DBT29-98-2010-天津市城镇供水服务标准

PAGE天津市工程建设标准DB/T29-98-2010备案号J10465-2010天津市城镇供水服务标准StandardforurbanwatersupplyserviceinTianjin2010-10天津市城乡建设和交通委员会发布天津市工程建设标准天津市城镇供水服务标准（报批稿）StandardforurbanwatersupplyserviceinTianjinDB/T29-98-2010J10465-2010主编单位：天津市供水管理处批准部门：天津市城乡建设和交通委员会实施日期：202010天津前言根据天津市城乡建设和交通委员会《关于下达2008年度第一批建设系统科学技术发展计划和工程建设地方标准编制计划的通知》建科教[2008]683号文件的要求，标准编制组经广泛调研，认真总结实践经验的基础上，修订本标准。本标准修订的主要技术内容是：总则、术语、供水质量、供水压力、抢修与维护、营业服务、信息服务、服务形象、热线与投诉、应急预案、评价体系等。本标准由天津市城乡建设和交通委员会负责管理，由天津市供水管理处负责具体技术内容的解释。执行过程中如有意见和建议，请寄天津市供水管理处（地址：天津市和平区贵州路100号，邮编：300070）本标准主编单位：天津市供水管理处本标准参编单位：天津市城镇供水协会、天津市自来水集团有限公司、天津塘沽中法供水有限公司、天津泰达自来水公司、大港水务局、武清区建设管理委员会本标准主要起草人：张迎五、王惠民、马信、陈军、张岩、朱红、安丽荣、盛勇、王秀丽、常志明本标准主要审查人：于亚舟、孙曼迪、马仲藩、陈德强、郝宝坤、史德茂、王复齐目次1.总则………… 12.术语………… 23.供水质量…………………… 34.供水压力…………………… 45.抢修与维护………………… 55.1抢修与维修………… 55.2设施维护…………… 56.营业服务…………………… 67.信息服务…………………… 78.服务形象…………………… 89.热线与投诉………………… 99.1热线服务…………… 99.2投诉处理…………… 910.应急预案………………… 10附录A…………12附录B…………13附录C…………15标准用词说明…………………16引用标准名录…………………17条文说明………………………18Contents1.Principle…………………12.Terms………………………23.Waterquality……………34.Waterpressure……………45.Repairandmaintenance………………… 55.1Repairandservice……………… 55.2Facilitiesmaintenance………… 56.Businessservice………… 67.InformationService…………………… 78.Serviceimage…………… 89.Hotlineandcomplaint…………………99.1Hotlineservices…………………99.2complaintprocessing……………910.Emergencyresponseplan……………… 1011.Evaluationsystem………11AppendixA…………………… 12AppendixB………………… 13AppendixC………………… 15StatementofStandardterms………………16ListofreferenceNo.……………………17Articlestatement…………18PAGE11总则1.0.1为进一步规范城市供水经营服务行为，保障社会公众权益，提升城市供水服务水平，特制定1.0.2供水服务应符合安全性、便捷性、持续性、透明性1.0.3本标准适用于本市行政区域内城镇供水单位的供水服务1.0.4本标准中所称供水设施均为供水单位管理的设施。