施日期：2019年12月10日修改记录前言0.3公司概述常州星星物业服务有限公司是经江苏省住房和城乡建设厅核准具有贰级资质独立法人资格的物业管理企业。公司成立于2012年，主要从事中、高档住宅、商务办公楼、高档别墅公寓、酒店式公寓、体育场馆、大学院校、工业园区、政府机关等物业管理及相关配套服务的专业物业管理公司。公司拥有一支热心物管事业，在行业管理上有较高水准的专业技术服务团队。公司坚持贯彻“以人为本，业主为先”的管理理念，精心呵护、规范运作，公司所管理的项目均受到广大业主的一致好评。地址：常州市新北区****颁布令常州星星物业服务有限公司《质量/环境/职业健康安全管理体系手册》（以下简称《管理手册》），经审核符合ISO9OO1:2O15《质量管理体系要求》、IS014001:2015《环境管理体系要求及使用指南》和ISO45OO1：2018《职业健康安全管理体系要求》，符合国家有关法律、法规和本公司产品、服务和相关活动的实际情况，能指导本公司质量/环境/职业健康安全管理工作。本公司质量、环境、职业健康安全一体化方针：规范管理，服务为诚，业主满意，持续改进、优质高效、科学创新、安全环保！质量目标：业主/租赁户满意度±95分环境目标：1、固体废弃物100%合理合规处置2、火灾发生发生次数为0职业健康安全目标：1、人身伤害事故为02、火灾发生次数为0总经理：汪平2019年12月10日任命书为确保公司质量/环境/职业健康安全管理体系的建立、实施和有效运行，根据工作需要，任命」平同志为公司质量/环境/职业健康安全管理体系管理者代表，并授予以下职权：1、全面负责公司质量/环境/职业健康安全管理体系的总体管理工作。按照ISO9001:2015、ISO14001:2015和ISO45001：2018等标准要求，结合本公司实际，确保管理体系的建立、实施、保持和持续改进工作；2、确保提高全体员工的顾客、质量、环境和职业健康安全意识；3、负责组织质量/环境/职业健康安全管理体系审核；协助最高管理者作好管理评审工作；4、负责组织质量/环境/职业健康安全目标的制定和管理方案的审批；5、负责质量/环境/职业健康安全管理体系内部协调和外部联络；6、向最高管理者汇报质量/环境/职业健康安全管理体系运行情况，并提出改进的需求和建议，为管理体系改进提供依据。同时，任命』婷为职业健康安全的员工代表，负责相关的沟通和事务安排。总经理：汪平2019年12月10日范围1.1总则本手册规定了本公司质量/环境/职业健康安全管理体系的要求，阐明了质量/环境/职业健康安全方针和目标，规定了质量/环境/职业健康安全管理体系的组织结构和职责。1.1.1质量管理体系覆盖：物业管理服务。1.1.2环境管理体系覆盖：物业管理服务及其场所所涉及的环境管理相关活动。1.1.3职业健康安全管理体系覆盖：物业管理服务及其场所所涉及的职业健康安全管理相关活动。管理体系覆盖公司各部门。见附表《质量/环境/职业健康安全管理体系职能分配表》。本手册适用于：建立、实施并不断改进本公司质量/环境/职业健康安全管理体系；证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和法律法规要求的产品；通过质量/环境/职业健康安全管理体系有效运行和持续改进，确保本公司产品质量、环境和职业健康安全管理符合适用法律法规的要求，不断增强相关方满意度；保证遵守公司质量/环境/职业健康安全方针，向社会表明本公司质量/环境/职业健康安全工作原则；1.2关于“产品和服务设计和开发”要求不适用的说明由于本公司物业服务均为常规项目，所提供的服务均是依据国家现行的有关标准、地方法规和物业管理条例及业主的要求进行，无设计和开发事项，故对ISO9OO1:2O15标准中8.3“产品和服务的设计和开发”要求不适用，条款不适用不影响公司提供满足顾客和相关方要求以及适用的法律、法规要求的服务的能力或责任。2引用标准ISO9000:2015质量管理体系基础和术语ISO9001:2015质量管理体系要求ISO14001:2015环境管理体系要求及使用指南ISO45001：2018职业健康安全管理体系要求3术语和定义本手册采用上述标准的术语和定义。组织环境理解组织及其环境公司应确定外部和内部与公司的宗旨、战略方向有关、影响质量、环境和职业健康安全管理体系实现预期结果的能力的因素。确定这些内外部因素时应考虑：可能对公司的质量、环境和职业健康安全目标造成影响的变更和趋势；与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观；组织管理、战略优先、内部政策和承诺；资源的获得和优先供给、技术变更。公司的外部因素应考虑：国际、国内、地区和当地的各种法律法规、技术、竞争、文化、社会、经济和自然环境方面（不管是国际、国家、地区或本地）等因素；公司的内部因素应考虑：公司的价值观、文化、知识和绩效等因素。管理者代表负责汇总公司确定的上述外部和内部因素的信息，并向总经理汇报；总经理负责组织对确定的内部和外部因素的相关信息进行监视和评审，以确保质量、环境和职业健康安全管理体系与公司的战略方向一致，并实现其预期的结果。理解相关方的需求和期望公司的相关方对公司持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力、实现环境和职业健康安全绩效产生影响和潜在影响；管理者代表负责确定与公司的质量、环境和职业健康安全管理体系有关的相关方；确定公司的相关方包括：直接顾客；最终使用者；供应链中的供方、分销商及其他；立法机构及其监管机构；其他（包括业主/股东、银行、员工及其他为公司工作的人员、地方社区、团体、非政府机构等）。公司管理者代表负责确定上述相关方的需求和期望；公司管理者代表应组织相关部门确定这些相关的需求和期望中哪些将成为本公司环境和职业健康安全管理的合规义务；公司管理者代表应组织相关部门对有关相关方及其需求和期望进行监视和评审，如有新的变更，应及时更新。确定质量、环境和职业健康安全管理体系的范围管理者代表应协助总经理应确定公司质量、环境和职业健康安全管理体系的范围，包括边界和适用性，在确定质量、环境和职业健康安全管理体系范围时，应考虑：与质量、环境和职业健康安全管理体系有关的外部和内部因素；与质量、环境和职业健康安全管理体系有关的相关方及其需求和期望；本公司质量、环境和职业健康安全管理相关的合规义务；本公司环境和职业健康安全管理涉及的单元、职能和物理边界；本公司质量、环境和职业健康安全管理体系覆盖的产品和服务；本公司环境和职业健康安全管理实施控制与施加影响的权限和能力。公司确定的质量、环境和职业健康安全管理体系的范围：具体见1.1描述。质量、环境和职业健康安全管理体系及其过程公司按ISO9OO1:2O15、IS014001:2015、IS045001：2018标准的要求，建立、实施、保持和持续改进质量、环境和职业健康安全管理体系，包括所需过程及其相互作用，以实现质量、环境和职业健康安全管理体系预期的目标，包括质量、环境和职业健康安全管理的绩效。公司确定质量、环境和职业健康安全管理体系所需的过程及其在公司内部的应用，同时：确定这些过程所需的输入和期望的输出；确定这些过程的顺序及其相互作用；确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关绩效指标），以确保这些过程的运行和有效控制；确定并确保获得这些过程所需资源；规定与过程有关的职责、责任和权限；确定实施这些过程的风险和机遇；Q评价这些过程，必要时实施所需的变更，确保实现这些过程的预期结果；⑧确保改进过程和质量、环境和职业健康安全管理体系。