银行服务案例分析报告

服务案例分类:根据银行服务客户多种不一样的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理(个贷信贷员）七个方面。01001－01016大堂经理0－02029高柜柜员03001－03014对私客户经理（理财师）04001－04001对公客户经理05001－05007客服座席员06001－06013网点现场管理07001－07003对私客户经理（个贷信贷员）案例目录：01001都是我们的客户01002发现同事说错了，怎么办?010034171元硬币的故事01004客户在营业厅争执怎么办01005柜员错了,大堂经理该咋办？010费折射出的服务缺失01007从“埋怨”到满意靠什么？01008把以便真正留给客户01009细节赢得客户，口碑造就品牌01010用理智与情感去服务01011优质服务＝态度＋知识＋技巧01012耐心专心细心服务赢得忠实客户01013熟悉业务、服务到位为客户处理实际问题01014优质的客户需要我们专心发现01015“循环使用信用卡周期”巧营销01016想得更周到些,让服务更完美0融入真情换取信任0委屈自己，感动客户0不该让客户哭一场的投诉事件0真诚的力量0自动还款为何不成功?0一次销卡业务引起的服务问题0“还不清"的“欠款"0多说一句话发卡数十张0让客户懂得错在哪里0碰到蛮横的客户，柜员该怎么办？0高柜柜员该怎样参与营销0制度执行能否更好地结合实际0用真诚栓住客户的心0指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办？0与否在用“心"服务0克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务0想客户所想，急客户所急0当客户发泄不满时,更需要被尊重和被关怀0真诚道歉、迅速反应、合理赔偿0到处留心皆商机0心有多远服务就有多“圆"0对客户我们需要多些人文关怀0一次客户投诉引起的深度思索02024有感于流程优化02025客户卡挂失引起的投诉02026客户可以不损失这500元钱吗？02027认真学习是基础02028税收缴款书未及时交给当事人引起的投诉02029是“客户评价器"惹的祸吗？03001产品卖点是营销服务的着力点03002别忽视“来话电话”的客户03003坚持专心服务，打动客户的心03004服务于客户增值于交行03005对的处理个人业绩和服务客户的关系03006危机中蕴藏着商机03007把客户当皇帝,客户才会把你当朋友03008从一件小事情引起的问题03009知其然而知其因此然03010优质客户是靠服务培养出来的03011专业素质是优质服务的有力支撑03012我们的服务与否做到位了03013怎样有效推荐基金产品03014不该发生的故事04001只有双赢，才能获得市场——从“理财型进口代付”的热销谈05001针对客户所需进行产品营销——交叉营销服务案例05002首问责任制专心去服务05003扎实的业务知识是服务的有力保障05004客户需要细心耐心的服务05005当碰到特殊客户时……05006用热情和真诚弥补局限性05007从客户的叹息声中看到问题06001妥善处理投诉-—变告状专业户为理财大户06002碰到非银行方的故障或错误时该怎么办？06003调动前、中、后台力量为客户提供服务06004与陌生客户的第一次接触06005违反制度规定是提高服务质量的理由吗?06006优先服务带来的深思06007对ATM机假币投诉的处理06008对柜面服务效率的质疑06009叫号机引起的矛盾06010熟悉产品是销售的基础06011一部手机赢得一位沃德客户06012一种升级的埋怨06013营业时间内应保证柜面服务07001此类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办07002沟通从心开始07003个人贷款贷后管理引起的思索案例选编:01001都是我们的客户案例简介个体户荣先生被“A支行”列为VIP客户，由于持有VIP卡，荣先生每次来“A支行"办业务都可享有优先的便利。8月3日，荣先生到顺便路市场收货款，由于收取的是现金，出于安全考虑,荣先生就近到一家与“A支行”同属一家银行的网点办理通存业务。荣先生提着大包现金进入营业厅，为了优先办理就向柜员出示了VIP客户卡。荣先生:“请先帮我存一下款吧！”柜员：“你这是‘A支行’的VIP客户,不是我们支行的”荣先生：“你们不是与‘A支行’同属一家银行吗?”柜员：“是的，但‘A支行’才是你的开户行,存款算在他们名下啊!"荣先生:“同属一家银行，怎么尚有他的客户和你的客户之分呢？！"二、案例分析1、交通银行VIP客户各网点应一视同仁。“来行办理业务只能到开户行办理”的说法不符合一级法人的治理构造，有损于百年“老字号”和国际公众持股银行形象。2、VIP客户服务的利益分派应通过总分支行内部协调处理。例如，当存款结算户在A支行的VIP客户到B支行办理业务时,B支行应令其享有同等国民待遇,而分行则应在考核中通过内部协调合理换算存款量和业务笔数。三、案例思索1、你作为大堂经理会怎么处理此类问题，你会把客户拒之门外吗？01002发现同事说错了,怎么办？案例客户高先生跳槽后想把本来的工资卡销了,就近来到一家营业厅办理.柜员:“请问先生办理什么业务?”高先生：“哦，我要销户。”柜员：“对不起，您这卡不是在我们这里开户的,请麻烦到开户网点办理销户。”高先生正要离开，引导员走上前来.引导员：“搞错了！搞错了!目前改了,任一网点都可以销户的.”柜员:“我没错!不能销户啊！"引导员:“不信，我拿文献给你看。"高先生：“我究竟该听谁的？”案例分析1、服务口径要统一。从案例中可以看出，内部人员对客户“说法”不一，往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上档次的感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉度。2、纠正同事错误要讲究艺术性.发现伙伴说错了，应当说出让客户听起来“有道理”的原由，求得客户谅解。应对得当，合时的话，美好的语言能协助我们赢得客户的心。三，案例思索在现场碰到同事对业务解释错误时,你会怎么办?010034171元硬币的故事一、案例简介某分理处地处胶东最大的小商业集散地——三站批发市场，因重要客户都是三站批发市场的小业主,通过全国通汇入、汇出的现金量非常大,平时柜台业务就异常繁忙。7月25日这一天，虽然天空薄雾轻罩，非常凉爽，但分理处的营业大厅里却别有一番热闹忙碌景象。早上一开门,办理业务的客户尤其多，五个临柜员工都在紧张有序地处理着业务,谁也没有注意到一位大妈带着踌躇的神情走了进来。她看了看柜台前面长长的队伍，又慢慢的走近柜台看着忙碌的柜员,一副欲言又止的样子.她在柜台前转了几圈之后，深深叹了一口气，就往门外走去。其实,自从她走进分理处的大门,她的举止和神情就被大堂经理看在了眼里。见此情景，大堂经理赶紧喊住了大妈,亲切地问她有无什么需要协助。经理解,本来大妈家里积攒了一大包硬币，想兑换成百元面值的,这些天她走了好几家银行，但都以种种理由被婉拒了。今儿个一大早,她抱着试试看的心理来到我行的这家分理处,没想到大厅里人这样多，每个柜员都是忙忙碌碌的,看来这趟又是白跑了。大堂经理听完大妈的述说后，赶紧对她说：“没事,大妈,您一会儿把零钱送过来，我们帮您兑换.”大妈闻听此言赶紧回家把钱拿来了。大家接过钱袋迅速清点起来。为了减少大妈的等待时间,后台的柜员也赶紧放下手头的工作，两个人清点，一种人整顿,连分理处主任也加入到点钱的行列中。不一会儿,那些硬币就被所有清理完毕，总共是4171元。当换好的百元大钞放到大妈手中的时候，大妈感动的话都说不出来,非要把这4171元存到分理处,还一种劲儿地说：“钱虽然不多,但这是我的一片心意。我回家后要把存在其他银行的钱都转来这儿存。我还要告诉我的亲朋好友和邻居们,你们交行的服务态度真是一流的。"