1.0.5本标准为评价供水单位服务工作的1.0.6供水单位的供水服务质量除应符合本标准外，尚应符合国家和本市现行有关标准PAGE22术语2.0.1城镇供水Urbanwater城镇自来水供水单位以公共供水管道及其附属设施向单位或居民的生活、生产和其它用途提供用水。2.0.2供水单位提供供水服务的城镇供水企事业单位等。2.0.3供水水质Watersupplyqual供水单位的出厂水、管网水、二次供水水质。2.0.4供水服务W供水单位的供水以及与用户在新装接水、营业收费、设施维护、投诉处理等过程中接触的活动。2.0.5供水设施Watersupplyinstallation净水厂、配水厂、泵站、取水井、输配水管网、闸阀、消火栓、结算水表、二次供水设施和其他附属设施。2.0.6当民用与工业建筑生活饮用水对水压、水量的要求超过城镇公共供水或自建设施供水管网能力时，通过储存、加压等设施经管道进行供水的方式。PAGE33供水质量3.0.1供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》GB57493.0.2原水水质应符合《地表水环境质量标准》GB3838或《地下水质量标准》GB/T14848。当原水不达标又限于条件必须利用时，经水厂净化处理后，供水水质3.0.3水质采样点设置、检验项目和频率应按《城市供水水质标准》CJ/T206要求执行。3.0.4新建、改建或重新启用的产水设施、供水管道及二次供水设施，3.0.5二次供水设施管理单位应每半年对二次供水水箱（池）进行清洗消毒。清洗消毒应由在市供水管理部门备案的单位进行，并经有资质的3.0.6供水水质发生异常时，供水单位应在接报后立即到现场对事件进行调查、处置；须3.0.7自来水受到再生水、供热水等其它水源污染时，供水单位应立即通报相关部门或单位协同调查处置，并对被污染的供水管道进行冲洗消毒，经3.0.8出厂水水质合格率不低于97%，管网水水质合格率不低于96%，二次供水水质合格率不低于9644供水压力4.0.1中心城市供水管网压力应不低于0.20MPa，近郊地区不低于0.18MPa；压力监测点设置符合4.0.2计划性降压停水应按规定履行审批、报告程序，事前48小时向社会公告，并通知停水区域内的单位和用户。4.0.3计划性降压停水工程如延时恢复供水，应通知用户；如延期应重新公告。4.0.4突发性降压停水，供水单位应在抢修的同时通知重点用户。4.0.5停水超过24小时的，供水单位应向居民提供临时基本生活用水。4.0.6二次供水设施检修或者清洗消毒须停水的，设施管理单位应当提前48小时通知相关用户。55抢修与维护5.1抢修与维修5.1.1供水单位应配备抢修、维修机具设备和人员。暂不具备条件的可外委进行抢修、维修，并应签订协议。5.1.2供水设施一般性漏水，供水单位应在接报后1小时内到现场处置；发生爆管，供水单位应在接报后40分钟内到现场处置并及时上报至市供水管理部门。市政及庭院供水设施24小时内修复，遇有特殊情况应不间断抢修，尽快恢复供水；居民住宅贸易结算水表前的供水设施漏水4小时内修复或按与用户约定的时间维修。5.1.3抢修人员到达漏水现场后应设置围挡，及时清理积水；夜间应摆放警示灯；冬季应做好漏水现场的清冰防滑工作。5.1.4工程完工后应及时填平沟、槽，清理现场，并通知相关部门恢复道路；需由供水单位修复的，应及时恢复原貌。5.1.5水表井、闸井、消防井井盖丢失或缺损，供水单位应在接报后4小时内补配；井室损坏，供水单位应在接报后8小时内修复。因客观原因不能及时补配或修复的，应采取有效安全防范措施。5.2设施维护5.2.1应加强对供水设施的巡视。如发生占压应及时劝阻、拆除，劝阻无效的5.2.2应对5.2.3根据管道材质及使用情况，应有计划的进行老旧管网改造。5.2.45.2.566营业服务6.0.1新装、改装、营销等业务受理实行“一站式”服务，履行告知义务，告知中应明确受理或不受理的原因；公布业务办理程序、条件和办结时限并按承诺提供服务。