必要时，公司应保留以下方面的形成文件的信息：保持形成文件的信息以支持过程运行；保留确认公司质量、环境和职业健康安全管理体系的过程安策划进行实施的形成文件的信息。在建立质量、环境和职业健康安全管理体系时，应考虑文件及其所要求的证据，即记录要求。领导作用领导作用和承诺总则总经理通过以下方式证实他对质量、环境和职业健康安全管理体系的领导作用和承诺：对质量、环境和职业健康安全管理体系的有效性承担责任；确保制定质量、环境和职业健康安全管理体系的质量、环境和职业健康安全管理方针和质量、环境和职业健康安全目标，并与公司所处的内外部环境和战略方向相一致；确保将质量、环境和职业健康安全管理体系要求融入与组织的业务过程；促进使用过程方法和基于风险的思维；确保获得质量、环境和职业健康安全管理体系所需的资源；沟通有效的质量、环境和职业健康安全管理和符合质量、环境和职业健康安全管理体系要求的重要性；Q确保实现质量、环境和职业健康安全管理体系的预期结果；⑧促进、指导和支持员工努力提高质量、环境和职业健康安全管理体系的有效性作出⑨促进推动持续改进；Q支持其他管理者履行相关领域的职责。以顾客为关注焦点总经理通过以下方式证实他以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：确定理解并持续满足顾客要求和适用的法律法规要求；确定和能够影响产品和服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇；始终致力于增强顾客满意。质量、环境和职业健康安全管理方针制定管理方针总经理应制定、实施和保持管理方针，管理方针应：适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向；为制定质量、环境和职业健康安全目标提供框架；包括满足适用要求的承诺、保护环境的承诺（其中包含污染预防等承诺）、履行合规义务的承诺；包括满足持续改进质量、环境和职业健康安全管理体系以提高管理绩效的承诺。总经理负责在制定管理方针过程中应广泛征询公司各层次的意见。经讨论确定的管理方针，由总经理批准发布。本公司管理方针详见本手册“颁布令”。沟通管理方针管理方针应作为形成文件的信息，可获得并保持；管理方针应在组织内得到沟通、理解和应用；管理方针在适宜时可向有关相关方提供，可为相关方获取。组织的角色、职责和权限总经理通过《公司组织结构图》和《职能分配表》，确保公司内部相关角色的职责、权限得到分配、沟通、理解，确保质量、环境和职业健康安全管理体系符合标准的要求、质量、环境和职业健康安全管理体系各相关过程获得预期输出。公司内部相关角色的职责和权限总经理：—批准按照标准建立质量/环境/职业健康安全管理体系；—负责制定和发布质量、环境、职业健康安全方针和目标，并对质量、环境职业健康安全做出承诺；—负责确定公司部门分布及职责权限；—委任管理者代表；—批准公司的质量/环境/职业健康安全管理体系文件；—负责主持管理评审；—负责按客户要求进行产品评审的确认；—负责公司重大事宜的决策。b、管理者代表：—协助总经理按标准建立实施和保持质量/环境/职业安全管理体系；—负责重大纠正和预防措施报告的实施；—负责审查质量/环境/职业健康安全发展的趋势；—组织公司内部质量/环境/职业健康安全审核工作开展；—负责向总经理汇报质量/环境/职业健康安全管理体系运作情况；—负责制定和实施管理评审工作计划并跟踪、验证纠正、预防及改进措施的实施情况；—负责质量/环境/职业健康安全管理体系有关事宜及与外部各方的联络工作；—总经理不在时，在总经理授权下行使总经理的相关职责。c、综合部—负责质量/环境/职业健康安全管理体系运行的协调及相关法律法规的收集、发放和存档管理工作；—贯彻质量、环境、职业见面安全方针，执行质量/环境/职业健康安全管理体系文件；—负责统筹人事及后勤管理工作；—负责制定公司各项行政管理制度；—负责公司质量/环境/职业健康安全管理体系文件及外来文件管理工作；—负责前期合同的评审、签订及顾客满意度调查的归口管理。—负责确定各级员工培训需求，制订年度培训计划，并对培训计划的实施进行跟进；—负责各类人员的考核及档案的管理工作；—负责新员工的公司规章制度及体系基础知识培训工作；—负责公司质量管理、环境管理、职业健康安全体系信息的宣传工作；—负责保管本部门质量/环境/职业健康安全记录。根据客服部反馈的信息制订采购计划；合格供应商和相关方的评审与确定及采购商品的验证；供应商和相关方的沟通与信息交流；供应商和相关方的管理控制；采购产品不合格的控制d、项目部（含办公室、保洁绿化部、保安部、客服部、工程部）：工程部职责和权限—在部门经理领导下负责物业管理服务的策划、实施及技术的管理工作；—负责设备设施的维护登记，负责个物业处基础设施的统一维修、保养安排；—识别本部门的环境因素，并制定相应控制措施；—主导法律法规的识别、收集，并每年组织相关部门进行合规性评价；—负责部门目标、指标、方案、应急预案的制定、落实；—参与重大质量、环境、安全事故及不合格品的处理工作；—部门适用的法律法规并监督实施和落实，贯彻于项目技术设计的实施之中；—本部门法律法规、技术标准、规范的收集保管和发放工作，确保使用场所为—环境绩效的控制；—部门=管理体系运行的控制，部门目标、指标、方案的策划、实施及环境因素/危险源、运行控制，并监督其实施效果。办公室职责和权限—负责组织对人力资源发展、劳动用工、劳动力利用程度指标计划的拟订、检查、修订及执行;—负责制定公司人事管理制度。策划人事管理工作程序，研究、分析并提出改进工作意见和建议;—负责对本部门工作目标的拟订、执行及控制;—负责合理配置劳动岗位控制劳动力总量。做好公司各部门及有关岗位定员定编工作，结合实际，合理控制劳动力总量及工资总额，及时组织定额的控制、分析、修订、补充，确保劳动定额的合理性和准确性，杜绝劳动力的浪费;—负责人事考核、考查工作。建立人事档案资料库，规范人才培养、考查选拔工作程序，组织定期或不定期的人事考证、考核、考查的选拔工作;—负责本部门进行环境因素/危险源的识别，及其运行控制；客服部职责和权限—接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽；为业主办理入住手续；受理业主报修；物业管理费及代收代办费用的收取；业主的装修手续办理及管理；走回访；社区文化活动的组织。—负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。—负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。—定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。—按物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。—在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。—负责本部门进行环境因素/危险源的识别，及其运行控制；保安部职责和权限—组织领导治安保卫部工作，对住宅或商务楼的治安保卫工作和消防工作负全面责任。