这时，在大厅里排队等待办理其他业务的客户纷纷夸奖起来：“这里的服务真是做到家了！"二、案例分析1、服务工作要有高度的责任性。对银行来说，只要客户有业务，每个行员都要全力以赴。分理处的员工自觉践行了员工最基本的职业素质和责任意识.2、服务工作要体现团体精神。千斤担子大家挑,众人拾柴火焰高。分理处虽然指标多、任务重，但遇急事难事因不分份内份外，只有凝聚力强的集体才是战斗力强的集体。3、服务工作要有执行力。在银行平常工作中客户需求就是命令，分理处的员工在“服务客户”这个需求面前，不计个人得失，自觉维护大局利益，体现出很强的执行力。三、案例思索你碰到类似客户是把他推出去呢？还是请他留下并为他服务。01004客户在营业厅争执怎么办案例简介7月21日下午，客户李阿姨因刷卡积分换礼品问题，与柜员发生争执,无论柜员怎样解释，生性急躁的李阿姨就是不听，在营业厅大声诉说自己的不满。李阿姨：“你们银行就会骗人,积10000分才换个杯子.”柜员：“阿姨我们没有骗您."李阿姨：“你这丫头就会骗人，你们大家来评评理，都不要把钱存在这里.”这时，柜员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话,低头处理手中的业务。阿姨见没有人理会她，愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序顿生愤懑，大堂气氛十分嘈杂。二、案例分析客户需要被关注。客户表达不满,情绪激动时，需要有人关注，并给她发泄和倾诉的机会,假如不予理会,她会愈加激动。营业网点主管和大堂经理应及时出面安抚，当客户在公众场所言辞剧烈，不应视之默然，也不便在公众场所当即解释，而应引领至会客室倾听“唠叨”和“责问"，使她感受到尊重和关注。当客户情绪稍有平息，在作出合情合理地解释。此时，客户更多需要的是聆听，而不是解释,在服务中要体察客户的心理需求，做到因势利导。三、案例思索1、你是主管或大堂经理碰到此类状况会怎么办？你是柜员又会怎么办?01005柜员错了，大堂经理该咋办?一、案例2月14日,客户高先生上班时掉了钱包，包内有多张银行卡。电话挂失后，下午他急匆匆忙就近来到银行营业厅办理有关手续。高先生:“小姐,我的银行卡掉了怎么办?”柜员：“噢，按银行规定，应先挂失，再凭身份证补办手续。"高先生：“我电话挂失了，不过我想这张卡平时不用,就消卡算了.”柜员：“是要销户吗?销户要先补办手续后才能办理，请您支付15元补卡手续费。”高先生声音大了起来：“这太不合理了吧！”大堂经理见状走了过来,对柜员说：“你搞错了！规定改了，目前可以直接办理销户了!”柜员:“没人告知啊！规定不能销的！”大堂经理：“不信，我拿文献给你看.”高先生：“你们银行怎么这样混乱，是不是有机会就乱收费啊！”二、案例分析1、柜面服务要学会安抚客户。客户丢失钱包后前来柜台办理挂失，心里一定非常着急，柜面服务人员应当“急客户之所急",对其进行合适安慰，而不应默然视之.2、竭力挽留客户是柜员的责任。拓展一位客户的成本是挽留一位客户成本的数倍，客户资源不容轻易流失。当客户提出销户时，柜员应竭力挽留，更不能语气生硬的强调按规章办事.3、柜员应及时知晓必要的业务规定。网点对上级下发的文献应及时组织学习和传达，以免导致内部自相矛盾，伤害客户利益。4、服务人员之间应保持沟通顺畅。柜员和大堂经理之间缺乏有效沟通，将矛盾直接暴露在客户面前，有损于银行形象。三、案例思索1、作为专业的银行服务人员，你是怎样开展人性化服务的？2、作为网点负责人，你是怎样上传下达防止上级文献滞后贯彻等管理漏洞的？3、作为柜员你的服务语言与否给客户有宾至如归的感觉?4、柜员给客户办业务碰到不符合制度规定期该怎么办？01006扣划年费折射出的服务缺失案例简介一位老大爷前来营业网点办理“新股随心打”业务.经办的大堂经理和柜面人员热情接待了他,迅速为其办理了借记卡，并告知卡的年费为10元，在开通“新股随心打"业务时,也强调了扣款时卡上需要有6万元。很快，这位老大爷怒气冲冲地来到营业网点。大堂经理立即上前问道：“大爷,您有什么事吗？"老大爷说：“上个月办理的新股随心打怎么没有打新股呢？这下我的损失大了!”通过大堂经理的理解和查询发现,客户在办理新股随心打签约后，曾在借记卡中存款6万元，但由于客户是新办卡，存款当晚系统自动收取了卡年费，导致客户备用金局限性6万元，无法参与新股随心打的新股申购.客户得知状况后，情绪非常激动,坚持认为是银行没有尽到告知义务，在他不知情的状况下蒙受了收益损失，并提出赔偿规定。通过网点负责人再三的解释、道歉，并贴补了客户的部分损失，方才平息了客户的怨气.二、案例分析1、客户在新办卡和签约“新股随心打”业务过程中,服务人员虽然明确了卡年费收取规定,不过没有强调卡年费收取的方式，导致客户打新股时账户资金局限性。2、伴随我行个人金融产品的不停丰富，作为柜面服务人员，假如可以从内心真正想客户之所想，应尽量把所遇问题想的全面，把服务做的细致，也许仅仅就一种提醒,成果就会截然不一样。3、如遇上述状况，柜员应及时提醒客户年费扣划的方式，提议其先将10元年费存入，防止年费扣划后导致资金局限性。类似状况尚有诸多,例如客户提出开办存折，柜员要积极问询有何用途，如客户是办理还贷业务，应开具结算账户而非储蓄账户，以防止客户来回更改。三、案例思索1、作为柜员，你与否掌握了每一项业务的重点、要点？2、作为专业的金融人员，你可以耐心细致地为客户做好每一次必要的提醒服务吗？3、你是怎样对新客户提供全面细致的关联产品宣传和服务提醒的?01007从“埋怨”到满意靠什么?一、案例简介王女士是某著名品牌当地的市场总代理，生意火、性格也火。每次来网点汇款，总是一阵“埋怨”：“你们银行网点少，人又多，除了汇款我从不来的……”柜员试着跟她解释，可解释多了客户的情绪反而更激动,沟通变得异常困难。有一天，王女士急匆匆地到支行柜台，反应自己双利帐户里的5万元不知去向,还怀疑我行的帐务有问题。由于王女士的帐户交易频繁,短时间内查不清原因。眼看矛盾要激化，大堂经理便把她引导到低柜区,提议她先回企业上班,支行帮她仔细查询账户明细。通过一番努力，终于找到3个月前王女士部分提前支取5万元的交易记录，支行立即通过电话联络并得到确认。几天后,王女士办理业务时匆忙中将太平洋卡遗留在柜台上.大堂经剪发现后第一时间联络到她,并告知支行已将卡妥善保管。当日晚上，王女士忙完生意赶到网点取卡时,已是7点多了,看到大堂经理还在为此事专门等待，她露出了笑容.大堂经理顺势抓住这一心理转机，虚心地请她对我们的服务提出提议，打消她此前对交行服务的误解.理解到王女士的需求后，大堂经理又向其详细简介了沃德客户专享的服务优势，得到了承认.通过一段时间的跟进营销，王女士正式成为了我行的沃德客户。此后，王女士每次来办业务不仅没了埋怨，还积极交流投资理财的话题。为深入提高客户满意度，支行一直保持与她电话回访。持续的优质服务拉近了双方的距离。二.案例分析1、服务是一种过程，客户是在一次次感受交行服务的过程中来积累满意度的。2、挑剔的客户也许就是优质的客户,也也许是我们的目的客户，挑剔的客户是我们提高服务的助推器。3、假如交行员工都能坚守本职岗位，同步形成服务上的互补，把服务做好，让客户在享有服务的每一道环节上都能保持良好情绪，那么我们的服务流程会愈加畅通，也势必会减少我们的服务成本，提高我们的服务效率。三.案例思索1、作为柜员你在待客户埋怨时，与否真正去寻找原因并积极加以处理？2、当碰到客户对服务不满时，你是假装不知还是勇于积极化解客户的不满?3、你怎样理解服务与销售的关系？01008把以便真正留给客户一、案例简介离下班尚有几分钟,某支行的大堂经理接待了一位前来办理定期存款提前支取的老先生。在办理业务的过程中，大堂经理得知老先生由于老伴重病住院需要用钱，家中的现金不够，只能提前支取即将到期的定期存款。理解到这一状况后，大堂经理提议他可以用定期存款办理我行的小额质押贷款业务，这样既可以处理燃眉之急，又可以减少因提前支取而带来的利息损失。虽然下班时间已过，但她还是耐心地指导老先生填写有关内容，并协助他在自助设备上办理了小额质押贷款业务。