6.0.2供水单位应制定新装业务办理流程，流程包括：受理申请、现场勘查、工程设计、合同签订、费用收取、管道安装、竣工验收、装表通水等。6.0.3供水单位应与用户签订供用水协议，并履行协议义务。6.0.4供水单位应执行物价部门批准的水费收费标准。根据用水性质，定期以贸易结算水表显示的水量收缴水费6.0.5供水单位抄表应按照规定周期进行，若变更抄表周期，应供水单位应准确抄表计量，若暂时无法抄表计量，应合理估算水量，并告知用户；智能化水表电子部分发生故障或与机械部分读数不一致，以机械部分读数为准。6.0.6供水单位应采用方便用户缴费的收费方式，并出具收费凭证，字迹6.0.7用户对水费或水表计量有疑问的，供水单位应在用户反映之日起5个工作日内至现场复核或检验。6.0.8供水单位应根据服务需要设置营业厅和营业网点，中心城市营业网点服务半径不应大于3公里6.0.9供水单位可采取服务进社区等便民服务措施，并定期或不定期进行现场服务和安全用水的宣传。77信息服务7.0.1供水单位应向用户公开服务信息，内容可包括：营业服务网点分布、供水水质、供水压力、降压停水、服务承诺、节水用水知识7.0.2服务信息公开方式可包括：营业厅查阅、电话查询、传真、短信、行业及企业网站、发放宣传资料7.0.3服务信息内容变化时，88服务形象8.0.1营业厅宜8.0.2营业厅设施齐全完好，8.0.3服务人员应着装整洁8.0.4服务人员应熟悉相关业务，99热线与投诉9.1热线服务9.1.1供水单位应设置客户服务中心或服务热线，并9.1.2客户服务中心电话等待时间不宜超过15秒，服务热线铃响三声有应答，电话9.2投诉处理9.2.19.2.2受理用户投诉应在2小时内做出响应，5个工作日内处理，投诉处理及时率9.2.3对能够当场解决的问题应立即解决，对在规定时间内难以解决的问题应向投诉者说明原因。9.2.41010应急预案10.0.1供水单位发生原水、供水水质、设施设备、有毒有害化学品等重大突发性事件时应启动应急预案。10.0.2供水单位应根据应急预案开展培训和演练，每年不少于一次。12附录A名词解释A.0.1客户服务中心指利用通信网和计算机网络的多项功能集成、向各类用户提供城市供水的业务咨询、查询、受理、报修、投诉及向所属单位下达相关指令的综合信息服务系统。A.0.2服务热线用来为用户咨询、报修、反映各类服务问题等而设置的专线电话。A.0.3营业厅面对面接待客户的固定场所，包括接待大厅、柜台或区域。A.0.4营业网点为便于用户缴纳水费而设立的较小规模的供水营业网络，包括委托银行、邮局等代收水费的网点。A.0.5投诉用户对供水质量、服务质量等问题向相关部门或单位提出不满意的表示。A.0.6工作日除法定节假日以外的日子。PAGE14附录B指标计算方式B.0.1出厂水水质合格率出厂水水质合格率=检验合格次数出厂水水质合格率=检验合格次数检验总次数╳100%B.0.2管网水水质合格率指供水管网内的自来水达到国家生活饮用水卫生标准的合格程度。其计算公式为：管网水水质合格率=管网水水质合格率=检验合格次数检验总次数╳100%B.0.3二次供水检验项目合格率指二次供水设施内自来水水质的合格程度。其计算公式为：二次供水检验项目合格率=二次供水检验项目合格率=检验合格次数检验总次数╳100%B.0.4电话接通率用于衡量电话接听的及时程度，以接话员在用户来电15s或三声内接起的电话数量除以总的接起电话总量来计算。其计算公式为：电话接通率=电话接通率=接听电话量电话总量╳100%B.0.5投诉处理及时率指用户投诉后的及时处理程度。以用户投诉之日起5天内处理为及时。其计算公式为：15附录C水量估算方式C.0.1按上月用水量估计本次用水量。1：日期抄码用水量（m3）备注2007年4月5日0785602007年5月5日0850652007年6月5日0920702007年7月5日099070用户占压估计C.0.2按去年同期用水量估计本次用水量。