—熟悉和掌握业主的地理位置，重点要害部位和设施布局的基本情况。—贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对保安的领导工作，调解各种纠纷。—组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。—主持部门例会，传达贯彻总经理及有关主管部门的指示精神。—配合物业顾问，抓好治安保卫部人员的管理和培训，监督检查警容风纪和工作落实情况。—监督和检查住在小区或商务楼的四防安全情况和交通管理情况，处理各类治安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系。—业主的四防安全和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念。5.保洁绿化部职责和权限—负责项目公共区域环境卫生的清洁，公共道路的清扫；—负责项目内生活及建筑垃圾的清运；—负责定期对公共区域的蚊蝇进行消杀工作；—对清洁物料领用进行管理；—定期对项目公共区域的树木、草坪进行修剪、施肥、浇水、打药等工作。—负责环境卫生的清洁；—负责对垃圾的清运管理及保洁工作质量进行指导、监督检查。负责制定保洁各项工作计划，并对计划工作实施情况及效果进行检查；—负责对保洁整体工作状况进行监管，要求保洁工作存在的问题进行整改；对保洁人员的培训工作。—负责定期对内外进行消杀工作，定期对外墙进行清洗工作。—生活垃圾的管理，建筑垃圾清运的管理E・财务部—负责国家相关财务法律法规的识别，财务风险的识别、规避；—负责公司总运营成本的统计、控制，财务报表的编制；—负责公司所有账目的管理；—负责为体系运行提供必要的资金支持；—负责部门质量/环境管理体系运行的控制，部门目标、指标、方案的策划、实施及环境因素、运行控制，并监督其实施效果。工作人员的协商和参与组织应建立、实施和保持过程，让所有适用层次和职能的工作人员及其代表（若有）协商和参与职业健康安全管理体系的开发、策划、实施、绩效评价和改进。组织应：a）为协商和参与提供必要的机制、时间、培训和资源；b）及时提供渠道，以获取清晰的、可理解的和相关的职业健康安全管理体系信息；c）确定和消除妨碍参与的障碍或壁垒，并尽可能减少那些无法消除的障碍或壁垒；d）强调与非管理类工作人员在如下方面的协商：1）确定相关方的需求和期望；2）建立职业健康安全方针；3）适用时，分配组织的角色、职责和权限；4）确定如何满足法律法规要求和其他要求；5）制定职业健康安全目标并为其实现进行策划；6）确定对外包、采购和承包方的适用控制；7）确定所需监视、测量和评价的内容；8）策划、建立、实施和保持审核方案；9）确保持续改进。e）强调非管理类工作人员在如下方面的参与：1）确定其协商和参与的机制；2）辨识危险源并评价风险和机遇；3）确定消除危险源和降低职业健康安全风险的措施；4）确定能力要求、培训需求、培训和培训效果评价；5）确定沟通的内容和方式；6）确定控制及其有效实施和应用；7）调查事件和不符合并确定纠正措施。策划总则公司在策划质量、环境和职业健康安全管理体系时，为确保质量、环境和职业健康安全管理体系能够实现其预期结果、增强有利影响避免或减少不利影响并实现持续改进，管理者代表考虑以下因素策划应对风险和机遇的措施：对公司的宗旨、战略方向有关、影响质量、环境和职业健康安全管理体系实现预期结果的能力的外部和内部因素；对公司持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力产生影响和潜在影响的相关方的需求和期望；本公司质量、环境和职业健康安全管理体系的范围；环境因素综合部负责制定《环境因素管理程序》，各部门负责按程序要求对本部门活动、产品或服务中的环境因素进行识别，并协助管理者代表和综合部对环境因素进行评价；环境因素识别时应注意全面考虑正常、异常和紧急三种状态，过去、现在和将来三种时态，废水、废气、固体废弃物、土壤污染、能源资源消耗、危险化学品使用及泄漏、噪音及其他等八个方面，另外考虑到已纳入计划的或新的开发、新的或修改的活动、产品和服务因素，保证环境因素识别的充分性；综合部负责分类汇总各部门的环境因素，在管理者代表领导下，组织各部门对环境因素进行评价，确定对环境具有、或可能具有重大影响的因素（即重要环境因素）。将这些信息形成文件并及时更新；重要环境因素可能导致与有害环境影响（威胁）或有益环境影响（机会）相关的风险和机遇；管理者代表负责确保在建立、实施和保持环境管理体系时，对重要环境因素加以考虑。对判别出的重要环境因素由管理者代表审核，公司总经理批准；对重要环境因素应考虑通过制定环境目标，并对环境目标的实现措施进行策划并对其进行管理，对与重要环境因素有关的运行与活动应制定运行控制文件，强化管理；当适用于本公司活动、产品或服务的环境法律法规及活动、产品或服务的内容发生重要改变时，应及时对环境因素进行重新更新或补充识别与评价。职业健康安全危险源综合部负责制定《危险源辩识和风险评价管理程序》，协调相关部门按程序要求对公司经营服务提供过程中的危险源进行辩识，并进行风险评价和风险控制措施的确定；进行危险源辩识和风险评价时应包含：常规和非常规活动；所有进入工作场所的人员（包括本公司的工作人员、顾客和/或外部供方的人员、外来访问者以及其他进入本公司现场的人员等）的活动；人的行为、能力和其他人为因素；已识别的源于工作场所外，能够对工作场所内处于公司控制下的人员的健康安全产生不利影响的危险源；在工作场所附近，由公司控制下的相关活动所产生的危险源；由本公司或外界（如顾客和/或外部供方）所提供的工作场所、基础设施、车辆、设备和材料；Q公司活动的变化、材料的变更，或计划的变更；职业健康安全管理体系的更改包括临时性变更等，及其对运行、过程和活动的影响；所有与风险评价和实施必要控制措施相关的适用法律义务；◎对工作区域、过程、装置、机器和设备、操作程序和工作组织的设计，包括其对人的能力的适应性；综合部负责分类汇总各部门危险源辩识的结果，管理者代表负责组织各部门进行风险评价活动。公司用于的危险源辩识和风险评价的方法应：在范围、性质和时机方面进行确定，以确保该方法是主动的而不是被动性的；对风险进行确认、规定风险分级，制定《危险源辩识和风险评价表》，确定控制措施，包括识别可通过目标及策划的实现措施中规定的措施来消除或控制的风险；当适用于本公司服务的职业健康安全法规及活动、产品或服务的内容发生变更时，各部门应在变更前，识别在公司内职业健康安全管理体系中或公司活动中该变更相关的职业健康安全危险源和风险。管理者代表负责确保在确定控制措施时考虑了上述评价的结果。管理者代表在确定控制措施或考虑变更现有控制措施时，应按如下顺序考虑降低风险：消除；替代；工程控制措施标志、警告以及管理控制措施；个体防护装备。综合部负责协调各部门编制并及时更新《危险源辩识和风险评价表》，总结评定风险水平和风险等级，确定控制措施，由管理者代表审核，总经理批准。公司在建立、实施和保持职业健康安全管理体系时，应确保对职业健康安全风险和确定的控制措施得到考虑。6.1.4合规义务综合部负责质量/环境职业健康安全合规义务的获取；综合部应建立获取合规义务的渠道，确保有效的合规义务要求的获得，以保证公司适用和合规义务的有效性；公司的其他部门负责协助上述责任部门收集相关的质量、环境职业健康安全合规义务的信息，并及时传递至对应的责任部门；综合部负责会同相关部门对获取的合规义务的适用性进行识别，对适用的合规义务登录在《法律法规及其它要求清单》上，并明确这些要求是如何应用于本公司的环境因素/职业健康危险源的，经管理者代表审批后，发放至相关部门；法律法规及其它要求的发放保管按《文件控制程序》执行。