当一切手续办妥之后，老先生快乐地踏上了回家的路。过了半小时,大堂经理在班后整顿时，发现了老先生遗忘在柜台上的身份证。她立即打老先生手机联络，老先生因在医院照顾老伴而无暇取回身份证。想到身份证是客户的重要证件，大堂经理下班后没有立即回家，而是冒着酷暑将身份证送去医院。第二天，老先生特意打电话到支行表达感谢，而这位大堂经理只是淡然一笑：“把以便留给客户是我的责任.”二、案例分析1、此案例充足显示了真诚细致的服务,感动了客户的同步,还树立了交行的品牌形象.2、合理的对客户进行业务指导，不仅以便了客户，为其减少损失，还拓展了我行业务的发展。三、案例思索1、你是怎样理解优质服务内涵的？2、你是怎样处理服务成本与服务收益两者之间的关系的？01009细节赢得客户，口碑造就品牌一、案例简介8月3日，高校教师孟女士来到某支行，大堂经理接待了这位交银理财客户。孟女士说：“我昨天收到了你行发送的有关基金拆分的短信，今天专门来详细理解一下.尚有，我在家用不了交行的网银，输不了密码不能登录,该这样办？”大堂经理向她简介了将要拆分的基金成立日期、分红状况及历史业绩等状况，并提供了其他较相宜的基金资料，给客户以多方面参照。最终，又在电脑上为她演示下载并安装网银“安全控键"及在网银上基金交易的操作。通过多次和该客户的接触，大堂经理感觉到孟女士是一位很有潜力的客户.于是，大堂经理向她简介了开具沃德财富账户的准入原则及所能享有的增值服务.孟女士快乐地说:“我认为我的资产不够原则呢，本来凭他行的来宾卡也可以办你们的沃德卡！”同步还表达等别的存款到期后就转过来,由于她认为在交行理解的信息多，并且网上购置基金以便，费率还低。在孟女士填写申请表时，大堂经理把这一状况向支行沃德客户经理进行了简朴的汇报，客户经理过来与孟女士做了详细沟通并留下了电话，告诉她如需协助可以直接联络。事后沃德客户经理判断，孟女士身边的人应当都比较具有潜力，便多次积极与之联络，理解需求,告诉该客户若有够条件的亲朋好友,也可此前来办理沃德卡并享有来宾服务。几后来,孟女士果然带她的朋友前来办理交行来宾卡,并继而从他行转款过来，同步还为自己爱人办了一张沃德卡。她兴奋地说：“我爱人常出差，飞来飞去，有了交行的来宾卡就以便多了！”。孟女士临别时表达，在交行办业务很快乐，她还会简介朋友、同事来办理业务.二、案例分析1、本案例是平常工作中的一种一般事件，在处理业务过程中，支行大堂经理积极沟通理解客户，化被动为积极，使营销获得了成功。2、在保证对一般客户服务的同步更侧重于对高端客户的挖掘和维护，以增进业务迅速增长。3、重视客户需求的同步，应分析客户背景，从而找到更多突破口进行营销。4、通过口碑效应赢得客户，但在客户又推荐了新客户的同步,应对老客户作出感谢的表达,以做好维护工作.三、案例思索1、作为柜员你与否给客户提供了全方位的服务？2、在客户服务方面，该支行人员还应采用哪些更有助于营销的举措？01010用理智与情感去服务一、案例简介2月14日，正是春节刚过的日子，一位中年女性客户急步走进营业厅，从她脸上的神色可以看出,她非常焦急.这位客户进门后，大堂经理立即迎上接待。通过问询，本来这位客户是来办理第三方存管签约业务的。然而，问题出现了……辛女士的父亲辛老先生已经是耄耋高龄，并且由于身体原因，行动不便。数年前,老先生为了证券交易,办理了我行的银证转账业务。目前，我行与证券企业系统升级，规定客户重新签订第三方存管协议，否则将不能办理正常的银行与证券的划转业务.问题波及到了客户的资金问题,自是十分着急,但根据我行规定，第三方存管协议，只能由客户本人亲自来签约。大堂经理向客户耐心阐明了我行规章制度，体现了这一规定出于对客户资金帐户安全负责的初衷.通过大堂经理的悉心解释,赢得了客户的理解和支持.辛女士将靠轮椅行动的辛老先生带到了我行营业厅，并在大堂经理及我行其他同事的协助下，让辛老先生亲自到柜台办理了第三方存管签约业务。业务处理完毕后，辛女士和辛劳先生都非常满意,对我行大堂经理非常感谢,并在支行客户意见登记簿上留下了对交行的高度评价。二、案例分析：1、银行制度是铁制度,但处理过程要细致妥帖.考虑到辛女士父亲的身体状况和其本人当时的焦急心态，辛女士是很有也许会认为我行故意为难客户的,假如处理不得当，很也许会导致客户情绪激动,不配合。这需要我行人员作细致的解释工作，做到客户的心理和业务处理兼顾,真正站在客户的角度，体现对客户心情的理解和为客户处理问题的真诚之心。2、制度无情人却有情，要为特殊客户提供特殊服务.辛老先生亲自来到了营业厅,营业厅的业务已经可以顺利办理,但后续的服务工作并没有结束。当日，由于老先生行动不便的原因,辛老先生的其他子女也过来了几位。亲属的情绪是可以预期的，不能说对银行的制度规定完全没故意见。这需要我们继续做出解释工作.途中，老先生需要以便,我行人员积极的参与了协助，用实际行动体现了我们对客户的理解和尊重,到达了与客户的心理交流，才最终使客户满意而归。三、案例思索：1、你是怎样掌握客户情绪处理尺度的？2、你是怎样看待弱势群体客户的？3、假如服务做得更到位银行员工可否上门服务?01011优质服务＝态度＋知识＋技巧一、案例简介上午九点，一位女士匆匆忙忙来到营业大厅，对大堂经理说：“今天早上6点多，我老公来你行ATM机取元钱，机器没吐出钱，可我卡里面的钱少了，怎么办?"大堂经理耐心地向她问询了当时的状况,并将卡号、姓名、联络电话记录下来，并宽慰她不要着急，请她先回去上班，过会儿查看有关记录后,再跟她联络。女士走后,大堂经理立即对ATM机进行了轧帐处理，并与关键系统数据进行查对,发现帐务对的，并未发现长款现象。经查看ATM流水记录，当时客户来我行取款9500元，在机器上操作5次，其中第3次交易不成功。于是，大堂经理立即电话联络客户：“您与否总共取款9500元,成果只拿到7500元?”，她说：“是的。”大堂经理说：“我们查看了有关记录后，发现你在取款时第3笔的元没有成功，你可以先到发卡行查一下卡的帐务状况，那笔钱假如扣款了,过几天发卡行电脑系统会做回冲处理。"女士回说:“明白了。”中午时分，那位女士拿着流水清单来我行说：“我去查过了,钱扣下了。”大堂经理又耐心地向她解释：“这种状况是通讯系统故偶发性障导致的，有关报表要到明天才能看到，您先不要着急.”这位女士便方心地回去了。第二天一上班，大堂经理通过核查报表，发现她的卡只成功了7500元，于是又一次通过电话阐明状况，并告知过几天电脑会自动将钱款冲回帐户的。很快，这位客户来行说：“我的那笔钱回来了，谢谢你那么耐心，我后来会常常来办理业务的。”过了几天，她将其他银行的钱转来我行，存了定期。二、案例分析1、客户服务人员的杰出之处在于迅速理解客户的需求以及处理客户问题的能力。不一样客户对服务有着不一样规定，也就是说对服务的期望值不一样，作为服务人员，时刻要用理解、真诚、专业鼓励自己。2、专业知识是保证优质服务的前提，客服人员必须具有扎实的业务知识才可认为客户及时迅速地处理问题.处理精确和迅速，才能使客户对自己和企业产生信赖感.3、服务态度很重要，服务技能对于提供优质的服务也是十分必要的。有热情和积极的态度,还要善于倾听,理解客户真正需要什么，抓住重要问题及时处理,用良好的沟通技能与客户交流，体现高品质的服务和专业素养。4、设身处地为客户着想.作为客户服务代表，可以常常进行换位思索是非常重要的,站在客户的角度去思索问题，理解客户，才能提供良好的服务。三、案例思索1、你能在办理任何业务时都对客户有足够的耐心吗?2、你能永远保持站在客户立场为客户提供增值服务吗?3、为何你不能第一时间给客户提供精确的答案？01012耐心服务赢得忠实客户一、案例简介某日，安静的营业厅内传来一位客户埋怨的声音，常常来我行办理业务的高波女士，由于信用卡内的消费额度与自己实际消费金额不符，因此非常激动地对柜员谭慧埋怨:“你们银行的信用卡账务一点不明确,我明明没有花那么多钱,怎么金额差那么多，这让我后来还怎么相信你们呢！”柜员谭慧说:“您请坐,先不要着急,请将您的信用卡交给我，我立即给您详细查询卡内的额度。”