2：日期抄码用水量（m3）备注2006年4月5日0785602006年5月5日0850652007年4月5日1565702007年5月5日163065用户占压估计C.0.3按近三个月的平均用水量估计本次用水量。3：日期抄码用水量（m3）备注2007年4月5日0785602007年5月5日0850652007年6月5日0915702007年7月5日098565用户占压估计16标准用词说明1执行本标准条文时，对于要求严格程度的用词说明如下，以便在执行中区别对待：1）表示很严格，非这样做不可的用词：正面词采用“必须”，反面词采用“严禁”；2）表示严格，在正常情况均应这样做的用词：正面词采用“应”，反面词采用“不应”或“不得”；3）表示允许稍有选择，在条件许可时首先应这样做的用词：正面词采用“宜”，反面词采用“不宜”；4）表示有选择，在一定条件下可以这样做的用词，采用“可”。2条文中指明必须按其他有关标准和规范执行的写法为，“应按……执行”或“应符合……的要求或规定”。17引用标准名录《地表水环境质量标准》GB3838《地下水质量标准》GB/T14848《生活饮用水卫生标准》GB5749《二次供水设施卫生规范》GB17051《城镇供水服务》CJ/T316《城市供水水质标准》CJ/T206《二次供水工程技术规程》CJJ140《天津市二次供水工程技术标准》DB29-69《天津市管网叠压供水技术规程》DB/T29-173PAGE天津市工程建设标准天津市城镇供水服务标准DB/T29—98—2010条文说明2010.天津修订说明本标准修订过程中，编制组进行了广泛调查研究，总结了我国城市供水的实践经验，同时参考《生活饮用水卫生标准》GB5749、《城镇供水服务》CJ/T316、《二次供水工程技术规程》CJJ140等技术标准，修订了本标准。为便于广大设计、施工、科研等单位有关人员在使用本标准时能正确理解和执行条文规定，《天津市城镇供水服务标准》编制组按章、节、条顺序编制了本标准的条文说明，对条文规定的目的、依据及执行中需注意的有关事项进行了说明。但是，本条文说明不具备与标准正文同等的法律效力，仅供使用者作为理解和把握标准规定的参考。目次1.总则…………213.供水质量……………………224.供水压力……………………245.抢修与维护…………………255.1抢修与维修……………255.2设施维护………………256.营业服务……………………277.信息服务……………………288.服务形象……………………299.热线与投诉…………………309.1热线服务………………309.2投诉处理………………3010.应急预案…………………31PAGE211总则1.0.2本条突出以人为本的服务宗旨，根据供水服务的特性，对城市供水服务提出总体要求。安全性主要指供水单位应确保供水水质、服务质量，不得对用户生产、生活、人身健康等造成不良影响和危害。便捷性主要指供水单位应在用户申请用水、缴费、报修等方面建立便利的服务渠道，并在服务承诺的期限内提供服务。持续性主要指供水单位应向用户提供不间断的供应服务。透明性主要指供水单位应公示供水服务相关信息，保证用户的知情权。1.0.4供水设施主要指供水单位管理的产水设施、供水设施，包括二次供水设施。PAGE243供水质量3.0.2以地表水为原水的原水水质应符合《地表水环境质量标准》GB3838；以地下水为原水的原水水质应符合《地下水质量标准》GB/T14848。当原水水质一些指标未能达到上述标准，且无其他饮用水水源时，经水厂净化处理后，其供水水质应达到《生活饮用水卫生标准》GB5749中指标限值的规定。3.0.3水质采样点的设置要有代表性，应分别设在水源取水口、水厂出水口和居民经常用水点及管网末梢。管网的水质检验采样点数，一般应按供水人口每两万人设一个采样点计算。供水人口在20万以下，100万以上时，可酌量增减。原水、出厂水、管网水的检验项目和频率按照国家及本市有关规定执行。3.0.4对新建、改建或重新启用的产水设施、供水管道及二次供水设施清洗消毒，目的为保障供水水质达标。