当合规义务发生变化时，综合部应及时修订《法律法规及其它要求清单》，并进行有关符合性评定；综合部负责对公司环境职业健康安全管理活动中适用的合规义务的执行情况及符合性进行监控和检查。应对风险和机遇的措施的策划本公司应对风险和机遇措施可以包括：规避风险、为寻求机遇承担风险、消除风险源、改变风险的可能性和后果、分担风险、通过明智决策延缓风险等；本公司今后可能面临的机遇将可能导致采用新实践、推出新产品、开辟新市场、赢得新客户、建立合作伙伴关系、利用新技术以及能够解决公司或顾客的需求的其他有利的可能性等。管理者代表负责在策划应对风险和机遇时至少还需要考虑包括以下方面的内容：采取措施控制重要环境因素和职业健康安全不可接受风险；采取控制措施管理合规义务；如何在质量、环境和职业健康安全管理体系过程中整合并实施这些措施；如何评价这些过时的有效性；当考虑了上述措施时，公司应考虑到可选择的技术方案、财务、运行和经营的要求。管理者代表在考虑采取应对风险和机遇的措施时，应应考虑与其对本公司下列方面的（潜在）影响相适应：产品和服务的符合性；环境和职业健康安全绩效；预防环境污染、预防职业健康伤害和安全事故；履行合规义务。质量、环境和职业健康安全目标及其实现的策划总经理在建立目标时应考虑到产品的符合性及顾客满意、本公司的重要环境因素和职业健康安全不可接受风险、合规义务以及本公司的风险和机遇；总经理负责建立、批准、发布目标，各职能部门和层次负责分解目标，确保质量、环境和职业健康安全管理体系所需的相关职能、层次和过程建立相应的目标；目标应与管理方针保持一致、在管理方针给定的框架内展开，目标设定的原则是不断改进、提高质量、使顾客满意、实现环境和职业健康安全绩效、履行合规义务；目标的内容应包括与提供合格产品和服务以及增强顾客满意、本公司的重要环境因素和职业健康安全不可接受风险、合规义务以及应对本公司的风险和机遇相关；目标的建立还需要考虑到适用的相关方的需求和期望及合规义务；目标应是可测量的，作业层次上的目标应尽可能定量；目标应保留形成文件的信息，并以形成文件的信息在公司内部进行沟通；必要时，总经理确保相关层次、职能和过程的目标得以更新。目标实现的策划管理者代表应策划目标的实现，明确实现目标所采取的措施、需要的资源、由谁负责、何时完成、如何评价结果（包括用于实现其可测量的目标的进程所需的参数），以确保公司目标得以实现。管理者代表应组织相关部门考虑如何将实现目标的措施融入本公司的业务过程，管理者代表应对目标的实现情况进行监视，确保目标的完成，当公司的内外部环境和/或相关方的要求发生变化时，需要对目标指标进行必要的评审，必要时更新，并重新策划如何实现目标。变更的策划总经理根据目标评审的结果、内外部环境因素的变化、相关方的需求和期望的变化等确定对质量、环境和职业健康安全管理体系进行变更的机会；公司的质量、环境和职业健康安全管理体系需要进行变更时，变更应经策划并系统的实施；总经理负责组织管理层成员对公司的质量、环境和职业健康安全管理体系的变更进行总体策划，以满足质量目标和本手册4.4的要求；总经理应确保在对质量、环境和职业健康安全管理体系的变更进行策划和实施时，要考虑到：变更的目的及其潜在后果；质量、环境和职业健康安全管理体系的完整性；资源的可获得性；责任和权限的分配或再分配。7支持资源总则公司应确定并提供为建立、实施、保持和持续改进质量管理体系所需的资源。应考虑a）现有内部资源的能力和约束；b）需要从外部供方获得的资源。7.1.2人员公司确定并配备所需要的人员，以有效实施质量管理体系，包括过程运行和控制。基础设施为确保产品和服务合格，公司确定、配置和维护过程运行所需的基础设施。包括：a）建筑物和相关设施；b）设备，包括硬件和软件；c）运输车辆；d）信息和通迅技术。过程运行环境7.1.4.1公司根据产品和服务特点，确定、提供并维护过程运行所需要的环境，包括温度、热量、湿度、照明、空气流通、卫生、噪声等物理环境，心理环境如理压力、过度疲劳、个人情感和社会环境如非歧视、和谐、无对抗，以获得合格产品和服务。监视和测量资源7.1.5.1总则为了确保各项输出有效，公司确定了需要监视或测量的活动，并提供所需的资源。包括：a）适合特定类型的监视和测量活动；b）监测设备得到适当的维护，以确保持续适合其用途。公司保留监视和测量资源的技术资料和必要的校准等信息。测量溯源当要求测量溯源时，或公司认为测量溯源是信任测量结果有效的前提时，则测量设备应：a）对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和（或）检定（验证），当不存在上述标准时，应保留作为校准或检定（验证）依据的形成文件的信息；b）予以标识，以确定其状态；c）予以保护，防止可能使校准状态和随后的测量结果失效的调整、损坏或劣化。当发现测量设备不符合预期用途时，应确定以往测量结果的有效性是否受到不利影响，必要时采取适当的措施。公司的知识组织的知识公司确定运行过程所需的来源于内部和外部的知识，以获得合格产品和服务。这些知识应予以保持，并在需要范围内可得到。为应对不断变化的需求和发展趋势，组织应考虑现有的知识，确定如何获取更多必要的知识，并进行更新。知识来源包括：a）内部来源，知识产权；经历；从失败和成功项目得到的经验教训；得到和分享未形成文件的知识和经验，过程、产品和服务的改进结果；b）外部来源，标准；学术交流；专业会议，从顾客或外部供方收集的知识。能力综合部负责汇总《岗位任职要求》，来规定公司控制下的人员所需具备的能力（这些人员从事的工作影响质量、环境和职业健康安全管理体系绩效和有效性、履行合规义务的人员），包括公司的内部员工、外包服务提供人员和外部服务供方的人员；综合部负责从教育、培训、技能和经历方面考虑，确保公司控制下的人员具备相应的能力，是能够胜任本职工作的；公司应采取措施，使人员获得相应的能力，如对在职人员进行培训、辅导或从新分配工作、或招聘具备能力的人员等；各有关部门通过培训报告、理论考核、操作考核、工作绩效考核等方法评价所采取措施的有效性；保留适当的形成文件的信息，作为人员能力证据。意识综合部应采取措施，使公司的人员知道；公司的管理方针；与他们的工作相关的重要环境因素、职业健康安全的不可接受风险、相关的实际或潜在的环境影响和职业健康安全的风险。与其工作岗位相关的目标；他们对质量、环境和职业健康安全管理体系有效性的贡献，包括改进质量、环境和职业健康安全绩效的益处；不符合质量、环境、职业健康安全管理体系要求，包括没有履行本公司合规义务的的后果。管理者代表督促各部门开展意识教育，提高相关的人员的意识，避免质量、环境和职业健康安全管理体系偏离要求。信息交流及沟通、协商、参与综合部负责建立《信息交流与协商控制程序》，确定公司质量、环境和职业健康安全管理体系的有关的内部和外部沟通，确定的内容包括：沟通什么、何时沟通、与谁沟通、如何沟通、由谁负责等事项。在策划沟通、协商、参与时，综合部应考虑到：本公司的合规义务本公司的重要环境因素和职业健康安全不可接受风险；确保所交流的质量、环境和职业健康安全信息与管理体系形成的信息一致且真实可信。综合部应确保本公司的质量、环境和职业健康安全相关的信息作出相应。