通过查询，柜员将实际的余额告知客户，但该客户还是认为银行出了问题。此时，营业厅内客户较多，为防止这位客户的不满情绪影响其他客户,大堂经理董奕耐心地对这位客户说：“您好，我是大堂经理董奕,我基本上已经理解了你所反应的问题，目前请您到办公室商议处理好吗?”但高女士仍然非常激动，起身就离座说了句:“我目前有急事处理,你们不查清晰,我就投诉你们”。客户说罢就匆匆离开了。不过对于我们来说，客户就是上帝，决不能让客户带着疑义，没有弄清事件原委就去投诉。董奕和谭慧将此事汇报会计主管肖杰.肖杰听后,立即作出指示,一定要立即联络客户查明原因。很快通过柜面查询到客户的电话，并电话告知高女士：“我行柜面不能查询信用卡的明细，不过可以通过网银查询明细”。可是客户强调她不会使用网银，并且说她工作的单位在旅顺的郊区，距离银行太远。大堂经理耐心地与客户沟通,并表达为客户提供打车费。该客户终于为银行的诚意所打动，决定返回我行。高女士来到我行时，大堂经理积极迎上，并将客户引导至理财区，打开电脑详细问询客户对哪笔金额存在疑问,逐笔查对,并在查询的过程中提醒客户：“与否存在消费时，刷卡不成功交易”。客户沉思了一会，想到了有一次她已经刷卡输入了密码,不过由于线路不通，商场收银员又让她交了现金。当真实状况水落石出,该客户为错怪了银行而表达歉意，还要将我行给她的打车费返还，并表达了与银行保持长期合作的愿望。过几天，该客户把存在他行的存款所有转来，把单位帐户也开了过来,还为女儿和丈夫每人申请了一张附属卡。二、案例分析1、在客户服务中,专心、耐心、细心和全面的服务,会换来客户对银行的忠诚度，信任度和满意度。2、应当普及信用卡有关知识。虽然诸多客户申请了我行的信用卡，但并没有完全理解其功能与风险.银行要注意服务的持续性，尽量告诉客户通过电话银行或网上银行等途径来处理问题.3、投诉并不可怕，它可以让员工及时理解服务上的局限性,培养沟通和协调能力，并通过有效优质的处理矛盾让客户深入理解银行，加深双方感情。三、案例思索1、你碰到不给你解释机会的客户会怎么办？01013服务到位方能为客户处理实际问题一、案例简介一天下午，某客户到柜台进行银证转帐业务，柜面人员迅速为其办理业务，但系统提醒“签约关系不存在"。柜员问：“您与否已签第三方存管协议？"客户说:“我常常转进转出,怎么也许没签第三方协议？”柜员问:“您的卡与否挂失过？”客户回答：“我刚补的卡”。于是柜员为其做“对私签约变更银行卡"交易，但关键系统提醒“交易密码错误"。柜员认为客户输错了交易密码，反复做了几次交易后，系统仍提醒“交易密码错误”。柜员再三问询客户银行卡密码及证券资金密码与否有误，客户回答肯定无误。柜员通过“客户查询卡余额”交易，确定银行卡交易密码无误后,告知客户其证券资金密码也许有误，提议客户到证券企业去确认密码.这时已靠近股市收盘时间,客户表达明天再去。第二天，会计主管接到申银万国客户经理电话，证券方认为该客户的证券资金密码没有问题，应是银行系统有问题。会计主管立即征询参数中心，参数中心人员也认为是客户证券密码有问题。会计主管立即与客户联络，请她到证券企业重置密码。当客户得知状况后，情绪非常激动，坚持认为是银行操作有问题，导致其资金无法转出.一怒之下，拨打95559进行投诉。为协助客户处理问题，会计主管随即陪伴客户到证券企业去重置密码。客户密码重置后再到银行柜台办理业务，柜员为其做“对私签约变更银行卡"，交易获得了成功。此时客户才懂得错怪了银行，一再表达歉意。二、案例分析1、我行外挂系统较多，其与关键系统数据库不一致，一旦系统连接不稳定或数据不匹配时，前台操作人员无法判断问题所在，就不能及时处理客户问题。2、如遇上述状况，柜员应立即判断出问题所在,不适宜一再规定客户核算密码,以防止客户情绪激化。作为柜面服务人员，假如可以从内心真正想客户之所想，急客户之所急，把服务做得更细致周到，业务更纯熟些，也许成果会截然不一样。三、案例思索1、仅仅熟悉业务与否能把工作做好？01014优质的客户需要我们专心发现一、案例简介某日，支行营业厅走进一位衣着简陋、肩负“蛇皮"背包的中年男子.在接受了大堂经理的业务引导服务后，他环顾大厅左右，接着在休息区坐下来,没有任何办理业务的迹象。过一段时间，保安判断该男子是闲散人员，欲上前对其盘问.此时,大堂经理注意到该状况，再次上前对该男子作征询服务，理解到该男子想办理一笔异地向当地卡的转帐业务，但对卡卡转帐业务的以便、快捷、安全性有所疑惑.经大堂经理推荐简介，他办理了银行借记卡，并电话告知汇款方帐号。几分钟后，对方回告已转帐,他立即查询卡余额，发现汇款确实已到帐。至此，该男子对卡卡转帐业务与服务甚为放心、满意,随即打开背包，令人意外地取出数十万元现金,存入了银行.很快，该客户被发展成沃德客户，购置了多款个金产品并保持稳定的存款.二、案例分析1、大堂经理在营业厅发挥的作用不仅仅是简朴的引导、征询及业务简介,同步承担了发现潜在客户的职能。2、在挖掘潜力客户时,不能单凭客户外表与穿着作判断，而应多重视客户在细节上的体现,从而获取有助于开展工作的讯息。3、银行营业大厅管理应松紧有别。当营业面积宽阔、大堂秩序井然、座椅条件很好时,不适宜紧盯每一种借座人员，而宜从宽处之，以显示银行的大气平和与人文精神。三、案例思索1、营业网点大堂经理设置的必要性及优越性有哪些？2、当客户在大厅里休息时,保安及大堂经理应当怎样看待?3、大堂经理在工作中是怎样关注每个细节的？01015“循环使用信用卡周期”巧营销一、案例简介那天,有一位前来问讯的女士迎面走向轮值大堂经理。“您好,请问您要办理什么业务?”“我要把这张贷记卡销户。”“能冒昧地问一下您销卡的原因吗？”“由于这卡是帮银行熟人完毕任务才办的，我已经有好几张银行贷记卡了，我不想有太多的卡！”贷记卡的五大特点、十大好处确实在国内银行业有所雷同，在这位女士面前宣传这些卖点似乎有些苍白.怎么才能留住这位客户呢?一种平时用卡的思绪在大堂经理的脑中出现。“女士，能否占用您几分钟时间，向您简介一下我平时的用卡措施，好吗？”“可以。”“我有四张各个银行的贷记卡,它们的信用额度平均为2。5万，其账单日分别为5日、15日、22日、27日，每次我消费透支时,均使用那张刚过账单日的贷记卡，这样我就可以享有其近30日的免息期,在加上从账单日到还款日之间有近20天时间，综合起来,我每月就可以充足享有到50日免息期和近10万元的无息贷款了！”“本来这贷记卡尚有这般好处，那我就按您的措施去试一下！”“好的，您有任何问题，欢迎您随时征询我们，祝您用卡快乐！”大堂经理向客户简介的措施，就是“循环使用信用额度及周期"。即把几张各个银行贷记卡运用其不一样的账单日及信用额度进行综合运用，把免息期和信用额度最大化。二、案例分析1、用专业知识处理客户的金融服务需求，从而来吸引和挽留客户,往往会事半功倍.2、大堂经理“换位思索"，提出巧用信用卡的循环周期，使得客户心服口服，防止除了消卡。可见提高服务质量不仅需要微笑,还需要善做工作的“有心人”，及时总结工作措施。三、案例思索1、怎样在提高服务中做好有效的增值服务？2、你在工作中是怎样有效维护和挖掘潜力客户的？01016想得更周到,服务才能更完美案例简介一天,柜员在和客户交谈的过程中理解到,这位客户因近期股市下跌不敢入市,不少资金正闲置在外。于是，柜员就向他简介了双利理财产品，告诉客户签了双利理财产品，卡上临时不用的资金就会自动享有七天告知存款的利息，比起活期划算诸多，取款也和活期同样的以便。这位客户一听很感爱好,立即签了双利理财产品。过了十来天，这位客户来网点时很不快乐。本来是他在外地购货过程中本来准备刷卡付款,可是卡上的钱刷不出来.向商家解释商家又不给通融,没措施只有硬着头皮向朋友借钱付了货款，他觉得很没面子。柜员和主管赶紧向客户道歉，然后告诉他后来碰到这种状况该怎样处理的措施，还帮他开通银信通，以便理解每一笔款项的去向.客户看见银行如此的真诚和热情,也就消了气,还申请了一张ＶＩＰ卡。二、案例分析１、当客户在接受我们为他们选择的产品时，就应当多站在客户的角度去想想也许会碰到的问题，然后帮客户想好处理的措施，时间一长客户就会对这个银行产生信任和依赖，才能长期的留住客户，让他成为交行最忠实的客户。