新建或重新启用的产水设施，按照《生活饮用水卫生标准》GB5749要求检测常规和非常规指标；改建的产水设施，根据改建部位确定检测相关指标。新建、改造的供水管网，按照《生活饮用水卫生标准》GB5749要求检测指标为：浑浊度、色度、臭和味、余氯、细菌总数、总大肠菌群、CODMn等。可根据实际情况增设检测指标。新建、改造的二次供水设施，按照《二次供水设施卫生规范》GB17051和《二次供水工程技术规程》CJJ140的要求，检测指标为：浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、pH、余氯、细菌总数、总大肠菌群。可根据实际情况增设检测指标。3.0.5依据建设部《城市供水水质管理规定》和《天津市城市供水用水条例》规定，为加强二次供水水质管理，防止二次供水储水设施造成水质二次污染，必须定期对水箱（池）清洗消毒。从事二次供水设施清洗消毒的单位，必须具备清洗消毒条件，并在市供水管理部门备案，方可从事清洗消毒工作。任何单位与个人未经备案，不得擅自从事二次供水设施清洗消3.0.6供水水质直接影响人身健康，若发生水质浑浊、变色、异味等异常情况，供水单位应立即到现场调查处置。如不能饮用须停止供水的，供水单位应及时告知用户，并迅速做好处置工作，尽快恢复供水3.0.7如再生水、供热水或其他水源污染自来水时，被污染的供水管道在恢复使用前必须进行冲洗消毒，并经有资质的水质检测单位检测，水质合格后方可恢复供水3.0.8国家《生活饮用水卫生标准》GB5749中规定，出厂水或管网水水质指标合格率不低于95%。由于我市是现代化大都市，且滨海新区已纳入国家发展战略，因此我们将水质指标合格率进一步提高，使其优于国家标准。出厂水9项指标、常规指标、非常规指标的合格率均不低于97%；管网水7项指标、常规指标、非常规指标的合格率均不低于96%；二次供水设施水质检测指标合格率不低于96%。4供水压力4.0.1供水管网压力指供水单位的出厂管网至建筑物红线之间的管网压力。供水管网压力是城市供水服务水平的重要体现，涉及用户的正常用水，也涉及二次供水设施建设的起始点。结合天津市城市供水的历史和现状，并与《天津市二次供水工程技术标准》、《天津市管网叠压供水技术规程》相衔接，我市城市供水管网压力中心城市为0.20MPa，近郊地区为0.18MPa。中心城市包括中心城区、滨海新区；近郊地区包括武清区、宝坻区、静海县、宁河县；由于蓟县为山区，在高程起伏较大的区域内统一按照0.18MPa的标准执行有困难，因此其供水管网压力可根据实际情况确定。4.0.2本条依据《天津市城市供水用水条例》规定，向社会公示时间由原来的事前72小时调整为48小时。4.0.3计划性降压停水延时指施工过程中遇有特殊情况，不能按预定时间恢复供水而延长的停水时间；延期指因客观原因，不能按公告的预定时间施工，而改变施工日期。4.0.4突发性停水指因设备故障、停电、管道爆管等原因造成的停水。4.0.5降压停水包括计划性降压停水和突发性降压停水。临时基本生活用水指供水单位在停水期间，采取临时措施为居民提供的饮用水，不包括生产用水。PAGE265抢修与维护5.1抢修与维修5.1.1供水单位一般应配备能够满足抢修、维修需求的机具和人员；暂不具备条件的可以委托有关单位负责抢修、维修，其权利义务应在协议中明确。抢修、维修机具包括车辆、工具、管材、配件等；人员是指能够满足需求的抢修、维修队伍。5.1.2爆管是指由于管道断、裂等情况，造成漏水量较大，影响正常供水；积水严重影响交通等较严重的漏水。特殊情况是指管道被占压、抢修难度较大等客观因素。5.1.3该条对抢修现场文明施工提出具体要求。5.1.4供水抢修、维修工程完工后，供水单位应及时通知市政等相关部门恢复道路；没有部门负责或其他原因造成无人管理的道路，由供水单位负责，确保及时恢复。5.1.5客观原因是指需要相关单位配合等原因；安全防范措施包括设置围挡、警示灯等。5.2设施维护5.2.1供水设施巡视周期由供水单位根据实际情况自行安排，重要部位供水设施宜每日巡检一次。发现