综合部应确定在何时需要保留形成文件的信息，作为本公司信息保留的证据。管理者代表要确保内部和外部沟通的有效，协调各职能部门、层次之间的步调，增加公司对相关方要求的理解，提高质量、环境和职业健康安全管理体系的有效性。环境和职业健康安全的内部信息交流综合部应确定在本公司各职能和层次之间就环境和职业健康安全管理体系得相关信息进行内部交流，必要时，包括环境和职业健康安全管理体系的变更；确保本公司信息交流过程能够促使本公司控制下的人员对持续改进作出贡献。环境和职业健康安全的外部信息交流综合部、客服部应按建立的信息交流过程的规定和本公司的合规性义务的要求，就环境和职业健康安全管理体系的相关信息进行外部信息交流；各部门应与进入工作场所的承包方和其他访问者进行沟通本公司关于环境和职业健康安全管理的要求；综合部、客服部负责接收、记录和回应来自外部相关方与环境和职业健康安全管理的相关沟通。职业健康安全的参与和协商：在进行职业健康安全信息沟通时，管理者代表负责将员工参与和协商的安排形成文件，并通报相关方，以确保公司的员工：适当参与危险源辨识、风险评价和控制措施的确定；适当参与事件调查；参与职业健康安全方针和目标的制定和评审；对影响他们职业健康安全的任何变更进行协商；对职业健康安全事务发表意见；工作人员清楚关于他们的参与安排，包括谁是他们的职业健康安全事务代表。公司相关部门应与相关方就影响他们的职业健康安全的变更进行协商，并在适当时，与其他的外部相关方就有关的职业健康安全事务进行协商。形成文件的信息总则7.5.1.1公司质量、环境和职业健康安全管理体系文件包括：IS09001:2015标准、IS014001:2015标准、IS045001：2018标准所要求的形成文件的信息，包括：质量、环境和职业健康安全管理体系范围的描述、管理方针、目标、以及标准要求的其他的形成文件的信息等；公司确定的为确保质量、环境和职业健康安全管理体系有效性（包括有效策划、运行、控制）所需形成文件的信息，包括：形成文件的程序、合规业务、管理制度、作业指导书、以及其他文件和必须的记录等；7.5.1.2公司质量、环境和职业健康安全管理体系文件的详略程度取决于：公司规模和活动、过程、产品和服务的类型及其变化；过程的复杂程度和相互作用；员工的能力。形成文件的信息的创建和更新7.5.2.1综合部负责建立和保持《文件控制程序》，以管理公司质量、环境和职业健康安全管理体系所要求的所有形成文件的信息，各部门负责妥善保护得到的形成文件的信息。在形成文件的信息的创建和更新时，应在以下方面得到控制：标识和说明：如形成文件的信息的标题、日期、作者、索引编号等；格式：如语言、软件版本、图示等；媒介：如纸质、电子格式等任何媒介；评审和批准：所有文件发布前，须由授权人员批准，以确保文件是充分和适宜的。综合部确保对文件的更改和现行修订状态进行标识。形成文件的信息的控制：综合部应对形成文件的信息实施控制，以确保：无论何时何处需要这些信息，均可获得并适用；在使用场所的形成文件的信息得到妥善保护，如防止形成文件的信息失密、不当使用或不完整。综合部还应从以下方面对形成文件的信息实施控制：形成文件的信息的分发、访问、检索和使用；储存和防护，包括保持可读性；变更的控制（比如版本的控制）；保留和处置。防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件应加以适当的标识；综合部应保持至少一份作废的受控文件，并确定其保存期限，这个期限应确保至少在公司所规定的产品和服务的寿命周期内可以得到此产品和服务的制造/提供和试验/检查的文件，但不要少于记录或相关法规要求规定的保存期限。对确定策划和运行质量、环境和职业健康安全管理体系所必需的来自外部的原始的形成文件的信息（如包括合规义务、监测和测量报告、监督检验报告（必要时）、供应商产品质量证明文件、人员的资格证明文件等），公司各部门应予以控制，确保有效；综合部应对控制的效果进行检查。综合部应对保存的所谓符合性证据的形成文件的信息予以保护，防止非预期的更改。8运行8.1运行策划和控制产品实现所需过程的运行策划和控制公司对于物业的服务管理是通过过程管理的方法来实现的，通过这些过程的实现应达到以下要求：a）所辖小区符合城市规划要求，具有相关的验收资料、图纸、档案及交接手续；b）对物业实行社会化、专业化管理；c）建立并不断完善各项管理制度（含专业管理）；d）物业服务人员应经过岗位培训，具有满足服务要求的能力。公司制定采购管理制度，对外部提供的过程、产品和服务进行管理，确保外包过程受控。环境的运行策划和控制综合部建立实施控制并保持满足环境管理体系要求以及实施应对风险和机遇的措施、实现环境目标所需的措施所需的过程，通过建立过程的运行准则并按照规定的运行准则实施过程的控制。本公司应建立的运行准则包括：环境运行控制可包括工程控制和程序控制；控制的层级（例如：消除、替代、管理）实施，可单独使用，也可结合使用。综合部应对计划内的环境运行变更进行控制，并对非预期性变更的后果予以评审，并根据评审的结果，在必要时采取措施控制或降低任何有害的影响。公司综合部应确保对外包过程实施控制并施加影响，同时在相应的运行准则中规定对这些过程实施控制或施加音响的类型和程度；综合部应从本公司各类产品和服务的生命周期出发，提出环境管理的要求：制定控制措施，确保在产品或服务的设计和开发过程中，考虑产品的生命周期的每一个阶段，提出环境要求；确定产品和服务采购的环境要求；与外部供方（包括合同方）沟通相关的环境要求；考虑到提供产品和服务的运输或交付、使用、寿命结束后处理和最终处置相关的潜在重大环境影响的信息和需求，确定相应的环境要求；本公司各部门应保持各自必须的文件化的信息，以确信各自的过程均已按策划的要求实施。职业健康安全的运行控制8.1.3.1管理者代表和综合部应召集公司各部门讨论确定与所认定的、需要采取控制措施的风险有关的运行和活动，并针对这些活动（包括维护工作）进行策划，制定有效的运行控制程序（必要时制定作业指导书），并通过以下方式确保它们在规定的条件下执行：对于因缺乏形成文件的程序而可能导致偏离职业健康安全方针、目标的运行情况，制定有效的运行控制程序和作业指导书，确保它们在程序规定的条件下进行。在程序中规定运行准则，以便于实施和检查。对于公司所购买和使用的货物、设备和服务中已识别的职业健康安全风险，应建立并保持程序进行管理，并将有关的程序和要求通报供方和合同方。建立并保持程序，用于工作场所、过程、装置、机械、运行程序、装置维修保全，包括考虑与人的能力相适应，以便从根本上消除或降低职业健康安全风险。制定的运行控制程序和作业指导书，必须明确操作的要求方法，规定运行标准，体现可操作性。各部门按照运行控制要求实施有效的职业健康安全管理，对日常运行工作进行检查，并将结果上报综合部。综合部负责公司总体运行情况的监控，并通过管理者代表向最高管理层汇报。当运行控制程序需要修改时，应按《文件信息控制程序》的要求执行。产品和服务的要求顾客沟通顾客沟通由客服部归口负责。有关部门按规定的渠道及时处理或解决顾客以下方面的要求：a）顾客需要了解有关服务的信息时，由项目部组织有关人员进行联络；b）当顾客需要签订合同、查寻合同情况时由客服部负责接洽；c）当顾客有抱怨意见或需要反馈其他信息时，由项目部负责反馈至各相关部门处理，必要时报总经理。客服部不定期就新住（客）户入住及老住（客）户动迁情况与业主进行沟通，对新住（客）户发放“用户（业主）手册”，使新住户能够及时了解我公司物业管理的有关规定。