２、在和客户交谈当中要多去注意客户的性格和习惯，例如碰到客户是做事非常小心的人，就应提议他开通银信通业务,让他随时随地可以理解资金动向.细微的小事可以体现柜员的专业和细心.三、案例思索1、在实际操作中，你碰到过哪些类似的问题,是不是在后来的操作中均有了总结？2、在简介业务时，你有无真正站在客户的角度考虑问题，帮客户处理实际操作问题?0用真情换取信任一、案例简介二月的一天，一位大娘从远处向营业厅急匆匆走来.大堂经理赶紧上前搀扶：“大娘,刚下过雪，这门口路滑,您可千万小心。”可是这位大娘很生气地说：“都是你们不好,害得我又跑一趟。我昨天在这取的一万块钱今天早上一点怎么就不对了呢？整整少了两仟元。”看着大娘很激动的样子，大堂经理为防止影响其他客户,便诚恳地说：“大娘，您千万别着急，这钱一定少不了。”看她情绪稳定某些,大堂经理便顺势把她引领到来宾室，并给她沏上热茶，请她详细简介当时的过程。之后，大家又找出当时的录像回放,让她亲自确认当班柜员清点及付款过程,继续热情地帮大娘查找原因。正在这时，大娘的儿子找来了，并再三打招呼解释原委。本来，昨晚请朋友吃饭，发现身上的钱不够,情急之下拿了大娘的钱忘掉告诉了.这时大娘也是满脸通红非常愧疚,连声道谢并夸奖这里的员工服务好.大堂经理赶紧劝慰道：“大娘，您千万别客气，这是我们应当做的，钱找到最要紧，我们为您快乐！"此后，这位大娘和她的儿子都成了忠实客户，不仅把家里的所有积蓄都存到支行,还把他的儿子发展成了沃德客户。二、案例分析1、服务是一门艺术。顾客碰到长短款在柜面常有发生，处理此类事情首先要有耐心，客户急而你不可急，应先耐心听取客户讲诉，再予以妥恰处置.2、服务需要爱心。服务时应设身处地并细心寻找问题出在那里,这样的服务才会感动客户。三、案例思索1、顾客碰到长短款来网点交涉，你会作怎样的处理？0为了感动客户可以委屈自己一、案例简介三月的某日，一位中年女士带着自己十一二岁的女儿来支行办理存款业务。经办员在清点现金时，发现夹杂一张假币并做出收缴处理。该女士见状像失去理智一般,开口大骂,听不进任何解释，坚持规定退还假币。经办员为平息她的火气，倒了一杯热茶给她,却被她打翻。热水溅到经办员脸上和身上,她强忍心中的委屈,一直坚持使用文明用语，“请”字当先，并耐心向她解释。这时那位小女孩被我的诚恳所打动，便帮我一起劝自己的母亲说:“这位阿姨服务这样好，咱们也得讲点道理，发现假币应当交给银行,这是国家规定啊。”那位女士一听自己的孩子都这样说，便不再坚持,临走时留下一句:“要不是看你的服务好，我不会放过的。”这时，在场的客户也开始纷纷训斥这位女士,同步一种劲儿夸奖大堂经理的服务态度。二、案例分析客户来自四面八方,文明程度和道德修养千差万别，在我们服务当中常常会碰到坚持原则和满足客户愿望之间产生矛盾的时候，这就需要我们具有一种高度的职业责任感。虽然个人受到委屈也应一直如一地做到文明服务,坚持原则不动摇。三、案例思索1、碰到蛮不讲理的客户你会耐心看待吗？0不该防止的客户哭诉事件一、案例:5月17日，一位老年女客户持一张12月17日开立的3年期5万元的定期存单，到某支行办理取款业务。银行员工在审核客户递交的存单后,请客户背书签字（提前支取规定程序），客户按银行规定进行背书后,又在柜员递出的本金和利息单上签字确认，此笔业务结束。当客户接过利息清点时，大惊失色，问询为何只有704元，而不是3970元。客户规定柜员复查，柜员经查看原存单，核算了存款日和取款后来，告知客户利息没有任何问题,由于没有到期,此笔存款所有按活期计息.客户认为，她从存单上看到的是2月份到期，此笔存款不仅到期且已过了三个月.她表达假如没到期就不取，立即规定退回去。柜员告诉她，你的存单应为12月到期,这12月的“1"字与存单表格的纵线重叠了，你因没看清误认为2月到期了。目前你已在单据上签字确认，我们临柜人员实在无法更改恢复.客户的情绪立即失去控制，在营业厅又吵又闹，当规定得不到满足时，又找到分行提高服务质量办公室进行投诉。该客户刚走进提高办的办公室就声泪俱下，难过地大哭一场，声称人老了眼睛不好使，把钱存在银行也要倒亏3000多元的利息，这实在不公平,祈求银行可以理解她的心情,做退帐处理.分行提高办几经协调，与分行会计部商议作为当日抹账处理，终于处理了这一事件。下午,该客户特地打来电话，表达万分感谢分行领导和员工给她处理了问题,同步还为上午给她办业务的柜员求情，称自己没有听清晰柜员的提醒,祈求不要处分柜员.二、案例分析：1、柜员在操作中应体现客户关怀，想客户所想。本案柜员只管流程对的、不顾客户的需求，没有针对不一样客户群体实行差异化的个性服务,采用积极积极的态度在办理过程中再次提醒是提前支取,并站在客户立场向客户计算比较提前支取的利息差异，耐心和客户交流沟通，对客户关怀不够。2、打印错位当时就应当改正并加盖名章。开立存单时柜员假如报有严谨的工作态度并及时作出改正，本可以免客户因误读导致不必要的矛盾和损失.3、此笔存款按提前支取税后利息仅为704。80元，到期支取为3970.13元，两者相差3265.55元。两相比较客户利息收入损失较大。柜员没有换位思索，没有站在客户的立场急客户之所急,服务意识明显不到位.4、沟通能力不强,处理不灵活。柜员发现因存单打印日期错位导致的后果，首先应表达道歉：“由于我们工作的疏忽，给您带来不便，对不起？”当客户规定取消提前支取时，应立即请示会计主管，并在制度容许的状况下，经授权后做当日抹帐处理，以免引起不必要的客户投诉。三、案例思索：1、柜员应怎样处理正常操作和优质服务的关系？2、柜员碰到因服务不到位导致客户故意见该怎么办?0真诚的力量一、案例简介某日,一位姓尹的中年女客户到中山公园支行办理“得利宝”到期转存业务，柜员接待了她。然而，当柜员为其办理完账户更新业务并将单据交给尹女士后，意外的事情发生了。“我的钱不对，利息不对，我存了1万美金,利息怎么少了？这可不行，你们银行得给我赔偿.”尹女士在柜台前拿着单据看了半天说道.这句似乎对业务人员服务“不满"的话语，引起了所有工作人员的注意。此时，当班的库管员紧忙走上前去，在理解了状况后，他一边给尹女士解释着，一边帮柜员清算起这笔业务的利息。一遍、两遍……持续计算了几遍。焦急的尹女士再也等不及了：“不对不对,利息不对，今天我尚有事,你们算好后给我打电话，假如算不好，我就把钱所有取走，存到建行，建行也有理财产品……”尹女士甩手离开了.客户就像我们的衣食父母，就算尹女士真的决定要把资金转存，我们也应当负责任地把她这笔资金查对清晰。抱着这样的想法，在接下来的时间里，库管员、柜员在支行领导的指导下,再次对这笔业务进行清算，然而却总有一点误差.想再找尹女士理解、查对一下，不知什么原因，电话总是无人接听。客户利益无小事。他们立即将此事向刚刚从省分行开会回来的副行长进行了汇报。得知此事后,副行长高度重视，他与检查辅导员一起查找到尹女士购置“得利宝”时的原始资料,并查看了影像记录，将其购置“得利宝”的业务明细一笔一笔写清晰，列出公式……功夫不负有心人。通过反复查对、清算,再查对、再清算，事情终于在晚上9点多水落石出。本来，尹女士有两笔“得利宝"业务：一笔1万美金的是1月27日购置的；另一笔购置于8月16日,金额是6457。17元。由于“得利宝”业务是3个月分红一次，因此6457。17元包括了第一笔“得利宝”1万美元的3次分红。这样算来，尹女士的利息丝毫不差。事情弄清晰了，但就是与尹女士电话联络不上。怎样告知她呢？在与行长商议后，决定根据客户在签定购置“得利宝”委托书时留下的地址登门拜访。然而，尹女士所留的地址是单位宿舍，位置不详,街道号码更是没有。这可难坏了员工。为了让客户早一点弄清原委，不耽误客户工作，第二天一大早,两位员工拿着列好的公式、计算器，踏上了寻找尹女士的路途。几番周折，他们终于找到了尹女士.当把两笔“得利宝"业务细节一五一十地告诉尹女士后，她看着疲惫而一丝不苟的员工，感谢不已，当即决定将家中的现款存到该行.两天后，尹女士将到期的1。6万美元，连同利息一起所有购置了新一期“得利宝”。二、案例分析1、良好的服务态度是化解矛盾的前提。良好的服务态度根植于高度的责任心，客户利益高于一切的责任感驱使他们不厌其烦,一遍又一遍地查找原始资料、计算查对数字，最终令人信服地消除客户心中的块垒，使问题得以圆满处理。2、处理复杂问题的技巧和能力是处理问题的关键。试想，假如业务人员不熟悉柜面业务，对客户购置银行产品的习惯不理解，对利息计算的业务不娴熟，他很也许会疏忽这6457.17元的领头所传递的信息，找不出“利息怎么少了”的原委。三、案例思索1、柜员在处理好类似问题中应把握好那哪几种环节?2、管理部门和技术系统应予以哪些协助呢？0自动还款为何不成功？一、案例简介客户张先生持有太平洋双币信用卡一张，11月10日为张先生的账单日，卡中心通过账单邮寄的方式告知客户当期欠款金额，并请客户在当期账单的到期还款日12月5日之前还款。12月4日张先生至某支行营业网点办理自动还款协议,柜员告知张先生11月账单上的欠款会在最终还款日当日即12月5日通过自动还款从借记卡中扣除，故张其实，根据目前信用卡自动还款协议的扣款规则，客户需要在当月账单日之前5个工作日至柜面签订自动还款协议，该月的自动还款功能方能生效.因此，张先生在到期还款日前一天即12月4日签订的自动还款协议是不会对11月份的账款进行自动还款，从而导致张先生的账户处在拖欠状态，并由此产生了利息和滞纳金。而张先生直至收到12月账单,方知自动转账还款未成功。同年12月20日，客户致电客服热线投诉当班柜面工作人员并对由此产生的费用进行处理。支行工作人员得知此事后，立即通过电话联络了张先生，首先向张先生体现了歉意。通过查询，发现该支行营业网点新柜员对业务不熟悉，回答错误，致使客户的钱未能及时偿还，后张先生于12月下旬左右至该支行办理了还款手续，当时支行的大堂经理为体现歉意，赠送了一份挂历给该客户，但未将该客户的状况汇报给行领导。现张先生另行通过客服热线进行投诉，支行领导已经责令经办柜员赔付客户有关利息及滞纳金,并与客户沟通,获得了张先生的谅解。二、案例分析1、业务知识不扎实.自动还款协议的签订是柜面贷记卡的重要业务，柜员对牵涉客户利益的重要业务环节没有牢固掌握，在客户征询与否可以通过自动扣款来还当期账单欠款时，无法给出对的的信息。2、缺乏客户服务技巧。对于客户的征询，柜员在无法给出精确信息的时候，应当及时寻找其他途径获取对的信息提供应客户，防止用模糊不清或者错误的内容搪塞客户。3、在已经导致客户利益损失的状况下，没有采用积极积极的措施缓和客户的不满情绪，尤其是在客户再次来到柜面还款时，只是为客户办理了基本的业务，赠送了小礼品,而没有从客户的角度考虑问题，积极提出减免费用,并导致了客户的二次投诉。三、案例思索1、在业务更新和品种扩展快的大环境下，应当怎样通过合理有序的培训和自我学习来提高业务能力?2、处理客户投诉应当注意哪些方面？3、在本案例中，业务人员可以通过哪些渠道获取愈加精确的信息,以防止投诉的发生？0一次销卡业务引起的服务问题一、案例简介11月的某天，客户王先生至某分行的营业网点办理销卡业务，等待半小时后柜员告知不能办理.王先生表达卡片已挂失，为何不能办理？且规定柜员拔打客服热线确认。柜员同意后让王先生等待,半晌后告知王先生客服热线无法打通，不能为他受理此业务.王先生回家后再次拔打客服热线，在接通人工座席后，讲述了自己的状况。由于王先生的卡片已办理挂失且有溢存款，若客服热线直接受理其销卡的祈求,就会导致王先生在销户后既无卡也无凭证，无法再从网点取出账户中的溢存款。因此，座席告知王先生，他只能到网点去办理销卡业务，王先生表达同意再去网点办理一次。最终王先生在网点自己用手机拨打客服热线,交由柜员接听后才最终办妥销卡业务。对此，王先生很生气，认为柜员因他是一般客户便服务不周，业务不精,遂对此进行了投诉。二、案例分析1、服务不热情.客户让柜员致电客服热线问询,柜员才致电，且在未打通热线后也未积极问询上级领导，而是很肯定的拒绝客户。2、业务不熟悉.柜员因对无卡销卡的贷记卡基础业务受理流程不熟,以至于客户三番两次的至网点办理此业务。3、业务处理灵活度有待提高。在客服热线无法打通的状况下，未能及时拨打分行服务热线征询有关业务。三、案例思索1、假如你是客户得到这样的服务会满意吗？2、请客户配合我们工作是常事，但反过来我们该怎样为客户提供及时便利的服务呢？0“还不清"的＂欠款＂案例简介7月30日，贷记卡客户陆先生前去某网点进行还款。由于之前其账户曾经出现过逾期利息,并且之后将前去异地出差，故本次还款客户但愿能一次结清所有欠款.在还款时，客户尤其规定网点为其算清所有账户欠款,包括也许会出现的利息等财务费用。由于柜台系统中只可查询到当时总信用额度和卡片原信用额度,对在账单日才会结算出的利息无法查询，故网点告知客户的欠款金额并非包括将出现的利息部分。客户还款后一直认为自己已无欠款，便出差离开当地.实际在客户还款后，到账单日出现了2。42元的利息。又由于客户之后未能关注到账户状况，导致逾期4周期，产生了多达40元的滞纳金以及在信用汇报上的逾期记录。直到催收人员与客户本人电话获得联络，客户才理解到本来其账户已经严重拖欠,便向银行提出投诉.卡中心投诉处理部门在接到客户投诉后与客户联络，解释了利息的由来和产生的原因，另再向客户解释了网点当时的查询状况，最终化解了客户的不满。二、案例分析1、服务技能的欠缺.柜面人员在已理解到张先生账户曾经发生过逾期，就应当考虑到账单日才能产生利息的问题，并且客户一再表达“但愿能一次结清所有欠款”,并尤其规定柜面清算所有账款，而柜员对此却毫无反应。2、业务人员缺乏积极服务意识。在明知系统存在局限性、网点无法予以精确账务信息的状况下，柜面人员没有积极提出处理方案，并且未给客户任何提醒,诸如利息应在哪天产生、但愿客户在之后再关注账户状况等,而是直接将系统中查到的数据作为根据告诉了客户。2、服务流程考虑不够全面。按照目前的催收流程，对于这种金额很小的欠款,考虑到客户的感受是不会在发生逾期的第一、二个周期里进行催收的，这虽然提高了一部分客户的满意度，不过并没有顾及到由于疏忽而导致逾期的客户，反而激发了矛盾。三、案例思索1、银行可以积极采用那些措施防止客户账户发生逾期呢?2、应当怎样使我们在账务提醒服务上做得更完善？3、应当怎样优化不一样逾期原因客户服务的催收流程和方式?0多说一句话发卡数十张一、案例简介一天中午，前来支行办理业务的客户不是诸多,一位二十出头的年轻人朝四号柜台走来。柜员小程:“您好，请问您要办理什么业务？”客户：“信用卡还款”。 柜员小程：“好,请问您这是多少钱?”客户：“1000元。"柜员小程:“请问这是您的信用卡吗？”(当这位客户正在签字的时候)客户：“哦，不是我的，是我爸的。"柜员小程：“是您父亲的呀？那请问您办过我们银行的信用卡吗？”客户:“没有办过。”柜员小程:“那您怎么不办一张呀？我们近来新推出了一种叫“Y-POWER”的信用卡，这种信用卡是专门针对年轻人设计的。只要是18－30周岁、后来毕业的大专以上学历，目前只需要凭身份证就可以办理。您也许懂得，像以往办信用卡一般须是重点单位才能办,又要简介信又要工作证的,程序比较繁琐。而目前我们新推出的这种信用卡，在各个方面都简朴多了！怎么样？您想不想也办一张？"客户：“只要是后来毕业的大专以上学历凭身份证就能办?再不需要任何手续吗?”柜员小程:“对，只要条件符合只需要身份证就可以办理。这张卡的各个方面比其他信用卡要好诸多。例如说透支现金额度是你总额度的百分之百,而其他的信用卡就只能是总额度的二分之一。尚有，这种卡的透支取现手续费是按每笔五元收费，而其他的信用卡是按百分之一收费，只要单笔消费五百就可以做分期付款了。假如您想办的话目前只要填张表就可以了。"客户：“那好吧，听你说的这样好，那我就办一张吧！”柜员小程:“呵呵···不是我说得好,是这卡真的挺适合咱们年轻人用的。我想让您办这卡其一是由于我们有任务，其二是我真觉得这卡不错，咱们都是年轻人，跟你说起来也比很好沟通。你回去也跟你的朋友们推荐推荐，帮我完毕点任务。