与产品和服务有关的要求的确定要充分了解顾客/业主的要求和期望，对顾客的要求进行识别和控制。顾客要求的识别由客服部归口管理。对业主变化或新的要求由项目部识别。a）确定顾客/业主要求：顾客/业主明示的要求和期望，包括对服务交付及交付后的要求；顾客/业主潜在的要求，包括顾客因客观的启发而出现的要求，或根据自己的经验和市场调查研究分析结果识别的顾客要求；与服务管理有关的法律、法规要求；顾客/业主以及组织确定的其他附加要求。b）识别的内容包括：充分识别和理解/业主在委托过程中提出的各项明示的要求；同行业有关服务事项的信息分析和水平对比等；法律、法规及变化。与产品和服务有关的要求的评审物业管理服务合同范本采用国家发布的示范文本，不另行评审。物业服务管理合同由客服部组织进行评审，日常服务要求的评审应在向顾客做出提供服务的承诺前、接受合同之前由相关部门进行评审。一、与服务有关要求的评审内容包括：服务的要求是否得到明确的规定，并形成文件；与客户对合同要求理解不一致的表述是否得到解决；是否有能力满足业主客户的要求。二、与服务有关要求的评审方式文字合同：盖公司公章的合同或协议，由相关部门组织评审，报总经理或授权委托人审批，并填写相关记录；盖章的合同或协议，由相关部门组织评审，报项目部经理或授权委托人审批，并填写相关记录。口头合同：如维修服务、收发服务等，在相应单据上记录相关内容，由当事人签字，视为完成合同评审。三、当顾客要求发生变化时,由客服部和相关部门书面或口头通知相关部门。必要时，对变更的要求组织再评审，并保留评审记录。产品和服务要求的更改若顾客要求发生更改，应确保相关的形成文件的信息得到修改，并通知相关人员知道已更改的要求。8.3产品和服务的设计和开发本公司无设计开发过程，但保留该章节。总则组织应建立、实施和保持设计和开发过程，以便确保后续的产品和服务的提供。设计和开发策划在确定设计和开发的各个阶段及其控制时，组织应考虑：设计和开发活动的性质、持续时间和复杂程度；所需的过程阶段，包括适用的设计和开发评审；设计和开发过程涉及的职责和权限；产品和服务的设计和开发所需的内部和外部资源；设计和开发过程参与人员之间接口的控制需求；顾客和使用者参与设计和开发过程的需求；后续的产品和服务提供的要求；顾客和其他相关方期望的设计和开发过程得控制水平；证实已满足设计和开发要求所需的文件化信息。设计和开发的输入组织应针对具体类型的产品和服务，确定设计和开发的基本要求，组织应考虑：功能和性能要求；来自以前类似设计和开发活动的信息；法律法规要求；组织承诺执行的标准或行业规范；产品和服务的性质引起的潜在失效后果。输入应满足设计和开发目的，完整并且清楚。设计和开发输入的矛盾应予以解决。组织应保持设计和开发输入的形成文件的信息。设计和开发控制组织应对设计和开发过程进行控制以确保：规定拟获得的结果；实施评审，以评价设计和开发结果满足要求的能力；实施验证活动，以确保设计和开发的输出满足输入的要求；实施确认活动，以确保产品和服务能够满足规定的使用要求或预期用途要求；对评审、验证和确认活动中确定的问题采取必要的措施；保留这些活动的文件化信息。注：设计和开发的评审、验证和确认具有不同的目的，根据组织的产品和服务的具体情况，可以单独或以任意组合进行。设计和开发的输出组织应确保设计和开发的输出：满足输入的要求；对于产品和服务提供的后续过程是充分的；包括或引用监视和测量要求，适当时，包括接收准则；规定对于实现预期目的、保证安全和正确提供(使用)所必需的产品和服务特性。组织应保留有关设计和开发输出的形成文件的信息。设计和开发的更改组织应识别、评审和控制产品和服务的设计和开发期间以及后续所做的更改，以便避免不利影响，确保符合要求。组织应保留以下形成文件的信息：设计和开发的变更评审结果；变更的授权；为防止不利影响所采取的措施。外部提供过程、产品和服务的控制8.4.1总则公司应确保外部提供的过程、产品和服务符合产品生产过程和产品质量要求。在下列情况下，应确定对外部提供的过程、产品和服务实施的控制：a）外部供方的过程、产品和服务构成组织自身的产品和服务的一部分；b）外部供方替公司直接将产品和服务提供给顾客；c）公司决定由外部供方提供过程或部分过程。公司应基于外部供方提供所要求的过程、产品或服务的能力，确定对外部供方的评价、选择、绩效监视以及再评价的准则，并加以实施。评价活动和由评价引发的任何必要的措施，应形成文件的信息并保留。承包方组织应与承包方协调其采购过程，以辨识危险源并评价和控制由下列方面所引起的职业健康安全管理风险：a）对组织造成影响的承包方的活动和运行；b）对承包方工作人员造成影响的组织的活动和运行；c）对工作场所内其他相关方造成影响的承包方的活动和运行。组织应确保承包方及其工作人员满足组织的职业健康安全管理体系要求。组织的采购过程应规定和应用选择承包方的职业健康安全准则。外包组织应确保外包的职能和过程得到控制。组织应确保其外包安排符合法律法规要求和其他要求，并与实现职业健康安全管理体系的预期结果相一致。组织应在职业健康安全管理体系内确定对这些职能和过程实施控制的类型和程度。经过识别本公司外包过程：电梯维保。控制类型和程度a）各部门负责提出本部门采购物资申请，年初报年度采购预算，季度报采购申请，由总经理审批；b）总公司办公室及项目部负责供方评价、采购实施、验证和管理。采购物资分类：总公司采购物资按对服务提供的影响程度分为A、B两类：A类为重要物资，包括：①价值2000元以上的固定资产；②维修材料和检测装置；③消防器材。B类物资为一般物资，包括：①日常办公用品；②劳保用品；③其它零星日用品等。7对采购物资供方的评价对不同类别的采购物资采取不同的评价方式。A类物资的供方评价。①合格供应商的条件：I.具备持续稳定的合格产品供货渠道；II.具有良好的供应物资业绩；III.具有质量保证能力的证明（必要时）；W.价格合理；V.服务良好。公司根据采购物资要求，通过对物资、服务质量、价格、履约率等进行比较，选择合格的供方，填写“供方评定记录表”。对A类物资的采购可同时选择几家合格的供方以供比较。并建立合格供方的质量记录。根据供方物资的类别及其质量保证能力，明确对供方的控制方式和程度。评价的内容可包括：I.本公司对供方质量管理体系进行审核的结果；II.本公司对供方其他顾客的满意程度调查；III.供方产品或服务的质量、价格、交货、服务能力等的检查记录；对维修材料等采购品种多，每批采购量小的A类物资，采用如下形式评价：I.须在有正当合法经营资格的商家采购；II.所购产品必须有合格证书或合格标签。5）对重要物资的供方每年进行重新评价，对质量、服务不合格的供方取消其供方资格。b）B类采购物资需由采购人在采购现场对所购物资的质量与价格把关，作为对供方的评价。外部供方的信息采购信息应表明拟采购物资的情况，适当时包括：a）采购批准的要求；b）对物资或服务的验收要求；c）适用的质量管理体系要求；d）其他要求，如价格、数量、交付、人员等。本公司的采购文件包括：采购预算、“物品采购申请单”、“入库单”（代采购物资验证记录）、“采购合同”（必要时）及附件等。“物品采购申请单”、应注明所需物品的名称、型号、规格、技术参数、数量等内容。采购物资的验证采购物资的验证方式为：由库管员对所采购的物资进行验证、验收后填写“入库单”，签字确认。验证活动可包括：数量核对、外观检查、检查合格证明文件（入库单）等方式。