给，这是我的联络卡，上面有我的电话，假如您的朋友同学有需要办的话，您就直接给我打电话。”还没到下班的时候,这位客户就给小程打电话了，说他的朋友需要办卡，明天会带他们来办.就这样,没过两天,通过小程对这些客户的耐心解释，他们通过发动身边的朋友，帮小程简介了好多客户,不到两个星期，发卡三十多张。事后，这位客户还发短信给小程，说真的尤其感谢他，由于他当时恰好也很想办这种卡,就是由于开简介信麻烦,因此才一直拖着没办，还说小程真是给他简介的太及时了。二、案例分析善于与客户沟通,将会理解并激发客户潜在的购置欲望，在与客户的沟通中识别客户，理解需求，有针对性地开展营销往往能到达最佳效果。三、案例思索1、你为客户正常服务以外还会再努力一把吗？0让客户懂得错在哪里一、案例简介4月20日,A贸易行的财务人员到银行取回单,发既有一张上月开出的1000元结算罚款单，就去找银行论理：财务人员:“为何要罚我们1000元。”柜员：“罚款回单上有阐明，自己看吧。"财务人员：“我看不明白。”柜员：“你们常常开出空头支票,收款人老在柜台前吵，可把我们害苦了。”财务人员：“为何不早告诉我们？"柜员：“这不有罚款回单吗。”财务人员：“……”二、案例分析1、对常见违规现象应善尽提醒之责。作为客户服务人员，我们有义务维护客户利益，对那些常见客户违规并也许带来不利影响的现象，应从客户着想,及时作出提醒并提出防备提议,以引起客户足够重视，防止此类事情的发生.2、对客户受罚予以必要的关切和同情。“爱是不加害于人的”.当惩罚产生时，我们的态度是关切，还是幸灾乐祸?协助你的服务对象得到更大的益处，这才是服务的本质.每当客户违规受罚了,都要耐心指出原因,分析对策,并私下问自己一次：我尽到提醒的责任吗？三、案例思索1、客户碰到此类问题来论理你会怎么办？0碰到蛮横的客户柜员该怎么办？一、案例简介某日，客户前来银行窗口规定查询借记卡账户余额。柜员请客户出示身份证，客户称未随身携带任何证件，但仍然规定查询账户余额.柜员解释说我行文献规定,不能出示有效身份证件,不得为客户进行账户余额查询，请客户到自助设备上查询余额。客户说不会使用自助设备，还是规定在柜面查询。此时，柜员仍然坚持原则不予办理。客户见没有商议余地,开始向柜员发火,说了某些不太入耳的话。柜员觉得很委屈,与客户理论了几句。客户彻底激怒了,变本加厉地数落了柜员一顿，又拨打了投诉电话。最终，客户在诸多人的劝慰下愤愤不满的离开了银行。很快，支行接到客户投诉。支行营业室经理立即致电该客户，在电话中向客户解释我行的有关业务处理规定，真诚地检讨了在整个事件处理中的不妥之处，并一再向客户表达歉意。最终，应客户规定带当事柜员登门道歉，此事才最终平息。二、案例分析1、在客户多次诉求得不到满足的状况下,必然会影响心情，情绪随时也许出现失控,柜员此时理应谨慎行事，尽量站在客户的立场上考虑问题，多说某些可以博得客户理解的话语,尤其在语气上一定要亲切和蔼，让客户找不到发泄的突破口。2、既然在柜面不能为客户处理问题，又知晓处理问题的其他渠道,就完全可以让客户满意而归。而我行柜员欠缺的是在客户提出不会使用自助设备时,没有坚决地积极提出带客户去自助设备辅导客户怎样查询，没有真正树立客户至上的服务理念。3、在听见客户与柜员交谈出现矛盾时，大堂经理就应立即将客户引导到其他地方，理解客户的需求,协助客户完毕余额查询，客户是会心情舒畅的.三、案例思索1、我行员工坚持原则不予受理客户的祈求莫非不对吗？为何还要登门道歉？2、面对客户在大厅大吵大嚷，大堂经理该怎样处理?0高柜柜员该怎样参与营销一、案例简介某支行有一柜员受理了一笔大额存款业务，柜员边点钱边与客户攀谈起来，问询客户的存款去向和余额，并向客户适时推荐沃德卡、双币卡及多种理财产品，成果引起背面排队顾客的强烈不满,指责柜员上班时间工作不专心、不务正业，同步,该存款客户也露出不悦的表情.二、案例分析1、一心二用轻易导致差错。柜员不应当边工作边与客户攀谈，这样做轻易导致工作差错，影响工作效率。虽然你在营销,也要适度，在客户较多时更应当控制好营销尺度。2、没有掌握客户的心理.大部分人都不但愿他人懂得自己有大额的存款,尤其在公众场所。3、没有掌握营销的技巧。柜员碰到这种状况,应及时将客户简介给大堂经理,让其协助向客户简介业务,配合做好营销服务工作.三、案例思索1、柜员应怎样把握迅速办理业务、营销客户和让其他客户也满意的尺度?2、高柜柜员的重要职责是营销还是迅速处理分流客户?0制度执行能否更好地结合实际一、案例简介元月初下午，一位男性老年客户至某支行柜面办理存单支取业务，柜员正常受理该客户支取业务并顺利办理，但最终关头却出现了问题.当临柜人员规定客户在取款凭条上签名确认时，老年客户规定道：“此前好象不用签嘛！我不会写字，能否通融办理一下？"“对不起，按新规定必须由客户签字确认，您可以找其他客户帮忙代签。”老年客户环顾四面，营业厅并无其他客户，便再次规定道：“没有人能帮我，你帮帮忙吧！”“我们不能直接帮客户,要不找一下大堂经理或者保安吧。”经办人员回答.客户走到大堂经理处规定帮忙代签，大堂经理面露难色说:“对不起,按制度规定银行人员不能随便帮忙，要不等等看有无其他客户帮忙代签吧。”这时老人家不由得情绪激动起来：“就你们银行，规定变来变去，我此前就是不用签字的，你们就得把钱给我！”大堂经理赶紧安慰老人，将老人领至经办柜面，通过协商,决定留存客户的身份证复印件,并由客户在复印件及取款凭条上加上指印，办结了付款手续.但老年客户还是余怒难息，临走时念叨着：“太麻烦了，后来不来存款了!”二、案例分析1、对特殊客户服务应相机灵活处置。老年客户状况特殊,不能以“制度规定”等理由简朴拒办业务，不能在矛盾激化后再去想措施处理，更不能让客户做违反规定的行为，找人代他签字，而应当积极协商并加以处理。2、柜员就制度向客户解释的立足点应面向客户。例如可以从保护客户利益、防备客户资金风险的角度出发进行解释，而案例中银行人员解释的立足点明显只是保护自身，怕担责任。3、临柜人员未执行首问负责制。碰到服务上的疑问应积极与外勤人员或上级管理人员协调,不应让客户自己找大堂经理处理问题，而大堂经理也只是简朴解释，未积极协调处理问题.4、经办人员服务语言不规范。如使用“不”“不能”等服务禁语，处理问题的方式也太简朴粗糙,工作人员服务水平及服务艺术有待提高.三、案例思索1、银行服务人员怎样能真对的立“客户为中心”的服务理念,从而更好地服务客户？2、银行服务人员应怎样切实提高服务水平，怎样保证操作的规范性和服务的灵活性能很好地结合？3、怎样防止客户误解，化解制度变化对客户导致的影响？4、客户不会签字等特殊状况在郊区网点应当是一种较普遍的现象，我们能否针对某些特殊状况制定一种统一的处理措施？0用真诚栓住客户的心一、案例简介7月的某日，一位大学老师来行办理托收票据被退了票。当电话告知该客户托收业务退票，并需承担退票费时，客户非常生气且坚持己见，认为对方是自己的女儿，绝不也许退票，并借口天气炎热，没有时间到银行来，更不乐意承担退票费。在当日营业结束后，该行员工携带国外行扣费报文的复印件和对方退票的传真件,到客户家中当面解释。可还没等柜员开口，客户就愤愤不平地直言：“退票是银行的原因和责任，跟我没关系"。对于客户激动的情绪，员工耐心地简介状况进行解释,客户的态度也逐渐有所缓和.通过员工的深入劝说,客户同意通过网络与自己的女儿获得联络。当得知退票原因是由于帐上留存金额局限性，导致托收支票空头被退,完全是自己女儿疏忽所导致的,客户深感愧疚，连连说:“对不起！对不起！我误解你们了。"第二天一大早,客户赶到该行交了退票费,并一再表达此后的票据托收业务仍然放在该行做。事后，客户还积极简介其他熟人到该行来办理有关业务。二、案例分析1、真诚可以打动客户的心。我们的临柜人员，在平常服务中碰到被客户误解或产生矛盾时，一定要保持耐心，冷静思索,找出事实真相，有理有据地说服客户，用真诚去打动客户的心。2、专业质素会加深客户的品牌认同。与客户的矛盾时有发生，当客户充足感受到员工在化解矛盾时体现的专业质素和高度的责任感，就会加深对我行服务的信赖和品牌认同。