验收不合格的物资，由采购人员与供方协商解决。建立并保持采购物资的验证记录生产服务提供生产和服务提供的控制公司日常物业管理主要的服务提供过程包括：楼宇接管、入住、设备运行管理、设备设施维护管理、维修服务、绿化服务、保洁服务、停车场管理、装修管理、物业管理和服务费用的收缴、物业租赁服务、保安服务等。服务过程控制a）根据对物业服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等获得必要的b）服务信息，分别制定《物业服务管理制度》及公司各项服务提供控制的有关规定；b）各部门对关键的服务过程编制作业指导文件；C）客服部根据获得的服务信息，结合公司的服务能力，指导各部门制定相应目标d）使用适宜的服务设备、设施。；e）对服务质量进行检查与考评，执行《服务品质检查表》中的有关规定；f）客服部对服务完成后的有关活动进行控制：负责与业主、住户和顾客联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录；负责对业主、住户和顾客满意程度进行测量，确定他们的需求和潜在需求；负责建立业主和住户档案，随时了解业主和住户的服务倾向，及时做好服务准备；通过与业主和住户的沟通，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问。3.服务和服务提供过程的确认a）我公司是服务行业，服务的过程和交付是同时实现的，确认的主要过程有：物业服务。b）以服务流程图的形式明确各过程，制定相应的规范和要求，对使用的设备进行评估、鉴定、保存记录或证据；c）客服部对服务过程进行严格的质量监控，按要求填写各类监控记录；d）特殊岗位人员必须经过培训，经考核合格后持证上岗；e）过程的再确认：当服务条件发生变化时（如设备、人员、服务对象等发生变化时），应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时做出反应。根据需要对相应的服务规范和操作规程进行更改，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。经过识别本公司特殊过程为:物业服务。标识和可追溯性a）标识：单元/户号码、分区指示牌、电梯标识、安全通道标识、警示标识、卫生设施标识、行车标识、特殊场所的禁入标识；库房出入账和标识卡等记录标识；服务人员的工服/胸卡；b）状态标识：被赋予监视和测量职责权限的人员，在相应的检查和考核表中的批准签名，即是状态标识。没有签名的即是待验，签名并有放行批准的即是合格的，没有批准放行即是不合格；待修或正在检修的设备的相应标识；公共场所的维修活动和清洁活动标识。c）可追溯性：服务人员胸卡的标号，维修单中的维修内容和部位等，出入记录等标识均可实现可追溯性。顾客或外部供方的财产1应妥善保管在项目部控制下或项目部使用的客户财产，这些财产包括：业主已购置的房产、业主的车辆；公共场所、业主档案、服务提供过程中涉及到的顾客个人信息等方面；2对客户/供方提供的财产进行适当的标识、验证、保护和维护。当客户/供方财产发生丢失、损坏或发现不租用情况时，予以记录，并向客户报告。客户财产可包括知识产权方面信息（如保密信息）。公司顾客财产为：业主信息，外部供方财产为：物资价格信息。8.5.4防护公司应对楼宇及公用设施采取防护措施，以防污染，防冻，防堵塞，防高空坠落，防地面坑洞伤人，防滑，防积雪，防电击、雷击等。对用于服务的零配件、物资确保其完好。交付后的活动公司应满足与产品和服务相关的交付后活动的要求。交付后活动的范围和程度应涉及：a）法律法规要求；b）与产品和服务相关的潜在不期望的后果；c）其产品和服务的性质、用途和预期寿命；d）顾客要求；e）顾客反馈。更改控制a）公司对生产和服务提供的更改进行必要的评审和控制，以确保稳定地符合要求。b）更改应保留形成文件的信息，包括更改评审结果、更改的人员以及根据评审所采取的必要措施。产品和服务的放行a）本公司在适当阶段实施策划的安排，以验证产品和服务满足要求。b）除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排已圆满完成之前，不应向顾客放行产品和交付服务。c）公司应保留有关产品和服务放行的文件信息，包括：检验合格证据；检验人员的可追溯信息。不合格输出的控制1公司应建立并保持《不合格品控制程序》，以便对不合格产品进行有效控制，防止不合格品的非预期使用。2不合格品（服务）的控制应包括以下内容：a、准确地判定不合格品（服务）存在的事实，并做好记录；b、米用适当方法进行标识，并及时米取隔离措施；c、评价不合格品（服务）性质和严重程度，确定不合格品（服务）处置方法；d、对不合格品（服务）进行处置，并进行跟踪。客服部在对产品（服务）进行监视和测量过程中，一旦发现不合格品（服务），应及时进行登记、标识和隔离，防止由于疏忽而使用或放行不合格品（服务）。不合格品（服务）评审和处置a、轻微不合格品（服务）由操作人员直接进行处置；并在《工作日记》进行记录b、物业服务提供中的不合格品（服务），由客服部负责人组织评审，确定整改方案，监督实施，形成不合格品评审处置记录；C、严重不合格品（服务）由客服部组织评审确定整改方案，监督项目部实施，并将评审处置结果报告管代。不合格处置形式：a、服务：实行赔礼道歉、赔偿、重新提供服务；b、采购：返修（换）或不经返修（换）作为让步处理、拒收；经有关授权人批准，合同规定时经顾客批准，必要时向最终使用者，执法机构或其他机构报告，让步使用、放行或接收不合格品。返工、返修后的产品应重新进行验证，以证实其符合要求。8.3.1.8当在交付或业主入主后发现不合格时，客服部应组织项目部采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。8.3.1.9有关部门应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步接收的记录。本过程由客服部、项目部负责组织实施。8.8应急准备和响应8.8.1综合部应建立、实施并保持对已识别的环境和职业健康安全的潜在紧急情况进行应急准备并作出响应所需的过程；对已识别的环境和职业健康安全的潜在紧急情况应采取如下措施加以控制：通过策划措施做好响应紧急情况的准备，以预防或减轻紧急情况带来的有害环境影响和职业伤害；对实际发生的环境和职业健康安全的紧急情况做出响应；根据紧急情况和潜在环境影响程度和职业健康安全伤害的程度，采取相应的措施预防或减轻紧急情况带来的后果；根据本公司的实际情况，定期测试所策划的相应措施；定期评审并修订过程和相应措施，特别是发生紧急情况或进行试验后；根据本公司的的实际情况，向有关的相关方如邻居、外包方等，包括在本公司控制下的工作人员提供应急准备和响应的相关信息和培训；综合部应保持相应的文件化信息，其确信应急准备和响应过程已按策划予以实施。9监视、测量、分析和评价总则为确定达到预期的结果，公司应对质量、环境和职业健康安全管理体系及其过程进行监视、测量、分析和评价；管理者代表应确定：质量管理绩效的监视、测量、分析和评价：需要监视和测量的对象；确保有效结果所需的监视、测量、分析和评价的方法；实施监视和测量的时机；分析和评价监视和测量结果的时机。环境管理的绩效的监视、测量、分析和评价：需要监视和测量的内容；适用时，监视、测量、分析和评价的的方法；公司评价取得的环境绩效所依据的准则和适当的参数；实施监视和测量的时机；分析和评价监视和测量结果的时机。