三、案例思索1、该临柜人员的哪些行为反应出真诚待人、以人为本的服务理念？2、与客户发生矛盾、被客户误解时，你会采用哪些措施来迅速平衡自己和客户的情绪？3、面对曾经误解你的客户，你还会一如继往地用真诚来为他服务吗？0指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办？一、案例简介客户韦先生急切地来到支行办理取款业务.临柜人员问：“你办什么业务?”韦先生说：“我要取1500多元现金。”临柜人员没有给韦先生办理，而叫他到外面ATM上去取.韦先生对柜员说：“ATM取款是整数的，没有零头，排队人又诸多，我是搭他人汽车来的,汽车还在外面等我。你这里空，能否给我办一办."柜员还是无动于衷，不愿办理，并说“我行有规定,取款元如下的,通过自助渠道办理。”韦先生说：“我是常常来你们这里办理业务的,你与否可给我办理一下？"在韦先生一再坚持下，该柜员才办理了该笔业务。韦先生非常不满意地离开了支行。心里越想越生气，于是，韦先生向95559投诉.二、案例分析1、柜员没有换位思索，更不能硬套制度。2、柜员缺乏积极服务意识，工作态度不端正。三、案例思索1、柜员的工作与否做到了位,柜员与否可以更灵活某些吗？3、柜员真正为客户所想所急了吗?我们应当怎样做好服务？0与否在用“心”服务一、案例简介某天，客户李先生来到某支行，手持一张“自治区非税收入一般缴款书”规定缴款.临柜男柜员问:“缴什么钱？”同步将另一位女柜员招呼过来,女柜员接过客户“缴款书”看后说：“缴不成！”并没有解释原因。然后长时间不理不睬，致使客户非常生气地离开支行。事后客户向分行服务质量办公室进行电话投诉。二、案例分析1、柜员遇有突发事件应做好通告解释工作.碰到网络不通，临时不能办理业务等状况，柜员应想客户所想，急客户所急,及时向客户解释阐明清晰,这是服务工作的基本职责。2、柜员看待客户态度不端正。表情冷漠，说“缴不成"后，就不再理会客户。客户受到冷遇，感到尤其生气，故而投诉。假如我们服务很到位，积极说：“非常抱歉,网络出现故障，现正在排除，请您稍等半晌。您先坐会儿，请喝杯水。"客户会表达理解。三、案例思索１、礼貌用语、站立服务、微笑服务，这些柜面服务的基本礼仪不见了，服务达标工作为何难以贯彻？２、从柜员服务不到位看银行培训工作存在怎样的缺陷？0三声服务和微笑服务是怎样养成的？一、案例简介记得第一次面对客户时,虽然通过行里服务培训，可是小张还是有些不习惯,不好意思开口，怎么都觉得别扭。当看到顾客往柜台窗口这边走，小张心里立即就紧张了起来，脸涨得通红.“这样不行,放松点，人快到了，就说一次”小张在心里暗想.“您好,请问您办什么业务？”伴随这一句话的说出,小张长长地松了一口气。待纯熟地把客户的业务办完后，她又努力说出了“谢谢”、“请慢走"，第一次做到了来有迎声，走有送声。通过一段时间的磨练和细心观测，小张又总结出了某些经验。例如，有的客户办完业务后还要在柜台前看一会儿存折，这时候说“请慢走”就显得不合时宜；有的客户动作迅速,送声说迟了客户还没听见，又起不到应有的效果。因此适时地说出迎声和送声是一种艺术.小张觉得还要在实践中不停磨合，让自己的业务办理得更顺畅点，礼貌用语使用得更自然点。在处理了“三声"服务问题后来,小张又在微笑服务上下起了功夫。假如仅有那简朴的三句话，而面部没有表情，客户也会感到不舒适，服务做得也不到位。为了真诚地给客户一种微笑，小张常常下班回家后对着镜子演习,看看自己微笑是什么样子,不笑是什么样子，表情严厉又是什么样子。她时常自问：在说“您好”时微笑了吗?微笑真诚吗？是不是在办理业务过程中表情越来越严厉了呢？小张在平时工作中注意磨练，时间一长，微笑就渐渐地更自然了，给客户的感觉也更亲切了。记得有一位老大爷拿着存折来取钱，两次密码都不对,就在柜台外发脾气，责怪银行的密码器有问题，要举报她故意刁难,不让他取钱。小张一直面带微笑，提醒他是不是改密码了，要不要和家里的孩子联络一下，并把自己的手机递出去让他打。营业大厅办业务的客户纷纷劝老人家回去想想再来，并称说小张态度好、服务很耐心。听大伙这样一说，老人家也低下头不说话了。小张想，真诚的微笑是能引起大家共鸣的。二、案例分析1、“三声服务"是柜面工作的看家本领。在平常的柜面工作中，要坚持做到与客户交流、沟通时使用礼貌用语“您好”、“谢谢”、“请慢走"。2、勇敢克服心理障碍，在实践中养成习惯.刚开始做服务的时候非常艰难，要超越自我、克服心理障碍，勇敢面对客户说出服务用语,以微笑面对客户，并持之以恒，养成习惯.三、案例思索1、高柜柜员怎样找准服务差距、克服心理障碍，掌握“三声服务"和“微笑服务”的本领？0想客户所想，急客户所急一、案例简介上六个月，有一位客户急匆匆地来到服务窗口,掏出一张卡，问柜员前几天他存到卡里的十几万元钱怎么没有了，并告诉柜员已经向公安局报案。柜员先劝他别着急，请他出示身份证,帮他查了一下太平洋卡上的存款。本来他在其他支行签订了双利协议，也就是卡备用金账户里扣除了协议签订时的留存额度，满5万元以上所有转到了卡告知存款账户（卡定期账户里），而客户自己查的只是备用金账户，当然看不到定期账户里的余额。当柜员把事情的原委跟客户解释清晰后,客户有些埋怨地说“当时只是说利息高些，并没有说要转到定期账户里，这笑话闹得也太大了，我还要到公安局去一趟."柜员只好连声赔不是:“这都是我们宣传解释上的过错,给您带来那么多不便."临走时，柜员还请大堂户经理把客户送出大门。过几天，柜员果真接到了公安局的调查电话.二、案例分析1、专心服务才会服务满意。柜面服务不仅需要微笑和礼貌用语，还需要柜员专心服务，学会换位思索.以上案例中，柜员替客户着想，让客户签订双利协议是件好事，不过在做业务时假如再细某些，解释再清晰一点，或者直接跟客户说卡里有两户（活期账户放零花钱，整钱放在定期账户里)，客户是不是好理解些呢？2、自如地完毕服务角色的转换。柜面服务不是简朴的迎来送往，柜面人员要熟悉有关金融知识，不仅要当好服务者角色，还要扮好银行产品宣传者角色，更要做好客户的理财者角色，这样才能把服务提高到更高的水平。三、案例思索1、怎样使高柜柜员做好服务细节管理？2、我们真的做到“以客户为中心”的换位思索吗?3、怎样通过流程优化和再造处理客户提出的问题？0客户需要发泄不满更需要得到尊重一、案例简介某日，一位签约代扣电话费的老大爷怒气冲冲地来柜面责问：“为何我的电话费没有扣，还收了滞纳金。当时来柜台缴费，你们硬是不给缴，非要签代扣，目前扣不了，你们就是在欺骗人!”一边说一边还在柜台发火、拍玻璃.当班柜员查询了卡签约的代扣协议正常，后通过后台查询方知,本来客户来签协议时已超过当月的代扣日，话费代扣次月才能生效。但老人家当时火气尤其大，主线不容解释。大家连忙把老人请到休息区，听他把每月到各家银行缴费及上个月来我行缴费签约的状况诉说一遍，并不时附和地说：“对，对,对,目前缴费是挺麻烦，您这样大年龄，真不轻易。”等老人发完火,情绪基本稳定下来后,员工耐心地解释说：“老人家，我们柜台固定电话费缴不了现金，您恰好有代发工资的太平洋卡，签了代扣的协议，后来就再也不用排队缴费了。由于每月代扣有固定日期，您签约的时候，当班柜员有无提醒您这个月还要先缴现金呢?”这样一提醒,老人想起来了:“对，你看看，老了就没用了，是对我说过,可我给忘了，还向你们乱发脾气，真是对不起啊！"目睹这一切的客户都赞许地笑了。二、案例分析1、充足理解并尊重客户。首先要明白客户的不满一定是有原因的，真正设身处地地为客户着想，找到处理矛盾的突破口，以职业化的服务态度和工作能力让客户满意。处理事情时要将自己摆在客户的角度来思索，客户提出的问题也许很简朴，对我们来说简直是不可思议，不过既然客户提出了问题，那么这个问题对他来说必然非常重要,但愿获得圆满处理。员工应积极饰演客户的角色,从中体会客户的感受，尊重多种层次、多种类型、多种性格的客户，这样才能发现某些从未注意过的细节问题并设法加以处理。2、让客户的不满得到发泄。许多客户在体现不满时，会体现得比较激动，怨气十足，言辞过激，柜面员