职业健康安全绩效的监测和测量综合部通过对本公司的职业健康安全行为、有关的运行控制、职业健康安全目标和管理方案的符合情况以及有关法规遵循情况进行监控，为职业健康安全管理体系的完善和改进提供重要依据。职业健康安全绩效测量和监视主要包括（但不限于）以下方面：——职业健康安全管理体系的运行控制情况；——适合本公司需要的定性和定量的测量；——对本公司职业健康安全目标的满足程度的监视；——主动的绩效测量，包括对是否符合职业健康安全管理方案、运行准则和适用的法规遵循情况的监视；——被动的绩效测量，包括对事故、疾病、事件和其他不良职业健康安全绩效的历史证据的监视；综合部负责督促各部门记录充分的监视和测量的数据和结果，负责对监测和测量中发现的不符合及时进行调查、分析和处理，制订、实施纠正和预防措施。总经理应通过管理评审评价质量、环境和职业健康安全管理体系的绩效和有效性。综合部负责保留适当的形成文件的信息，作为对质量、环境和职业健康安全管理体系及其过程进行监视、测量、分析和评价的证据。顾客满意由客服部负责监测顾客满意度，确定获取顾客对本公司是否已满足其要求的感受的信息的方法，对已获取的信息进行统计分析，找出差距与不足，其结果作为评价本公司质量/环境/职业健康安全管理体系业绩和改进的依据。监视顾客感受的方式可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客会晤、市场占有率分析、赞扬、担保索赔和经销商报告。合规性评价综合部应建立、实施并保持评价本公司在环境和职业健康安全管理的合规义务履行情况所需的过程；综合部应确定环境和职业健康安全管理合规性评价以下方面的要求：确定实施合规性评价的频次；评价合规性，并根据评价的结果，采取必要的措施；综合部负责保持本公司合规情况的知识和对合规情况的理解；综合部应保留文件信息，作为合规性评价结果的证据。9.1.4分析与评价管理者代表应确定分析和评价通过监视和测量获得的适宜的数据和信息；数据和信息的来源可包括但不限于：顾客感受的监视结果；质量目标的状态；对有关风险和机遇的行动的评审；按计划交付的项目；外部供方按时交付和质量的情况；产品、不良品率、报废和返工、按时交付、订单完成情况等；Q服务等。公司应利用监视和测量获得的数据和信息进行分析和评价，得出下列结果：产品和服务的符合性；顾客满意程度；质量、环境和职业健康安全管理体系的绩效和有效性；策划是否得到有效实施；针对风险和机遇所采取措施的有效性；外部供方的绩效；Q质量、环境和职业健康安全管理体系改进的需求；数据分析方法可包括统计技术。内部审核管理者代表应按策划的时间间隔进行内部审核，以提供质量、环境和职业健康安全管理体系的下列信息：是否符合组织自身的质量、环境和职业健康安全管理体系要求管理体系标准的要求；是否得到有效的实施和保持；管理者代表应依据过程的重要性、对组织产生影响的变化和以往审核的结果，策划、制定和保持审核方案；审核方案包括内容：审核的频次、方法、职责、策划要求额报告；管理者代表应规定每次审核的审核准则和范围；选择可确保审核过程客观公正的审核员实施审核；对审核过程中发现的不合格及时采取适当的纠正和纠正措施；综合部应保留作为实施审核方案以及审核结果的证据的形成文件的信息。管理评审总则总经理应按照策划的时间间隔，通过召开管理评审会议的形式评审质量、环境和职业健康安全管理体系，以确保管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，并于公司的战略方向一致，一般每年一次，发生重大变更情况下增加频次；管理评审输入各有关部门负责提交管理评审的输入，策划和实施管理评审时应考虑下列内容：以往管理评审所采取措施的实施情况；有关质量、环境和职业健康安全管理体系相关的内外部因素的变化；有关质量、环境和职业健康安全管理体系绩效和有效性信息，包括下列趋势性信息：顾客满意、相关方的反馈、来自相关方的有关信息交流，包括抱怨；相关方的要求包括合规义务目标的实现程度；过程绩效及产品和服务的符合性；不合格以及纠正措施；合规性义务的履行情况监视和测量结果；◎审核结果；Q外部供方的业绩；12资源的充分性；13本公司的重要环境因素和不可接受风险；14管理方针和目标15应对风险和机遇所采取措施的有效性；16改进的机会。管理评审输出管理评审的输出为管理评审报告，由综合部起草，总经理批准，管理评审报告应包括与以下方面有关的决定和措施：对管理体系的持续适宜性、充分性和有效性，以及与本公司战略方向一致性的结论；与持续改进机会相关的决策；质量、环境和职业健康安全管理体系所需的变更，包括资源的需求根据评审的结果，改进质量、环境和职业健康安全管理体系与业务过程融合的机遇；对现有质量、环境和职业健康安全管理体系，包括管理方针和质量目标的评价结论综合部负责记录管理评审的结果。管理者代表根据管理评审报告中提出的改进和资源的需求，针对责任部门进行分解，跟踪其措施的制定和实施，验证措施的有效性。管理评审的跟踪措施和验证结果，由综合部提交下次管理评审。综合部负责保留作为管理评审结果证据的形成文件的信息。10改进总则公司持续追求对质量、环境和职业健康安全管理体系过程的改进，以提高质量管理的有效性和效率，实现质量、环境和职业健康安全管理体系预期的结果。总经理负责确定并选择改进的机会，采取必要措施，满足顾客要求、增强顾客满意。改进的机会包括：①改进产品和服务，以满足要求并关注未来的需求和期望；②纠正、预防或减少不利影响；改进质量、环境和职业健康安全管理体系的绩效和有效性。改进的实例包括：纠正、纠正措施、持续改进、突变、创新和重组。①纠正：消除不合格；②纠正措施：评价是否需要采取措施，以消除产生不合格的原因，避免其再次发生或在其他场合发生；持续改进：不断提升绩效的活动；突变：系统内部状态的整体性突然变化，其特点是过程连续而结果不连续；创新：新的或变更的实体实现或重新分配价值；重组：指企业制定和控制的，将显著改变企业组织形式、经营范围或经营方式的计划实施行为。不合格和纠正措施不合格和纠正措施的实施建立、实施和保持《事故调查与处理管理程序》、《纠正和预防措施控制》。调查、分析及处理事故、事件和不符合的原因，采取有效措施，消除或实际或潜在原因，减少所伴随的影响。2）职责综合部负责质量/环境/职业健康安全管理体系审核、管理评审中不符合采取的纠正或预防措施跟踪验证和效果评价；综合部会同相关部门负责质量、环境和职业健康安全管理中事故、事件和不符合的调查、分析和处理；纠正和预防措施的评审、跟踪验证和效果评价；各职能部门负责职责范围内事故、事件和不符合的调查、分析和处理；纠正和预防措施的评审、跟踪验证和效果评价；各责任部门负责本部门事故、事件和不符合的纠正、纠正和预防措施的制定及实施。3）控制要求（1）事件、事故、不符合的来源：质量、环境、安全健康的有关信息；业务归口部门的检查表；体系内部或外部审核中提出的不符合及管理评审的输出；顾客满意度测量、投诉和报怨及相关方意见；有关过程运行控制的信息和测量的结果。（2）事故的划分伤亡事故：企业员工在其劳动过程中所发生的人体伤害、死亡及急性中毒事故。伤亡事故按伤害程度划分为轻伤、重伤和死亡。职业病事故：企业员工在职业活动中因接触粉尘、放射性物质和其它有毒、有害物质等因素而引发的疾病。按国家公布的职业病分类进行划分处理。C.环境事件：重要环境因素失控造成环境污染。d.财物、财产损